Loppuraportti

Transkriptio

1 Loppuraportti Oulaisten terveyskeskus Heidi Veteläinen Sanna Röyttä Maarit Nylund

2 Sisällysluettelo 1. Johdanto 2 2. Oulaisten kaupunki 3 3. Oulaisten perusturva 3 4. Pohjois-pohjanmaan sairaanhoitopiiri ja Oulaskankaan sairaala 3 5. Oulaisten terveyskeskuksen (avoterveydenhuolto) toiminnallinen tavoite 4 6. Ongelmat Oulaisten terveyskeskuksen vastaanoton palveluissa 4 7. Hyvä-Potku hankkeen aloittaminen Oulaisten terveyskeskuksessa 5 8. Hyvä-Potku hankkeen mittaustulokset T3-mittaus Tasapainolaskurin mittaustulokset Suunniteltu ja toteutunut kapasiteetti Asiakaspalautteet 8 9. Tehdyt toimenpiteet Terveyspalveluiden tulevaisuuden kehittämiskohteet Pohdinta 11 1

3 1. Johdanto Terveydenhuollon tavoitteena on edistää ja ylläpitää väestön terveyttä, hyvinvointia, työ-ja toimintakykyä, sosiaalista turvallisuutta ja kaventaa terveyseroja. Perustana ovat ehkäisevä terveydenhuolto ja hyvin toimivat, koko väestön saatavilla olevat terveyspalvelut. Asiakkuudet terveydenhuollossa ovat eri osapuolten välisiä, terveydenhuollon asiakkaiden tutkimus-, hoito- ja pärjäämisprosessin kattavaa vuorovaikutustapahtumaa, joka liittyy asiakkaiden hyvinvointiin ja heidän työ- ja toimintakykyynsä. Perusta asiakkuuksille syntyy kansalaisuuden ja kuntaan kuulumisen myötä ja päättyy kuntalaisen kuolemaan. Se koostuu erilaisista kasvokkain tai verkon välityksellä tapahtuvista tavoitteellisista kohtaamisista, joissa osapuolet vaihtavat keskenään erilaisia voimavaroja, tunteita, tietoa ja tekoja.(koivuniemi & Simonen 2011, 93.) Terveydenhuollossa asiakas on muuttunut. Hänestä on tullut tai tulossa paitsi terveytensä, myös sairautensa asiantuntija. Se pakottaa terveydenhuollon organisaatiot aivan uuteen avoimuuteen ja työn tulosten tarkkailuun ja seurantaan, laatutyöhön. Asiakkuusajattelussa ja toiminnassa kohteena on suhde asiakkaaseen. Aito vuorovaikutus on asiakkuuden onnistumisen keskeinen edellytys. Asiakaskohtaamisen aikana muodostuva arvo syntyy palveluiden tarjonnasta ja prosessista, joita asiakas arvioi omien odotusten ja hoitotarpeiden pohjalta. Arvo määräytyy sen mukaan, kuinka vaivatonta kohtaaminen on asiakkaalle. Asiakkuuden arvo kytkeytyy asiakkuusprosessiin, joissa vaikuttavat tarjolla olevat palvelut ja palveluja tarjoavan vuorovaikutuksellinen yhteistyö. Hyvä-vastaanotto-ohjelma ja Potku-hanke on osa sosiaali- ja terveydenhuollon kansallista kehittämisohjelmaa (KASTE). Kaste-ohjelman tavoitteena on kaventaa hyvinvointi- ja terveyseroja ja järjestää sosiaali- ja terveydenhuollon rakenteet ja palvelut asiakasta kuunnellen. Hyvä-Potku ja Hyvä vastaanoton tavoite on parantaa hoidon saatavuutta kaikille potilaille sekä kehittää moniammatillisia työtapoja, joiden ansiosta hyödynnetään resursseja tehokkaasti. Keskeisenä mallina on terveyshyötymallin (Chronic Care Model, CCM) soveltaminen käytäntöön. Terveyshyötymallilla pyritään parantamaan pitkäaikaissairauksien hoidon tasoa perusterveydenhuollossa. Toiminta on yhteistyötä korostavaa ja potilaskeskeistä sekä potilasta voimaannuttavaa. Potilaalle pyritään tarjoamaan monimuotoisia omahoidon tukikeinoja. Voimaantuvan potilaan ja valmistautuneen hoitotiimin välinen yhteistyö tuottaa potilaalle terveyshyötyä. Moniammatillinen yhteistyö tarkoittaa työskentelyä asiakas- ja työlähtöisesti niin, että eri ammattiryhmät yhdistävät tietonsa ja taitonsa ja pyrkivät mahdollisimman tasa-arvoiseen päätöksentekoon. Se on käsite, jota käytetään arkikeskusteluissa ja asiantuntijapuheessa erilaisissa merkityksissä. Käsitteellä voidaan viitata myös organisaation sisäiseen tai organisaatioiden väliseen yhteistyöhön, yhteistyön satunnaisiin ja vakiintuneisiin muotoihin sekä ammattirooleissa pitäytyvään tai uutta synteesimäistä ajattelutapaa etsivään yhteistyöhön. Moniammatillisella yhteistyöllä pyritään tietojen, taitojen, tehtävien, kokemusten ja/ tai toimivallan jakamisella jonkin yhteisen päämäärän saavuttamiseen. 2

4 2. Oulaisten kaupunki Oulaisten kaupunki sijaitsee Pyhäjoen rantamailla ja tarjoaa asukkailleen (n. 8000) erinomaiset palvelut. Kaupunkimme liikenteellinen sijainti on erinomainen. Sijaitsemme kt 86:n varrella, josta on tullut merkittävä kulkuväylä etelän suunnasta Ouluun tai siitä pohjoiseen matkustaville. Lisäksi sijaitsemme Helsinki- Rovaniemi pääradan varrella ja matkustajajunat pääsääntöisesti pysähtyvät Oulaisten asemalla. Lisäksi Oulainen on monipuolinen opintokaupunki, jossa Oulun seudun ammattikorkeakoulun yksikön lisäksi toimii monipuolisesti myös ammatillisen koulutuksen kuntayhtymä Jedu. Oulaisissa on toisen asteen opiskelijoita sekä ammattikorkeakouluopiskelijoita opiskelemassa yhteensä noin Oulaisten perusturva Perusturvan hallinnosta vastaa perusturvalautakunta. Lautakuntaan kuuluu yhdeksän jäsentä. Esittelijänä toimii perusturvajohtaja. Perusturvalautakunta huolehtii kunnan asukkaille suunnatun sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämisestä. Erikoissairaanhoidon palvelut tuottaa Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiiri. Terveyspalveluihin kuuluu terveyskeskuksen vastaanottojen ja päivystyksen ajanvaraukset, koulu- ja opiskelijaterveydenhuolto, kuntoutuspalvelut, mielenterveyspalvelut, neuvolat, potilasasiamies, sairaankuljetus, työterveyshuolto, suun terveydenhuolto ja yksi vuodeosasto sekä laboratorio- ja röntgentutkimukset. 4. Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiiri ja Oulaskankaan sairaala Oulaisten kaupungissa sijaitseva Oulaskankaan sairaala kuuluu Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin kuntayhtymään. Sairaala tarjoaa laadukasta erikoissairaanhoitoa Oulun eteläiselle alueelle. Oulaskankaan sairaala tarjoaa kirurgian, synnytys- ja naistentautien, sisätautien, keuhkosairauksien, korva-, nenä- ja kurkkutautien, lastentautien sekä anestesiologian erikoissairaanhoidon palveluja. Sairaala vastaa erikoissairaanhoidon päivystyksen lisäksi sopimuksen mukaisesti lähialueiden perusterveydenhuollon ilta-, yö- ja viikonloppupäivystyksistä. Muista erikoisaloista vastaa Oulun yliopiston sairaala, jonne potilaat lähetetään ajanvaraus- tai päivystyslähetteellä esim. neurologia, lastentaudit, syöpäsairaudet, lasten psykiatria ja muut erikoishoitoa vaativat tapaukset. Aikuispsykiatrisesta hoidosta vastaa alueella Ylivieskassa sijaitseva Visalan sairaala. 3

5 5. Oulaisten terveyskeskuksen (avoterveydenhuolto) toiminnallinen tavoite Terveyskeskus on avoinna arkisin klo Vastaanoton- ja päivystyksen toiminnallinen tavoite on lääkäripalvelujen riittävä ja tasapuolinen saatavuus. Ilta- yö- ja viikonloppupäivystys ostetaan Oulaskankaan sairaalasta. Tavoitteena on, että asiakkaat pääsevät hoidon tarpeen arviointiin hoitotakuun määrittelemän ajan puitteissa. Akuuttihoidon tarpeeseen vastataan viiveettä hoitaja-lääkärityöparimallilla toimien. Päivystävän sairaanhoitajan-, diabetes-, hengitys-, sydän-, muisti-, ja reumahoitajan ja terveysneuvonnan vastaanottopalvelut pyritään järjestämään. Hoidon saatavuuden tavoitteet: kiireellisen hoidon saatavuus: päivystyksellinen lääkärin vastaanotto samana päivänä puolikiireellisen hoidon saatavuus: ajanvarausvastaanotto lääkärille 1-2 viikon kuluessa kiireettömän hoidon saatavuus: ajanvarausvastaanotto lääkärille 3-4 viikon kuluessa, aikoja annetaan pääsääntöisesti 2 vkon päähän ja tarvittaessa potilaan nimi otetaan ns. jonokirjalle puhelinaika lääkärille: 1-3 vkon kuluessa Terveyskeskuksen vastaanoton henkilökuntaan kuuluu 5 lääkäriä (2 yleislääketieteeseen erikoistunutta, 1 geriatri, kaksi tk-lääkäriä) 2 eu-lääkäriä, sairaanhoitajia 6 ( 4 erik.päivystävää sairaanhoitajaa, muistihoitaja, diabeteshoitaja, sydänhoitaja, haavanhoitaja, astmahoitaja) 1 terveyskeskusavustaja, 1 osastonsihteeri, 2 laitosapulaista. Takaisinsoittojärjestelmä toimii terveyskeskuksessa jaettuna kolmeen eri puhelinpalveluun: 1. Päivystyspuhelut, joihin vastataan viiveettä. 2. Palvelupuhelut laboratoriovastausten kysymistä ja reseptin uusimista varten. 3. Kiireetön ajanvaraus. Kaikkiin puheluihin vastataan saman päivän aikana. 6. Ongelmat Oulaisten terveyskeskuksen vastaanoton palveluissa Hyvän toiminnallisen tavoitteen saavuttaminen terveyskeskuksessa ei ole toiminut toivotulla tavalla ja kysynnän tarve ei ole vastannut tarjontaa. Jonot terveyskeskuksen vastaanotoille kasvavat helposti, koska lääkäreiden työaika jakaantuu eri vastaanottojen ja päivystyksen hoitamiseen. Jonot kiireettömään ajanvaraukseen kasvoivat.. Etenkin potilaiden vuositarkastukset ruuhkauttivat vastaanottoja ja veivät aikaa potilalta, joilla on kiireellisemmin hoidettavia oireita ja sairauksia. Ongelman ratkaisemiseksi päädyttiin jonokirjakäytäntöön, jonne asiakkaat pääsivät ns. jonoon tarkoituksena tasa-arvoisesti antaa aika vastaanotolle jonotusjärjestelmällä. Jonokirjalla olevien asiakkaiden määrä pienelläkin paikkakunnalla kasvoi jopa 170:een henkilöön ja vastaanotolle pääsy ei enää vastannut hoitotakuuta. 4

6 Ongelmaa tuottivat vaikeudet hoidon tarpeen arvioinnissa, joka ajoittain johtui kokemattomasta ja vaihtuvasta henkilökunnasta. Päivystysvastaanotot ruuhkautuivat, koska aikaa ei ollut tarjota puolikiireelliselle tai kiireettömälle ajanvarausvastaanotolle. Lisäksi hoitajaresurssit olivat puutteelliset hoidontarpeen arviointiin ja vastaanottojen toimintaan. Lääkäreiden vastaanotot toimivat ruuhkaisesti ja ajanvaraukset oli suunniteltu saman mittaisina. Tämä aiheutti joustamattomuutta eri potilaiden kohdalla saada heille sopivan mittainen käyntiaika. Hoitosuunnitelmat olivat puutteellisia, eikä niitä ehditty laatimaan. Myös uudet atk- ja potilastietojärjestelmät veivät aikaa lääkärin työajasta. Työn kuormittavuus ja ruuhkat vaikuttivat työhyvinvointiin, työssä viihtymiseen ja asiakastyytyväisyyteen. Työ koettiin stressaavaksi ja paineet kasvoivat asiakasvalitusten myötä. Asiakaspalvelu koettiin vaikeaksi, kun ei pystytty vastaamaan ja tarjoamaan toivottua palvelua. Hoitajien työajasta suurin osa meni puhelinpalveluun, jossa etsittiin ratkaisua hoitaa potilaan asiat ilman lääkärin vastaanottoa. Lisäksi jonokirjan purkaminen vei työaikaa, kun aikoja soitettiin asiakkaille, kun niitä vapautui. Syksyllä 2014 terveyskeskuksen vuodeosastoilla alkoi remontti samaan aikaan kuin Oulaskankaan päivystyksessä. Terveyskeskuksen vastaanotto toimii osastojen ja Oulaskankaan päivystyksen välissä, joten molemmin puolin vastaanottoa remontoidaan. Lisäksi terveyskeskus vuokrasi lisätilaa sairaalan korvapoliklinikan käyttöön omista päivystystiloistaan. Jouduimme tekemään väistöremonttia ja uudet päivystystilat entisen työterveyshuollon ja arkiston tiloihin. Tämä lisäsi henkilökunnan työtä muutosvaiheessa ja stressiä toimia remonttien välissä. Remontti jatkuu edelleen ja päättyy 2015 vuoden lopulla. 7. Hyvä-Potku hankkeen aloittaminen Oulaisten terveyskeskuksessa Hyvä-Potku hankkeeseen lähdimme mukaan syksyllä Hankkeeseen osallistuivat vakituisessa toimessa olevat lääkäri ja kaksi sairaanhoitajaa. Seminaaripäivät työstimme Pudasjärven Pikku-Syötteellä ohjelman mukaisina, kaksi päivää kestävinä koulutuspäivinä. Koulutuspäivien tavoitteena oli laatia suunnitelmia ja työkaluja läpimurtotyöskentelyä ja muutosta varten eri mittaustapoja ja mittareita hyödyntäen. Alussa kartoitimme vastaanottopalveluiden ongelmat ja laadimme niiden mukaan Potku-hankkeen tavoitteet. Hyvä-Potku hankkeen kokonaistavoitteiksi asetimme lääkärin vastaanottoaikojen saatavuuden viikon sisällä toukokuussa 2015 mennessä, hoitosuunnitelmien laatimisen, pitkäaikaisten sijaisten vakinaistamisen tai riittävän pitkät määräyskirjat sekä puhelinliikenteen tavoitettavuuden säilyminen 100% päivän aikana. Laadimme Potku- hankkeen projekti-aikataulun syyskuussa Aloitimme T3 mittaukset viikottain, joissa selvitimme kolmannen varattavissa olevan vastaanottoajan lääkäreille. Työajanseuranta tehtiin viikoilla 42 ja 43. Seurannassa mittasimme lääkärin päivän aikana käyttämää työaikaa ja potilaiden vastaanoton kysyntää eli kartoitimme kysyntää ja kapasiteettia. 5

7 Henkilökunnan työtyytyväisyyskyselyt aloitettiin viikoittain arvosanoin Suunnittelimme alustavan asiakastyytyväisyyskyselyn ja teimme tiedotustaulun muulle henkilökunnalla. Lisäksi järjestimme osastotunnin ja kerroimme muulle henkilökunnalle Potku- hankkeen toiminnasta ja tavoitteista. Toimintaamme tukivat muun henkilökunnan positiivinen asenne ja mukanaolo mittauksiin ja usko projektin onnistuneeseen lopputulokseen saada aikaan positiivista muutosta. 8. Hyvä-Potku hankkeen mittaustulokset 8.1 Kolmas varattavissa oleva ei kiireellinen aika, T3 mittaus, kuvaa saatavuutta ja vastaanoton kykyä antaa potilaalle aikaa. Kolmas aika on vähemmän riippuvainen poisjääneiden potilaiden aiheuttaman vaihtelun vaikutuksista. Päiviin lasketaan arkipäivät ja viikonloput. Mikäli seuraavaa kolmatta aikaa ei ole antaa tai listoja ei ole tehty, merkitään T3 ajaksi 42 päivää. Viikot kuvaavat vuoden 2014 loppuvuotta ja viikot 1 16 alkuvuotta Viikoilla lääkärin aikojen saatavuus oli heikointa joulun pyhien vuoksi. Alkuvuonna 2015 lääkärin aikojen saatavuus parani ja hoitajien kapasiteettia lisättiin ja jonot eli reppu saatiin purettua. 8.2 Tasapainolaskurin mittaustuloksilla selvitetään vastaanottojen ulkoista- ja sisäistä kysyntää. Ulkoinen kysyntä muodostuu potilaista, jotka soittavat tai tulevat vastaanotolle ja aika annetaan. Sisäinen kysyntä tarkoittaa uusintakäyntejä, kontrolleja tai lähetteitä vastaanoton sisällä toiselle ammattilaiselle. Todellinen kysyntä vaihtelee kausittain. Siksi tarvitaan mittauksia eri aikoina. 6

8 Mittauksissa selvitettiin päivittäistä kokonaiskysyntää kiireettömän vastaanoton, päivystyksen ja puhelujen määrästä. Maanantaisin oli ylivoimaisesti eniten kysyntää, mutta päivissä oli suuria vaihteluja. Suunniteltu kapasiteetti ei vastannut kysyntää. Mittauksia suoritettiin viikoilla ja uusintamittaukset viikoilla Käyntityyppien mukaan kysyntää oli eniten päivystykseen, sitten kiireettömään ajanvaraukseen ja vähiten puhelinajoille. 7

9 8.3 Suunniteltu ja toteutunut kapasiteetti laskettiin ajanvarauskirjojen ja suunniteltujen toimintojen avulla. Laskennassa huomioitiin vastaanoton, päivystyksen, puhelinaikojen, kirjallisen työn, konsultaation, reseptien uusinnan, osastokierron, neuvoloiden, kokousten, meetingien, hallinnollisen työn, kouluterveydenhuollon ja ruokailujen ajankäyttöä päivittäin. Tuloksia mitattiin kahden viikon ajalta. Tuloksissa saatiin selville, että mm. konsultaatiot veivät suunniteltua enemmän aikaa, kun taas kirjalliset työt veivät vähemmän. Lisäksi vastaanottojen osalta päivystys kuormittui suunniteltua enemmän, mutta kiireettömän vastaanoton tarve oli pienempi mittausviikkojen aikana. 8.4 Asiakaspalautteet Asiakaspalautteet olivat pääsääntöisesti hyviä ja asiakkaat tyytyväisiä palveluun. ASIAKASPALAUTTEET 4. LÄÄKÄRINVASTAANOTTO Ei vastausta 1. Sain hyvää palvelua Kohtelu oli hyvää Pääsin tutkimuksiin/hoitoon piiriin, kun sitä tarvitsin Sain tietoa tutkimuksesta/hoidosta ymmärrettävästi Hoitoa koskevat päätökset tehtiin yhdessä Koin oloni turvalliseksi tutkimuksen/hoidon aikana Hoidosta oli minulle apua Jatkohoito-ohjeet olivat selkeät Yhteensä 60 vastausta Vastaajan ikä kpl Yli

10 9. Tehdyt toimenpiteet Mittaustuloksia hyödyntäen päivittäistä konsultaatioaikaa lisättiin ja konsulttilääkärinä toimi ns. II-päivystävä lääkäri. Samalla päivystävän sairaanhoitajan vastaanoton toimintaa tehostettiin. Jonon purussa hyödynnettiin sen hetkisiä hoitosuunnitelmia ja hoitajien vastaanottotoimintaa tehostettiin. Blokkiajanvaraukset otettiin käyttöön ja suunniteltiin erimittaisia vastaanottoaikoja potilaan ajanvaraustarvetta vastaavaksi. Jonot ja ns. reppu saatiin purettua tammikuussa Puhelujen tavoitettavuus on säilynyt 100%. Päivystyspuheluihin pyritään vastaamaan viiveettä ja kaikki puhelut puretaan saman päivän aikana. 9

11 10. Terveyspalveluiden tulevaisuuden kehittämiskohteet Tämän päivän työt tehdään tänään Potku- hankkeen tavoitteena on parantaa pitkäaikaissairauksien ennaltaehkäisyä ja tukea moni sairaitten hoitoa Terveyshyötymallin mukaisesti. Toimintamallissa on kehitetty suunnitelmallisia, tarpeenmukaisia ja terveyshyötyä tuottavia palveluja pitkäaikaissairaille. Keskeisenä tavoitteena on potilaiden ottaminen mukaan oman hoitonsa suunnitteluun ja hoidon toteutukseen kehittämällä omahoitoa tukevia palveluita terveyskeskuksessa. Potilaan kanssa yhdessä laadittu hoitosuunnitelma kokoaa yhteen potilaan kannalta keskeiset terveysongelmat ja niiden hoidon, riippumatta siitä, missä potilasta hoidetaan. Pitkäaikaissairaan potilaan suunnitelmallinen hoitomalli alkaa potilaan yhteydenotosta terveyskeskukseen, jolloin tehdään hoidonarvio ja ohjataan potilas blokkiajanvarausta hyödyntäen oikealle vastaanottajalle. Seuraavaksi on valmistautuminen vastaanottoon hyödyntäen omahoitolomaketta. Omahoitolomakkeen pohjalta arvioidaan nykytilaa ja omahoidon tuen tarvetta. Seuraavaksi laaditaan yhdessä potilaan kanssa hoitosuunnitelma, jossa kartoitetaan hoidon tavoitteet ja keinot niiden toteutukselle. Hoitaja-lääkäri työparimalli tukee omahoitomallin ja hoitosuunnitelman toteutumista. Omahoidon avulla potilas tietää mitä tekee itse ja mitä tukea saa terveydenhuollon ammattilaiselta ja mahdollista hoidon uudelleen arviointia. Jatkuvat mittaukset ja analysoinnit kertovat mm. kysynnästä, kapasiteetista, resursseista ja työtavoista. Niiden avulla voidaan kartoittaa nykytilannetta, joka tukee toiminnan seurantaa ja muutosten suunnittelua. Kerran läpikäytyjä ja opittuja mittaustapoja voidaan hyödyntää tulevaisuuden suunnittelussa ja tasapainolaskurin avulla saada työtavat hallintaan. Oma-Kanta, sähköinen e-resepti ja muut hoitoa tukevat sähköiset tietokannat kannattaa tulevaisuudessa hyödyntää ja opetella niiden tehokas käyttö. Monet ajanvarukset toimivat jo nettiajanvarauksella, mahdollisesti myös tulevaisuudessa osa terveyskeskuspalveluistakin. Tärkeää on, että niiden toiminta on tasa-arvoista, kaikkien ulottuvilla, helppoja käyttää ja asiakkaan terveyttä ja omaa terveystietoa tukevaa. Henkilökunnan työhyvinvoinnin ylläpitäminen on yhteydessä sujuviin työskentelytapoihin ja mahdollisimman vähän stressiä tuottavaan työhön. Hukkatyön poistaminen ja ammatillisen tiedon hyödyntäminen lisää työtyytyväisyyttä ja onnistumisen iloa ja antaa työlle sisältöä samalla lisäämällä potilastyytyväisyyttä. Myös kehittämiskohteet voidaan tunnistaa, kun potilaiden hoidonsaatavuus paranee ja pystytään vastaamaan uusiin ja haasteellisiin hoidontarpeisiin. Tiimityön kehittäminen ja lääkäri-hoitaja työparimallin säilyminen edellyttää riittävää henkilökuntamäärää ja tukee hoitotyötä ja työn mielekkyyttä sekä laajentaa työn osaamista. 10

12 11. Pohdinta Terveydenhuollon nopeat muutokset luovat henkilökunnan palvelulle jatkuvasti haasteita ja paineita. Nopeasti kehittyvät terveydenhuollon rakennemuutokset ja tietotekniikka lisäävät työmäärää. Strateginen johto suunnittelee toimintaa muutosten mukana, mutta on haasteellista hetkessä jalkauttaa uutta toimintamallia työntekijän tasolle ohjeineen ja säädöksineen. Muutosten nopeatempoisuus ei voi olla vaikuttamatta henkilökunnan mahdollisuuteen palvella joustavasti ja hallita asiakkuuksia toivotulla tavalla. Tyytymättömyys terveydenhuollon palveluiden huonosta saatavuudesta ja pitkistä odotusajoista aiheuttaa epäluottamusta ja tyytymättömyyttä. Pitkät odotusajat stressaavat henkilökuntaa ja energiaa kuluu vastaanottojen järjestelyyn. Syntyy ns. hukkaaikaa etsiä asiakkaalle sopivia ratkaisuja vastaanoton ja täsmähoidon sijasta. Ammatillista osaamista ei hyödynnetä potilaan hoitoon, vaan puheluihin ja tilanteiden selvittelyyn. Työn sisältö ei vastaa potilaan hoitoon suunnattua järjestelmää, eikä tue potilaan terveyshyötyä. Lisäksi toiminnasta tulee lisäkustannuksia ja mahdollisesti lisää potilaan lisäsairausriskin mahdollisuutta. Työ koetaan stressaavaksi ja työn kehittämiselle ei löydetä uusia suuntia. Hyvä-Potku hankkeen tehtävänä on löytää parannuskeinoja vastaanoton palveluihin. Työyhteisöt kartoittavat omaa toimintaansa ja luovat itse mahdollisuuden muutoksiin omissa työtavoissaan. Hyvä-Potkun antamilla ohjeilla ja työkaluilla mitataan saatavuutta ja kapasiteettia. Mittaustuloksilla pyritään muutoksiin ja kohdentamaan resursseja oikein. Meidän potku-hanketta edisti johdon ja työyhteisön tuki ja purimme hankkeen aikana potilasjonot. Se että hanke jää elämään työyhteisössä, toivomme mahdollisuutta ns. kertauskursseille ja aikaa tehdä uusia mittauksia, aina kun siihen tuntuu olevan tarvetta. Potku-hanke mahdollisti eri terveyskeskusten kohtaamisia ja vertaistuki sekä esimerkit antoivat keinoja arjen työhön. Hankkeen aikana huomattiin ongelmien olevan yhteisiä ja löydettiin niihin myös ratkaisuja. Terveydenhuollon asiakas tarvitsee aitoa kohtaamista, vuorovaikutusta ja empatiaa. Se tulisi meidän, terveydenhuollon ammattilaisten, muistaa silloinkin, kun muutokset ohjaavat meidän hoitotyötämme ja tietotekniikka muuttaa hoitotyötämme teknisempään suuntaan. On hyvä tiedostaa, että tietotekniikan tulisi palvella meidän työtämme asiakaspalvelussa, mutta palveluun tarvitaan henkilöitä toteuttamaan teknistäkin palvelua. Yksittäisen ihmisen näkökulmasta hänen osaamisensa on perusta, jonka varassa hän onnistuu ja kehittyy omassa tehtävässään ja työyhteisössään ja pystyy jatkuvasti kehittämään itseään vaativassakin asiakaspalvelussa. Tämä lisää työntekijöiden työtyytyväisyyttä ja luo voimaatuneen, omaan hoitoonsa sitoutuneen ja tyytyväisen potilaan. 11