Maakuntaliiton kokemuksia / hyviä käytäntöjä etäpalvelun edistämisestä Marko Rossinen Etelä-Pohjanmaan liitto

Transkriptio

1 Maakuntaliiton kokemuksia / hyviä käytäntöjä etäpalvelun edistämisestä Marko Rossinen Etelä-Pohjanmaan liitto

2 Esityksen keskeinen sisältö - Etelä-Pohjanmaa maakuntana - Etelä-Pohjanmaan etäpalvelupilotti - Asiakkaiden näkemyksiä etäpalvelusta - Palveluneuvojien näkemyksiä etäpalvelun hyvistä käytänteistä - Etäpalvelusta tiedottaminen - Ajatuksia etäpalvelun laajentamisesta jatkossa

3

4

5

6 Etelä-Pohjanmaan etäpalvelupilotissa tarjottiin neljän viranomaisen etäpalvelua kahdeksassa eri kunnassa. Valtiovarainministeriö Etelä-Pohjanmaan liitto Kela Alajärvi Alavus Kauhava Etelä- Pohjanmaan hankeryhmä Länsi-Suomen maistraatti Etelä-Pohjanmaan oikeusaputoimisto Etelä-Pohjanmaan TE-toimisto Kurikka Soini Teuva Pilotin jälkeen Kuortane on tullut mukaan uutena kuntana etäpalveluun. Vimpeli Ähtäri

7 Viranomaispalveluita oli pilotoimassa neljä eri viranomaista. - Kela: neuvontaa ja opastusta Kela-asioissa, esim. kaikki etuudet - Länsi-Suomen maistraatti: holhousoikeudelliset kuulemiset, lupa-asioihin liittyvä neuvonta - Etelä-Pohjanmaan TE-toimisto: ammatinvalinnan ohjaukseen liittyvät palvelut, työttömien työnhakijoiden aktivointiin liittyvät suunnitelmat - Etelä-Pohjanmaan oikeusaputoimisto: asiakasneuvottelut

8 Asiakkaiden kokemukset etäpalvelusta ovat olleet pääosin myönteisiä tai hyvin myönteisiä. - Joillakin vanhemmilla asiakkailla on ennen etäpalvelun käyttöä ollut ennakkoluuloja etäpalvelulaitteita kohtaan, mutta sitten kun he ovat käyttäneet etäpalvelua palveluneuvojien opastuksella, on suhtautuminen ollut yleensä myönteistä - Se, miten etäpalvelu eri kunnissa tunnetaan, vaihtelee melko paljon (riippuen mm. yhteispalvelupisteen palveluvalikoiman laajuudesta) - Etäpalvelu koetaan hyvänä tapana säästää aikaa, vaivaa ja rahaa - Monet etäpalvelun asiakkaat ovat kuulleet etäpalvelusta puskaradion välityksellä ja pitävät paikallislehtiä hyvänä etäpalvelusta tiedottamisen tapana, koska he lukevat niitä tarkoin

9 Palveluneuvojilla on keskeinen tehtävä etäpalvelun toteuttamisessa. - Palveluneuvojat opastavat asiakkaita yhteispalvelupisteissä ja auttavat heitä etäpalveluyhteyden muodostamisessa - Asiakkaiden henkilökohtainen opastus ja ohjaus poistaa ennakkoluuloja - Eri viranomaisten olisi hyvä järjestää palveluneuvojien täsmäkoulutusta niistä palveluista, joita tarjotaan etäpalveluna - Palveluneuvojat kokevat, että eri viranomaisten käytänteitä etäpalvelussa olisi yhtenäistettävä - Palveluneuvojien vertaistapaamiset ovat hyvä keino kehittää etäpalvelua - Oman organisaation tuki palveluneuvojien työlle sekä etäpalvelusta tiedottaminen omassa organisaatiossa auttavat myös palveluneuvojien työssä

10 Tiedottaminen on etäpalvelun kannalta erittäin tärkeää - Etäpalvelun asiakkaita tavoitetaan yllättävän hyvin paikallislehtien välityksellä - Ihmiset kiinnostuvat tarinoista ja käytännönläheisyydestä - Etäpalvelupisteiden esittelytilaisuudet palvelupisteisiin kutsutuille kohderyhmille (toimittajat, kunnassa olevat järjestöt ) - Kotiin jaettavat kuntatiedotteet ovat hyvä keino viestiä etäpalvelusta - Kirjastot, apteekit, terveysasemat, ruokakaupat tiedon jakaminen sinne, missä etäpalvelun asiakkaita liikkuu - Esitteet, mutta myös henkilökunnan informointi - Palvelutuottajien oma viestintä on tärkeää - Asiakaskirjeen mukana lyhyt esite tai lyhyt tieto siitä, että asian voi hoitaa myös etäpalveluna. - Myös muistutus etäpalvelusta, kun asiakas hoitaa asiaa käyntiasiointina - Kunnan www-sivut, muut sähköiset viestintäkanavat (alue-tv, alueradiot ) - Sosiaalisen median käyttö (Facebook, Twitter jne ) voisi olla uusi tiedotuskeino

11 ...ja se vaatii toistoa ja pitkäjänteisyyttä. - Viestintään kannattaa käyttää toistoa ja useita eri viestintävälineitä - Tiedottaminen ja viestintä vaatii pitkäjänteisyyttä ja sitä kannattaa toteuttaa niin valtakunnallisesti, alueellisesti kuin paikallisesti

12 Ajatuksia etäpalvelun laajentamisesta jatkossa. - Valtion viranomaisten olisi hyvä miettiä sitä, miten laajentuva etäpalvelu hoidetaan: keskitetäänkö se vai hoidetaanko se paikallisesti? - Toimiva ajanvarausjärjestelmä on tarpeen, kun etäpalvelu laajentuu - Tarvitaan myös etäpalvelun asiantuntijapankki, jonka kautta voidaan tavoittaa se viranomainen ja asiantuntija, joka parhaiten pystyy auttamaan etäpalveluasiakasta - Etäpalvelun laajentuessa tarvitaan alueellista koordinaattoria - Tiedottamiseen kannattaa kiinnittää huomiota heti alusta saakka, alueellinen koordinaattori voisi olla siinäkin hyvä apu (tiedotussuunnitelman laadinta, aikataulutus, tiedotustoimien sopiva ajoitus )