ISÄNNÖINNIN ASIAKASKUUNTELU - TUTKIMUS 2015 Yhteenveto toimialatuloksesta 5.5.2015
FAKTAA Suomessa on noin 50 000 taloyhtiötä, jotka käyttävät Isännöintiliiton jäsenten palveluja. Isännöinti vaikuttaa noin 2,7 miljoonan suomalaisen elämään vuokra- ja asunto-osakeyhtiöissä. Suomen noin 700 isännöintiyrityksessä on 5 000 työntekijää.
ISÄNNÖINNIN ASIAKASKUUNTELU 2015 Tutkimuksen jakelussa taloyhtiön hallituksen jäseniä, arvio Tutkimukseen vastanneet hallitusten jäsenet Osallistuvat isännöitsijät Osallistuvat yritykset (Y-tunnukset) YHTEENSÄ 65 000 13 629 827 149 Isännöintiyritys päätti, osallistuuko se tutkimukseen. Kyselyt taloyhtiöiden hallitusten jäsenille lähetettiin kahdessa erässä marraskuussa 2014 ja helmikuussa 2015. Yritys sai oman yrityskohtaisen tulosraportin sekä halutessaan toimipaikkakohtaisen ja isännöitsijäkohtaisen raportin. Yrityskohtaiset tulokset ovat vain yritysten tiedossa. Tutkimusta on tehty vuodesta 2004. Tutkimuksen toteutti Good House Oy. Yritykset / toimipisteet alueittain Pääkaupunkiseutu 48 Pirkanmaa / Häme 28 Länsi-Suomi 19 Pohjanmaa 19 Itä-Suomi 13 Uusimaa 13 Kaakkois-Suomi 10 Keski-Suomi 8 Pohjois-Suomi 4
KOKEMUS YHTEISTYÖSTÄ Arvioi omia tuntemuksiasi ja kokemuksiasi yhteistyöstä isännöintiyrityksenne kanssa. Koen, että asiat etenevät hallituksen päätösten mukaisesti Koen, että minun on helppo olla hallituksen jäsenenä Koen, että taloyhtiömme asiat ovat osaavissa käsissä 1= Täysin eri mieltä 5= Täysin samaa mieltä
KOKONAISTYYTYVÄISYYS
ISÄNNÖINNIN SIAKASTYYTYVÄISYYDEN KEHITYS 2010-2015 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 3,54 3,61 3,82 1,5 1 2010 2012 2015 Edelliset tutkimusraportit Keskiarvo Vastausjakauma Vuosi Isännöinti kokonaisuutena 1=heikko 2 3 4 5=erinomainen En osaa sanoa 2010 3,54 5 % 12 % 24 % 43 % 16 % 1 % 2012 3,61 4 % 11 % 22 % 44 % 18 % 1 % 2015 3,82 2 % 7 % 18 % 51 % 21 % 1 %
YRITYSTEN KOKONAISARVOSANA 5 4,5 4 90 % yrityksistä saa asiakkailtaan hyvän kokonaisarvosanan. 3,5 3 Mediaani 3,9 2,5 2 1,5 1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
ISÄNNÖINNIN ONNISTUMINEN Miten hyvin isännöintiyritys on onnistunut seuraavissa asioissa? Taloyhtiön taloushallinnon hoitaminen Kokousten valmistelu ja läpivienti Isännöintiyrityksen asiakaspalvelu Viestintä hallitukselle Vuosikorjausten valmistelu ja läpivienti Suurten peruskorjaushankkeiden valmistelu ja läpivienti Taloyhtiölle hankittujen palveluiden (esim. huolto) hinta / laatusuhde Viestintä asukkaille 1 = Erittäin huonosti 5 = Erittäin hyvin
LUOTTAMUS Kun mietit tulevaisuutta 1-3 vuoden tähtäimellä, miten luotat isännöintiyrityksenne kykyyn palvella taloyhtiötänne seuraavissa asioissa: Kyky hoitaa taloyhtiön taloudenpito ja hallinto läpinäkyvästi ja nykyaikaisesti Kyky hoitaa tehokkaasti päivittäiset juoksevat asiat Kyky johtaa kiinteistön kuntoa ennakoivasti ja pitkäjänteisesti Kyky huolehtia kiinteistön arvosta Kyky viedä läpi laajoja saneerausja perusparannushankkeita Kyky panna toimeen tehdyt päätökset nopeasti ja tehokkaasti Kyky ratkoa arjen ongelmatilanteita taloyhtiössä Kyky kehittää asumisviihtyisyyttä ja asukaskokemusta 1 = Heikko luottamus 5 = Vahva luottamus
ARVIO ISÄNNÖITSIJÄSTÄ HENKILÖNÄ Osaaminen taloyhtiön talouden johtamisessa Kyky viestiä ymmärrettävästi Asiakaspalveluosaaminen Kyky hakea rakentavia ratkaisuja erimielisyystilanteissa Määrätietoinen ote hallituksen päätösten toimeenpanossa Kyky kehittää kiinteistön arvoa pitkällä tähtäimellä Osaaminen teknisissä asioissa Kyky kehittää viihtyisää asumista taloyhtiössä Kyky tuoda uusia ideoita yhtiömme kehittämiseen 1 = Paljon parannettavaa 5 = Erittäin hyvä
KOKONAISARVOSANA, JAKAUMA VASTAAJITTAIN (YRITYKSEN ARVIOINTI) 5 4,5 4 3,5 3 2,5 Mediaani, PKS 3,85 Muu maa 4 Kokonaisarvosana PKS Kokonaisarvosana (pl. pääkaupunkiseutu) Pääkaupunkiseudulla asiakkaat ovat kriittisempiä isännöintiä kohtaan kuin muualla maassa. Puolet isännöintisuhteista on huipputasolla (>3,85) kaikkialla maassa. 2 1,5 1 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%
PARHAIDEN YRITYSTEN SUOSION TAKANA: Käsittämättömän särmä ja osaava isännöitsijä, vankka kokemus. Nopea ja tehokas! Isännöitsijä on mukava, vastuuntuntoinen ja luotettava ihminen. Asiat hoidetaan ammattitaidolla ja asiantuntevasti. Tämä helpottaa hallituksen toimintaa. Ystävällinen kohtelu Osaava. Hyvin tiedottava. Asiat ei jää pöydälle. Minulla on tunne että minulle/meille ollaan "rehellisiä". Hoitaa asioita pyytämättä omatoimisesti. Palvelut ovat asiallisia ja kaikkia osakkaita huomioivia. Kiinteistön kuntoa seurataan ja asioihin reagoidaan. Ei suurempia ongelmia. (Asiakkaiden perusteluja, miksi suosittelisi yritystä tuttavalleen. Mukana ne yritykset, jotka saivat hyvät arvosanat kaikista kyselyn osa-alueista)
HEIKOIMPIEN YRITYSTEN KOMPASTUSKIVET Vähäinen yhteydenpito ja tiedotus. Yritykseenne ei voi luottaa, annatte katteettomia lupauksia. Sovitut asiat eivät etene mihinkään. Liikaa selittelyä. Vastuunkantajaa ei tahdo löytyä. Rutiinit varmasti hoituvat hyvin, päätösten ja sovittujen asioiden toteutukseen enemmän vauhtia, asioiden ennakointiin ja kehittämiseen enemmän panoksia (Asiakkaiden perusteluja, miksi ei suosittelisi yritystä tuttavalleen. Mukana ne yritykset, jotka saivat heikkoja arvosanoja kaikista kyselyn osa-alueista)