Optimoitko osasia vai kokonaisuutta? Kumpaa asiakas mahtaa haluta?

Transkriptio

1 Optimoitko osasia vai kokonaisuutta? Kumpaa asiakas mahtaa haluta? Hannu Vierimaa Oy

2 Mikä ydinprosessi on? Ylittää funktiorajat Keskittyy tuloksiin Prosessit johtamisen välineenä Uuden palvelun kehittäminen Palvelun toimittaminen Tyydyttää asiakkaan tarpeen 2

3 Tavoitteet perinteisessä organisaatiossa Toimittaja Osto Tuotanto Myynti Asiakas Tavoitteet: Osto: kustannukset alas Tuotanto: tehokkuus ylös Myynti: myy mahdollisimman paljon Seuraukset: Ostetaan väärin Tavoitellaan isoja eriä Myydään yli budjetin Aiheutetaan hitautta ja talousongelmia 3

4 A) Order Fulfillment Lead Time [d] From date receiving the customer order to date of actual shipment [Analysis by 2008] Order Fulfillment Lead Time [days] Average = 65 days n = 865 Value adding time 4 h , to <= 1, 7, to <= 8, 14, to <= 15, 21, to <= 22, 28, to <= 29, 35, to <= 36, 42, to <= 43, 49, to <= 50, 56, to <= 57, 63, to <= 64, 70, to <= 71, 77, to <= 78, 84, to <= 85, 91, to <= 92, 105, to <= 106, 112, to <= 113, 119, to <= 120, 133, to <= 134, 140, to <= 141, 147, to <= 148, 168, to <= 169, 245, to <= 246, 280, to <= 281, # deliveries days

5 B) On Time Delivery to Request (OTDr) Capability to respond to what the customers originally asked for [Analysis by 2008] deliveries exactly on requested delivery date On Time Delivery Performance to Customer Request (OTDr) delay in [days] # deliveries Average delay = 24 days OTDr = 15,03 % (130/865) n = 862 resolution 1 day Value adding time 4 h 85 % asiakkaista pettyi , to <= -38, -6, to <= -5, 5, to <= 6, 16, to <= 17, 27, to <= 28, 38, to <= 39, 49, to <= 50, 60, to <= 61, 93, to <= 94, 115, to <= 116, 159, to <= 160, Toimintaa ohjaa jokin muu kuin asiakkaan toive days 5

6 Arvoa lisäävä aika? Palvelun tuottaminen (julkinen palvelu, 2009) Tilaus Toimitus 25 min 0 22 vrk Toimitusaika asiakkaalle Työaika 22 vrk 25 min Mikä toimintaa ohjaa? 6

7 Onko mitään tehtävissä (1/2)? Tekstiilituotteen valmistaminen (Pohjoismaiden # 2) Tilaus Toimitus 1 h 40 min 0 8 viikkoa Tilaus Toimitus 1 h 40 min 0 2 vrk Uusi läpimenoaika on 1/28 vanhasta siis reagointikyky on 28-kertainen! 7

8 Onko mitään tehtävissä (2/2)? Jonotuspäivät keskussairaalaan (Imatran kaupunki) Potilas tulee jonoon 09 / 2003: Yhteensä 309 jonotuspäivää Potilas pääsee sairaalaan Uusi toimintamalli 45 htv MEUR 11 / 2003: Yhteensä 25 jonotuspäivää Voisiko sama logiikka toimia Raisiossa? 8

9 Tavallinen lähtötilanne: prosessia ei tunneta Tilaus Osasto A Osasto B Osasto C Prosessista kokonaisuutena ei ole kuvausta. Toimitus Osastot tekevät kuvauksia omista tehtävistään omiin tarkoituksiinsa. Oma työ tunnetaan Osastorajat: - selkeä vastuunjako - tieto kulkee esimiesten kautta - ohjeet ovat osastokohtaisia 9

10 Kokonaisuuden hahmottaminen Osasto A Osasto B Osasto C Tilaus A1 B1 B2 Toimitus A2 A3 A4 B3 B5 B4 B6 C1 C2 C3 10

11 Kokonaisuuden kuvaaminen prosessina Tilaus A1 B1 B2 Toimitus A2 A3 A4 B3 B5 B4 B6 C1 C2 C3 Unohda organisaatio Tilaus A1 B1 B2 C1 Toiminnot aikajärjestyksessä A2 A3 B3 B4 C2 Näytä virtaus C3 B6 B5 A4 Toimitus 11

12 Kokonaisuus voidaan nähdä osaprosesseina Osaprosessi M Tilaus A1 B1 B2 C1 Tuote Osaprosessi N Lähtöainekset A2 A3 B3 B4 C2 Osaprosessi P C3 B6 B5 A4 Toimitus 12

13 Prosessin kehittäminen ja johtaminen Johtamisen fokus: virtaus % Funktiorajat ylittävän ydinprosessin johtaminen % Toiminnan johtaminen prosessien kautta +80 % Prosessin uudelleensuunnittelu +3 % +20 % Sisäisen yhteistyön kehittäminen Prosessin kehittäminen Johtamisen fokus: tehokkuus Halu prosessin kehittämiseen Kyky prosessin kehittämiseen Prosessit johtamisen välineenä 13

14 Linjaorganisaatio ja ydinprosessi Työn johtaminen erotetaan ihmisten johtamisesta Ydinprosessi päättää resurssien käytöstä Prosessinomistaja Ohjausryhmä Linjaorganisaatio huolehtii resursseista Linjajohtaja Tapa toimia Funktiorajat ylittävä tiimi Tuote tai toimitus, joka täyttää asiakkaan tarpeen - T&K - Osto - Markkinointi - Valmistus - Jakelu Resurssien ja kompetenssien kotipesä 14

15 Erilaiset prosessit Ydinprosessi Uuden palvelun kehittäminen Palvelun toimittaminen Ydinprosessin osaprosessi Resurssien ja kompetenssien johtaminen (Yhteinen) edellytysprosessi 15

16 Yhteiset mittarit ja tavoitteet Funktionaaliset mittarit ja tavoitteet Tyytyväinen asiakas? vai Prosessin mittarit ja tavoitteet Tyytyväinen asiakas! Prosessin mittari: - prosessin suuntainen - kaikille yhteinen - parantaa näkyvyyttä 16

17 Tavanomainen lähtötilanne Funktionaalinen organisaatio, monta toimijaa Tulkkikeskus, taksit, ym. ulkoiset resurssit Taloustoimisto Vanhainkodit, sos. työntek. Opettajat, terv. hoitajat Hammashuollon henkilöstö Kaupungin oma Ulkoinen Materiaalien hankinta Neuvonta Hoitotyö Lisäkapasiteetti Erikoishammashoito Asiakas 17

18 Mikä ohjaa kutakin toimijaa? Epäyhtenäinen prosessi Alihankkija 1 Alihankkija 2 Alihankkija 3 Suunnittelu Suunnittelu Suunnittelu Materiaalin Tuotekehitys Osto Tuotanto Myynti Omat toimistot Suomi Ruotsi Norja Ulkoinen Suunnittelu Suunnittelu Suunnittelu Suunnittelu S. S. toimittaminen Valmist. Lähett. Maahantuoja Saksa Maahantuoja Italia Toimitt. Asiakas 18

19 Kaikki samassa prosessissa kuka johtaa? Tavoitetila - integroitu prosessi Tulkkikeskus, taksit, ym. ulkoiset resurssit Taloustoimisto Vanhainkodit, sos. työntek. Opettajat, terv. hoitajat Hammashuollon henkilöstö Kaupungin oma Materiaalien hankinta Neuvonta Kapasiteetin suunnitteluprosessi Fyysinen toimitusprosessi Informaatiovirta Hoitotyö Ulkoinen Lisäkapasiteetti Erikoishammashoito Suunnittele kapasiteetti Asiakas Toimita tilaus Palveluvirta 19

20 Hannu Vierimaa - B.Sc. in telecommunications worked for Nokia (design engineering - manufacturing management - ) - in 4 business groups (Cables, Telecommunications, Research Center, Mobile Phones) - in 12 different job positions - headed corporate Business Process Development group - worked as a core team member in Mobile Phones Global Logistics Project (worldwide responsibility for Competence Development & Communication) - later worldwide responsibility for Mobile Phones spare parts logistics re-engineering - etc headed Demand Chain Management area at Sedecon Consulting - 12/2000 onwards Managing Director of Ltd. Contact information Hannu Vierimaa Ltd. Kerintie 4 FIN Lahti Finland hannu.vierimaa@processman.com tel (mobile) 20