Onnistunut kilpailutus. Opas toimitila- ja kiinteistöpalveluita

Transkriptio

1 Onnistunut kilpailutus Opas toimitila- ja kiinteistöpalveluita hankkivalle

2 Huolellinen valmistautuminen takaa hyvän lopputuloksen Tänä päivänä yhä useampi organisaatio ostaa toimitila- ja kiinteistöpalvelunsa ulkopuoliselta palveluntarjoajalta kilpailutettuaan ne ensin useamman tarjoajan kesken. Sinun yrityksellesi sopivin yhteistyökumppani löytyykin fiksusti kilpailuttamalla: kun valmistaudut kilpailutusprosessiin hyvin, tiedät mitä olet hankkimassa etkä joudu kilpailuttamaan tukipalveluita uudestaan heti seuraavana vuonna. Samalla on toki syytä huomioida, että sopimuskaudet ovat lyhentyneet ja toistaiseksi voimassa olevat palveluntuottajasopimukset käyneet harvinaisiksi. Näin palveluita kilpailutetaan entistä useammin. Kilpailuttaminen on aikaavievä prosessi, ja sen tehostamiseksi taustatyöt on hyvä tehdä huolella. Kauanko kilpailutusprosessi kestää ja mitä muita asioita siinä tulee huomioida? Mitä asioita tulee huomioida ennen kilpailuttamista? Hankkiessasi toimitila- ja kiinteistöpalveluita ulkopuoliselta toimijalta pidä mielessä, että niiden tehtävä on tukea yrityksesi ydinliiketoimintaa. Määrittele ensin liiketoimintanne 1 3 luonne sekä suunta, johon haluat sitä kehittää. Pohdi, millaisia kumppaneita haluat 2 4 tukitoimintoihisi, ja olisiko ostettuja palveluita järkevä keskittää. Selvitä ennen varsinaisen tarjouspyynnön laatimista yrityksesi tämänhetkisten toimitilaja kiinteistöpalvelujen kokonaiskustannukset. Kartoita markkinatilanne eli näiden palvelujen toteuttajiksi soveltuvat palveluntuottajat ja keskustele heidän kanssaan. Lisäksi sinun on oltava selvillä toimialasi palveluiden kilpailuttamisprosessissa esille tulevista erityisvaatimuksista. Esimerkiksi tehtaiden kaltaisten laitosten tukitoimintoja kilpailutettaessa on tärkeää valita palveluntuottaja, jonka henkilöstö tuntee teollisen tuotantoympäristön riskit sekä alan työturvallisuuskäytännöt. Toimistorakennuksissa puolestaan hyvin hoidetut, siistit ja toimivat tilat ovat paras käyntikorttisi. Asiakkaasi arvostavat sitä, jos he kokevat käynnin yrityksessäsi viihtyisäksi ja vastaanottohenkilökuntasi huomaavaiseksi. Varaudu tulevaan muutokseen myös sisäisesti valmistelemalla henkilöstöäsi ajoissa siihen, että uuden palveluntuottajan myötä yrityksesi toimintamallit uudistuvat vääjäämättä. Avoin viestintä kannattaa: työntekijöidesi on helpompi innostua muutoksesta ja sitoutua siihen, kun he tietävät, mitä on odotettavissa ja tuntevat, että heistä välitetään. Tänä päivänä moni kansainvälinen konserni on siirtymässä yhä enemmän maamme rajat ylittäviiin kilpailutuksiin. Varaa kilpailutusprosessiin tarpeeksi aikaa. Kokonaispalveluratkaisun ollessa kyseessä sopivan palveluntuottajakumppanin löytäminen kestää tyypillisesti puolesta vuodesta vuoteen. Jo valmisteluvaiheeseen on hyvä varata ainakin nelisen kuukautta. Palveluntarjoaja perehtyy yrityksesi nykytilaan, toiveisiisi ja tavoitteisiisi sekä käy niiden pohjalta keskustelua kanssasi. Kun teet esikarsintavaiheen huolella eli käyt avointa vuoropuhelua palveluntuottajien kanssa, säästät aikaa itse kilpailutusvaiheessa. Muista silti, että kumppanin löytyminen on vasta ensimmäinen askel, koska yrityksesi toimintamallien uudistaminen vie myös oman aikansa. Nykyisin myös palveluntuottajien odotetaan pystyvän tuottamaan palveluja yli maarajojen. Kansainvälisissä kilpailutuksissa on hyvä muistaa, että: 1 2 Eri maiden lainsäädäntö ja työehtosopimukset voivat erota toisistaan. Palvelukulttuuri ja kulttuuriset käsitykset siitä, mitä voi pyytää ja mitä ei, voivat olla hyvin erilaisia kuin Suomessa, minkä vuoksi sinun on tärkeä määritellä palvelutoiveesi tarkasti.

3 Palveluntuottajien markkina on iso, joten tarvitset selkeän strategisen päätöksen ostettavista palveluista. Se auttaa sinua jo valtavasti eteenpäin. Markku Raatikainen, johtaja, ISS Palvelut Esittele yrityksesi kattavasti jo tarjouspyyntövaiheessa nopeuttaaksesi kilpailutusprosessia. Millainen on hyvä kilpailutustapa ja tarjouspyyntö? Onnistunut kilpailutus lähtee aina yrityksesi strategisesta päätöksenteosta: toiminnallisten ja taloudellisten tavoitteidesi määrittelystä sekä potentiaalisista palveluntuottajakumppaneista, joiden kanssa alustavat yhteistyöneuvottelut kannattaa aloittaa hyvissä ajoin. Tutustukaa siis tavoitetilaasi yrityksesi nykytilanteen kautta ja miettikää yhdessä, miten palveluntuottaja voisi parhaiten vastata tavoitteeseesi. Silloin jo yhteistyönne lähtökohta on asetettu palvelemaan mahdollista kumppanuuttanne. Etenkin kokonaispalveluratkaisun ollessa kyseessä avoin vuoropuhelu palveluntoimittajien kanssa on ehdoton edellytys. Sen aikana pääset tutustumaan useampaan palveluntuottajaan ja samalla näet, miten hyvä tarjouspyyntö kannattaa jäsennellä. Nosta siis tarpeesi pöydälle ja anna palveluntuottajille mahdollisuus pohtia, miten ne lähtisivät toteuttamaan niitä. Kiinnitä tarjouspyyntövaiheessa erityishuomiota kriteereihin, joilla lähdet tarjousta pyytämään, ja esittele yrityksesi kattavasti. Tarjouspyynnöissä on usein turhan niukalti kuvausta palveluita kilpailuttavan yrityksen toiminnasta. Tällöin palveluntuottaja joutuu onkimaan tietoja tarjouksen tekoa varten, mikä ei ole tarkoituksenmukaista kilpailutusprosessin jouhevuuden kannalta. Kilpailutuksen jälkeistä yhteistyön aloitusajankohtaa mietittäessä on myös hyvä muistaa, että palveluntoimittaja tarvitsee aikaa järjestääkseen resurssinsa sopimaanne yhteistyötä varten. Nykyisten palveluntuottajien kanssa voi olla eri pituisia sopimuksia, joiden päättyminen tulee huomioida uuden yhteistyön aloittamisen suunnittelussa. Liian nopea yhteistyön käynnistäminen on myös uskottavuuskysymys: hyvän kumppanin tunnistaa siitä, että hän ei hätäile. Näin kilpailutat onnistuneesti Mieti, 1 tukipalvelujen millaisia tarve ovat kiinteistösi sekä niitä 6 tukevat tavoitteet. Kartoita, 2 markkinoilla millaisia on ja palveluntarjoajia kuulostele, 7 miten ne voisivat sinua auttaa. Vertaile 3 tarjoomia, niiden suosituksia palvelu- ja 8 aiempia referenssejä. Kommunikoi 4 sopivilta tuntuvien suoraan palvelun- 9 tarjoajien kanssa. Kysy 5 set jo tarvittavat ennen varsinaisen lisäkysymyk- 10 tarjouspyynnön laatimista. Laske ennen tarjouspyyntövaihetta tukitoimintojesi kustannukset sekä se, mihin yritykselläsi on varaa ja millainen palveluratkaisu olisi liiketoimintasi kannalta järkevää. Laadi kattava ja selkeä tarjouspyyntö, jossa kuvaat tarkoin kilpailutettavat tukitoiminnot, niitä koskevat tehtävänkuvaukset sekä palveluntuottajan valintakriteerit. Vertaile saamiasi tarjouksia ja kohtele tarjoajia tasapuolisesti. Aloita sopimusneuvottelut ajoissa ja tähtää pitkäaikaiseen kumppanuuteen. Valmenna ja motivoi henkilökuntasi yrityksesi toimintamallien muuttumiseen.

4 Hyvän kumppanin kanssa viihdyt pitkään Toimitila- ja kiinteistöpalveluiden ostaminen ulkopuoliselta toimijalta on aina iso investointi. Siksi uusi palveluntoimittaja kannattaa valita huolella eli kartoittaa ja puntaroida useampi vaihtoehto ennen lopullisen valinnan tekemistä. Mistä tunnistan hyvän toimitila- ja kiinteistöpalveluja tarjoavan kumppanin? Hyvä kumppani: Noudattaa alansa säädöksiä ja hyviä käytäntöjä. Huolehtii työntekijöidensä hyvinvoinnista, kouluttamisesta ja motivoinnista. Kertoo työntekijöilleen selkeästi, mitä sinulle on luvattu. Toimii mahdollisimman eettisesti suhteessa ympäristöömme. Tunnistaa yrityksesi tarpeet ja tavoitteet ja on halukas sitoutumaan niihin. Ei vain täytä toiveitasi, vaan on aina valmis tekemään hieman enemmän. Toimittaa sinulle referenssit, joista näet, miten hyvin hän on aiemmin onnistunut vastaavanlaisten palveluiden tai palvelukokonaisuuksien toimittamisissa. Sujuvan yhteistyön varmistamiseksi sopikaa ainakin seuraavat asiat: 1. Säännöllinen palaverikäytäntö 2. Yhteistyön kehittämismalli 3. Laadunvarmistuksen käytännöt 4. Palaute- ja reklamaatiokäytännöt 5. Muutostilanteissa toimiminen Antoisa yhteistyö käynnistyy hyvällä suunnittelulla Palveluntuottajan valinnan jälkeen on aika käynnistää yhteistyö. Tämä aloitusvaihe on erittäin tärkeä tärkeämpi kuin yleisesti osataan arvioida. Kun yhteistyön aloitus onnistuu, sinun ei tarvitse heti seuraavana vuonna kilpailuttaa samoja palveluita uudelleen. Jos aloitus epäonnistuu, tilanteen korjaamisessa menee turhaa aikaa, ja tämä näkyy sinulle palvelun laadun poikkeamina. Tärkeintä yhteistyön sujumisessa on, että ylläpidätte valitsemanne palveluntuottajan kanssa avointa vuoropuhelua yritystenne kaikilla eri tasoilla sekä tapaatte toisianne riittävän usein. Se vauhdittaa luottamuksen syntyä välillänne. Jos yhteistyössänne ilmenee ongelmia, niistä on hyvä keskustella asiakkuudesta vastaavan yhteyshenkilön kanssa saman tien. Mikäli puutteet ja ongelmat jatkuvat huomautuksesta huolimatta, reklamaatiotilanteen eteneminen noudattaa usein eskalaatioprosessia, joka kannattaa kuvata tarkoin sopimuksenne liitteisiin. Mikäli neuvottelut eivät edelleenkään tuota tulosta, sinulla palvelun ostajana on monissa tapauksissa oikeus purkaa sopimus tai neuvotella sopimuksen kohdat uusiksi. Muutostilanteet kannattaa huomioida jo sopimusta tehdessä sekä pitää mielessä yhteistyön kehittämisessä. Voit edesauttaa yhteistyön aloitusvaiheen onnistumista toimimalla seuraavasti: Startti on aina positiivinen asia; iso mahdollisuus, jossa työntekijämme ovat ratkaisevassa roolissa ja asiakaskohde luo työlle sen merkityksen. Taina Huttunen, liiketoimintayksikönjohtaja, ISS Palvelut Jätä sopimuksenteon ja aloitusajankohdan väliin tarpeeksi aikaa. Näin palveluntuottajasi ehtii rekrytoida ja rakentaa juuri sinun tarpeisiisi sopivan tiimin. Kerää hyvissä ajoin ennen aloitusta tarkat dokumentaatiot ostamiesi palvelujen sisällöstä. Nimeä yrityksestäsi yhteyshenkilö, joka toimii kontaktihenkilönä palveluntuottajalle. Hänen välityksellään asioista on helppo sopia ja keskinäistä luottamusta jouhevampi rakentaa. Tiedota asioista sisäisesti ja innosta työntekijäsi muutokseen ottamalla lähtökohdaksi se, että palveluntuottajan työntekijät ovat tiloissanne auttamassa teitä. Jos siinä ilmenee jotain muutoksia, miten palvelut kilpailuttamisen jälkeen tuotetaan, kerro tästä henkilöstöllesi.

5 Palvelujen oston keskittäminen yleistyy yhä Taloustutkimuksen ISS Palveluille syksyllä 2015 toteuttaman*) tutkimuksen mukaan jo 77 prosenttia yksityisistä suomalaisyrityksistä ostaa toimitila- ja kiinteistöpalvelunsa ulkopuolisilta palveluntarjoajilta. Yleisimmin ulkopuoliselta hankitaan siivous- ja turvallisuuspalveluita sekä kiinteistön ylläpitopalveluita. Yli neljännes yksityisistä yrityksistä on myös keskittänyt näiden palveluiden hankinnan yhdelle tai kahdelle kumppanille. Jos päätät yrityksesi kiinteistö- ja toimitilapalveluiden hankinnasta, kuulut todennäköisesti niihin lukuisiin yritysjohtajiin, jotka uskovat palveluiden keskittämisen yleistyvän entisestään. Keskittämistrendin kiihtyminen selittyy pitkälti kustannussäästöjen tarpeella. Nykyisessä taloustilanteessamme yhä useampi suomalaisyritys on havainnut palveluiden keskittämisen kustannuksia säästäväksi ja tehokkaaksi tavaksi järjestää toimitila- ja kiinteistöpalvelunsa. Moni keskittääkin eri toimipisteidensä siivouspalvelut ulkopuoliselle palveluntarjoajalle. Myös useampia eri tukipalveluita yhdistetään tehokkaiksi palvelukokonaisuuksiksi. Siivouspalvelut yhdessä kiinteistön ylläpitopalvelujen kanssa mielletään yhdistelmäksi, joka on helpoin keskittää samalle toimijalle. Samoin kiinteistön ylläpitopalveluiden ja turvallisuuspalveluiden yhdistämistä pidetään usein helppona. Siivouspalvelunsa ulkoistaneet 77% Keskittäminen yhdelle tai kahdelle palveluntarjoajalle 27% Hyvä kumppani on aina valmis keskustelemaan myös tilanteissa, joissa sinulla ja hänellä ilmenee intressiristiriita. Kumppanuus punnitaan juuri ristiriitatilanteissa: hyvällä kumppanilla on kyky ja halu hakea molempia tyydyttäviä kompromissiratkaisuja. Eeva-Riitta Tuominen, asiakkuusjohtaja, ISS Palvelut Keskittämisellä kustannustehokkuuden ja helppouden lisäksi muitakin hyötyjä Vaikka kustannuksissa säästäminen olisi toimitila- ja kiinteistöpalveluidesi keskittämisen ensisijainen tavoite, se on vasta yksi keskittämisen tuomista hyödyistä. Kun tilojesi siisteydestä ja muusta ylläpidosta vastaa yksi tuttu taho, se tehostaa yrityksesi toimintaa: säästät rahaa, aikaa ja henkilöstöresurssiasi ja voit keskittyä siihen, minkä parhaiten osaat ja mitä varten yrityksesi on olemassa. Määrien kilpailuttamisen asemesta kannattaakin rakentaa uuden kumppanisi kanssa fiksu palvelukokonaisuus, jossa ihmisten ammattitaidolle annetaan kunnolla sijaa. Runsaan sadan toimintavuotensa aikana ISS:lle on kehkeytynyt hiottu ja yksityiskohtainen, kilpailuttamisen todellisille hyödyille perustuva palvelumalli. Erikseen kilpailutettavien määrien sijaan haluamme tarjota fiksuja palvelukokonaisuuksia, joissa työntekijöidemme ammattitaito auttaa sinua omien päämääriesi saavuttamisessa. Palvelujen oston keskittämisellä haetaan säästöjä ja sujuvuutta. Keskitettyjä toimitila- ja kiinteistöpalveluita on myös helppo hallinnoida yhden kumppanin yhteyshenkilön kautta. Mitä useampi kumppani, sen hankalampaa voi olla eri tukipalveluiden täsmällisten kustannustietojen ja laadun määrittäminen. Palveluiden keskittämisen mielekkyyttä pohdittaessa onkin hyvä muistaa, että niiden hankkiminen useammalta eri kumppanilta sitoo yrityksesi resursseja sekä mutkistaa helposti kiinteistö- ja toimitilapalvelujen kehittämistyötä. Jos toimit esimerkiksi kaupan alalla, hyvä palveluntuottaja räätälöi parhaan mahdollisen kokonaisratkaisun myymäläsi ja asiakkaidesi tarpeisiin. Kun tilojesi koko ja niiden optimaalinen käyttö, valaistus, lämpötila, energiatehokkuus, siisteys sekä turvallisuus on viimeisen päälle mietitty, tuntuu se kasvavina kassavirtoina sekä kustannussäästöinä. Teollisuuden tukipalveluiden keskittämistä pohdittaessa tulee huomioida erityisesti turvallisuus- ja riskinäkökulmat. Toimijoiden määrää tehtaassasi tai tuotantolaitoksessasi on hyvä rajata, sillä sen turvallisuuden ja häiriöttömän toimivuuden kannalta on sitä parempi, mitä vähemmän eri toimijoita eli palveluja toimittavia yrityksiä tiloissasi on.

6 Vaikka teollisuudessa teknisellä osaamisella on ratkaiseva merkitys, kaikkein tärkeintä ovat sitoutuneet työntekijät ja heidän läsnäolonsa tiiminä, joka tekee aina parhaansa sinun eteesi. Mika Martola, liiketoimintayksikönjohtaja, ISS Palvelut Kokonaispalveluratkaisu vastaa muuttuviin tarpeisiisi Kilpailuttamisen laajuutta puntaroidessasi on hyvä muistaa, että kokonaispalveluratkaisu antaa palveluntuottajalle aivan toisenlaiset mahdollisuudet räätälöidä palvelunsa yrityksesi tarpeisiin. Keskittäessäsi palvelut yhdelle kumppanille, hän tukee ydinliiketoimintaasi: olemalla lähellä sinua tekemällä asiat helpoiksi raportoimalla säännöllisesti olemalla proaktiivinen ja ratkaisukeskeinen kumppani yrityksesi arjessa. ISS laadukkaiden ja joustavien kokonaispalveluratkaisujen tarjoajana. Abloy keskitti kaikki kiinteistöpalvelunsa ISS:lle Joensuussa toimiva Abloyn lukkotehdas ostaa siivous-, turvallisuus-, energianhallinta- sekä kiinteistönhuolto- ja ylläpitopalvelunsa yhdeltä ja samalta luukulta. Vuonna 2012 siivous- ja kiinteistönhuoltopalveluista alkanut ISS-yhteistyö on sittemmin laajentunut energianhallintaan, ja keväällä 2015 palvelupakettiin lisättiin turvallisuuspalvelut, joiden toteuttamisessa ISS hyödyntää uusinta tekniikkaa. Tehtaan tarpeet huomioitiin hyvin kokonaispalveluratkaisua suunniteltaessa, joten Abloy ei ainoastaan säästä kustannuksissa, vaan palvelukokonaisuus tuo muitakin hyötyjä. ISS:lle keskittäminen näkyy esimerkiksi energiankulutuksen säästöinä, sillä tehtaan energiankulutusta ja lämpöhukkaa pienennettiin ISS wise -energianhallintapalvelun avulla. Saumattomasti toimiva palvelukokonaisuus helpottaa myös Abloyn henkilökunnan työtä, kun enää ei tarvitse huolehtia jokaisen tiedon perille menemisestä oikeaan osoitteeseen. Tieto tehdaskiinteistössä tarvittavista toimenpiteistä kulkee jouhevasti yhden ISS-tiimin sisällä. Lisäksi toimiva kokonaispalveluratkaisu motivoi tehtaassa työskenteleviä ISS:läisiä: Abloyn tarpeita varten rakennettu monialainen tiimi työskentelee tiiviisti yhdessä, viihtyy työssään, välittää toisistaan ja luo näin hyvää tunnelmaa myös asiakkaan tiloihin. (ISSue 05/2015) Varsinkin tänä päivänä suhdanteiden muuttuessa vauhdilla harva yritys tietää puoltakaan vuotta etukäteen tulevista tarpeistaan ja mahdollisista muutoksista liiketoiminnassaan. Näissä muutostilanteissa useammasta tukipalvelustasi vastaava palveluntuottaja pystyy skaalaamaan tarjoamaansa kokonaispalveluratkaisua yrityksesi muuttuvien tarpeiden mukaan siinä missä erillisinä ostetuissa tukipalveluissa tulevat helpommin sopimukselliset ja muut rajat vastaan.

7 Olemme Suomen kolmanneksi suurin yksityinen työnantaja ja maan johtava kiinteistö- ja toimitilapalveluyritys. ISS Palvelut on Suomen kolmanneksi suurin yksityinen työnantaja ja maan johtava kiinteistö- ja toimitilapalveluyritys. Tuotamme siivous-, kiinteistön ylläpito-, turvallisuus- ja ruokailupalveluita yrityksille ja yhteisöille sekä julkiselle sektorille. Luomme toiminnallamme laadullista ja taloudellista arvoa asiakkaidemme liiketoimintaan. Vuonna 2015 liikevaihtomme oli 503 miljoonaa euroa. Henkilökuntaa on yli ISS Palvelut on osa kansainvälistä ISS-konsernia, joka toimii 77 maassa. ISS Palvelut PL 100, ISS Puh iss.fi *) Tutkimus: Valtion, kuntien (30 suurinta kaupunkia ja kuntaa) ja yritysten kiinteistöpalveluiden keskittämistä koskevan tutkimuksen toteutti ISS Palveluille Taloustutkimus Oy syksyllä Kvantitatiivisia ja kvalitatiivisia metodeita käyttänyt kysely osoitettiin julkisen ja yksityisen puolen palveluhankinnoista vastaaville päättäjille, joita oli yhteensä 301. Tutkimuksessa kysyttiin siivous-, kiinteistöjen ylläpito-, turvallisuus-, ruokailu- ja tukipalveluiden hankintaan ja keskittämiseen liittyviä kysymyksiä.