Viestintä 1
Sisällysluettelo Opettaja... 3 Työetiikka... 3 Hyvän opettajan ominaisuuksia... 3 Opettajana kehittyminen... 4 Noviisi... 4 Kehittynyt aloittelija... 4 Osaava suorittaja... 4 Taitava suorittaja... 4 Ekspertti... 4 Tunneäly ja intuitio... 5 Viestistä vuorovaikutukseen... 7 Hyvä vuorovaikutus... 7 Vastaanottaja merkitys viestinnässä... 7 Kuuntelemisen tahto ja taito... 7 Vastuu vuorovaikutuksesta... 8 Avoimuutta puolin ja toisin... 8 Samalle aaltopituudelle... 8 Sanojen merkitys... 9 Asiakaspalvelu... 12 Ensikontakti... 12 Palvelutapahtuma... 12 Palvelutapahtuman lopetus... 13 Asiakastilaisuuden järjestäminen... 13 Hankalat asiakkaat... 13 Tarkistettu painos 17.10.2010 Pekka Karmala Petteri Vihmalo Suomen Hiihdonopettajat ry 2003 2
Opettaja OPETTAJA Työetiikka Etiikassa pohditaan ihmisen moraaliin liittyviä kysymyksiä. Moraali on perinteisesti määritelty eron tekemiseksi hyvän ja pahan välillä. Ihminen on moraalinen olento, jonka toimintaa ohjaavat säännöt, periaatteet ja ihanteet. Ne ohjaavat hänen suhdettaan toisiin ihmisiin ja vaativat häntä arvioiman omaa toimintaansa. Työetiikassa esitetään työmoraalia koskevia kannanottoja. Siinä voidaan esittää käyttäytymis- tai asennoitumis-normeja ja arvioida käyttäytymistä. Toimiminen hiihdonopettajana on asiakaspalvelua, jossa tekijä on työsuhteessa moniin eri ihmis- ja sidosryhmiin. Näin ei ole vähäpätöistä miettiä sitä seikkaa kuinka hän käyttäytyy ja esiintyy tehdessään työtä. Millainen on hänen asenteensa erilaisia ihmisiä tai yleensä työtä kohtaan ja onko hän halukas kehittämään ammattitaitoaan sekä arvioimaan itseään työntekijänä ja ihmisenä. Eettisesti ajatellen hiihdonopettajalle on tärkeää kohdella asiakkaita ja hiihtokeskuksen työntekijöitä kohteliaasti ja tasapuolisesti. Huomioida erityisesti taidoiltaan ja edellytyksiltään heikommat hiihtäjät sekä lapset ja edistää heidän viihtyvyyttään ja turvallisuuttaan hiihtokeskuksessa, sekä omalla toiminnallaan edistää rinneturvallisuuden toteutumista. Arvostaa itseään sekä ammattitaitoaan ja osallistua ammattiaan tukevaan koulutukseen. Voidaan huomata, että tällä lyhyellä eettisellä tarkastelulla löydetään nopeasti niitä keskeisiä seikkoja, jotka edesauttavat hiihdonopettajan työtä hiihtokeskuksessa. Moraali edellyttää valintaa, vaikka vaihtoehdot eivät aina olisikaan kovin selviä. Palveluun liittyy paljon valintoja, joista henkilö/henkilöstö kantaa vastuun. Kun kyse on valinnoista ja suhtautumisesta valintojen tekoon jokainen palvelun ammattilainen tekee myös moraalisia valintoja. Palvelun ammattilaisen on silloin pyrittävä edistämään hyvää ja toimimaan oikein, hyveellisesti ja siveellisesti. Hyvän opettajan ominaisuuksia Opettajat itse ovat arvioineet hyvän opettajan ominaisuuksia. Hyvän opettajan ominaisuuksia ovat innostuneisuus, oikeudenmukaisuus, empaattisuus, kannustavuus ja huumorintaju. Huonon opettajan ominaisuuksia olivat: kaavoihin kangistunut, epäoikeudenmukainen, tyly ja tosikko. Eri ikäisten suomalaisten mielestä ihanneopettajan tulisi olla: läheinen ja toverillinen oikeudenmukainen ja johdonmukainen omata hyvä opetustaito huumorintajuinen työrauhan vaativa kärsivällinen. Kuten määritelmistä voidaan huomata, opettajalta toivotaan identiteettikuvaa, jossa hallitsevana on se, millainen opettaja on ihmisenä. Tämä on jopa tärkeämpää kuin opetustaito (toki hyvän opettajan on tiedettävä oppimisen ja opettamisen lainalaisuuksista...). Opettajan ammatillinen kehittyminen koskee siis pedagogiikan ohella myös persoonallista ulottuvuutta. Sen tulee lähteä oman itsensä tuntemisesta. Itsetuntemus lisää mahdollisuuksia ymmärtää toisten ihmisten käyttäytymistä. Oman minän ja oman käyttäytymisen analysoiva pohdiskelu on omiaan lisäämään empaattisuutta, kykyä ja taitoa asettua toisen ihmisen asemaan ja ymmärtää tätä. Empaattinen opettaja ryömii oppilaansa sisään ja näkee tilanteen hänen kauttaan. Menestyäkseen ja viihtyäkseen työssään opettajan tulisi virittää itsessään halu jatkuvaan oman persoonallisuuden kehittämiseen (kurssit, yhteistyö, havainnot, mielikuvat, kokeilut...). Ihmisläheinen opettamisen malli perustuu enemmän siihen, mitä opettaja on, kuin siihen millä menetelmillä hän työskentelee: opettaja syventyy toisiin ihmisiin ja on kiinnostunut heistä 3
Opettaja on hyväksyvä ja empaattinen on tarpeen vaatiessa periksi antava auttaessaan toisia kehittymään antaa oppilaiden ilmaista tunteitaan määrittelee kuitenkin päämäärät selvästi antaa vastuuta ja työskentelyvapautta kuuntelee oppilaitaan paljon jättää tilaa erilaisille vastauksille, eikä korosta vain oikeaa vastausta Muistakaamme, että persoonallisuus on opettajan tärkein työvälinen. Niinpä opettajan on löydettävä oma, hänelle itselleen sopiva opetustyyli ja jatkuvasti sitä kehitettävä ja jalostettava. Opetuksen ammattilainen huomaa myös oppilaistaan persoonallisuudet. Jaksaakseen vaativaa työtään on opettajan hyväksyttävä opetettavansa. Tämä luo pohjan myönteiselle, tunnepitoiselle suhtautumistavalle oppijoiden erilaisia piirteitä kohtaan, mikä puolestaan on perusedellytys tasapuolisen ja oikeudenmukaisen opetuksen ja kasvatuksen toteutumiselle. Mieli toimii kuin laskuvarjo, vain avoimena. Opettajana kehittyminen Opettajat voidaan yhdysvaltalaisen Berlinerin mukaan jakaa kokemuksena ja taitojensa perusteella viiteen ryhmään: noviisi, kehittynyt aloittelija, osaava suorittaja, taitava suorittaja ja ekspertti. Omaa toimintaa voi peilata luokitukseen ja saada siitä vinkkejä oman työn kehittämiseen. Noviisi Noviisi on koulutuksensa läpikäynyt opettaja, jolla on vähän tai ei laisinkaan opettajakokemusta. Hänellä on paljon erillistä tietoa asioista, mutta tieto on vielä jäsentymätöntä ja vailla kokonaisuutta. Noviisin opetustoiminta on järkevää, mutta varsin joustamatonta ja pyrkii noudattamaan mahdollisimman tarkkaan annettuja ohjeita ja normeja. Noviisin huomio on opetustilanteessa keskittynyt oman toiminnan tarkkailuun oppilaan toiminnan tarkkailun sijasta. Kehittynyt aloittelija Tämän tason opettajalle on tyypillistä, että tietämys alkaa yhdistyä omiin kokemuksiin ja opettaja löytää samankaltaisuuksia ia opetustilanteiden välillä. Opettaja ei enää etene opetuksessaan mekaanisesti vaan ottaa tilanteiden erityispiirteitä huomioon. Kehityksestä huolimatta opettajalla saattaa olla vaikeuksia erottaa tärkeät ja vähemmän tärkeät asiat toisistaan. Osaava suorittaja Osaava suorittaja tekee jo tietoisia valintoja opetettavien asioiden suhteen. Hän laatii tavoitteita ja asettaa niitä tärkeysjärjestykseen. Osaavan suorittajan erottaa edellisestä tasosta myös kyky arvioida, mikä on tärkeää ja mikä ei ja kuinka kauan opetettavassa asiassa on järkevää viipyä. Hän tekee harvoin virheitä opetettavien asioiden sisällöissä. Tärkeä ominaisuus on myös halu ja taito ottaa vastuuta siitä mitä opetuksessa tapahtuu ja miten opetus onnistuu. Taitava suorittaja Opettaja kykenee havainnoimaan ympäristöään kokonaisvaltaisesti ja tarkasti sekä muodostamaan siitä kuvan itselleen. Hän kykenee vertailemaan tilanteita ja ennustamaan mahdollisen opetustavan onnistumista. Ekspertti Ekspertti toimii opetuksessaan joustavasti tilanteen vaatimalla tavalla. Tunti ei välttämättä ole yhtä huolella suunniteltu kuin aloittelevalla opettajalla, vaan ekspertti etenee oppilaan edellytysten mukaan. Opettajalla on kokemuksensa myötä kyky tehdä nopeita ratkaisuja opetuksen etenemisestä sen enempää tilannetta tietoisesti ajattelematta. Asiantuntijan toiminta perustuu kokemukseen ja tilanteen havainnointiin. Hänen ensimmäinen suunnitelmansa sisältää heti olennaiset toimintatavat, sillä hän vertailee havaintojaan uudesta tilanteesta kokemustensa kanssa. Jatkuvan havainnoinnin avulla korjataan alkusuunnitelmaa luovasti 4
Opettaja samalla kun toiminta etenee. Voidaan puhua havaintologiikasta (De Bono): sille on ominaista totuuden etsiminen olosuhteiden ja tulosten avulla (vrt. oikein/väärin tai kaikki/ei mitään logiikka). On ihmisiä, jotka saavat asiat tapahtumaan; joille asiat tapahtuvat; jotka katsovat kun asiat tapahtuvat; jotka eivät tiedä, että asiat tapahtuvat. Tunneäly ja intuitio Suomalaisilla työpaikoilla on viime aikoina herätty huomaamaan ihmissuhteiden ja vuorovaikutuksen tärkeys (Nami, nami- ja Hali, hali- kurssit tai yhteishenkiprojektit). Vanhat käskytykseen perustuvat hierarkiat kaatuvat, nyt luotetaan siihen, että jokainen on oman työnsä asiantuntija ja kykenevä motivoimaan itseään. Puhutaan ihmisen yksilöllisyydestä, työn ja elämän merkityksellisyydestä ja rakentavasta tietoisesta vuorovaikutuksesta. Pohditaan työpaikan ilmapiiriä. Mikä on fiilis, kun tulen töihin? Miten ongelmia ratkotaan? Opettajana tämä pohdinta kannattaa, sillä työssä on pelissä koko persoona. Ensiarvoisen tärkeää on intuitiivisen viestinnän tiedostaminen. Kun tämä kanava on auki, silloin ihmiset lähentyvät toisiaan ja jaksavat käytännössä kuunnella ja arvostaa toisiaan paremmin. Liika kiire sotkee työsuorituksia ja tekee ihmissuhteiden välisen laadun ohueksi. Mitä kiireisempää vuorovaikutus on, sitä pinnallisempaa on yhteistyö ja sitä enemmän väärinkäsityksiä ja virheitä. Tunteita ei nähdä enää toisarvoisina, epäloogisina häiriötekijöinä. Aletaan oivaltaa, miten tunteita tunnistamalla ja oppimalla tulemaan toimeen niiden kanssa kuin ystävinä parantaa suorituksia ja auttaa samalla jaksamaan paremmin. Patoutumat eivät estä vuorovaikutusta. Tunneälyn viisi perustekijää ovat seuraavat (Goleman): 1. Tietoisuus omista tunteista Perustuu omien mielialojen, tunteiden ja tuntemusten havainnointiin. Olenko tietoinen siitä, mikä on minun elämykseni itsestäni ja maailmasta juuri nyt? Tunnehavainnon koetinkivi on siinä, kun koemme jotain, mikä ei vastaa omaa minäkuvaamme siitä mitä saa ja ei saa kokea. Myönnänkö, että koen vihaa tai pettymystä, vaikka ei olisi muka sopivaa juuri nyt kokea sitä? 2. Omien tunteiden käsittelyn taito Mitä tehdä tunteelle, joka valtaa oman mielen? Ovatko stressinaiheuttajat opittuja? Osaanko ottaa rennosti välillä? Ihmiset, joilla on tämä tunneälykkyyden osa heikkona, voivat elää omien tunteidensa noidankehässä. Ei uskalleta tai sallita itselle tunteiden työstöä, ja negatiiviset tunteet alkavat nakertaa omaa elämänhalua. Täytyy miettiä tunteiden alkuperää ja osata ottaa joskus vähän löysemmin 3. Motivaation taito On tunteiden liikuttamisen taitoa. Tunne sytyttää toiminnan ja luo itselle kokemuksen toiminnan mielekkyydestä. Innostu itse, niin oppilaasikin innostuvat. Tasapaino on tässä avainsana: ei liian vähän, muttei myöskään liikaa tunnetta. Itsensä motivoimisessa on kysymys sekä tunteiden kontrollista että niiden vapaasta virtauksesta. 4. Toisten ihmisten tunteiden tunnistaminen Tässä on kysymys empatiasta, taidosta eläytyä kanssaihmisen tunne-elämykseen. Tämän taidon koetinkivi tulee silloin, kun olemme eri mieltä jonkun kanssa ja tekisi mieli haukkua tyyppi lyttyyn. Hänen tunnettaan emme voi kuitenkaan muuttaa, vaan voimme sanoa: Ymmärrän, että tämä oli sinulle pettymys. Oma näkemykseni kuitenkin on.... Tilanne toimii myös käänteisesti; itsekin tahdon, että kokemuksiani kunnioitetaan. Pystyn myös kuuntelemaan toisen mielipiteitä, jos huomaan, ettei minua vasten hyökätä mitätöimällä tunnettani. 5. Ihmissuhteiden vaaliminen ja hoitaminen Hyvät opettajat ovat oivaltaneet, miten paljon ihminen toimii elämyksistään ja tunteistaan käsin. Ottamalla ihmisten välinen tunnekenttä huomioon voidaan rakentaa tuloksellista yhteistyötä. Ihmissuhteiden kehittäminen vaatii elämänkokemusta ja sosiaalisten taitojen harjoittelua. Monesti on kysymys myös pois- 5
Opettaja oppimisesta: menneisyydessä opitut taidot eivät välttämättä toimi uudessa tilanteessa. Intuitio perustuu psyykemme taitoon laskea muistissa olevien kokemusten perusteella, mitä nyt on sopivaa tehdä, tai jopa laskea, mitä seuraavaksi tulee tapahtumaan (varsinainen intuitio), kun nämä ja nämä edeltävät asiat ovat jo tapahtuneet. Intuitio on taitoa eläytyä ilmiöiden kulkuun, niin että tietää, milloin jotain tulee tapahtumaan. Se on taitoa tehdä ja sanoa oikeita asioita, asiaan sopivia seikkoja. Intuitio on myös: aavistus, vaisto, tunne kuudes aisti perstuntuma oivallus, A-haa! saman aaltopituuden löytäminen Intuitio on eräänlainen sisäinen tietokone, joka vertaa uusien tapahtumien kuvioita vanhoihin malleihin ilman turhaa ajattelua. Intuition avulla yhdistelemme opetuksen eri osa-alueita toisiinsa uuden tuotoksen tai tuloksen synnyttämiseksi. Intuitio kehittyy niinkin arkisen asian avulla kuin havainnointi. Tämän alan mestari on hyvä ottamaan sisäänsä vaikutteita. Antaa sisäisen viisauden toimia. Intuitio sanoo rationaaliselle ajattelullesi mitä tehdä seuraavaksi. Avainsanoja intuition käytössä ovat sisäinen rauha ja luottamus. Intuitiiviset oivallukset tulevat harvoin silloin, kun oma sisäinen maailma on hermostunut, ärsyyntynyt tai pelokas. Opettajan työssä tämä voisi tarkoittaa hyvää valmistautumista koitoksiin tai pientä rauhoittumista ennen tuntia. Olet rauhallisempi tunnin alussa, jos sinulla on kaikki apuvälineet saatavilla ja tunnin alkuhetket jo valmiina mielessäsi. Näin voit keskittyä itse oppilaisiin. Mitä varmempi olet, sitä paremmin intuitio toimii ja onnistut ratkaisuissasi. 6
Viestistä vuorovaikutukseen VIESTISTÄ VUOROVAIKUTUKSEEN Hyvä vuorovaikutus Kun tapaamme toisemme, välillemme syntyy viestintää: et voi tavata ketään viestimättä itse jotakin tai ottamatta toiselta vastaan viestejä. Kahden ihmisen välinen vuorovaikutus on viestinnän perustapahtuma. Vuorovaikutukseen sisältyy kielen lisäksi paljon muuta: sanaton viestintä voi ratkaisevasti muuttaa sanojen merkitystä. Aidoimmillaan vuorovaikutus on enemmän kuin sanoma ja siihen reagoiva palaute. Siihen kuuluu valinnan ja vaikuttamisen mahdollisuus. Osapuolet ovat vuorotellen - tasapuolisesti ja tasavertaisesti - viestinnän lähettäjänä ja vastaanottajana. Hyvällä keskustelijalla on puhetaidon lisäksi valmius kuunnella ja havainnoida herkästi keskustelukumppaniaan. Vastaanottaja merkitys viestinnässä Vuorovaikutus ei ole vain viestien teknistä siirtämistä ihmiseltä toiselle, ellei opetustyötä tehdä kännykän tekstiviesteillä?. Onneksi ei tehdä, sillä tekstiviestit tai sähköposti ymmärretään tutkimusten mukaan usein väärin: viestistä puuttuu kontakti vastaanottajaan. Ei siis ole yhdentekevää, miten viesti sanotaan. Etenkin opetustyötä tekevien on tärkeä muistaa, että viesti saa todellisen merkityksensä vasta kuulijan käsittelyssä. Et voi itse päättää, miten toinen sanomasi ymmärtää tai miten hän siihen suhtautuu. Opetettaessa asioita, on erityisen tärkeää säätää lähetin oikealle aaltopituudelle. Tämä aallonpituus löytyy vain juttelemalla oppilaan kanssa ja kyselemällä häneltä neuvottuja asioita. Saat sanomasi tehokkaammin perille, kun asetat vastaanottajan keskipisteeseen: mene viestinnässä yli puolivälin vastaan, varmista, tee havaintoja käytä yhteistä kieltä osoita yhteinen tavoite ja yhteinen etu tarjoa samaistumisen mahdollisuus arvosta, ole myönteisen kiinnostunut ota selkeästi kantaa suosi mutkatonta arkikeskustelua ota vastuu viestinnän onnistumisesta, hiihdonopetuksen ammattilainen ei käyttäydy huonosti luo myönteinen ilmapiiri, viesti menee perille Kuuntelemisen tahto ja taito Kuuntelu on paljon enemmän kuin viestin vastaanottamista. Tasapainoinen vuoro-vaikutus syntyy vain silloin kun osapuolilla on kykyä todella kuulla toisiaan. Aito, aktiivinen kuuntelu on vaikuttamista tehokkaimmillaan. Kuuntelu sisältää viestinnän suopean ilmapiirin kannalta olennaisen tärkeän sanoman: Olen kiinnostunut Sinusta. Otan huomioon, mitä ajattelet ja tunnet. Kyky ja halu kuulla ja nähdä on yli puolet keskustelun ja vaikuttamisen taidosta. Vahvimmat vaikuttajat ja osaajat ovat aina hyviä kuuntelijoita. Avaudu! keskity toisen puhuessa kuunteluun älä oman puheenvuorosi valmisteluun ilmaise kehon kielellä avointa, suopeaa asennetta Arvosta! etsi toisen puheesta yhteisiä näkemyksiä (älä tarjoa aina vain omiasi...) anna toisen sanoa sanottavansa loppuun muista, että on epäkohteliasta puhua päälle tai kuiskutella vastaa katseeseen, kun puhuja katsoo sinuun 7
Viestistä vuorovaikutukseen Keskity! kun keskityt kuuntelemiseen, et ehdi ihailla maisemia, säätää siteitä tai räplätä hissilippua... luota, että muistat olennaisen puheenvuorosta Vastaa! jatka toisen aiheita tai ajatuskulkuja esitä kysymyksiä esitä eriävät mielipiteesi vaihtoehtoina Vastuu vuorovaikutuksesta Vastuu vuorovaikutuksesta on aina vuorovaikutuksen ammattilaisella. Se tarkoittaa aktiivista huolenpitoa omasta toiminnasta. Kun hankaluuksia tulee, on tärkeää pitää pää kylmänä ja koettaa ratkaista asiat ammattimaisesti. Se voi tosin joskus olla hankalaa, koska opetustyössä saatu kritiikki koetaan helposti moitteiksi omaa persoonaa kohtaan - silloin täytyy muistaa ammattimainen vastuu omista tunteista ja teoista. Hiihdonopettaja palvelee maksavia asiakkaita, jolloin sanallisiin hyökkäyksiin ei vain voi vastata samalla mitalla (vaikka joskus tekisikin mieli...). Korkeaan ammattietiikkaan kuuluu yleisesti hyväksytty ja sisäistetty ajatus ihmisen arvosta ihmisenä ja oikeudesta tulla aina kunnioittavasti kohdelluksi ammatti-ihmisten taholta. Sitä ei tarvitse erityisesti ansaita, eikä kenenkään tarvitse miettiä, että olenko ollut juuri tuon ammattilaisen silmissä riittävän hyvä ansaitakseni hänen kunnioituksensa. Onnistuneessa vuorovaikutuksessa on hyvää tahtoa välittämistä, joka näkyy aktiivisena pyrkimyksenä kohti yhdessä asetettuja tavoitteita. Välittämistä on, että on kiinnostunut toisesta ihmisestä ja jaksaa vaikeuksistakin huolimatta yrittää hoitaa vuorovaikutusta siten, että tavoitteet voidaan saavuttaa. Se, että tavoitteita ei yrityksistä huolimatta aina saavuteta, ei saa vaikuttaa yrittämiseen. Rehellisyys on vuorovaikutuksen kulmakiviä. Se ei kuitenkaan tarkoita sellaista suoruutta, jota voidaan käyttää omassa porukassa. Täytyy muistaa, että on olemassa myös hienotunteisuuden ihanne, joka on yhtä tärkeää kuin suoruus. Todellisuudessa viisas on se, joka osaa toimia noudattaen molempia periaatteita. Useimmiten asioita voi sanoa hienotunteisesti suoraan. Avoimuutta puolin ja toisin Aidosti avoimeen viestintään kuuluu siis asioiden avoin kertominen, tahto ja taito keskustella ja kuulla mitä toinen kertoo sekä keskustelun ylläpitäminen ja kehittäminen palautteen avulla. Palaute tarkoittaa vastaanottajan reagointia sanomaan, kommentteja, moitteitakin. Avoin keskustelu sisältää siis paljon palautetta, kun sen vain oikein oivaltaa: Palaute ei ole poikkeus vaan olennainen osa viestintää. Edistyt vain palautteen avulla. Huomaa sanaton ja epäsuora palaute. Hyväksy, ettei palaute tule aina suoraan sinulle. Ota myönteisesti vastaan kielteinenkin palaute. Kritiikki ei kerro katastrofista. Älä selittele, kokeile uutta. Sinä päätät, miten otat palautteen huomioon. Samalle aaltopituudelle Hyvä vuorovaikutus on mahdollista silloin, kun oivalletaan, että on olemassa ero maailman ja ihmisten maailmankuvan välillä. Maasto ja kartta ovat eri asia. Emme reagoi suoraan todellisuuteen, vaan jokaisella on oma tapansa muokata ympäröivää maailmaa maailmankuvaksi. Piirrämme yksilöllisen kartan maailman maastosta. Kartta pitää sisällään sanojen ja kokemusten merkitykset, mikä on mahdollista ja mikä ei, mikä on tärkeää ja mikä ei, minäkuvan, asioiden ja ihmisten väliset suhteet, lainalaisuudet elämässä ja niin edelleen. Vuorovaikutustilanteessa yhteys syntyy vain, kun ihminen kohdataan hänen omalla kartallaan. Jos yhteyttä ei synny, viestin perillemeno ja vaikuttaminen ei onnistu. Opettajan kannalta pohtien kartta-ajatus avaa uusia mahdollisuuksia opetustyöhön. Esimerkiksi oppijan kartalla joko on tarvittavat ainekset tehtävän suorittamiseen tai ei ole. Voidaan ajatella, että paraskin neuvo on tehoton, jos se koskee asiaa, jota oppilaan kartalla ei yksinkertaisesti ole. Jos 8
Viestistä vuorovaikutukseen oppijalla on vaikkapa itseään koskeva (tiedostamaton) olen huono laskija niin kuin isänikin oli - uskomus, ohjeet laskutaidon parantamiseksi voivat kaikua kuuroille korville. Oppilaalta ei siis löydy kokemuksellista tietoa hiihdosta tai hän ei oikeastaan ymmärrä merkitystä koko asialle. Ongelma ei ole, ettei maailmassa ole vaihtoehtoja, vaan se, ettei pysty näkemään vaihtoehtoja! Mitä enemmän vaihtoehtoja opettaja tarjoaa, sitä useampia toimintamahdollisuuksia oppilaalla on. Oppimistilanteessa oppija voi piirtää kartalleen uusia vaihtoehtoja. Jos se mitä teet, ei toimi, tee jotakin muuta. Opettaja onnistuu vuorovaikutuksessaan paremmin kun hän rikastuttaa oppilaidensa karttoja lisäämällä valinnan mahdollisuuksia. Se opettajan opetustyyli, joka mahdollistaa eniten erilaisia käyttäytymis- ja toimintakeinoja eri tilanteissa, pystyy vaikuttamaan tehokkaimmin. Joustavuus ja vaihtoehdot ovat toimivan vuorovaikutuksen avaimia. Monipuolistamalla viestintää pääsemme helpommin samalle aaltopituudelle erilaisten oppijoiden kanssa. Visuaalisen ihmisen vahvin kanava on näkö. Näköihminen toivoo, että toinen näyttää hänelle asiat kuvina tai kuvailee niitä sanoin. Kuuloihminen kiinnittää huomionsa ympärillä oleviin ääniin ja keskusteluihin. Hän pitää siitä, että asiat kerrotaan hänelle. Kinesteettinen ihminen hahmottaa ihmisten tarkoitukset ilmeiden, eleiden ja liikkeiden kautta. Opetuksen tulisi sisältää näkömielikuvia ja kuulomielikuvia ruokkivia sanoja sekä tarjota kinesteettiselle mahdollisuus sitoutua tunteen avulla asiaan. Ohjatessaan yksittäisen oppijan työskentelyä opettaja voi esimerkiksi aloittaa mieltämistyylien mukaisella ilmauksella, jolloin syntyy hyvä kontakti ja viesti menee perille. (Jos ei ole selvillä ko. oppijan pääasiallisesta oppimistyylistä, kannattaa käyttää sopivasti kaikkia...) Visuaalinen saa selvän kuvan tilanteesta, kun opettaja aloittaa Katsotaanpa nyt... tai Näytäpä... tai Saanko katsoa.... Auditiivisesta saattaa kuulosta mukavalta, jos opettaja aloittaa sanomalla Jutellaanpas nyt... tai Kerropa... tai Onko sinulla kysyttävää...?. Kinesteettisen oppijan kohdalla toimivia aloituksia voisivat olla esimerkiksi Annapa kun... tai Missä kohtaa olet jo menossa...? tai Kuinka homma on lähtenyt liikkeelle...?. Kinesteettiselle oppijalle kannattaa puhua läheltä, ehkä myös koskettaa häntä - jos se muut tekijät huomioon ottaen tuntuu sopivalta. Vuorovaikutus tehostuu entisestään, kun opettaja tekee havaintoja oppilaan vuorovaikutuksesta ja pystyy muuttamaan omaa käyttäytymistään saamansa palautteen ansiosta. Se on taitoa asettua viestin vastaanottajan maailmaan ja käyttää siellä toimivia viestinnän keinoja. Hyvät viestijät vaihtelevat hienovaraisella tavalla viestintäänsä sen mukaan, kenen kanssa he ovat milloinkin tekemisissä. Viestit menevät perille, kun viestinnässä otetaan huomioon se, millaisia eleitä, ilmeitä, äänensävyjä, puhenopeutta, puheen voimakkuutta, sanoja, jne. viestin vastaanottajan maailmassa käytetään. Näin tuodaan omaa viestintää lähemmäksi toisen henkilön viestintätyyliä ja luodaan sitä kautta samanlaisuutta, joka toimii viestien perillemenon pohjana. Oppilaan viestinnästä saat tietoa kun katsot ja kuuntelet tarkasti - teet havaintoja! Sanojen merkitys Viestinnän yksi sudenkuoppa on se, että sanoilla on eri merkitys eri ihmisille eri tilanteissa. Jo sana kivi herättää jokaisessa erilaisen mielikuvan, jopa niin tarkka kuvaus kuin suuri kivilohkare tuskin on kahden eri ihmisen mielikuvissa samanlainen. Joudumme kommunikoinnissa luottamaan aina likiarvoihin, välillä tarkempiin välillä epätarkempiin. Siksi ammatti-ihmisen olisi oltava hyvin perillä siitä vaikeudesta, mikä toisen ihmisen viestien ymmärtämiseen liittyy, yhtä hyvin kuin siitä kuinka todennäköistä on tulla ymmärretyksi väärin. Opettajana kiinnostaisi tietää mitä oppilaalle tarkkaan ottaen merkitsevät paljon opetuksessa käytetyt sanat! Testi? Tehtävä? Osata? Yrittää? Hyvä? Huono? Vaikea? Oikein? Opettaja? Arvosana?... Miten kahdella eri tavalla voi toimia, kun lääkäri sanoo: Menkää vaakaan, olkaa hyvä!? Mutta Mutta -sana pyyhkii pois tai ainakin laimentaa juuri sen edellä mainittua aisaa, niin että se mitä 9
Viestistä vuorovaikutukseen tulee mutta -sanan jälkeen, jää ikään kuin enemmän voimaan. Mutta -sanalla on opettajan työssä sekä positiivisia että negatiivisia käyttöjä. Opettaja voi sanoa joko Viisi on oikein, mutta viisi on väärin. tai Viisi on väärin, mutta viisi on oikein. Ensin mainittukin on toki totta, mutta jälkimmäinen on kannustavampi. Nyrkkisääntönä siis on, että negatiiviset seikat ennen mutta -sanaa ja positiiviset sen jälkeen, ainakin silloin kun kyse on palautteen antamisesta ja halutaan olla kannustavia. Mutta - sanalla on toisenlainenkin käyttö. Jos joskus suusta sattuu lipsahtamaan kommentti, joka oikeastaan olisi saanut jäädä sanomatta, sen perään lipsautetaan mutta ja jatketaan jollakin enemmän tavoitteen suuntaisella asialla. Aina sinä kaadut, mutta opit kyllä nousemaan hyvin ylös. Tilanne hahmottuu tasapainoisempana tai monipuolisempana, kun mutta korvataan sanalla ja. Ja esittelee asiat rinnakkain, usein samankokoisina ja yhtä tärkeinä. Ja -sanan käyttö helpottaa tilanteen tarkastelua monipuolisesti ja voi avata mahdollisuuden löytää uusia toimintatapoja ja keinoja pulmatilanteissa. Voisin lopettaa tupakanpolton ja en halua.... Tämä ja nämä Useimpiin ihmisiin suuri, lähellä oleva kuva vaikuttaa voimakkaammin kuin pieni, kaukana oleva kuva. Nuo käännökset jyrkällä olivat vielä luisuvia, mutta nämä viimeiset olivat leikkaavia. tai Tämä sinun sitkeytesi vie vielä pitkälle. Muista siis tämä ja nämä positiivisten seikkojen ja resurssien eteen, tuo, nuo, se ja ne kielteisten seikkojen ja ongelmien eteen. Nuo viisi ovat väärin, mutta nämä viisi ovat oikein.. Kun vastaan jos Kun -sana lauseen alussa tuottaa kuvan, jonka useimmat meistä tulkitsevat varmaksi tai ainakin varmemmaksi kuin jos -sanan aloittaman lauseen tuottaman mielikuvan. Tästä johtuen kun tuntuisi soveltuvan tehtävänantoihin ja ohjeisiin. Oppijan on helpompi muistaa annettu tehtävä ja pitää sen tekemistä tärkeänä, kun tehtävänanto jo muodollaan auttaa häntä näkemään kuvan sen suorittamisesta selvänä edessään. Kun olet mennyt hissillä ylös.... Kun -sanalla voi myös muodostaa myönteisiä taustaoletuksia. Kun olemme oppineet auran.... Näin oppilas näkee itsensä tavoitteen mukaisessa kuvassa - hän oppii. Olla ja tehdä Palautteessa tulisi aina liittää negatiiviset seikat tekemistä ilmaisevaan verbiin ja positiiviset seikat olla - tai tulla -verbin yhteyteen. Olet tyhmä. on ilmaus henkilön persoonallisuudesta, kun taas lause Teit tyhmästi. on kannanotto hänen toimintansa laadusta. Älä ja Yrittää Ohjeiden ja neuvojen tulisi olla tavoitteen suuntaisia eli kertoa mitä pitää tehdä. Tarkkaan ottaenhan Älä pudota sitä! ei kerro, mitä pitää tehdä. Kannattaisikin siis todeta esimerkiksi Kuljeta se huolellisesti!. Mielemme ei ymmärrä sanaa ei tai älä ja siksi mielikuva lauseesta Älä pudota. on sama kuin Pudota.. Emme siis osaa olla ajattelematta jotakin ajattelematta ensin juuri sitä. Siksi siis mieluimmin Seiso jonossa omalla paikalla!, kuin "Älä etuile!". Yrittää -sana ennustaa niin voimakkaasti epäonnistumisen mahdollisuutta, että sen kannustavuuden voi todella asettaa kyseenalaiseksi. Yrittäminen tuottaa mielessä voimakkaan kuvan epäonnistuvasta toiminnasta ja vain hyvin heiveröisen kuvan onnistuneesta tekemisestä. 10
Viestistä vuorovaikutukseen Sanojen viestiä voidaan vielä korostaa käyttämällä oikein valittuja aikamuotoja. Useimmilla ihmisillä preesens (nykyhetki) tuottaa suuren ja selvän kuvan tekemisestä eli siis sellaisen kuvan, jonka useimmat tulkitsevat vaikuttavaksi tai merkitseväksi. Menneen ajan aikamuotoja edustavat kuvat tuottavat useimmille pienempiä kuvia ja ne ovat kauempana katsojasta. Preesensin yhdistäminen positiivisiin seikkoihin ja voimavaroihin vahvistaa kannustavuutta, imperfektin yhdistäminen ongelmiin ja epäonnistumisiin pienentää niitä suhteessa voimavaroihin ja positiivisiin puoliin asiassa. Muokataan aikaisemmin käytettyä esimerkkiä: Nuo viisi olivat väärin, mutta nämä viisi ovat oikein.. 11
Asiakaspalvelu ASIAKASPALVELU Hyvän asiakassuhteen muodostuminen on sidoksissa useaan vaiheeseen. Asiakas luo mielikuvia palvelujen tuottajasta jo ennen yhteydenottoa (hiihtokoulun näkyminen rinteessä), sen aikana ( tunnin varaus, itse opetus) ja sen jälkeen (tunnin päätös, jatkotoimet). Saadaksemme asiakkaita hiihtokouluun on meidän pohdittava, mitkä asiat ovat asiakkaille kussakin vaiheessa tärkeitä. Asiakkaat siis muodostavat hiihdonopettajista kuvan jo ennen kun he tulevat tunneille. Kannattaa siis panostaa hiihtokoulun imagoon jo etukäteen. Huolehtia tiedottamisesta ja mainostamisesta sekä edustaa omaa hiihtokouluaan suoraselkäisesti myös vapaaajalla. Paras mainos hiihtokoululle on kuitenkin hyvin ja monipuolisesti vedetyt tunnit. Monet seuraavat hiihdonopettajan toimintaa vaivihkaa esimerkiksi lastenrinteessä, joten perus-työhön kannattaa satsata. Asiakkaiden kiinnostus herää kun he näkevät hiihdonopettajia työssä tai kuulevat toisten hyvistä kokemuksista hiihto-koulussa. Kaikki asiakkaat ja kaikki tunnit ovat tärkeitä! Kannattaa panostaa myös ensikontaktiin puhelimessa. Ei anna hiihtokoulusta hyvää kuvaa, jos puhelimeen vastaillaan kiireessä kesken muiden puuhien tai puhelimeen vastannut henkilö ei tiedä keskeisiä asioita. Ensikontakti Ensikontakti on yleensä tunnin varaaminen. Varauksen voi tehdä puhelimessa tai paikan päällä hiihtokoulun tapaamispaikalla. Usein asiakas on jo tehnyt päätöksen tulla oppilaaksi kun hän varaa tunnin, markkinointia ei yleensä enään tarvita.. Nyt on aika vastata asiakkaan odotuksiin ja antaa ensimmäiset lupaukset tulevasta palvelusta. Palveluhenkilöstöllä on tässä vaiheessa ratkaiseva merkitys. Hyvällä ensivaikutelmalla luodaan ensimmäiset luottamuksen säikeet asiakkaan ja hiihtokoulun välille. Ei siis ole yhdentekevää kuka kertoo ensimmäisenä oppilaalle (tai hänen vanhemmilleen) tulevista tunneista. Lupausten on oltava totuudenmukaisia ja ymmärrettäviä. Jos henkilö ei itse ole hiihdonopettaja, on hänellä oltava hyvät tiedot hiihdonopetustoiminnasta, päivän työvuorolaisista hiihtokoulussa, rinteen tapahtumista, kelistä... On varmasti eduksi, jos jo tässä vaiheessa voidaan asiakkaalle luvata sellainen opettaja, joka vastaa hänen toiveitaan (jos niitä on...), esim. lumilautaekspertti tai lasten hiihtokouluun siviiliammatiltaan lastentarhanopettaja, jne. ja sanoa opettajan nimi. Huonon tunnelman saa luotua, jos sanoo että: "Katsotaan nyt kuka sen tunnin ehtii pitämään ". Kannattaa myös miettiä miltä hiihtokoulun toimisto tai kokoontumispaikka näyttää. Onko opasteita riittävästi? Toimiiko alue myös ruuhkapäivinä? Teititelläänkö asiakkaita? Palvelutapahtuma Asiakkaan ja hiihdonopettajan kohtaaminen on sitten totuuden hetki. Kaikki ovat tähän asti tehneet parhaansa asiakkaan palvelemiseksi ja nyt hän on odotuksia täynnä. Paikalle saapuva hiihdonopettaja voi viedä pohjan pois kaikelta jo saavutetulta. Hän myöhästyy tai tulee paikalle kovalla kiireellä naama vääränä edellisen tunnin koettelemuksista, sanoo vielä ääneen: Eihän mulla pitänyt tätä tuntia olla! tai arvotaan hiihdonopettajien kesken: Kuka nyt lähtisi pitämään tämän tunnin?. Toisaalta hyvä asiakkaan ja hiihdonopettajan kohtaa-minen voi paikata etukäteen ilmenneitä pieniä puutteita. Nyt asiakas saa äänensä kuuluville ja opettaja on aidosti kiinnostunut oppilaasta ja hänen toiveistaan, on aikaa hieman jutella. Tästä eteenpäin luodaan niitä elämyksiä, jotka oppilas varmasti muistaa jälkeenpäin. Mitä palvelu on? Usein palvelu on inhimillisen kanssakäymisen tulosta, jota on vaikea mitata. Palvelu onkin tuntemuksia tai mielikuvia, jotka voivat muodostua pienistäkin yksityiskohdista. Palvelutilanne on ainutkertainen, sitä ei voi useinkaan jälkikäteen muuttaa tai parantaa. Niinpä palvelutilanteet on otettava haltuun asiakaslähtöisesti ja pyrittävä huomioimaan juuri se asiakas niin hyvin kun vain voi. Palvelun perusta on asiakkaan kuunteleminen ja katseleminen ja ongelmien tai 12
Asiakaspalvelu tarpeiden huomaaminen. Palvelutilanne voi mennä rikki yhdestäkin sanasta ta teosta. Toisaalta sen voi vielä korjata palvelutilanteen aikana. Ongelmatkin on helpompi kestää kun niistä saa oikeaa tietoa. Jos opettaja on myöhässä, siitä mennään sanomaan reilusti asiakkaalle (toivottavasti syy on hyvä...), eikä anneta hänen vain odotella. Mitä aineettomampi palvelu (esim. opetus) on, sitä tärkeämpää on tapa toimia! Palvelu muodostuu usein hiihdonopettajan pehmeän ammattitaidon perusteella (unohtamatta tietenkään lajiin liittyviä faktoja). Tämä ammattitaito näkyy kun opettajalla on terve itsetunto ja hyvä myötäelämisen kyky, hän ottaa asiakkaan näkökulman huomioon joustaen tarvittaessa. Opettaja on tasapainoinen persoona, ei ärsyynny, eikä mene henkilökohtaisuuksiin. Hänellä on paineensietokykyä tiukoissakin tilanteissa ja hän kestää kritiikkiä. Elämys on usein hymyn tai huolenpidon varassa, ei niinkään kovan ammattitaidon varassa! Hyvässä palvelukohtelussa on persoonallinen sävy! Palvelutapahtuman lopetus Palvelutapahtuman lopetusvaihe on tärkeä, koska usein muistetaan tunnin tai kurssin viimeiset hetket hyvin. Tunnin alussa sattunut moka unohtuu helposti jos opettaja panostaa tuokion loppuun ja ottaa sen hyvin haltuun. Kannattaa kerrata asioita ja varsinkin käydä onnistumisia läpi. On myös hyvä huomioida kaikki kurssilaiset vielä kerran jos vaan aikaa riittää (järjestä aikaa ), antaa puheenvuoroja tai vastailla kysymyksiin. Lienee paikallaan vielä kerrata hiihtokoulun palvelut juuri näiden oppilaiden tarpeisiin ja antaa vinkkejä myöhempää harjoittelua varten. Voithan vielä antaa hiihtokoulusi käyntikortin tai esitteen (ainakin jos tunti on mennyt hyvin...). Asiakastilaisuuden järjestäminen Hiihtokoululla on usein myös räätälöityjä tilaisuuksia asiakasryhmille tai yhteistyökumppaneille. Hyvä tilaisuus muistuttaa laatufilmiä. Kumpikin on jännittävä, ajatuksia herättävä ja toki viihdyttäväkin. Molemmissa on hyvä juoni, taitavat näyttelijät, varma ohjaaja ja kunnon käsikirjoitus. Tässä muistilista tilaisuuden onnistumiseksi: 1. Sanoma: Mikä on tilaisuuden luonne ja mitä tahdot saada aikaan? 2. Juoni: Mikä punainen lanka sitoo tapahtuman alusta loppuun, kutsusta kiitoksiin kiinnostavaksi kokonaisuudeksi? 3. Lavasteet: Missä tilaisuus pidetään? 4. Tehosteet: Mitä oheisohjelmaa tai mitä tarjoilua? 5. Rekvisiitta: Mitä varusteita tarvitaan, jaetaanko osallistujille mitään? 6. Roolijako: Kuka on pääisäntä? 7. Koreografia: Miten tilaisuus etenee vaiheesta tai paikasta toiseen? 8. Repliikit: Mitä kunkin on tarkoitus sanoa? 9. Ohjaus: Kuka vastaa, että kaikki ovat tehtäviensä tasalla? 10. Kuiskaaja: Kenen tehtävä on havainnoida yleisön reaktioita ja päättää tarvittaessa käsikirjoituksen korjauksista? Hankalat asiakkaat Ehkä merkittävin yksityinen askel, jonka voi ottaa valmistautuessaan selviytymään hankalien asiakkaiden kanssa, on lakattava toivomasta, että he olisivat erilaisia. Se on tosin paljon helpommin sanottu kuin tehty. On normaalia, että kun joku alkaa raivota tai valittaa sinulle, olet sitä mieltä, että valittajan pitäisi käyttäytyä toisin. Mitä enemmän toivot, sitä vähemmän pystyt toimimaan tavalla, joka minimoi tuota ärsyttävää käyttäytymistä. Kun lopetat toivomisen, saat energiaa hankalan tilanteen hoitamiseen. On opittava selviytymään muiden kanssa sellaisina kuin he ovat. Vaikeaa 13
Asiakaspalvelu käyttäytymistä olisi yritettävä tarkastella itsestä erillään. Jos loukkaantuu tai ottaa itseensä on yleensä itsekin pahalla päällä tai väittelyssä täysillä mukana... Asiakas voi halutessaan sabotoida palvelusuhteen, mutta ammatti-ihminen ei voi. Saattaa helpottaa kun tiedostaa, että: Hän ei tee näin vain minulle - hän käyttäytyy näin kaikkien kanssa!. Mitä selvemmin pystyt näkemään muut itsestäsi erillään, sitä paremmin näet heidät sellaisina kuin he ovat. Kun toinen vastustaa, voit olla ystävällinen ryhtyä perustelijaksi olla itsevarma ja jämäkkä ryhtyä kaupankävijäksi liittoutua Kun toinen valittaa, voit kuunnella tarkasti ja kysyä valittajan omia ideoita ja yrittää ratkoa ongelmaa voit toistaa valittajan väittämät ja tarkkailla reaktioita voit olla eri mieltä ja olla pyytelemättä anteeksi voit todeta väitteet kommentoimatta niitä yritä välttää syytös-puolustus-vastasyytös-kaavaa Kun toinen on tuppisuu, älä arvaile vaikenemisen syytä voit esittää avoimia kysymyksiä ja odotella rauhassa vastauksia voit antaa hiljaisuuden tulla (älä selitä itse koko ajan) ja antaa aikaa voit edetä ohjelmassa valitsemaasi suuntaan muista kuunnella puhetta tarkasti ja myötäillä tekstiä Kun toinen tietää kaiken, valmistaudu huolellisesti ja tarkista asioiden paikkansapitävyys kuuntele tarkasti kaikki ja toista asiat, näin vältät loputtomat selittelyt osoita olevasi eri mieltä tekemällä kysymyksiä varo samoja piirteitä itsessäsi voit viimeisenä keinona alistua vapaaehtoisesti välttääksesi myrskyt ja kenties turvataksesi onnistuneen yhteistyön Ihmiset, joilla on taipumusta äkki-pikaisuuteen, saattavat perustella huonoa käytöstään aitoudellaan ja sillä, että olen tällainen, en voi sille mitään, on tärkeä olla aito. Tällainen henkilö ajattelee toimintansa kumpuavan jostain itselle tavoittamattomasta, jolloin hänen ja muiden on vain opittava hyväksymään se, mitä sieltä sattuu tulemaan. Tai hän yhdistää käyttäytymisen epämääräiseen ihmisluonto -käsitteeseen, joka on vain olemassa, johon itse ei voi vaikuttaa. Tämä on vuorovaikutustyössä ammatti-virhe. Yksityisissä ihmissuhteissa voimme ja pitää antaa tunteiden näkyä (ja kuulua) kun toimimme valitsemiemme ystävien tai kumppaneiden kanssa. Ammatissamme hiihdonopettajina emme voi valita asiakkaitamme tai työtovereitamme kuin hyvin rajoitetusti. Siksi onkin syytä olettaa, että opetustyötä tekevillä on vahva ammattitaito vuorovaikutuksen alueella. Voisikin sanoa, että vuorovaikutuksen ammattilainen on kielitaitoinen. Se ei tarkoita vieraiden kielien hallintaa (toki sekin on tärkeää hiihdonopettajalle), vaan erilaisten kommunikointityylien tuntemista ja ymmärtämistä. Kun ymmärtää, osaa ohjata toimensa ymmärryksen suuntaisesti ja siten edistää omalla toiminnallaan opetuksen tavoitteiden saavuttamista. Jos asiakkaalta puuttuvat vuorovaikutustaidot, ammattilainen kompensoi ne omilla taidoillaan. Millainen keskustelija sinä olet? inttäjä kumppani myötäilijä symppis asiantuntija- perustelija sanelija filosofi 14