Palveleva kiinteistöliiketoiminta

Palveleva kiinteistöliiketoiminta Rembrand 1999 2003 Teknologiaohjelmaraportti 16/2004 Loppuraportti

Palveleva kiinteistöliiketoiminta Rembrand 1999 2003 Loppuraportti Teknologiaohjelmaraportti 16/2004 Helsinki 2004

Kilpailukykyä teknologiasta Tekes tarjoaa rahoitusta ja asiantuntijapalveluja kansainvälisesti kilpailukykyisten tuotteiden ja tuotantomenetelmien kehittämiseen. Tekesillä on vuosittain käytettävissä avustuksina ja lainoina noin 400 miljoonaa euroa teknologian kehityshankkeisiin. Teknologiaohjelmien avulla maahamme luodaan uutta teknologiaosaamista yritysten, tutkimuslaitosten ja korkeakoulujen yhteistyönä. Ohjelmien tavoitteena on nostaa teknologista kilpailukykyämme tulevaisuuden keskeisillä teollisuuden toimialoilla. Vuonna 2004 Tekesillä on käynnissä noin 25 teknologiaohjelmaa. Copyright Tekes 2004. Kaikki oikeudet pidätetään. Tämä julkaisu sisältää tekijänoikeudella suojattua aineistoa, jonka tekijänoikeus kuuluu Tekesille tai kolmansille osapuolille. Aineistoa ei saa käyttää kaupallisiin tarkoituksiin. Julkaisun sisältö on tekijöiden näkemys, eikä edusta Tekesin virallista kantaa. Tekes ei vastaa mistään aineiston käytön mahdollisesti aiheuttamista vahingoista. Lainattaessa on lähde mainittava. ISSN 1239-1336 ISBN 952-457-171-4 Kansi: Oddball Graphics Oy Sisäsivut: DTPage Oy Paino: Erikoispaino Oy, Helsinki 2004

Esipuhe Rembrand-teknologiaohjelma oli käynnistyessään 1999 Tekesin ensimmäinen palveluliiketoiminnan teknologiaohjelma, joka pyrki täysin uudenlaiseen irtiottoon palvelu- ja toimintatapainnovaatioiden suuntaan. Ohjelman käynnistymistä edelsi laaja ja monipuolinen valmisteluprosessi. Ohjelman visio oli Asiakaslähtöinen kiinteistöliiketoiminta yhdistää tilaan liittyvät toiminnot sen käyttäjälle lisäarvoa tuottavaksi palvelutuotteeksi. Ohjelman painopistealueiksi valittiin palvelukonseptit, kiinteistöliiketoiminta, uudet työ- ja asuinympäristöt, markkinoiden toimivuus sekä elinkaariyhteistyö. Näiden lisäksi ohjelmalla oli vuotuisia teemoja, joiden ympärille pyrittiin aktivoimaan kriittisen massan omaavia tutkimus- ja kehityshankekokonaisuuksia. Ohjelman kuluessa on määrätietoisesti haluttu hakea vaikutteita kansainvälisesti edelläkävijämarkkinoilta. Katse on ollut kohti tulevaisuutta, joka konkretisoitui ohjelman viimeisen vuoden aikana laadittuun tulevaisuuden ennakointiin eli foresight: Kohti liiketoimintavetoista Suomea, joka tarjoaa yrityksille ja muille toimijoille työkaluja ja välineitä tulevaisuuden hahmottamiseksi ja haltuun ottamiseksi uusien ja haastavien tutkimus- ja kehitysprojektien käynnistämiseksi myös ohjelman päätyttyä. Rembrand ohjelman tavoitteita tukivat useat alalla samaan aikaan vaikuttavat prosessit, joista voidaan mainita esimerkiksi Visio 2010 -työ, Kiito-tohtorinkoulutusohjelman käynnistäminen, sekä alan nopea kansainvälistyminen ja ammattimaistuminen. Suomen toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLIn voimakas panos jäsentensä kehitystoiminnan aktivoinnissa ja suuntaamisessa oli merkittävä tekijä ohjelman tavoitteiden onnistumisen kannalta. Rembrandin aikana kiinteistö- ja rakennusklusteri yhdistyivät toimivaksi kokonaisuudeksi, jolla on yhteinen asiakas ja yhteinen intressi palvella tätä asiakasta mahdollisimman hyvin. Jatkossa on nähtävissä, että tämä klusteroitumisprosessi jatkuu ja kiihtyy. Kiinteistöalan tulee verkottua muiden alojen kanssa voidakseen tarjota asiakkaalle tämän toivomia palvelukokonaisuuksia joustavasti, nopeasti ja kustannustehokkaasti. Kiinteistöjen järjestelmät integroituvat langattoman ja internet-pohjaisen tietoliikenteen avulla. Tämän jälkeen seuraava askel on todennäköisesti kiinteistöjen järjestelmien integroituminen asiakasyritysten tietojärjestelmiin ja siten asiakkaille tuotettavat uudet palvelut. Tulevaisuuden menestyjät kykenevät jo nyt katsomaan yli perinteisten toimiala- ja klusterirajojen ja sopeuttamaan toimintojaan vastaavasti sekä solmimaan palveluverkostoonsa ylivoimaista kilpailukykyä tuottavia osapuolia. Teknologiaperustaisten palvelujen ja kansainvälisen palveluliiketoiminnan kehittämiselle ei näy loppua se on kilpailykyvyn avain.

Lopuksi haluamme kiittää ohjelman johtoryhmää, joka työskenteli sitoutuneesti ja tulevaisuuteen katsoen. Erityinen kiitos puheenjohtajalle Asko Salmiselle erinomaisesta sitoutumisesta ohjelman tavoitteisiin. Johtoryhmän muodostivat aakkosjärjestyksessä Jorma Heinonen, Juha Hetemäki, Kai Keituri, Kaisa Leiwo (edeltäjä Kaj Hedvall), Anja Mäkeläinen, Mikko Peltokorpi, Juhani Reen, Asko Salminen, Tiina Tanninen-Ahonen (edeltäjä Marja Kallio), Tommi Tuominen, Sointu Rajakallio ja Tapani Väljä. Helsingissä elokuussa 2004 Teknologian kehittämiskeskus, Tekes

Tiivistelmä Rembrand-ohjelma käynnistettiin vuonna 1999, kun Suomen kiinteistö- ja rakennusala eli voimakasta murroskautta ja uusklusteroitumisen vaihetta. Siirtyminen avoimeen kansainväliseen markkinatalouteen oli johtanut myös kiinteistö- ja rakennusklusterissa yhteiskunnallisen otteen vähittäiseen löystymiseen, ja ala oli parhaillaan muokkautumassa aidoksi, läpinäkyväksi ja tavanomaiseksi liiketoimintasektoriksi. Kiinteistöjen omistaminen ja käyttö sekä palvelutarjonta olivat eriytymässä toisistaan, mikä vaikutti alan organisaatioiden rakenteisiin ja toimintoihin. Rembrand-ohjelma muodostui yhteensä 132 kehitysprojektista, joista 97 oli yritysten omia kehitysprojekteja ja 35 tutkimuslaitosvetoisia projekteja, joissa yritykset pääsääntöisesti olivat mukana osallistujina. Ohjelman kokonaiskustannukset olivat 25,7 miljoonaa euroa, josta Tekesin tuen osuus oli 12,05 miljoonaa euroa. Loppu rahoitus tuli projekteihin osallistuvilta yrityksiltä ja yhteisöiltä. Yksityiskohtaiset hankekuvaukset löytyvät vuosittain ilmestyneistä Projektikatsauksista. Suomalaisen kiinteistöliiketoiminnan nopea kehitys Rembrandin aikana on ollut vahvasti sidoksissa talouden yleisiin ja kansainvälisiin trendeihin, vahvimmin ehkä kiinteistösijoitustoiminnan kansainvälistymiseen ja ammattimaistumiseen. Vahvoja globaaleja muutostrendejä olivat ja ovat keskittyminen ydintoimintoihin, ulkoistaminen, verkottuminen ja läpinäkyvyyden lisääminen erityisesti suhteessa muihin sijoituskohteisiin. Näitä asioita pyrittiin kehittämään myös Rembrand ohjelman parissa, ja varsinkin kolmen ensin mainitun teeman ympärille onnistuttiin luomaan merkittäviä hankekokonaisuuksia nimenomaan palveluyritysten ja tutkimuslaitosten toimesta. Rembrandin aikana palvelujen merkitys yritysten välisessä vaihdannassa lisääntyi ja korostui sekä maassamme että myös kansainvälisesti, ja palveluista alkoi muodostua oma tutkimuskohteensa ja -kokonaisuutensa. Rembrand-ohjelmassa kehitettiin palvelukonsepteja erityisesti kiinteistöalan osaamisintensiivisiin asiantuntijapalveluihin. Tavoitteena oli luoda monistettavaa ja tuotteistettua palveluliiketoimintaa, joka on kansainvälisesti kilpailukykyistä. Ohjelman ajoituksesta johtui pitkälti, että useat konseptit rakentuivat internetin, sähköisen kaupankäynnin ja uusien tietojärjestelmäratkaisujen varaan. Erityisesti ohjelman loppuvaiheessa palvelukonseptien kehitys keskittyi uusien työympäristöjen ja niiden edellyttämien kokonaisuuksien kehittämiseen. Rembrand-ohjelman aikana toimitilapalveluihin liittyvä akateeminen tutkimus lisääntyi ja yritysten ja tutkimuslaitosten verkottuminen ja yhteistyö tällä alueella laajeni ja monipuolistui. Toimijoiden roolit olivat erityisesti ohjelman loppuvaiheessa jo selkiytyneet, ja tutkimuksellinen huomio siirtyi enenevässä määrin toimijoiden välisiin rajapintoihin sekä vastuiden määrittelyihin. Kiinteistösijoittamisessa perinteisten instrumenttien rinnalle on nousemassa epäsuorat kiinteistösijoitukset, joita Suomessakin on sekä käytössä että valmisteilla ja odottamassa tarvittavia lainsäädännöllisiä muutoksia. Uudenlaisten sijoitusmuotojen lisääntyminen tulee avaamaan kysyntää myös uudenlaisille asiantuntijapalveluille ja tutkimukselle, joiden kehittäminen Rembrandin parissa oli melko vähäistä. Lähivuosien keskeisiä kehitystrendejä ovat managementalan uudelleenmuotoutumisen jatkuminen, sijoitustoiminnan kiihtyvä kansainvälistyminen, osaavan asiakkaan korostuminen sekä uusien sijoitusmuotojen lisääntyminen. Nähtävissä oleva muutoksen kiihtyminen edellyttää yrityksiltä jatkuvaa tulevaisuuden ennakointia ja omien skenaarioiden päivittämistä. Rembrand-ohjelman puitteissa laaditut tulevaisuuden skenaariot auttavat omalta osaltaan toivon mukaan klusterin toimijoita omien tulevaisuuden polkujensa luomisessa.

Sisältö Esipuhe Tiivistelmä 1 Ohjelman lähtökohdat ja tavoitteet...1 1.1 Rembrand-esiselvitys pyrki hahmottamaan rakennemuutoksesta syntyvää liiketoimintaa...1 1.2 Rembrand-ohjelma palveluliiketoiminnan tienraivaajana...3 2 Hankkeet suuntasivat Rembrand-ohjelmaa kohti tavoitteita...5 2.1 Projektien määrä ja kokonaiskustannukset Rembrand-ohjelmassa.. 5 2.2 Rembrand-ohjelman tavoitteiden näkyminen hankkeissa...6 2.3 Ohjelman tavoitteiden saavuttaminen...8 3 Palveluosaamisella parempia työ-, toiminta- ja asuinympäristöjä... 11 3.1 Kiinteistöalasta palvelusektori....11 3.2 Tuotteista palveluja...11 3.3 Palveluista tuotteita...12 4 Rembrand-ohjelma uuden tutkimustoiminnan käynnistäjänä Toimitilapalveluista kasvava tutkimusalue... 13 4.1 Palveluliiketoiminnan tutkimus...13 4.2 Palvelujen rooli yritysten liiketoiminnassa....14 4.3 Kiinteistöalan palvelut...14 4.4 Kiinteistöalan palveluliiketoiminnan tutkimuksen näkökulmat....16 4.5 Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion Rembrand-hankkeet...17 4.6 Kiinteistöalan palveluliiketoiminnan tutkimus tulevaisuudessa...25 5 Kiinteistöliiketoiminnan kehitys Suomessa ja kansainvälisesti...27 5.1 Kansainvälistyminen ja toimintamallien muutos kiinteistöliiketoiminnan muutosvoimina...27 5.2 Uusia toimintamalleja....28 5.3 Institutionaaliset sijoittajat passiivisesta omistamisesta tehokkaaseen rintamaan...29 5.4 Kiinteistösijoitusyhtiöt panostaneet asiakaslähtöiseen liiketoimintaan...30 5.5 Käyttäjien kiinteistöt lisäarvoa tuottavaksi resurssiksi...30 5.6 Isännöinnistä managementpalveluksi ja suuryrityksiksi...31 5.7 Liiketoimintamallien tulevaisuus vain muutos on pysyvää.... 32 6 Käyttöomaisuuskiinteistöjen omistus- ja hallintamallit tarve uusille palveluille?... 35 6.1 Tausta ja tavoitteet...35 6.2 Keskeiset tulokset...36 6.2.1 Yksityinen sektori...36 6.2.2 Julkinen sektori...38 6.3 Yhteenveto...39

7 Kiinteistö- ja rakennusalan tulevaisuuden skenaariot... 41 7.1 Tausta ja tavoitteet...41 7.2 Prosessin toteutus....41 7.3 Tulokset...42 7.3.1 Kuka ja missä me olemme?...42 7.3.2 Mitkä ovat mahdolliset maailmat?....44 7.4 Lopuksi...52 Kirjallisuutta...53 Liite 1 Lukua 6 varten haastatellut henkilöt...54 Tekesin teknologiaohjelmaraportteja....55

1 Ohjelman lähtökohdat ja tavoitteet 1.1 Rembrand-esiselvitys pyrki hahmottamaan rakennemuutoksesta syntyvää liiketoimintaa Tekesin hallitus teki 14.4.1999 päätöksen käynnistää Rembrand-teknologiaohjelma edistämään kiinteistö- ja rakennusalan liiketoiminnan ja teknologian kehittymistä. Päätöstä edelsi alalla puolentoista vuoden ajan tehty laajapohjainen esiselvitys- ja valmistelutyö. Tässä esiselvityksessä pyrittiin hahmottamaan kiinteistö- ja rakennusklusterin rakennetta ja volyymia sekä hakemaan keskeisimpiä kehitysaukkoja ohjelman painopistealueita silmällä pitäen. Esiselvitystä koordinoitiin Suomen toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLIssa, jossa työhön osallistuivat Jyrki Laurikainen, Petri Murtomaa, Heikki Sätilä sekä Kaj Hedvall, josta tuli myös ohjelman ensimmäinen ohjelmapäällikkö. Käytännön selvitystyötä tehtiin RAKLIn lisäksi Kiinteistötalouden Instituutti KTI:ssa, Rakennuttajapalaute Rapalissa, Suomen Kiinteistöliitossa sekä VTT:ssa. KTI:n selvityksessä määriteltiin alan keskeiset kehityssuunnat ja tulevaisuuden haasteet markkinoiden toimivuuden näkökulmasta sekä kotimaassa että kansainvälisesti. Rapal selvitti klusterin mahdollisia uusia liiketoiminta-alueita sekä kehitystarpeita erityisesti palveluaukkojen osalta toimitilojen näkökulmasta. Kiinteistöliitto selvitti tulevaisuuden liiketoimintamahdollisuuksia ja teknologiatarpeita asumisen näkökulmasta. VTT pyrki jäsentämään koko klusterin osaamisen, prosessien ja teknologioiden yhteiset päälinjat sekä kehitystarpeet. Esiselvitystyötä ohjasi johtoryhmä, johon kuuluivat: Asko Salminen (Tapiola-yhtiöt, pj), Ari Ahonen (Tekes), Aulis Kohvakka (ABB Current), Ukko Laurila (Suomen Kiinteistöliitto), Olavi Louko (Helsingin kaupungin kiinteistövirasto), Kari Sädeaho (Suvelan Kiinteistöpalvelu) sekä Juhani Reen (Suomen toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI). Lisäksi hankkeeseen osallistui joukko alan toimijoita: ABB Current Oy, Engelyhtymä Oy, Helsingin kaupungin kiinteistövirasto, Kesko Oy, Merita Kiinteistöt Oy, Nokia Oy, Pohjola-yhtiöt, Suomen Kuntaliitto, Tapiola-yhtiöt sekä Valtion kiinteistölaitos. Kokonaisuuteen liittyi mm. kokouksia ja seminaareja, koti- ja ulkomaisia selvityksiä ja haastatteluja sekä kirjallisuustutkimuksia. Päätöshetkellä kiinteistö- ja rakennusala oli murrosvaiheessa. Suomi oli vuosikymmenen alussa siirtynyt avoimeen kansainväliseen markkinatalouteen, mutta kiinteistö- ja rakennusala oli niitä sektoreita, jossa vahva yhteiskunnallinen ote oli säilynyt pitkään tästä avautumisesta huolimatta. Säätely oli kuitenkin vuosikymmenen lopulla alkanut hellittää, ja voimakkaat muutospaineet muokkasivat alaa kohti aitoa ja tavanomaista liiketoimintasektoria. Kiinteistö- ja rakennusalan toimijat hahmottivat parhaillaan rooliansa muun taloudellisen toiminnan palvelufunktiona ja lisäarvoa tuottavana tekijänä. Kiinteistöklusteria suunnattiin palvelemaan asiakasyritysten ydintoimintaa, ja tilan käyttäjä nostettiin esiin koko klusterin yhteiseksi asiakkaaksi. Kiinteistöjen omistaminen ja käyttö sekä niihin liittyvä palvelutarjonta olivat näkökulmina alkaneet eriytyä toisistaan, ja jatkossa tuo eriytyminen alkoi näkyä myös organisaatioissa. Asiakkaat odottivat ydinbisnekselleen strategista tukea kustannustehokkaasti ja sijoittajat puolestaan kilpailukykyistä tuottoa sijoittamalleen pääomalle. Kiinteistöklusterin käsite muodostui yhteisen asiakkaan ympärille: aiemmin erillisinä hahmotetut kiinteistö- ja rakennusala muodostavat yhteistä asiakasta palvelevan yhtenäisen ja tehokkaasti toimivat klusterin. Kiinteistöklusterille laadittiin VTT:n toimesta (VTT 1998) seuraava määritelmä: Kiinteistöklusteri palvelee asiakkaitaan niiden tarvitseman rakennetun ympäristön tuottamisessa, kehittämisessä ja ylläpidossa. Kiinteistöklusterin 1

keskeisiä tuotteita ovat toimivat tilat ja ympäristöt, jotka edistävät asiakkaiden liiketoimintaa ja hyvinvointia. Rembrandin lanseeraama klusterifilosofia toimi käynnistäjänä myös kiinteistö- ja rakennusalan Visio 2010 -yhteistyölle. Tässä laajamittaisessa yhteisessä ponnistuksessa klusteri pyrkii yhdessä rakentamaan avaimia tulevaisuuden menestykselle. Keinoiksi on mainittu yhteinen tahto, aidon innovaatioympäristön aikaansaaminen, teknologiaohjelmat sekä muut toimenpiteet osaamisen lisäämiseksi. Klusteri otti esiselvitysvaiheessa ensimmäisiä askeleitaan kansainvälistymisen tiellä. Rakennusteollisuutta oli jo siirtynyt ulkomaiseen omistukseen, mutta sijoitustoiminnassa ja palvelutuotannossa kansainvälistyminen oli vasta käynnistynyt. Ympäristötietoisuus oli niin ikään nousemassa ja kestävän kehityksen vaatimukset tulivat myös kiinteistöklusteriin. Tietotekniikan kehityksen odotettiin muokkaavan ihmisten asumis- ja työtapoja ja nostavan kiinteistöihin liittyviä palveluja uudella tavalla esille. Nämä kaikki kehityssuunnat pyrittiin huomioimaan kehitystoiminnan painopistealueissa, joiksi esiselvitysvaiheessa määriteltiin: Kiinteistöliiketoiminnan strategiat Uudet palvelu- ja tuotekonseptit Koordinoitu tutkimus, kehitys, koulutus ja viestintä Elinkaarijohtamisen työkalut. Rembrand-ohjelman keskeisenä tavoitteena oli siis korostaa kiinteistöliiketoiminnan palveluluonnetta ja siihen liittyviä elementtejä kuten innovaatioita, teknologian hyväksikäyttöä ja soveltamista liiketoiminnassa sekä tuotteiden ja palveluiden informaatiosisältöä. Tämän kautta pyrittiin lisäämään kiinteistöklusterin toiminnan kannattavuutta ja tehokkuutta sekä kykyä tarjota kilpailukykyinen toimintaympäristö niin yrityksille kuin asukkaillekin. Maamme kiinteistöklusterista haluttiin tehdä kansainvälisesti kilpailukykyinen ja kehittyvä kokonaisuus, jolla on yhteinen asiakas ja yhteiset päämäärät. RAKLI Ensimmäinen palvelualan teknologiaohjelma, joka tuottaa innovaatioita ja uutta teknologiaa lisää tietoa tuotteisiin ja palveluihin toiminnan kannattavuutta ja tehokkuutta sitoutuneelle pääomalle laadukkaan, terveen ja kestävän liiketoiminta-, palvelu- ja elinympäristön ja kansainvälisesti kilpailukykyisen kehittyvän kiinteistöklusterin Kuva 1.1. Rembrand-teknologiaohjelman keskeiset tavoitteet (esiselvitys 16.4.1998). 2

1.2 Rembrand-ohjelma palveluliiketoiminnan tienraivaajana Rembrand-ohjelma käynnistettiin kiinteistöalan murroksessa edistämään alan palveluluonteen ja asiakaslähtöisyyden löytymistä ja konkretisoitumista. Tämä palveluliiketoiminnan korostuminen edellytti Tekesin teknologiakäsitteen merkittävää laajentamista: palvelujen teknologiasisällön hahmottaminen oli ohjelman alkuvaiheen keskeisiä haasteita. Rembrand-ohjelman lopullisiksi painopistealueiksi ja pysyviksi kehittämistavoitteiksi valittiin: Palvelukonseptit: Verkottuneet palvelutuotekonseptit ovat kilpailukykyisiä vaihtoehtoja kansainväliselle palvelutarjonnalle. Kiinteistöliiketoiminta: Kiinteistöklusterin pääomat ja tietorakenteet ovat tehokkaassa käyttäjän toimintaa tukevassa käytössä. Uudet työ- ja asuinympäristöt: Kiinteistön ominaisuudet ymmärretään keskeisenä käyttäjän ydintoimintaan vaikuttavana tekijänä. Markkinoiden toimivuus: Kiinteistö- ja kiinteistöpalvelumarkkinat sekä kiinteistöihin liittyvät toiminnot ovat läpinäkyvyydeltään kansainvälistä huipputasoa. Elinkaariyhteistyö: Elinkaariyhteistyömallit ovat häivyttäneet perinteiset toimialarajat. T&k ja koulutus: Kiinteistöklusterissa on integroitu koulutus, tutkimus ja kehitys sekä nopea teknologiadiffuusio. Rembrandin väliarvioinnin yhteydessä vuonna 2002 arvioitiin myös painopistealueiden ajankohtaisuutta ja päädyttiin säilyttämään ne ennallaan samoin kuin ohjelman missio ja visio. Painopistealueiden todettiin olevan edelleen ajankohtaisia ja toimivia, ja ohjelman strateginen suuntaaminen päätettiin tehdä viimeisen vuositeeman kautta. Pysyvien painopistealueiden lisäksi ohjelmaan valittiin vuosittain erityiset teemat, joiden ympärille pyrittiin aktivoimaan riittävän massan omaavia tutkimus- ja tuotekehityshankekokonaisuuksia. Nämä teemat olivat varsinkin alkuvaiheessa alalle uusia ja innovatiivisia ja toivat mukanaan uudenlaisia käsitteitä ja konsepteja. Ensimmäisen vuoden 1999 teemana oli brandit, jolla nostettiin Kuva 1.2. Rembrand-teknologiaohjelman painopistealueet. 3

tuotteistaminen ja brandiajattelu alan toimijoiden tietoisuuteen. Ohjelman teemana vuonna 2000 oli Palvelukonseptit, jolla pyrittiin rohkaisemaan yrityksiä hakemaan uudenlaisia toimintakokonaisuuksia ja integroimaan palveluja kiinteämmin osaksi tarjoamaa. Palvelut jaettiin kolmeen ryhmään: Osaamisintensiiviset liike-elämän palvelut, tuotteisiin tai tuotantoon integroidut palvelut sekä uuden teknologian mahdollistamat palvelut. Kaikissa näissä ryhmissä myös teknologioilla oli merkitys, se voi toimia mm. palvelujen mahdollistajana tai olennaisena osana kokonaispalvelua. Toisinaan myös palvelu voi toimia teknologian edistäjänä tai kehittäjänä ja jopa asiakkaalle välttämättömänä osana teknologian hyödyntämisprosessia. Vuoden 2001 teemana oli Asiakkuus kiinteistöliiketoiminnan palvelukonsepteissa. Tällä haluttiin korostaa asiakkuusosaamisen merkitystä ja asiakaslähtöisyyden viemistä organisaatioihin ja niiden palveluprosesseihin. Asiakkuuden ympärille muodostuikin tutkimuskokonaisuus, jossa selvitettiin mm. asiakastarpeita ja palveluiden organisointia näiden tarpeiden ympärille sekä asiakaslähtöisten palveluosaamiseen perustuvien strategioiden määrittelyä. Vuoden 2002 teemaksi valittiin Workplace-palveluilla lisäarvoa työympäristöihin. Tällä haluttiin korostaa palveluiden merkitystä tilan käyttäjille työympäristöön kokonaisuutena sisältyy monenlaisia palveluelementtejä, jotka yhdessä toimivan tilaratkaisun kanssa edesauttavat käyttäjän ydinliiketoimintaa. Asiakas haluaa usein palvelukokonaisuuden, joka parhaalla mahdollisella tavalla tukee työn tekemistä. Työympäristöasioiden kehitys edistyikin nopeasti vuosina 2002 2003 ja Rembrandissakin oli useita tähän teemaan liittyviä tutkimus- ja tuotekehityshankkeita. Viimeisen vuoden 2003 teemavalinnalla Asiakkaalle kilpailuetua verkottumalla haluttiin nostaa esiin asiakkaan hyvinvoinnin merkitys ja korostaa nimenomaan verkottumista välineenä vastata asiakkaan kehittyviin ja muuttuviin tarpeisiin. Kumppanuusajattelu perustuu kannattavaan liiketoimintaan, jossa sekä asiakas että kaikki palveluverkoston osapuolet hyötyvät kumppanuudesta. Verkosto-osaamista kehitettiin Rembrand-ohjelmassa sekä tutkimus- että tuotekehityshankkeissa, jotka osin jatkuvat vielä tätä kirjoitettaessa. Kaisa Leiwo Varsinais-Suomen Kiinteistöyhdistys r.y. kaisa.leiwo@kiinteistoliitto.fi 4

2 Hankkeet suuntasivat Rembrand-ohjelmaa kohti tavoitteita Tässä luvussa tarkastellaan Rembrand-ohjelman hankkeita yleisellä tasolla. Yksityiskohtaiset hanketiedot löytyvät kolmesta erikseen painetusta hankekatsauksesta: Rembrand projektikatsaus 1999 2000, Rembrand projektikatsaus 2001 sekä Rembrand projektikatsaus 2002 2003. Nämä katsaukset on saatavissa myös ohjelman www-sivuilla. Rembrand on Tekesin ensimmäinen palvelualan kehittämiseen tähtäävä teknologiaohjelma, jossa tavoitteena on nimenomaan ollut tehdä parasta palvelua tarjoavasta kiinteistöklusterista tilan käyttäjän menestystekijä. Kehityshankkeet eivät ole korostuneen teknologiapainotteisia, vaan pikemminkin hankkeita, jotka mahdollistavat välillisesti teknologian kehittymisen tai joissa hyödynnetään innovatiivisella tavalla olemassa olevaa teknologiaa. Rembrandissa kehityshankkeiden sisällön arvioinnissa ovat painottuneet teknologiasisällön rinnalla innovatiivisuus, osaamisen kehittyminen, tuotteistamismahdollisuudet sekä kansainvälisille markkinoille tähtääminen. 2.1 Projektien määrä ja kokonaiskustannukset Rembrand-ohjelmassa Rembrand-ohjelma muodostui yhteensä 132 kehitysprojektista, joista 97 oli yritysten omia kehitysprojekteja ja 35 tutkimuslaitosvetoisia projekteja, joissa pääsääntöisesti on myös yrityksiä osallistujina. Hakemusten ja päätettyjen hankkeiden määrä oli korkein ohjelman ensimmäisinä vuosina. Ohjelman puolenvälin jälkeen varsinkin yritysten 140 120 100 80 60 40 20 0 1998 1999 2000 2001 2002 2003 Yritysten projektit Tutkimusprojektit Yhteensä Kuva 2.1. Rembrand-ohjelman projektit vuosittain kumulatiivisesti (lkm): yritysten projektit ja tutkimuslaitosvetoiset projektit. 5

3 000 000 2 500 000 2 000 000 1 500 000 1 000 000 500 000 0 1999 2000 2001 2002 2003 Yritysten tuki Laina Tutkimuslaitosten tuki Kuva 2.2. Rembrand-ohjelmassa jaettu tuki vuosittain (euroa). aktiivisuudessa oli pieni notkahdus, mutta viimeisenä vuonna mielenkiintoa taas löytyi ja hakemusten määrä nousi selvästi. Rembrand-ohjelman kokonaiskustannukset olivat 25,7 miljoonaa euroa, josta Tekesin tuen osuus oli 12,05 miljoonaa euroa. Loppu rahoitus tuli projektien osallistujilta itseltään. Tekesin tuesta yritysten tukea oli noin 6,3 miljoonaa euroa, tutkimuslaitosten tukea 3,9 miljoonaa euroa ja lainaa 1,8 miljoonaa euroa. Myös tukirahan jakoa vuosittain tarkasteltaessa näkyy notkahdus erityisesti yritysten hakemuksissa ja projekteissa ohjelman puolivälin jälkeen. Viimeisenä vuonna tuen kokonaismäärä oli kuitenkin taas lähes huippuvuoden 2000 tasolla. 2.2 Rembrand-ohjelman tavoitteiden näkyminen hankkeissa Rembrand-ohjelmalle asetettiin alkuvaiheessa kuusi pysyvää painopistealuetta ja kehittämistavoitetta. Rembrand-ohjelman vuositeemoilla, seminaareilla, workshopeilla ja muilla aktiviteeteilla pyrittiin suuntaamaan hankkeita siten, että kaikkiin painopistealueisiin saataisiin kehitystoimintaa. Monet hankkeista voidaan sijoittaa useamman kuin yhden painopistealueen alle, mutta niillekin on pääsäätöisesti määritettävissä keskeinen kehitystavoite johon suurin osa ko. hankkeen kehittämisresursseista kohdentuu. Karkeasti tarkastellen suurin osa hankkeista voidaan sijoittaa eri painopistealueisiin seuraavasti: 1. Palvelukonseptit (noin 40 hanketta) 2. Kiinteistöliiketoiminta (noin 30 hanketta) 3. Markkinoiden toimivuus (noin 20 hanketta) 4. Elinkaariyhteistyö (noin 10 hanketta) 5. Uudet työ- ja asuinympäristöt (noin 10 hanketta) 6. T&k ja koulutus (integroitu useaan hankkeeseen, mutta ei itsenäinen kehitystavoite). Nämä luvut on tarkoituksella esitetty arvioina, koska luokittelusta on mahdotonta tehdä tyhjentävää. Osaa hankkeista ei ole myöskään sijoitettu suoraa mihinkään yksittäiseen painopistealueeseen. Joistakin hankkeista voi olla enemmän kuin yksi rinnakkaista tai peräkkäistä päätöstä, jolloin hanke näkyy tässä kuitenkin vain kerran, 6

Palvelukonseptien kehittämiseen liittyvät hankkeet keskittyivät ohjelman alkuvaiheessa mm. palvelujen tuotteistamisen, konseptoinnin ja toimintamallien tarkasteluun ja edistämiseen. Tällaisia hankkeita olivat mm. Fatmanin Info kiinteistöpalvelujärjestelmän tuotteistaminen, JP-Talotekniikan ympäristöpalvelujen tuotteistaminen sekä Ruissalo Säätiön VARA-palveluasumisen kansainvälinen konseptointi. Ohjelman edetessä hankkeiden painopiste siirtyi suuremmassa määrin palvelujen organisoinnin, sisällön ja laadun kehittämiseen, esimerkkeinä TKK Rakentamistalouden laboratorion Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen, YIT Rakennuksen Alueellisen kiinteistö- ja palveluliiketoiminnan kehittäminen sekä Asuntopalvelu Markku Kulomäen Kiinteistönhallinnan franchising-palveluliiketoimintamalli. Ohjelman loppuvaiheessa tämän painopistealueen hankkeet liittyivät mm. uudenlaisten liiketoimintamallien kuten verkostoitumisen ja partnershipin sekä innovaatioiden kehittämiseen. Tällaisia hankkeita ovat mm. Nokian, Aren ja Engelin Kiinteistöpalvelujen verkostoyhteistyö, KTI Kiinteistötiedon Kiinteistöalan partnership-suhteen evaluointikriteeristö sekä TKK TAI Tutkimuslaitoksen Kiinteistöliiketoiminnan palveluinnovaatioiden kehittäminen. Kiinteistöliiketoiminta-painopistealueen hankkeissa on koko ohjelman ajan kehitetty mm. kiinteistöliiketoiminnan strategioita ja johtamista sekä päätöksentekoa. Hankkeiden teemoissa ei ole yhtä selkeää ajan myötä tapahtuvaa muuttumista nähtävissä kuin palvelukonsepteihin liittyvissä hankkeissa. Kiinteistöjohtamista on tarkasteltu mm. johtamisjärjestelmien ja mittareiden näkökulmasta, ulkoistamisen näkökulmasta sekä johtamisen lisäarvon näkökulmasta. Esimerkkejä hankkeista ovat Wärtsilän Toimitilajohtamisella lisäarvoa liiketoimintaan, VTT Rakennus- ja yhdyskuntatekniikan Kiinteistöjohtamisen tehostaminen vaihtoehtona ulkoistaminen sekä Tallberg Toimitilajohdon Toimitilajohdon tehokkuuden mittaristo, tavoitteet ja palkitsevuus. Strategista ajattelua on kehitetty mm. yksittäisissä yrityksissä (Tapiola- yhtiöiden kiinteistöyksikön toimintastrategian suunnittelu) sekä koko alan näkökulmasta (KTI Kiinteistötalouden instituutti: Kiinteistöalan strategioiden kehittäminen). Päätöksenteon tueksi on ohjelmassa kehitetty mm. Balanced Scorecard -järjestelmiä (HUS-Kiinteistöt), kiinteistönhallinnan tukijärjestelmiä (Kiinteistö-Fennia) sekä toimitilavalinnan järjestelmiä (RAKLI ry). Markkinoiden toimivuus -painopistealueen hankkeissa on mm. kehitetty informaation saatavuutta ja vertailtavuutta, sopimusten ja tietojärjestelmien sisältöjä sekä tarkasteltu rajattujen markkinoiden toimijoita ja toimintaa. Nämä hankkeet ovat osaltaan edistäneet myös palvelumarkkinoiden sekä liiketoiminnan kehittymistä ja liittyvät usein myös näihin painopistealueisiin tiedon saatavuus ja läpinäkyvyys ovat edellytyksiä esimerkiksi kansainvälisten toimijoiden houkuttelemiseksi maahamme. Esimerkkejä hankkeista ovat Spondan Kiinteistökauppojen Due Diligence -konsepti, Suomen Kiinteistoliiton PAVE Kiinteistöpalvelujen vertailtavuuden parantaminen, Komartekin Datasoft Dime Myytyjen asuntojen hintaseurantapalvelu sekä KTI Kiinteistötalouden instituutin Kiinteistöjohdon markkinainformaation kehittäminen. Elinkaariyhteistyöhön selkeästi liittyviä hankkeita oli ohjelmassa kohtalaisen vähän, tosin elinkaariasiat olivat sisällä myös useissa muihin painopistealueisiin luokitelluissa hankkeissa. Varsinaisesti elinkaariyhteistyötä kehitettiin mm. Insinööritoimisto Mikko Vahasen hankkeessa Teknisen elinkaarenhallinnan palvelujen ostotapamalli, Komartek Kiinteistönpito elinkaaritalouden hallinta sekä Projektikonsulttien Kiinteistön elinkaaren rakennuttamis-, kiinteistö- ja käyttäjäpalveluiden kokonaisratkaisu. Nämä hankkeet olivat pääasiassa yritysten tuotekehityshankkeita. Uudet työ- ja asuinympäristöt alkoivat painopistealueena nousta esiin vasta ohjelman viimeisinä vuosina, varmasti osin workplace-vuositeeman ansiosta. Hankkeita oli kokonaismäärältään kohtuullisen vähän, mutta myös nämä teemat samoin kuin elinkaariasiat ovat sisällä useissa muihin painopistealueisiin luokitelluissa hankkeissa. Asumiseen liittyviä hankkeita on ohjelmassa ollut kokonaisuudessaan melko niukasti, ja myös tässä teemassa painopiste on ollut työympäristöön liittyvissä kehittämishankkeissa. Esimerkkejä näistä hankkeista ovat VVO Asuntojen Asumisen arki ja unelmat, TKK TAI:n Innovaatio ja tila sekä Taideteollisen korkeakoulun Masscustomization in built environment. 7

2.3 Ohjelman tavoitteiden saavuttaminen Rembrand-ohjelman varsinainen evaluointi tapahtuu Gaia Groupin toimesta yhdessä kolmen muun alansa rakenteita muuttaneen ohjelman kanssa (iwell -hyvinvointiklusteriohjelma, Uusi Teollinen Tuotantotapa UTT ja Puuenergia-ohjelma). Tästä evaluoinnista laaditaan erillinen raportti kevään 2004 aikana. Ohjelman koordinoinnin tarpeita varten tehtiin syksyllä 2003 suppea internet-pohjainen kysely Rembrandin VIP-sähköpostilistalaisille. Kyselyyn vastasi 28.8. 31.10.2003 välisenä aikana yhteensä 140 henkilöä. Vastaajista noin 36 % edusti palveluntuottajia, 18 % tutkimuslaitoksia ja 16 % sijoittajia. Muita vastaajaryhmiä olivat rakennusyritykset, järjestöt ja käyttäjäyritykset. Vastaajat pitivät ohjelman tavoitteita melko selkeinä ja varsin ajankohtaisina. Vastaajia pyydettiin arvioimaan väittämiä Ohjelman tavoitteet ovat selkeät sekä Ohjelman tavoitteet ovat ajankohtaiset. Selkeyden osalta vastausten keskiarvoksi tuli 3,8 ja ajankohtaisuuden osalta 4,2, eli väittämien kanssa oltiin pääosin samaa mieltä. Rembrand-ohjelma on vastaajien mielestä näkynyt melko hyvin rakennus- ja kiinteistöalalla, mutta selvästi heikommin alan ulkopuolella. Vastaajia pyydettiin arvioimaan väittämiä Ohjelma on näkynyt hyvin kiinteistö- ja rakennusalalla sekä Ohjelma on näkynyt hyvin kiinteistö- ja rakennusalan ulkopuolella. Kiinteistö- ja rakennusalaa koskeva väittämä sai vastausten keskiarvon 3,9, eli väittämän kanssa oltiin pitkälti samaa mieltä, mutta näkyminen alan ulkopuolella vain arvon 2,7 eli joukossa oli runsaasti väittämän kanssa lähes eri mieltä olevia vastaajia. Rembrand-ohjelma on vastaajien mielestä edistänyt kohtuullisesti kiinteistö- ja rakennusalan kehitystä ja imagoa yleisellä tasolla. Vastaajia pyrittiin arvioimaan väittämiä Ohjelma on edistänyt kiinteistö- ja rakennusalan kehitystä sekä Ohjelma on edistänyt kiinteistö- ja rakennusalan imagoa. Kehitystä koskevan väittämän osalta vastausten keskiarvo on 3,9 ja imagoa koskevan osalta 3,8, eli väittämien kanssa oltiin pääasiassa samaa mieltä. Kyselyn toisessa osiossa vastaajia pyydettiin arvioimaan, kuinka paljon Rembrand-ohjelma on edistänyt kiinteistö- ja rakennusalan: liiketoimintamallien kehitystä kansainvälistymistä palveluiden kehittymistä osaamisen kehittymistä elinkaariyhteistyötä verkostoitumista asiakaslähtöisyyttä informaation laatua markkinoiden läpinäkyvyyttä työympäristöjen kehittymistä sekä integroitumista muihin markkinoihin. Vastausvaihtoehdot olivat: 5 = Merkittävästi, 4 = Jonkin verran, 3 = En osaa sanoa, 2 = Vähän, 1 = Ei lainkaan. Ohjelman arvioitiin edistäneen parhaiten alan verkostoitumista, asiakaslähtöisyyttä sekä palveluiden ja liiketoimintamallien kehittymistä. Heikommin ohjelma oli vaikuttanut markkinoiden läpinäkyvyyteen ja integroitumiseen muihin markkinoihin, alan kansainvälistymiseen, informaation laadun parantumiseen sekä työympäristöjen kehittymiseen. Kaisa Leiwo Varsinais-Suomen Kiinteistöyhdistys r.y. kaisa.leiwo@kiinteistoliitto.fi 8

Verkostoitumista Asiakaslähtöisyyttä Palveluiden kehittymistä Liiketoimintamallien kehitystä Osaamisen kehittymistä Elinkaariyhteistyötä Työympäristöjen kehittymistä Informaation laatua Kansainvälistymistä Markkinoiden läpinäkyvyyttä Integroitumista muihin markkinoihin 2,5 2,7 2,9 3,1 3,3 3,5 3,7 3,9 4,1 Kuva 2.3. Arvio siitä, kuinka ohjelma on edistänyt kiinteistö- ja rakennusalan kehittymistä ja toimintatapoja eri osa-alueilla. 9

3 Palveluosaamisella parempia työ-, toiminta- ja asuinympäristöjä 3.1 Kiinteistöalasta palvelusektori Kiinteistöistä palvelutuotteita oli otsikkona lehdistötiedotteessa, joka julkaistiin ohjelmasta vuonna 1999. Uskaliaan otsikon taustalla oli näkemys siitä, että kiinteistö- ja rakennusala ei jälkiteollisessa Euroopassa kasvaisi merkittävästi muuten kuin palveluprosessien osalta. Alan palvelusektorin kasvun esteenä oli taas ollut tuotteistettujen palvelu- ja liiketoimintakonseptien puute, joka oli estänyt kysyntää ja tarjontaa kohtaamasta. Ohjelman ajurina oli tietoisuus siitä, että muuttuvia työ- ja asuinympäristöihin liittyviä tarpeita ei pystyttäisi tyydyttämään perinteisellä tuotannolla, vaan ratkaisuna olisi olemassa olevan kiinteistökannan täydentäminen palvelutarjonnalla. Yhdeksänkymmentäluvun loppupuoliskolla elettiin tilanteessa, jossa kiinteistö- ja rakennusalan kansainvälinen toiminta oli laman seurauksena kuihtunut lähes täydellisesti. Lamaa seuranneen nousun aikana ainoastaan talotekniikkasektori onnistui merkittävästi kasvattamaan kansainvälistä toimintaansa. Yhdeksänkymmentäluvun viimeisinä vuosina Rembrand-ohjelmaa valmisteltiin tilanteessa, jossa kiinteistöala oli nopeasti liiketoiminnallistumassa ja tavoitteena oli luoda yhtenäisesti toimiva asiakasorientoitunut, kansainvälinen kiinteistö- ja rakennusklusteri. Klusterin muodostamiseen kuului keskeisenä osana palveluosaamisen lisääminen koko arvoverkossa, tavoitteena yhtenäinen palvelutarjonta työ-, toiminta- ja asuinympäristöjen käyttäjille. 3.2 Tuotteista palveluja Ohjelman valmisteluvaiheessa, eräänä esikuvana toimi kansainvälisen projektiliiketoiminnan teknologiaohjelma (GPB), jossa oli vahva näkemys kansainvälisen palveluliiketoiminnan merkityksen kasvusta. Vallitseva ajatus oli, että palvelutarjonnan lisääntyminen tulisi tapahtumaan lisäämällä palvelukomponentteja alan perustuotteisiin. Muiden alojen post-sales -palvelut, kuten kunnossapidon palvelut olivat esimerkkeinä tästä kehityksestä. Rakennusliikkeiden toimenkuvan laajentuminen nk. elinkaaripalveluihin onkin osittain toteutunut. Eräitä poikkeuksia lukuun ottamatta, liikevaihdot ovat kuitenkin jääneet odotettua vaatimattomammaksi. Onnistuneena esimerkkinä tämänkaltaisista hankkeista on JHC-Areenan konseptointi kansainvälisille markkinoille. Ohjelman aikana vahvistui näkemys siitä, että palveluliiketoiminnan kehittäminen edellyttäisi alan koko palvelukentän muuttumista. Perinteisten alan palvelujen kehittymisen esteenä oli yrityskentän hajanaisuus ja palvelutarjonnan reaktiivinen luonne sekä osto-osaamisen puute klusterissa. Useat tavoitetutkimushankkeet keskittyivät verkostomaisen toiminnan pelisääntöjen ja sopimuskulttuurin tutkimiseen. Esimerkkeinä TKK rakentamistalouden hankkeet sekä eräät VTT:n hankkeet. Ohjelman alkuvaiheessa tutkittiin myös palvelujen kysyntää. Esimerkkeinä VTT:n ikääntyvien ihmisten palvelutarpeita kodissa tutkiva hanke sekä VVO:n Asumisen arki ja unelma -hanke. Alkuvaiheessa käynnistettiin myös yritysten yhteisprojekteja, joilla edistettiin alan yritysten muutosta. Esimerkkinä Kiinteistötalouden instituutin koordinoima hanke, jossa osallistuvat yritykset muokkasivat strategioitaan. Useat tähän hankkeeseen osallistuneet yritykset tekivät ohjelman aikana merkittäviä muutoksia toimenkuvaansa esimerkiksi toimintojensa ulkoistamisen osalta. Ohjelman käynnistymisvaiheen aikana tapahtui myös kansainvälisten management -yritysten globaalia konsolidointia. Ohjelmasta rahoitettiin lisäksi tämän keskeisen palvelukentän kansainvälistä kehitystä/evoluutiota tms. tutkivaa hanketta. 11

3.3 Palveluista tuotteita Jotta alan palvelutarjontaa saataisiin kehittymään oli liiketoimintamallit saatava monistettavaan muotoon. Palveluihin oli saatava enemmän tuotteen ominaisuuksia. Ohjelman useat hankkeet kuuluvat kategoriaan, jossa alan palvelutuottajat konseptoivat palvelujaan. Ennakkoluulottomina hankkeina on pidettävä mm. franchising-mallin soveltuvuutta alan palveluliiketoimintaan tutkivia projekteja. Palvelukonsepteja kehitettiin myös peruspalveluihin, mutta ennen kaikkea nk. osaamisintensiivisiin asiantuntijapalveluihin. Ohjelman esiselvitysvaiheen yhtenä tutkimustuloksena oli, että alalta puuttuvat johdon palveluja tarjoavat yritykset. Useat yritysprojektit tähtäsivät korkeatasoisten asiantuntijapalvelukonseptien kehittämiseen. Esimerkkeinä Workplace - ja CREM -palvelukonsepteja kehittävät projektit. Ohjelman aikana myös kansainväliset asiantuntijapalveluyritykset etabloituvat Suomeen. Ne ovat pääsääntöisesti löytäneet paikalliset kumppaninsa Rembrand-ohjelmaan osallistuneista yrityksistä. Workplace eli työympäristön kehittäminen oli ohjelman vuositeemana sen loppupuolella. Tämän aiheen ympärille käynnistettiin, ehkä ohjelman kunnianhimoisimmat tavoitetutkimushankkeet. Esimerkkeinä Innovaatio ja tila -hanke sekä Mass.Be-massakustomointia rakennetussa ympäristössä tutkiva hanke. Moni asiantuntijayritysten palvelukonseptointihanke tähtäsi myös workplace-mallien kehittämiseen. Ohjelma ajoittui kuumimman Internet-huuman aikoihin. Aikaansa seuraten myös Rembrand-ohjelmassa useat palvelukonseptit rakentuivat sähköisen kaupankäynnin nopean kasvun varaan. Vaikka varsinaisia epäonnistumisia ei ollut montaa, niin alkuperäiset odotukset verkkopalvelujen kasvusta eivät toteutuneet odotetusti näissäkään hankkeissa. Useat tietojärjestelmiin nojaavat verkostomaista toimintaa tulevan ASP-konseptit ovat kuitenkin olleet menestyksekkäitä. Esimerkkeinä kiinteistöhallinnan FIMX-verkko ja teknisen etävalvonnan Remcon-projekti. Kaikki hankkeet eivät toimineet ennakoidulla tavalla. Esimerkkinä on elinkaariklinikka, jonka tarkoituksena oli luoda toimintaedellytykset eritysasiantuntijapalveluille, perinteisessä palveluketjussa. Tarkoituksena oli tukea esimerkiksi suunnittelupalvelujen osaamista avustamalla erityisosaamisen hankintaa konsulttikentässä. Ajatuksena oli palveluverkostojen rakentaminen mm. tutkimuksen ja konsulttikentän välille. Tuloksena oli kuitenkin, että klinikan palveluja käyttivät pääasiallisesti kiinteistönomistajat suoraan, eikä välillisesti suunnittelutoimistojen kautta. Osaamisen siirto palveluketjussa ei siis toteutunut odotetusti vaikka elinkaariklinikan palveluja muutoin osattiin hyödyntää ja klinikkatoimintaa kysyttiin runsaasti vielä sen päättymisen jälkeenkin. Palveluosaamisen merkitys yleisesti liiketoiminnan menestykselle kirkastui ohjelman aikana. Tekesissä tehtiin aktiivisesti työtä palveluinnovaatioiden ja palveluliiketoiminnan kuvaamiseksi ja määrittelemiseksi. Siten ohjelman palveluosaamiseen tähtäävät osiot olivat mukana laajentamassa Tekesin toimenkuvaa. Työ- ja kotiympäristöt ovat kiinteistö- ja rakennusklusterin lopputuotteita. Palvelujen kasvavaa merkitystä näissä tuotteista ei kyseenalaisteta ohjelman päättyessä. Hyvät asiat ja käytännöt muuttuvat nopeasti osaksi arkea. Näin kävi myös tässä asiassa Rembrand-ohjelman viisivuotiskauden aikana. Kaj Hedvall Senaatti-Kiinteistöt kaj.hedvall@senaatti.fi 12

4 Rembrand-ohjelma uuden tutkimustoiminnan käynnistäjänä Toimitilapalveluista kasvava tutkimusalue 4.1 Palveluliiketoiminnan tutkimus Kiinnostus palveluja ja palvelun laatua koskevaa tutkimustoimintaa kohtaan alkoi kasvaa 1970-luvun lopulla. Ensimmäiset tutkimukset käsittelivät kuluttajapalveluja ja niissä aihepiiriä lähestyttiin markkinoinnin näkökulmasta. 1980-luvulla julkaistiin useita malleja, joissa kuvattiin muun muassa koettua palvelun laatua, sen ulottuvuuksia ja laatuattribuutteja. Tuolloin luotiin useita keskeisiä teoriaviitekehyksiä, jotka muodostavat perustan tänäkin päivänä tehtävälle palveluliiketoimintaa koskevalle tutkimukselle. Uraa uurtavaa työtä tekivät muun muassa Leonard L. Berry, Christian Grönroos, Richard Normann, A. Parasuraman ja Valarie A. Zeithaml. Trendin taustalla vaikutti länsimaisessa yhteiskunnassa tapahtunut asteittainen siirtyminen teollisuusyhteiskunnasta kohti palveluyhteiskuntaa. Kuluttajien varallisuuden ja vapaa-ajan lisääntyminen kasvatti muun muassa vapaa-ajan palveluihin kohdistunutta kysyntää. Kuluttajapalvelujen markkinoiden kasvu mahdollisti uusien liiketoimintamallien kehittämisen ja loi kasvavan tarpeen tutkimus- ja kehitystoiminnalle. Vastaavanlainen muutos on havaittavissa liike-elämän palveluissa. 1980-luvulla laajemmassa mittakaavassa käynnistynyt ja 1990-luvulla kiihtynyt toimintojen ulkoistaminen on luonut jatkuvasti kasvavat markkinat liike-elämän palveluja tarjoaville yrityksille. Sekä palveluntuottajat että tilaajat ovat aivan uudenlaisen tilanteen edessä, sillä tavarakaupan ja kuluttajapalvelujen puolella luodut mallit eivät sellaisenaan toimi tilaajan ja tuottajan välisessä vaihdannassa liike-elämän palveluissa. Liike-elämän palveluihin keskittyvän tutkimustoiminnan voidaan katsoa käynnistyneen 1990-luvun alkupuoliskolla. Tutkimusalueena liike-elämän palvelut on täten varsin nuori. Toteutetut tutkimukset ovat keskittyneet ensisijaisesti muun muassa konsultointiin ja informaatioteknologiaan liittyviin palveluihin ja esimerkiksi toimitilajohtamista ja toimitilapalveluja koskeva tutkimustoiminta on ollut vähäistä, joskin jatkuvassa kasvussa olevaa 1990-luvun loppupuolelta alkaen. Verrattuna kuluttajapalveluihin liike-elämän palveluihin liittyvässä tutkimustoiminnassa yhtenä merkittävänä erona on se, että toimintaa voidaan kehittää sekä tilaaja- että tuottajanäkökulmasta. Tilaajan toimintoja kehitettäessä aihetta lähestytään hankinnan näkökulmasta ja vastaavasti palveluntuottajan toimintojen kehittäminen perustuu markkinoinnin näkökulmiin. Toisin kuin yleensä kuluttajamarkkinoilla, yritysmarkkinoilla vaihdantaan osallistuu useita eri henkilöitä sekä tuottaja- että tilaajapuolelta. Tällöin henkilökohtaisten mieltymysten ja mielipiteiden merkitys päätöksiä tehtäessä pienenee ja vastaavasti vaihdantaan liittyvien kohtaamisten hallinta monimutkaistuu. Lisäksi yritysten väliset liikesuhteet ovat yleensä pidempikestoisempia kuin vaihdantasuhteet kuluttajamarkkinoilla. Tuottajan vaihtaminen on työläämpää ja riskialttiimpaa, koska vaihdanta on usein säännöllistä ja hankintamäärät ovat suuria tai vaihdannan kohde on yksilöllisesti räätälöity. Yritysten välisessä vaihdannassa korostuukin liikesuhteiden ja verkostojen hallinta. Liikesuhteiden ja verkostojen hallintaan keskittyvä tutkimustoiminta aloitti kasvunsa samanaikaisesti kuluttajapalveluihin liittyvän tutkimustoiminnan kanssa 1980-luvulla ja muodostaa tänä päivänä toisen keskeisen kivijalan liike-elämän palveluihin liittyvälle tutkimustoiminnalle. Liikesuhteisiin ja verkostoihin liittyvää tutkimusta on vienyt eteenpäin muun muassa IMP Group, jonka perustivat aihepiiriin perehtyneet tutkijat 1970-luvun puolivälissä. 13