Online raportoinnin onnistunut käyttöönotto osana Palveluhallintaa. Case Elisa Appelsiini

Transkriptio

1 Online raportoinnin onnistunut käyttöönotto osana Palveluhallintaa Case Elisa Appelsiini

2 Sisällys 1. Puhujien esittely 2. Business Case a) Sähköisen palvelunhallinnan tavoitetila b) Lähtötilanne ja haasteet 3. Toiminnan muutos ja raportoinnin käyttöönotto a) Projektin vaiheet b) Teknisten kyvykkyyksien luonti c) Raportointipalvelu tukemaan jatkuvaa kehitystä d) Raportointipalvelun roolit ja tehtävät liiketoimintaympäristössä e) SAS Visual Analytics Asiakasrajapinnassa 4. Miten tavoitteissa onnistuttiin 5. Yhteenveto ja kysymykset 2

3 Joni-Petteri Paavilainen Joni-Petteri Paavilainen Projektipäällikkö Elisa Appelsiinilainen 6 vuotta ja mukana liiketoiminnan ja tuotteiden kehityksessä erilaisissa hankkeissa Projektipäällikkö teknisellä taustalla, tehtäväni on usein ollut vastata liiketoiminnan ongelmiin teknisten ratkaisujen avulla. SAS Sovellukset tuttuja kehitysprojektien käyttöönottojen ja jalkautusten myötä. Elisa Appelsiinilla ei pitkää historiaa SAS-käyttäjänä. 3

4 Jussi Railakari Jussi Railakari Palvelu- ja kehityspäällikkö ITIL Expert. IT- ja palveluhallinnan osaaja 16-vuoden työkokemuksella. Elisa Appelsiinin palveluksessa yli 10 vuotta. Raportoinnin kehitystehtäviä tehnyt päätehtävän ohella viiden vuoden ajan, josta SAS VA ympäristön käyttöönoton ja jalkautuksen tehtäviä asiakasrajapinnassa vuonna

5 Business Case

6 Business Case: Sähköisen palvelunhallinnan tavoitetila Tavoite #1: Raportoinnin automatisointi Automaattisten raporttien laadulliset vaatimukset: 1. Raportit kattavat projektin päätösvaiheessa palveluntuotantoon liittyvän raportoinnin tarpeet. 2. Palvelunhallinta pystyy itsenäisesti kehittämään raportointinäkymiä palveluntuotannon kehittyessä. Tavoite #2: Itsepalvelu 1. Tuottaa raportointi automaattisesti ympäristöön, johon asiakkaalla on pääsy, ja jonka näkymä on rajattu asiakkaalle. 2. Asiakas käyttää raportointia itsepalveluna 6

7 Business Case: Lähtötilanteen haasteet Tekniset haasteet: Data pystyttävä rajaamaan asiakaskohtaisesti ja tunnuksenhallinnan on toimittava vähäisellä ja henkilöriippumattomalla ylläpidolla Raportointitarjoamaa pitää pystyä hallitsemaan kokonaistarjoamana ja asiakaskohtaisesti Raportointiportaalin käytettävyyden varmistamiseksi portaalin pitää olla tarjolla ulkoverkosta Raportointitarjoama puutteellinen lähtötilanteessa ja harvan käyttötarkoituksia varten luotu Toimintatapojen haasteet Henkilökohtaiset (excel-pohjaiset) ratkaisut arkipäivää Raportoitavaa dataa totuttu muokkaamaan manuaalisesti Laadullinen haaste Asiakasraportoinnin tarpeet muuttuvat jatkuvasti Raportoinnin kehittämisen ja sisällön muokkaamisen tulee olla entistä henkilöriippumattomampaa ja samalla organisoitua Asiakasraportoinnin pysyttävä kehityksessä mukana, tai organisaatio kehittää nopeasti henkilösidonnaisia ratkaisuita 7

8 Toiminnan muutos ja käyttöönotto

9 Projektin vaiheet Raportoinnin muutoshallintamalli Raportoinnin häiriönhallintamalli ja vianselvitys Versionhallinta Raportoinnin jatkuvan kehityksen malli ja vastuut luotu ja koeponnistettu Sovellusten ja järjestelmien roolit täsmennetty Raportoinnin ohjeistukset ja dokumentaatio Uutta toimintaa tukeva tukiorganisaatio perustettu ja jalkautettu Ulkoverkosta käytettävissä oleva raportointijärjestelmä Asiakaskohtainen datan suojaus ja näkyvyyden rajaus Reaaliaikainen raportointi ja monitorointi Järjestelmän suorituskyky hyvällä tasolla Pilottiversiot vanhat raportit korvaavista raporteista Järjestelmä jatkuvaan tuotantoon Pilotointi Jatkuvaa toiminta- ja kehitysmallia aletaan toteuttamaan Kaikki tunnistetut datalähteet raportoinnin piirissä (Pilotointi-vaiheen hännät) Projektin sisäisesti läpikäyty perusraporttien kattavuus Uusi raportointi täysin käytössä sekä jatkuvassa kehityksessä Q Q Q Q Q Q Q Q Q12017 Q SAS VA Järjestelmän implementaatio & Teknisten kyvykkyyksien luonti SAS VA järjestelmän käytön toimintavalmiudet: raporttien toteutus, testaus ja jalkautuksen suunnittelu Jalkautus asiakasrajapintaan Palvelunhallintamalli 9 Uutta toimintaa tukeva palvelunhallintamalli Jalkautuksen suunnittelu Raportoinnin jatkuvan kehityksen laatiminen Ymmärretty jalkautuksen haasteet, vastuuttaminen ja jatkuvan kehityksen siirto ei onnistunut niin helposti kuin ennakoitiin Vanhan järjestelmän alasajo

10 Teknisten kyvykkyyksien luonti Tekninen toteutus esitelty SAS Forumissa Helsingissä Raportointipalvelu saatavilla ulkoverkosta. Käyttöoikeushallinta toistaiseksi 2:sta eri AD:sta. SAS Visual analytics Toteutus tukee pidempiä jäsenyys-ketjuja, joka mahdollistaa sisäisien käyttäjien helpon hallinnan Tietovarastoon tiedon saaminen reaali-aikaisesti vaatinut lisätyötä ja työkaluja Tärkeimmät tavoitteet: Kenellekään ei päädy vahingossa väärää tietoa Ylläpito on henkilöriippumatonta Suurin haaste varmistaa, että välitaulujen laskenta on samalla tehokasta ja välitaulut päivittyvät liiketoimintatarpeiden mukaisesti ja luotettavasti (vaatii jatkokehitystä) 10

11 Raportointipalvelu tukemaan jatkuvaa kehitystä Päätavoite: Vähentää manuaalista data käsittelyä ja jalostamista sekä varmistaa yhtenäiset toimintatavat Tiimi, joka koostuu Liiketoiminnan osaajista, IT-asiantuntijoista, Palvelutoimittajista ja kumppaneista Tärkeimmät tehtävät Huolehtia, että päivittäinen raportointityöskentely onnistuu Raportointitarjoaman luonti ja jatkuva kehittäminen Varmistaa liiketoiminnan ja raportoinnin kehityksen välinen kommunikaatio 12

12 Liiketoiminta Raportointipalvelun roolit ja tehtävät liiketoimintaympäristössä Raportointivaatimukset Jatkuva kehittäminen Kapasiteetinhallinta Online- ja itsepalvelu Versiohallinta Raporttitarjoama Raportointi palvelu Muutoksenhallinta IT Hyväksymistestaus Häiriö- ja palvelupyyntöjenhallinta Toimittajahallinta 13 Sopimukset Saatavuuden- ja jatkuvuuden hallinta

13 SAS Visual Analytics asiakasrajapinnassa Yhdenmukaiset mutta mukautuvat raportit Ensimmäisessä vaiheessa Must have tarpeiden jalkautus Sopimukselliset velvoitteet Laajasti käytössä olevat raportit, joita on aikaisemmin käsin tuotettu tai operoitu Vain välttämättömät asiakas/yksilökohtaiset raportit Pyrimme toteuttamaan raportit hyödyntäen sisäänrakennettuja ominaisuuksia, ilman ylimääräistä sovelluskehitystä Any time anywhere -käyttökokemus 14

14 15 SAS Visual Analytics asiakasrajapinnassa

15 Miten tavoitteissa onnistuttiin Tavoite #1: Automatisointi Onnistuttiin lopulta. Palveluntuotannon raportoinnin tarpeet katettu Palvelunhallinta pystyy itsenäisesti kehittämään raportointinäkymiä Tavoite #2: Itsepalvelu Osittain onnistuttu. Osa asiakaskunnasta on saatu käyttämään itsepalveluna raportointia, ja antamaan suoraan palautetta raportoinnin mahdollisista puutteista. Raportointitarjoaman hyödyntäminen vaatii asiakkaan perehdyttämistä. Tähän vastaa raportoinnin kehittäminen palvelumuotoiltumpaan, ja modulaarisempaan suuntaan 16

16 Yhteenveto Neljä tärkeintä kulmakiveä onnistuneeseen automatisoituun Liiketoiminnan oltava mukana työkalun käyttöönoton suunnittelussa sekä toteuttamisessa Valittujen työkalujen mukauduttava liiketoiminnan muutoksiin kohtuullisella vaivalla, sillä muutoksia tulee Organisaatioon kasvatettava sisälle kyky määrittää, sekä mielellään myös toteuttaa, raportointitarpeita Palvelun saatavuus varmistettava: Ylläpitoa ja käyttöönottoja varten mietittävä selkeät mallit 17

17 Kiitos!