Palvelumuotoilun merkitys kirjaston asiakaskokemuksessa. To , klo 9:00-16:00 Pirkanmaan ja Keski-Suomen PiKekehittämiskirjasto,

Transkriptio

1

2 Palvelumuotoilun merkitys kirjaston asiakaskokemuksessa To , klo 9:00-16:00 Pirkanmaan ja Keski-Suomen PiKekehittämiskirjasto, Tampere

3 Kuka? Palvelumuotoilun kouluttaja: koulutus, luennot, workshopit Mihin perustan? Tutkimustieto (oma + muut) Tiedepohja: sosiaalipsykologia, visuaalinen kulttuurintutkimus, markkinointi Oma kokemus palvelumuotoilusta

4 Päivän tavoite Palvelumuotoilun käsitteen ymmärtäminen Palvelumuotoilun prosessin tajuaminen Palvelumuotoilun muutamien menetelmien hahmottaminen

5 Kurssin ohjelma Alustusluento Lounas Pamu-menetelmiä Orientoituminen työpajoihin Ryhmät esittelevät pamu-projektiensa välituloksia Mitä on opittu, miten jatketaan Yhteensä 8h + 8h = 16 h

6 Päivän ohjelma klo 9-11 Alustusluento Klo Lounas (omakustanteinen) klo Pamu-työmenetelmiä klo Kahvi (omakustanteisesti) klo Työpajastartti

7 Mikä ihmeen palvelumuotoilu? Service Design

8 Palvelumuotoilu on A. Asenne! B. Prosessi, jossa kehitetään vanhaa palvelua ja/tai innovoidaan uutta C. Työkaluja ja menetelmiä

9 Mihin se voi kohdistua? Asiakaskokemuksen parantamiseen (yhdessä asiakkaiden kanssa). Kirjaston sisäisen toiminnan kehittämiseen ja johtamiseen.

10 Avoin ja keskusteleva ilmapiiri Osallistaminen Visuaalisuus Luovat menetelmät Myönteisyys Kokeillaan! Protot Mitä uutta palvelumuotoilusta?

11 Palvelumuotoiluprosessi (rautalankamalli) Määrittele Tutki Suunnittele Toteuta Nykytilanne Mitkä ovat tarpeet? Ihmisen ymmärtäminen palveluympäristössä ja arjessa Miksi? Ratkaisujen ideointi Miten ratkaistaan? Toimivatko ne? Toteutus Miten viedään markkinoille? Miten toimii? Lähde: Palvelumuotoilutoimisto Palo

12 Palvelumuotoilu on kuuminta hottia miksi?

13 Tänä päivänä Ihminen ostaa / haluaa kokemuksen! Vrt. millä perusteella sinä valitset liikuntakeskuksen / parturin/kampaajan / autohuollon?

14 Miten toimitaan, kun lähdetään muotoilemaan palvelua?

15 Palvelumuotoiluprosessi 1. YMMÄRRÄ

16 Palvelumuotoilun prosessin vaiheet 1. Ymmärrä 2. Määrittele 7. Arvioi 3. Tutki 6. Testaa 4. Ideoi 5. Kokeile Kamila Ahosen (2017, 57) mukaan

17 Tavoitteena ymmärtää, asiakkaan kokemuksen kokonaisvaltainen muodostuminen ja mikä merkitys sillä on asiakkuuden alkamisen / jatkumisen suhteen.

18 Tulee ymmärtää, mitä asiakas oikeasti haluaa ja tarvitsee? Miten asiakas oikeasti kokee palvelun?

19 Asiakasymmärryksen syntyminen tarkoittaa sitä, että asiakkaan tarpeet ymmärretään ilman, että hänen täytyy niitä selittää. Ahonen 2017, 50.

20 Mitä on palvelu?

21 Palvelu tarkoittaa toimintaa tehtynä jonkun toisen hyväksi. Ahonen 2017, 15.

22 Se pieni ero 1. Pyrimme palvelemaan asiakkaitamme aina mahdollisimman hyvin. vs. 2. Palvelemme asiakkaitamme aina mahdollisimman hyvin. vs. 3. Palvelemme asiakkaitamme aina hyvin. Lähde: Maria Sumuvuori / LinkedIn

23 Asiakaskokemus on kaikkien niiden tunteiden, kokemusten ja mielikuvien summa, jonka asiakas muodostaa yrityksestä / organisaatiosta. (Katleena Kortesuo 2015)

24 Aineellinen asiakaskokemus KONTAKTIT ENNEN JA JÄLKEEN PALVELUN TUOTTEET ASIAKKAAN KOKEMUS YMPÄRISTÖ: DIGI JA FYYSINEN ASIAKAS- PALVELU GRAAFINEN ILME Kamila

25 Tee palvelu näkyväksi Palvelumaisema www-sivusto Parkkipaikka Kyltit, miljöö Tilan tuoksu Tilan lämpötila Tuulaniemi 2011, 92.

26 Biblo Tøyen, Kuva: Utrop Visuaalinen ympäristö luo odotukset ylittävän asiakaskokemuksen.

27

28 V1VX7LI

29 Tee palvelu näkyväksi Palvelutodiste Kirjastokortti Esitteet Mainokset Tuulaniemi 2011, 92.

30 Eepos-kirjastojen kirjastokortit kuva: Mainostoimisto Oddmob

31 Heinolan kirjastoauto

32 Aineeton asiakaskokemus ARVOT TUNNE ASENNE ASIAKKAAN KOKEMUS ODO- TUKSET KOKE- MUKSET TIEDOT Kamila Niemisen (2004) mukaan.

33 Miten meidän kirjastossa? Asiakkaan tunnetason kokemusten vahvistaminen?

34 Totuuden hetket määräävät laadun tason Grönroos (2010, 111) Richard Normannin mukaan

35 Palvelukulttuuri Toimiva palvelukulttuuri edellyttää, että jokaisella kirjaston työntekijällä on hyvän palvelun tarjoaminen verissä. Sovellus Grönroos 2015, 478.

36 Sisäinen, henkilöstön taso Palvelun tuottamisen taso Ulkoinen, asiakkaan taso Palvelukulttuuri by Chen & Zhang 2009

37 Innostunut Arvostaa brändiä On osa hyvää porukkaa Sitoutunut työntekijä Tietää kirjaston arvot Antaa ja saa palautetta Esittää ideoita Löytänä & Korkiakoski 2014, 181.

38 Vierailee useammin kirjastossa Antaa palautetta Asiakas Pysyy asiakkaana Suosittelee Löytänä & Korkiakoski 2014, 182.

39 Yhteiset arvot ja normit! Yhteiset arvot ohjaavat tehtävien suorittamista. Esimiehet panostavat yhteisten arvojen kehittämiseen ja vahvistamiseen. Yhteiset arvot ovat juurtuneet syvälle työntekijöiden mieliin. Grönroos 2015, 484.

40 Asiakaspalvelu

41 Millaisen kirjastovirkailijan asiakas kohtaa? Tervehditäänkö? Tunnistetaanko virkailijat?

42 Läsnäolo Empatia Ystävällisyys Myönteisyys Emotionaalinen työ marjo kamila

43 Tärkeintä ei ole se, mitä sanot, vaan miten sanot.

44 Hymy valloittaa. Hymy lähentää. Hymy on asenne. Hymy kertoo välittömyydestä. Hymy kertoo ystävällisyydestä. marjo kamila

45 Missä tilanteissa Sinä olet omasta mielestäsi hyvä tai jopa erittäin hyvä asiakkaan auttaja?

46 Palvelumuotoiluprosessi 2. MÄÄRITTELE

48 Tavoitteena Kiinnittää tarkka huomio siihen, millaista kehittämistä tarvitaan. Projektille luodaan tarkoitus, tavoite ja raamit. Ahonen 2017, 80.

49 Mistä liikkeelle pamu-prosessissa? Tiedostetaan tarpeet / haaste(et) / ongelma(t). Heikoimmat kontaktipisteet suunnataan niiden parantamiseen. Unohdetut kontaktipisteet: puhelimeen vastaaminen, sähköpostit, tervehtiminen ja puhuttelu Palvelumaisema Joku tai useampi näistä!

50 Mitä palvelumuotoilu edellyttää? Uskalla katsoa kriittisesti!

51 Kaikki lähtee strategiasta!

52 Strategia vastaa kysymykseen miten? Se kertoo, kuinka tehdään, jotta kirjasto saavuttaa tavoitteensa, missionsa ja visionsa. Se antaa toiminnalle suunnan. Pitää näkyä havainnollisena tekemisenä! Tidström: Y-Studio,

53 IHMISET MISSIO Olemassaolon tarkoitus VISIO STRATEGIA Tahtotila, tulevaisuutemme Tavoitteet, pyrkimykset, keinot, mittarit

54 Ovatko ajan tasalla? Keskustelemmeko näistä? Kirjastomme strategia, tavoite, missio ja visio?

55 Palveluvisio Luodaan yhteinen visio palvelusta. Pohditaan alustavasti sopivia keinoja. Miten tuote / palvelu hyödyttää asiakasta ja kirjastoa? Ahonen 2017, 81.

56 Arvolupaus (Value Proposition Canvas) ASIAKASYMMÄRRYKSEN TUTKIMUS

57 Arvolupaus Mitä arvoa tuotamme asiakkaillemme? Mitä konkreettista hyötyä meistä on asiakkaillemme? Minkä asiakkaan tarpeen tyydytämme? Millaisia kokemuksia haluamme luoda asiakkaille? Tuulaniemi 2011, 34

58 Arvolupaus-työpaja Jokainen työntekijä pohtii itsekseen lupauksia, joita asiakkaille tarjotaan. Yksi idea / post it lappu. Ideat kerätään fläpille / seinälle. Järjestetään teemoittain. Äänestetään / valitaan ne, jotka edustavat suurinta osaa näkemyksistä. Lupaukset jätetään seinälle. Työstämistä jatketaan niin kauan, kunnes löydetään yhteinen näkemys. HUOM! Voidaan soveltaa myös kirjaston omien arvojen pohdinnassa. Mäkinen 2018, 97.

59 Seuraavilla sivuilla on erilaisia arvolupauksen MALLIPOHJIA esimerkkeineen, joita voit soveltaa kirjastossa. Täyttöjärjestys: ensiksi asiakkaan tarve (= ympyrä). Sen jälkeen kirjaston ratkaisu siihen (= neliö).

60 TEHTÄVÄT HYÖDYT HYÖDYN TUOTTAJAT TUOTTEET JA PALVELUT Asiakkaan tarve Toimii, mutta voisi toimia vielä paremmin Mitä hyötyä / arvoa / iloa kirjasto voi tuottaa asiakkaalle Kirjaston tarjoamat tuotteet ja palvelut MURHEET MURHEEN POISTAJAT Asiakkaan kipupisteet Näin ratkaisemme asiakkaan kipupisteitä. Lähde: P/R

61

62

63

64 Arvojen ilmeneminen meidän kirjastossa?

65 Palvelumuotoiluprosessi 3. TUTKI asiakasymmärrys

67 Tavoitteena Saada ymmärrys asiakkaan tarpeista ja toiveista. Tajuta nykyisen toiminnan ja palvelun kulku asiakkaan näkökulmasta. Kiinnittää huomiota palveluympäristöön.

68 Palvelupolku ja palvelutuokiot (alustavat) ASIAKASYMMÄRRYKSEN TUTKIMUS

69 ENNEN AIKANA JÄLKEEN ESIPALVELU YDINPALVELU JÄLKIPALVELU Palvelun luominen ja palveluun hakeutuminen (hakusanat, www, some, puskaradio, mainokset ja markkinointi ) Palvelun tuottaminen ja palvelussa asiointi (asiakas kirjastossa: lehdet, musiikki, kirjat, netti, kahvila, tapahtumat ) Mitä jälkipalvelu hoidetaan? (mainonta, palvelusta muille kertominen: some, puskaradio ) Lähde: P/R

70

71 esipalvelu kahvio sisääntulo kysyy neuvoa kirjojen palautus etsii kohtaaminen wc lukusali marjo kamila

72 Lähde: Palvelumuotoilutoimisto Palo

73 Mikäli mahdollista, piirrä asiakkaan palvelupolku kirjaston pohjapiirroksen päälle. Kuvassa Paimion kirjasto

74 Lähde: tuntematon

75 Palvelun kontaktipisteet ovat viestintää, jotka vaikuttavat asiakkaan mielikuvaan!

76 Haastattelut (+ kyselyt) ASIAKASYMMÄRRYKSEN TUTKIMUS

77 Palvelumuotoiluprosessi Asiakasymmärrys Laadullinen tutkimus haastatteluilla. Tärkeää luoda luonteva vuorovaikutus. Mitä asiakas haluaa? Miten asiakas kokee palvelun? Saadaan tietoa asiakkaiden elämästä, ajatuksista ja kokemuksista. Rakennetaan asiakasymmärrystä. Yksilö-, ryhmä-, teemahaastattelut. Tuulaniemi 2011, 147 ja MK.

78 Palvelumuotoiluprosessi Asiakasymmärrys Mitä asiakas haluaa? Miten asiakas kokee palvelun? Laadullinen tutkimus eläytymismenetelmällä Osallistuja eläytyy kuvitteelliseen henkilöön ja keksii hänelle iän. Hän kirjoittaa kaksi tarinaa, joissa on yleensä yksi muuttuja. Kirjoitusaika esim. 20 minuuttia per tarina. Ks. seuraava dia. MK

79 Eläytymismenetelmä / Case: kirjasto Liisa / Lauri on juuri tullut kotiin kirjastosta. Hän istuu keittiön pöydän ääreen ja on iloinen. Kirjoita, mikä kirjastokäynnillä sai hänet tyytyväiseksi. Liisa / Lauri on juuri tullut kotiin kirjastosta. Hän istuu keittiön pöydän ääreen ja on harmistunut. Kirjoita, mikä kirjastokäynnillä sai hänet tyytymättömäksi. Kerro vielä, minkä ikäinen Liisa / Lauri on. MK

80 Havainnointi ASIAKASYMMÄRRYKSEN TUTKIMUS

81 Palvelumuotoiluprosessi Asiakasymmärrys Tutkija/t itse Mystery Shopping. Vaatii objektiivisuutta ja hyvää havainnointikykyä. Etnografinen menetelmä. Mitä asiakas haluaa? Miten asiakas kokee palvelun? Tutkija tekeytyy asiakkaaksi ja kulkee kuvitellun asiakkaan palvelupolun. Merkitsee muistiin palvelutuokiot ja kaikki kontaktipisteet. Palvelumaiseman merkitys! Aistit! Onnistuneet / epäonnistuneet kokemukset.

82 Ideapajat

83 Palvelumuotoiluprosessi 3. Asiakasymmärrys Ideapaja Unelmien ja toiveiden kartoitus Selvitetään asiakkaiden / työntekijöiden toiveita ja unelmia, joita ei muuten tulisi sanottua. Antaa ideoita palvelun kehittäjälle. Mitä asiakas haluaa? Miten asiakas kokee palvelun? Potentiaalisilta asiakkailta (tai työntekijöiltä) pyydetään mitä tahansa ideoita ja ajatuksia tietystä teemasta. Kiinnitetään post it lapuilla seinällä olevaan isoon paperiin. Ahonen 2017, 83.

84 Palvelumuotoiluprosessi 3. Asiakasymmärrys Learning Cafe Monipuolistaa näkemystä aiheesta ja tuo lisää ideoita. Mitä asiakas haluaa? Miten asiakas kokee palvelun? Osallistujat jaetaan pieniin ryhmiin. Pienryhmät ideoivat post it - lapuille kehittämisen kohteena olevia asioita (n. 10 min.) Vaihto toiseen pöytään jatkamaan toisten ideoita ja kehittämään uusia. Voidaan toteuttaa myös parityöskentelynä. Ahonen 2017, 89.

85 Asiakasprofiilit Haastattelujen perusteella syntyneet

86 Asiakasprofiilit Kuvaus tietystä ryhmästä = heimo Pohjautuu asiakkaiden arvoihin, asenteisiin ja tapoihin. Asiakasprofiili Miksi? Että voidaan vastata asiakkaan piileviin tarpeisiin. Asiakasprofiili on työkalu seuraavaan vaiheeseen (ideointiin, konseptointiin ). Tuulaniemi 2011,

87 Luo jokaiselle asiakasryhmälle oma profiilipaperinsa. Nimeä profiili. PROFIILIN KUVAUS TÄRKEINTÄ ASIAKASKOKEMUKSESSA PROFIILIN PAINOTUKSET

88 ASIAKASPROFIILI PROFIILIN KUVAUS TÄRKEINTÄ ASIAKASKOKEMUKSESSA PROFIILIN PAINOTUKSET

89 Kaisa-kirjaston asiakasprofiilit - Palveltava - Penkoja - Pesiytyjä - Piipahtaja

90 ASIAKASYMMÄRRYKSEN TUTKIMUS 5xMiksi

91 Miksi ongelma on syntynyt? 2. miksi? 3. miksi? 4. miksi? 5. miksi? Mitä ongelmaa olemme ratkaisemassa? Kirjoita tähän ongelman nimi sanalla tai lauseella. Kuhunkin ongelmaan oma paperinsa.

92 Esimerkki 5 x Miksi? En käytä sosiaalista mediaa. Miksi? En ehdi. Miksi? No ei vaan ole aikaa ja kiinnostusta. Miksi? En oikein tiedä, että mitä hyötyä siitä olisi. Miksi? En ole saanut tietoa siitä. Miksi? En edes tiedä, mistä sitä saisi. Lähde: Ideapakka / palvelumuotoilu

93

94 ASIAKASYMMÄRRYKSEN TUTKIMUS SWOT

95 VAHVUUDET strenght HEIKKOUDET weaknesses SWOT MAHDOLLISUUDET opportunities UHAT threats

96 Empatiakartta ASIAKASYMMÄRRYKSEN TUTKIMUS

97 Empatiakartta Ajattelee ja tuntee? Yritä ajatella kuten hän ajattelee. Mikä on hänelle tärkeintä? Mikä saa hänet liikuttumaan? Minkä takia hän voisi menettää yöunensa? Mitä unelmia ja haaveita hänellä on? Kuulee? Kuvaile ketkä vaikuttavat hänen mielipiteisiinsä. Mitä vinkkejä tai neuvoja hänen ystävänsä antavat? Kuka muu vaikuttaa hänen päätöksiinsä? Mitkä mediat ovat osa hänen arkipäivää? Näkee? Kuvaile mitä hän näkee ympärillään. Miltä hänen ympäristönsä näyttää? Ketä hän tapaa? Ketkä ovat hänen ystäviään? Minkälaisia palveluita hänelle tarjotaan? Sanoo ja tekee? Yritä kuvitella miten hän käyttäytyy ja puhuu julkisella paikalla. Mikä on hänen asenteensa? Miten hän suhtautuu muihin? Onko hänen puheensa ja käytöksensä ristiriitaista? Kipupisteet Mistä syystä hän voisi turhautua? Mikä estää häntä? Mitä riskejä hän kaihtaa? Onnistumiset Mitä hän haluaa saavuttaa? Miten hän arvioi onnistumisia? Millä keinoilla hän voi saavuttaa tavoitteensa? Lähde: XPLANE

98

99 Tulevaisuusverstas ASIAKASYMMÄRRYKSEN TUTKIMUS

100 Tulevaisuusverstas, aloitus Tutustuminen Luottamuksen saaminen ja motivointi: vaitiolovelvollisuus Orientoiva tehtävä (ei pakollinen): o Kirjoita, mikä on työssäsi kiinnostavinta? o Missä ajattelet onnistuvasi parhaiten?

101 Kirjoita kokemiasi epäkohtia / haasteita / ongelmia työsi arjesta. Yksi ongelma per punainen paperi. Koko A5. Sinulla on 3 ääntä. Merkitse tussilla painavimmat ongelmat. Kaikki 3 ääntä voit antaa myös samalle asialle. Tarkastellaan yhdessä syntyneitä ongelmia. Otetaan keskeisin ongelma / keskeisimmät ongelmat. Merkitään ne. Tulevaisuusverstaan prosessi

102 Mieti ratkaisuja keskeisimpiin ongelmiin. Yksi ratkaisu per vihreä paperi. Koko A5. Mielikuvitus on sallittua, suorastaan toivottavaa. Unelmoi, ideoi, Jos minulla olisi valtaa, niin Ohjaaja voi auttaa esittämällä kysymyksiä. Miten ongelma voitaisiin ratkaista? Miten tilanne paranisi? Unelmatyöyhteisö? Tulevaisuusverstaan prosessi

103 Työstetään yhdessä syntyneitä ideoita keskustellen. Mietitään, mitkä ideat ovat toteuttamiskelpoisia ja miten ne voisi käytännössä saavuttaa. Työstetyt ideat laitetaan tärkeysjärjestykseen. Sovitaan toteuttamistavasta jo tässä vaiheessa, jos mahdollista. Tulevaisuusverstaan prosessi

104 Tulevaisuusverstaan hyöty Suhde menneisyyteen on selvitettävä ennen kuin mennään tulevaisuuteen. Kartoitetaan ongelmat, joista halutaan päästä eroon. Luova menetelmä, joka osallistaa kaikki työntekijät. Tuo tunteen, että voi olla vaikuttamassa asioihin. Westerlund 2013

105 HUOM! Tulevaisuusverstas soveltuu erityisen hyvin myös organisaation sisäisen toiminnan kehittämiseen!

106 Palvelumuotoiluprosessi 4. IDEOI

108 Tavoitteena kehittää mahdollisimman paljon ratkaisuehdotuksia kehittämisen kohteena olevaan asiaan / ongelmaan. 1. suuri määrä, 2.karsiminen, 3. ideoiden yhdistäminen. Tuulaniemi 2011, 182.

109 Mitä asiakkaat haluavat ja tarvitsevat? Mitä mahdollistajia meillä on? (teknologia, resurssit, verkostot ) Mitä kokemuksia? Mitä muut ovat kokeilleet? Alustavat ideat

110 Miten asiakkaan odotukset ylitetään sinun organisaatiossasi? Henkilökohtainen Yllättävä Tunteisiin vetoava Miellyttävä, vaivaton

111 Elämyskolmio

112 Henkinen taso MUUTOS Emotionaalinen taso ELÄMYS Älyllinen taso OPPIMINEN Fyysinen taso AISTIMINEN Motivaation taso KIINNOSTUMINEN

113 Elämyskolmiossa on kaksi tarkastelunäkökulmaa: tuotteen /palvelun elementit ja asiakkaan kokemus. Jotta tuote olisi elämyksellinen, sen tulisi sisältää kuusi erilaista elementtiä: yksilöllisyys, aitous, tarina, moniaistisuus, kontrasti ja vuorovaikutus. Niiden myötä asiakkaan kokemus etenee kiinnostuksen, fyysisen kokemisen ja oppimisen kohti elämystä, ehkä jopa henkilökohtaista muutosta. Yksilöllisyys Aitous Tarina Moniaistinen Kontrasti Vuorovaikutus Elämyksen elementit by LEO

114 Katso lisää Elämystuottajan käsikirja, (toim. Sanna Tarssanen, 2009) /$FILE/elamystuottajan-kasikirja.pdf LEO, Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskus

115 Sinisen meren strategia

116 Sinisen meren strategia (2005) by W. Chan Kim ja Renée Mauborgne Ajatuksena löytää ja luoda uusia kilpailusta vapaita markkinoita ns. sinisiä meriä. Palvelumuotoilu antaa työkaluja sinisten merien löytämiseen. Vuorinen 2013; Tuulaniemi 2011

117 LUO POISTA Sinisen meren strategia KOROSTA SUPISTA

118 Sinisen meren strategian 4 peruskysymystä SUPISTA Mitä tekijöitä tulisi supistaa selvästi kirjastojen normaalitasoon verrattuna? Uusi arvokäyrä LUO Mitä täysin uutta pitäisi luoda kirjastoon? POISTA Mitkä selviöinä pidettävät tekijät tulisi eliminoida? KOROSTA Mitä tekijöitä tulisi korostaa selvästi enemmän kuin kirjastoissa yleensä? Alkuperä Chan & Mauborgne, 2007 Lähde: Vuorinen 2013, 99.

119 Sinisen meren strategia Asiakkaalle tulee tarjota poikkeuksellisia, ennen kokemattomia hyötyjä: yksinkertaisuus, mukavuus, hauskuus ja imago, ympäristöystävällisyys Vuorinen 2013, 100.

120 Palvelumuotoilulla halutaan luoda odotukset ylittäviä kokemuksia asiakkaille.

121 Palvelumuotoiluprosessi 5. KOKEILE Konseptointi

123 Tavoitteena Luoda ensimmäinen, toimiva versio palvelusta (prototyyppi). Saada tietoa palvelun toiminnasta ja asiakkaiden kokemuksista palvelusta vaiheessa 6 eli testauksessa (= pilotointi). Saada tärkeää tietoa kehittämisen jatkamiselle. Ahonen 2017, 96.

124 Konseptointi tarkoittaa idean jalostamista toteuttamiskelpoiseksi malliksi tai luonnokseksi, joka sisältää palvelun keskeiset ominaisuudet. Konsepti kuvaa ideaa tai asiaa niin, että kaikille osapuolille syntyy yhtenäinen, selkeä kuva siitä, mihin pyritään ja mitä ollaan tekemässä. Ahonen 2017, 92.

125 Uusi palvelumaisema Uudet palvelun sisällöt Markkinointiviestintä Käyttäytyminen Miten konsepti ilmenee?

126 Tässä vaiheessa voidaan luoda uudistettu asiakkaan palvelupolku tai tarkempi palvelumalli Service Blueprint -malli. Ks. seuraavat diat. Toiveenne?

127 Service Blueprint

128 Palvelu teatterimetaforana Palvelutuotanto / Back Stage Lähde: Tuulaniemi 2011, 76 Palvelunäyttämö / Front Stage

129 Lähde: LinkedIn

130 ähde: LinkedIn Service Blueprint

131 Service Blueprint = palvelujen prosessikaavio on palvelun yksityiskohtainen malli, jossa näkyy, miten palvelujen osat liittyvät toisiinsa. Mahdollistaa koko palveluprosessin näkyväksi tekemisen. Ahonen 2017, 85.

132 Vahvuudet Visualisoi palveluun liittyvät monet toimijat ja yhtäaikaiset tapahtumat. Auttaa tunnistamaan pullonkauloja, epäjohdonmukaisuuksia ja kehityskohteita. Lähde: Ideapakka, palvelumuotoilu

133 Milloin? Palvelun toteuttamisen suunnitteluun ja konseptin testaukseen. Olemassa olevien palveluiden kehittämiseen. Ideapakka, palvelumuotoilu

134 Fyysiset + digitaaliset asiat ja tilat Ennen: www-sivusto, mainokset Paikanpäällä: parkkipaikka, miljöö Asiakkaan toiminta Ennen: esim. varauksen teko netissä Kirjastossa Palvelun Front Stage Näkyy asiakkaalle Asiakaspalvelu (!) Palvelun Back Stage Ei näy asiakkaalle Tukiprosessit Ei näy asiakkaalle Esim. www-sivuston ylläpito, markkinointi Lähde: Ideapakka, palvelumuotoilu Malli: Service Blueprint

135 Palvelumuotoiluprosessi 6. TESTAA Pilotointi

137 Versio eli protyyppi = Testiversio konseptista. Sen tarkoitus on testata ideaa / palvelua käytännössä muutamilla asiakkailla. Testauksen jälkeen virheet on vielä helppo korjata. Ahonen 2017, 98.

138 Palvelumuotoiluprosessi 6. Pilotointi Palvelutuotanto Palvelukonsepti viedään asiakkaiden testattavaksi puolivalmisteena. Millä tavoin mitataan onnistuminen? (haastattelut, mysteerishoppaus, asiakkaiden havainnointi, kirjaston sisäinen arviointi). Tehdään parannukset. Tuulaniemi 2011,

139 Palvelumuotoiluprosessi 7. ARVIOI

141 Arviointi Arvioinnissa selvitetään, onko asetettuihin tavoitteisiin päästy ja onko projektille luotu visio toteutunut. Pamuprojekti itsessään olisi tärkeää arvioida: mitä opittiin? Jne. Ahonen 2017,104.

142 Ammattitaito Palveluosaaminen Asenne Empatia On aika lunastaa lupaukset!

143 Palvelumuotoiluprosessi Jatkuva kehittäminen Arviointi Vaikutuksien mittaaminen: asiakaskokemus, liiketoiminta. Palvelun jatkuva edelleen kehittäminen! Varmistetaan kilpailukyky ja pidetään yllä kilpailuetua. Mikä merkitys palvelumuotoilun menetelmin tehdyssä projektissa oli asiakaskokemuksen parantumiseen? Tämän mittaaminen voi olla haasteellista. Vrt. webpalveluiden mittaaminen. Tuulaniemi 2011,

144 Itsenäisesti toteutettavat työpajat

145 Miten toimitaan? Kevään alustuspäivän pohjalta kirjastot toteuttavat itsenäisesti kehittämistyötä kesän aikana. Syyskuussa kirjastot esittelevät lyhyesti PechaKucha menetelmällä / kirjasto: Mitä on opittu? Miten jatketaan? Tavoitteena oppia toisilta!

146 Pecha Kucha, syyskuussa Esiintymisaika / kirjasto on 6 minuuttia ja 40 sekuntia. Valitse esitykseesi 20 erilaista kuvaa pamu-projektistasi ja/tai kirjastostasi ja ajasta valmiiksi kukin kuva näkymään 20 sekuntia PowerPoint-esityspohjalle. Kerro esityksesi: mitä teitte, mitä opitte, miten projektia jatketaan yms. Kuvat voivat virrata vapaasti esiintyjän taustalla, mutta esityksen voi harjoitella myös kuvakohtaiseksi. Harjoittele esityksesi ennakkoon! Kukin kirjasto esittää oman projektinsa Lähetä se Jarkko Rikkilälle viimeistään viikko ennen syksyn tapaamistamme. jarkko.rikkila@tampere.fi

147 Kehittämistyö jatkuu niin kauan kun kirjastoja on olemassa! TÄRKEÄ YMMÄRTÄÄ!

148 Lopuksi Elämyksen voi tuottaa asiakkaalle erinomaisella käyttäytymisellä.

149 Onnistuminen on asenne. Se on avoimuutta uusille ideoille, halukkuutta kuunnella, innokkuutta oppia, halua kasvaa ja joustavuutta muuttua. B.J.Gallagher

150 Työkaluja lataa ilmaiseksi myös PowerPoint-pohjina ym. Tehty JAMK:ssa uotoiluun2.pdf Ei voi tallentaa, mutta voi tulostaa (Espoo sivistystoimi)

151 Lähteet ja kirjallisuutta Ahonen, T. (2017) Palvelumuotoilu somessa. Helsinki: Muutoksen voima. Gerdt, B. & Korkiakoski, K. (2016) Ylivoimainen asiakaskokemus. Helsinki: Talent pro. Grönroos, C. (2010) Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki: WSOYpro. Jyrämä, A. & Mattelmäki, T. (toim.) (2015) Palvelumuotoilu saapuu verkostojen kaupunkiin. Helsinki: Aalto-yliopisto. Kamila, Marjo Katsojana ja katsottuna. Opettajan kontrolloitu ulkoasu. Jkylä: Nykykulttuurin tutkimuskeskus. Laakso, M. (2016) Rekrytoinnin kehittäminen palvelumuotoilun menetelmillä. Lopputyö. JAMK. Löytänä, J. & Korkiakoski, K. (2014) Asiakkaan aikakausi. Helsinki: Talentum. Löytänä, J. & Kortesuo, K. (2011) Asiakaskokemus. Helsinki: Talentum. Miettinen, S. (2011) Uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan. Helsinki: Teknologiainfo Teknova. Mäkinen, M. (2018) Palvelumuotoiluajattelemalla paremmaksi? Opas järjestö- ja yhdistystoimijoille. Nieminen, T. (2004) Visuaalinen markkinointi. Hki. WSOY. Passi & Ripatti. Työkalupakki. Rantanen, M. (2016) Tunnelmamuotoilu. Helsinki: Talentum pro. Tikka, V. & Gävert, N. (2018) Designin uusi aalto. Helsinki: Design Forum Finland Tuulaniemi, J. (2011) Palvelumuotoilu. Helsinki: Talentum pro. Vuorinen, T. (2013) Strategiakirja. Helsinki: Talentum.

152 Saa ottaa yhteyttä!