Somesta kriisiin ja sen ratkaisijaksi/case:finavia Leena Huhtamaa Kriisiviestinnän tehopäivä 17.3.2015
Finavia lyhyesti Finavia on palveluyritys, joka mahdollistaa sujuvan ja turvallisen lentoliikenteen Suomessa. Ylläpidämme ja kehitämme 24 lentoasemaa ja koko Suomen ilmatilan kattavaa lennonvarmistusjärjestelmää. Finavian asiakkaita ovat lentoyhtiöt, Ilmavoimat, muut ilmailualan toimijat sekä lentomatkustajat. Vuonna 2014 liikevaihtomme oli 350 miljoonaa euroa ja palveluksessamme työskentelee 2900 henkilöä. 2
Matkustamisen uusjako käynnissä Lentoliikenteen kilpailukyky alle 6h matkoilla heikentynyt Kasvaneet matka-ajat, mm. tiukkenevat turvamääräykset, hintojen tuntuva alentuminen vain kysytyimmillä reiteillä Linja-autoliikenteen kilpailukyvyn merkittävä parantuminen Hintojen alentuminen, linjojen nopeutuminen; Onnibus: 750 000 matkustajaa 6kk (2014) Junayhteyksien kehittyminen Uudistunut kalusto, Ratainvestoinnit (mm. Oikorata) nopeuttaneet vuoroja, Aiempaa asiakaslähtöisempi hinnoittelu 3 16.3.2015
Matkustajalentoasemat Suomessa Ivalo Enontekiö Tunnissa lentoasemalle 100km Kittilä Rovaniemi Kemi-Tornio Kuusamo Oulu Kokkola- Pietarsaari Kajaani Maarianhamina Pori Vaasa Turku Jyväskylä Tampere- Pirkkala Helsinki-Vantaa Kuopio Joensuu Varkaus Savonlinna Lappeenranta 4
19 691 593 Lentomatkustajien yhteismäärä Finavian lentoasemilla 16/3/15 Internal Sujuvasti matkalle 5
Häiriötilanteita, kriisitilanteita tai hätätilanteita onnettomuus, loukkaantuminen, hengen menetys tekninen ongelma sähkönjakelussa, lentotiedotusjärjestelmässä, tutkalaitteistossa jne. lentoliikenteen pysähtyminen, supistaminen tai rajoittaminen tulipalo tai muu vakava vaurio lentoasema-alueella sabotaasi- tai muut uhkatilanteet lentoasemalla lakko-, työnseisaus- ja muut henkilöstön mielenilmaukset Finavian tai lentoasemalla toimivan organisaation tai henkilön toiminta joutuu viranomaisten tai lehdistön tarkkailuun pitkäkestoiset sähkön- tai lämmönjakelun keskeytykset laaja vesivahinko terminaalialueella lentoasemalla ongelmat lentoyhtiöiden tai muiden toimivien yritysten toiminnassa erittäin huono sää merkittävät häiriöt matkatavara- tai informaatiojärjestelmissä pitkäkestoiset muutokset lentokonemelutilanteessa. 6
Koska Finavia viestii? Onnettomuustilanteiden johto- ja viestintävastuu on pääasiallisesti poliisi- ja pelastusviranomaisilla tai onnettomuustutkintakeskuksella. Finavia tiedottaa kun, ilma-alus on kadonnut (viranomaistoimintaa hoitaa Finavian Lentopelastuskeskus) tapahtumalla on vaikutusta lentoaseman tiloihin ja toimintaan, esim. kemikaalivuodot tai tulipalo. tapahtumalla on vaikutuksia lentoliikenteeseen tai lentoaseman toimintaan 7
Kriisiviestintä on kriisitilanteesta ja kriisitilanteessa viestimistä Poikkeustilannejohtamisen tehtäviä kriisitilanteessa: Kriisiviestinnän tehtäviä kriisitilanteessa: - ihmisten ja omaisuuden pelastaminen - järjestyksen ylläpito - vahinkojen minimointi - korjaavat toimenpiteet! - jatkuvuuden varmistaminen - tilannekuvan muodostaminen - eri sidosryhmien informointi - väärien tietojen leviämisen ehkäisy - epävarmuuden vähentäminen - yrityksen maineen hallinta - jne. 8
Kriisiviestintäprosessin eteneminen VASTUU: ENNAKKO- VAROITUKSET Heikkojen signaalien havaitseminen ja tulkinta Koko henkilöstö KRIISI HAVAITAAN Tiedon välittäminen esimiehelle, airport control centeriin tai viestintäyksikköön (Media Desk, p. 020 708 2002) Koko henkilöstö KRIISI MÄÄRITETÄÄN Häiriötilanne Kriisitilanne Hätätilanne Tilannejoht Viestintäyksikkö KRIISI- VIESTINTÄ KÄYNNISTYY Tilannekuvan muodostaminen ja yhteydenpito poikkeustilannejohtajan kanssa Lausunnonantajan määrittäminen, järjestäytyminen, tiedottaminen, mediayhteydenotot, käännökset, ohjeistukset, tilajärjestelyt Tilannejoht. Spokesman Viestintäyksikkö 9
Kriisiviestintää vaativia tilanteita tapahtuu harvoin! Islannin tulivuorenpurkaus pysäytti Suomen lentoliikenteen 2010 ja 2011 Kittilän lentoaseman tulipalo 2006 pääjohtajan menehtyminen autoonnettomuudessa 2005 Copterlinen putoaminen 2005 Tsunami 2004 WTC-iskut 2001 lennonjohtajien lakot ja lakonuhkat lentoliikenteen lakkoilut 10
Business as usual? 11
H1 Media on nopea. Sosiaalinen media on vielä nopeampi, tehokkaampi ja armottomampi. Kohua syntyy pienistä ja mitättömän tuntuisista asioista. Erään brittitutkimuksen mukaan 8/10 somekohusta on ylimmän johdon tekoja tai lausuntoja, esim. Marimekon ytviestintä 2013. 12
Dia 12 H1 Huhtamaa; 30.3.2014
13 Kuka tahansa voi olla toimittaja ja tietolähde!
Sosiaalinen media apuna kriiseissä Tänä päivänä ei ole kriisiä, joka ei näkyisi jotenkin somessa: kriisi voi joko lähteä sieltä tai vähintään heijastuu sinne. Kriisiviestintäohjeissa huomioidaan myös some-kanavat ja some-suunnitelmassa kannattaa olla kirjattuna kriisitilanteen käytännöt. Sosiaalinen media (erityisesti Twitter) on osoittanut etunsa luonnonkatastrofeissa ja onnettomuuksissa. Some on nopea keino viestiä ja ilmoittaa missä mennään. Verkkosivut voivat kaatua kävijämääristä, mutta some-kanavat kestävät suuria kävijämääriä hyvin. 14
Sosiaalinen media voi olla viestintäkriisien kasvualusta Nettikansan raivo saa keskustelun vellomaan. Mitä voimakkaampi tunne ja mitä vahvempi moraalinen närkästys tapahtumaan liittyy, sitä suurempaa on paheksunta. Kohusta tulee skandaali, jos paljastuu epäeettistä, laitonta tai moraalitonta toimintaa. 15
Älä aiheuta some-kohua itse Some- ja nettiketti: kohteliaisuus, normaalit käyttäytymissäännöt, maalaisjärki, somen omat säännöt (mm. Twitter), SOMEASPA Yksi huonosti muotoiltu, ylimielinen vastaus voi jo itsessään poikia some-kriisin Jos joku tilin takana oleva henkilö vahingossa mokaa, viestiä ei kannata lähteä poistamaan. Joku seuraaja on jo ottanut siitä kuvakaappauksen tai retweetannut / jakanut sen eteenpäin Nöyrät pahoittelut / anteeksipyyntö ja uusi yritys usein riittävät 16
17
Finavian sosiaalisen median kanavat Facebook Helsinki Airport Finavia Twitter HelsinkiAirport FinaviaOyj YouTube FlyViaHelsinki FinaviaOyj Linkedin Finavia Vkontakte Helsinki Airport Instagram Helsinki Airport 18
Päätavoitteet sosiaalisessa mediassa Matkustajien palveleminen ja yhteisön kasvattaminen Kotimaiset matkustajat Helsinki-Vantaan vaihtomatkustajat Myynnin edistäminen Matkustajapalvelut Via Helsinki reitin markkinointi Yrityskuvan kirkastaminen ja brändin vahvistaminen Finavia (Suomi) Helsinki Airport (kansainvälinen) 19
Toiminnalliset tavoitteet Suosittelu Hyvän kokemuksen viestiminen Keskustelu Osallistaminen, mahdollisuus vaikuttaa Taustoittaminen Tarinoita kulissien takaa Tiedottaminen ja kriisiviestintä Nopeus ja luotettavuus Ihmisten esiintuonti Finavia on yhteisö 20
21 Kehuja Moitteita Kysymyksiä
22 Case: Yksinäinen pupu
Sosiaalinen media vaatii resursseja! Onnettomuuksien ja katastrofien varalta tulee olla sosiaalisen median strategia mietittynä ja sosiaalinen media valmiiksi viestinnän välinepaletissa. Kriisissä vasteaika on lyhyt: sosiaalinen media elää minuuteissa ja tunneissa. Nopea puuttuminen esiin nousseisiin epäkohtiin viestii välittämisestä ja vastuuntunnosta. Sosiaalinen media on tehokas ja toimintavarma. Systemaattinen luotaus ja kuuntelu välttämätöntä 23
Resurssit Markkinointi Viestintä Some-toimisto Asiakaspalvelu Organisaation muut osat Viestintä pitää huolen somekokonaisuudesta Läheinen yhteistyö markkinoinnin kanssa Asiakaspalvelu Helsinki-Vantaalla Asiantuntijat omasta organisaatiosta Some-toimistosta ekspertiisiä Some-seuranta: Meltwater Buzz 24
Suomalaiset luottavat Finaviaan [(XX)= 2013 tulos] 90 70 68 73 Maineen taso 50 43 49 (43) (75) (32) (66) (24) 30 28 30 (43) 10 (24) n=3069 n=495 n=511 n=522 n=513 n=514 n=514 Palvelu Finavia Finnair Itella RAY Veikkaus VR [2013] N= 2962 152 530 529 500 532 531 Indeksi perustuu kullekin yritykselle annettuihin arvioihin. Toimialan indeksi - tutkimuksessa mukana olleet yritykset keskimäärin 25 Lähde: TNS Gallup 2014
Kiitos mielenkiinnosta! Anna palautetta tai kysy lisää: leena.huhtamaa@finavia.fi twitter.com/lhuhtamaa www.linkedin.com/in/leenahuhtamaa