Keskiössä asiakas palvelumuotoilu vapaassa sivistystyössä

Transkriptio

1 Keskiössä asiakas palvelumuotoilu vapaassa sivistystyössä Valtakunnalliset vapaan sivistystyön päivät / Keskustelufoorumi FT, palvelumuotoilun kouluttaja Marjo Kamila

2 Palvelumuotoilu on A. Asenne! B. Prosessi, jossa kehitetään vanhaa palvelua ja/tai innovoidaan uutta C. Työkaluja ja menetelmiä Mitä palvelumuotoilu tarkoittaa?

3 Elämme asiakkaan aikakaudella! Mikä on muuttunut/ muuttumassa vapaassa sivistystyössä?

4 Kilpailu asiakkaiden vapaa-ajasta on entisestään kiristynyt. Tämä edellyttää, että oppilaitosten markkinointi tulee näkyä eri viestintäväylien kautta niin somekanavissa kuin koulutusesitteissä, joiden tulee myös visuaalisesti olla tätä päivää. Asiakkaat ovat myös entistä kriittisempiä, mikä ilmenee esimerkiksi siten, että totutuista eduista haluttaisiin pitää kiinni, kuten opintoseteleistä ja perhealennuksista. Kriittisyys tulee ilmi myös isoina odotuksina koulutusten sisältövaatimuksiin. Keskustelufoorumi

5 Arvojen näkyminen? Miten arvot näkyvät konkreettisesti?

6 Miten oppilaitoksen arvot ilmenevät niin henkilökunnalle kuin asiakkaille? Vastaavatko oppilaitoksen arvot opiskelijan arvomaailmaa? Eräs kansanopisto kertoi järjestävänsä aina syyskauden aloituksena arvokeskustelupajan uusille opiskelijoilleen. Siinä selvitetään, miten opiskelijat ymmärtävät oppilaitoksen arvot ja miten arvojen tulisi heidän mielestään ilmetä. Miten arvot näkyvät konkreettisesti?

7 Joku oppilaitos on teettänyt imago- /bränditutkimuksen ammattikorkeakoulun opiskelijoiden lopputyönä. Toinen oppilaitos tekee satunnaisotannalla syvällisiä palautekyselyjä asiakkaille. Jokaisen vapaan sivistystyön oppilaitoksen pitäisi pohtia yhdessä henkilökunnan kanssa, miten oppilaitoksen arvot ilmenevät havainnollisesti. Arvoilla on merkitystä vain silloin, kun ne voidaan osoittaa todeksi jokapäiväisessä toiminnassa. Miten arvot näkyvät konkreettisesti?

8 Ketkä ovat vapaan sivistystyön asiakkaita?

9 Oltiin sitä mieltä, että tuntiopettajat ovat ilman muuta myös asiakkaita, joita on kohdeltava mahdollisimman hyvin. Tuntiopettajalla on valta valita itselleen mieluisimmat oppilaitokset, joiden kanssa tekee yhteistyötä. Voidaan myös ajatella toisinpäin, että vapaan sivistystyön oppilaitos on tuntiopettajan asiakas. Vain hyvien asiakkaiden kanssa on mieleistä ja järkevää jatkaa yhteistyötä. Keskustelufoorumi

10 Mikä kiinnostaa vapaan sivistystyön tulevaisuuden asiakkaita? Keskustelufoorumi

11 Jotkut oppilaitokset ovat järjestäneet palvelumuotoilun työpajoja, joissa asiakkaat ovat ideoineet unelmiensa koulutuksia. Yleisesti oltiin sitä mieltä, että asiakkailta ja potentiaalisilta asiakkailta kysymällä oppilaitos saa sellaista tietoa ja ideoita, joita ei omin voimin osattaisi edes ajatella. Sitran megatrendikortteja voi hyvin käyttää tulevaisuuden suunnittelussa. Keskustelufoorumi

12 Uskalla katsoa kriittisesti nykyistä toimintaa! Mitä palvelumuotoilu edellyttää?

13 Palvelumuotoilu on vasta tulossa vapaan sivistystyön oppilaitoksiin kehittämisen välineeksi ja menetelmäksi. Todettiin, että palvelumuotoilua on syytä toteuttaa ulkopuolisen fasilitaattorin johdolla. Näin koko oppilaitoksen henkilökunta on samanarvoisessa asemassa kehittämistyössä. Perinteisen SWOT-analyysin avulla pääsee kehittämisessä hyvin alkuun. Ks. seuraava sivu. Keskustelufoorumi

14 VAHVUUDET HEIKKOUDET SWOT MAHDOLLISUUDET UHAT

15 Ota yhteyttä!