PROSESSIEN TAVOITTEISTA, MITTAREISTA JA OHJAAMISESTA

PROSESSIEN TAVOITTEISTA, MITTAREISTA JA OHJAAMISESTA J Moisio, Qualitas Fennica Oy, 03/2012 1

FOKUSOI: Tunnista, määrittele ja ymmärrä mitkä prosessit ovat kriittisiä omien liiketoimintatavoitteidenne kannalta PRIORISOI: Tiedosta mitkä prosessit vaikuttavat kaikkein eniten pitkän tähtäimen strategisiin päämääriin ja mihin niistä pitää kiireisimmin kohdistaa huomiota YHDENSUUNTAISTA: Organisaation tärkeimpien kehitysohjelmien pitää tukea liiketoiminnan strategisia päämääriä ja johtoryhmän jäsenten pitää hyväksyä yhdessä priorisoinnit SUUNNITTELE liiketoimintaprosesseille TOIMINTASUUNNITELMAT, joiden avulla prosessit tukevat strategisten päämäärien saavuttamista VARMISTA että liiketoimintaprosessien toimintasuunnitelmissa on nimetyt vastuuhenkilöt, selkeät edistymistä kuvaavat mittarit ja että toimintasuunnitelmien toteutuminen vaikuttaa johdon palkkaukseen JOHTORYHMÄN VASTUITA PROSESSIKESKEISESSÄ TOIMINNASSA 2 Ref: Rummler-Brache

MITTAUSHIERARKIAA 1. ORGANISAATIOTASO, 3. PROSESSI- TASO, 4. OSAPROSESSIT, 5. OSALLISTUVA FUNKTIO. 3 Ref: Rummler-Brache

HAHMOTA, SELKEYTÄ PROSESSITIIMILLE PROSESSIN TOIMINTAYMPÄRISTÖ ESIM. VALKOTAULULLE ENNEN MITTARIEN POHDINTAA Toimittajat, kumppanit jotka toimivat prosessin kanssa - odotukset - vaatimukset puolin ja toisin Viranomaiset - vaatimukset - odotukset Olennaiset rajapinnat muihin prosesseihin - onko rajapinnassa ongelmia? Mitataanko? Oma johto - odotukset - vaatimukset YDINPROSESSI A Prosessissa toimiva henkilöstö - odotukset - vaatimukset Olennaiset rajapinnat muihin prosesseihin - onko rajapinnassa toistuvia, prosessin tuotoksiin vaikuttavia ongelmia? Mitataanko? Asiakkaat - odotukset - vaatimukset Esim Loppukäyttäjät - odotukset - vaatimukset Kilpailijat - mitä he tekevät, - miten otettava ohjauksessa huomioon 4

Myynti Osto Tuotannonsuunnittelu Tuotanto Toimitus Prosessin omistajan ja linjaesimiesten KATSE on oltava prosessin tavoitteissa. Heidän tulee kysyä miten me voimme tukea niitä? Prosessin omistaja Miten voin Miten voin Miten voin Miten voin Miten voin tukea prosessin tukea prosessin tukea prosessin tukea prosessin tukea prosessin tavoitteita? tavoitteita? tavoitteita? tavoitteita? tavoitteita? TILAUS-TOIMITUSPROSESSI Oikea tuote, oikeaan aikaan, oikeaan paikkaan, kerralla oikein Asiakas Myynnin omat linjatavoitteet Maksimimyynti Oston omat linjatavoitteet Halvalla Tuotannonsuunnittelun omat linjatavoitteet Pitkät sarjat Tuotannon omat linjatavoitteet Vähän vaihtoja Toimituksen omat linjatavoitteet Täydet kuormat Prosessiajattelussa prosessien tavoitteiden tulisi ohjata linjaesimiesten toimintaa!!! PROSESSIN ETU VOITTAA >>> LINJAN EDUN ASENTEEN MUUTOS ON TAPAHDUTTAVA TAI PROSESSIEN KANSSA TEKEMINEN ON TURHAA PUUHASTELUA! 5

Myynnin tavoitteet ja mittarit koko prosessin tavoitteiden kannalta? Oston tavoitteet ja mittarit koko prosessin tavoitteiden kannalta? Tuotannon suunn. tavoitteet ja mittarit koko prosessin tavoitteiden kannalta? Tuotannon tavoitteet ja mittarit koko prosessin tavoitteiden kannalta? Toimituksen tavoitteet ja mittarit koko prosessin tavoitteiden kannalta? Linjakin on resursseineen olemassa ASIAKASTA varten ja linjan pitää sopeuttaa toimintansa ydinprosessien tavoitteita tukevaksi! Prosessin omistaja T/m? T/m? T/m? T/m? T/m? Miten voin Miten voin Miten voin Miten voin Miten voin tukea prosessin tukea prosessin tukea prosessin tukea prosessin tukea prosessin tavoitteita? tavoitteita? tavoitteita? tavoitteita? tavoitteita? TILAUS-TOIMITUSPROSESSI Oikea tuote, oikeaan aikaan, oikeaan paikkaan, kerralla oikein Asiakas Myynnin omat linjatavoitteet Maksimimyynti Oston omat linjatavoitteet Halvalla Tuotannonsuunnittelun omat linjatavoitteet Pitkät sarjat Tuotannon omat linjatavoitteet Vähän vaihtoja Toimituksen omat linjatavoitteet Täydet kuormat Miksi prosessit? IRTI OSAOPTI- MOINNISTA 6

Automated Monitoring More on Vertical Alignment Corporate Strategy and Goals / Business Process Architecture Manage Delivery Process Provision Process Feedback Corrective Action Measures 1 1. Align Process Goals with Corporate Goals and Identify Measures to Assure Processes are Aligned CSM/ERP Management Applications CRM/ERP Database Product Delivery Process IT Resources Manufacturing Control Application Manufacturing Database HR Resources Job Description Knowledge and Skill Required for Performance Training 3 2 3. Use Process Measures to Determine when Human and IT Systems are Functioning Correctly 2. Align IT Components and Human Performance Systems with Process Activities TAVOITETILAN JA MUUTOKSEN JOHTAMISEN HAASTEITA 7 Ref: Paul Harmon

Myynnin tavoitteet, joilla se tukee koko prosessin tavoitteita ja niille mittarit Oston tavoitteet, joilla se tukee koko prosessin tavoitteita ja niille mittarit Tuotannon suunnittelun tavoitteet, joilla se tukee koko prosessin tavoitteita ja niille mittarit Tuotannon tavoitteet, joilla se tukee koko prosessin tavoitteita ja niille mittarit Toimituksen tavoitteet, joilla se tukee koko prosessin tavoitteita ja niille mittarit Koko prosessin tavoitteet ja mittarit tavoitteiden seurantaan LEAD-MITTARIT ENNAKOIVAT MIT- TARIT POHDI VIELÄ PROSESSIN KRIITTISIÄ RAJAPINTOJA, LÖYTYYKÖ SIELTÄ SELITTÄVIÄ ENNA- KOIVIA MITTAREITA LISÄÄ? MITÄ & MITEN MITTAREITA LAG-MITTARIT REAKTIIVISET MIT- TARIT MITÄ & MITEN MITTAREITA ENNAKOIVAT JA REAKTIIVISET MITTARIT 8

STRATEGIAN JALKAUTUS YDIN- PROSESSILLE JA OSAPROSESSEILLE Peruskysymys: Miten kukin ydinprosessi voi tukea koko organisaation strategisia muutostavoitteita? I III Kun koko prosessille on löydetty koko org. soveltuvia strategisia tavoitteita tukevat tavoitteet ja mittarit, jalkautus etenee sitten osaprosesseille. Kysymys kuuluu miten kukin osaprosessi voi tukea koko prosessin muutostavoitteita? Välttämättä jokainen osaprosessi ei tue selkeästi kaikkia prosessille tunnistettuja muutostavoitteita. Kun osaprosesseille on löydetty omat tavoitteet, pohditaan miten niiden toteutumista voisi mitata. II Tutki ensin mihin koko organisaation strategisiin tavoitteisiin yksittäinen ydinprosessi voi parhaiten vaikuttaa? Sitten millaiset muutos- tai kehitystavoitteet pitää prosessille asettaa niiden koko org. strat. tavoitteiden osalta, joihin prosessi voi vaikuttaa? Sitten millä mittareilla voimme mitata prosessin muutostavoitteita? Prosessin tavoitteet, joilla se tukee soveltuvia koko org. tavoitteita 2012 2012 2012 Koko organisaation VISIO JA STRATEGIA - strategiset tavoitteet o ST1 2012 2012 o ST2 2012 o ST3 2012 o ST4 2012 o ST5 o jne. Eli johto haluaa muutosta tietyissä asioissa 9

YDINPROSESSI A Ylätason VISIO ja STRATEGISET PÄÄMÄÄRÄT Strategisten prosessimittareiden tunnistaminen BSCsyy-seurausperiaatetta soveltaen S E U R A U K S E T 2012 Talous; Miten muutos näkyy taloudessa? 2012 Asiakkaat: Miten muutos näkyy asiakaskokemuksissa ja lupauksissa? Kehitystavoitteet Kehitystavoitteet Miten mitata kehitystavoitteen toteutumista? Miten mitata kehitystavoitteen toteutumista? E D E L L Y T Y K S E T 2012 Mikä itse prosessissa pitää muuttua, kehittyä jotta prosessi tukisi ylätason Visiota ja päämääriä? 2012 Henkilöstö: Mitä prosessin kehittämistavoitteet, muutostavoitteet edellyttävät henkilöstön osaamisen kehittämiseltä, yhteistyön kehittymiseltä, johtamiselta? Mikä pitää muuttua? Kehitystavoitteet Kehitystavoitteet Miten mitata kehitystavoitteen toteutumista? Miten mitata kehitystavoitteen toteutumista? 10

Osaprosessin kehitystavoite, jolla se tukee koko prosessin kehitystavoitetta 1 YDINPROSESSI A Osaprosessin kehitystavoitteen mittari 1. Prosessille mietitty strat. kehitystavoite str.t1 str.t2 str.t3 m1 m2 m3 2. Kullekin prosessin strat.kehitystavoitteelle mietitään mittari(t) joilla seurata tavoitteeseen pääsyä Osa. prosessi 1 Osa. prosessi 2 Osa. prosessi 3 Osa. prosessi 4 KYSYMYS KUULUU: Mitkä osaprosessit voivat parhaiten vaikuttaa koko prosessin strategiseen kehitystavoitteeseen 1,2 ja 3? Koko prosessille tunnistetut kehitys-/muutostavoitteet jalkautetaan osaprosesseille (niille osaprosesseille, jotka parhaiten vaikuttavat kuhunkin koko prosessin tavoitteisiin) Millainen kehitystavoite osaprosessille pitää asettaa, jolla se tukee koko prosessin kehitystavoitetta (siis niitä, joihin se eniten voi vaikuttaa)? Miten mitata täten löydettyä 11 osaprosessin kehitystavoitetta?

Strategiana: Best Total Cost prosessit toimivat hyvin pienellä vaihtelulla suurin osa prosesseista pyritään automatisoimaan operatiivisen tehokkuuden maksimoimiseksi organisaatiokulttuuri painottaa kustannustehokkuutta Strategiana: Best Product prosesseissa keskitytään tuotejohtajuuden luomiseen ja ylläpitoon automatisoinnilla tuetaan uusien tuotteiden ja palveluiden kehittämistä organisaatiokulttuuri painottaa innovatiivisuutta Strategiana: Best Total Solution prosessit rakennetaan joustaviksi jopa yksittäisasiakasta palveleviksi automatisointi keskittyy asiakaskohtaisten tietojen hallintaan organisaatiokulttuuri painottaa asiakaskokemusten ja vaatimusten herkkää kuuntelua ja huomioon ottamista Strategiana: Me too, fast adaptors prosesseissa tuotekehitys ja toimitus korostuvat automatisointi tähtää tuotealustojen nopeaan muuttamiseen organisaatiokulttuuri korostaa me voimme, osaamme tehdä sen STRATEGIA TOTEUTETAAN PROSESSIEN KAUTTA 12 John Jeston & Johan Nelis, BH, 2008

Syiden mittausta Seurausten mittausta MITTAUSHIERARKIAA 13 Ref: Rummler-Brache

Syiden mittausta MITTAUSHIERARKIAA Seurausten mittausta 14 Ref: Rummler-Brache

OPERATIIVISET MITTARIT VOIDAAN TUNNISTAA PROSESSIEN KESKEISTEN SIDOSRYHMIEN ODOTUSTEN JA VAATIMUSTEN TUNNISTAMISELLA JA KYSYMÄLLÄ MITEN NIITÄ VOI MITATA 15 Ref: Paul Harmon

Tunnista: 1. Mitä olennaiset osapuolet vaativat prosessilta ja sen tuotoksilta & odottavat? Asiakkaat Prosjohtaja YDINPROSESSI A VAATIMUKSET? ODOTUKSET? Prosessin henkilöstö 2. Miten mitata olennaisten osapuolten vaatimusten / odotusten toteutumista? Toimittajat Viranomaiset NN?? OPERATIIVISTEN PROSESSIMITTAREIDEN TUNNISTAMINEN 16

Yleiseksi jäänyt prosessin muutostavoite tai sidosryhmän odotus /vaatimus Liian yleiseksi jääneelle muutostavoitteelle tai sidosryhmien odotukselle / vaatimukselle on vaikea tunnistaa järkevää mittaria Tarkempi seikka, joka vaikuttaa muutostavoitteeseen tai odotukseen / vaatimukseen Tarkempi seikka, joka vaikuttaa muutostavoitteeseen tai odotukseen / vaatimukseen Tarkempi seikka, joka vaikuttaa muutostavoitteeseen tai odotukseen / vaatimukseen Siksi sitä kannattaa vielä avata tarkemmiksi osatekijöiksi ja pohtia niille mittareita. Tarkennetuista seikoista voidaan vähämerkitykselliset jättää pois ja näin löytää pari olennaista strategista tai operatiivista mittaria ÄLÄ MIETIÄ MITTAREITA LIIAN YLEISILLE MUUTOSTAVOITTEILLE TAI SIDOSRYHMÄODOTUKSILLE / VAATIMUKSILLE - TARKENNA 17

OPERATIIVISIA PROSESSIMITTAREITA 18

Johtoryhmä vastaa prosessien tunnistamisesta ja prosessien omistajien määrittelystä ja prosessiajattelun edistämisestä Laadi prosessien mallintamiselle selkeä sovellusohje esimerkkeineen Osallista mahdollisimman moni prosessien mallintamiseen ja dokumentointiin Hyödynnä prosessien mallintamisessa hierarkkiseen kuvaustapaan soveltuvia sähköisiä ratkaisuja Integroi prosessikuvauksiin mittaristohierarkia, prosesseissa tarvittavat ohjeet ja prosessissa syntyvät dokumentit Kiinnitä erityistä huomiota prosessien väliseen tiedonvaihtoon. Mitä tietoja eri prosessit vaihtavat keskenään, kellä on vastuu tietojen oikeellisuudesta, seurannasta, aikataulussa pysymisestä, tietoihin reagoinneista Tähdennä prosessikurin merkitystä yhdessä sovittuja pelisääntöjä tulee noudattaa. Jos muutosta tarvitaan, tee perustellut muutokset nopeasti MITEN SAADA PROSESSIT TOIMIMAAN KÄYTÄNNÖSSÄ? 19

Rakenna ydinprosesseille konkreettiset strategiaan liittyvät : - koko prosessin tavoitteet, jotka tukevat soveltuvia koko org. strat. tavoitteita - pohdi ko prosessin tavoitteille mittarit, tarvittaessa kysy negaation kautta mikä estää prosessia nyt muuttumasta ja löydä tarkempia mittauskohteita - laadi sitten prosessin kehittämiseksi Toimenpidesuunnitelma prosessin omistajalla on työkalut prosessin ohjaamiseen ja keskusteluihin linjaesimiesten kanssa Rakenna ydinprosessille konkreettiset operatiiviset mittarit: - pohtimalla keitä ovat ko prosessin olennaiset sidosryhmät ja mitä ovat heidän odotuksensa / vaatimuksensa prosessia kohti - pohdi sitten miten mitata kutakin odotusta / vaatimusta prosessin omistajalla on työkalut prosessin ohjaamiseen ja keskusteluihin linjaesimiesten kanssa Selkeytä ydinprosessin jokaisen roolin tehtävät suhteessa asiakaslupausten ja tehokkuustavoitteiden toteuttamisessa Aja läpi koko organisaatiossa ajattelutavan muutos, että PROSESSISUUNNAN ETU VOITTAA linjasuunnan edun MITEN SAADA PROSESSIT TOIMIMAAN KÄYTÄNNÖSSÄ? 20

Kokoa ydinprosessien mittarit visuaalisiksi ja prosessitasojen mukaisiksi koosteiksi, niin, että ko rakennetta käyttäen jokainen voi tutkia miten ja mitkä asiat vaikuttavat prosessin vaikuttavuuteen ( prosessin omistajan työkalu ja tuki) Määrittele prosessin omistajan toimenkuva kirjallisesti Käy syvällinen asennekeskustelu prosessin omistajien ja linjaesimiesten rooleista ja siitä mitä prosessisuuntaisella ohjauksella haetaan (prosessisuunnan etu> linjan etu) Raivaa prosessien omistajille aikaa liikkua prosessissaan, kuunnella prosessissa toimivia, kouluttaa, viestiä prosessin tuloksista Rakenna vähitellen kokousmenettelyt prosessisuuntaa tukeviksi Kouluta ydinprosessien prosessien tiimit tekemään prosessien itsearviointeja ja hyödyntämään erilaisia prosessien analysointi- ja kehittämismenetelmiä (hukka, lisäarvo / ei lisäarvo, vikaantuminen, ajankäyttö, kypsyysmatriisit, ongelmanratkaisu, vaihtelun vähentäminen jne) Kouluta prosessissa toimivat antamaan palautetta toinen toisilleen kaiken turhan ajankäytön välttämiseksi ja selkeyttämään eri roolien yhteistyön vaatimukset MITEN SAADA PROSESSIT TOIMIMAAN KÄYTÄNNÖSSÄ? 21

MISTÄ EVÄITÄ LIIKETOIMINNAN KEHITTÄMISEEN ISMIEN MAAILMASSA? Asiakastarpeiden, kokemusten ja odotusten tunnistamisesta tuotteiden määrittelyyn ja siitä prosessien määrittelyyn ja siitä resurssivaatimusten määrittelyyn liittyvien tekniikoiden hallinta + TQM-periaatteet, erityisesti ihmisten johtamisesta ja osallistamisesta, kannustamisesta + TOC; Theory of Constraints koko liiketoiminnan pullonkaulojen tunnistamisessa ja ratkaisupuitteiden hakemisessa + Lean-menetelmien käyttö prosessin virtauksen kehittämisessä + Six Sigmamenetelmät prosessien virheiden ja vaihtelun vähentämisessä + Visualisoidut ja automatisoidut valittuun hierarkiaan laaditut mittaristot + Laatu-, ympäristö-, turvallisuus- jne. standardien varmistusvaatimukset + Prosessien itsearvioinnit ja ulkoisten pätevien arviointiryhmien arvioinnit + ASENTEIDEN MUUTOS ; 2012 eletään edelleen vahvasti reaktiivisessa maailmassa, toimitaan vasta sitten kun jotain ikävää on tapahtunut 22