HYVÄ VASTAANOTTO 9. Loppuraportti Kangasalan Terveyskeskus

Transkriptio

1 HYVÄ VASTAANOTTO 9 Loppuraportti 2013 Kangasalan Terveyskeskus

2 Sisällys 1 Taustaa Lähtötilanne ja ongelmat Tavoitteet Päivystyspotilaat ja kiireelliset asiakkaat pääsevät vastaanotolle samana päivänä Kiireettömälle vastaanotolle pääsee 7-10 päivän kuluessa (T3) Puheluiden läpipääsy on vähintään 90 % Mittaukset Toimenpiteet Mittaustulokset T3 aika Lääkäreiden vastaanoton kysyntä ja tarjonta Asiakastyytyväisyys Henkilöstön tyytyväisyys työn sujuvuuteen ANALYYSIÄ MITTAUKSESTA KYSYNTÄ: Kapasitetti TULKINTA Sovitut kehittämistoimenpiteet Ajanvarauslistojen muokkaaminen kysyntää vastaavaksi Repun purkaminen Lääkärivastaanoton kapasiteetin lisääminen Vaihteluun varautuminen Tulokset Yhteenveto ja jatkokehitys... 16

3 1 Taustaa Kangasalan sosiaali- ja terveyskeskus sijaitsee Pirkanmaalla. Kangasala järjestää terveyspalvelut vastuukuntana Kangasalan, Pälkäneen, Orivedelle ja Juupajoen kunnille. Yhteistoiminta-alue aloitti toimintansa ja sen väestöpohja on yhteensä asukasta, joista Kangasalan kunnan väestöpohja on noin , Pälkäneen noin 7000, Oriveden 9600 ja Juupajoen Kangasalan kunta on kasvava ja kasvanut viime vuosina voimakkaasti, muut kuntien väkiluku on ollut hitaasti vähenevä. Yhteistoiminta-alueella on yhteensä 11 terveysasemaa, joista lääkäripalveluita on tarjolla Kangasalla viidellä terveysasemalla, Pälkäneellä kahdella terveysasemalla, Orivedellä ja Juupajoella yhdellä terveysasemalla. Yhteistoiminta-alueella lääkäripalvelut tuotetaan omalääkärijärjestelmällä. Omalääkäreitä Kangasalla on 20, Pälkäneellä 5, Orivedellä 6, Juupajoella 2, lisäksi yksi varalääkärin sekä vuodeosastonlääkäreitä yhteensä 4, ylilääkäreitä 3. Omalääkärijärjestelmä on ollut käytössä jokaisessa kunnassa pitkään, ja virat ovat olleet pääosin vakituisesti täytettynä ja viimeiset vuodet sijaisia on ollut hyvin saatavissa. Vain Oriveden ja Juupajoen terveysasemille on ollut vaikea rekrytoida vakituisia lääkäreitä, koska yhteistoiminta-alue tulee purkautumaan Orivesi järjestää Tampereen kaupungin kanssa sosiaali- ja terveyspalvelut ja Juupajoki on tehnyt päätöksen sosiaali- ja terveyspalveluiden kokonaisulkoistamisesta Pihlajalinnan Oy:lle. Yhteistoiminta-alueen aloittaessa toimintansa koko yhteistoiminta-alueella otettiin käyttöön yhteinen potilastietojärjestelmä Mediatri. Ensimmäinen toimintavuosi meni yhteisten toimintakäytäntöjen ja periaatteiden luomisessa sekä uuteen tietojärjestelmään totuttautuessa. Seuraavan vuoden aikana kehittämistyölle, tulevalle muutokselle luotiin hyvä perusta. Yhdessä henkilöstön kanssa opeteltiin moniammatillista yhteistyötä käyttäen osallistavia työmenetelmiä ja määriteltiin yhdessä organisaation perustehtävä ja yhteiset arvot. Vuonna 2012 päätimme ensin osallistua Potku-hankkeeseen, jolla lähdimme kehittämään ja systematisoimaan pitkäaikaissairaan potilaan hoitoa. Samanaikaisesti saimme mahdollisuuden osallistua Hyvä vastaanotto- hankkeeseen, jolla lähdimme parantamaan hoidon saatavuutta. Arvioimme ennakkoon näiden kahden erillisen hankkeen käynnistymisen samanaikaisesti kuormittavan henkilöstöä jonkin verran enemmän mutta tähtäävän samansuuntaisiin tavoitteisiin, työn kokonaisuuden parempaan hallintaan, suunnitelmallisempaan hoitoon ja saatavuuden paranemiseen. Kehittämistyön edetessä olemme olleet tyytyväisiä päätökseemme. Molemmat projektit ovat tukeneet terveyspalvelujen kehittämistä ja henkilökunta on saatu uudella tavalla mukaan oman työn arvioimiseen ja kehittämiseen. Perustimme Hyvä Vastaanotto 9 hankkeeseen mukaan lähtiessämme alkuun 2 kehittäjätiimiä; Pääterveysaseman- Sahalahden- Kuhmalahden alueen tiimin ja Suoraman

4 - Vatialan alueen tiimin. Kehittäjätiimit muodostimme siten, että edustajia oli jokaiselta terveysasemalta ja kaikista eri ammattiryhmistä. Ensimmäisen kehittämispäivän aikana ryhmäydyimme kuitenkin vain yhteen tiimiin, koska ongelmat olivat yhteisiä ja samoin ratkaisumallit. 2 Lähtötilanne ja ongelmat Yhteisenä ongelmanamme näimme lääkäreiden vastaanoton pitkät odotusajat. Lääkäreiden vapaita kiireettömiä aikoja oli saatavilla useimmiten vasta 4-6 viikon päähän. Jonon pituus vaihteli runsaasti eri lääkäreiden ja terveysasemien välillä ja jonoissa huomattavaa vaihtelua eri vuodenaikojen välillä. Kesällä ja vuodenvaihteessa jonot olivat lyhimmillään ja pisimmillään syys-marraskuun ja helmi-huhtikuun välillä. Lääkärityövoiman ajoittainen lisääminenkään ei auttanut kapasiteettiongelmiin kuin hetkellisesti. Puhelinpalvelun kanssa oli suuria vaikeuksia, joista osat oli puhelinoperaattorista johtuvia teknisiä ongelmia. Puheluita tuli kuitenkin runsaasti noin puhelua kuukaudessa ja niiden läpipääsy-prosentti oli huono, syyskuussa 2012 alle 50 %. Pahin puhelinruuhka oli aamuisin klo 8-9. Takaisinsoittojärjestelmä oli operaattorilta tilattu, mutta palvelun toimintakuntoon saaminen kesti kuukausia. Työnjako ammattilaisten välillä oli epäselvää. Koettiin, että eri ammattilaisten osaaminen ei ollut optimaalisessa käytössä. Työpäivät olivat usein hallitsemattomia. Päivystys kuormittui ei-päivystyksellisistä potilaista, koska vastaanotolle jonot olivat liian pitkät. Triagea ei pystytty käytännössä toteuttamaan. Kaiken kaikkiaan koettiin, että asiakaspalveluprosessi oli sujumaton. Selvittelimme ongelmia työpisteisiin jaetun ns. kalanruotokaavion mukaan, joista löytyi seuraavanlaisia asioita jaoteltuna: 1. TYÖN HALLITSEMATTOMUUS - Keskeytykset - Hajanainen tietojärjestelmä - Valmistelemattomat vastaanotot - Moniongelmaisuus - Kysynnän vaihtelu - Tiedonkulkuongelmat (kuka tekee missä ja mitä?) - Vuorovaikutusongelmat (palautteen antaminen) 2. KAPASITEETTI,RESURSSIT - Sijaisten puute - Puhelinaikoja ei riittävästi

5 - Viikonloppuisin n ihmistä ja 1 lääkäri - sidotut ajat - lääkäri ei jaksa jatkuvasti 9-10 t työpäiviä jos lääkäri tekee 9-10 t päiviä, tarvitaan tälle ajalle myös avustaja tekemään samanmittaista päivää - työssä käyvät eivät pääse virka-aikana => ruuhka keskittyy - liian vähän lääkäreitä 3. EPÄSELVÄ TYÖNJAKO - Erilaiset työtavat - Hoitajan vastaanotto! - Lääkäri-hoitaja-työpari ei toimi - Epäselvyys oman väen kesken - Lääkärin ja hoitajan yhteistyön puute 4. VÄESTÖ - Ikääntyminen - Paljon lapsiperheitä => haaste, isot koulut ja neuvolat - Laajentuva, muuttovoittoinen kunta luo haasteita - Epäselvää mikä on päivystystapaus - Sosiaaliset ongelmat 5. JÄRJESTELMÄN JÄYKKYYS - Osaamisen jäykkyys/eriyttäminen - Joustaminen epätasaista - Työnkierto eri toimipisteiden välillä ei toteudu - Liian vähän palavereja lääkäreiden ja hoitajien kesken - Lääkärin joustamattomuus väestövastuurajojen ylittämisessä tuottaa vaikeutta jakaa aikoja vastaanotolla ja neuvolassa 6. MUUT - Neuvolalääkäriaikoja liian vähän; liian lyhyitä aikoja laajoja terv.tarkastuksia varten - Geriatrille pitkä jono - Sairastuneiden määrä noussut - Seurantakäyntejä paljon - Kankea ja ei pot.turvallinen potilastietojärjestelmä => vie kohtuuttomasti aikaa - Palaverit + kouluvast.otot/neuvola vievät suuren osan lääkärin työajasta - Puhelinliikenteen tekniset ongelmat

6 3 Tavoitteet Asetimme kehittämistiiminä työllemme selkeät tavoitteet, joiden tulisi toteutua lokakuun alkuun Päivystyspotilaat ja kiireelliset asiakkaat pääsevät vastaanotolle samana päivänä. 3.2 Kiireettömälle vastaanotolle pääsee 7-10 päivän kuluessa (T3) 3.3 Puheluiden läpipääsy on vähintään 90 %.

7 4 Mittaukset Viikoilla 10 11/2013 mitattiin lääkäreiden vastaanoton kysyntä ja tarjonta ja toteuma. Mittaus toteutettiin tasapainolaskurin avulla Asiakastyytyväisyyttä lääkärin vastaanotolla asioineilta asiakkailta mitattiin samoilla viikoilla paperilla jaettavalla hymynaamakyselyllä, jossa oli neljä vastausvaihtoehtoa erittäin tyytyväinen, tyytyväinen, tyytymätön ja erittäin tyytymätön. Henkilöstön työtyytyväisyysmittaukset aloitettiin jo ennen muita mittauksia. Se toteutettiin koko työviikon kokonaisarviona työn sujuvuudesta kouluarvosanoin Kysely täytettiin työviikon päätteeksi perjantaisin. Puhelinsaatavuutta on mitattu koko ajan operaattorilta saaduilla kuukausiraporteilla. T3-aikaa on mitattu viikoittain ja terveysasemittain joka keskiviikko. Viikoilla mitattiin hoitajien aikojen kysyntää ja toteumaa. Tulosten analysointi on vielä kesken.

8 5 Toimenpiteet 5.1 Mittaustulokset T3 aika Hyvä vastaanotto -hanke T 3 ajan mittaaminen terveysasemittain Pvm Suorama Pääterveysasema Vatiala Ruutana Kuhmalahti Sahalahti Pälkäne Luopioinen Orivesi Juupajoki ei mitattu epäonnistui T3 aika vaihteli terveysasemittain ja oli ennen kehittämistoimenpiteitä pääsääntöisesti Kehittämistoimenpiteillä T 3 aika on saatu merkittävästi lyhenemään, mutta edelleen vaihtelua on terveysasemittain. Syksyn aikana T3 aika on pidentynyt erityisesti niillä terveysasemilla, joissa lääkäri on äkillisesti pitkällä sairauslomalla ja sijaista ei ole satu.

9 Efterfrågan Lääkäreiden vastaanoton kysyntä ja tarjonta EFTERFRÅGAN - Graf 1 Filter BALANSFLIK Efterfrågan fördelad över veckans dagar Efterfrågan Enhet Int + Ext Tid ( 1 tim ) Mån Tis Ons Tor Fre Veckodagar PUH LKI VA Kuvan pylväät esittävät tunteina päivittäistä lääkäreiden vastaanottoaikojen (sininen), kiireaikojen (punainen) ja puhelinaikojen (vihreä) kysyntää 2 viikon ajalta. Kaikkien aikojen kysyntä on suurinta maanantaisin ja vähenee loppuviikkoa kohden. Tasapainolaskurin mukaan suunniteltua tarjontaa oli 4 % enemmän kuin kysyntää. TASAPAINOLASKURI = B Denna balansräkning baseras på: 1 timmes tider KANGASALA - Lääkärinvastaanotto - V10 - V11 / Siffrorna motsvarar en tidsperiod på: 2 veckor KYSYNTÄ - TARVE = EFTERFRÅGAN - BEHOV Ulkoinen kysyntä = Extern Efterfrågan Pot Aika Sisäinen kysyntä = Internt Efterfrågan Pot Aika lääkärin vastaanotto lääkärin vastaanotto kiireaika kiireaika Aikojen 12 3 puhelin puhelin määrä 28 2 Yhteensä = Total Yhteensä = Total Ext. Efterfrågan Graf Efterfr. 1 Graf Efterfr. 2 Grupp Efterfr. Int. Efterfrågan Käyntien kysyntä = Efterfrågan på Gruppb % Tid Extern efterfrågan Intern efterfrågan 97 % 3 % Efterfrågan på grupper 0 % 0 Total efterfrågan 100 % 656 Utfall Faktisk mottagningskapacitet 104 % 680 Total 4 % 24 Graf Balans Hämta kapacitet

10 Aktivitet KAPACITET Plan. Utfall Aktiviteter - mottagning vastaanotto (VA,LKI,GAS,LIG,KSH,HUU,AK puhelut (ei marevanpuheluita) Summa TOM 0 0 Aktiviteter patientrelatierade toimisto marevan 9 15 reseptit 0 40 konsultaatiot 0 15 Summa TOM 0 0 Aktiviteter - övriga muu työ (neuvola,koulu,ehka,ulk.koulutus kokoukset/sis.koulutukset tauko (ruoka,kahvi,lääk.es) poissa (loma, sairaus,päiv.vapaa) 5 17 hallinto 0 0 Summa TOM 0 0 Total kapacitet Suunniteltua enemmän lääkärit käyttivät aikaa vastaanottotyöhön, puheluihin ja toimistotyöhön, mutta suunniteltua vähemmän koulutuksiin Asiakastyytyväisyys

11 Asiakastyytyväisyyttä mitattiin viikoilla 10 ja 11 Keskusterveysasemalla, Ruutanassa, Vatialassa sekä Sahalahdella ja Kuhmalahdella. Yli 90 % asiakkaista oli palveluun tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä. Terveysasemien välillä oli kuitenkin eroja pienten terveysasemien eduksi Henkilöstön tyytyväisyys työn sujuvuuteen Henkilöstön tyytyväisyyttä arvioitiin kouluarvosanoin joka perjantai. Henkilöstön kommentit kerättiin ja ryhmiteltiin kehittäjätiimin käyttöön. Alkumittauksen lisäksi kerättiin tuoreet mittaustulokset.

12 5.2 ANALYYSIÄ MITTAUKSESTA KYSYNTÄ: Kysyntä lääkärinvastaanotolle viikoittain Kangasala kaikki lääkärit yhteensä tunteina maanantai tiistai keskiviikko torstai perjantai yhteensä VA 48,2 43,33 37,83 30,71 28,96 189,03 LKI 30,13 21,7 24,13 20,45 16,5 112,91 PU 6,08 5,75 4,79 4, ,16 YHT 84,41 70,78 66,75 55,7 50,46 328,1 Lääkäriä kohden tunteina maanantai tiistai keskiviikko torstai perjantai yhteensä VA 2,54 2,28 1,99 1,62 1,52 9,95 LKI 1,59 1,14 1,27 1,08 0,87 5,94 PU 0,32 0,30 0,25 0,24 0,26 1,38 YHT 4,44 3,73 3,51 2,93 2,66 17,27 Vastaanottoaikoja maanantai tiistai keskiviikko torstai perjantai yhteensä VA LKI PU YHT/tunteina 4,484 3,821 3,654 2,824 2,824 17, Kapasitetti Kaikki lääkärit yhteensä viikossa Suunniteltu Toteutunut tunteja/lääkäri vastaanotto (VA,LKI,GAS,LIG,KSH,HUU,AKU,RAS,LRU,LTO) ,5 14,66 puhelut (ei marevanpuheluita) 37 61,5 3,24 toimisto ,5 5,29 marevan 4,5 7,5 0,39 reseptit ,05 konsultaatiot 0 7,5 0,39 muu työ (neuvola,koulu,ehka,ulk.koulutus,kotik,vkoti) 112,5 115,5 6,08 kokoukset/sis.koulutukset 50,5 34 1,79 tauko (ruoka,kahvi,lääk.es) 44,5 40 2,11 poissa (loma, sairaus,päiv.vapaa) 2,5 8,5 0,45 hallinto 0 0 0,00 Summa 640,5 673,5 35,45

13 5.2.3 TULKINTA Vastaanottoaikojen kysyntä lääkäriä kohden on 15,89 tuntia viikossa jakautuen kiireajat 5,94 h ja vastaanottoajat 9,95 h. Lisäksi puhelinaikoja kysytään 1,38 h/vko. Toteumassa erilaisia vastaanottoaikoja on 14,66 h. Eli vastaanottoaikoja pitäisi saada työviikkoon lääkäri kohden 1,23 h lisää. Puhelinaikoja toteutui kuitenkin 3,24 h/viikko, kysyntään nähden siis 1,86 h enemmän. Puuttuva vastaanottoaikojen tarjonta saadaan siis muuttamalla liiat puhelinajoista vapautuvaa aikaa vastaanottoajoiksi. 5.3 Sovitut kehittämistoimenpiteet Saatavuuden parantamiseksi yritämme vähentää kysyntää, varautua vaihteluun, lisätä kapasiteettia ja hävittää repun Ajanvarauslistojen muokkaaminen kysyntää vastaavaksi mittausten perusteella jokainen lääkäri muokkasi ajanvarauslistojaan kysyntää paremmin vastaaviksi ohjeen mukaisesti. Tavoite oli huolehtia, että kiireaikoja on kysyntää vastaava määrä jokaisella terveysasemalla päivittäin, muut ajat tasapainotettiin viikkotasolle. Jokainen omalääkäri laati alla olevan ohjeen mukaisesti oman uuden ajanvarauksen mallipohjan ja toimitti sen kesäkuun toisella viikolla johtavalle ylilääkärille. Johtava ylilääkäri tarkisti uudet ajanvarauspohjat, katsoi niin yhteen toimivuuden terveysasemittain ja sihteeri loi ajanvarauspohjat potilastietojärjestelmään. Kysyntä lääkärinvastaanotoille viikottain Kangasala kaikki lääkärit yhteensä tunteina maanantai tiistai keskiviikko torstai perjantai yhteensä VA 48,2 43,33 37,83 30,71 28,96 189,03 LKI 30,13 21,7 24,13 20,45 16,5 112,91 PU 6,08 5,75 4,79 4, ,16 YHT 84,41 70,78 66,75 55,7 50,46 328,1 Lääkäriä kohden tunteina maanantai tiistai keskiviikko torstai perjantai yhteensä VA 2,54 2,28 1,99 1,62 1,52 9,95 LKI 1,59 1,14 1,27 1,08 0,87 5,94 PU 0,32 0,30 0,25 0,24 0,26 1,38 YHT 4,44 3,73 3,51 2,93 2,66 17,27 Vastaanottoajoiksi muutettuna VA LKI PU YHT/tunteina 4,484 3,821 3,654 2,824 2,824 17,607 Lisäksi laadimme päivystyksen mallilistan, jotta päiväpäivystysvuorot saatiin mahdollisimman oikeudenmukaisesti jaettua.

14 5.3.2 Repun purkaminen Lääkäreiden uudet ajanvarauslistat otettiin käyttöön terveysasemien kesäsulkujen jälkeen Kesän aikana purettiin reppua omien lääkäreiden ja sijaisten voimin. Omalääkäreiden kesäloman aikana vastaanottoaikoja ei annettu kuin sijaislääkäreille Lääkärivastaanoton kapasiteetin lisääminen Lääkäreiden meetingin aikaa myöhäistämällä 1 tunnilla, saatiin jokaiseen torstaihin yksi tunti lisää vastaanottoaikaa kaikille lääkäreille. Lääkäreiden ja hoitajien työnjakoa kehittämällä ohjattiin osa potilaista hoitajien vastaanotoille. -Marevan-potilaiden seurantaa kehitetty joustavammaksi Hyvässä tasapainossa olevista pitkäaikaista Marevanhoitoa käyttävistä potilaista osa voi siirtyä omaseurantaan ja suurin osa terveydenhoitajan/ sairaanhoitajan seurantaan. Lääkärin seurannassa jatkavat uudet Marevanhoidon aloitukset, rytminsiirtoon menossa olevat potilaat ja jatkuvasti huonossa hoitotasapainossa olevat potilaat. -Syksystä 2013 lähtien aletaan järjestää potilaille ryhmäohjausta ensitietoryhmät omahoitoryhmä -Diabeetikoiden hoitomalli on laadittu dm1: vuosikontrolli dm-hoitaja ja lääkäri dm2: vuosikontrolli terveydenhoitaja ja lääkäri Työnjaosta ja kirjaamisesta on sovittu rautalankamalli Potilastietojärjestelmään on laadittu malliotsikot rakenteiseksi kirjaamiseksi Terveys- ja hoitosuunnitelmien teko aloitetaan diabeetikoista Diabeetikoiden ensitietoryhmätoiminta on aloitettu -Kehitettiin toimintamalli laajennetun ajoterveystarkastuksen tekemiseksi hoitajien ja lääkäreiden yhteistyönä -Pitkäaikaissairaiden vuosikontrollit ohjataan ensin terveyden- tai sairaanhoitajalle ja sitten lääkärin vastaanotolle, valmistellun vastaanoton jälkeen lääkäri laatii potilaan kanssa yhdessä terveys- ja hoitosuunnitelman -Lääkäreiden ja hoitajien työnjakoa kehitetään siten, että jokaisen ammattilaisen osaaminen hyödynnetään. Tätä varten hoidon tarpeen arviointia tekeville hoitajille on laadittu kirjallinen ohje hoidontarpeen arvioinnin osuvuuden parantamiseksi, jotta aika tulisi varattua oikealle terveydenhuollon ammattihenkilölle Vaihteluun varautuminen Varauduimme vaihteluun sopimalla kiireasiakkaiden hoitamisesta terveysasemittain yhteisvastuullisesti siten, että kiireaikoja voi antaa kaikille potilaille. Kesällä irrotettiin yksi lääkäri viikoittain konsultoivaksi lääkäriksi. Hän toimi nuorien lääkäreiden ja hoitajien konsulttina, jotta muiden työskentelevien lääkäreiden työaika oli paremmin hallinnassa, koska konsultaatioihin kuluva aika oli kovin vaihteleva ja ennalta arvaamaton.

15 6 Tulokset Tavoitteet olimme saavuttaneet lokakuun alkuun mennessä. T 3 ajoissa on edelleen vaihtelua, lääkäreittäin, terveysasemittain ja vuodenajoittain. Lokakuun alussa T 3 ajan suhteen olimme tavoitteessa 7 päivää kahta terveysasemaa lukuun ottamatta, joiden t 3 aika oli päivää. Molemmilla näistä terveysasemista yksi lääkäri oli jäänyt äkillisesti pitkälle sairauslomalle ja sijaista emme saaneet nopealla varoitusajalla. Tilanne on kuitenkin merkittävästi parempi, kuin lähtövaiheessa ja noiden kahdenkin terveysaseman T 3 aika on paranemassa. Mittauksilla olemme havainneet ongelmakohdat ja pystyneet myös tasaamaan eri omalääkärialueiden välistä epäsuhtaa kysynnän, tarjonnan ja työn oikeudenmukaisen jakautumisen suhteen. Jonotilanteen hallitsemiseksi olemme sopineet, että johtava ylilääkäri viestittää lääkäreiden työohjelman ongelmapäivät/viikot jokaisen terveysaseman vastuulääkärille edeltävän kuukauden alussa, jolloin lääkärit voivat terveysasemittain sopia joustavasti keinoja tasapainottaa kuukauden tarjontaa kysyntää vastaavaksi. Kysyntää on pyritty vähentämään ammattihenkilöstön osaamisen optimaalisella hyödyntämisellä. Marevanhoito potilaita on siirretty hoitajien seurantaan ja heistä osa siirretään omahoitoon. Myös muut valmistellut vastaanotot, hoitajavastaanotot, ryhmätoiminnat ovat vapauttaneet työaikaa lääkäreille keskittyä vaativampien potilaiden hoitoon. Kiireellisen hoidon saatavuus on toimenpiteillä parantunut merkittävästi jokaisella terveysasemalla ja samanaikaisesti päivystyksen kuormitus on vähentynyt. Tärkeä toimenpide oli varata kiireaikoja päivittäin kysyntää vastaavaksi jokaiselle terveysasemalle. Lisäksi kiireaikoja sai sovitusti antaa terveysaseman palveluita käyttäville potilaille ensisijaisesti omalääkärille, mutta tarvittaessa muille terveysaseman lääkäreille. Näin lääkärit joustavat kiireajoissa alueelta toiselle, eikä kenenkään tarvitse joustaa työpäivän pituudessa kohtuuttomasti kiireaikojen kysynnän päivittäisen vaihtelun vuoksi. Asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä saadessaan akuuttiajan omalta lähellä sijaitsevalta terveysasemalta ja päivystyksen ruuhkat ovat helpottaneet. Päivystyksen maanantai-iltapäivän kahden lääkärin miehitys on voitu palauttaa yhden lääkärin työvuoroksi, koska päivystys on olennaisesti rauhoittunut ja siellä on voitu noudattaa aidosti laadittua hoidonporrastusohjetta. Odotusaika päivystykseen on laskenut keskimääräisestä 90 minuutista 53 minuuttiin. Puhelinpalvelu on saatu sujumaan. Jokaisessa puhelinajanvarausnumerossa on takaisinsoittopalvelu, ja kuntalaiset ovat tiedottamisen jälkeen oppineet palvelua käyttämään, vaikka se ei ole pakkosyöttöinen. Kesän 2013 aikana ajanvarauksen vastausprosentti saatiin nousemaan 85% tasolle ja lokakuun aikana takaisinsoittopalvelun mukaan lukien 96%,

16 PUHELUT 10/2013 Received Contacts Answered Contacts Abandoned Contacts Läpipääsy vastatut+ Läpipääsy yhteensä% Lopettaa puhelun alle 5 min Name 0 All All Abandoned % Call Back takaisinsoitetut ei jätä takaisinsoittopyyntöä K:ALA Hammas , ,3 222 K:ALA Keskitetty , ,9 3 K:ALA Luopioinen , ,2 44 K:ALA Orivesi , ,7 203 K:ALA Pälkäne , ,5 77 K:ALA Sahalahti , ,8 72 K:ALA Suorama , ,1-113 K:ALA Vatiala , ,5 42 YHTEENSÄ , ,1 550 Asiakastyytyväisyys on ollut erittäin hyvä niiden potilaiden joukossa, jotka lääkärin vastaanotolla asioivat. Tavoite on jatkossa kerätä jatkuvaa asiakaspalautetta myös niiltä asiakkailta, jotka asioivat muualla terveyskeskuksessa. Henkilöstön työtyytyväisyys on selvästi tehtyjen kehittämistoimenpiteiden myötä parantunut. Tyytyväiset asiakkaat ja työn sujuminen on lisännyt työtyytyväisyyttä ja henkilöstö on kokenut voineensa osallistua työnsä kehittämiseen. Henkilöstö on osallistettu kehittämistyöhön erilaisin työpajoin ja kehittämisseminaarein. Lisäksi kehittämistyön etenemisestä ja tuloksista on tiedotettu aktiivisesti henkilöstölle kuukausitiedotteella. Viestintään kuntalaisille on panostettu. Odotusaulassa on esillä mittaustulokset, sekä tietoa kehittämiskohteista. Lisäksi paikallislehdet ja Aamulehti ovat kirjoittaneet näyttävät artikkelit terveyskeskuksen kehittämistyöstä. 7 Yhteenveto ja jatkokehitys Kehittäminen on nyt osa terveyskeskuksessamme tapahtuvasta toiminnasta. Henkilökunnan tyytyväisyyskyselyt, T3- ja asiakastyytyväisyysmittaukset jatkuvat säännöllisinä. Lisäksi olemme juuri toteuttaneet hoitajan työn mittauksen, kysynnän ja toteuman, joiden analysointi on vielä kesken. Myös ennaltaehkäisevän työn mittaamista on suunniteltu. Kehitämme edelleen työnjakoa ja uudenlaisia työmenetelmiä. Tehostamme valmisteltujen vastaanottojen ja terveys- ja hoitosuunnitelman laatimista koskemaan myös muita pitkäaikaissairaita ja erityisesti monisairaita potilaita sekä lisäämme valmentavia elintapamuutoksiin tähtääviä ryhmiä. Sairaanhoitajien vastaanottotoimintaa kehitetään terveydenhoitajavastaanottojen rinnalle. Näin saamme lisäkapasiteettia vastaanottotoimintaan ja voimme hyödyntää sairaanhoitajien ammattitaitoa oikeaoppisesti. Tähän olemme jo aloittaneet lisäkoulutusta.

17 Tulevaan lääkäreiden ja sairaanhoitajien työparimallitoimintaan saamme näin vahvemman pohjan. Triage-hoidonporrastusohjeeseemme kaavailemme selkiyttämistä. Siten saamme siihen perustuvan hoidontarpeen arvioinnin tehokkaammin jokapäiväiseen käyttöön työpisteissämme ja asiakas ohjautuu oikealle ammattihenkilölle oikeaan aikaan. Triagen yhtenäisen ja oikeaoppisen käytön kautta voimme yhdenmukaistaa ja tasapuolistaa toimintaamme. Ensihoitomme ongelmana on ollut sen täyttyminen helposti sinne kuulumattomista potilaista ja siten odotusaikojen venymisestä. Triageen perustuva hoidon tarpeen arviointi ohjeistuksineen antaa varmasti helpotusta tähän. Ohjeistusta siihen kuka on päivystyspotilas? tarvitaan. Isona haasteena on näiden asioiden tiedottaminen ja sisäistäminen asiakaskunnalle! Olemme juuri ottaneet käyttöön Web-ajanvarauksen ja laajennamme sen käyttöä asteittain. Hyvä Vastaanotto-hankkeessa mukana oleminen on antanut meille työyhteisönä paljon. Olemme pysähtyneet miettimään ja arvioimaan työtämme ja työtapojamme, oppineet mittaamaan ja analysoimaan tuloksia sekä käyttämään erilaisia uusia menetelmiä. Ongelmia olemme aiemminkin havainneet, mutta eri ammattiryhmistä ja työpisteistä kootun kehittäjätiimimme avulla on ollut helpompaa koota asioita yhteen ja miettiä ratkaisuideoita ja kehittämistoimenpiteitä. Hankkeen jalkauttaminen kentälle on sujunut hyvin kun ryhmän muutosagentit ovat jakaneet arvokasta tietoa omissa työpisteissään. Samoin he ovat pystyneet vastaamaan askarruttaviin kysymyksiin omissa työyhteisöissään ja motivoimaan henkilöstöä mukaan tärkeään asiaan. Vaikka työtä on asioiden eteen tehty, on ollut helppo visioida työn tulos kun siihen on itse uskonut! Kangasalan moniammatillinen kehittäjätiimi Sanna Ahola, Maarit Arra, Annukka Koskinen, Pia Kuismanen, Anna Könönen, Leila Lahdensivu, Pirjo Lehtisalo, Riitta Luukkonen, Mirja Mäkinen, Sari Mäkinen Boguslawa Pylvänäinen, Anne-Marja Ringbom, Riitta Siiskonen ja Marja Ylimäki

18