Uudistuva strateginen laadunhallinta Vantaan kaupungin sosiaali- ja terveydenhuollon toimialalla Meri-Tuuli Lehmuskallio Erityisasiantuntija Kehittämisyksikkö Talous- ja hallintopalvelut
Vantaan kaupungin organisaatio Kaupunginvaltuusto Kaupunginhallitus Kaupunginjohtaja Kaupunginjohtajan toimiala Toimialojen yhteinen hyvinvointiryhmä (HYRY) Apulaiskaupunginjohtaja Apulaiskaupunginjohtaja Konserni- ja asukaspalvelujen toimiala Apulaiskaupunginjohtaja Sosiaali- ja terveydenhuollon toimiala Apulaiskaupunginjohtaja Maankäytön, rakentamisen ja ympäristön toimiala Apulaiskaupunginjohtaja Sivistystoimen toimiala Liikelaitokset: Vantaan suun terveydenhuolto Vantaan työterveys Keski-Uudenmaan pelastuslaitos Osakeyhtiöt 2
Sosiaali- ja terveydenhuollon toimialan organisaatio Sosiaali- ja terveyslautakunta Suun terveydenhuollon liikelaitoksen johtokunta Erikoissairaanhoito Sosiaali- ja terveydenhuollon Toimiala Budjetti 570 mil. Henkilöstö 2 951 Talous- ja hallintopalvelut Perhepalvelut Vanhus- ja vammaispalvelut Terveyspalvelut Suun terveydenhuollon liikelaitos Talous Kehittäminen Henkilöstö Yleishallinto Aikuissosiaalityö Lastensuojelu Psykososiaaliset palvelut Päihdepalvelut Vammaispalvelut Vanhusten avopalvelut Sairaalapalvelut Hoiva-asumisen palvelut Keski-, Pohjois- ja Länsi-Vantaan terveysasemapalvelut Kuntoutustoiminta Mielenterveyspalvelut Ennaltaehkäisevä terveydenhuolto Länsi-, Keski- ja Pohjois-Vantaan suun terveydenhuolto Terveydenedistäminen Oikomishoito
Muutokset toimintaympäristössä Väestö vanhenee ja ikäjakauma muuttuu Sosiaalisten ja terveydellisten ongelmien monimuotoisuus lisääntyy Tuottavuuden kasvulle on jatkuva tarve Taloudellinen tilanne on epävarma Kilpailu osaavasta työvoimasta kasvaa Lakimuutokset tuovat lisää velvotteita Kuitenkin Palvelujen tuotannossa uusia mahdollisuuksia, kuten sähköistäminen Ihmiset tuntevat itsensä terveemmäksi kuin 20 vuotta sitten City of Vantaa 4
Asiakkaiden osallisuus Prosessit Tuotteistus Potilas- ja asukasturvallisuus Johtamisjärjestelmät Ennakkoarviointi Henkilöstöpalautteet Osaamisen kehittäminen Laadunhallinta Itsearviointi Asiakaspalautteet Vantaan kaupunki, Meri-Tuuli Lehmuskallio 5
Miksi CAF on otettu käyttöön Vantaalla Vantaan kaupungin johtoryhmä päätti joulukuussa 2009 suositella toimialoja käyttämään itsearvioinnissa CAF-arviointimallia ->Kaikilla toimialoilla Caf-arviointi Nykytilan arviointina Caf:lla saadaan nostoja strategiaan kehittämiskohteiksi. Laadunvarmistuksella ja arvioinnilla edistetään sekä vahvistetaan palvelujen tuottamista kuntalaisille tehokkaasti ja asiakaslähtöisesti Kaupungilla ollut käytössä helppokäyttöinen sovellus Vantaan kaupunki, Meri-Tuuli Lehmuskallio 6
Miten CAF-kriteeristöä käytetään Vantaalla Arviointi liitetty strategiaan ja strategisten päämäärien arviointiin: 2013: vanhaan tapaan kaikki teemat 2014: kumppanuudet ja resurssit, prosessit sekä yhteiskunnalliset tulokset 2015: johtajuus, henkilöstö- ja henkilöstötulokset 2016: strategiat ja toiminnan suunnittelu, asiakastulokset ja keskeiset suorituskykytulokset Vantaan kaupunki, Meri-Tuuli Lehmuskallio 7
Caf-itsearviointi toimialalla Johto sitoutui alusta asti arviointeihin ja on mukana arvioinneissa Itsearvioinneista nousseita kehittämiskohteita: Ostopalvelun hallinta ja osto-osaaminen, prosessien ja asiakaspalautejärjestelmän sekä kumppanuuksien kehittäminen ja systematisointi, osallisuuden lisääminen, yhtenäiset johtamiskäytännöt. Caf-toiminnankuvaus johtamisjärjestelmän kuvauksen pohjana Itsearviointimalli tukee strategian, johtajuuden ja prosessien kehittämistä, mutta vain jos itsearviointiin on sitouduttu Vantaan kaupunki, Meri-Tuuli Lehmuskallio 8
Osaava henkilöstö Henkilöstö on tärkein resurssi Onnistuneen rekrytoinnin ja perehdytyksen merkitys valtava Resurssien laadun ylläpito: osaamisen kehittäminen Sosterissa yli 10 000 sisäistä koulutusta/vuosi (myös perehdytyskoulutuksia) Yli 3000 ulkoista koulutusta/vuosi Vuonna 2012 toimialalla käytettiin yhteensä 0,42 milj. euroa koulutukseen eli 0,34% henkilöstömenoista Työntekijöitä Sosterissa 2951 henkilöä (31.12.12) Työhyvinvointi ja tyytyväisyys nostavat laatua ja tuottavuutta Arviointien perusteella toimialalla on parannettavaa esim. palkitsemisessa ja tietojärjestelmissä Vantaan kaupunki, Meri-Tuuli Lehmuskallio 9
Henkilöstöpalaute Henkilöstökyselyt Kunta 10 Talous- ja hallintopalvelujen sisäisten asiakkaiden palaute Seurataan henkilöstöstä mm. sairaspäiviä ja koulutuspäiviä Tavoitteena ollut kehityskeskustelujen kattavuuden nosto sekä koettu hyödyllisyys Johtamisen 360 asteen arviointi Toteutetaan jatkossa koko työyhteisön arviointina Vantaan kaupunki, Meri-Tuuli Lehmuskallio 10
Asiakaspalautteet 2012-> Asiakaspalautejärjestelmä uusittu 2012: Laaja asiakastyytyväisyyskysely 1krt/2v 24 toimintayksikössä syyskauden Happy Or Not palautteenantolaitteita Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen teettämä suurten kaupunkien asiakastyytyväisyyskysely kaupunkipalvelututkimus, johon liittyi myös suurten kaupunkien palveluvertailu Asiakaspalauteyhteenveto ja lakisääteisen palautteen tilastoinnin yhtenäistäminen Tulosten perusteella kehittämisehdotukset ja toiminnan uudelleen suunnittelu Vantaan kaupunki, Meri-Tuuli Lehmuskallio 11
Toimialan asiakastyytyväisyyskysely 2012 Yleisarvosanojen N keskiarvo SOSTER kaikki 2672 8,72 Perhepalvelut kaikki 1105 8,75 Aikuissosiaalityö 181 8,2 Lastensuojelun avopalvelut 229 8,74 Psykososiaaliset palvelut 184 8,93 Päihdepalvelut 105 8,55 Sijaishuolto 47 8,6 Ennaltaehkäisevä terveydenhuolto 350 9,03 Terveyspalvelut kaikki 587 8,63 Kuntoutuspalvelut 217 9,17 Terveysasemapalvelut 322 8,4 Terveyskeskuspäivystys 48 7,69 Suun terveydenhuolto kaikki 258 9,24 Vanhus- ja vammaispalvelut kaikki 659 8,57 Sairaalapalvelut 59 8,81 Vammaispalvelut 103 8,74 Vanhusten avopalvelut 497 8,5 Hoiva-asumisen palvelut* 516 8,3 *Hoiva-asumisen palvelujen kysely tehtiin asiakkaiden omaisille. Kysely tehtiin toimialan kyselystä erillisenä, mutta samoin kysymyksin. 12 Kyselyn toteutti Finnish Consulting Group Asiakaskyselyssä mukana kaikki tulosalueet Kuusikko - kysymykset (8kpl)+palvelukohtaiset Parhaiten toteutui asiallinen kohtelu, 93 % oli asiaa koskeneen väitteen kanssa samaa mieltä
Kiitos! Vantaan kaupunki, Meri-Tuuli Lehmuskallio 13