Raitioliikenteen häiriötiedotus, 1. vaihe

Transkriptio

1 Raitioliikenteen häiriötiedotus, 1. vaihe 10

2 2 Tiivistelmä Joukkoliikenteen häiriötiedotuksen kehittäminen on tärkeä osa joukkoliikenteen palvelutason nostamista. Yhtenä ongelmana häiriötiedotuksessa on resurssien puute. Henkilökunta pyrkii poistamaan häiriön mahdollisimman nopeasti, eikä aikaa jää häiriöstä matkustajille tiedottamiseen. Matkustajille olisi kuitenkin pystyttävä nopeasti ja ymmärrettävästi tiedottamaan häiriön syystä ja vaikutuksista. Tämän tavoitteen saavuttamiseksi tieto tulee sekä koota keskitetysti ja tehokkaasti että jakaa mahdollisimman monipuolisesti eri kanavia käyttäen. Tässä työssä on selvitetty mahdollisuutta häiriötiedotukseen Liikkujan Palvelukeskuksen koordinoiman matkustajatiedotuksen avulla. Keskeisellä sijalla on joukkoliikenteen häiriötiedon kokoaminen yhteen paikkaan ja tiedon jalostaminen ja muokkaaminen siten, että joukkoliikennematkustajat saavat tiedon käyttöönsä mahdollisimman monipuolisesti ja helposti. Lähtökohdaksi on otettu Helsingin raitiovaunuliikenne, joka on altis häiriöille. Häiriön sattuessa käyntiin tulee lähteä kaksi prosessia: häiriönhallinta sekä häiriötiedotus. Häiriötiedotuksen prosessin vaiheet ovat tiedon havainnointi ja keräys, tiedonsiirto, tiedon jalostus ja tiedon jakelu. Häiriöiden havainnointiin voidaan Liikkujan Palvelukeskuksessa käyttää OHJAn ryhmäpuheluiden kuuntelua, HELMIjärjestelmän sijaintitietoa, liikennekameroita, HKL:n suunnitteluyksikön tietoja ennalta tiedetyistä poikkeusliikennejärjestelyistä ja Liikkujan Palvelukeskuksen keräämää muuta liikennetietoa (tapahtumat, katutyöt ym.) sekä mahdollisesti myös liikkujilta kerättyä tietoa. Raitioliikenteen häiriötiedotuksen pilottivaiheen kokeilussa Liikkujan Palvelukeskus vastaa häiriötiedotuksen sisällön laadusta HKL:n ja Liikkujan Palvelukeskuksen välisessä ylläpitosopimuksessa sovittavalla tavalla mahdollistaa yksityisten ja julkisten palveluntarjoajien häiriötietojen hakemisen omien palveluiden osaksi. Hakutapa kuvataan ja toimitetaan LVM:n ylläpitämään KALKATI.NET liikennetietokirjastoon toteuttaa häiriötiedotuksen puhe- ja mobiilipalvelun raportissa tarkemmin kuvatulla tavalla.

3 ESIPUHE Henkilöliikenteen info-ohjelma HEILIn tavoitteena on edistää yhteistyötä henkilöliikenteen tiedotuspalveluiden ja joukkoliikenteen häiriötilanteiden hallinnan toteuttamiseksi vuosina Ohjelman tarkoituksena on varmistaa, että matkustajainformaation palveluketjussa tarvittavat osat toteutuvat. Lisäksi ohjelman toivotaan edistävän uusien innovatiivisten palveluiden syntymistä. Joukkoliikenteen häiriötiedotuksen kehittäminen on tärkeä osa matkustajien kokeman joukkoliikenteen palvelutason nostamista. Yhtenä ongelmana häiriötiedotuksessa on resurssien puute. Henkilökunta pyrkii poistamaan häiriön mahdollisimman nopeasti, eikä aikaa jää häiriöstä matkustajille tiedottamiseen. Tässä työssä on selvitetty mahdollisuutta ratkaista tätä ongelmaa hyödyntämällä Liikkujan Palvelukeskusta, jonka yhtenä tehtävänä olisi täten antaa raitioliikenteen häiriötiedotusta matkustajille. Työssä on selvitetty HKL:n raitioliikenteen häiriönhallintapalvelun perustamisen kannalta olennaiset tekijät niin matkustajan kuin tiedontuottajan, -kerääjän ja jakelijan kannalta. Selvityksen on toteuttanut seuraava työryhmä: Jorma Koivurinta Kari Liesaho Erkki Mutka Timo Keränen Osmo Moisio Kimmo Sinisalo Jari Jakonen Sampo Hietanen Petri Ellmén Juhani Bäckström (pj.) Mette Granberg (siht.) HKL HKL HKL HKL Liikenne- ja viestintäministeriö YTV Tieliikelaitos Tieliikelaitos Tieliikelaitos SCC Viatek Oy SCC Viatek Oy Helsingissä 17. päivänä kesäkuuta 2003

4 4 SISÄLLYSLUETTELO 1 JOHDANTO TYÖN TAUSTA Tavoitteet Työn rajaus Työn organisointi ja kulku HKL:n nykyisiä järjestelmiä Yleistä OHJA KIHO eli TOP Mono HELMI NYKYTILANNE Häiriönhallinnasta valtakunnallisesti Matkustajien kokemat häiriöt ja palautteet Raitioliikenteen häiriöt Raitioliikenteen liikenteenohjaus ja häiriönhoito Raitioliikenteen ongelmia VAATIMUSMÄÄRITTELYT Yleistä Matkustaja Tavoitteena luotettavuus, avoimuus ja matkan hallittavuus Pysäkki-informaation tärkeys korostuu Häiriötiedotuksen kohdennus Raitioliikenteen henkilökunta Liikkujan Palvelukeskus Tiedonjakelun priorisointi PROSESSIKUVAUS Häiriötiedotus palveluprosessina Yleiskuvaus Tiedon havainnointi, keräys Tiedon siirto Liikkujan Palvelukeskukseen Tiedon jalostus Liikkujan Palvelukeskuksessa Tiedon jakelu Liikkujan Palvelukeskuksesta PALVELUN LAAJENNETTAVUUS PILOTTIVAIHEEN PROJEKTISUUNNITELMA Kuvaus...31

5 5 7.2 Organisointi Vastuut Kustannukset Vaikutukset Aikataulu ja jatkotoimenpiteet LÄHTEET Kirjallisuuslähteet Haastattelut LIITE 1: Pysäkkikohtainen palveluhinnoittelu (luottamuksellinen),

6 1 Johdanto 6 Henkilöliikenteen info-ohjelma HEILIn tavoitteena on edistää yhteistyötä henkilöliikenteen tiedotuspalveluiden ja joukkoliikenteen häiriötilanteiden hallinnan toteuttamiseksi vuosina Ohjelman tarkoituksena on varmistaa, että matkustajainformaation palveluketjussa tarvittavat osat toteutuvat. Lisäksi ohjelman toivotaan edistävän uusien innovatiivisten palveluiden syntymistä. Pääkaupunkiseudun joukkoliikenteessä erityisesti häiriöistä tiedottamiseen on ollut tarvetta. Häiriön tapahtuessa matkustajille on pystyttävä nopeasti ja ymmärrettävästi tiedottamaan häiriön syystä ja vaikutuksista. Tämän tavoitteen saavuttamiseksi tieto tulee sekä koota keskitetysti ja tehokkaasti eri toimijoilta että jakaa mahdollisimman monipuolisesti ja laajasti eri kanavia käyttäen. Tässä työssä on selvitetty mahdollisuutta ratkaista tätä ongelmaa Liikkujan palvelukeskuksen avulla, joka koordinoisi tiedottamista matkustajille. Työ on keskittynyt HKL:n raitioliikenteen häiriötiedotukseen käsittäen vaatimusmäärittelyt, prosessikuvaukset ja pilottivaiheen projektisuunnitelman. Keskeisellä sijalla on joukkoliikennetiedon, etenkin joukkoliikenteen häiriötiedon, kokoaminen yhteen paikkaan ja tiedon jalostaminen ja muokkaaminen siten, että joukkoliikennematkustajat saavat tiedon käyttöönsä mahdollisimman monipuolisesti ja helposti. Lähtökohdaksi on siis otettu Helsingin raitiovaunuliikenne, joka on altis häiriöille. Tekniikan kehittyminen reaaliaikajärjestelmistä mobiilipalveluihin on mahdollistanut tehokkaan ja nopean tiedonsiirron, jonka potentiaalia ei ole vielä toistaiseksi käytetty tehokkaasti hyväksi joukkoliikenteen häiriötiedotuksessa. Tässä työssä on pyritty hyödyntämään viimeistä tekniikkaa innovatiivisesti ja hahmottelemaan myös organisatorisesti toimiva tiedon jakelukeskus. Työn tavoitteena on kuvata raitioliikenteen häiriötiedotuksen toimintamalli siten, että raitioliikenteen tuottajan/tilaajan, tiedotuspalvelun tarjoajan ja matkustajien toiminnot tukevat toisiaan ja vastuut on selkeästä ennalta määritelty. Raitioliikenteen häiriötiedotuksen palveluprosessiin liittyvän yhteistyön hyödyt korjaa viime kädessä raitioliikenteen matkustaja, joka saa laadukkaan ja edullisen palvelun, koska palveluprosessiin osallistuvien resurssit tulevat tehokkaasti käytetyksi eri osapuolia hyödyttävässä innovatiivisessa tiedotuspalvelukonseptissa. Liikkujan Palvelukeskuksen toiminta-ajatuksena on tarjota ajantasaisia liikenteen tiedotuspalveluja myös laajemmin, koko seudun ja liikennejärjestelmän kattavalla tasolla. Lähtökohtana on käsitys siitä, että toimijakohtaiset erillissovellukset eivät riitä matkustajien tietotarpeen tyydyttämiseen. Toimijakohtaisten sovellusten tuottaminen ei ole myöskään taloudellisesti järkevää/mahdollista. Liikkujan Palvelukeskuksen ajatuksena on olla riippumaton sekä operatiivisesta toiminnasta että liikennettä hoitavista yhtiöis-

7 7 tä/laitoksista. Matkustajanäkökulman huomioon ottaminen on Liikkujan Palvelukeskuksen lähtökohta ja siinä onnistuminen koko jatkotoiminnan ehdoton edellytys. 2 Työn tausta 2.1 Tavoitteet Tämän työn tärkein tavoite on joukkoliikenteen häiriötiedotuksen kehittäminen. Toimivien joukkoliikenteen häiriötiedotuksen rakenteiden ja prosessien muodostaminen on ensimmäinen askel kohti hyvää häiriötiedotuspalvelua ja sitä kautta joukkoliikenteen palvelutason nostamista. Keskeisellä sijalla on luotettavan ja laadukkaan joukkoliikenteen häiriötiedon kokoaminen yhteen paikkaan ja tiedon mahdollisimman monipuolinen ja ajantasainen jakaminen eri kanavia käyttäen. Tavoitteena on, että tieto tavoittaa joukkoliikennematkustajat mahdollisimman hyvin ja helposti, jolloin joukkoliikenteen käyttäjien asiakastyytyväisyys paranee joukkoliikenteen imago ja joukkoliikennekuva kehittyy innovatiivisena modernia teknologiaa hyödyntävänä toimijana joukkoliikenteen markkinaosuuden kasvaa pysyvien rakenteiden synnyttäminen mahdollistaa joukkoliikennetiedotuksen kehittämisen laajemmin. Työssä on kuvattu raitioliikenteen häiriötiedotuksen toimintamalli siten, että raitioliikenteen tuottajan/tilaajan, tiedotuspalvelun tarjoajan ja matkustajien toiminnot tukevat toisiaan ja vastuut on selkeästä ennalta määritelty. Raitioliikenteen häiriötiedotuksen palveluprosessiin liittyvän yhteistyön hyödyt korjaa viime kädessä raitioliikenteen matkustaja, joka saa laadukkaan ja edullisen palvelun, koska palveluprosessiin osallistuvien resurssit tulevat tehokkaasti käytetyksi eri osapuolia hyödyttävässä innovatiivisessa tiedotuspalvelukonseptissa. Tavoitteen toteuttamisessa on raitioliikenteen ohjauskeskuksella ja Liikkujan Palvelukeskuksella keskeiset asemat. Raitioliikenteen ohjauskeskus on se paikka, jolla on paras tieto häiriöistä ja siellä on myös vastuu häiriön hoidosta. Koska raitioliikenteen ohjauskeskuksella ei ole resursseja hoitaa tiedottamista matkustajille, olisi perusteltua tämän vastuun siirtäminen ajantasaisen liikennetilanteen tiedottamiseen keskittyvälle osapuolelle, joka olisi tässä tapauksessa Liikkujan Palvelukeskus. Tausta-ajatuksena on se, että Tieliikelaitoksen Helsingin kelikeskus tulisi tarjoamaan oman perustoimintansa ohella liikenteen tiedotukseen liittyviä operaattoripalveluita Liikkujan Palvelukeskuksena. Käytössä olisi valmiiksi ympärivuorokautinen päivystysjärjestelmä, joka tukeutuu nykyaikaiseen teknologiaan. Lisäksi henkilökunnalla on osaamista valvomoympäristöstä.

8 8 Liikkujan Palvelukeskuksen toiminta- ajatuksena on tarjota ajantasaisia liikenteen tiedotuspalveluja myös laajemmin, koko seudun ja liikennejärjestelmän kattavalla tasolla. Lähtökohtana on käsitys siitä, että toimijakohtaiset erillissovellukset eivät riitä matkustajien tietotarpeen tyydyttämiseen. Toimijakohtaisten sovellusten tuottaminen ei ole myöskään taloudellisesti järkevää/mahdollista. Liikkujan Palvelukeskuksen ajatuksena on olla riippumaton sekä operatiivisesta toiminnasta että liikennettä hoitavista yhtiöistä/laitoksista. Liikkujan Palvelukeskuksessa tulisi olemaan 24 h -päivystys. Henkilökunnan tehtäviin tulisi kuulumaan HKL:n häiriönhallinnan osalta: keskukseen kerättävän ja saapuvan tärkeän tiedon erottaminen epäolennaisesta tiedon jalostaminen sekä matkustajien että eri jatkokäyttäjien tarpeisiin olennaisen tiedon välittäminen ja toimeenpano monikanavaisesti mahdollistaa ainakin seuraavat jakelukanavat: o pysäkkitaulut ja -kuulutukset o vaunujen sisänäytöt ja kuulutukset vaunuissa o mobiilipalvelut o radio o internet/intranet o rajapinnat muihin toimijoihin. Kuvassa 1 on esitetty Liikkujan Palvelukeskuksen rooli raitioliikenteen häiriötiedotuksessa. HKL liikenteenohjaus HKL raitioliikenne Liikkujan Palvelukeskus Kuva 1. Liikkujan Palvelukeskuksen rooli.

9 2.2 Työn rajaus 9 Liikkujan Palvelukeskuksen ensimmäinen vaihe sisältää projektin vaatimusmäärittelyn, prosessikuvaukset ja pilotin projektisuunnitelman. Työn määrittelyvaiheen lähtökohdaksi on otettu Helsingin raitiovaunuliikenne, joka on linja-autoliikennettä herkempi häiriöille. Tavoitteena on kuitenkin palvelukeskuksen häiriötiedotuksen laajennettavuus, joten toimintamalleja on pyritty tarkastelemaan myös yleisemmällä tasolla. Matkustajanäkökulma on pidetty keskeisellä sijalla. Projektissa päätettiin keskittyä raitiovaunuliikenteen häiriötiedotuksen määrittelyyn, koska raitioliikenteessä tiedotuspalvelun ensimmäisten askeleiden ottamiselle on parhaat edellytykset: - raitiovaunujen liikennöintialueella vaihtoehtoiset yhteydet ovat yleensä hyvin mahdollisia, kunhan tieto häiriöstä vaan tavoittaa matkustajan - raitiovaunuliikennettä hoitaa yksi liikenteen tuottajaoperaattori - raitioliikenteen tuottajaoperaattori on kokenut ja ammattitaitoinen - raitioliikenne häiriöherkin osa-alue joukkoliikenteessä - tiedotuspalvelupilotin rajaus selkeästi on markkinoitavissa yleisölle - raitiovaunut ovat Helsingin joukkoliikenteen näyteikkuna. 2.3 Työn organisointi ja kulku Tämä työ on tehty Liikenne- ja viestintäministeriön HEILI-hankkeen alla. Työn tilaaja on ollut HKL. Työn ovat tehneet SCC Viatek Oy ja Tieliikelaitos. Konsulttityön vetovastuu on ollut SCC Viatek Oy:llä ja Tieliikelaitos on toiminut asiantuntijana ja vastannut Liikkujan Palvelukeskuksen prosessikuvauksista. Häiriötiedon levittämiseen sopivan tahon löytäminen on ollut myös YTV:n joukkoliikennetiedotuksen kannalta keskeinen tavoite, minkä vuoksi YTV on osallistunut projektin työryhmään. Projektin laajennettavuudesta pääkaupunkiseudulle päätetään mahdollisesta pilotista saatavien kokemusten perusteella. Työ on perustunut pitkälti HKL:n asiantuntijoiden haastatteluihin ja workshopiin, jossa mukana oli raitioliikenteen häiriötilanteissa toimivat keskeiset tahot. Haastattelutilaisuuksia pidettiin yhteensä neljä. Haastattelut ja niihin osallistuneet asiantuntijat olivat: 1. HKL:n infotiimi ja HELMI-järjestelmä ( ): o Erkki Nickul o Lauri Kivikkokangas o Jorma Koivurinta o Pekka Saarinen o Jari Seppänen. 2. Liikennemestari Tuomo Riskilän haastattelu Liikenteenohjaaja Ari Vaaran haastattelu

10 10 4. Haastattelu : o Silja Honkanen (palautesihteeri) o Leena Laamanen (liikenneneuvoja) o Pirkko Repo (Tiedotus- ja markkinointi). Haastatteluihin osallistuivat Tieliikelaitoksen ja SCC Viatek Oy:n edustajat. Workshop pidettiin ja siihen osallistuivat: o Erkki Mutka, HKL, raitioliikenne o Timo Keränen, HKL, ATK o Jari Seppänen, HKL, HELMI o Sari Kotikangas, HKL, Tiedotus o Lauri Kivikkokangas, HKL, Suunnittelu o Lasse Seppälä, HKL, Liikenteenohjaus o Kalle Muilo, HKL, Liikenteenohjaus o Osmo Moisio, LVM o Kimmo Sinisalo, YTV o Petri Ellmén, Tieliikelaitos o Sampo Hietanen, Tieliikelaitos o Jari Jakonen, Tieliikelaitos o Juhani Bäckström, SCC Viatek Oy o Mette Granberg, SCC Viatek Oy. 2.4 HKL:n nykyisiä järjestelmiä Yleistä Nykyiset HKL:n käyttämät järjestelmät mahdollistavat jo tiettyjen perustoimenpiteiden tekemisen häiriötiedotuksen parantamiseksi. Nykyisiä järjestelmiä käytetään häiriötiedotuksessa tällä hetkellä kuitenkin varsin vähän, jos lainkaan. Itse asiassa ajantasaista häiriötiedotusta ei nykyisellään juuri ole, mikä on tullut esille myös eri toimijoiden haastatteluissa. Kuvassa 2 on esitetty HKL:n järjestelmäarkkitehtuuri. Kappaleissa on kuvattu HKL:n häiriönhallinnan kannalta keskeiset järjestelmät.

11 11 HKL-Metroliikenne Replikointi HASTUS OIG JORE HAITU LIHTI HELMI MKJ OHJA OIG LIHTI TOP TOP Kuva 2. HKL:n järjestelmäarkkitehtuuri (kuva: mukaillen Timo Keränen) OHJA OHJA-järjestelmä on puhetta ja dataa liikenteenohjaajien ja kuljettajien välillä sekä kuljettajien kesken välittävä järjestelmä. HKL:n bussien ja raitiovaunujen radiojärjestelmä uusittiin, koska vanhanjärjestelmän käyttötuki loppui. Digitaalisen radiopalvelun kautta OHJA-järjestelmä mahdollistaa joukkoliikenteen säännöllisyyden ja luotettavuuden kehittämisen. (Digitoday 2003.) Tieto ongelmista ja häiriöistä tulee OHJA-järjestelmän kautta ensimmäisenä kulkuneuvoista liikenteenohjaukseen. OHJA-pintaliikenteenohjauspaikkasovelluksen, jonka avulla hallitaan ja operoidaan koko HKL-Raitioliikenteen ja HKL-Bussiliikenteen liikkuvan kaluston ja henkilöstön puhe- ja dataliikennettä, toimittaa HKL:lle Seasam House. HKL:llä toteutettavaa OHJA-sovellusta käytetään kahdeksassa liikenteenohjauspaikassa. Ohjauspaikat sijaitsevat eri puolilla Helsinkiä ja niistä käsin hallitaan raitiovaunu- ja bussiliikennettä kaikkina HKL:n operointiaikoina, 24 tuntia vuorokaudessa. Sovelluksella hallitaan noin 110 raitiovaunua ja lähes 400 paikallisliikenteen linja-autoa. Eri tyyppisten yksilö-, ryhmä- ja hätäpuheluiden, lyhytsanoma- ja statusviestien hallinnan ja ohjaamisen lisäksi OHJA-sovellus mahdollistaa ns. diagnostiikkaviestien välittämisen. OHJA-järjestelmä sisältää myös GPS-paikannuksen. Toukokuussa 2003 on OHJAssa otettu käyttöön karttasovellusosuus, josta nähdään senhetkinen muiden vaunujen sijainti karttapohjalla sekä häiriöilmoituksen tulopaikka. Lisäksi OHJAan ollaan toteuttamassa lisäosaa, jolla vaunuihin voidaan välittää kuulutuksia matkustajille.

12 12 OHJA-järjestelmä perustuu Helsingin Energian operoimaan TETRA-verkkoon (Terrestrial Trunked Radio) ja Nokia CIS api-verkkorajapintaan. HKL päätyi suljettuun TETRA-järjestelmään, koska näin voidaan järjestelmän toiminta taata myös poikkeavissa oloissa. (Digitoday 2003.) KIHO eli TOP KIHO- (KIskoliikenteen Huolto-Ohjelma) eli TOP (Työnohjausprosessit) ohjelma käsittää bussien, raitiovaunujen ja metrojen huollonohjauksen. KIHOssa on liikennevälineiden perustieto kuten esimerkiksi niiden huolto- ja vikahistoria. KIHOssa on olemassa erilaisia häiriökoodeja, jotka syötetään ohjelmaan poikkeustapauksien tapahtuessa. KI- HOsta näkyy myös halleissa olevat vaunut. Häiriön tapahtuessa liikenteenohjaajan resurssit kuluvat häiriön hoitoon. Tämän vuoksi häiriöt kirjataan KIHOon vasta tilanteen rauhoituttua, joten KIHO ei ole täydellisesti reaaliajassa Mono Helsingin, Vantaan ja YTV:n yhteinen Monitorien ja näyttötaulujen hallintaohjelmisto Mono valmistuu kesäkuussa Ohjelmassa on varauduttu siihen, että liikenteenohjaajilla olisi ohjelmaan oma käyttöliittymä/selain, jolla he voisivat välittää tietoja haluamilleen näytöille tai näyttölaiteryhmille. Ensimmäisessä vaiheessa Monolla näytetään lähinnä bussien aikataulunmukaisia lähtö- ja ohitusaikoja isoissa lähtöpisteissä. Ensimmäisessä vaiheessa järjestelmässä on mukana noin 40 monitoria ja näyttötaulua. Toisessa vaiheessa on kaavailtu myös karttakäyttöliittymää, jolla haluttu näyttölaiteryhmä olisi valittavissa nopeasti ja helposti tiettyä tilannetta varten. Lisäksi järjestelmään tulee rajapinta, jolla tietoja voidaan välittää muihin järjestelmiin. Suunnitteilla on myös ns. virtuaalimonitori -sovellus, jolla näyttötaulujen kanssa samat tiedot saa GSM-puhelimeen tai internet-sivuille HELMI HELMI on liikennelaitoksen ja kaupunkisuunnitteluviraston yhdessä ylläpitämä joukkoliikenteen liikennevaloetuus- ja matkustajainformaatiojärjestelmä, joka on käytössä kaikilla raitiolinjoilla lukuun ottamatta linjoja 1 ja 2 sekä bussilinjoilla 16, 23 ja 62. Yhteensä järjestelmään on liitetty 115 vaunua sisältäen linja-autoja ja raitiovaunuja, 125 liikennevaloristeystä ja 15 ajantasaista pysäkkitaulua, joista tällä hetkellä on käytössä 13. Vuonna 2003 järjestelmään liitetään bussilinjat 14 ja 18. HELMI-järjestelmän avulla matkustajille annetaan tietoa vaunujen sisällä ja pysäkeillä. Vaunun sisällä matkustajainformaatio annetaan kuljettajan takana olevassa taulussa, joka näyttää seuraavan pysäkin sekä linjan päätepysäkin. Linjan 23 joissakin busseissa

13 13 myös kuulutetaan seuraava pysäkki automaattisesti. Pysäkkitauluja on käytössä bussilinjalla 23 sekä raitiolinjalla 4. Pysäkkitaululla näytetään seuraavan vaunun saapumiseen oleva aika minuutteina. Periaatteessa näyttötaulujen vapaassa tekstikentässä olisi mahdollista tiedottaa myös joukkoliikenteen poikkeustilanteista, mutta tämä toiminto ei ole aktiivisessa käytössä. Tärkeä toiminto HELMIssä on liikennevaloetuuksien antaminen. Jatkossa tätä ominaisuutta olisi mahdollisuus käyttää myös siten, etteivät etuajassa olevat vaunut saisi etuutta. Tällä toiminnolla voitaisiin ehkäistä raitiovaunujen ketjuuntumista. Raitioliikenteen liikenteenohjaajien käytössä on HELMIin perustuva ohjelma VEHPOS. VEHPOS näyttää liikenteenohjaajilla tietokoneruudulla raitiovaunujen sijainnin pysäkeittäin. 3 Nykytilanne 3.1 Häiriönhallinnasta valtakunnallisesti Viime vuosien aikana liikenteen häiriötilanteiden hallintaa on selvitetty ja kehitetty useissa hankkeissa valtakunnallisella tasolla mm. seuraavasti: Liikennetelematiikan rakenteiden T&K-ohjelma TETRAssa ( ) kehitettiin yhteistyötä tieliikenteen häiriötilanteissa poliisin, Tiehallinnon ja pelastusviranomaisten välillä FITS4-ohjelma ( ) käsittelee laajasti liikenteen häiriönhallintaa. FITS 4:ssä kehitetään toimintamalleja ja tietojärjestelmiä eri liikennemuotojen ja viranomaisten väliselle yhteistyölle poikkeuksellisten häiriötilanteiden, kuten onnettomuuksien, tehokkaaksi hoitamiseksi. FITS 4:n erityiskohteena ovat vaarallisten aineiden kuljetukset. Ohjelmassa on toistaiseksi ilmestynyt julkaisu FITS-julkaisu 8/2002 Toimintakuvaus häiriönhallinnan tilanteesta FITS 5/HEILI -ohjelma-alueessa ( ) on otettu kantaa häiriönhallintaan lähinnä matkustajainformaation näkökulmasta. Ohjelmassa on toistaiseksi ilmestynyt julkaisu FITS-julkaisu 18/2003: Joukkoliikenteen häiriönhallinnan kehittäminen. Yleisesti ottaen voidaan sanoa, että vaikka joukkoliikenteen toimijoilla on vakiintuneet mallit häiriötilanteen hoitamiseksi, koskevat ne lähinnä häiriön purkua. Matkustajille suunnattua joukkoliikenteen häiriötiedotus on varsin niukkaa ja satunnaista ja se on vasta kehitteillä. Liikenne- ja viestintäministeriön FITS- ja HEILI-ohjelmissa on havaittavissa häiriönhallinnan vaikeus. Joukkoliikenteen tiedottamiseen liittyviä konkreettisia palveluja on syntynyt runsaasti (esimerkiksi aikataulutiedotus, reittineuvonta), mutta häiriönhallinnan osalta varsinaisia konkreettisia palveluita ei ole vielä toteutettu. Tässä työssä on tavoitteena ottaa ensiaskeleita konkreettisen palvelun toteuttamiseksi.

14 3.2 Matkustajien kokemat häiriöt ja palautteet 14 Puhelimen, internetin ja sähköpostin kautta asiakaspalvelua antavat palautesihteeri ja liikenneneuvojat. Liikenneneuvonnassa työskentelee yhteensä 8 henkilöä, joista kolme on periaatteessa aina paikalla. Liikenneneuvonta on auki vuoden jokaisena päivänä arkipäivisin klo 7-19 ja viikonloppuisin Viikonloput ovat liikenneneuvonnassa yleensä varsin hiljaisia. Liikenneneuvonnan numero on maksullinen (0,34 euroa/puhelu+pvm) ja palautenumero on ainakin toistaiseksi ilmainen. Liikenneneuvonnan puheluita ei kirjata toisin kuin palautepuheluita. Liikenneneuvontaa annetaan samasta numerosta ( ) koko YTV:n alueelta, mutta HKL:n palautesihteeri ottaa palautetta vastaan vain HKL:stä numerossa Jos palautetta tulee muusta liikennöitsijästä kuin HKL:stä, ohjaa palautesihteeri palautteet eteenpäin, esimerkiksi YTV:lle. Palaute on lisääntynyt kännyköiden yleistymisen myötä. Nykyisin matkustajat soittavat ja antavat palautetta herkemmin kuin aiemmin, sillä tarve antaa myönteistä tai kielteistä palautetta joukkoliikennekokemuksesta ei ehdi laimentua ennen puhelimelle ehtimistä. Toisaalta myös internet- ja sähköpostipalaute on lisääntynyt. Etenkin Helsingin alueella matkustajat ovat selvästi varsin herkkiä soittamaan liikenneneuvontaan pienissäkin viivytyksissä. Esimerkiksi Vantaalta puheluja tulee huomattavasti harvemmin, vaikka vuoroväli on siellä yleensä Helsingin joukkoliikennelinjojen vuoroväliä pidempi. Huonoissa sääolosuhteissa soittoja tulee paljon. Matkustajat eivät aina ymmärrä sitä, että huonolla kelillä bussin myöhästyminen vaikuttaa myös päätepysäkeiltä lähtevien vuorojen myöhästymiseen. Lisäksi ihmisten on vaikea ymmärtää sitä, että raitiovaunun hajotessa kiskoille eivät muutkaan raitiovaunut pääse kulkemaan ko. kiskoja pitkin. Puhelimen kautta tulevista palautteista suuri osa on pysäkillä bussia odottavilta matkustajilta, jotka haluavat tietää, miksei vuoro ole jo tullut ja koska seuraava vuoro tulee. Toisaalta myös internetin kautta tuleva palaute on lisääntynyt huomattavasti. Palaute lisääntyy reittien muuttumisen myötä. Vähiten palautetta HKL:lle tulee metrosta. Raitiovaunuliikenteessä suurin yksittäinen palautteen syy on kuljettaja. Matkakortin käyttöönoton jälkeen eräs iso yksittäinen syy palautteeseen on koskenut myös kyselyitä matkakortista. Matkakortin käyttöönoton alussa neuvontapuhelimista yksi linja oli varattu matkakorttineuvontaan, mutta matkakorttineuvontanumero lopetettiin huhtikuussa Palautesihteeri tekee asiakaspalautteista koontiraportit muutaman kuukauden välein sekä vuosiraportit. Palautteet jaotellaan kulkumuodoittain ja palautetyypeittäin. Palautteen kautta myös palvelua on parannettu, ja palautteet käydään läpi kouluttajan kanssa koulutustilaisuuksia varten. Alkuvuoden 2003 ajanjaksolla ( ) palautteita tuli yhteensä 1806 kappaletta, joista myönteisiä palautteita (kiitoksia) oli 119 kappaletta (6,58 %). Palautteista bussiliikenteen osuus oli 733, raitioliikenteen 223 ja metron 32 kappaletta. Taulukossa 1 on esitetty palautteiden jakautuminen raitioliikenteen sisällä.

15 15 Taulukko 1. Raitioliikenteelle annetut asiakaspalautteet ensimmäisellä vuosineljänneksellä. HKL raitioliikenne Annetut asiakaspalautteet ajalta myönteinen kielteinen yhteensä Tariffi Liikennöinti Tilat Muu palaute Järjestelmä Laite Kuljettaja Henkilöstö Kaikki yhteensä Taulukosta 1 näkyy, että eniten palautetta tulee raitiovaunuliikenteessä kuljettajasta. Tämä tosin pätee myös bussiliikenteessä. Toiseksi eniten palautetta tulee liikennöinnistä, josta ensimmäisellä vuosineljänneksellä yksikään palaute ei ole ollut myönteinen. Eniten kielteistä palautetta liikennöinnistä ensimmäisellä vuosineljänneksellä on tullut säännöllisyydestä (39 kpl) ja aikatauluista (13 kpl). Loput kymmenen palautetta jakautuivat melko tasaisesti palautteeseen reitistä, vuorovälistä, kuormituksesta ja tilatusta kalustosta. Todennäköistä on, että osa kielteisistä palautteista liittyy annettuun aikatauluinformaatioon ja voisi olla vähennettävissä ajantasaisella ohitusaikataulu- ja häiriötiedotuksella. 3.3 Raitioliikenteen häiriöt Taulukosta 2 ilmenee maaliskuussa 2003 HKL raitioliikenteen tilastoimat häiriöt ja Taulukossa 3 toteutuneiden lähtöjen prosenttiosuus suunnitelluista linjoittain eriteltynä. Taulukko 2. Häiriön aiheuttajat raitioliikenteessä ja niiden osuudet maaliskuussa HÄIRIÖN AIHEUTTAJA LÄHTÖÄ (kpl) PROSENTTIOSUUS (%) Henkilökuntapula ,89 Teknillinen häiriö ,03 Liikennehäiriö ,20 Muu häiriö 66 6,88 Yhteensä häiriöitä % Yhteensä 6484 linjakm 448 linjatuntia

16 16 Taulukko 3. Toteutuneet lähdöt raitiolinjoittain maaliskuussa LINJA TOTEUTUNEET LÄHDÖT (kpl) TOTEUTUNEET LÄHDÖT (%) 1-1A , ,96 3B ,76 3T , , ,55 7A ,44 7B , , ,76 yhteensä ,80 Linjat 3B ja 3T pyritään ajamaan parhaiten. Jos vuoroja täytyy jättää ajamatta esimerkiksi henkilökunta- tai vaunupulan vuoksi, tehdään se yleensä linjoilla 1, 1A ja 2. Näin tehdään liikenteenhoidollisista syistä. Joukkoliikenteessä häiriöitä syntyy myös ennalta tiedossa olleista tapahtumista. Kaikki matkustajat eivät löydä etukäteenkään tiedossa olevista häiriöistä johtuvaa poikkeusreitti- ja poikkeusaikataulutiedotusta, vaikka tiedotukseen olisi panostettu. Lisäksi kaikki tapahtumien järjestäjät eivät ilmoita tapahtumista HKL:lle. Etukäteen tiedossa olevista häiriöistä ja niistä johtuvista poikkeuksista tehdään tiedotteet, jotka annetaan liikennöitsijöille. HKL:n tiedotusyksikkö hoitaa näissä tapauksissa matkustajien etukäteen tiedottamisen. Onnettomuuksista aiheutuvissa häiriöissä häiriönhoitoon ja häiriötiedotukseen osallistuvat myös esimerkiksi poliisi, pelastuslaitos sekä raitiovaunuliikenteen tapaturmissa vaunun kiskoille takaisinnostajat. Häiriöitä aiheuttavat myös kuljettajien äkilliset sairastumiset ja poissaolot. Yhden kuljettajan puuttuminen saattaa aiheuttaa muutoksia kymmenen kuljettajan vuoroihin. Taulukossa 4 on esitetty yhden päivän aikana syntyneet häiriöt ja miten ne näkyvät raitioliikenteen ohjaushenkilöstön päätteillä. Jo tämä yhden päivän otos antaa hyvän kuvan siitä, kuinka erilaisia häiriöitä raitioliikenne kohtaa päivittäin.

17 17 Taulukko 4. Raitioliikenteen häiriöt torstaina, (yhteensä 28 kpl). 3.4 Raitioliikenteen liikenteenohjaus ja häiriönhoito Tällä hetkellä käytössä olevia raitiovaunuja on noin ja enimmillään ajossa on iltapäiväruuhkan aikaan vaunua. Luonteenomaista raitioliikenteelle on se, että linjan ensimmäinen ja viimeinen vuoro pyritään aina ajamaan.

18 18 Raitioliikenteessä liikenteenohjaajia on kaksi, yksi Töölössä ja toinen Hakaniemessä. Hakaniemessä hoidetaan henkilöstöpuoli sekä siihen liittyvät toimenpiteet, kuten kuljettajien vaihdot. Töölön liikenteenohjauspiste on avoinna arkisin klo Sulkemisajan jälkeen liikenteenhoitoa ohjaa Vartiokylän bussivarikko, jossa on 24 h -päivystys. Liikenteenohjaaja vastaa raitiovaunuliikenteen toiminnasta, johon kuuluu esimerkiksi poikkeusreiteistä päättäminen häiriötapauksissa ja muiden liikenteen kulun kannalta olennaisten päätösten tekeminen. Jos kuljettaja joutuu häiriötilanteeseen, hän ottaa yhteyttä liikenteenohjaajaan. HKL:llä on Töölön raitiovaunuhallilla yksi palolaitoksen auto nk. katastrofiautona. Raitiovaunuhallilla on huollolla 24 h -päivystys ja paikalla on koko ajan huollon esimies sekä vähintään kaksi huoltomiestä. Katastrofiauto on alun perin tarkoitettu raitiovaunun väliin puristuksiin jääneiden ihmisten pelastamiseksi, mutta nykyisin sitä käytetään myös esimerkiksi suistuneiden vaunujen nostamiseksi takaisin raiteelle. Talvella kovien lumipyryjen johdosta katastrofiauto saattaa saada kaksikin hälytystä päivässä, mutta muina aikoina saattaa mennä muutama päivä ilman hälytystä. Muina aikoina päivystäjät toimivat huoltomiehinä. Häiriön tapahtuessa liikenteenohjaajien resurssit kuluvat häiriön hoitoon. Häiriön hoidon vaiheet ovat: 1. avun hälyttäminen paikalle 2. tien saaminen auki ja liikenteen normalisointi 3. jälkitilanteen hoito, vaunujen aikataulujen järjestely ja liikennöinnin normalisointi. Aikaisemmin käytäntönä oli, että jos liikenne seisoo häiriön vuoksi 20 minuuttia tai yli, laitetaan liikenne poikkeusreiteille. Nykyisin poikkeusreitit otetaan käyttöön heti, jos häiriön vaikutusalueella kulkee yli kaksi raitiovaunulinjaa. Olennaisia häiriöstä johtuvia poikkeusreittejä on noin 30. Häiriön suuruus riippuu paikasta. Jos esimerkiksi Töölössä tapahtuu aamu- tai iltaruuhkan aikaan (8-9.30/14-18) noin 15 minuuttia kestävä häiriö, on raitiovaunuliikenne erittäin jumissa (jostain syystä Mannerheimintien ja Aleksanterinkadun risteyksessä on usein ongelmia). Jos kaksi saman linjan raitiovaunua ajaa peräkkäin, tehdään yleensä käännytys, jolloin toinen vuoroista käännetään kulkemaan eri kautta (esim. jos kaksi 3B:tä ajaa peräkkäin Hakaniemeen, käännytetään toinen Töölön Urheilukadun suuntaan). Tämä ei kuitenkaan aiheuta muuta haittaa matkustajille kuin vaunun vaihtamisesta aiheutunut epämukavuus ja toisaalta siitä saattaa olla hyötyä joillekin matkustajille. Suurista häiriöistä liikenteenohjaajat ilmoittavat YLEen. Lisäksi liikenteenohjaajat ilmoittavat häiriöistä liikenneneuvontaan. Yleiskuulutuksia lähetetään jonkin verran, mutta niidenkin käytössä on satunnaisesti ollut ongelmia. Kuulutusjärjestelmän avulla on

19 19 kuitenkin mahdollista antaa tiedotteita kaikille kuljettajille tietyn linjan sisällä, mikä on osoittautunut käyttökelpoiseksi. 3.5 Raitioliikenteen ongelmia Alla olevaan luetteloon on kerätty työn aikana esille tulleita ongelmia koskien HKL:n raitioliikennettä. Ongelmien kirjo on laaja. Keskeisin ongelma raitioliikenteen häiriötiedotuksessa on resurssien puute: resurssit on mitoitettu normaali-, ei häiriötilanteiden mukaan ja lisäksi resursseja on kiristetty entuudestaan häiriön tapahtuessa sen hoito vaatii liikenteenohjaukselta kaiken työpanoksen, eikä tiedottamiseen jää aikaa. partioautojen, joilla aiemmin tiedotettiin pysäkeillä odottaville matkustajille häiriöstä ja poikkeusreiteistä, lukumäärää vähennettiin neljästä nykyisin käytössä olevaan yhteen autoon aiemmin häiriötiedotuskäytössä ollutta suunnitteluyksikön autoa käytetään enää ennalta tiedossa olevissa suurissa poikkeus- ja häiriötilanteissa aikaisemmin käytössä oli myös pysäkkikuulutusmahdollisuus kuudessa kohdassa, nykyisin ainoastaan Hakaniemessä on enää kuulutusmahdollisuus HKL:llä on kameroita noin 30 keskeisimmällä paikalla Helsingissä, mutta tällä hetkellä ne eivät toimi hyvin. Yksi yleisimmistä häiriöistä raitiovaunuliikenteessä on väärinpysäköity auto, jonka vuoksi raitiovaunu ei mahdu kulkemaan ohi. Esimerkiksi Tehtaankadulla ja Laivurinkadulla on tällainen väärinpysäköity auto melkein päivittäin. Myös jakeluautot ovat usein raitiovaunun esteenä. Lisäksi erilaiset liikenneonnettomuudet aiheuttavat häiriöitä raitioliikenteessä. HELMI:n satunnaiset toimintahäiriöt. VEHPOS hukuttaa osan raitiovaunuista keskustaalueella, etenkin Lasipalatsin kohdalta Mannerheimintietä Erottajalle asti. Paikannusvirheet koskevat vain raitiovaunuja, busseissa paikannus toimii oikein. Virheellisestä paikannuksesta johtuen vaunujen sisänäytöt näyttävät väärää pysäkkiä, liikennevaloetuudet toteutuvat väärin ja pysäkkinäytöt eivät näytä seuraavan vaunun tuloaikaa oikein. Mahdollisia syitä paikannusvirheisiin saattaa olla väärin asennetut GPS-laitteet ja/tai linjadatan GPS-koordinaattivirheistä. (Långström ym ) Luonnon olosuhteet, joita ovat pääosin syksyllä kiskoille putoavat lehdet ja talvisin: kova pakkanen, joka hyydyttää vaihteet kova lumisade, joka tukkii raiteet nk. huurrelankailmiö, jossa raitiovaunun ajolankojen alapintaan tulee huurretta.

20 20 Muita epävarmuus häiriön kestosta, minkä lisäksi tilanne vaihtelee koko ajan sitä mukaa kuin häiriötä saadaan hoidettua. Täten alun perin puoleksi tunniksi arvioitu häiriö saatetaankin saada hoidetuksi 15 minuutissa. yksittäisestä häiriöistä pahin on tilanne, jossa Aleksanterinkadulla tai Kaivokadulla katkeavat sähköt ruuhka-aikana. Tällöin liikenteenohjaaja ei voi tehdä juuri mitään. Tällaisissa tilanteissa ongelmana on yleensä myös se, ettei häiriön kestosta ole tietoa etukäteen. uusien raitiovaunujen suuri huoltotarve kuljettajien sairastumiset (yhden kuljettajan poissaolo saattaa aiheuttaa muutoksia kymmenen kuljettajan aikatauluihin) ja henkilöstön suuri vaihtuvuus ilkivalta rakennustyömaat tapahtumat Helsingissä (esim. marssit, valtiovierailut, mielenosoitukset) slingojen (ylimääräisiä raiteenpätkiä) puute. Slingoilla olisi tilaa esimerkiksi vioittuneille vaunuille. Nykyisin tällaisia ei ole, ja jos edessä on vioittunut vaunu, tulee jonkin muun vaunun työntää vioittunut vaunu edellään hallille. Tämä vaatii vaunujen liittämistä yhteen, mikä opetetaan kuljettajakoulutuksessa. Toimenpide on periaatteessa nopea, mutta kuljettajasta riippuen vaunujen liittäminen yhteen saattaa kestää 2-15 minuuttia.

21 21 4 Vaatimusmäärittelyt 4.1 Yleistä Toimivan häiriönhallinnan mahdollistamiseksi tulee tiedon liikkua järjestelmässä mahdollisimman nopeasti ja luotettavasti. Ennen tiedon jakamista matkustajalle tulee tiedonsiirto keskeisten organisaatioiden kesken varmistaa, jotta häiriöt todella tulevat Liikkujan Palvelukeskuksen tietoon ja sitä kautta matkustajille. Pilottivaiheessa on syytä keskittyä häiriöihin, jotka ovat vaikutukseltaan melko pitkäikäisiä, mutta palvelun vakiinnuttua se voi kattaa myös lyhyempikestoisia häiriöitä kuvan 3 mukaisesti. Erittäin lyhyistä häiriöistä tiedotus hoituu parhaiten HELMI-järjestelmän avulla ja puolestaan hyvin pitkäkestoisista häiriöistä tiedottaminen HKL:n oman tiedotuksen avulla. HELMI - järjestelmä Liikkujan palvelukeskus Palvelukeskus HKL:n tiedotus HÄIRIÖN KESTO 0-10 min 5 min 24 h 24 h Kuva 3. Häiriötiedon jakamiskanavat häiriön keston mukaan. Toimivan häiriötiedotuksen kannalta tiedon keskittäminen yhteen paikkaan on olennaisessa asemassa. Liikkujan Palvelukeskuksen keskeisin tehtävä on tiedon kerääminen ja välittäminen eteenpäin matkustajille ja tietoa tarvitseville organisaatioille. Niin tiedon keräämis- kuin jakelukanavienkin tulee olla mahdollisimman monipuolisia. Kuvassa 4 on esitetty palvelun yleiskuvaus.

22 22 Kuljettaja Häiriö Häiriötiedotuksen ensiaskeleet Liikenteenohjaaja heräte Liikkujan palvelukeskus Kamerat, n. 30 kpl HELMI/ VEHPOS matkustajat HKL-tiedotus (ennalta tiedossa olevat tilaisuudet, esim. suurtapahtumat) Tiedon välitys Neuvonta eteenpäin matkustajalle Kuva 4. Palvelun yleiskuvaus. 4.2 Matkustaja Tavoitteena luotettavuus, avoimuus ja matkan hallittavuus Joukkoliikenteessä häiriön tapahtuessa on matkustajille ja muille toimijoille pystyttävä kertomaan nopeasti ja ymmärrettävästi häiriön syystä, häiriön vaikutuksista, häiriön laajuudesta ja kestosta sekä mahdollisista toimintaohjeista, esimerkiksi korvaavien yhteyksien käytöstä. Tämän työn kannalta keskeistä on häiriötiedotuksen saaminen joukkoliikennematkustajalle. Häiriöstä aiheutunut haitta on keskeinen luokitteluperuste etenkin, kun tarkastellaan matkustajainformaation parantamista. Jo muutaman minuutin viivästyminen saattaa vähentää matkustajan luottamusta joukkoliikennettä kohtaan. Luottamuksen puute onkin yksi merkittävimmistä joukkoliikenteen käytön esteistä (COST ). Joukkoliikenteen käytön esteitä ja niistä häiriönhallinnan kannalta tärkeimmät on esitetty kuvassa 5.

23 23 Fyysinen este esim. liikennevälineeseen nouseminen, siitä poistuminen Luottamuksellinen este Taloudellinen este esim. matkan hinta ja hinnan kilpailukyky muihin liikennemuotoihin nähden HÄIRIÖNHALLINTA Aikataulullinen este esim. kulkuvälineeseen/määränpäähän ehtiminen esim. matkaketjun katkeamattomuuteen ja toimivuuteen uskominen Tiedollinen este esim. informaation saatavuus ja ymmärrettävyys Kuva 5. Joukkoliikenteen käytön esteitä ja niiden liittyminen häiriönhallintaan (Ristola ym. 2003). Häiriöistä tiedottamisen tehtävänä on erityisesti tiedollisen ja sitä kautta luottamuksellisen esteen vähentäminen. Mahdollisimman rajoittamaton tiedotus on avainasemassa matkustajan luottamuksen herättämisessä. Ongelmallista joukkoliikenteen häiriötilanteissa on matkustajan kokema epävarmuus. Esimerkiksi yksityisautoilussa korostuu riippumattomuus: autoilija ei ole yhtä sidoksissa aikatauluihin, tiettyihin reitteihin tai alttiina häiriötilanteille kuin joukkoliikennematkustaja. Vuoron jäädessä väliin ja matkustajan myöhästyessä esimerkiksi tärkeästä tapaamisesta ei selitys raitiovaunun myöhästymisestä ole riittävä. Sen sijaan matkustajan tietäessä, että Fredrikinkadulla väärin pysäköity henkilöauto tukki raiteen, jolloin raitiovaunu 3 T ei päässyt kulkemaan Eiraan 20 minuuttiin, on myöhästyminen jo hyväksyttävissä. Kaikki häiriöt eivät myöskään ole liikennöitsijästä johtuvia. Häiriötiedotus voi tällöin olla avainasemassa siinä, ettei matkustajan luottamus järjestelmään vähene matkustajan tietäessä, ettei syy ollut liikennöitsijässä. Toisaalta myös muissa häiriöissä tieto häiriön kestosta ja syystä luo turvallisuuden tunnetta matkustajalle.

24 Pysäkki-informaation tärkeys korostuu Ajantasaisen häiriötiedotuksen tarpeellisuus korostuu erityisesti pysäkeillä ja alueilla, joissa häiriötiedotus ei yleensä tavoita matkustajaa, sillä näillä paikoilla matkustaja kokee helposti joukkoliikenteen odotusajan todellista pidemmäksi. Odottamattomissa häiriöissä olennaista olisi tavoittaa pysäkillä odottavat matkustajat. Pysäkki-informaation tarve on tullut esille myös kohderyhmähaastatteluissa. Palautteet ja kyselyt liikenneneuvontaan tehdään usein juuri pysäkiltä, jossa matkustaja odottaa joukkoliikennevälinettä saapuvaksi Häiriötiedotuksen kohdennus Häiriötiedotuksen suunnittelussa tulee kiinnittää huomiota myös sen jakeluun. Kaikkea häiriötietoa ei ole tarkoituksenmukaista levittää kaikkialle, sillä liika häiriötieto saattaa antaa matkustajalle joukkoliikenteen toimintavarmuudesta kielteisen kuvan. Olennaista häiriötiedotuksessa on määrittää, mitä reittejä häiriö koskettaa sekä mitä tietoa annetaan millekin pysäkille, millä välineillä ja keille matkustajille. Matkustajien herkkyys häiriöiden suhteen on hyvin vaihtelevaa. Joitain matkustajia poikkeusreitit ja -tilanteet eivät häiritse, kun taas toiset hermostuvat jo muutaman minuutin myöhästymisestä. Aina poikkeusreiteille opastamista ei tarvita, vaan joskus esimerkiksi pelkkä häiriöistä kertominen riittää. Tällöin vakiomatkustajat yleensä tietävät miten toimia. Toisaalta tällöin ongelmaksi jäävät silti harvemmin joukkoliikennettä käyttävät matkustajat, jotka eivät välttämättä tiedä korvaavista yhteyksistä ilman erillistä tiedotusta. Tällaisissa tilanteissa matkustaja voisi käyttää hyväkseen liikenneneuvontaa, jonka numero on tosin maksullinen, mutta löytyy useimmilta pysäkeiltä. Tällöin on tärkeää varmistaa tiedonkulku myös liikenneneuvontaan. Tällä hetkellä raitioliikenteen häiriöistä tiedotetaan liikenneneuvonnalle jonkin verran, joskin yleensä vasta häiriön hoitamisen jälkeen. Raitiovaunuliikenteessä suurin osa häiriöistä on jaettavissa luokkiin, jotka voidaan määritellä etukäteen jopa linjoittain eriteltynä. Yleisimpien häiriötyyppien määrä ei ole kovin suuri ja ne tunnetaan hyvin entuudestaan. HKL:llä on olemassa tiettyjä perustoimenpiteitä, jotka toteutetaan tietyn häiriön tapahtuessa. Näistä toimenpiteistä olisi mahdollista tiedottaa etukäteen matkustajille. Osa näkee tällaisen matkustajien valmentamisen häiriöiden varalta kuitenkin huonona mainontana. Tällaista informaatiota voisi olla tarkoituksenmukaista esittää passiivisesti esimerkiksi internetissä HKL:n wwwsivuilla, joilla jokainen asiasta kiinnostunut voisi tutustua toimenpiteisiin ilman, että tietoa tyrkytetään.

25 Raitioliikenteen henkilökunta Raitiovaunuliikenteessä keskeisiä toimijoita ovat kuljettaja, liikenteenohjaaja ja liikennemestari. Häiriön tapahtuessa tilanteessa toimivat kuljettaja ja liikenteenohjaaja. Kuljettaja ilmoittaa häiriöstä liikenteenohjaajalle, jolloin liikenteenohjaaja tekee päätökset toimenpiteistä ja ilmoittaa toimintaohjeet kuljettajalle. Jos raitioliikenteen henkilökuntaa ei saada motivoiduksi osallistumaan häiriöistä tiedottamiseen, niin hyvään häiriötiedotukseen ei tulla pääsemään. Teknologia on kuitenkin vain apuväline pyrittäessä hyvään häiriönhallintaan. 4.4 Liikkujan Palvelukeskus Liikkujan Palvelukeskuksen henkilökunnan tulee tuntea niin raitiovaunuliikennettä kuin koko joukkoliikennejärjestelmää, koska HKL:n raitioliikenteen liikenteenohjaajilla ei ole aikaa selittää toimenpiteiden kulkua häiriötilanteen ollessa päällä. HKL:n neuvontaankin soitetaan yleensä vasta häiriön hoitamisen jälkeen. YLEen soitetaan vain hyvin merkittävissä häiriötapauksissa, esimerkiksi jos aamun ensimmäiset vuorot eivät pääse lähtemään hallilta lainkaan. Näin ollen Liikenteen Palvelukeskuksessa pitää olla osaamista lähettää viestit oikeassa muodossa oikeisiin paikkoihin varsin pelkistetyn informaation avulla. Liikkujan Palvelukeskuksen toimivuuden kannalta on huomioitava seuraavat asiat: matkustajan on voitava luottaa palveluun o tiedon kulku keskukseen on varmistettava o palvelun markkinoinnissa annetut lupaukset on kyettävä pitämään o on parempi rajata palvelu kattamaan vain osaa joukkoliikennelinjoista ja hoitaa tiedotus hyvin kuin tehdä laaja palvelu, jota ei luotettavasti kyetä toteuttamaan rajapintojen on oltava avoimia o toiminnan tulee mahdollistaa yksityisten ja julkisten palveluntarjoajien häiriötietojen hakemisen omien palveluiden osaksi (kts. kappale 6). liikenteenohjaajan työmäärä ei saa kasvaa o liikenteenohjaajia on paikalla kerralla vain yksi ja häiriön tapahtuessa liikenteenohjaajan resurssit kuluvat häiriön hoitamiseen, täten häiriöstä Liikkujan Palvelukeskukseen tiedottamisen täytyy olla yksinkertaista ja nopeaa. Tarkoituksenmukaista ei ole, että Liikkujan Palvelukeskuksen ottaessa vastuulleen tiedottamisen muille osapuolille, soittaisivat muut osapuolet takaisin liikenteenohjaajalle lisätietoa kysyäkseen.

26 Tiedonjakelun priorisointi Tiedonjakelun priorisointi on tärkeää. Tärkeimpiä häiriötiedotuksen kohteita ovat pysäkit, sillä niillä matkustajat ovat kaikkein alteimpana häiriöille ja niiden vaikutuksille. Pysäkeille tietoa voidaan välittää pysäkkinäytöillä ja kuulutuksilla. Matkustajat voivat myös itse "soittaa pysäkille", jolloin he kuulevat pysäkin liikennöintiin liittyvät häiriötiedot syntetisoituna puheena. HKL:n häiriönhallinnan tiedonjakelun priorisointi matkustajille on seuraava: 1. pysäkit, kuulutukset 2. sisänäytöt ja kuulutukset kulkuvälineissä 3. mobiiliviestintä 4. automaattinen puhelinkysely 5. henkilökohtainen puhelinkysely: liikenneneuvonta, Liikkujan Palvelukeskus 6. muita o digi-tv (digi-tv saattaa olla pidemmälle tulevaisuuteen mentäessä erittäin potentiaalinen jakelukanava, jos kannettavat vastaanottimet yleistyvät) o radio 5 Prosessikuvaus o internet, reittineuvonta. 5.1 Häiriötiedotus palveluprosessina Raitioliikenteen matkustajan kokemaan palveluun vaikuttavat liikenteen tuottaja/tilaaja, matkustaja ja tiedotuspalvelun tarjoaja yhdessä. Lisäarvo matkustajalle ja yhteiskunnan tavoitteille syntyy yhdessä tekemisestä. Kaikkien panos tarvitaan, koska palvelunäkökulmasta palvelun arvo syntyy matkustajan, raitioliikenteen tuottajan/tilaajan ja tiedotuspalvelun tarjoajan välisessä vuorovaikutuksessa. Osapuolet ovat riippuvaisia toisistaan - palvelua ei voida valmistaa varastoon. Matkustajien tulee haluta osallistua palveluprosessiin. Tästä "kolmikannan" näkökulmasta häiriötiedotuksen palveluprosessi on käynnistettävä, jotta sitä päästään "säätämään" ja laajentamaan käytännön kokemusten avulla.

27 Yleiskuvaus Häiriön sattuessa lähtee käyntiin kaksi prosessia: häiriön hallinta sekä häiriötiedotus. Tässä kuvataan häiriötiedotuksen prosessia ja sen vaatimuksia Liikkujan Palvelukeskukselle. Häiriötiedotuksen prosessin vaiheet ovat tiedon havainnointi ja keräys, tiedon siirto, tiedon jalostus ja tiedon jakelu. Prosessi on esitetty kuvassa 6. Tiedotuspalvelun prosessi Palvelut Infokioskit Näyttötaulut Pysäkki-info Vaunujen infotaulut Kuljettajat Aikataulu neuvonta YTV- Reittihaku Tiedotus rajapinta Huoltomestari Kuljettaja Liikenteen ohjaaja Vartiokylä Töölö Tilanteen automaattinen seuranta Prosessi Tiedotuspalvelukanavat Häiriön havainnointi Häiriön analysointi/hallinta Tyyppi tapausten joukko Suodatus Järjestelmien tuottamat päätösehdotukset Heräte: Ryhmäpuhelu Tyyppitapaus Vaikutusalue Tiedote-ehdotus Tapaustyypin varmennus järjestelmistä ja kameroista Vetomahdollisuus tiedotusluonnokseen Vaikutusaika Tiedotuspalvelu Kanavien valinta Tapausten päivitys Liikenne mestari 0-5 min 5-15 min Aika Kuva 6. Häiriötiedotuksen prosessi Normaalissa tapauksessa häiriö etenee häiriötiedotuksen prosessissa kuvan mukaisesti: 1. Kuljettaja havaitsee häiriön ja soittaa raitioliikenteen ohjaajalle radiopuhelimella. 2. Raitioliikenteen Ohjaaja tekee ohjauspäätöksen ja ilmoittaa siitä ryhmäpuheluna sekä kuljettajille. Sama puhelu toimii myös tiedotusherätteenä Liikkujan Palvelukeskuksen Päivystäjälle. 3. Päivystäjä alkaa valmistella mahdollista tiedotetta. Tyyppitapauksissa merkataan häiriö karttatyökaluun, annetaan sille tarvittaessa kestoarvio. 4. Järjestelmä antaa häiriölle tapausnumeron, ehdottaa vaikutusaluetta (mihin linjoihin ja pysäkkeihin häiriö vaikuttaa) sekä viestin sisältöä.

28 5. Päivystäjä muokkaa ja hyväksyy viestin ja vaikutusalueen Päivystäjä valitsee kanavat, joihin tiedotetaan. Samanmuotoinen viesti on näkyvillä ainakin pysäkkitauluihin, mobiilipalveluiden tarjoajille, reittioppaaseen, liikennetiedottajille sekä HKL:n intranetiin. 7. Ohjaaja hyväksyy lähtevän viestin. 8. Päivystäjä toimeenpanee viestin lähetyksen. 9. Päivystäjä seuraa tapauksen etenemistä sekä ryhmäpuheluista että muista tietolähteistä yhteistyössä Ohjaajan kanssa ja päivittää tiedotuksia tarpeen mukaan tilanteen edetessä. 10. Viestien poisto tilanteen normalisoiduttua. 5.3 Tiedon havainnointi, keräys Pystyäkseen tuottamaan luotettavaa ja nopeaa häiriötiedotusta Liikkujan Palvelukeskukseen tarvitaan monia samoja tietolajeja kuin liikenteen ohjaukseen. Tiedotukselle olennaisia ovat nopea herätteen saaminen sekä tilanteen arviointiin tarvitut työkalut. Häiriöiden havainnointiin voidaan Liikkujan Palvelukeskuksessa käyttää ryhmäpuheluita HELMI-järjestelmän sijaintitietoa liikennekameroita HKL suunnitteluyksikön antamia tietoja ennalta tiedetyistä poikkeusliikennejärjestelyistä Liikkujan Palvelukeskuksen keräämää muuta liikennetietoa (tapahtumat, katutyöt ym.) liikkujilta kerättyä tietoa. 5.4 Tiedon siirto Liikkujan Palvelukeskukseen Tiedon siirtoon Liikkujan Palvelukeskukseen tarvitaan sovittu rajapinta HKL:n ja Tieliikelaitoksen välille. Yhteys hoidetaan solmimalla yhteysliikennesopimus ja määrittelemällä ne palvelut, jotka ovat sen piirissä. Yhteys tarvitaan HELMIin kameratietoihin OHJAan Monoon mahdollisesti myös KIHOon. HELMI on järjestelmänä laaja. Olennaisin osa siitä tiedotuksen kannalta on VEHPOS, eli vaunujen sijainti.

29 5.5 Tiedon jalostus Liikkujan Palvelukeskuksessa 29 Tiedon jalostusta varten kehitetään karttasovellus Liikkujan Palvelukeskuksen päivystäjän työkaluksi, jossa lähtötietoina on linjojen aikatauluihin perustuva liikkuminen sekä valittavana kaikki tarkastuspisteet (mittaukset, kamerat ym.). Sovellus pystyy vastaanottamaan herätteitä HKL:n sovituista rajapinnoista. Herätteet eivät kuitenkaan ole paikkatietoon sidottuja, eivätkä tyypitettyjä (oma kenttä esim. kestolle ja tyypille). Liikkujan Palvelukeskuksen päivystäjä merkkaa linjaverkolle kohdan, täyttää häiriön perustiedot ja tyypin. Kuvassa 7 on havainnollistettu päivystäjän työkalua. Sovellus ehdottaan vaikutusaluetta tiedotteelle sekä antaa ehdotuksen tiedotteen sisällöstä. Kuva 7. Havainnekuva Liikkujan Palvelukeskuksen työntekijän karttasovelluksesta. 5.6 Tiedon jakelu Liikkujan Palvelukeskuksesta Tiedon jakelun Liikkujan Palvelukeskuksesta päätavoitteena on käyttäjän kokema lisäarvo saamalleen informaatiolle. Tässä täytyy ottaa huomioon eri palveluiden tekstitilat. Liikkujan Palvelukeskus tuottaa 6 kk pilotissa avoimeen rajapintaan kolme erilaajuista tekstitiedotetta, jotka ovat: 1. tekstiviesti 2. pysäkin näyttötaulu 3. webikkuna (soveltuu esim. HKL:n sisäiseen tiedotukseen). Lisäksi 6 kk pilottipalveluun sisältyy tiedotus pysäkeille syntetisoituna puheena. Matkustajat voivat itse "soittaa pysäkille" eli pysäkillä olevaan puhelinnumeroon, jolloin he kuulevat pysäkin liikennöintiin liittyvät häiriötiedot lähes luonnollisen kuuloisena synte-