Hyvä vastaanotto Pälkäneen terveysasemilla Kierros

Transkriptio

1 KANGASALAN KUNTA Sosiaali- ja terveyskeskus TERVEYSPALVELUT Hyvä vastaanotto Pälkäneen terveysasemilla Kierros Mukana kehittäjätiimissä: Marja Mustalahti tkl, Maija Mäkinen oh, Sari Nousiainen th, Heli Karppinen sh, Anna Teronen sh, Sisko Stenberg tka

2 Sisällysluettelo 1. PÄLKÄNE TAUSTAA SAATAVUUDEN ONGELMAT VASTAANOTTOPALVELUISSA TAVOITTEET TOIMENPITEET MITTAUKSET MITTAUSTULOKSET Kysyntä Suunniteltu kapasiteetti Asiakastyytyväisyys Työtyytyväisyys Suunniteltu ja toetutunut kapasiteetti Kysynnän tarkistus viikoilla T3 seuranta TULOKSET TOTEUTETUT TOIMENPITEET JATKOTOIMENPITEET YHTEENVETO... 13

3 1. Pälkäne "Pälkäne on vireä maaseutukunta, jossa yhdistyvät elinvoimaiset kylät, turvallinen ja puhdas asuinympäristö, ihmisläheiset palvelut sekä monimuotoinen yrittäjyys." Pälkäne on n 7000 asukkaan kunta Kangasalan naapurissa. Perusterveydenhuollon palveluja on tuotettu yhdessä jo vuodesta 1972, jolloin kunnat muodostivat terveyskeskuskuntayhtymän. Pälkäne, Kangasala, Orivesi ja Juupajoki muodostivat 2011 vuoden alusta perusterveydenhuollon yhteistoiminta-alueen, jonka isäntäkunta toimii Kangasala. Yhteistoiminta-alueen väestöpohja on noin asukasta, terveysasemia on 11 ja työntekijöitä noin 450. Yhteistoiminta-alue purkautuu vuoden 2014 alussa, jolloin Orivesi alkaa tuottaa perusterveydenhuollon palvelunsa yhteistyössä Tampereen kanssa ja Pälkäne ja Kangasala muodostavat uuden sosiaali- ja terveyspalvelujen yhteistoimintaalueen. Isäntäkuntana säilyy Kangasala. Pälkäneellä on kaksi terveysasemaa, joilla tarjotaan perusterveydenhuollon lääkäripalvelut, neuvolapalvelut, laboratorionäytteenotto ja suun terveydenhuollon palvelut. Pälkäneellä työskentelee 5 lääkäriä ja käytössä on omalääkärijärjestelmä. 2. Taustaa Kangasalan terveyskeskuksen terveysasemat osallistuivat Hyvä vastaanottohankkeen kierrokselle no 9. Jo aloitusvaiheessa sovittiin, että Pälkäneen terveysasemat osallistuvat seuraavalle kierrokselle, koska haluttiin turvata sama kehittämisajatus ja toimintamalli myös Pälkäneen alueelle. Koko yhteistoiminta-alueella oli käynnistynyt myös Potku-hanke, jonka tavoitteena on tukea pitkäaikaissairaiden potilaittemme omahoitoa, yhteistyötä lääkäri-hoitajatyöparimallilla valmisteltujen vastaanottojen kehittämiseksi, sekä vauhdittaa hoitosuunnitelmien laatimista. näille potilaille. Arvioimme ennakkoon näiden kahden erillisen hankkeen käynnistymisen samanaikaisesti kuormittavan henkilöstöä jonkin verran enemmän mutta tähtäävän samansuuntaisiin tavoitteisiin, työn kokonaisuuden parempaan hallintaan, suunnitelmallisempaan hoitoon ja saatavuuden paranemiseen. Kehittämistyön edetessä olemme olleet tyytyväisiä päätökseemme. 3. Saatavuuden ongelmat vastaanottopalveluissa Pälkäneellä oli ennen kehittämistyön käynnistämistä noin 3-4 viikon jonot kiireettömille vastaanottoajoille. T3 aika vaihteli 7-41 välillä. Asiakkailta tullut palaute sisälsi paljon tyytymättömyyttä, aikoja varattiin ennakkoon ja luottamus terveyspalvelujen toimivuuteen ei ollut korkealla ja henkilökunta koki kuormitusta jatkuvasta tyytymättömästä palautteesta. Työssä koettiin lisäksi paljon epämääräistä sälää. Puhelinpalvelun tekniset ongelmat kuormittivat myös työntekijöitä. Takaisinsoittopalvelu oli otettu käyttöön keväällä 2012 mutta sen käyttöönottoon liittyi ongelmia, eikä se tuottanut toivottua apua puhelinliikenteen ongelmiin. Palvelua ei voitu markkinoida, koska sen läpipääsyprosentti vaihteli 45-82% välillä. Toimintamme ongelmia kartoitimme ensimmäisten kehittämisseminaarien aikana kalanruotomallin avulla. Työyhteisöjä pyydettiin myös osallistumaan kartoitustyöhön ja

4 lopputuloksia käytiin työpaikkakokouksissa läpi keväällä Ongelmat jaoteltiin seuraavien otsikoiden alle: 1) Resurssien väärä käyttö/väärin kohdentuminen Prosessien sujumattomuus, työnjaon kehittymättömyys Hoitosuunnitelmien puutteet Päällekkäistä työtä Valmistelemattomat vastaanotot (ei hoitaja-lääkärityöparityötä) 2) Työn rakenteelliset ongelmat Erilaiset työajat/palkkarakenteet Nuorten lääkäreiden ohjaukseen ei ole riittäviä resursseja Sijaisten saatavuudessa on ongelmia 3) Työn luonteen muutokset Paperityön määrä on lisääntynyt ( lausunnot, kirjaamiset, ohjelmat) Työn vaatimukset lisääntyneet (asetusten velvoitteet, tehtävien siirto esh -> pth Vaativat, palvelujen käyttöön kouluttamattomat asiakkaat (Pälkäneen Potilaskoulu) 4) Tekniset ongelmat työssä Puhelinliikenteeseen liittyvät ongelmat (tekniset pulmat, osaamisasiat) Tietotekniikkaan liittyvät ongelmat (ohjelmien käyttö, 5) Talousasiat Kuntien talousvaikeudet Epävarmuus tulevista rakenteista 4. Tavoitteet Ensimmäisten seminaaripäivien aikana vakuutuimme kehittämistyön tärkeydestä ja tavoitteiksi asetimme kunnianhimoiset, mitattavissa olevat, selkeät tavoitteet Parannamme saatavuutta niin, että o Kiireajan saa saman päivän aikana o Kiireettömälle vastaanotolle pääsee 5 arkipäivän kuluessa o Puheluiden läpipääsyprosentti on 93% o Tavoitteisiin pääsemme mennessä!

5 5. Toimenpiteet 5.1 Mittaukset Pälkäneellä päätettiin tehdä mittaus lääkäreiden vastaanottotyön kysynnästä, suunnitelmista ja toteumasta viikoilla Mittauksia varten laadittiin lomakkeet käyttäen pohjana Kangasalan kehittäjätiimien edellisellä kierroksella työstämiä lomakkeita. Mittausten tulokset syötettiin tasapainolaskuriin, jonka avulla tuloksia analysoitiin. Samaan aikaan päätettiin kysyä myös asiakastyytyväisyyttä ja henkilökunnan työtyytyväisyyttä. Puhelinsaatavuutta on seurattu kuukausittain operaattorilta saatujen tilastotietojen avulla Syksyllä 2013 viikoilla kontrolloitiin vielä kysynnän mittausta ja viikoilla tehtiin kaikilla Kangasalan ja Pälkäneen terveysasemilla hoitajatyön mittaukset. Tulosten tulkinta näiden osalta on vielä kesken. T3 aikaa on seurattu keskitetysti niin, että kaikkien terveysasemien osalta aikaa seuraa sama henkilö Mittaustulokset Kysyntä Lääkärinaikojen kysytä viikoilla Pylväät esittävät tunteina päivittäistä lääkäreiden vastaanottoaikojen (sininen), kiireaikojen (punainen) ja puhelinaikojen (vihreä) kysyntää 2 viikon ajalta. Kiireaikojen kysyntä on suurinta maanantaisin ja perjantaisin ja tasaisempaa muina viikonpäivinä. Kiireettömien vastaanottoaikojen kysytä on vähäisintä tiistaisin ja perjantaisin, muina päivinä samansuuruista. Puhelinaikoja kysytään eniten keskiviikkoisin ja maanantaisin.

6 Suunniteltu kapasiteetti Laskurin mukaan suunniteltua kapasiteettia oli Pälkäneen alueella viikoilla % enemmän kuin kysyntää Ajaksi muutettuna tämä tarkoittaa 24 tuntia kahden viikon aikana, eli 4,8 tuntia lääkäriä kohden ja viikossa 2,4 tuntia.

7 5.2.3 Asiakastyytyväisyys Asiakastyytyväisyyttä mitattiin Pälkäneen terveysasemilla viikoilla Kyselyyn vastasi mittausviikkojen aikana yhteensä 438 terveysasemilla asioinutta henkilöä. 97 % asioineista henkilöistä oli joko tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä Erit.tyytymät. Tyytymätön Tyytyväinen Erit.tyytyväinen 0 PälkäneLuopioinenYhteensä Työtyytyväisyys Työtyytyväisyys mitattiin myös viikoilla Kyselyssä kysyttiin kokemuksia työn sujuvuudesta kouluasteikolla Vastausten keskiarvo oli viikolla ja viikolla

8 Suunniteltu ja toetutunut kapasiteetti KAPACITET Aktivitet Plan. Utfall Aktiviteter mottagning vastaanotto Puhelut kotikäynnit 13 7 Summa TOM 0 0 Aktiviteter patientrelatierade toimisto Konsultaatiot 2 7 reseptit 0 12 Marevan 0 4 Summa TOM 0 0 Aktiviteter övriga muu työ(neuvolat, koulut, ehka, v-koti, palv asum, yks siirtym) kokoukset/sis koulutukset Tauko(ruoka, kahvi, lääke-es,) Poissa(loma, sairaus, päiv. vapaa) 8 8 Summa TOM 0 0 Total kapacitet Laskurin mukaan lääkärit käyttivät suunniteltua enemmän työaikaansa vastaanottotoimintaan, puhelujen hoitamiseen, konsultaatioihin, resepti- ja Marevan asioiden hoitamiseen, muuhun työhön (neuvoloissa, kouluterveydenhuollossa, päivystyksessä, vanhankodeilla). Sen sijaan kokouksiin ja kotikäynneille osallistuttiin suunniteltua vähemmän. Mittausviikkojen kysyntä vaikutti kokeneen henkilökunnan mielestä molemmilla mittausviikoilla poikkeuksellisen hiljaiselta ja sen vuoksi päätettiin toteuttaa kysynnän kartoitus uudelleen viikoilla

9 Kysynnän tarkistus viikoilla Kysynnän mittaus uusittiin ja se osoitti selkeän muutoksen keväiseen kysyntään verrattuna. Sekä ulkoinen, että sisäinen kysyntä oli keväistä kysyntää suurempaa. Kysyntä jäi suunnitellusta kapasiteetista -8%. Keväiseen mittaukseen verrattuna lääkärin vastaanottoaikoja (kiireettömät 0 kiireelliset)kysyttiin uusintamittauksessa 60 kpl enemmän kahdessa viikossa kuin keväällä. Kiireaikojen kysynnässä oli lisäystä vain 11kpl ja puhelinaikojen kysyntä oli kevään jälkeen vähentynyt 12 kappaleella kahden viikon ajanjaksolla T3 seuranta T3 ajan keskitetyn seurannan lisäksi otimme Pälkäneen alueella II seminaarin jälkeen käyttöön myös oman seurantamme. Keskitetyssä seurannassa T3 aikaa tarkastellaan terveysasemittain ja ilmoitetaan ensimmäinen kolmas vapaa aikaa. Omassa seurannassamme laskimme erikseen terveysasemien T3 aikojen keskiarvon.

10 Hyvä vastaanotto -hanke T 3 ajan mittaaminen terveysasemittain Pvm Oma mittaus Pälkäne Luopioinen , , , Tulokset Seuraavan sivun taulukkoon on koottu vertailutietoa suunnitelluista vastaanotoista ja toteutuneesta kysynnästä kahden eri mittauksen ajalta. Taulukosta selviää miten keväisen mittauksen jälkeen muutoksia on tehty mm lääkärin kiireaikojen (Lki) lisäämiseksi maanantaille, jolloin kysyntä oli suurinta. Kevään mittausten jälkeen Lki aikoja lisättiin 12 kpl,

11 viikot 20 ja 40 viikko 20 viikko 40 viikko 20 viikko 40 LKI Suunnitellut Kysyntä maanantai tiistai keskiviikko torstai perjantai yhteensä Va30 maanantai tiistai keskiviikko torstai perjantai yhteensä PUH10 maanantai tiistai keskiviikko torstai perjantai yhteensä viikot 21 ja 41 viikko21 viikko41 viikko2 viikko 41 LKI Suunnitellut Kysyntä maanantai tiistai keskiviikko torstai perjantai yhteensä VA30 maanantai tiistai keskiviikko torstai perjantai yhteensä PUH10 maanantai tiistai keskiviikko torstai perjantai yhteensä

12 Kiireettömiä vastaanottoaikoja kysyttiin kevään mittauksessa jonkin verran suunniteltua vähemmän ja niiden määrää vähennettiin varovaisesti. Seurantamittauksessa kysyntä kuitenkin ylittää reilusti molemmilla viikoilla suunnitellut kiireettömän vastaanoton ajat. Puhelinaikojen kysyntä vastaa parhaiten suunniteltua tarvetta. Niiden määrää vähennettiin jonkin verran keväisestä ja tasaisempaa jakautumista kaikille viikonpäiville lisättiin. Kysynnän näin suuret kausivaihtelut pakottavat seuraamaan tilannetta jatkuvasti ja eriajankohtiin sijoittuvin mittauksin varmistamaan kysynnän mittauksen luotettavuuden. 6.1 Toteutetut toimenpiteet Mittausten perusteella lääkäreiden ajanvarauspohjia muokattiin kysyntää vastaaviksi. Kesän aikana varauslistat suljettiin ja reppua purettiin sijaisten toimesta Uudet ajanvarauspohjat otettiin käyttöön Meetingaikoja on lyhennetty noin yhdellä tunnilla viikossa Marevan-hoitoisen potilaan seurantaa on kehitetty joustavammaksi ja omahoidon ohjausta on tehostettu Diabetespotilaiden hoitomalli yhteistoiminta-alueelle on laadittu ja työnjakoa kehitetty Valmisteltuja vastaanottoja on kehitetty ja käyttöönotettu Hoitosuunnitelmien tekoa on käynnistetty Hoidon tarpeen arvioinnin osaamista on lisätty Lääkärien ja hoitajien työnjakoa on kehitetty Pakotettu takaisinsoitto on otettu käyttöön Sairaanhoitajien ajanvarauksella toimivat vastaanotot on otettu käyttöön. Työyhteisöjä on informoitu hankkeen etenemisestä Koko henkilöstöä on informoitu tiedottamalla sisäisessä tiedotteessa hankkeen etenemisestä Työpajoja on järjestetty toteuttamiskelpoisten kehittämisideoiden löytämiseksi. Muutosryhmien toteuttaminen (verkkopuntari, painonhallinta jne) Nettiajanvarauksen käyttöotto Tarpeettomien /liian tiheään toteutettujen kontrollikäyntien vähentäminen Saatavuuden lisäämistä on kuluvan syksyn aikana haitannut yhden kokoaikaisen lääkärin pitkä sairasloma. Poissaoloa ei ole pystytty täyttämään vastaavalla työpanoksella vaan suunnitelluista viikoittaisista työpäivistä on toteutunut vain 3/5 osaa. 7. Jatkotoimenpiteet Viimeisessä kehittämisseminaarissa sovimme jatkotoimenpiteistä, joilla kehitystyötä viemme eteenpäin. Hoitajatyön mittaus toteutettiin viikoilla 43 ja 44. Kun mittaustulokset saadaan syötettyä laskuriin ja kysynnästä ja toteutuneesta työajasta saadaan tietoa, niin pääsemme arvioimaan tarkemmin erilaisiin tehtäviin kuluvaa aikaa ja suunnittelemaan myös hoitajien työn kehittämistä.

13 Kehittäjätiimit (kierroksilta 9 ja 10) on yhdistetty ja kehittämistyötä tehdään yhdessä kangasalalaisten kanssa. Sovituista ja kokeilluista toimenpiteistä jatkamme valmisteltujen vastaanottojen kehittämistä ja laajentamista koskemaan myös muita pitkäaikaissairauksia ja yksittäisiä sairausryhmiä. hoidon tarpeen arvioinnin kehittämistä hoitosuunnitelmien käytön tehostamista valmentavia elintapamuutoksiin tähtääviä ryhmiä ajanvarauspohjien muokkaamista kysyntää ja tarvetta vastaaviksi takaisinsoittopalvelun käytön tehostamista ja asiakkaiden ohjausta hoitopolkujen laatimista ja käyttöönottoa Näiden lisäksi sovimme kehittämiskohteiksi tiedottamisen, erityisesti oman kunnan johtaville viranhaltijoille ja luottamushenkilöille ns. turhien käyntien vähentämisen ja tähän liittyen potilasohjauksen kehittäminen, kehitämme Pälkäneen potilaskoulua Henkilökunnan sisäistä tiedottamista poissa-ja paikallaoloista tavoitteena poikkeustilanteiden ennakoinnin tehostaminen mahdollisen lisäavun hankkiminen paineiseen lääkärin vastaanottotyöhön Varautumisesta äkillisiin muutoksiin sovimme kokouksien perumisia hätätilanteessa kiireettömien aikojen perumista ja siirtämistä (pohdinnan alla, ei sovittua käytäntöä) 8. Yhteenveto Hyvä Vastaanottohankkeen avulla kehittämistyömme on käynnistynyt. Olemme saaneet käyttöömme välineitä, jolla voimme mitata ja arvioida omaa työtämme, siihen liittyviä pullonkauloja, tehdä asioita ja ongelmia näkyväksi mutta arvioida myös onnistumistamme. Hankkeen suurin anti on ollut mahdollisuus yhdessä keskustella työstä, siihen liittyvistä pulmista ja niiden ratkaisuista. Kehittämistyön käynnistyminen ilman tätä ajallista, tiedollista ja kannustavaa mahdollisuutta ei olisi onnistunut. Merkittävä vaikutus on ollut myös toisilta oppimisessa, mahdollisuudessa kuulla onnistuneita hankkeita, arjen kehittämistyön haasteita ja uskonvahvistusta muilta kehittäjätiimeiltä eri puolelta Suomea. Painomme samojen pulmien kanssa ja mutta uskomme hankkineemme välineitä näiden pulmien selättämiseen. Tästä on hyvä jatkaa.