1(7) Ryhmätyö 17.9.2014 1. Miten ASPA tai YPpisteen palveluneuvoja voi edistää oman toiminnan avulla etäpalvelun käyttöä? Positiivisesti esitellä etäpalvelua Kunnollinen perehtyminen ja kouluttaminen etäpalveluun Palveluneuvojan työajan resursointi etäpalveluun Esimiesten sitoutuminen Kunnolliset tilat / sopivalla etäisyydellä pn työpisteestä Palveluneuvoja tietää omat vastuut ja valtuudet Avustaminen Rohkaisu Infoaminen Markkinoimalla asiakkaille, järjestöille Järjestämällä infotilaisuuksia, avoimia ovia Tuntemalla palvelut hyvin Omalla innostuksella, positiivisella otteella Myymällä ajatuksen asiakkaalle Kun ensimmäisen kerran saa asiakkaan kokeilemaan positiivinen kokemus puskaradio Suomentaa asiaa asiakkaalle = kuvapuhelin = tuo etäällä olevat palvelut lähelle Omalla myönteisellä kannalla Markkinointi Lehtijutut Kunnan henkilökunnan infoaminen + muut sidosryhmät Kertoa selkeästi asiakkaalle mistä on kyse: Tiesitkös, että Näyttää esimerkkiä miten päätteellä toimitaan Ohjata innostuneesti Opetella itse laitteiden käyttö hyvin. Osattava myös hyvin etäpalvelun palveluvalikoima (ettei luvata liikaa) Ei saa stressata. Pitää tietää mihin asti palvelee ja mistä etäpalvelu alkaa
2(7) 2. Miten palveluntuottaja voisi lisätä etäpalvelusta saatuja hyötyjä? Enemmän asiakaspalvelua tarjotaan yhteispalvelupisteisiin eli kaikille asiakkaille asuinpaikasta riippuen? Vähemmän matkustamista työaika säästyy Muiden viranomaisten yhteistyö Resurssien riittävyys, riittämättömyys? Yksinkertaistamalla prosesseja Kertomalla asiakkaille palvelumahdollisuuksista Erilaiset kohdennetut tilaisuudet etänä Säästetään aikaa, matkustamista, kuluja Voidaan tarjota palveluita myös siellä, missä niitä ei muuten olisi tarjolla Tulevaisuudessa yhtenäiset kalenterit Asiantuntijat ympäri valtakuntaa Kokemuksen kautta käyttövarmuutta ja luontevuutta Oikealle ryhmälle kohdentaminen Pitää etsiä ne asiat, joissa etäpalvelu hyödyttää (missä asiakkaan on pakko tulla asioimaan) Keskittää/hyödyntää asiantuntijapalveluja (etäpalvelua voi antaa missä vaan) Kaikkia asiakkaan asioita ei kannata antaa etänä ja/tai onlinenä
3(7) 3. Millä viestintä markkinointi tai muilla toimenpiteillä voi lisätä kansalaisen tietoisuutta etäpalvelun mahdollisuuksista? Palveluneuvoja tarjoaa etäpalvelua aktiivisesti Viestinnässä pitää tuoda esille missä rajoissa palveluneuvoja voi toimia Avointen ovien päivä yp:ssä Palveluneuvojien ja palveluntuottajien säännölliset tapaamiset edistää tietoisuutta Suora markkinointi palveluntuottajalta asiakkaalle Paikallislehdet Tiedotteet Etäpalvelu tutuksi kampanjapäivät Vierailut eri tapahtumissa, esim. eläkeläisten yhd. ym. Valmiin materiaalin lähettäminen verkostoille Nettisivut Infot järjestöille Jutut FB, Twitter Asiakkaiden kokemuksia paikallislehteen Avoimien ovien päivä yhteispalvelupisteessä saa tulla tutustumaan etäpalveluun Tiedotussuunnitelma (myös kuntakohtaisesti) Mainoskampanjat aluekohtaisesti: lehdet, radiot päivä, paikallislehtiin mainoksia ja kokemuksia asiakkailta, sidosryhmätilaisuuksissa etäpalvelusta kertominen Facebook ja muu some Kerro kavereille Viesti liikkuu suusta suuhun Mainokset nimenomaan paikallisissa medioissa Muut sidosryhmät (mm. autokoulu) voisi valjastaa kertomaan etäpalvelusta omissa tilaisuuksissa.
4(7) 4. Onko positiivista kokemusta etäpalvelusta? (Listatkaa avainsanoja, joiden avulla pystyt vapaamuotoisesti kertomaan etäpalvelun kokemuksen, jos ryhmässäsi niitä on) Ei vastausta Helppo käyttää Yhteys toimii Tietoturva Kustannustehokasta Tyytyväiset asiakkaat Yksilöllinen asiakaspalvelutapahtuma Saavutettavuus Useimmiten vastaus saatu Rantasalmi: onnistunut palvelutilanne (online Kela) Punkaharju: onnistunut palvelutilanne (online Kela) Avoimien ovien päivät (Rantasalmi, Sulkava) Kangasniemi: positiivista asiakaspalautetta Koulutus maistraatti Koulutus verohallinto 65vuotias herra täytti vanhuuseläkehakemusta Kertoi, että tämäpä hoitui helposti. Ei pelännyt laitteita Myös asiantuntijan kokemus hyvä, koska asiakas suhtautui hyvin. Hyvää se, että saatiin asiakas pysymään poissa Palkka.fi neuvonta sujui paremmin etänä mm, koska ohjeet olivat mukana koko ajan. Turvallisempaa päätteen välityksellä Rennompaa ohjata kun ei olla kasvokkain (Veron neuvonta)
5(7) 5. Avoimia ja selvitettäviä asioita Tietosuojan huomioiminen Toimitilat sopiviksi kunnissa Pystyykö kunta vastaamaan YPsopimuksen vaatimuksiin muiden tehtävien paineessa Kuka kouluttaa valtion palveluntuottajien asiantuntijat etäpalvelun käyttöön (Valtion palveluntuottajien vaatimukset) Kalenterien riittämättömyys Huoneet, koneet, laitteet, yhteydet Ajanvaraus; pitäisi olla yhdestä paikasta Helpompi käytettävyys Ajanvarausjärjestelmän selventäminen (vaatisi yhtenäisen tekniikan?) Ei vastausta Onko online järkevä toimintatapa: Missä kysymyksissä? Pystytäänkö toimimaan yhdenmukaisemmin (esim. kalenterivaraukset) jäsenet: AnnaMarja Tamminen, Teija Saronen, Eeva Pekonen, Mari Roikonen, Jussi Stoor jäsenet: jäsenet: jäsenet: Minna Salmela, Anita Juntunen, Maija Haapsaari, Mirja Ursin, Soile Sairanen jäsenet: jäsenet: Anne Lusenius, Sari Kukkonen, MarjaLeena Laitinen, Irma Uvintus, Kalle Lassila, Tapio Hintikka