Constech Oy. Liiketoimintalähtöisten ICT- palveluiden kehittäminen ja johtaminen

Transkriptio

1 Constech Oy Liiketoimintalähtöisten ICT- palveluiden kehittäminen ja johtaminen Päiväys: Esitys: JuhaTujula, CEO Yhteystiedot:

2 Yritysesittelyt CONSTECH OY Constech toiminta- ajatus: Yhdistää asiakkuuksissa teknologioita ja palvelunhallintaan uudella tavalla. Perustettu vuonna Nexec on tietotekniikan ja liikkeenjohdon konsulttiyritys, joka tarjoaa asiakkaille asiantuntijapalveluita: tekijöitä, projekteja ja osaamista. Asiakkaat ovat pääsääntöisesti suuria yrityksiä ja yhteisöjä. Perustettu vuonna 2004.

3 CASE- yritykset OUTOTEC - Kestävä kehitys on toimintamme ydin. Meille se tarkoittaa sitä, että autamme asiakkaitamme hyödyntämään luonnonvaroja kestävimmällä mahdollisella tavalla ja pyrimme yhdessä heidän kanssaan löytämään kestävimmät teknologiaratkaisut vesien käsittelyyn, energiantuotantoon sekä malmista metalliksi - arvoketjun kaikkiin vaiheisiin. OIF - Office Innovations Finland Oy eli OIF on yritys, joka tunnetaan merkkiriippumattomista palveluinnovaatioistaan. Rakennamme laitteista, ohjelmistoista ja palveluista koostuvia kokonaisuuksia, jotka saavat asiakkaidemme työnteon sujumaan ja liiketoiminnan kukoistamaan.

4 CASE- esimerkit CASE 1: Kehitysprojektin kohteena oli sovelluspalveluiden tavoitteiden (BSC), palvelurakenteen, prosessien, roolikuvausten, tietämyksenhallinnan, tukipalveluiden ja niiden mittareiden sekä työkalujen kehittämistä. CASE 2: Kehitysprojektin kohteena oli yrityksen sopimus- ja palvelurakenteen, prosessien, palveluiden käyttöönoton, tukipalveluiden ja niiden mittareiden sekä työkalujen kehittämistä.

5 Liiketoiminta- ja asiakaslähtöinen palvelu A. Tietohallinnon ja liiketoimintojen rajapintojen purkaminen B. Tavoitteet ja mittarit - ratkaisetko liiketoiminnan ongelman - Onko palvelusi kehittämisen pohjaksi laadittu liiketoimintasuunnitelma? C. Palvelun suhde yrityksen tuoteportfolioon. Yksittäinen palvelu vai osa arkkitehtuurista platformia? D. Tuottavuus - do the right things SUHDE Tehokkuus - do the things right E. Liiketoiminnan ja palveluiden keskeisten roolien määrittäminen ja niiden mukaan toimiminen Collaboration

6 Business Model Canvas

7 Monistettava formaatti sopimus- ja palvelurakenteen avulla A. Monistettavan formaatin luonti sopimus- ja palvelurakenteen avulla B. Palvelukuvauksien kautta vakiomuotoinen tuotanto C. Tuotteistusten kautta mahdollisuus satsata markkinointiin D. Palvelun mittareiden kautta kustannustehokkaampi tukipalvelu E. Palveluiden tuottamisen ja kehittämisen teollistaminen - Lean

8 SAFe 4.0 -Lean pohjainen sovellus- ja järjestelmäkehitys ketterillä menetelmillä

9 Tietohallinnon ja liiketoimintojen yhteistyö Toimivaan suhteidenhallintaan kuuluu (ote ISO 20000): Yhteistyö perustuu palveluihin, joita katselmoidaan säännöllisesti (trendiraportti, nykytilanne ja tulevat kehityskohteet) Palvelupoikkeamien hallinta on yksi lähtökohta kehittämiselle Kaikki palveluun ja yhteistyöhön liittyvät prosessit on dokumentoitava Toimittajien hallinta Liiketoiminta- suhteidenhallinta Ulkoinen palvelun toimittaja Palvelun toimittaja Liiketoiminta

10 Tietohallinnon ja liiketoimintojen yhteistyö CASE 1: Toteutus: Sovelluspalveluiden strategia kirkastettiin Balanced Scorecard (BSC) tuloskortin avulla. Palvelurakenne ja palvelukuvaukset toteutettiin keskeisten globaalien sovelluspalveluiden osalta sekä niihin sidoksissa olevat infrapalvelut. Palvelut kiinnitettiin liiketoimintojen ydinprosesseihin ja luotiin prosessiomistajille näkyvyys vastuualueen sovelluksiin. CASE 2: Toteutus: Useita erillisiä sopimuksia yhdistettiin puite- ja palvelusopimukseen. Sopimuksiin yhdistettiin luodut palvelukuvaukset. Sopimuksia nykyään voidaan tehdä yksittäisten laitteiden osalta kevytsopimuksina tai puite- ja palvelusopimusrakenteen kautta. Molemmissa on samat sopimustekniset asiat mutta palvelukuvaukset on korvattu kevyemmässä rakenteessa palveluesitteillä.

11 Tavoitteet ja mittarit. Toimitko liiketoiminnan tavoitteiden mukaisesti? Toimivaan palvelutasonhallintaan kuuluu (ote ISO 20000): Palvelut on määriteltävä sisällöllisesti sekä asetettava palveluille liiketoimintojen edellyttämät palvelutasot Palvelutasot saatettava linjaan koko palveluketjun osalta käsittäen sisäiset sekä ulkoiset palvelutoimittajat Palvelukatalogi tuotettava kaikista tuotannon palveluista Liiketoiminta Sopimukset Seuranta Palvelukatalogi Palvelutaso- vaatimukset: Kapasiteetti, Suorituskyky, Saatavuus Mittareiden määrittely: Liiketoiminta, Palvelutaso, Kapasiteetti, Suorituskyky Saatavuus, Luotettavuus Palvelutasot: Palvelutasosopimus (SLA), Sisäinen hankintasopimus (OLA) Operatiivinen laadunseuranta

12 Tavoitteet ja mittarit. Toimitko liiketoiminnan tavoitteiden mukaisesti? CASE 1: Toteutus: Service Desk:lle linjattiin SLA:t joiden toteutuksessa huomioitiin yksittäisten sovellusten ja infrapalveluiden OLA:t sekä ulkoisten palvelutoimittajien SLA:t. Sovelluspalvelulle määriteltiin palveluluokat (kulta, hopea, pronssi ja rauta). CASE 2: Toteutus: Palvelukuvauksiin rakennettiin SLA:t.

13 Käyttöönotto ja operatiivinen laadunseuranta A. Käyttöönotto tulee suunnitelma palvelukehityksen sisään. Hyvä vaihtoehto on ottaa palvelu käyttöön osakokonaisuuksittain, jotta arvoa saadaan realisoitua aikaisemmin - Agile B. Asiakastyytyväisyyden perusta on toimiva tukipalvelu C. Automatisointi avuksi palveluiden muodostamiseen ja tiedonkeruuseen D. Älä unohda tuotantoympäristön käytettävyyden hallinta E. Tuotantoympäristön säännöllinen monitorointi

14 Käyttöönotto ja operatiivinen laadunseuranta Toimivaan operatiiviseen laadunseurantaan kuuluu (ote ISO 20000): Palveluiden raportointi perustuu liiketoiminnan vaatimuksiin Pohjatuen raporttien havaintoihin, käynnistetään palvelua korjaavia toimenpiteitä (reaktiiviset, proaktiiviset). Toimenpiteet viestitään palvelun omistajille Palveluraportin tulee olla: ajankohtainen, selkeä, luotettava ja ytimekäs Seuranta ja korjaavat toimenpiteet Palvelutasot: Palvelutasosopimus (SLA), Sisäinen hankintasopimus (OLA) Operatiivinen laadunseuranta

15 Käyttöönotto ja operatiivinen laadunseuranta CASE 1: Toteutus: Viikkoraportointi tuotetaan nykyään sovelluskohtaisesti SLA (End- to- End) ja OLA tasoilla sisältäen trendiraportit. Asiakkaan globaalin palvelun tuottamisen edellytyksen ovat eri toimipisteissä erilaiset. Sovellusten käytettävyyden varmistamiseksi määriteltiin sovelluskohtaiset mittauskortit ja tavoitteiden operatiivista seurantaa tukemaan käyttöönotettiin Wakaru BSM. Service Deskin operatiivista tehokkuutta ja laatua parannettiin Knowledge Base tietokannan käyttöönotolla ja ohjeistuksilla. CASE 2: Toteutus: Service Desk:lle asetettiin KPI:t ja rakennettiin kuukausiraportointi tukemaan tavoitteita ja palvelukuvauksia. Toimittajan hallinnassa olevien laitteiden käytettävyyden hallintaan on rakennettu automaattinen kahdensuuntainen tiedonkeeruurajapinta, jonka kautta laite osaa itsenäisesti tilata itselleen oheistarvikkeita ja lähettää raportteja Service Deskin käsiteltäväksi.

16 CONSTECH OY COMBINING TECHNOLOGIES AND SERVICE MANAGEMENT IN A NEW WAY

17 Lisämateriaali Palveluiden laadunvarmistus tapahtuma- ja vuositasolla A. Seurantaraportit B. Palvelupyyntökohtainen seuranta C. Asiaskastyytyväisyyden mittaaminen

18 Lisämateriaali Palveluiden laadunseuranta tapahtuma- ja vuositasolla Asiakaspalvelun laadunseurantaan kuuluu: Palvelukohtaisen laadunseuranta yksilötasolla tapahtumakohtaisesti Kokonaispalveluiden laadunseuranta määräajoin käsittäen kaikki palvelut Pääkäyttäjiltä saatu palaute Asiakastyytyväisyyskysely LOPPUASIAKAS SERVICE DESK PÄÄKÄYTTÄJÄT

19 Lisämateriaali Palveluiden laadunseuranta tapahtuma- ja vuositasolla CASE 1: Toteutus: Asiakastyytyväisyyden tavoitteet määriteltiin palvelukohtaisesti. Asiakastyytyväisyyskyselyt infrapalveluiden ja sovelluspalveluiden osalta päätettiin toteuttaa puolivuosittain. Palvelupyyntökohtainen toteutus myös mahdollinen. CASE 2: Toteutus: Asiakastyytyväisyyden tavoitteet määriteltiin palvelukohtaisesti. Asiakastyytyväisyyskyselyt toteutetaan vuosittain.

20 CONSTECH OY COMBINING TECHNOLOGIES AND SERVICE MANAGEMENT IN A NEW WAY