1 Laurea-ammattikorkeakoulu Leppävaara Suurpelto Pop-up Blomqvist, Korja, Kyynäräinen, Lappalainen, Vesala Liiketalous + Palvelujen tuottaminen ja johtaminen Raportti Joulukuu, 2014
2 Sisällys 1 Johdanto... 4 2 Johdatus projektin toteutukseen... 5 2.1 Tavoite ja tuotokset... 5 2.2 Organisaatio... 5 2.3 Asiakashyödyt... 6 2.4 Aikataulu... 7 2.5 Budjetti ja resurssisuunnitelma... 8 2.6 Markkinointi... 8 2.7 Riskianalyysi... 9 2.7.1 Ulkoiset riskit... 10 2.7.2 Sisäiset riskit... 10 2.7.3 Riskienhallinta... 11 3 Tietoperusta... 12 3.1 Palvelumuotoilu... 12 3.2 Käsitteet... 13 3.2.1 Palvelumuotoilu... 13 3.2.2 Palvelupaketti... 14 3.2.3 Käyttäjäprofiilit... 14 3.2.4 Konsepti... 14 3.2.5 Pop up... 14 4 Hankekuvaus... 14 4.1 Moritz... 15 4.2 Asiakasymmärrys... 16 4.2.1 PESTE-analyysi... 16 4.2.2 Poliittiset muutosvoimat... 16 4.2.3 Taloudelliset muutosvoimat... 17 4.2.4 Sosiaaliset muutosvoimat... 17 4.2.5 Teknologiset muutosvoimat... 17 4.2.6 Ympäristölliset muutosvoimat... 17 4.2.7 Asiakasymmärryksen menetelmät... 18 4.2.8 Asiakkaiden odotukset projektilta... 19 4.3 Ideointimenetelmät... 19 4.3.1 Brainstorming... 20 4.3.2 6-3-5 -menetelmä... 20 4.3.3 Kuusi ajatteluhattua... 23 4.4 Visualisointi... 25
3 4.4.1 Vaihe 1: 5 x miksi menetelmä... 25 4.4.2 Vaihe 2: Tarinan työstäminen... 25 CAR-malli... 26 4.4.3 Storypine... 27 5 Tutkimus... 31 6 Palvelukonsepti... 33 6.1 Business Model Canvas... 33 6.1.1 Asiakassegmentit- ja suhteet sekä arvolupaus... 34 6.1.2 Markkinointi, myynti ja toimitus... 34 6.1.3 Avainresurssit ja kriittiset tehtävät... 34 6.1.4 Avainkumppanit... 34 6.1.5 Kustannusrakenne... 34 6.1.6 Kassavirta... 35 6.2 Palvelukonseptin kuvaus... 35 6.2.1 Palvelupolku... 36 6.2.2 Kontaktipisteet... 37 6.3 Aikataulu... 39 6.4 Palvelukonseptille laadittu budjetti... 39 6.5 Persoonat... 42 6.5.1 24-vuotias opiskelija Minna... 42 6.5.2 Perhe Koskinen... 42 7 Johtopäätökset ja yhteenveto... 43 7.1 Tulokset... 44 7.2 Arviointi ja jatkokehitys... 44 Kuvat... 47 Kuviot... 48 Taulukot... 49 Liitteet... 50
4 1 Johdanto Uusia palveluja luodaan jatkuvasti, samoin uusia palvelun muotoja. Trendiksi noussut pop up - palvelu tarkoittaa lyhytaikaisesti toimivaa kauppaa, ravintolaa tai elämyksiä tuottavaa liikettä, ja sen tarkoituksena ei ole harjoittaa liiketoimintaa pysyvästi tietyssä paikassa. Pop up on hyvä tapa testata liiketoimintaa, ja se tarjoaa kuluttajille yllätyksiä ja elämyksiä. (Pop up - liikkeet valloittavat yllätyksellisyydellään 2014.) Projektin toimeksiantona on kehittää Pop up -tyyppinen palvelu Suurpellon alueelle. Suurpelto, jonne palvelu kehitetään, on osa Espoota ja sijaitsee Henttaan, Mankkaan ja Olarin välissä. Suurpelto on nuorta aluetta, ja sen visioihin kuuluu esimerkiksi perhekeskeisyys, kestävä kehitys sekä uudet palvelukonseptit. Aluksi projektiryhmän tulee tehdä alkukartoitus mitä palveluja Suurpellon alueella jo on, ja sen jälkeen pohtia minkälaisia palveluja sen asukkaat haluavat. Tietoa kerättiin esimerkiksi haastattelulomakkeella sekä hyödyntämällä jo aikaisempia tiedonkeruita. Projektin teoreettinen viitekehys rakennetaan käyttämällä erilaisia kirja- ja Internet-lähteitä, ja sen on tarkoitus tukea käytännön puolta. Suurpelto-seura on jo kerännyt palvelutarpeita esimerkiksi haastattelemalla asukkaita, ja yhtenä toiveena on päästä harrastamaan jotain koko perheen voimin. Koska valtaosa Suurpellon asukkaista on nuoria perheellisiä aikuisia, on tämä hyvä kohderyhmä lähteä kehittämään palvelua. Tämän projektin aiheena on suunnitella ulkojää Suurpellon alueelle. Sen yhteyteen liitetään välinevuokraus ja pienimuotoista kahvilatoimintaa. Koska luistimet on mahdollista vuokrata paikan päältä, ei kynnys ole liian korkea lähteä luistelemaan. Aikaa voi lähteä viettämään perheen kanssa, pariskuntana tai yksin, miten kukin tahtoo. Jäälle on mahdollista mennä luistelemaan mihin vuorokauden aikaan tahansa, joka helpottaa esimerkiksi vuorotöissä työskenteleviä. Ulkojää on loistava pop up -palvelu monestakin syystä: sellaista ei ole Suurpellon läheisyydessä, ja se palvelee suurta asiakaskuntaa. Projektiryhmän tulee ottaa huomioon lukuisia seikkoja palvelua kehittäessään - esimerkiksi budjetti, resurssit ja asiakashyödyt. Ryhmä tulee olemaan yhteydessä Suurpellon projektinjohtajaan sekä palvelukoordinaattoriin, kun kysymyksessä on esimerkiksi budjettia koskevat asiat. Tavoitteena on, että idea on täysin toteuttamiskelpoinen kun projekti on saatu päätökseen. Vielä projektin alkuvaiheessa ei ole saatu varmistusta siitä, toteutuuko idea vai ei.
5 2 Johdatus projektin toteutukseen Seuraavien kappaleiden tarkoituksena on luoda lukijalle kokonaisvaltainen käsitys projektin pääpiirteistä siten, että hän voi osion luettuaan syventyä varsinaiseen palvelukonseptiin. Luvun aikana käydään myös läpi projektin aikataulutusta sekä riskikartoitus mahdollisista toteutusta uhkaavista riskeistä. 2.1 Tavoite ja tuotokset Toimeksiannon tavoitteena on pop up -tyyppisten palvelujen kehittäminen Suurpellon alueelle. Tiimi halusi lähteä kehittämään sellaista palvelua mikä tukisi Suurpellon asettamia visioita perhekeskeisyys ja uudet palvelukonseptit. Tiimi halusi ottaa palvelua kehittäessään huomioon myös vuodenajat ja talvi pisimpänä vuodenaikana tuntui loogiselta. Tästä lähti ajatus ulkojäästä Suurpellon alueelle. Jää toimisi asukkaiden vapaa-ajan vietto paikkana yhteisöllisyyttä korostavana tekijänä. Suurpelto-seura voisi järjestää jäällä tapahtumia asukkaille, että myös muilta paikkakunnilta tuleville henkilöille mikä lisäisi Suurpellon tunnettavuutta. Luistelu olisi myös oiva aktiviteetti päiväkodin lapsille sekä Opinmäen kampuksen opiskelijoille ja henkilökunnalle. Jotta asiakkaita jäälle saataisiin entistä enemmän, sen yhteyteen pystytettäisiin myös välinevuokraamo, mistä saisi helposti ja edullisesti vuokrattua luistimia niin lapsille kuin aikuisillekin. Välineiden vuokraus paikanpäältä madaltaisi ihmisten kynnystä lähteä jäälle. Myös hengähdystauot on otettu huomioon, koska paikalle tulisi jään ja välinevuokraamon lisäksi myös pieni kahvila. Kahvilasta saisi pientä suolaista ja makeaa, kahvin, teen ja virvokkeiden lisäksi. Kahvila voisi toimia Suurpellon asukkaiden kohtaamispaikka myös muutenkin kuin vain luistelun yhteydessä. Jää, välinevuokraus ja kahvila kokonaisuutena tarjoaisi siis asukkaille hauskaa tekemistä ja yhdessäoloa, vuodenajasta riippumatta. 2.2 Organisaatio Projektin organisaatioon kuuluvat Suurpellon Markkinointi Oy, Espoon Kaupunki, Suurpeltoseura sekä Laurea-ammattikorkeakoulun opiskelijat ja opettajat. Projektiryhmään kuuluu viisi henkilöä: Nina Blomqvist, Joel Korja, Krista Kyynäräinen, Eero Lappalainen ja Noora Vesala. Ohjausryhmän vetäjinä Suurpelto-projektissa toimivat Laurea-ammattikorkeakoulun opettajat Päivi Harmoninen ja Mervi Niemelä. Yhteyshenkilöt Suurpelto-projektissa ovat Suurpellon projektinjohtaja Pekka Vikkula, jolla on päävastuu projektin toteuttamisissa. Palvelukoordinaattori Netta Savinko vastaa opiskelijoi-
6 den ohjaamisesta projektin aikana. Projektiryhmä on yhteydessä Vikkulaan ja Savinkoon sähköpostitse ja erilaisten tapaamisten merkeissä. 2.3 Asiakashyödyt Projektin asiakkaiksi voidaan luokitella Suurpellon asukkaat, Suurpelto-seuran jäsenet sekä yhteyshenkilöt. Palvelu tulee suunnitella yhdessä yhteyshenkilöiden kanssa, sillä mahdollinen palvelun toteuttaminen tapahtuu pitkälti heidän toimesta. Palvelu suunnitellaan pääsääntöisesti Suurpellon asukkaille, mutta myös Suurpelto-seuran jäsenet tulee huomioida - he ovat mahdollisesti henkilökuntaa, joka tulee työskentelemään kahvilassa ja välinevuokraamossa. Projektin kohderyhmä on laaja, ja siihen sisältyy esimerkiksi opiskelijat, pariskunnat, lapset ja lapsiperheet sekä eläkeläiset. Vaikka palvelun päätarkoitus on mahdollistaa luisteleminen ulkotiloissa, on yhtä lailla tärkeää tarjota ajanviettopaikka esimerkiksi vanhuksille - on luultavasti mukavaa mennä pelkästään katsomaan muiden luistelua, ja juoda samalla kuppi kaakaota. Koska itse ulkojäällä ei ole aukioloaikoja, mahdollistaa se ympärivuorokautisen käytön kaikille. Ulkojäälle ei tarvitse varata aikaa, joten palvelua voi käyttää kuka tahansa ja milloin tahansa. Koska jään yhteyteen on suunnitteilla välinevuokraamo, ei asiakkaan tarvitse omistaa edes omia luistimia. Suurpellon läheisyydessä ei toistaiseksi ole ulkojäätä, joten se saattaisi tuoda asiakkaita myös pidemmältä. Hyvien kulkuyhteyksien vuoksi luistelemaan voisi lähteä vaikkei omistakaan autoa tai asu kävelymatkan päässä. Suurpellossa on tällä hetkellä päiväkoteja ja sinne on suunnitteilla koulu, joten esimerkiksi liikuntatunneillekin tulisi vaihtelua.
7 2.4 Aikataulu Projektin aikataulutus on jaettu kahteen osioon: projektin suunnitteluun sekä sen toteuttamiseen. Projektin suunnittelun aikatauluun (kuvio 1) on sisälletty kaikki opintojaksoon kuuluvat osat, ja ne on havainnollistettu alla esitetyssä GANT-kaaviossa. ID Task Name Start Finish Duration syys 2014 loka 2014 marras 2014 joulu 2014 14.9 21.9 28.9 5.10 12.10 19.10 26.10 2.11 9.11 16.11 23.11 30.11 7.12 14.12 21.12 1 Toimeksiannon esittely 11.9.2014 17.9.2014 7d 2 Toimeksiannon suunnittelu 18.9.2014 7.12.2014 81d 3 Projektisuunnitelma 18.9.2014 23.9.2014 6d 4 Asiakasymmärrys ja tietoperusta 23.9.2014 30.9.2014 8d 5 Ideointi ja ongelmanratkaisu 9.10.2014 21.10.2014 13d 6 Kyselytutkimus 16.10.2014 2.11.2014 18d 7 Tulosten analysointi 4.11.2014 11.11.2014 8d 8 Visualisointi 23.10.2014 11.11.2014 20d 9 Palvelukonsepti/BMC 6.11.2014 25.11.2014 20d 10 Puheenvuoron valmistelu 27.11.2014 2.12.2014 6d 11 Loppuraportin viimeistely ja palautus 2.12.2014 7.12.2014 6d Kuvio 1: Suunnitteluvaiheen GANT-kaavio GANT-kaavioon (kuvio 1) on kuvattu mitä vaiheita projektissa on, ja kuinka kauan niiden tekemiseen oletetaan kuluvan aikaa. Siihen on sisällytetty muun muassa toimeksiannon suunnittelu, ideointivaihe, kyselytutkimuksen laatiminen sekä tulosten analysointi. Aikaväli projektissa on syyskuusta joulukuuhun. Mikäli palvelu halutaan toteuttaa käytännössä, on sitä varten laadittu alustava aikataulutus, joka esitellään myös GANT-kaavion avulla (kuvio 2). Aikataulutuksen kaavio on suurempana liitteessä 3 selkeyden vuoksi. Kuvio 2: Aikataulutuksen GANT-kaavio Kaavioon (kuvio 2) on koottu kaikki toteutettavan projektin osa-alueet suunnitteluvaiheesta kentän jäädyttämiseen ja muihin toteutusvaiheisiin.
8 Projektin aloitus tapahtui viikolla 37 toimeksiantojen esittelyllä, jonka aikana projektiryhmä päätyi Suurpelto-projektin pariin. Tästä työskentely jatkuu välittömästi toimeksiannon suunnittelu vaiheella, joka tulee kestämään koko syksyn ajan, päättyen vasta opintojakson lopussa. Opintojakson eri tehtävien aikataulutus on laadittu niiden palautuspäiviä silmällä pitäen. Itse projektisuunnitelmaa työstetään noin viikko. Samalla kun konseptia suunnitellaan, on selvitettävä tutkimuksen avulla asiakkaiden haluja ja tarpeita. Tutkimusta varten laaditaan kysely e-lomaketta käyttäen, joka lähetetään Suurpellon nykyisille asukkaille. Tämä toteutetaan viikkojen 41-43 välisenä aikana, ja tuloksia pyritään analysoimaan heti seuraavalla viikolla. Lisäksi 6. päivä marraskuuta on vierailu Espoon kulttuurikeskuksessa, ja sitä varten on tehtävä konseptia esittelevä posteri. Konseptista valmistellaan myös puheenvuoro, joka esitetään viikolla 49 Otaniemessä. Viikkoina 48 ja 49 kasataan myös kaikki tuotokset yhteen, ja viimeistellään loppuraportti. 2.5 Budjetti ja resurssisuunnitelma Projektin toteuttamista varten on selvitettävä kuinka paljon rahaa menee tarvittaviin toimintoihin. Lisäksi on otettava selvää paljonko rahaa tarvitaan välinevuokraamon ja kahvilan perustamiseen sekä kaikkiin niihin sisältyviin toimintoihin, laitteisiin ja varusteisiin. Rahaa vaaditaan myös markkinointiin ja henkilöstöön. Tässä vaiheessa on kuitenkin mahdotonta tehdä tarkempaa rahallista budjettia, koska ei ole selvillä kuinka paljon rahaa näiden toteuttamiseen on käytössä. Budjetin tarkennukseen palataan raportin loppupuolella. Opiskeluprojekteissa budjetti voidaan laatia myös käytettävissä olevalla työpanoksella, mikä 10 opintopisteen jaksoissa on 270 tuntia jokaista projektiryhmäläistä kohtaan. Viiden henkilön työtunnit jaetaan tasaisesti projektin aikana toteutettaviin vaiheisiin, mitkä näkyvät aikataulussa ja siihen liitetystä GANT-kaaviosta (kuvio 1). Projektin resursseihin kuuluvat muun muassa henkilöt (omat ja ulkopuoliset), välineet, kuten koneet, laitteet ja materiaalit sekä rahoitus. Resurssien hallinnalla varmistetaan resurssien riittävyys ja tehokas käyttö sekä niiden saatavuus oikeaan aikaan projektin kuluessa. (Resurssisuunnittelu 2014.) 2.6 Markkinointi Jäätä, välinevuokrausta ja kahvilaa mainostettaisiin Suurpelto-seuran kotisivuilla sekä Infopaviljongissa että jokaisen asuintalon infotaululla. Myös paikalliseen Siwaan tulisi mainontaa.
9 Jään avajaispäivänä järjestetään iso tapahtuma, mistä on mainintaa myös Espoon paikallislehdessä, Länsiväylässä. Lehtimainonta lisäisi sekä tapahtuman että Suurpellon tunnettavuutta koko Espoon alueella. Jäälle haluttaisiin tunnelmaa nostattamaan myös musiikkia, mikä voisi vaihtoehtoisesti tapahtua vaihtosopimuksen kautta jonkin radiokanavan kanssa. Eli yhteistyössä ei raha vaihtaisi omistajaa ollenkaan, vaan jäällä soisi yhteistyö radiokanava ja radiokanavalla puolestaan olisi mainontaa Suurpellosta ja jäästä. Näin molemmat osapuolet saisivat haluamansa. 2.7 Riskianalyysi Laaja-alaiselta näkökulmalta katsottuna projektiriski voidaan määritellä tapahtumaksi, joka toteutuessaan aiheuttaa joko positiivisen tai negatiivisen vaikutuksen projektin johonkin osaalueeseen. Riskillä voi olla kerralla useita erilaisia seurauksia ja sille voi olla useita syitä. Voi olla, että projektin toteutukseen varatut varat onkin jo käytetty (syy), mistä puolestaan seuraa projektin toteutumisen hidastumien tai pahimmassa mahdollisessa tapauksessa lopettaminen (seuraus). Joissakin tapauksissa riskin toteutumisella saattaa olla pieni vaikutus, mutta toisaalta huonoimmassa mahdollisessa tapauksessa riski saattaa uhata koko projektin toteutusta. Tästä syystä ryhmä kokee, että riskienhallinta sekä ennaltaehkäiseminen on yksi kriittisimmistä projektin sujuvaan läpivientiin vaikuttavista seikoista. Pintapuolisesti riskit voidaan jakaa piileviin riskeihin, joiden vaikutusta ei voida ennakoida etukäteen, sekä näkyviin riskeihin joiden vaikutus ja laajuus voidaan ennakoida. Piilevät riskit tulisi pyrkiä tiedostamaan ja niihin vastaamiseen tulisi varata riittävästi aikaa. Näkyvät riskit puolestaan tulee ennakoida sekä ennaltaehkäistä mahdollisimman tehokkaasti. Ryhmä analysoi mahdollisia riskejä perustuen kahteen perusperiaatteeseen. Ensimmäiseksi mahdolliset riskit jaoteltiin sisäisiin- ja ulkoisiin riskeihin riippuen siitä, koskeeko mahdollinen riski ennen kaikkea omaa tiimiä vai projektin muita osa-alueita. Ryhmä koki tarpeelliseksi määrittää riskiluokat perustuen riskin todennäköisyyteen, vakavuuteen sekä hallintakeinoihin. Riskien analyysissa on käytetty tyypillistä todennäköisyys- yhdistettynä vakavuusasteikkoon siten, että vakavin mahdollinen riski voidaan arvostaa kahdeksi ja matalin mahdollinen nollaksi. Piilevät riskit on jätetty tämän analyysin ulkopuolella, mutta niiden mahdollisuus on tiedostettu.
10 2.7.1 Ulkoiset riskit Aikataululliset riskit koettiin projektin toteutumisen kannalta kaikista vakavimmiksi sekä todennäköisimmiksi. Pahimmillaan aikataulun venyminen saattaa johtaa koko projektin kaatumiseen, sille varattujen varojen loppuessa ja vähimmilläänkin aikataulun venyminen aiheuttaa ärsyyntymistä. Tyypillisesti julkisen sektorin projekteissa aikataulutus on äärimmäisen tärkeää. Suunnitellut idea täytyy hyväksyttää kaupunginvalutuustossa, harkituille tiloille tulee suunnitella asemakaavoitus ja lopulta tilojen vuokraajat, ylläpitäjät sekä rakentajat tulee EU:n lainsäädännön mukaan kilpailuttaa julkisesti. On myös mahdollista, ettei yhteistyökumppaneita tai potentiaalisia yrittäjiä löydy laisinkaan. Aikataulullisesti merkittäviä riskejä ovat myös logistiikkaan ja tiedonkulkuun liittyvät riskit. Logistinen järjestelmä saattaa kaatua tai muuttua projektin edetessä, muuttaen näin suunnitelmia esimerkiksi kahvilatuotteiden saatavuudesta. Tiedonkulku saattaa takkuilla tai jopa katketa siihen pisteeseen, etteivät projektin toteutumisen kannalta elintärkeät päätöksenteot päädy oikeille ihmisille. Julkisen sektorin rahatilanne on aina kortilla, oli tilanne mikä tahansa joten ryhmä koki rahoituksellisten riskien tunnistamisen elintärkeäksi. Rahoitusriskit kulkevat myös limittäin aikataulullisten riskien kanssa siten, että usein suuremmalla määrällä rahoitusta on huomattavasti helpompaa ja nopeampaa saattaa projekteja päätökseen. Ensimmäiseksi riskiksi tunnistettiin rahoituksen saaminen, sillä on mahdollista, ettei hankkeelle saada rahoitusta laisinkaan ja konsepti jää suunnitteluvaiheeseen. Rahoituksen hankinnan jälkeen riskinä on sen menettäminen, jolloin rahoitus kanavoidaan johonkin toiseen, tärkeämpään projektiin. Seuraavana riskinä on yhteistyökumppaneiden vetäytyminen projektista. Tällöin sovitut kustannukset käyvät liian kalliiksi ja projekti vähintäänkin viivästyy ellei jopa kaadu, kun täytyy etsiä uudet yhteistyökumppanit. Tähän haaskaantuu usein myös huomattavasti rahaa. Viimeiseksi ja merkittävämmäksi riskiksi koimme asiakkaiden mielenkiinnon kaikkoamisen. Projektin ylläpitokustannukset maksavat, asiakkaat eivät tuo rahaa ja koko projektin olemassaolo saatetaan kyseenalaistaa. 2.7.2 Sisäiset riskit Ryhmän sisäisiä riskejä tiedostettiin muutama. Todennäköisiksi mutta seuraamuksiltaan lieviksi riskeiksi arvioitiin ryhmän jäsenen tai jäsenten lievä sairastuminen, ryhmän sisäiset erimielisyydet sekä ryhmän sisäinen ajankäyttö. Epätodennäköisiksi, mutta seurauksiltaan vakaviksi tai katastrofaalisiksi riskeiksi arvioitiin ryhmän jäsenen vakava sairastuminen, asiakkaan
11 toiveiden väärinymmärtäminen, toimeksiannon väärinymmärtäminen, tuloksien häviäminen sekä ryhmän hajoaminen. 2.7.3 Riskienhallinta Riskien (kuvio 3) tunnistamisen jälkeen on niitä pyrittävä hallinnoimaan. Tärkeimmiksi keinoiksi riskienhallinnassa koemme aikataulutuksen, sekä nopean viestinnän eri kanavien välillä. Aikataulutus pyritään tekemään siten, että se on tarpeeksi tarkka seurattavaksi, mutta tarpeeksi venyvä muokkattavaksi. Viestinnässä ryhmä pyrkii siihen, että jokainen projektin osapuoli saa tarvitsemansa tiedon mahdollisimman nopeasti, jotta pystytään puuttumaan tuleviin ongelmakohtiin tarpeeksi nopeasti. Riski Todennäköisyys Vakavuus Riskiluokitus Ulkoiset riskit Aikataululliset riskit Kaavoitukseen liittyvät riskit 0,80 0,70 1,50 Projektin toteutuksen venyminen 0,90 0,50 1,40 Tiedonkulkuun liittyvät riskit 0,80 0,50 1,30 Yhteistyökumppaneiden hankintaan liittyvät riskit 0,70 0,70 1,40 Yhteistyökumppaneiden sisäiset ongelmat 0,60 0,70 1,30 Sääolosuhteet 0,40 0,70 1,10 Luvitusprosessin ongelmat 0,70 0,50 1,20 Logistiset riskit 0,30 0,50 0,80 Rahoitukselliset riskit 0,00 Rahoituksen häviäminen 0,50 0,80 1,30 Asiakkaiden kiinnostuksen häviäminen 0,40 0,90 1,30 Rahoituksen hankintaan liittyvät riskit 0,40 0,80 1,20 Yhteistyönumppaneiden vetäytyminen projektista 0,30 0,80 1,10 Ryhmän sisäiset riskit Tiimin sisäinen ajankäyttö 0,60 0,40 1,00 Ryhmän hajoaminen 0,10 0,90 1,00 Tulosten häviäminen/tuhoutuminen 0,05 0,90 0,95 Asiakkaan toiveiden väärin ymmärtäminen 0,30 0,60 0,90 Toimeksiannon väärinymmärtäminen 0,20 0,60 0,80 Ryhmän jäsenen lievä sairastuminen 0,70 0,10 0,80 Ryhmän sisäiset erimielisyydet 0,70 0,05 0,75 Ryhmän jäsenen vakava sairastuminen 0,05 0,70 0,75 Kuvio 3: Riskikartoitus
12 Riskikartoitukseen (kuvio 3) on koottu esimerkiksi aikataululliset, rahoitukselliset ja ryhmän sisäiset riskit. Niihin sisältyy muun muassa yhteistyökumppanien osuus, rahoitus ja asiakkaan toiveiden väärinymmärtäminen. Jokaiselle osa-alueelle on määritelty riskin todennäköisyys, vakavuus ja riskiluokitus. 3 Tietoperusta Innovaatiotoiminta on väline uusiutumiseen, mutta siihen ryhtyminen ei kuitenkaan takaa varmaa menestystä. Innovaation menestymiseen vaikuttavat Suurpellossa monet tekijät, lähialueen palveluista alueen asukkaiden mieltymyksiin. Alueelle on kyettävä luomaan jotain uutta, joka antaa tuotteen tai palvelun käyttäjälle kilpailijoista poikkeavaa arvoa. Yrityksissä ja politiikassa on lähivuosien aikana innostuttu käyttäjälähtöisestä innovaatiotoiminnasta eli tavasta ottaa palvelujen ja tuotteiden käyttäjät mukaan kehitysprosessiin tavoitteena tuottaa kohteelle yhä enemmän arvoa. Tätä on pyritty tekemään myös Suurpellossa, sillä asukkailta on tiedusteltu heidän toiveitaan alueen palveluiden ja tapahtumien suhteen. Yhteistyöllä asukkaiden kanssa saadaan käyttäjätieto vietyä nopeasti palvelun kehittämiseen sekä saadaan arvokasta palautetta. (Miettinen 2011, 4.) Luonnollisesti tarkoituksena on tuottaa asukkaille, yrittäjälle ja yrityksille suurin mahdollinen arvo käytettävissä olevilla resursseilla. Ideaa kehitettäessä hyödynnetään Suurpellon asukkaiden palautetta. Palvelumuotoilu lähtee inhimillisen toiminnan, tarpeiden, tunteiden ja motiivien kokonaisvaltaisesta ymmärtämisestä, joiden pohjalta luodaan uusia palveluinnovaatioita. (Miettinen 2011, 4.) Palvelumuotoilu tuottaa parhaimmassa tapauksessa hyötyä niin Suurpellon asukkaille kuin Espoon kaupungille esimerkiksi houkuttelemalla potentiaalisia uusia asukkaita alueelle. 3.1 Palvelumuotoilu Palvelumuotoilun osa-alueet ovat kehitysprojekti, palvelun tuottaminen ja jatkuva palvelun arviointi, jotka ovat palveluinnovaation ydinvaiheet. Kehitysprojektissa pitää muuttaa asiakastarpeet ja mahdollisuudet mittaviksi palvelutavoitteiksi kehittäen liiketoimintasuunnitelmaa palvelun konseptoinnin rinnalla. Palvelun tuottaminen pitää optimoida niin, että asetetut tavoitteet on mahdollista saavuttaa. Suunnittelun ja suunnitelman testaamisen kautta löydetään palvelun kriittiset kohdat ja pystytään parantamaan kehityskohtia, jotta löydetään parhaimmat ratkaisut palvelun tuottamiseen. (Miettinen 2011, 5.) Tämä selkiintyy todennäköisesti hyvinkin pian Suurpellossa olosuhteiden suosiessa, kun havannoidaan kuinka aktiivisesti asukkaat käyttävät luistelukenttää ja luistinvuokraus- ja kahvilapalvelua. Palvelun arviointia
13 on toteutettava jatkuvasti käyttöönoton jälkeen, jotta palvelumuotoilun arvo saadaan mitattua. Asiakasymmärrys on palvelumuotoilun prosessin pohja ja ydin. Se alkaa asiakkaan tarpeiden, unelmien ja toiveiden ymmärtämisestä. Palvelumuotoilu yhdistää kulttuurisen, sosiaalisen ja inhimillisen vuorovaikutuksen alueet. (Miettinen 2011, 7.) Palveluilla voidaan tehdä tuotteita haluttavammaksi tai mahdollistaa uusia ominaisuuksia, kuten juuri Suurpellon luistelukenttä tekee tarjoamalla perinteisen ulkojääkentän lisäksi kahvilan ja luistinvuokraamon kentän yhteyteen, jotta luistelusta saadaan astetta ainutlaatuisempi kokemus. Kun ollaan onnistuttu, palvelusta tulee elämys. Palvelu voi tarjota ainutlaatuisen kilpailuedun, kun sitä ei voida monistaa eikä tuottaa missään muualla. Tätä ulkojääkenttä lisäpalveluineen ei tuo siten, etteikö sitä voisi monistaa eikä tuottaa missään muualla, eikä siten, ettei näin olisi jo tehty. Ainutlaatuisuutta tuo se, että alueen asukkailla tarjotaan tällainen palvelu ja urheilumahdollisuus aivan viereen, ottaen huomioon esimerkiksi sen, ettei alueella ole edes perinteistä kahvilaa tällähetkellä. Yhteissuunnittelu yhdessä yrityksen kanssa mahdollistaa palvelukokemuksen, joka sopii asukkaiden toimintaympäristöön ja tarpeisiin. (Miettinen 2011, 14.) 3.2 Käsitteet Projektin tavoitteena on Pop up -tyyppisten palveluiden kehittäminen Suurpellon alueelle. Käsitteet, jotka tukevat tätä projektia ovat esimerkiksi palvelumuotoilu, palvelupaketti, käyttäjäprofiilit, konsepti, asiakastyytyväisyys ja pop up. Kaikki käsitteet ovat ajankohtaisia projektissa ja ne tulevat esille eri tilanteissa. 3.2.1 Palvelumuotoilu Palvelumuotoilussa on käyttäjälähtöinen näkökulma, pyrkien siihen että palvelut ovat hyödyllisiä ja käyttökelpoisia. Palvelumuotoilijoiden työ on visualisoida, muotoilla ja käsikirjoittaa palveluideoita ja konsepteja. Muotoilijat havaitsevat ja tulkitsevat käyttäjien palveluvaatimuksia ja käyttäytymismalleja muuntaen ne mahdollisiksi tulevaisuuden palveluiksi. Olemassa olevien palvelujen uudistaminen on ihan yhtä suuri haaste palvelumuotoilussa, kuin uusienkin palvelujen suunnittelu. Palvelumuotoilu on saanut vaikutteita vuorovaikutuksen ja käyttöliittymäsuunnittelusta. (Miettinen 2011, 55.)
14 3.2.2 Palvelupaketti Palvelupaketti muodostuu ydinpalvelusta, tukipalvelusta ja lisäpalvelusta. Ydinpalvelu määrittää paketin ominaisuudet ja niiden tarkoituksena on vastata asiakkaiden tarpeisiin. Ydinpalvelu on se palvelu, jota asiakkaalle varsinaisesti myydään, tukipalvelut mahdollistavat itse ydinpalvelun. Niiden olemassaolo saattaa myös vaikuttaa asiakkaan ostopäätökseen. Lisäpalvelut tuovat palvelulle lisäarvoa. (Miettinen 2011, 58.) 3.2.3 Käyttäjäprofiilit Kuvitteelliset käyttäjäprofiilit, jotka perustuvat tutkimusaineistoon (tutkimustiedon analyysi, haastattelut, havainnointi), ovat vahvistaneet suosiotaan suunnittelualalla viime vuosina. Profiilit sisältävät nimiä, persoonan kuvauksen, käyttäytymistapoja, elämäntapoja ja ryhmälle tyypillisiä tavoitteita. Profiilit ovat työkalu käyttäjien ymmärtämistä varten. (Miettinen 2011, 59.) 3.2.4 Konsepti Konsepti on ennakoiva, perusteltu, oleellisen keskittyvä ja ymmärrettävä kuvaus tuotteesta. Konseptisuunnittelu on tuotesuunnittelunomaista toimintaa, jonka avulla voidaan jäsentää monitahoista informaatiota epävarmoissa ympäristöissä. Palvelukonsepti määrittelee asiakkaalle tarjotut fyysiset ja emotionaaliset hyödyt. Tärkeimmistä arvoista muodostuu ydinpalvelu ja toisista lisäpalvelu. (Miettinen 2011, 119.) 3.2.5 Pop up Pop up -liikkeet ovat väliaikaisesti toimivia kauppoja, ravintoloita tai elämyksiä tuottavia liikkeitä. Pop up -toiminta on yrityksille erinomainen tapa testata liiketoimintaansa erilaisilla markkinoilla. Kuluttajille se tarjoaa yllätyksiä ja uusia elämyksiä. Taloudellisesti pop up - liikkeen perustaminen ei välttämättä ole kannattavaa, mutta sen tuoma julkisuus tekee hyvää yrityksen brändille. (Pop up -liikkeet valloittavat yllätyksellisyydellään 2014.) 4 Hankekuvaus Projektin toteuttamisessa noudatettiin Moritzin mallia. Se koostuu kuudesta päävaiheesta, joissa käytetään erilaisia työkaluja ja metodeja. Projektin aiheesta tehtiin esimerkiksi erilaisia analyyseja, joilla arvioitiin palvelukonseptin kannattavuutta.
15 4.1 Moritz Stefan Moritzin palvelumuotoilun suunnitteluprosessin malli koostuu kuudesta päävaiheesta. Vaiheet koostuvat erilaisista työkaluista ja metodeista, jotka jokainen auttavat muotoiluprosessissa eteenpäin. Suunnitteluprosessin vaiheet ovat ymmärrä, pohdi, kehitä, seulo, selitä ja toteuta vaihe. Ensimmäinen vaihe on ymmärrä -vaihe, jolloin asiakkaan tiedostetut sekä tiedostamattomat tarpeet tulisi selvittää. Lisäksi tulee ymmärtää palvelun käyttötarkoitus, rajoitukset sekä tulevat mahdollisuudet, joita palvelu voi tuoda tullessaan yritykselle tai asiakkaille. Asiakastarpeiden löytämiseksi voidaan käyttää erilaisia metodeja, esimerkiksi haastatteluja, havainnointia tai sidosryhmä- ja käyttöympäristökuvausta. Moritzin mukaan pohdi -vaiheessa tunnistetaan ja analysoidaan kerätty materiaali, kuten palvelun ongelmakohdat ja asiakastarpeet. Vaihe on prosessin kannalta tärkeä, sillä siinä määritellään palvelumuotoilun prosessin tavoitteet ja suuntaviivat. Pohdi vaihe perustuu aina kerättyyn informaatioon ja on eräänlainen siirtymävaihe prosessin muihin vaiheisiin. Kehitä -vaiheessa kehitetään erilaisia ideoita ja ratkaisuja palvelusta. Vaiheessa suunnitellaan asiakkaan palvelukokemus yksityiskohtaisesti. Vaiheessa vaaditaan ammatillista luovuutta, mutta kuitenkin on pysyttävä palvelumuotoilu prosessin strategian rajoissa. Seulo - vaiheessa valikoidaan parhaat ideat ja yhdistetään ne konsepteiksi, joista parhaimmat valikoidaan jatkokehittelyyn. Selitä -vaiheessa tulee jakaa yhteiset näkemykset palvelukonsepteista ja testata palvelukokemus. Keskusteluihin ja arviointeihin voidaan ottaa mukaan eri alojen ihmisiä tai organisaation eri tasoilla olevia ihmisiä. Menetelminä voidaan käyttää animaatioita eli piirrettyjä skenaarioita tai prototypioida konsepteja. Viimeinen vaihe on toteuta vaihe, jossa suunniteltu palvelu laitetaan käytäntöön. Palvelukonseptin toteuta -vaiheessa esitetään palvelun polku, tuokiot ja kontaktipisteet. Konseptin pohjalta laaditaan liiketoimintasuunnitelma, markkinointi- ja lanseeraussuunnitelma sekä henkilökunnan koulutus palvelun toteuttajiksi. (Moritz 2005.) Suurpelto-projektissa noudatettiin Moritzin mallia, ja vaiheet on koottu alaluvuiksi selkeyden vuoksi. Mallia noudatettiin samassa järjestyksessä kuin alkuperäisessä. Joihinkin osioihin keskityttiin enemmän kuin toisiin. Aluksi oli esimerkiksi tärkeää tiedostaa projektin kohderyhmä, jotta oikeanlaista palvelua lähdettäisiin kehittämään.
16 4.2 Asiakasymmärrys Asiakasymmärrys on erittäin tärkeää palvelua suunnitellessa ja toteutettaessa. Ilman sitä palvelun toteutus ja lopputulos ei välttämättä onnistu lainkaan, ainakaan asiakkaan toivomalla tavalla. Asiakasymmärrys alkaa asiakkaan tarpeiden, unelmien ja toiveiden ymmärtämisestä ja se vaatii jatkuvaa kommunikointia palvelun tuottajien ja asiakkaan välillä. Suurpelto-projektin pääasiallisiksi asiakkaiksi voidaan lukea Espoon kaupunki, Suurpelto-seura sekä Suurpellon asukkaat. Asiakkaan kilpailukenttä on pyritty mallintamaan käyttäen hyväksi laajasti tunnettua PESTE-analyysia. PESTE-analyysi auttaa ymmärtämään asiakasta paremmin ja tukee palvelun suunnittelu- ja toteutusprosessia. Asiakkaan ymmärtämiseen voidaan käyttää myös muita menetelmiä, kuten eri tavoin kerättyä palautetta, esimerkiksi haastatteluita ja kysymyslomakkeita sekä muuta tietoperustaa. (PESTLE analysis 2014.) 4.2.1 PESTE-analyysi PESTE-analyysi tai STEEP-analyysi on liikkeenjohdon tueksi kehitetty strategisen suunnittelun menetelmä, jolla pyritään analysoimaan organisaation toimintaympäristö. Menetelmään viittasi tiedettävästi ensimmäisenä taloustieteilijä ja Harvardin yliopiston professori Francis J. Aquilar nimellä ETPS vuonna 1967, mutta menetelmän laajan käytön takia sille on erittäin vaikeata nimetä yhtä ainoaa kehittäjää. (Oxford Learning Lab, 2012). Menetelmän nimi on johdettu sen avulla tutkittavista ilmiöistä, poliittinen (Political), taloudellinen (Economical), sosiaalinen (Social), teknologinen (Technological), ympäristöllinen (Enviromental), jotka yhdessä muodostavat projektin reunaehdot. Reunaehdoilla tai muutosvoimilla viitataan tässä yhteydessä seikkoihin, jotka vaikuttavat projektin toteuttamiseen. (PESTLE analysis 2014.) Tässä PESTE-analyysissa keskiössä ovat projektin asiakkaat eli Espoon Kaupunki, Suurpelto-seura sekä Suurpellon asiakkaat. 4.2.2 Poliittiset muutosvoimat Suurpellon tapauksessa poliittisia reunaehtoja voidaan tunnistaa muutamia, jotka vaativat erityistä huomiota. Projekti on hyvin pitkälti sidoksissa Espoon kaupunkiin ja sen sisällä tehtäviin päätöksiin, joten mahdolliset kaavoitussuunnitelmat, kaupungin sisäinen byrokratia tai esimerkiksi Euroopan Unionin määrämä kansainvälinen kilpailutus näyttelevät osaansa projektin toteutuksessa. Näiden seikkojen lisäksi projektin toteutuksessa tulee huomioida mahdolliset kioskin ja välinevuokrauksen perustamiseen tarvittavat luvat, hygieniapassit ynnä muut lainopilliset dokumentit. Selvityksen arvoista on myös mahdollisen vartioinnin lupahakemuksien hankkiminen.
17 4.2.3 Taloudelliset muutosvoimat Taloudellisiin muutosvoimiin voidaan tässä yhteydessä lukea kuuluviksi muun muassa Suurpellon asukkaiden yleistaloudellinen tilanne, Kaupungilta ja Suurpelto-seuralta saatava mahdollinen rahoitus sekä hankittavien yhteistyökumppaneiden taloudellinen valmius investoida projektiin. Samalla olisi hyvä selvittää alueen taloudellisen kehityksen tulevaisuutta. Tiimin saamojen tietojen mukaan Suurpellon asujaimiston taloudellinen tilanne on verrattain hyvä ja kaupungin/suurpelto-seuran rahoitusmahdollisuudet myös tyydyttävät. Tuoreimpien tietojen mukaan alueelle on kaavoitettu jääkenttä, mikä supistaa taloudellista rasitetta yrittäjän kannalta. 4.2.4 Sosiaaliset muutosvoimat Reunaehdot käsittävät muun muassa Suurpellon väestöllisen jakauman sukupuolen tai sosioekonomisen aseman perusteella. Lisäksi voidaan pohtia demografisten tekijöiden muutosta tulevaisuudessa. Viimeisen tiedon mukaan Suurpellon neljä suurinta demografista ryhmää ovat eläkeläiset, nuoret aikuiset, opiskelijat sekä lapsiperheet. Tulevaisuuden kehitystä ennustaessa todennäköistä on muun muassa lapsiperheiden ja kansainvälisten asukkaiden suuri lisääntyminen, koska alueelle ollaan keskittämässä koko Espoon alueen englanninkielistä perusopetusta (Espoon suurin koulu nousee Suurpeltoon 2013). 4.2.5 Teknologiset muutosvoimat Projektin toteutuksessa tulee huomioida muun muassa jäädyttämiseen, äänentoistoon, kameravalvontaan sekä kahvilan pyörittämiseen tarvittavat laitteet. Lisäksi toteutuksessa tulee huomioida laitteiden niiden hankinta. Lisäksi voidaan selvittää esimerkiksi internetin tai radion käytön mahdollisuutta projektin markkinoinnissa. 4.2.6 Ympäristölliset muutosvoimat Ympäristöllisiin reunaehtoihin luetaan kuuluviksi esimerkiksi alueen infrastruktuuri ja sen tuleva kehittyminen. Ryhmän tulee selvittää esimerkiksi alueen infrastruktuurin toimivuus, logistiikkaan liittyvät seikat sekä julkisen liikenteen mahdollisuus. Suurpellon osien yksi ja kaksi rakentamisen on näillä näkymin suunniteltu valmistuvan vuonna 2017, jolloin alueen asukaskapasiteetti tulee ylittämään 10 000 asukasta (Espoon Kaupunki 2014). Suurpellon alueelle ollaan rakentamassa urheilukenttää, minkä muuttamista luistinradaksi talvisin voidaan tiedustella. Alueen kulkuyhteydet parantuvat jatkuvasti, ja jo ennes-
18 tään alueelle kulkee ainakin viisi eri bussilinjaa. Suurin osa nykyisistä ja tulevista bussilinjoista on niinsanottua poikittaisliikennettä esimerkiksi bussilinja 5, joka kulkee väliä Leppävaara- Matinkylä. Suurpelto sijaitsee suoraan Kehä 2:n varrella, joten sitä kautta yksityisautoilijoilla on hyvät kulkuyhteydet alueelle. Huomionarvoista on myös Matinkylään näillänäkymin vuonna 2015 valmistuva länsimetro, joka mahdollistaa esimerkiksi Helsingin keskustasta nopeammat kulkuyhteydet alueelle (Länsimetro. 2014). 4.2.7 Asiakasymmärryksen menetelmät Asiakkaan toiminnan ymmärtäminen auttaa ymmärtämään asiakkuudessa syntyvää arvoa käytännössä (Arantola & Simonen 2009, 3). Syntyvää arvoa voidaan ajatella asiakkaan kokemuksen kautta arvokas palvelukokemus toimii sujuvasti, ja täyttää sovitut ehdot. Usein yrityksissä puhutaankin asiakkaan tarpeista ja siitä, kuinka asiakkaan tarpeet täyttämällä ollaan asiakaslähtöisiä. (Arantola & Simonen 2009, 3.) Yrityksen eri toiminnoissa syntyy paljon asiakastietoa. Asiakaspalvelussa kehkeytyy hiljaista tietoa asiakkaiden haasteista ja tarpeista, mutta yrityksellä ei ole prosessia jolla tieto siirrettäisiin palvelukehitykseen tai markkinointiin. Näin ollen asiakastieto on hajallaan, ja vaikeasti hyödynnettävissä. Asiakaspalaute on siis erittäin hyödyllistä palveluliiketoiminnan kehittäjälle, sillä se kertoo, mistä asioista tulee kiitosta, mistä saadaan kielteistä palautetta ja mistä aiheutuu reklamaatioita ja kustannuksia. (Arantola & Simonen 2009, 5.) Näin ollen palautetta tulisi kerätä Suurpellon alueella jo olemassa olevista palveluista, jotta palvelun kehittäjät tietävät kuinka tyytyväisiä asukkaat jo tällä hetkellä ovat. Toisaalta yhtä tärkeää on palaute jossa kerrotaan, ettei palveluja yksinkertaisesti ole. Näillä tiedoilla palvelua voidaan lähteä kehittämään hyvinkin pitkälle. Palautteen voi kerätä esimerkiksi kyselylomakkein. Asiakaslähtöisyyden määritelmä on, että täytetään asiakkaan tarpeet ja kiinnitetään erityistä huomiota asiakastyytyväisyyteen. Se vaatii ymmärrystä siitä, mitä on asiakkaan kokema arvo ja miten se syntyy. Asiakaslähtöisen palveluliiketoiminnan kehittäminen edellyttää, että asiakkaan toiminnasta on saatavilla tarpeeksi tietoa (Arantola & Simonen 2009, 2, 6). Asiakkaista saadaan tarkempaa tietoa haastattelemalla. Haastattelu voi olla strukturoitu tai puolistrukturoitu haastattelu, teemahaastattelu, syvähaastattelu tai ryhmähaastattelu. Halutun tiedon luonteesta riippuen voidaan kysyä asioita teemoittain, tai vaihtoehtoisesti laaditaan tarkat kysymykset. Samanaikaisesti voidaan haastatella yhtä tai useampaa henkilöä kerralla. Haastattelu voi olla joko puhelin- tai käyntihaastattelu. Haastattelu eroaa kyselystä siinä, että haastattelussa tutkija voi kontrolloida vastaamista. (Haastattelutavat 2014.) Suurpelto-projektissa on oleellista saada selville, millaisia palveluja asukkaat todella tahtoisivat alueelle, jotta palvelu on haluttu ja kohdistetaan oikealle kohderyhmälle. Observointia eli
19 havainnointia voidaan myös hyödyntää asiakkaita tarkkaillaan joko ulkopuolisena tai osallistutaan toimintaan mukaan. (Havainnointi 2014.) Esimerkiksi Suurpellon asukkaan käyttäessä palvelueteistä voidaan tarkkailla sen toimivuutta, asiakkaan ilmeitä ja eleitä tai eteisen käytännöllisyyttä. Kun haluttu asiakaskunta on selvitetty, hyödyllinen tapa kehittää palvelua on persoonien luominen. Persoonat ovat kuvitteellisia kohdehenkilöitä, jotka käyttävät tuotetta tai palvelua. Persoonat asettavat oletuksia oikeista käyttäjistä. Tämä auttaa palvelun kehittäjää keskittymään tietynlaisiin kohderyhmiin, eikä kehittäjän tarvitse keksiä kaikille sopivaa palvelua - herkästi tulee suunniteltua palvelu, jota esimerkiksi itse käyttäisi. (Adlin & Pruitt 2010, 1.) Suurpelto-projektin tavoitteena on kehittää pop up palvelu Suurpellon alueelle. Suurin osa Suurpellon asukkaista on nuoria aikuisia, ja alueella on paljon lapsiperheitä. Suurpellossa asuu myös vanhuksia ja opiskelijoita. Koska suurin asukasryhmä on nuoret, usein perheelliset aikuiset, on tämä hyvä kohderyhmä projektille. 4.2.8 Asiakkaiden odotukset projektilta Suurpelto-projektin aiemmin mainituilla asiakkailla on erilaisia odotuksia kehitettävästä pop up palvelusta. Projektin toimeksiantaja, Suurpelto-seura, toimii aktiivisesti alueella asukkaiden hyvinvoinnin edistämiseksi, yhteisöllisyyden lisäämiseksi ja asukkaiden muiden etujen ajamiseksi (Suurpelto 2014). Näin ollen kehitettävän palvelun tulee täyttää nämä tavoitteet. Suurpelto-seura odottaa projektilta toimivaa palvelukonseptia tai palvelua, joka täyttää alueen asukkaiden tarpeet. Idean tulee olla tarpeellinen ja helposti toteutettavissa tai testattavissa. Projektilla pyritään luomaan alueelle oikeasti uutta ja hyödyllistä palvelua tai ideaa. Perustamalla aluelle ulkojää yhdistettynä kahvilatoimintaan ja välinevuokraukseen, pystytään tarjoamaan projektin muille asiakkaille, Suurpellon asukkaille, uusia mielekkäitä palveluita. Palvelu tarjoaa eri ikäluokille ennenkaikkea helpon vapaa-ajan viettomahdollisuuden ja kohtaamispaikan. Palvelulla pystytään kasvattamaan yhteisöllisyyttä ja lisäämään alueen tunnettavuutta. Asiakkaista tulee kuitenkin hankkia lisää tietoa esimerkiksi jo aiemmin mainituilla haastatteluilla, jotta tarpeet ja odotukset pystytään täyttämään. 4.3 Ideointimenetelmät Erilaiset ideointimenetelmät auttavat luomaan uusia ideoita, sekä kehittämään vanhoja, ja lisäksi menetelmien avulla voidaan löytää ratkaisuja lukuisiin ongelmiin. Useat menetelmät tuovatkin uuden ja mielekkään tavan luovaan ideointiin. Projektiryhmä on työskentelyn aikana tähän mennessä päätynyt kolmeen eri ideointimenetelmään: brainstormingiin, 6-3-5
20 menetelmään sekä kuuden ajatteluhatun menetelmään. Kaikki edellämainitut ovat olleet tärkeitä projektin etenemisen kannalta. 4.3.1 Brainstorming Brainstorming eli aivoriihi on ryhmätyömenetelmä, jossa ryhmäläiset kehittävät uusia ideoita. Ideoinnin lisäksi siihen kuuluu päätöksenteko ja ongelmanratkaisut. Aivoriihen tehtävänä on muodostaa käsiteltävästä asiasta mahdollisimman monia ideoita sulkematta mitään pois, ja joko aloittaa ideointi jonkin ongelman pohjalta tai laajentaa käsitystä tietystä asiasta. Brainstorming lisää valmiuksia erilaisten ongelmien havaitsemiseen, sen avulla saadaan ryhmä tekemään paremmin yhteistyötä ja se lisää jäsenten kuuntelutaitoa. Aivoriihessä on kolme vaihetta: ongelman määrittely, ideointivaihe ja ratkaisuvaihe. Ensin on tarkoitus määritellä ongelma, johon halutaan saada ratkaisu. Seuraavaksi siirrytään ideointivaiheeseen, jossa kehitetään paljon uusia ideoita keskustellen. Ratkaisuvaiheessa käytetään tuotettuja ideoita ryhmitellen, arvostellen ja parannellen niitä. (Aivoriihi 2014.) Projektiryhmä koki aivoriihen luontevaksi ideointimenetelmäksi projektin alkuvaiheessa, sillä ryhmäläiset eivät tunteneet toisiaan entuudestaan. Aluksi ryhmä pohti lähtökohtaa: mitä Suurpellon alueella ei vielä ole ja mitä sinne kaivattaisiin. Ongelmaa puitiin pitkälti sen perusteella, millaisia ja minkä ikäisiä asukkaita alueella on. Keskustelu toi paljon uusia ideoita, joista ryhmäläiset valitsivat parhaaksi kokemansa ideat. Ryhmä ei kokenut mielekkääksi perustaa esimerkiksi kampaamoa, korjaamoa tai ravintolaa, sillä ajatukset tuntuivat yksinkertaisilta ja eivät herättäneet mielenkiintoa. Ryhmä halusi kehittää palvelun, joka korostaisi yhteisöllisyyttä, ja jossa esimerkiksi perheet viihtyisivät. Ideointivaiheen jälkeen ideoita jatkojalostettiin, hiottiin ja muokattiin, ja Suurpeltohankkeeksi päädyttiin perustamaan ulkojää Suurpeltoon, jonka yhteyteen tulisi välinevuokraus sekä vapaa-ajantoiminta kahvila. Ryhmä koki, että jäällä viihtyisivät niin sinkut, perheet kuin pariskunnatkin, joten se palvelisi suurta asiakasryhmää. Suurpellon välittömässä läheisyydessä ei ole luistelumahdollisuutta, joka sekin vaikutti aiheen valintaan. Lisäksi luistelemaan lähtemisen kynnys madaltuu, kun välineet voi vuokrata, eikä niitä tarvitse omistaa entuudestaan. 4.3.2 6-3-5 -menetelmä Ideointimenetelmiä mietittäessä on tärkeää huomioida muun muassa osallistujaryhmän koko, käytettävissä oleva aika ja tila, jossa ideointi tapahtuu. Riippumatta siitä, mitä ideointimenetelmää käytetään, syntyneistä ideoista karsitaan parhaat, jotka jatkavat jatkokehittelyyn tai
21 suoraan toteusvaiheeseen. (Innovaatiomenetelmiä arjen työhön 2011.) Eri ideointimenetelmistä voi tehdä helposti omia sovelluksia, niin kuin projektiryhmä teki valittuaan 6-3-5 menetelmän ja sovelsi sen 5-3-5 -menetelmäksi ryhmän koon takia. 6-3-5 menetelmä on mekaaninen luovan ongelmaratkaisun menetelmä. Se on kirjallisista aivoriihistä käytetyin, koska sen on todettu tuottavan eniten käyttökelpoisia ideoita. Ideoiden laadulla ei ole niinkään väliä, vaan määrällä. Menetelmän muodostama aikapaineen dynamiikka on ideointimenetelmän tuoma huomattava etu. (Franssila 2014.) 6-3-5 menetelmässä ajankäyttö ja osallistujien määrä korostuu, kun käytettävissä on yleensä 5-20 minuuttia, toki aikaa voi olla enemmänkin. Kyseinen menetelmä sopii erinomaisesti pienryhmätyöskentelyyn, mutta myös suuremman ryhmän ideointiin. Välineiksi tarvitaan vain kyniä, paperia ja kello. Osallistujilla on kehittämistehtävä, minkä jälkeen jokainen kirjaa paperiin kolme ideaa. Papereita on tarkoitus kierrättää osallistujien kesken vähintään kolmesti ja niiden vaihtamisen jälkeen ideat luetaan ja niiden pohjalta ideoidaan lisää tai jatkokehitetään valittuja ideoita. Ideoinnin päätyttyä ideat esitellään ja suoritetaan esikarsinta. Esikarsinnan jälkeen loput ideat jatkavat karsintavaiheeseen. Menetelmä on saanut nimensä siitä, että kuusi henkilöä kirjaa kolme ideaa viidessä minuutissa tuottaen 108 ideaa, joista parhaat karsitaan. (Innovaatiomenetelmiä arjen työhön 2011.) Projektiryhmä sovelsi 6-3-5 menetelmää, kutsuen sitä niin sanotuksi 5-3-5 menetelmäksi, koska ryhmässä on vain viisi henkilöä. Menetelmää käytettiin kuitenkin oikean menetelmän mukaisesti. Projektiryhmän ideana on toteuttaa Suurpellon alueelle palvelukokonaisuus, johon kuuluu ulkojää, välinevuokraus sekä vapaa-ajantoiminta kahvila. 5-3-5 menetelmää (kuva 1) käytettiin jatkojalostamaan palvelukokonaisuutta.
22 Kuva 1: 5-3-5-menetelmä Aluksi projektiryhmä loi sellaiset otsikot ja teemat mihin he nimenomaisesti haluaisivat keskittyä; avajaistapahtuma, teemat ja sesongit, vaihtoehtoiset aktiviteetit kahvilaan, jääaktiviteetit, välinevuokraus sekä kohderyhmät. Otsikoinnin jälkeen toteutui ideoiden tuottaminen 5-3-5 menetelmän avulla otsikkokohtaisesti. Aikaa tiimi käytti kutakin otsikkoa kohden viisi minuuttia. Projektiryhmä koki 5-3-5 menetelmän erittäin toimivaksi kokonaisuudeksi, koska ideoita täytyi keksiä paljon pienessä ajassa. Kenellekään ei jäänyt aikaa miettiä idean todellista toimivuutta, vaan ideoita kirjoitettiin rohkeasti papereille. Kun aika oli kulunut, ryhmä lähti tutkailemaan tulleita ideoita. Ideat osoittautuivat erittäin hyviksi ja antoivat täysin uusia näkökulmia koko palvelukokonaisuuteen. Esimerkiksi vaihtoehtoiset aktiviteetit kahvilaan otsikon alle tuli paljon uusia käyttökelpoisia ideoita tämän menetelmän avulla, muun muassa arpajaiset, myyjäiset ja karaoke. Jääaktiviteetit otsikon alle syntyi ideoita, kuten luistelura-
23 ta, joukkuelajit ja rusettiluistelu. Ilman 5-3-5 menetelmää projektiryhmä ei olisi välttämättä miettinyt palvelukokonaisuutta niin laajasti ja kattavasti. 4.3.3 Kuusi ajatteluhattua Menetelmän nimi juontuu Edward De Bonon vuonna 1985 julkaisemasta kirjasta Six thinking hats, jossa hän esittelee uudentyyppisen ideoiden analysointimenetelmän. Kuudella ajatteluhatulla työryhmä voi nähdä ideasta uusia puolia lähestymällä ideaa eri näkökulmien avulla. De Bono itse kuvaa menetelmän käyttöä ikäänkuin orkesteriaan ohjaavan kapellimestari työksi, jonka avulla pystymme ohjaamaan omaa ajatusprosessiamme haluamaamme suuntaan (De Bono 1985). Pääpiirteissään kuusi ajatteluhattua (kuva 2) on menetelmänä hyvin yksinkertainen. Ideaa tai ongelmaa lähdetään tutkimaan kuuden erilaisen hatun kautta, joista jokainen edustaa erilaista näkökulmaa ja jotka yhdessä muodostavat tutkittavasta asiasta kokonaiskuvan. Hattujen sisältö voidaan kuvata esimerkiksi taulukoilla tai listoilla. Kullekin kuudelle hatulle on varattu oma tunnetilansa, joita De Bono kirjassaan kuvaa väreillä. Ensimmäinen hattu kuvastaa neutraalisuutta sekä suuntaa ja on valkoinen. Ryhmän tulisi kasata mahdollisimman paljon faktoja ja numeerista tietoa tutkittavasta asiasta. Tiedon kasaamisen tukena ryhmän tulisi analysoida faktojen tarpeellisuutta ja oikeellisuutta. Toinen hattu on kuvattu punaisella. Värillä kuvataa tunnetilaa ja ryhmän tuleekin pyrkiä luomaan ajatuksia siitä minkälaisia tunteita idea heissä ja muissa mahdollisesti herättää. Vaiheen apuna voidaan käyttää esimerkiksi kyselyitä. Kolmas eli musta hattu toimii negatiivisten ajatusten kanavoijana. Tämän hatun yhteydessä on tärkeää selvittää miksi idea saattaa epäonnistua ja mitkä ovat sen huonot puolet tai ongelmakohdat. Keltainen hattu puolestaan kuvastaa idean mahdollisuuksia ja optimismia. Mikä ideassa on hyvää ja miksi. Toiseksi viimeinen hattu on vihreä ja se kuvastaa luovuutta. Ryhmä voi esimerkiksi käyttää luovan ideoinnin tueksi kehitettyjä menetelmiä ideoidakseen tutkittavalle idealle uusia ratkaisuja. De Bono painottaa kirjassaan, ettei luovuutta tulee rajoittaa tyrmäämällä absurdeja ideoita heti alkuunsa (De Bono 1985). Viimeinen hattu kuvataan sinisenä ja se on varattu muunmuassa kokouksien puhemiehille. Sinisen hatun tehtävänä on kanavoida ja kontrolloida ajatusprosessia tiettyyn suuntaan. Ongelmien noustessa pintaan ryhmä saatta kokea tarvetta keskittyä tiettyyn asiaan, esimerkiksi uusien ratkaisujen löytämiseen tai tässä menetelmässä keltaisen hatun ajattelumalliin.
24 Kuutta ajatteluhattua voidaan pitää eräänlaisena SWOT-analyysin laajennettuna versiona mutta toisaalta sitä voidaan pitää myös ajattelutapana jolla pyritään luomaan yhteisymmärrystä eri tavoin ajattelevien ihmisten välille. Projektiryhmä päätyi ajatteluhattujen soveltamiseen siitä syystä, että ryhmällä oli jo suurpiirteinen käsitys siitä mitä halutaan tehdä. Ryhmä halusi luoda idealle raamit, ja menetelmällä pyritään nimenomaan laajentamaan ja tutkimaan jo olemassaolevaa ideaa sekä luomaan kokonaiskuva asiasta. Ajatteluhattuja käytettiin hyvin perinteisesti keskittymällä kerrallaan yhteen hattuun ja siirtyen siitä seuraavaan. Menetelmän käytöllä pystytään ottamaan huomioon lukuisia sellaisia seikkoja, joita ryhmä ei ollut vielä huomioinut. Saimme esimerkiksi tutkittua idean toteutustapoja muualla maailmassa sekä mahdollisia heikkoja kohtia. Ajatteluhattujen käyttö ohjasi myös muokkaamaan Suurpellon asiakkaille lähetettyä kyselylomaketta, koska ideaa tuli ajateltua tarkemmin loppukäyttäjän näkökulmasta. Kuva 2: Kuusi ajatteluhattua Yleisesti ottaen kuusi ajatteluhattua -menetelmän (kuva 2) käyttö oli onnistunutta, sillä sen avulla kyettiin luomaan selkeämpi kokonaiskuva ideasta.
25 4.4 Visualisointi Ideoinnin jälkeen palvelu on hyvä visualisoida. Visualisoinnissa keskitytään kuvaamaan palvelu esimerkiksi kuvien ja kuvioiden avulla. Menetelmiä ovat esimerkiksi 5 x miksi menetelmä, CAR-malli ja Storypine. Visualisoinnin ensimmäisessä vaiheessa, 5 x miksi menetelmässä kuvataan viisi perustelua, miksi palvelu olisi tarpeellinen. Näiden pohjalta palvelusta tehdään kuvitteellinen tarina, joka on vaihe 2. 4.4.1 Vaihe 1: 5 x miksi menetelmä Ryhmä kokosi viisi perustelua, miksi palvelua kannattaisi lähteä kehittämään (kuvio 4). 1.Ryhmä kehittää palvelukokonaisuuden Suurpellon alueelle, joka korostaa yhteisöllisyyttä ja yhdessäoloa. 2.Palvelukokonaisuus halutaan tuoda lähelle kuluttajia/asukkaita. 3.Palvelukokonaisuus palvelee kaikkia ikäryhmiä; vauvasta vaariin. 4.Palvelukokonaisuus mahdollistaa pienyrittäjyyden. 5.Palvelukokonaisuudessa korostuu helppous, kaikki tarvittava on yhdessä; välineet ja ajanviettopaikat ohjattujen ohjelmien kera (jää ja kahvila). Kuvio 4: 5 x miksi Asukkaiden toiveena oli palvelu, joka korostaa yhteisöllisyyttä ja yhdessäoloa, joten tämä on ensimmäinen perustelu. Toisena perusteluna on sijainti, joka on lähellä asukkaita. Palvelu palvelee kaikkia ikäryhmiä, joka vaikuttaa palvelun menestymiseen. Lisäksi palvelu mahdollistaa pienyrittjyyden. Yleisesti palvelussa on kaikki tarvittava yhdessä, jolloin asukkaiden halukkuus käyttää palvelua nousee. 4.4.2 Vaihe 2: Tarinan työstäminen Ensimmäisen vaiheen pohjalta luotiin kaksi tarinaa, joissa tuodaan esille palvelun valttikortit. Tarinat on tehty CAR-mallin ja Storypinen tyylillä. Lopuksi ryhmä loi posterin (kuva 6), jolla palvelua on helppo myydä ja markkinoida.
26 CAR-malli C= Päähenkilönä on 24-vuotias opiskelija Minna, hän asuu Suurpellossa poikaystävänsä Matin kanssa. Minnalla on ongelma, koska hän on sopinut tapaamisen ystävänsä kanssa klo 17, mutta on paljastunut, että Matilla on parin kotona peli-ilta poikien kanssa. Minna miettii mihin hän voisi mennä ystävänsä kanssa viettämään rauhallista iltaa kahden. Minna muistaa nähneensä Suurpellon Siwan ilmoitustaululla mainoksen juuri avatusta kahvilasta ulkojään yhteydessä. Tytöt sopivat tapaamisen kahvilalle. A= Tytöt tapaavat kahvilalla klo 17.15 ja toteavat siellä olevan ruuhkaa. He kuitenkin huomaavat erään pariskunnan olevan juuri lähdössä ja saavat istumapaikan. Tytöt innostuvat huomatessaan, että klo 18 kahvilaan on tulossa esiintymään live-bändi. Tytöt tilaavat vuoden ensimmäiset glögit ja joulutortut. Tytöt odottavat innoissaan bändin aloittamista ja vaihtavat kuulumisia. Bändi alkaa soittaa, mutta musiikki on aivan liian kovalla. Kahvilan henkilökunta kehottaa heitä pienentämään äänenvoimakkuutta ja ilta voi jatkua. Tytöt voivottelevat glögin kallista hintaa kupin kokoon nähden. Henkilökunta kiinnittää huomion tyttöjen ahdinkoon ja saapuu paikalle. Tarjoilija kertoo santsikupin mahdollisuudesta ja tuo ne pöytään veloituksetta. R= Tytöt poistuvat kahvilasta hyvillä mielin ja sopivat uuden tapaamisen seuraavan viikon bingoon. Ilta oli kaikesta huolimatta onnistunut ja Minna ajattelee kotimatkalla, että hänen on vietävä poikaystävänsäkin tutustumaan kahvilaan.
27 Alla olevassa kuvassa (kuva 3) tunteet on esitetty eri vaiheissa punaisilla viivoilla. Kuva 3: Tunteet asiakaskokemuspolun eri vaiheissa, CAR-malli 4.4.3 Storypine Olipa kerran perhe Koskinen, johon kuuluu äiti, isä ja 4- ja 6-vuotiaat pojat, Ville ja Kalle. Perheen isä käy töissä lakitoimistossa täysipäiväisesti, mutta äiti tekee osa-aikatyötä, jotta hän voisi viettää mahdollisimman paljon aikaa poikiensa kanssa. Lapset viettävät kolme arkipäivää päiväkodissa ja kaksi äidin kanssa kotona. 1. Eräänä lauantaiaamuna klo 9 perhe Koskinen syö aamupalaa yhdessä, jonka jälkeen he ovat lähdössä Suurpellon ulkojäälle, jossa järjestetään lasten luistelukoulu. Äiti pakkaa tavarat ja perhe lähtee yhdessä kävellen kohti ulkojäätä. 2. Perhe Koskinen saapuu ulkojäälle noin 10 minuutin kävelymatkan jälkeen. Äiti alkaa pukea lapsille varusteita, kunnes hän huomaa, että toisen pojan luistimet ovat jääneet kotiin. Luistelukoulu on alkamassa viiden minuutin kuluttua, eikä äiti ehdi hakea luistimia kotoa siinä ajassa. Äidille iskee paniikki, ettei toinen pojista kerkeä luistelukouluun ollenkaan. 3. Äiti huomaa kyltin jään yhteydessä toimivasta välinevuokraamosta. Henkilökunnan kanssa sopivat luistimet löytyvät käden käänteessä ja lapsi saapuu jäälle juuri luistelukoulun alkaessa. Äiti kokee suurta helpotusta.
28 4. Lasten luistellessa vanhemmat pääsevät viettämään toivottua kahdenkeskistä aikaa kahvilassa. Vanhemmat nauttivat pullakahvit ja tapaavat mukavan pariskunnan, joiden lapset ovat myös luistelukoulussa. 5. Luistelukoulu päättyy ja lapset saapuvat kahvilaan syömään välipalaa ja kertomaan kokemuksestaan. Äiti ilahtuu huomatessaan, että henkilökunta on auttanut lapsia varusteiden riisumisessa. Vanhemmat sopivat tapaamisen toisen pariskunnan kanssa samaiseen kahvilaan, jossa järjestetään myöhemmin elokuvailta. Perheen tehdessä lähtöä toisella lapsista alkaa vuotaa verta nenästä ja äiti menee paniikkiin. Kahvilaan saapunut välinevuokraamon Seppo toimii tilanteessa nopeasti ja saa ensiapupakkauksen avulla veren tyrehdytettyä. 6. Perheellä oli mukava aamupäivä vastoinkäymisistä huolimatta. Isä palauttaa vuokratut luistimet ja kiittää vielä Seppoa ripeästä toiminnasta. Vanhemmat odottavat iltaa innolla ja matka kohti kotia alkaa. Alla olevassa kuvassa (kuva 4) tunteet on esitetty eri vaiheissa sinisillä viivoilla. Kuva 4: Tunteet asiakaskokemuspolun eri vaiheissa, Storypine Alla olevassa kuvasarjassa (kuva 5) palvelukonsepti on visualisoitu käyttäen hyväksi storyboard-työkalua. Sarjakuva on tehty humoristisella otteella, mutta sen on todettu vetoavan asiakkaisiin.
29 Kuva 5: Storyboard (Storyboard That 2014.) Ryhmä loi palvelukonseptilleen posterin (kuva 6), jonka on tarkoitus tiivistää koko palvelun idea yhteen kuvaan tai kuvioon.
30 Kuva 6: Suurpelto Ice Storyboard Posterissa (kuva 6) tiivistyy koko palvelukonseptin idea tekstein ja kuvin. Teksteihin on koottu ytimekkäästi palvelun idea, ja mitä se tarjoaa. Kuvat välittävät tunnelmaa, jota palvelun olisi tarkoitus välittää yhdessäoloa, rauhallisuutta, viihtyisyyttä ja nautiskelua.
31 5 Tutkimus Toimeksiantoa varten toteutettiin tutkimus projektiryhmän kehitysidean tukemiseksi. Suurpellon asukkaille lähetettiin sähköinen kyselylomake (liite 1) jolla haluttiin selvittää, mitä palveluita asukkaat haluaisivat Suurpellon alueelle ja olisivatko he kiinnostuneita ulkojäästä, jonka yhteydessä olisi välinevuokraamo ja vapaa-ajan kahvila. Sähköinen kyselylomake lähetettiin Anita Järvisalolle, joka laittoi sen eteenpäin asukkaille vastattavaksi. Kyselyyn pystyi vastaamaan ajanjaksolla 16.10.- 2.11.2014. Kyselyn alussa haluttiin selvittää vastaajien perustiedot, eli ikäryhmä, sukupuoli ja sosioekonominen asema. Kyselyssä haluttiin selvittää, millaisia vapaa-ajan palveluja he kaipaisivat alueelle, kuten esimerkiksi kahvila, ravintolapalvelu, liikunta, hyvinvointi tai kauneudenhoito. Sen jälkeen kysymyksiä tarkennettiin projektiryhmän kehitysideaan; olisivatko he kiinnostuneita luistelumahdollisuudesta Suurpellossa, ja mikäli ei, muuttaisiko jokin seuraavista palveluista mielipidettä; välinevuokraus, kahvila, jään yhteydessä soitettava musiikki, ohjattu toiminta, esimerkiksi luistelukoulu ja joukkuelajit, tai muu vapaa-ajan toiminta, esimerkiksi rusettiluistelu tai myyjäiset. Lisäksi kysyttiin, olisivatko asukkaat kiinnostuneita jään yhteydessä toimivasta kahvilasta, jossa järjestettäisiin yhteistä vapaaajan toimintaa, esimerkiksi karaokea, bingoa tai leffa-iltoja. Asukkailta kysyttiin myös, olisivatko he valmiita maksamaan ulkojään käytöstä, ja jos olisivat, niin kuinka paljon. Kyselylomakkeessa oli myös avoimia kommenttikenttiä, johon sai halutessaan tarkentaa vastauksia. Vastauksia saatiin yhteensä 20 kappaletta. Vastaajista suurin osa oli 26-35 -vuotiaita työssäkäyviä naisia (kuvio 5). Kuvio 5: Ikä- ja sukupuolijakauma
32 Suurin osa, 70 prosenttia vastaajista oli kiinnostunut ulkojäästä (kuvio 6), ja 50 prosenttia oli kiinnostunut kahvilatoiminnasta. Vastaajista vain noin 26 prosenttia olisi valmis maksamaan jään käytöstä kertamaksuna. Muista vapaa-ajan toiminnoista, kuten myyjäisistä oli kiinnostunut vain noin 10 prosenttia vastaajista. Kuvio 6: Ulkojäästä kiinnostuneet sukupuolen mukaan Kyselylomakkeen avoimeen kenttään oli mahdollisuus tarkentaa, millaisia palveluita kaipaa Suurpellon alueelle. Asukkaat toivoivat esimerkiksi ravintolaa, kahvilaa, kirjastoa, elokuvateatteria ja edullisia liikuntamahdollisuuksia. Vastauksissa toivottiin myös esimerkiksi R-kioskia tai kampaajaa. Kyselylomakkeen tuloksista ei voi tehdä yleistäviä tai suoria johtopäätöksiä kehitysidean tukemiseksi, sillä vastaajien määrä jäi suhteellisen vähäiseksi. Ulkojää ja kahvila saivat kuitenkin kannatusta vastaajien kesken. Vastausten pohjalta voi päätellä, että kahvilaan tulisi panostaa, sillä alueella ei ole vielä yhtään kahvilaa. (Kyselylomake 2014.) Kohderyhmä oli suhteellisen haastava, sillä tällä hetkellä asukkaat kaipaavat Suurpeltoon lähinnä peruspalveluita, koska se on asuinalueena niin uusi. Vasta kun alueella olevat peruspalvelut, kuten apteekki, kioski ja kirjasto, ovat kunnossa, asukkaat kaipaavat Suurpeltoon muuta vapaa-ajan toimintaa.
33 6 Palvelukonsepti Palvelua kehitettäessä on hyvä miettiä kaikki palveluun liittyvät tekijät. Esimerkiksi Business Model Canvas on hyvä työkalu, joka koostaa sen, mistä palvelu muodostuu, ja mitä tulee ottaa huomioon. Osa-alueita ovat esimerkiksi asiakassegmentit, kustannusrakenne ja avainresurssit. Palvelukonsepti voidaan kuvata esimerkiksi palvelupolun avulla, ja palvelulle voidaan luoda kuvitteellisia persoonia, jotka sitä käyttävät. 6.1 Business Model Canvas Business Model Canvas on työkalu, jota voidaan käyttää uuden toiminnan suunnittelun, arvioinnin ja ideoinnin visuaalisena välineenä. Sen käyttötarkoituksena on olla esimerkiksi palvelukehityksen, uuden liiketoiminnan kehittämisen, arvioinnin, visualisoinnin tai uudistamisen väline. (Business Model Canvas työkalu 2014.) Ryhmä kokosi Business Model Canvasin Suurpelto Ice konseptille, joka on esitetty kuviossa 7. Kuvio 7: Business Model Canvas
34 6.1.1 Asiakassegmentit- ja suhteet sekä arvolupaus Suurpelto Ice konseptissa palvellaan montaa asiakassegmenttiä: perheitä, eläkeläisiä, opiskelijoita ja lapsia sekä suurempia ryhmiä kuten kouluja, päiväkoteja ja yrityksiä. Haluttu arvolupaus on tarjota palvelun käyttäjille yhdessäolon ja yhteisöllisyyden ilo, palvelun helppous, vaivattomuus ja laatu, sekä yleisesti lähipalvelu Suurpellon alueelle. Tärkeää on molemminpuolinen palautteenantomahdollisuus sekä palvelun laadukkuus. 6.1.2 Markkinointi, myynti ja toimitus Palvelua markkinoidaan kauppojen ja eteisten ilmoitustauluilla sekä lehdissä, kuten esimerkiksi Länsiväylässä. Paikalle tulee löytämään helposti näkyvien kylttien avulla. Myöskään puskaradion merkitystä ei tule vähätellä, sillä monet innostuvat palvelusta, jonka joku tuttu on kokenut myönteiseksi. 6.1.3 Avainresurssit ja kriittiset tehtävät Suurpelto Icella on oltava tiettyjä resursseja käytössä, jotta voidaan lunastaa asiakkaille annettu palvelulupaus. Näitä palvelun avainresursseja ovat henkilökunta jäällä, välinevuokrauksessa ja kahvilassa, pääoma jolla saadaan liiketoiminta käyntiin, aika jossa se valmistuu sekä vuodenajat. Palvelukonseptiin tulee kehittää vaihtoehtoisia aktiviteetteja, jos esimerkiksi tuleva talvi on lämmin, eikä jäätä pysty ylläpitämään. Tällöin kahvilatoimintaan tulee panostaa enemmän kuin alkuperäisessä suunnitelmassa. Toisena vaihtoehtona on, että jäälle tulee keksiä enemmän aktiviteettia kuin oli suunniteltu. Lähtökohtaisesti tarkoituksena on tarjota asiakkaille luistelumahdollisuus välinevuokrauksen ja ohjatun toiminnan kera. Lisäpalveluna palvelussa on kahvilassa, jonne asiakkaat pääsevät rentoutumaan ja viettämään aikaa. 6.1.4 Avainkumppanit Suurpelto-projektin pääasiallisiksi avainkumppaneiksi voidaan lukea Espoon kaupunki, Suurpelto-seuran yrittäjät sekä Suurpellon asukkaat. Lisäksi Opinmäen kampusta voidaan pitää avainkumppanina, sillä tilat luultavasti sijaitsevat niissä tiloissa. 6.1.5 Kustannusrakenne Idean toteuttamisen kustannusrakenteeseen kuuluu yhtenä tärkeimpänä jään rakentaminen ja ylläpito, kuten auraamistyöt. Jään yhteyteen ei rakenneta erillistä kahvilaa, vaan tarkoituksena on käyttää Opinmäen kampuksen kahvila-/keittiötiloja, jotka on mahdollista vuokrata kaupungilta Suurpellon projektinjohtaja Pekka Vikkulan mukaan noin 20 euron (15-25) neliöhintaan. Varmaa neliöhintaa ei ole tiedossa, mutta Vikkulan mukaan neliöhinnat pyörivät ky-
35 seisissä luvuissa, riippuen tietenkin esimerkiksi rakennuksesta ja sijainnista. Kyseessä on kuitenkin uusi rakennus, joten voidaan olettaa, ettei vuokrahinta ole halvin mahdollinenkaan. Vuokra ei kuitenkaan ole kohtuuton ja mahdollisesti houkuttelee kahvilayrittäjyydestä kiinnostuneita henkilöitä tarttumaan tilaisuuteen. Koska kahvila olisi ainakin sillä hetkellä ainoa kahvilapalveluita tarjoava yritys Suurpellon alueella, ja asukkaat ovat kyselyiden perusteella toivoneet sitä alueelle, voidaan olettaa, että asiakkaita riittäisi. Kustannusrakenteeseen jään ja kahvilan ylläpidon suhteen liittyvät olennaisesti myös palkkakulut. Keskeisimmät kulut syntyvät kuitenkin itse jäästä ja siihen liittyvistä toiminnoista, kuten mahdollisesta kaiutin- tai musiikkijärjestelmästä. Tarkoituksena on myös tarjota välinevuokrauspalvelu, mutta se, kannattaako palvelu toteuttaa pop up tyyppisenä kojuna vai pysyvänä rakennuksena, on vielä päättämättä. Kustannuksia kuitenkin on pyrittävä minimoimaan, joten järkevintä olisi toteuttaa vuokraus kojutyylisesti, ja mahdollisesti siten, että asukkaat voisivat lahjoittaa vanhoja luistimiaan välinevuokraamoon, jolloin luistimien hankintaan ei menisi rahaa. Luistimien vaihtopiste voitaisiin myös toteuttaa käyttämällä vain yksinkertaisesti pitkää penkkiä, jolloin erilliseen vaihtokoppiin ei tarvitsisi investoida. 6.1.6 Kassavirta Tuloja saadaan mahdollisesta luistelumaksusta, välinevuokrauksesta ja kahvilan tuotoista. Suurin osa tuotoista oletetaan kuitenkin tulevan kahvilapalvelusta, sillä luistelumaksun täytyy olla kohtuullinen, jopa ilmainen. Oletusarvo on, ettei monikaan olisi valmis maksamaan luistelusta, kuten ryhmän tekemän kyselyn perusteella tuli ilmi, ja ilmaisia luistelukenttiä on tarjolla muualla Espoossa. Jos luistelusta halutaan kuitenkin veloittaa, on luistelukentän tarjottava jotakin muuta, uutta, mitä muilla luistelukentillä ei ole. Valttikorttina voi tässä tapauksessa toimia muun muassa kahvila- ja jäällä soitettava musiikki. Jäällä tapahtuva ohjattu toiminta on myös yksi tulolähteistä. Välineiden vuokraushinnat on pyrittävä pitämään kohtuullisina, etenkin, jos välineet saadaan Suurpellon asukkailta. Sopiva vuokraushinta pyörii tällöin muutamissa euroissa. Espoon liikuntatoimen mukaan haluttaessa rahallista tukea välinevuokraamoon kaupungilta, pitäisi siitä keskustella erikseen asukasyhdistyksen kanssa. 6.2 Palvelukonseptin kuvaus Tiimi halusi lähteä kehittämään sellaista palvelua mikä tukisi Suurpellon asettamia visioita perhekeskeisyys ja uudet palvelukonseptit. Tiimi halusi ottaa palvelua kehittäessään huomi-
36 oon myös vuodenajat, ja talvi pisimpänä vuodenaikana tuntui loogiselta. Siitä lähti ajatus ulkojäästä Suurpellon alueelle. Jää toimisi asukkaiden vapaa-ajan vietto paikkana yhteisöllisyyttä korostavana tekijänä. Suurpelto-seura voisi järjestää jäällä tapahtumia asukkaille, että myös muilta paikkakunnilta tuleville henkilöille mikä lisäisi Suurpellon tunnettuutta. Luistelu olisi myös oiva aktiviteetti päiväkodin lapsille sekä Opinmäen kampuksen opiskelijoille ja henkilö-kunnalle. Jotta asiakkaita jäälle saataisiin entistä enemmän, haluttaisiin jään yhteyteen pystyttää myös välinevuokraamo mistä saisi helposti ja edullisesti vuokrattua luistimia lapsille kuin aikuisillekin. Välineiden vuokraus paikanpäältä madaltaisi ihmisten kynnystä lähteä jäälle. Myös hengähdystauot on otettu huomioon, koska paikalle tulisi jään ja välinevuokraamon lisäksi myös pieni kahvila. Kahvilasta saisi pientä suolaista ja makeaa, kahvin, teen ja virvokkeiden lisäksi. Kahvila voisi toimia Suurpellon asukkaiden kohtaamispaikka myös muutenkin kuin vain luistelun yhteydessä, koska siellä järjestetään vapaa-ajantoimintaa aina elokuvailloista, karaokeen ja bingoon. Palvelukokonaisuus rakennetaan Opinmäen kampuksen yhteyteen, hyödyntäen jo alueelle kaavoitettua urheilukenttää ja tiloja. Urheilukenttää hyödynnetään talviaikoina siten, että kenttä jäädytetään ulkojääksi. Kahvila sijoitetaan koulun tiloihin, johon on suunniteltu rakennettavan kahvilatilat mitä voi vuokrata tuntiveloituksella. Välinevuokraamolle löydetään tilat myös kampuksen tiloista. Opinmäen kampuksen tiloja käyttäen palvelukokonaisuuden kustannukset eivät nouse kovinkaan korkeiksi. Esimerkiksi tuotteet mitä myydään kahvilassa, on yrittäjän omalla vastuulla. Välinevuokraamon välineet ostetaan erikseen joko yrittäjän tai Suurpelto-seuran kustannuksella, mutta välineet maksavat itsensä takaisin, koska välineet kestävät käytössä useamman vuoden. Ulkojään ylläpidosta vastaa Espoon Kaupunki. 6.2.1 Palvelupolku Palvelumuotoilun tärkeimpänä tavoitteena on suunnitella sekä käyttäjien että palveluntarjoajan tarpeita vastaava palvelukokemus. Asiakkaan palvelukokemuksen kolme perus pilaria ovat palvelupolku, palvelutuokiot ja kontaktipisteet. Palvelupolku kuvaa asiakkaan havaintoja sekä kokemuksia palvelun ajalta. Varsinaisen palvelun lisäksi siihen lasketaan myös esipalvelun ja jälkipalvelun eri vaiheet. Pelkistetty palvelupolku Suurpelto Icesta on kuvassa 7.
37 Kuva 7: Pelkistetty palvelupolku Kaikki palvelut rakentuvat joukosta osapalveluja, jaksoja tai episodeja, jotka sitten muodostavat palvelukokonaisuuden, joka tuottaa arvoa asiakkaalle. Palvelutuokiolla tarkoitetaan yksittäistä tapahtumaa, eli episodia, asiakkaan kokemasta palvelusta. Palvelutuokio koostuu useista kontaktipisteistä, jotka voidaan jakaa neljään eri luokkaan: tilat, esineet, prosessit ja ihmiset. Näiden avulla palvelutuokio voidaan muotoilla asiakkaan odotuksia vastaavaksi. Jotta voidaan saavuttaa hyvä ja selkeä palvelukokemus, on asiakkaan kannalta tärkeät kontaktipisteet suunniteltava tarkasti ja taitavasti. 6.2.2 Kontaktipisteet Palvelulle on tässä vaiheessa tunnistettu ainakin 14 eri kontaktipistettä. 6 pisteellä kuvataan palveluntarjoajan toimenpiteitä parhaaseen mahdolliseen lopputulokseen ja lopuilla 8 kontaktipisteellä kuvataan palvelun käyttäjän toimia. Palvelupolku on visualisoitu kuviossa 8, jonka
Suurpelto Icen palvelupolku 38 *Palvelun alku-, suvanto- ja loppuvaiheen kontaktipisteet samoja. Palvelun Elinkaari Promootio (1-3kk) Palvelun alkuvaihe (1kk) Palvelun suvanto ja loppuvaihe (max 3kk) Jälkihoito (+6kk) Asiakaskokemus Kontaktipis teet & palvelutuok iot Sosiaalinen media Markkinointi Promootiotilaisuudet Asiakas kuulee palvelusta Saapuu paikalle Ostaa lipun/astuu jäälle mikäli ilmainen Luistelee hetken/jutustelee kavereiden kanssa Siirtyy kahvilan puolelle nauttimaan hyvästä seurasta ja ruoasta Osallistuu johonkin tempaukseen/tapahtuma an Maksaa kahvilalaskun Lähtee tyytyväisenä ja tulee mahdollisesti uudestaan Reagoidaan palautteeseen Aloitetaan seuraavien tapahtumien suunnittelu Jälkimarkkinointi Mahdolliset ongelmako hdat Mainonta on suunnattu väärälle kohderyhmälle Mainonnan epäonnistuminen Asiakas ei koe saavansa luvattua hyötyä palvelusta Huonot sääolosuhteet pilaavat palvelun Vahingot ja tapaturmat Asiakkaiden mielenkiinto lopahtaa, eikä heitä saada tulemaan uudestaan paikalle Millä tavalla saadaa asiakkaat käyttämään palvelua myös ensi talvena Millä tavalla liikeotiminta kannattavaksi myös kesäisin Reagointi ja mittaaminen Tunnusluvut - Mielenkiinnon laajuuden arviointi - Kustannusten arviointi - Asiakastyytyväisyyden mittaaminen - Asiakasmäärät - Keskimääräinen liikevaihto/asiakas - Kustannusten uudelleen arviointi - Kannattavuuden arviointi - Kahvilan tulovirran arviointi suhteutettuna ulkojäähän - Liketoiminnan kannattavuuden arviointi Kehittämismahd ollisuudet 1. Muutetaan viestintä strategiaa tarpeen mukaan 2. Tukitaan mahdolliset kustannussyöpöt 1. Keskitytään parhaaseen mahdolliseen palveluun 2. Kuunnellaan asiakasta ja pyritään parantamaan palvelua mahdollisuuksien mukaisesti 1. Palvelun jatkuva kehittäminen 2. Uusien tapahtumien ideointi ja toteuttaminen (esim. Erilaiset tempaukset yms.) 1. Mietitään millä tavalla toiminnasta kannattavampaa ja toimivampaa 2. Pyritään edelleen kehittämään palvelua asiakkaiden toiveiden pohjalta Kuvio 8: Palvelupolku (Mukaillen Preact.com CMJ-template. 2014.) avulla pyritään havainnollistamaan palvelun toteutumista ja sen onnistumiseen tarvittavia toimia. Ensimmäiset kolme kontaktipistettä kuvaavat ennen varsinaisen palvelun lanserausta tehtäviä toimia, joilla pyritään tuomaan Suurpelto Ice yleisön tietoisuuteen. Toteuttaja suunnittelee yhteistyössä muiden kumppaneidensa kanssa mainoskampanjan käyttäen hyväksi sosiaalisen media eri elementtejä, kuten Facebookkia, Twitteriä ja Instagramia. Muita mahdollisia mainonta tempauksia on esimerkiksi aloitustapahtuma ulkojäälle tai Suurpellon asiakkaille toteutettava Word-Of-Mouth mainonta. Kolmen viimeisen kontaktipisteen avulla palveluntarjoaja pyrkii asiakkailtaan saamansa palautteen pohjalta parantamaan palvelunsa laatua ja arvioi toiminnan jatkamisen mahdollisuutta. Tässä vaiheessa yrittäjä voi myös aloittaa uusien tapahtumien ja aktiviteettien suunnittelun palvelulle. Palvelun alku-, suvanto- ja loppuvaiheen aikan on pelkistetysti kuvattu asiakkaan kontaktipisteet. Tyypillisesti ensi kontakti palveluun tapahtuu juuri markkinoinnin kautta, kun asiakas kokee tarvetta jollekin uudelle asialle. Tämän jälkeen asiakas saapuu paikalle, käyttää palvelua, osallistuu mahdollisesti johonkin toimintaan ja toivottavasti kokee saaneensa vastinetta
39 odotuksillensa. Parhaana mahdollisena mittarina onnistuneesta palvelusta voidaan pitää uusintakäyttöä eli Suurpelto Icen tapauksessa luistinkentälle tai kahvilaan palaamista. 6.3 Aikataulu Konseptia varten on suunniteltu mahdollisimman realistisella tavalla suuntaa antava aikataulu. Se on havainnollistettu GANT-kaaviota (Liite 3) apuna käyttäen. Aikaisintaan Suurpelto ICE projektia voidaan alkaa toteuttamaan vuoden 2015 syksystä eteenpäin. Projektin toteutukseen tarvittavien lupahakemuksien läpivienti on syytä aloittaa viimeistään elokuussa, jotta mahdollinen kaavoitus ja kilpailutus saadaan hoidettua ennen varsinaisen toteutuksen aloitusta. Samaan aikaan voidaan aloittaa potentiaalisten yhteistyökumppaneiden, pop-up yrittäjien ja sponsoreiden etsintä. Kahvila ja ulkojää on valmisteltava palvelun käyttöönottoa varten. Kentän jäädyttäminen hoidetaan heti, kun se on mahdollista sään puolesta. Varsinaisen palvelukonseptin lanseerauksen on tarkoitus tapahtua marraskuussa, ja siihen sisällytetään myös parin viikon kokeilujakso, jonka perusteella voidaan arvioida konseptin toimivuutta. Tähän on myös valmisteltava avajaistapahtuma marraskuun aikana. Tärkeimmille juhlapäiville suunnitellaan teeman mukaista ohjelmaa. Suunnittelulle ja valmistelulle on syytä varata pari viikkoa aikaa ennen itse tapahtumaa. Esimerkkeinä tärkeistä teemapäivistä mainittakoon joulu ja ystävänpäivä. Vuoden 2016 kevään lopussa suunnitellaan ja järjestetään päätöstilaisuus. Ulkojäätä on kuitenkin tarkoitus pitää yllä niin kauan kun säät sallivat. Aikataulut ovat siis täysin riippuvaisia talven luonteesta ja pituudesta. Päätöksen jälkeen arvioidaan konseptin onnistuneisuutta, ja toteutetaan palautekysely. Näiden tietojen perusteella voidaan pohtia mahdollisia jatkotoimenpiteitä. 6.4 Palvelukonseptille laadittu budjetti Projektin toteuttamista varten on selvitettävä kuinka paljon rahaa menee tarvittaviin toimintoihin. Espoon kaupungilta on saatava selville sen panos ulkojään tekemiseen ja sen ylläpitoon. Niihin liittyvät kustannukset on alustavasti selvitetty Espoon kaupunginvaltuuston varapuheenjohtajan Sirpa Hertellin avulla, jonka liikuntatoimelta saamien tietojen mukaan luistelu/pallokentän rakentaminen Suurpeltoon tulee maksamaan 200 000 500 000 euroa, riippuen pohjatöistä sekä kentän koosta. Kenttä on tällä hetkellä tekeillä, ja valmistuu koulun yhtey-
40 teen vuoden 2015 syksyllä. Luistelukentän käyttökustannukset ovat arviolta 20 000 30 000 per vuosi, riippuen talvesta. Mikäli talvi on hyvä, jäädytys maksaa luonnollisesti enemmän. Tämän lisäksi on selvitettävä, kuinka paljon rahaa tarvitaan välinevuokraamon ja kahvilan perustamiseen sekä kaikkiin niihin sisältyviin toimintoihin, laitteisiin ja varusteisiin. Rahaa vaaditaan myös markkinointiin ja henkilöstöön. Tässä vaiheessa on kuitenkin mahdotonta tehdä tarkempaa budjettia, koska ei ole selvillä kuinka paljon rahaa näiden toteuttamiseen on käytössä. Tiimi teki kuitenkin alustavan budjettilaskelman, jonka avulla pyrittiin selvittämään projektin toteuttamiseen alustavasti tarvittava rahallinen panostus. Budjettiin on sisällytetty kahvilan, välinevuokrauksen sekä ulkojään perustamiseen lasketut osabudjetit, jotka on koottu yhdeksi kokonaisbudjetiksi. Lisäksi budjetoinnissa sivutaan mahdollisten lisäpalveluiden suunnitteluun ja toteuttamiseen tarvittavia varoja. Olettaen, että kahvila on kooltaan noin 100 neliömetriä ja kuukausivuokra 15 25 euroa neliöltä, kahvilan kuukausivuokra pyörii 1500 2500 euron suuruisena. Oletuksena on, että vuokraan kuuluu muut kiinteät kulut, kuten sähkö, vesi ja esimerkiksi siivouspalvelut. Tähän hintahaarukkaan voidaan lukea myös neliöltään pienemmät tilat, esimerkiksi 80 neliömetrin kahvilatilat. Kuukausittaisten kokonaiskulujen suuruuden arvioidaan liikkuvan noin 4000 5000 euron suunnalla riippuen muiden investointien suuruudesta. Päivämääräisesti kuluja arvioidaan syntyvän noin 150-250 euroa, jolloin myynnin tulisi ylittää tämä summa, jotta kahvilatoiminta on kannattavaa. Mikäli oletetaan, että kahvila on arkipäivisin auki kello 16 22 välisenä aikana ja viikonloppuisin kello 10-18 välisenä aikana, on myynnin ylitettävä vähintään 25 euroa tunnissa, jotta kulut saadaan katettua.myynnin ylittäessä tavoitesumman, yritys tekee luonnollisesti voittoa. Mikäli kahvilayrittäjä haluaa perustaa liiketoimintansa tueksi pienemmän ulkojään yhteyteen perustettavan pienkioskin, tulisi tämän kioskin päivävuokraksi noin 5 euroa. Kustannukset ovat luonnollisesti kahvilan perustamisen alkuvaiheessa suuremmat erinäisten hankintojen takia, esimerkiksi erikoiskahvikoneen, joka maksaa arviolta noin 2500 euroa. (Kahvikumppanit 2014.) Jääkenttää perustaessa oletus on, että Espoon kaupunki hoitaa kentän jäädyttämisen ja kunnossapidon, koska kenttä tullaan kaavoittamaan joka tapauksessa. Mikäli kaupunki ei urheilukenttää suostuisi jäädyttämään, on jäädyttämisen hinnaksi laskettu noin 3000 euroa kuukaudessa nykyisillä markkinahinnoilla. (Hinnasto 2014). Palvelun perustajan tulee neuvotella kaupungin kanssa mahdollisesta yhteistyötoiminnasta esimerkiksi jonkinnäköisen leasing-palvelun kautta. Alustavien laskelmien ja Mikkelin kaupungin verkkosivuilta saatujen tietojen mukaan
41 jääkentän jäädyttämiseen kuluu noin 120 kuutiota vettä ja sen jäädyttäminen kestää ihannekeleillä, 5-10 asteen pakkasessa vajaan viikon. (Jääkentät 2014.) Kustannuslaskelmissa on otettava huomioon myös mahdolliseen järjestettävään toimintaan menevät kulut, kuten luistelukoulun ohjaajien palkkakulut. Toisaalta Suurpellon luistelukenttää voitaisiin vuokrata luistelukouluyrittäjälle, jolloin tämä maksaisi käyttömaksun kaupungille, ja tästä muodostuisi yksi tulonlähde. Esimerkiksi alle kouluikäisten luistelukoulu kerran viikossa maksaa Espoon alueella noin 185 euroa per lukukausi sisältäen 20 euron jäsenmaksun. (Espoon Jäätaiturit 2014.) Musiikki järjestetään vaihtosopimuksen kautta, jolloin esimerkiksi NRJ -radiokanava soi jäällä ja vastavuoroisesti radiokanavalla tai nettisivuilla mainostetaan Suurpellon jääkenttää. Tällöin molemmat osapuolet hyötyvät sopimuksesta, eikä kummalekaan osapuolelle kerry kuluja sopimuksesta. Jääkentän yhteyteen asennettavat säänkestävät kaiuttimet maksavat arviolta 672 euroa, kun niitä asennetaan neljä kappaletta, 168 euron kappalehinnalla. (Debba 2009.) Kustannukset on eritelty taulukkoon 1. Kustannuserä Hinta Aika/koko/määrä Kustannusarvio Yhteiskustannus/kk min. Jääydytyksen kustannukset/kerta Huoltoauton vuokra/h 24,22 8 193,76 Jäädyttäjän palkka/h 50,45 8 403,60 Vesi/m3 1,30 150 195 Yht. 792 3 169 Kahvilan kustannukset Tilavuokra/m3 15,00-25,00 80-100 1 200-2 500,00 2 500,00 Ruoka-ainetilaukset/vk 250,00 1 250,00 1 000,00 Myyntikoju 350-700 1 350-700,00 140,00 Kahvinkeitin n. 2500 1 2 500 500 Muut kahvilatarvikkeet n. 2000 1 2 500 500 Min Yht. 5 250 Muut kustannukset Musiikkilaitteet 672,00 1 672,00 134,40 Maksimi kustannus/kk 7 943,84 Taulukko 1: Kustannuslaskelma Hinnoissa on käytetty esimerkiksi Tuulihaukkateltan (2014) ja RST-Servicen (2014) hinnastoja.
42 6.5 Persoonat Persoonat ovat havainnollistavia kuvauksia käyttäjistä. Ne ovat visuaalisia ja epätarkasti luotuja profiileja mahdollisista palvelun käyttäjistä. Persoonien avulla hahmotetaan käyttäjäryhmien jäsenten tyypillisiä ominaisuuksia. Profiilit helpottavat kuvitellun käyttäjän maailman ymmärtämistä, jolloin palvelu muodostetaan oikeiden asiakkaiden tarpeiden mukaan. (Käyttäjäprofiilit ja persoonat 2013.) Projektin persoonat on luotu kyselylomakkeesta saatujen tietojen pohjalta, jotta persoonat kuvaisivat mahdollisimman hyvin potentiaalisia asiakkaita - Suurpellon asukkaita. 6.5.1 24-vuotias opiskelija Minna Päähenkilönä on 24-vuotias opiskelija Minna, hän asuu Suurpellossa poikaystävänsä Matin kanssa. Minnalla on ongelma, koska hän on sopinut tapaamisen ystävänsä kanssa klo 17, mutta on paljastunut, että Matilla on parin kotona peli-ilta poikien kanssa. Minna miettii mihin hän voisi mennä ystävänsä kanssa viettämään rauhallista iltaa kahden. Minna muistaa nähneensä Suurpellon Siwan ilmoitustaululla mainoksen juuri avatusta kahvilasta ulkojään yhteydessä. Tytöt sopivat tapaamisen kahvilalle. Tytöt tapaavat kahvilalla klo 17.15 ja toteavat siellä olevan ruuhkaa. He kuitenkin huomaavat erään pariskunnan olevan juuri lähdössä ja saavat istumapaikan. Tytöt innostuvat huomatessaan, että klo 18 kahvilaan on tulossa esiintymään live-bändi. Tytöt tilaavat vuoden ensimmäiset glögit ja joulutortut. Tytöt odottavat innoissaan bändin aloittamista ja vaihtavat kuulumisia. Bändi alkaa soittaa, mutta musiikki on aivan liian kovalla. Kahvilan henkilökunta kehottaa heitä pienentämään äänenvoimakkuutta ja ilta voi jatkua. Tytöt voivottelevat glögin kallista hintaa kupin kokoon nähden. Henkilökunta kiinnittää huomion tyttöjen ahdinkoon ja saapuu paikalle. Tarjoilija kertoo santsikupin mahdollisuudesta ja tuo ne pöytään veloituksetta. Tytöt poistuvat kahvilasta hyvillä mielin ja sopivat uuden tapaamisen seuraavan viikon bingoon. Ilta oli kaikesta huolimatta onnistunut ja Minna ajattelee kotimatkalla, että hänen on vietävä poikaystävänsäkin tutustumaan kahvilaan. 6.5.2 Perhe Koskinen Olipa kerran perhe Koskinen, johon kuuluu äiti, isä ja 4- ja 6-vuotiaat pojat, Ville ja Kalle. Perheen isä käy töissä lakitoimistossa täysipäiväisesti, mutta äiti tekee osa-aikatyötä, jotta
43 hän voisi viettää mahdollisimman paljon aikaa poikiensa kanssa. Lapset viettävät kolme arkipäivää päiväkodissa ja kaksi äidin kanssa kotona. 1.Eräänä lauantaiaamuna klo 9 perhe Koskinen syö aamupalaa yhdessä, jonka jälkeen he ovat lähdössä Suurpellon ulkojäälle, jossa järjestetään lasten luistelukoulu. Äiti pakkaa tavarat ja perhe lähtee yhdessä kävellen kohti ulkojäätä. 2. Perhe Koskinen saapuu ulkojäälle noin 10 minuutin kävelymatkan jälkeen. Äiti alkaa pukea lapsille varusteita, kunnes hän huomaa, että toisen pojan luistimet ovat jääneet kotiin. Luistelukoulu on alkamassa viiden minuutin kuluttua, eikä äiti ehdi hakea luistimia kotoa siinä ajassa. Äidille iskee paniikki, ettei toinen pojista kerkeä luistelukouluun ollenkaan. 3. Äiti huomaa kyltin jään yhteydessä toimivasta välinevuokraamosta. Henkilökunnan kanssa sopivat luistimet löytyvät käden käänteessä ja lapsi saapuu jäälle juuri luistelukoulun alkaessa. Äiti kokee suurta helpotusta. 4. Lasten luistellessa vanhemmat pääsevät viettämään toivottua kahdenkeskistä aikaa kahvilassa. Vanhemmat nauttivat pullakahvit ja tapaavat mukavan pariskunnan, joiden lapset ovat myös luistelukoulussa. 5. Luistelukoulu päättyy ja lapset saapuvat kahvilaan syömään välipalaa ja kertomaan kokemuksestaan. Äiti ilahtuu huomatessaan, että henkilökunta on auttanut lapsia varusteiden riisumisessa. Vanhemmat sopivat tapaamisen toisen pariskunnan kanssa samaiseen kahvilaan, jossa järjestetään myöhemmin elokuvailta. Perheen tehdessä lähtöä toisella lapsista alkaa vuotaa verta nenästä ja äiti menee paniikkiin. Kahvilaan saapunut välinevuokraamon Seppo toimii tilanteessa nopeasti ja saa ensiapupakkauksen avulla veren tyrehdytettyä. 6. Perheellä oli mukava aamupäivä vastoinkäymisistä huolimatta. Isä palauttaa vuokratut luistimet ja kiittää vielä Seppoa ripeästä toiminnasta. Vanhemmat odottavat iltaa innolla ja matka kohti kotia alkaa. 7 Johtopäätökset ja yhteenveto Osion tarkoituksena on arvioida ryhmän suoriutumista projektista, annetuista tavoitteista ja luoda yleiskuva työskentelystä projektin parissa. Ryhmän onnistumisen arviointi antaa ryhmälle mahdollisuuden arvioida omaa työskentelyään ja päättää projekti arvokkaasti. Tavoitteiden onnistumisen arviointi puolestaan antaa arvokasta tietoa tulevaisuudessa tapahtuviin samantyyppisiin projekteihin ja työskentelyn dokumentoinnilla pyritään miettimään, mitä kaikkea ryhmä on tehnyt projektin eteen.
44 7.1 Tulokset Projektin tomeksiantona oli luoda Suurpellon alueelle pop up -liiketoimintaa tai palveluita. Perustuen annettuun toimeksiantoon projektiryhmä suunnitteli toiveiden ja tavoitteiden kanssa linjassa olevan ja toteuttamiskelpoisen Suurpelto Ice -palvelukonseptin. Ensimmäisten viikkojen aikana ideaa ulkojäästä ja kahvilasta muovattiin käyttäen hyväksi kirjallisuudesta ja internetistä löytyviä materiaaleja, jonka jälkeen ryhmä suunnitteli toteutuksen varsinaisen sisällön tarkemmin, käyttäen hyväksi lukuisten asiantuntijoiden pitämiä työpajoja ja niissä esiteltyjä menetelmiä. Syksyn aikana tehdyt työt kulminoituvat valmiiseen palvelukonseptiin, jota hyödyntämällä mahdolliset yrittäjät voivat aloittaa konseptin käytännön toteutuksen suunnittelun. Kaikkein huonoimmassakin tapauksessa ryhmä on luonut uusille yrittäjille vankan tukijalan kantamaan heidän unelmiaan yrittäjyydestä Suurpellossa. Projektiryhmä asetti tavoitteekseen toteuttamiskelpoisen ja suhteellisen yksinkertaisen palvelun kehittämisen annettujen tavoitteiden mukaisesti. Tavoitteessa ryhmä onnistui mielestään erinomaisesti sillä lopputulemana ryhmällä on antaa Suurpellolle valmis palvelukonsepti. Luonnollisesti rajattu aikaresurssi asetti paineita ja rajoitteita sekä konseptin jatkokehitykselle että hienosäädölle. 7.2 Arviointi ja jatkokehitys Projektia voisi nopeasti arvioituna kuvata vähintäänkin haastavaksi. Uuden palvelukonseptin suunnittelu käytännössä tyhjästä on vaativa toimenpide, ja kuluneiden kuukausien aikana ryhmän työmoraalia ja itsekuria koeteltiin useaan otteeseen. Kaikesta huolimatta projekti onnistui ongelmitta. Ryhmä sai toimeksiantajiltaan rakentavaa ja hyvää palautetta ideastaan ja pyrki suunnittelemaan Suurpelto Icen mahdollisimman hyvin toimeksiantajien toiveitaan vastaavaksi. Yleisesti ottaen ryhmä koki, että konsepti-ideaa pidettiin erinomaisena. Konseptin jatkokehityksen mahdollistamiseksi ryhmä on sisällyttänyt raporttiin ideoita mahdollisista lisäyksistä esimerkiksi kahvilatoimintaan ja ohjattuun toimintaan liittyen. Ryhmän sisäinen työskentely sujui vaivattomasti ilman suurempia ongelmia ja yhteistyö toimeksiantajien, opettajien sekä muiden yhteistyökumppaneiden kanssa oli helppoa. Ryhmä olisi voinut mahdollisesti pyrkiä vieläkin aktiivisempaan kontaktiin Suurpellon edustajien kanssa, mutta nykyinen taso koettiin riittäväksi. Toiseksi ryhmä olisi mahdollisesti voinut käyttää aikaansa tehokkaammin ja delegoida tehtäviään vieläkin paremmin, vaikka tämäkin sujui mallikkasti.
45 Lähteet Hertell, S. Luistelukenttä. Sähköinen haastattelu. Viitattu 4.12.2014. Kyselylomake. 2014. Suurpellon asukkaat. Viitattu 3.11.2014. De Bono, E. 1985. Six Thinking Hats. Toronto, Ontario. MICA Management Resources. Miettinen, S. 2011. Palvelumuotoilu uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Helsinki: Teknologiainfo Teknova. Adlin, T. & Pruitt, J. 2010. The Essential Persona Lifecycle. Your Guide to Building and Using Personas. Viitattu 25.9.2014. http://books.google.fi/books?id=fvmn0fr5c_mc&printsec=frontcover&dq=persona&hl=fi&sa=x &ei=k84jvilrlsjnywo-zolibq&redir_esc=y#v=onepage&q=persona&f=false Aivoriihi. Työkalupakki.net 2014. Viitattu 17.10.2014. http://www.tyokalupakki.net/pages/index.php?id=117&pid=4 Arantola, H. & Simonen, K. Palvelemisesta palveluliiketoimintaan. Asiakasymmärrys palveluliiketoiminnan perustana. Tekes 2009. Viitattu 25.9.2014. http://www.tekes.fi/julkaisut/palvelemisesta_palveluliiketoimintaan.pdf Business Model Canvas -työkalu. Innokylä 2014. Viitattu 20.11.2014. https://www.innokyla.fi/web/malli596141 Customer Journey Mapping. Preact 2014. Viitattu 18.11.2014 http://www.preact.com/blog/customer-journey-map-template Debba 2009. Viitattu 2.12.2014. http://www.debba.fi/ Espoon kaupunki. Espoo 2014. Viitattu 24.9.2014. www.espoo.fi Espoon suurin koulu nousee Suurpeltoon. Länsiväylä 2014. Viitattu 24.9.2014. http://www.lansivayla.fi/artikkeli/268218-espoon-suurin-koulu-nousee-suurpeltoon Franssila M. 2014. Ideoista keinoiksi Kuntoutumiskeskus Apilan viikonlopputoiminnan kehittäminen. Tampereen ammattikorkeakoulu, yrittäjyyden ja liiketoimintaosaamisen koulutusohjelma. Opinnäytetyö. http://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/73658/franssila_miia.pdf.pdf?sequence=1 Haastattelutavat. Virtual Statistics 2014. Viitattu 25.9.2014. https://www.stat.fi/virsta/tkeruu/04/ Havainnointi. Virtual Statistics 2014. Viitattu 25.9.2014. https://www.stat.fi/virsta/tkeruu/03/01/ Hinnasto. HSY 2014. Viitattu 2.12.2014. http://www.hsy.fi/vesi/documents/hinnat_sopimusehdot/hsy_vesihuollon_hinnasto2015.pdf Innovaatiomenetelmiä arjen työhön. Eosmo 2011. Viitattu 19.10.2014. http://www.eosmo.fi/tyokirja/innokukka/ideointi.html Jääkentät. 2014. Mikkeli. Viitattu 2.12.2014. http://www.mikkeli.fi/palvelut/jaakentat
46 Kahvikumppanit. 2014. Viitattu 2.12.2014 http://kahvikumppanit.com/tuotteet/laitteet/ravintola-keittiolaitteet-jatarvikkeet/kuvasto/ Käyttäjäprofiilit ja persoonat. Innokylä 2013. Viitattu 2.12.2014. https://www.innokyla.fi/web/malli111484 Luistelukoulu. Espoon Jäätaiturit 2014. Viitattu 5.12.2014 http://espoonjaataiturit.sporttisaitti.com/jaataituriksi/luistelukoulu/luistelukoulu-allekouluikaiset-/ Matinkylän asema. Länsimetro 2014. Viitattu 4.12.2014 http://www.lansimetro.fi/asemat/matinkyla Moritz, S. 2005. Service Design. A practical access to an evolving field. Viitattu 2.9.2014. http://stefan-moritz.com/_files/practical%20access%20to%20service%20design.pdf Oxford learning lab 2012. Viitattu 20.9.2014. http://www.oxlearn.com/ Pop up -liikkeet valloittavat yllätyksellisyydellään. Yle Uutiset 2014. Viitattu 24.9.2014. http://yle.fi/uutiset/pop_up_-liikkeet_valloittavat_yllatyksellisyydellaan/6329971 Pestle analysis. Cipd 2014. Viitattu 20.9.2014. http://www.cipd.co.uk/hr-resources/factsheets/pestle-analysis.aspx Resurssisuunnittelu. 2014. Viitattu 25.9.2014. http://proha.purot.net/resurssisuunnittelu RST-service 2014. Viitattu 2.12.2014. http://www.rst-service.fi/tuotteet.html?id=5/ Storyboard That. Storyboard 2014. Viitattu 1.11.2014 https://www.storyboardthat.com/userboards/joelk/suurpelto-ice Suurpelto 2014. Viitattu 11.9.2014. www.suurpelto.fi Tuulihaukkateltat 2014. Viitattu 2.12.2014. http://www.tuulihaukkateltat.com/tuotteet.html?id=2/
47 Kuvat Kuva 1: 5-3-5-menetelmä... 22 Kuva 2: Kuusi ajatteluhattua... 24 Kuva 3: Tunteet asiakaskokemuspolun eri vaiheissa, CAR-malli... 27 Kuva 4: Tunteet asiakaskokemuspolun eri vaiheissa, Storypine... 28 Kuva 5: Storyboard (Storyboard That 2014.)... 29
48 Kuviot Kuvio 1: Suunnitteluvaiheen GANT-kaavio... 7 Kuvio 2: Aikataulutuksen GANT-kaavio... 7 Kuvio 3: Riskikartoitus... 11 Kuvio 4: 5 x miksi... 25 Kuvio 5: Ikä- ja sukupuolijakauma... 31 Kuvio 6: Ulkojäästä kiinnostuneet sukupuolen mukaan... 32 Kuvio 7: Business Model Canvas... 33 Kuvio 8: Palvelupolku (Mukaillen Preact.com CMJ-template. 2014.)... 38
49 Taulukot Taulukko 1: Kustannuslaskelma... 41
50 Liitteet Liite 1: Kyselylomake... 51 Liite 2: Tiivistelmä... 53 Liite 3: Toteuttamis GANT... 54
51 Liite 1: Kyselylomake Perustiedot Alle 18 18-25 26-35 Ikäryhmä 36-45 46-55 56-65 66+ Mies Nainen Sukupuoli Työssäkäyvä Sosioekonominen asema Opiskelija Eläkeläinen Työtön Vapaa-aika Muu Kuvailkaa lyhyesti, millaisia vapaa-ajan palveluja kaipaisitte alueelle (esim. kahvila, ravintolapalvelu, liikunta, hyvinvointi, kauneudenhoito) Kyllä Olisitteko kiinnostunut luistelumahdollisuudesta Suurpellossa? En Mikäli ette, muuttaisiko jokin seuraavista palveluista mielipidettänne? Voitte valita useamman, kuin yhden vaihtoehdon Välinevuokraus Kahvila Jään yhteydessä soitettava musiikki Ohjattu toiminta (esim. luistelukoulu, joukkuelajit yms.) Muu vapaa-ajan toiminta (esim. rusettiluistelu, myyjäiset)
52 Olisitteko kiinnostunut jään yhteydessä toimivasta kahvilasta, jossa järjestettäsiin yhteistä vapaa-ajan toimintaa (esim. karaoke, bingo, leffa-ilta)? Kyllä En En mitään Mikäli Suurpellossa toteutettaisiin ulkojää, kuinka paljon olisitte valmis maksamaan jään käytöstä (kertamaksu)? Mikäli Teillä on vielä lisättävää, voitte vapaasti tarkentaa alla olevaan kenttään 5 10 10 Noin Noin Yli
53 Liite 2: Tiivistelmä Tiimi halusi lähteä kehittämään sellaista palvelua mikä tukisi Suurpellon asettamia visioita perhekeskeisyys ja uudet palvelukonseptit. Tiimi halusi ottaa palvelua kehittäessään huomioon myös vuodenajat ja talvi pisimpänä vuodenaikana tuntui loogiselta. Siitä lähti ajatus ulkojäästä Suurpellon alueelle. Jää toimisi asukkaiden vapaa-ajan vietto paikkana yhteisöllisyyttä korostavana tekijänä. Suurpelto-seura voisi järjestää jäällä tapahtumia asukkaille, että myös muilta paikkakunnilta tuleville henkilöille mikä lisäisi Suurpellon tunnettuutta. Luistelu olisi myös oiva aktiviteetti päiväkodin lapsille sekä Opinmäen kampuksen opiskelijoille ja henkilökunnalle. Jotta asiakkaita jäälle saataisiin entistä enemmän, haluttaisiin jään yhteyteen pystyttää myös välinevuokraamo mistä saisi helposti ja edullisesti vuokrattua luistimia lapsille kuin aikuisillekin. Välineiden vuokraus paikanpäältä madaltaisi ihmisten kynnystä lähteä jäälle. Myös hengähdystauot on otettu huomioon, koska paikalle tulisi jään ja välinevuokraamon lisäksi myös pieni kahvila. Kahvilasta saisi pientä suolaista ja makeaa, kahvin, teen ja virvokkeiden lisäksi. Kahvila voisi toimia Suurpellon asukkaiden kohtaamispaikka myös muutenkin kuin vain luistelun yhteydessä, koska siellä järjestetään vapaa-ajantoimintaa aina elokuvailloista, karaokeen ja bingoon. Palvelukokonaisuus rakennetaan Opinmäen kampuksen yhteyteen, hyödyntäen jo alueelle kaavoitettua urheilukenttää ja tiloja. Urheilukenttää hyödynnetään talviaikoina siten, että kenttä jäädytetään ulkojääksi. Kahvila sijoitetaan koulun tiloihin, johon on suunniteltu rakennettavan kahvilatilat mitä voi vuokrata tuntiveloituksella. Välinevuokraamolle löydetään tilat myös kampuksen tiloista. Opinmäen kampuksen tiloja käyttäen palvelukokonaisuuden kustannukset eivät nouse kovinkaan korkeiksi. Esimerkiksi tuotteet mitä myydään kahvilassa, on yrittäjän omalla vastuulla. Välinevuokraamon välineet ostetaan erikseen joko yrittäjän tai Suurpelto-seuran kustannuksella, mutta välineet maksavat itsensä takaisin, koska välineet kestävät käytössä useamman vuoden. Ulkojään ylläpidosta vastaa Espoon Kaupunki, ja kustannukset tulevat olemaan noin 20 000 30 000 euroa per vuosi, riippuen talven laadusta.
Liite 3: Toteuttamis GANT 54