Palautepalvelut. Salla Sainio

Transkriptio

1 Palautepalvelut Salla Sainio

2 Mitä kehitetään ja kenelle? Kansalliset asiakaspalautekyselyt: luodaan Suomeen asteittain yhtenäiset asiakaspalautekyselyt ensimmäisenä neuvoloihin ja suun terveydenhuoltoon tiedonkeruu mahdollisimman laajasti sähköisesti Spontaanin palautteen osaprojekti: luodaan kansallinen malli, jota hyödyntämällä alueellisesti/paikallisesti voidaan rakentaa toimiva kokonaisuus Esityksen nimi / Tekijä 2

3 Mitä tavoitellaan palautekyselyillä? Tavoitteena kehittää strukturoidun asiakaspalautteen keruuseen ja käsittelyyn kansallinen käytäntö ja tiedonkeruut Toteutetaan näiden kyselyiden tiedonkeruut pääasiassa sähköisesti, huomioiden kuitenkin ne asiakasryhmät, jotka eivät voi tai halua antaa palautetta sähköisesti Kyselyjen tiedonkeruun sähköistäminen suunnataan ensimmäisinä neuvoloiden asiakkaille ja suun terveydenhuollon asiakkaille Arvioidaan käytössä olevien mittareiden soveltuvuutta sähköiseen tiedonkeruuseen ja huomioidaan tämä näkökulma kehitettäessä uusia mittareita Esityksen nimi / Tekijä 3

4 Kuka palautekyselyt toteuttaa? THL koordinoi ja tukee Eri kyselyjen aikatauluttaminen Organisaatioiden tiedottaminen ja ohjaaminen Aineiston käsittely ja tulokset Tiedottaminen ja markkinointi Kyselyjen tulosten julkaiseminen - portaalissa Organisaatiot toteuttavat Asiakkaiden informoiminen Henkilökunnan koulutus Tulosten hyödyntäminen ja tiedottaminen Esityksen nimi / Tekijä 4

5 Miksi spontaanin palautteen malli? Nykytilanne organisaatioissa: Monta eri palautekanavaa (suullinen palaute, sähköinen palaute, puhelimitse tuleva palaute, palautelapuilla tuleva palaute), ei yhtenäistä tapaa käsitellä näitä palautteita Paperilla tuleva palaute kirjataan sähköisiin järjestelmiin ainakin osittain, mutta suullisesti saatu palaute jää usein kirjaamatta kokonaan Palautteita ei yleensä arkistoida ja vastauskäytännöt asiakkaille vaihtelevat Sähköiset palautekanavat ovat jo aktivoineet niitä asiakasryhmiä, jotka eivät aikaisemmin ole antaneet palautetta Spontaanissa palautteessa lähtökohtana asiakkaan oma sisäinen tarve kertoa kokemuksestaan palvelun tuottajalle Kansallinen malli, alueellinen toteutus (SADe-Hyvis) Malli sovellettavissa myös muille toimialoille (Helsingin ratkaisu) Esityksen nimi / Tekijä 5

6 Ketkä mukana SADe-Palautepalveluissa? Palautepalvelut-projektiryhmä: Kehittäjäkumppanien edustus Hyvis: Päijät-Häme ja Eksote PSOP: Kouvola ja Oulu Kuntaliitto Helsinki ja Espoo: neuvolatyön asiantuntijat Kainuun maakunta THL, edustaja usealta eri osastolta Puh.joht. Salla Sainio, projektipäällikkö Sihteeri Katri Lahikainen Esityksen nimi / Tekijä 6

7 Miten kunnat hyötyvät? Kansalliset asiakaspalautekyselyt Yhtenäiset mittarit ja kyselyn toteutus koko maahan Työajan säästö Palautteen hyödyntäminen laajasti Aikavertailu Alueiden välinen vertailu Spontaani palaute Selkeä, yhtenäinen käsittelytapa eri tavoilla annetulle palautteelle Työajan säästö Mahdollisuus vastata asiakkaalle Palautteen hyödyntäminen laajasti Aikavertailu Esim. alueellinen hyödyntäminen Esityksen nimi / Tekijä 7

8 Mitä hyötyy asiakas ja kansalainen? Kansalliset asiakaspalautekyselyt Koko maahan yhtenäinen ratkaisu Mahdollisuus antaa palautetta ja vaikuttaa palveluiden laatuun Mahdollisuus nähdä tulokset Palveluvaa asta Valinnanvapaus Läpinäkyvyys Kyselyyn vastaaminen sähköisesti Spontaani palaute välittömästi kuittaus, että palaute on vastaanotettu mahdollisuus saada vastaus palautteeseen asiakkaan niin halutessa anonymiteetti on turvattu mahdollisuus katsoa muiden antamaa palautetta Esityksen nimi / Tekijä 8

9 Mikä on aikataulu? Palveluhakemisto Konseptointi, määrittely Tekninen suunnittelu Hankinta/ toteutus Pilotointi Käyttöönotot Yleinen SoTe-tieto ja avuntarpeen itsearviointi Konseptointi,, määrittely Hankinta/ toteutus Pilotointi Käyttöönotot Palautepalvelut: Kansalliset kyselyt Neuvola-kysely suuret kaupungit Neuvola-kysely keskisuuret kaupungit Suun th kysely suuret kaupungit Neuvola-kysely ja suun th kysely koko maassa Spontaani palaute Kansallinen määrittely Alueellinen toteutus Pilotointi Käyttöönotto ja laajennus

10 Yhteystiedot Hanketoimisto Hankepäällikkö Minna Angeria (kansalliset palvelut), valvoja Hyvis SADe, SADe Mielenterveystalo puh Hankepäällikkö Martti Näveri (kansalliset määrittelyt), valvoja SADe PSOP puh Projektisuunnittelija Minna Lindqvist (mm. viestintä), yhteyshenkilö valtionavustuksissa puh Kansalliset palvelut Palveluhakemiston projektipäällikkö Virve Jokiranta, puh Yleisen sosiaali- ja terveystiedon sekä avuntarpeen itsearvioinnin projektipäällikkö Anu Suurnäkki, puh Palautepalveluiden projektipäällikkö Salla Sainio, puh Sähköpostiosoitteet: Esityksen nimi / Tekijä 10