Tech Conference System Center Service Manager. Mihin tarkoitukseen ja miten käytetään. #TechConfFI

Transkriptio

1 Tech Conference System Center Service Manager Mihin tarkoitukseen ja miten käytetään #TechConfFI

2 Pertti Pellonpoika ICT-hallinnan automatisointia 1996-> SMS SCCM SCCM 2012 SCCM 2016 SCSM 2010 SCSM 2012 SCSM 2016 Virtualisointia 2004-> VMware vsphere (2007-) Em. ympäristöjen käyttöönottoprojektit ja 'terveystarkistukset' eli kehittämiskonsultoinnit Käytännön prosessi ja projekti -tehostusta Pertti Pellonpoika, FM, MCT, VCI, VCP, VCAP ITIL, Prince2, MCITP, MCTS: SCCM Senior Consultant, Partner Sovelto Oyj, Ratapihantie 11/PL89, Helsinki Office:

3 Service Manager yleiskuva Tech Conference 2015

4 Service manager -ohjelman tukemat alueet: Service Strategy Service Operations Incident (Event) management Problem management Service Request management Service Design Service level management Service catalog management Service Translation Change management Release (and deployment) management Knowledge management CI management Tech Conference 2015

5 Prosessiosat - Work Items Incident Management - Häiriöidenhallinta Problem Management - Ongelmanhallinta Change Management - Muutoksenhallinta Release Management - Julkaisunhallinta Service Request Managemet - Palvelupyyntöprosessi Activity Management - Toimintojenhallinta 5

6 Service Manager CMDB CMDB:ssä (Configuration Management Data Base) CI (Configuration Item) tieto mm: Koneista Käyttäjistä Tulostimista (Liiketoiminta) Palveluista ja ennen kaikkea niiden välisistä riippuvuussuhteista keskenään sekä suhteet tapahtuma-, muutos-, ongelma-, jne. hallintaan. Ja tietämyskanta 6

7 Insidentin luonti Service Manageriin Luomalla Service Manager hallintakonsolista asiakkaan soiton tms. perusteella Automaattisesti Operations Manager - ohjelmistosta Automaattisesti Configuration Manager - ohjelmistosta Automaattisesti sähköpostista suoraan Service Manager -ohjelmistolle Itsepalvelu portaalista 7 Muusta lähteestä sovellusrajapinnan läpi tai scriptillä

8 Itsepalveluportaali Insidentin tai palvelupyynnön luonti Knowledgebase artikkeleiden katsominen Ohjeartikkeleiden katsominen Omien pyyntöjen katsominen Omien aktiviteettien katsominen 8 Erityyppisille pyynnöille omat lomakkeet Pyynnössä valittava esim. ongelman luokka ja kiireellisyys

9 Liittymät muihin järjestelmiin AD Haetaan tiedot koneista, käyttäjistä, ryhmistä, tulostimista jne. System Center Configuration Manager Haetaan lisätietoja koneista System Center Operations Manager Otetaan SCOM event ilmoitukset häiriöilmoituksiksi Sähköposti sisään Service Manageriin Insidentti voidaan luoda suoraan sähköpostiviestistä Sähköposti ulos Service Managerista Tieto tapauksen etenemisestä, ohjaamisesta, valmistumisesta jne. 9 Asiakkaalle, ylläpitäjälle jne.

10 Skaalautuvuus 10

11 Oletus Muokattu esim. # TechConfFI Mukautus: luokittelu Oletusten tilalle on vaihdettavissa oma luokittelu esim: Configuration Data Problems CRM-ongelmat Problems Extranetin ongelmat Enterprise Application Problems Intranetin ongelmat Hardware Problems Julkisten nettisivujen ongelmat Networking Problems Kiinteistöongelmat Other Problems Kännykkäongelmat Printing Problems Luokkaongelmat Software Problems Muut IT-ongelmat Palvelin- ja verkko-ongelmat Pikaviestinnän ongelmat Sähköpostiongelmat 11 Työasema- ja tulostusongelmat

12 Service Manager hallinta ja käyttö Tech Conference 2015

13 HALLINTA (Administration) Asetukset (Settings) Ilmoitusasetukset (Notifications) Kytkennät (Connectors) Palvelutasonhallinta (Service Level Management) Poistetut nimikkeet (Deleted Items) Tiedotteet (Announcement) Tietoturva (Security) Työnkulut (Workflow Configuration) 13

14 Asetukset (Settings) Esim. prioriteetit ja target tresolution ajat 14

15 Ilmoitusasetukset (Notifications) Sähköpostin lähettämisten määrittely sekä muoto 15

16 Kytkennät (Connectors) AD, Configuration Manager, Operation Manager 16

17 Palvelutasonhallinta (Service Level Management) Kalenterit, mittareiden määrittelyt ja SLO:t sekä niiden kohdistukset 17

18 Poistetut nimikkeet (Deleted Items) 'Roskakori', poistettujen objektien palautusmahdollisuus sekä lopullinen poisto 18

19 Tiedoteet (Announcement) Joko ylläpitäjien katsottavaksi tai käyttäjille portaalissa 19

20 Tietoturva - Käyttäjäroolit (User Roles) Käyttöoikeushallinta 20

21 Työnkulut (Workflow Configuration) Esim. mistä tapaukseen kohdistuvista operaatioista / vaiheista lähtee sähköposti 21

22 KIRJASTO (Library) Jonot (Queues) Luettelot (Lists) Mallit (Templates) Runbookit (Runbooks) Ryhmät (Groups) Tehtävät (Tasks) Tieto (Knowledge) Palveluluettelo (Service Catalog) 22 Palvelutarjoukset - Service Catalog (Service Offerings) Palveluluettelo - Pyyntötarjoukset (Request Offerings)

23 Jonot (Queues) Tapauksia voidaan ohjata omiin jonoihinsa ehtojen perusteella. Sitten jonon objekteille voidaan esim. määritellä kuka saa käsitellä objekteja tai määrittää niille oma SLO. 23

24 Luettelot (Lists) Kaikki Luokittelut Listat Vaihtoehdot Support ryhmät jne. 24

25 Mallit (Templates) Lomakkeiden oletusarvojen ja asetusten määrittely 25

26 Runbookit System Center Orchestrator integraaation tarkastelu 26

27 Ryhmät (Groups) Objekti (vaikka kone) ryhmien teko ja tarkastelu 27

28 Tehtävät (Tasks) Objekteihin liittyvien yrityksen omien lisäoperaatioiden (taskien) määrittely (integrointi konsoliin) 28

29 Tieto (Knowledge artikkelit) Suotavasti Knowledge - artikkeleiksi kaikki Vastaukset Ratkaisut Muu informaatio 29

30 Palveluluettelo (Service Catalog) - Palvelutarjoukset (Service Offerings) Sisältää eli ryhmittelee pyyntötarjouksia, esim. Pilvipalvelu-, Laitteisto-, Hakemistopalvelu- pyynnöt Palvelutarjousluokan näkyvyys portaalissa käyttäjäryhmittäin # TechConfFI 30

31 Palveluluettelo (Service Catalog) - Pyyntötarjoukset (Request Offerings) Pyyntötarjoukset ryhmitelty em. palvelutarjouksiin Pyyntötarjous voi olla palvelupyyntö tai häiriöilmoitus Kussakin pyyntötarjouksessa (yleensä) räätälöity lomake # TechConfFI 31

32 KOKOONPANONIMIKKEET (Configuration Items) Koontiversiot (Build) Käyttäjät (Users) Liiketoimintapalvelut (Business Services) Ohjelmisto (Software) Ohjelmistopäivitykset (Software Update) Tietokoneet Tulostimet Ympäristöt 32

33 Koontiversiot (Build) Ohjelmistoversioiden kirjaaminen ja hallinta 33

34 Käyttäjät (Users) Käyttäjien tiedot ja niihin liittyvät CI:t ja työnimikkeet 34

35 Liiketoimintapalvelut (Business Services) Liiketoimintapalveluiden määrittely ja tarkastelu Erityisen tärkeää on, että oikeat palvelukomponentit ja niiden riippuvuudet on määritelty 35

36 Ohjelmisto (Software) Tiedot Configuration Managerista 36

37 Ohjelmistopäivitykset (Software Update) Tiedot Configuration Managerista 37

38 Tietokoneet Tiedot Configuration Managerista 38

39 Tulostimet Perustiedot tulevat AD:sta 39

40 Ympäristöt Kehitys, testi, esituotanto ja tuotantoympäristöjen määritys 40

41 TYÖNIMIKKEET Häiriöidenhallinta (Incident Management) Julkaisujenhallinta (Release Management) Muutoksenhallinta (Change Management) Ongelmanhallinta (Problem Management) Palvelupyyntöprosessi (Service Request Fulfillment) Toimintojenhallinta (Activity Management) 41

42 Häiriöiden(tapausten)hallinta Tapausten kirjaaminen, muokkaaminen, ohjaaminen jne. 42

43 Julkaisunhallinta Julkaisunhallinnan kirjaaminen ja seuranta 43

44 Ongelmanhallinta Ongelmanhallinnan kirjaaminen ja seuranta 44

45 Muutoksenhallinta Muutoksenhallinnan kirjaaminen ja seuranta 45

46 Palvelupyyntöprosessi Palvelupyyntöjen kirjaaminen ja seuranta 46

47 Toimintojenhallinta Vain toimintojen tarkasteluun ja muuttamiseen Toiminnot luodaan muiden työnimikkeiden kautta 47

48 TIETOVARASTO Tietovarasto kuutio informaation export Tietolähteiden määrittely (muun kuin Service Manager datan raportoimiseksi) 48

49 RAPORTOINTI Esim. tapausraportti 49

50 Lisäinfoa Tech Conference 2015

51 Service Manager lähteet 51

52 Help ms-its:c:\scsm\en\scsmhelp.chm ms-its:c:\scsm\fi\scsmhelp.chm 52

53 Kirjat 53

54 Luentoja 54

55 Kurssi Tech Conference 2015

56 Tech Conference Kiitos! # TechConfFI