Digia Service Desk. Tehokkuutta palvelupisteeseen. Markku Kivistö Johtaja, Information Systems

Transkriptio

1 Digia Service Desk Tehokkuutta palvelupisteeseen Markku Kivistö Johtaja, Information Systems

2 Osaamisella ja taidolla tuloksiin Kansainvälistyvä 13 toimipistettä 6 maassa Suomi (7), Ruotsi, Venäjä, Kiina, Norja ja USA. Joustavasti offshore ja nearshore Asiakkaita globaalisti Suomalainen pörssiyhtiö NASDAQ OMX Helsinki (DIG1V) Varmistettu osaaminen Lähes 1600 osaajaa Luotetut projektitoimitusmallit Valittujen teknologioiden edelläkävijä Korkea asiakastyytyväisyys (TNS Gallup) Liiketoiminta-alueet 1. Yritysjärjestelmät Toiminnan- ja talousohjaus Digitaaliset palvelut Sähköisen asioinnin ratkaisut Integraatioratkaisut Sovellushallinta Qt Commercial lisenssit 2. Mobiilisovellukset Sopimustuotekehityspalvelut Internet ja media 3. Käyttöliittymäsuunnitteluja käytettävyyspalvelut

3 Nykytilanne? Asiakas Tiedotus ei toimi. Kommunikointi takkuaa. Kustannuksia ei hallita. Pistemäinen kommunikointi aiheuttaa hallintaongelmia. Asioiden hoitaminen henkilöityy. Resurssit on vähissä, kukaan ei tiedä mihin ne kuluvat. Service Desk Palvelutason mittaaminen on haastavaa. Toiminta on siiloutunutta. Palveluita ja palvelulupauksia ei tunnisteta tai noudateta. Raportointia ei ole. Toiminta on itseohjautuvaa, hallinta puuttuu. IT-johto Digia Plc

4 Tavoitetila? Asiakas Web pohjainen käyttöliittymä Itsepalvelutoiminnallisuudet ja automaatio Asiakkaalla on-line näkymä omiin tiketteihin Tietämyskanta Tiedotteet Single-Point-Of-Contact Keskitetty toiminnan koordinointi Palvelutasojen seuranta ja eskalointi Pyyntöjen automaattinen kohdistus Service Desk On-line näkymät Raportointi Yhteinen näkymä koko IT toimintaan Määrämuotoinen tiedon käsittely Tehokas tiedottaminen ja kommunikointi Tietämyskanta ja tiedetyt ratkaisut Kontrolli Muutosvaikutusten tunnistaminen Nopeampi vianrajaus Yhteinen tapa toimia Läpinäkyvyys ja pullonkaulojen tunnistaminen Palvelu- ja asiakaslähtöinen johtaminen Tehokkuuden parantaminen Resurssien parempi kohdistaminen Kustannustehokkuus IT-johto Digia Plc

5 Palvelunhallinnan haasteet Asiakkaat Laatua! Sisältöä! Luotettavuutta! Nopeutta! Viestintää! Kehitystä! Palveluorganisaatio Aika ei riitä! Työkalut ei toimi! Tarvitaan koulutusta! Asiakkaan vaatimukset oli epäselvät! Huonoa softaa. Huonoa palvelua. Lisenssimaksut. Huono raportointi. Jatkuvasti alittuvat palvelutasot. Alihankkijat Järjestelmätoimittajat Kustannustehokkuutta! Vähemmän resursseja! Enemmän palveluita! Raportoi! Liiketoiminta

6 Mitkä asiat merkitsee? Asiakas A Asiakas B Asiakas C Käyttää Käyttää Käyttää Saatavuus? Luotettavuus? Käyttövarmuus? Palvelut SLA IT TEKNOLOGIA TYÖKALUT Kustannukset? Lisenssimäärät? Päällekkäisyydet? PROSESSIT Tasalaatuisuus? Mittaus ja kontrollointi? Jatkuva parantaminen? KUMPPANIT Osaaminen? Tehokkuus? Kustannukset? HENKILÖSTÖ Osaaminen? Tehokkuus? Kuormitus? Digia Plc

7 Tiketöintijärjestelmän käyttöönotto vai IT Palvelunhallinnan jalkautus? Toimiva palveluorganisaatio kehittää toimintamallejaan kokonaisuutena ja palvelulähtöisesti Pelkkä työkalu tai yksittäisen prosessin käyttöönotto ei riitä hyvän kokonaispalvelun toimitukseen, vaan se edellyttää usean prosessin yhteispeliä! Digia Plc

8 Jatkuvan kehittämisen malli Toimintamallien, roolitusten, vastuiden ja mittarien suunnittelun tulee varmistaa, että malli toteutuu käytännössä. Pelkkä tikettien/tiedon käsittely EI PARANNA toiminnan laatua / tehokkuuta merkittävästi. Olennaista on kerätä oikeaa tietoa, analysoida sitä jatkuvasti ja kehittää toimintaa lopputulosten pohjalta. Do ITIL ISO Check Quality assurance Plan Act Deming s Quality Circle Quality Improvement Digia Plc

9 Tietämyksen jakaminen ja tiedon laadun varmistaminen Sama ongelmaa ei haluta tutkia moneen kertaan. Löytyneellä ratkaisulla halutaan ratkaista kaikki siihen liittyvät tapahtumat ja ongelmat. Löytynyt ratkaisu halutaan jakaa koko organisaation käyttöön. Tallennetun tiedon tulee olla oikeellista ja luotettavaa Hae yhteensopivaa Lisää Päivitä Käytä yhteensopivaa Tallenna ratkaisu Poista Ehdota julkaisua Digia Plc

10 Digia ICT -palvelunhallintapalvelut Digia Plc

11 CA ICTSM Kokonaisratkaisu CA Service Desk Manager IT Palvelunhallintaprosessien ohjaus Tietämyskanta CMDB Itsepalvelutoiminteet CA Client Manager Työkalupaketti työasemien hallintaan Työkalut jakelunhallinnan, ylläpidon ja seurannan automatisointiin CA Asset Manager Omaisuudenhallinta Liiketoiminnallinen ja sopimuksellinen näkökulma CA Oblicore Palvelutasonhallinnan ohjaus ja seuranta Automatisoitu raportointi Palvelutasosopimukset (SLA) Alihankintasopimukset (UC) Sisäiset palvelut (OLA)

12 CA Service Desk Manager r12.5 Intranet / Extranet IT End Users End User Support Self Service Web portal interface Support Bridge API WS API, CTI Ticketing Incidents Changes Problems WorkFlow Self-service portal 1st level support 2nd level support nn level support Call Service Level Management & Announcements SLA Violations Business Objects Notifications Knowledgebase Known Errors Solutions WorkArounds CMDB CMDB Visualizer Cohesion server discovery ADT data import & mapping MDR Managed Data Repository FAST Search engine External Document Portals External Data Sources Digia Plc

13 Digia ICT Palvelunhallinta -ratkaisu Alan johtavat CA tuoteperheen ratkaisut CA Service Desk Manager (HANSEL) CA IT Asset Manager (HANSEL) CA Client Management (HANSEL) CA Service Catalog (HANSEL) CA Oblicore Guarantee Digia Käyttöönottopalvelut Prosessien vaatimusten evaluointi Määrittely Ratkaisusuunnittelu Toteutus ja testaus Digia Tukipalvelut Kehityspalvelut ITSM Konsultointi Sovellustuki 8/5 SPOC CA Service Desk Manager Digia palvelut KÄYTTÖÖNOTTO TUKIPALVELU Digia Plc

14 Kiitos!