Tuotekehitys Kertomus kolmannesta ydinkokonaisuudesta Kertomuksen laatija: Laura Leskinen
Tuotekehitys - Kannattavasti prosessina OIVA - Matkailuyrittäjien koulutusohjelman kolmannen ydinkokonaisuuden luentopäivät järjestettiin Riihimäen seudun osalta Jalo- Lautalla, Lopella 19. 20.9.2011. Luentopäivien aikana syvennyttiin tuotekehitysmenetelmiin ja tuotteistamiseen prosessina. Millaisia tuotekehitystyötä tukevia menetelmiä on olemassa? Miten tuotekehitystyötä voidaan ohjata prosessina? Miten voi löytää parhaita käytäntöjä ja oppia toisilta matkailupalvelutuotteiden kehittämisessä? Työpajapäivät järjestettiin 10. 11.10. Lopen Läyliäisissä Lehmuslammen Huviloilla ja ydinkokonaisuuden purkupäivä Riihimäellä Suomen Lasimuseolla 8.11. Tämä kertomus vie teidät takaisin näihin antoisiin koulutuspäiviin. Terveisin, OIVA-tiimi Tomi, Laura ja Mari
Luentopäivä 1 19.9.2011 Jalo-Lautta Osallistujat: Pirjo Hakala, Lin-Car Oy Pirjo Hynönen, Hausjärven Liikenne Esa Vienamo, Taidekeskus Kettuki Tiina Kassari, Jalokoivu Oy Jyri Tengman, MotoJysky Monica Lindfors, Lehmuslammen Huvilat Mika Tonder, Tamora Oy Reetta Liikanen, Tamora Oy Tomi Enäjärvi, OIVA Kesä alkaa olla ohi ja syksy väistämättä ovella. Kesällä asiakkaita on monilla riittänyt hyvin ja mikä ilahduttavaa niitä on riittänyt myös syksylle. Täytyy ymmärtää asiakkaan tarpeet ja aidot toiveet, joten asiakkaan käyttäytymisen ymmärtäminen on erittäin tärkeää. Tätä tietoa tulee hyödyntää tuotekehitystyössä ennen tuotteen tai palvelun markkinoille päästämistä. Yrityksellä tulee olla aito halu kehittää tuotteitaan ja palveluitaan. Tässä työssä vaaditaan monen toimijan sujuvaa yhteispeliä. Koska suurin osa ihmisten halussa olevasta tiedosta on ns. hiljaista tietoa (tietoa jota ei ole kirjoissa eikä kansissa), kommunikointi eri tahojen välillä muistuttaa usein rikkinäistä puhelinta. Osapuolet olettavat ymmärtävänsä toisiaan ja väärinkäsityksiä syntyy. Tuotekehitys vs. tuotteistaminen Tuotekehitys Tapahtuu yleensä lineaarisesti tietyssä järjestyksessä Tuottoisan tuotekehityksen ongelmana on usein huono tiedonkulku Tuotteistaminen Otetaan idea ja tehdään siitä aitoa liiketoimintaa Monivaiheinen prosessi Kaupallistamisprosessi, joka sisältää yhtenä osana tuotekehitystä Ei ole sama asia kuin tuottaminen Yrityksen menestystekijät Kun tutkittiin erilaisia yrityksiä, löydettiin tietynlaisia menestystekijöitä. Innovaatiot syntyvät systemaattisen kehitystyön kautta eivätkä sattumalta. Tiedon kululla on tässä prosessissa hyvin merkittävä rooli. Tuotetiedon hallinta onkin erityisen tärkeässä asemassa menestyksekkään tuotekehityksen kannalta. Esimerkiksi asiakkaan käyttäytymisestä voi kerätä tietoa monella eri tavalla. Kun asiakas poistuu tilaisuuden jälkeen vuokratusta tilasta (esim. mökki), voi napata kameralla heti kuvan käytetystä tilasta. Kun kuvia kerääntyy tarpeeksi monta, voidaan havaita
mitä asiakkaat yleensä tilassa tekevät ja mitä välineitä he käyttävät. Erilaisia tuotetietoja Se vaatii asiakkaan tarpeiden ja mieltymysten tuntemusta, jotta ymmärretään minkä asiakas kokee ainutlaatuisena elämyksenä. Metatiedot Hiljaista tietoa Tuotteen määrittelytiedot Erilaisia tuotesuunnittelun tietoja Millainen tuote halutaan tuottaa? Mikä tuotteessa on tärkeää? Tuotekehityksessä tarvittavat faktat Tuotteen elinkaaritiedot Tietoja esim kustannusten ja myynnin kehittymisestä tuotteen koko elinkaaren ajalta Modulaarisuus tarkoittaa tuotteen tai palvelun räätälöimistä helposti erilaisten palojen avulla. Palvelusisällön kehittäminen Tarinoiden hyödyntämisen avulla voidaan lisätä tuotteen tai palvelun ainutlaatuisuutta ja vetovoimaa. Massaräätälöinnillä taas tarkoitetaan tuotteen tai palvelun räätälöintiä etukäteen asiakkaita varten rakennetuista palikoista. Asiakas voi esimerkiksi suunnitella täysin oman näköisensä auton valittavissa olevista palikoista. Elämyksellistäminen tarkoittaa ainutlaatuisten palveluiden ja kokemusten tuottamista asiakkaalle. Toisaalta räätälöinti kärsii inflaation jossain vaiheessa. Mitä enemmän ja pidempään räätälöidään, sitä nopeammin elämyksestä tulee hyödyke.
Hinnoittelu Hinnoittelu voidaan tehdä esimerkiksi kustannusperusteisesti. Apuna voi käyttää esimerkiksi OIVAn sivuilla jaossa olevaa RTG-kustannuslomaketta. Hintoihin tulee siis laskea myös kaikki palvelun tuottamiseen käytetyt työtunnit sekä haluttu kate ja mahdollinen komissio. Tuotteistaminen Tehdään ideasta liiketoimintaa, siten että ansaintalogiikka ja liiketoiminnan tuotot (oli ne sitten minkä suuruisia tahansa) koko ajan mielessä. Palvelu tai tuote siis tehdään markkinoitavaksi ja myytäväksi. Tuotteistaminen ei kuitenkaan ole pelkästään markkinointia. Kyseessä on tuotekehityksen tavoin monitahoinen prosessi, jossa tärkeää on pitää myös asiakkaan tarpeet mukana. Realistinen ajattelukyky on kuitenkin tärkeää pitää mukana, eikä loputtomiin voida suunnitella mitä voitaisiin tehdä. Toiveajattelu kun ei elätä ketään. Myös dokumentointi on tuotteistamisprosessissa erityisen tärkeää. Laadun kehittäminen Tuotekehityksen ja laadun varmistamisen apuna voi käyttää esimerkiksi erilaisia laatusertifikaatteja (Maakuntien parhaat, Malo, Laatutonni...). Myynnin kasvattamisessa sertifikaattien ongelmana on että Suomessa matkailualan sertifikaatit on vielä täysin tuntemattomia asiakkaille. Millainen on hyvin tuotteistettu palvelu? - Kun sillä on selkeä kohderyhmä ja segmentoidut markkinat - Kun se menee hyvin kaupaksi. Tuotteistamisen yhtenä tarkoituksena on siis karsia myynnin tiellä olevat esteet - Tuote tai palvelu tuottaa katetta tarjoajalle - Kun se on monistettavissa (ei kopioitavissa). Tuotetta tai palvelua siis voidaan hyödyntää yrityksen toiminnassa tulevaisuudessakin (esimerkiksi franchising-toiminta) Tuotekehityksen tarpeet Minkälaisia tarpeita yrityksillä on tuotekehityksen suhteen? Esim. 1. markkinointi ja myynnin edistäminen 2. mökkitoiminnan oheispalvelut ja yhteistoiminta muiden palvelutuottajien kanssa
Tuotteistamisprosessi Ideoiden luojat jakautuvat tulevaisuuden tekijöihin ja muutoksiin sopeutujiin. Asiakasryhmän määrittely Palvelu kehitetään asiakkaan tarpeisiin, joten asiakkaan tunteminen on elintärkeää. Erityisen tärkeää on tietää miksi asiakas haluaa tehdä tiettyjä asioita. - Kronologinen kuvaus, jossa aika etenee vasemmalta oikealle. - Prosessi jakautuu kahtia myynnin edistämiseen ja tuotannon kehittämiseen. - Prosessi alkaa idean kehittämisestä, jota seuraa ideoiden arviointi. Tätä taas seuraa vasta varsinainen tuotantoprosessi. - Jokaisessa vaiheessa käytössä on erilaisia työkaluja Ostoikkuna kuvaa asiakkaalle tietyllä hetkellä tietyssä tilanteessa avautuvaa tarvetta. Palvelun tuottajan tulee olla vastaamaan asiakkaan tarpeeseen ostoikkunan avautumisen hetkellä. Idean luominen Optimitilanteessa yrityksellä on kyky havaita markkinoiden tai asiakastarpeiden muutoksia. Tärkeää on myös ideoiden systemaattinen kehittäminen ja jatkokäsittely.
Asiakastiedon kerääminen on ostoikkunan tutkimisessa tärkeää. Tietoa voidaan kerätä jo olemassaolevista asiakastiedoista tai keräämällä täysin uutta tietoa esimerkiksi opinnäytetöiden tai omien tutkimusten avulla. Asiakassegmenttiä voidaan tarkastella erilaisten näkökulmien avulla. Minkälaisia tarpeita tai ongelmia ryhmällä on? Millaista on tyypillinen käyttäytyminen, kuka päättää lomaan liittyvistä asioista? Millä ja missä asiakasryhmä tavoitetaan? Asiakaslupaus pitää myös aina pystyä lunastamaan. Siksi sen tulee olla jokaisen työntekijän tiedossa ja sen sisällön tulee olla selvä kaikille. Asiakaslupaus tulee lunastaa koko asiakaskokemuksen ajan. Esimerkkinä Mikan kokemus seminaarimatkasta, jossa osana oli larppaustyyppinen illallinen. Ilta sujui mukavasti roolivaatteissa rooleja suorittaen, mutta illallisen päätyttyä mukava tunnelma katkesi matkaan illanviettopaikasta hotellille. Taksiyrittäjä ei ollut tietoinen osallistujien roolivaatteista ja mielentilasta ja taksissa oli apea tunnelma NRJradiokanavan soidessa. Kokemus olisi ollut paljon parempi jos taksikuskikin olisi ollut juonessa mukana ja kokemus olisi jatkunut vielä kotimatkan. Myynnin esteiden poistaminen Asiakkaan kulutus- ja ostokäyttäytyminen Mielikuvat (hinta-ankkuri) Käytännön asiat, jotka vaikuttavat asiakkaan ostotoimintaan (esim. lapsiperheessä aikataulut venyvät--> joustava saapumisaikataulu mökkiin) Luottamuksen synnyttäminen Miten se syntyy ja miten sitä ylläpidetään? Mitkä asiat vaikuttavat luottamuksen syntymiseen (riskin tunteen poistaminen) Asiakaslupaus Asiakaslupaus on konkreettinen askel kohti käytännön liiketoimintaa. Se on arvolause, joka on tähdätty asiakkaan ostoikkunaan tähdätty lupaus. Hinta-ankkuri Esimerkkinä saksalaisen perheauton keskimääräinen hinta. Annetaan vaihtoehtoina a. yli 26 000 e b. tasan 26 000 e tai c. alle 26 000 e. Tämän jälkeen ihmisiä pyydetään arvioimaan saksalaisen perheauton hinta ja useat pohjaavat arvionsa annettuun hinta-ankkuriin - vaikka 26 000 euroa olisikin ihan hatusta heitetty luku. Hinta-ankkurina esimerkiksi lounaassa toimii n. 8,9e maksavat huoltoasemalounaat. Asiakkaasta saattaa aluksi siis tuntua pöyristyttävältä maksaa 19 e kartanolounaasta. Hinta-ankkuri tulee siis pystyä murtamaan esimerkiksi tuomalla esille kartanolounaan laadukkaat raakaaineet ja niiden alkuperä.
Myyntiesitys Tiivistetty esitys asiakaslupauksesta ja palvelun sisällöstä, hissipuhe. Se voi olla esimerkiksi välitysmyyjän puheenvuoro, tuotekortti tai www-sivut. Myyntiesityksen tulee olla tarpeeksi informatiivinen ja ostamiseen houkutteleva, mutta ei liian pitkä. Täytyy siis tietää mitä asiakas haluaa palvelusta tietää, kiinnostaako ensimmäisenä välttämättä 1600-luvun kartanon historia. Lupauksesta siirrytään toimintaan eli konseptointiin, josta jatkamme huomenna.
Luentopäivä 2 20.9.2011 Jalo-Lautta Osallistujat: Pirjo Hakala, Lin-Car Oy Pirjo Hynönen, Hausjärven Liikenne Arja Manner, Hausjärven Liikenne Esa Vienamo, Taidekeskus Kettuki Tiina Kassari, Jalokoivu Oy Jyri Tengman, MotoJysky Monica Lindfors, Lehmuslammen Huvilat Anne Malin, Sajaniemen Taidemäki Mika Tonder, Tamora Oy Reetta Liikanen, Tamora Oy Tomi Enäjärvi, OIVA Aloitettiin sateinen päivä pienellä esittelykierroksella, jonka jälkeen ryhdyttiin pohtimaan kärkituotteitamme. Päivä aloitettiin keskustelemalla luentopäivien annista. Esiin nousi mm. erilaisten kysymisten esittäminen koko tuotteistamisprosessin aikana. Mikä on tärkeää asiakkaalle? Minkä takia asiakas valitsisi juuri tämän palvelun? Kun matkailupalvelukonsepti on valittu, siirrytään palvelun sisällöntuotanto, on. Konsepteista vaativin on ehkäpä kannustematka, jossa asiakkaat eivät itse maksa matkaansa, vaan esim. työnantaja kustantaa työntekijöilleen palkintomatkan. Kannustematkapaketissa on ensisijaisen tärkeää, että kaikki palvelutuotteen tarjoajat pelaavat samaan pussiin eivätkä ala sooloilla. Kokous- ja kongressimatkoissa mukaan tulee työnteon elementti verrattuna kannustematkoihin, jotka ovat osallistujilleen puhtaasti vapaa-aikaa. Vastaavasti ryhmämatkat erottuvat kahdesta edellä mainituista siinä, että ne ovat osallistujiensa itsensä kustantamia. Turistimatkakohderyhmien kohdalla esimerkiksi ohjelmapalveluiden menekki varmistetaan helpoimmin viikko-ohjelmalla. Omatoimimatkojen haasteena on asiakasryhmien tavoittaminen. He ovat hajallaan ja voivat usein olla kaukanakin käytetyistä markkinointiviestintäkanavista. Lupauksesta siirrytään toimintaan eli konseptointiin - miten lupaus lunastetaan? Esimerkiksi Jalo-Lautan tapauksessa ei jaella julkisesti ajo-ohjeita, vaan tuotteistetaan hiljaisuus ja eristyksissä olo eli luvataan asiakkaalle todella se, että Jalo-Lautalla saat olla täysin rauhassa, ilman häiriötekijöitä. Konseptoinnissa mietitään, mistä elementeistä palvelutuote rakennetaan. Palvelupolun määrittäminen on tässä kohdin ensisijaisen tärkeää. Mitä eri vaiheita asiakas palvelun edetessä kokee? Palvelupolun määrittelyä tehdään blueprinttauksen avulla. Asiakkuuksien ja yhteistyökumppanuuksien hallinnointi ja roolien erottaminen on tärkeää. Välillä niiden erottaminen toisistaan voi olla haastavaa ja usein niiden välinen raja voi olla veteen piirretty viiva.
Asiakas on avoimimmillaan ja vastaanottavaisimmillaan juuri ennen tilanteen aukeamista eli ennen esimerkiksi sitä, kuin ollaan matkakohteessa. Ennen sitä asiakkaaseen iskevät kaikkein parhaiten markkinointitoimenpiteet ja -viestit. Palvelukonseptin rakentaminen 1. Minkä tyylinen matkailupalvelu on kyseessä? Mihin matkailun trendiin tai luokkaan palvelusi sijoittuu? a. Kannustematka b. Kokous- ja konferenssipalvelu c. Erikoisharrastematka d. Turistimatka e. Omatoimimatka 2. Mikä on kohderyhmäsi? a. Mitkä ovat kohderyhmäsi tarpeet ja kiinnostuksen kohteet? b. Minkälaisen lupauksen voit palvelusi avulla asiakkaalle antaa? (kts. Asiakaslupaus ja myyntiesitys) b. Millaisia materiaaleja, kalusteita ja tarvikkeita palvelussasi käytät? c. Sopivatko palvelun teema, nimi ja käytetyt materiaalit, kalusteet ja tarvikkeet hyvin yhteen? 6. Mitä sisällön osia tulee kehittää? a. Ovatko alkuperäiset ajatukset palvelun sisällöstä muuttuneet prosessin aikana? b. Mitä toimenpiteitä muutokset aiheuttavat? c. Ovatko kaikki palvelun osat tasalaatuisia? (ketju on yhtä vahva kuin sen heikoin lenkki) 7. Tunnetko itse palvelusi asiakkaan näkökulmasta? a. Testaa tuotteesi sellaisena kuin asiakas sen kokee b. Myös yrityksesi henkilökunnan tulisi testata tuote c. Ulkopuolisten testaajien käyttö on myös tärkeää d. Pidä huoli siitä, että testauksesta kerätään palaute ja sitä hyödynnetään konseptin jatkokehittämisessä! Oleellista on, miten henkilökunta saadaan sitoutettua liiketoiminnan kehittämiseen sen sijaan että henkilökunta on täällä vain töissä. 3. Mistä osista palvelusi koostuu? a. Mitkä ovat palvelusi kulmakivet? b. Muodostavatko palvelun eri osat selkeästi tunnistettavan kokonaisuuden? c. Miten rajaat palvelun sisällön? 4. Minkälaisen rakenteen, teeman ja ilmeen palvelullesi luot? a. Minkälaista tarinaa hyödynnät palvelussasi? b. Miten tuot teeman esille? 5. Miten nimeät palvelusi? Liittyykö palveluusi esimerkiksi jokin tarina? a. Miten palvelusi nimi ja teema suhtautuu antamaasi asiakaslupaukseen? Tuotekortti ei ole pelkästään viestintää asiakkaan suuntaan, vaan sen lisäksi se on myös tärkeä työkalu palvelutuotteen tuottajille ja tuotantoketjun yhteistyökumppaneille. Yhdenlainen tuotekorttimalli löytyy OIVAn Aivoista excel-muodossa. Tästä mallista
löytyy tuotekortista oma versio niin asiakkaalle, yrittäjälle työntekijöille kuin alihankkijoillekin. Exceliä ei sinällään näytetä esimerkiksi asiakkaille, vaan sen tietoja voidaan hyödyntää kun esimerkiksi tehdään toimeksiantoja mainostoimistolle tai rakennetaan palveluketjua yhteistyössä alihankkijoiden kanssa. Ansaintalogiikka oltava koko ajan hinnoittelustrategian taustalla. Seiso hintasi takana - joskus myös liian halpa hinta voi olla asiakkaalle viesti palvelun huonosta laadusta tai palveluntuottajan epävarmuudesta ja kokemattomuudesta. Mietittävä myöskin erilaisia hinnoittelustrategioita tuotteen eri elinkaaren vaiheissa. Hinnoittelun on siis oltava joustavaa, jolloin sen on mahdollista elää tilanteiden mukaan. Hintojen yksiselitteinen kertominen voi olla haastavaa. Mutta usein asiakas kokee, että selkeä hinta sekä sen lisäksi kerrottu palvelun sisältö ja hyödyt, on parempi kuin löysässä ja epämääräisessä hinnassa roikkuminen. Asiakkaan kokemukseen liian kalliista hinnasta (virheen pelko, arvon ja hyödyn ymmärrys, todellinen halu ja tarve) voidaan vaikuttaa tuotekehityksen edellä käsitellyillä vaiheilla ja toimenpiteillä. Miten palvelutuotteen hinta sitten määritetään? Hinnoittelun muuttaminen ei kuitenkaan saa olla paniikkireaktio eikä liikaa saa antaa kilpailijan hinnoittelun vaikuttaa omaan. Yksiselitteiset ja luotettavat hinnat ovat asiakkaalle viesti asiantuntevasta palvelusta. Palvelupolkua tukemaan pitää blueprintissä näkyä tuotantopolku, joka on asiakkaalle näkymätön. Asiakkaalle näkyy ainoastaan hyvin hallittu palveluprosessi. Seuraavalla sivulla esimerkki palvelublueprintistä. Asiakkaan polku on kuvattu
ylimpänä tasona. Eri palveluympäristöt on kuvattu eri väreillä. Asiakkaalle näkyvä ja näkymätön prosessin taso on erotettu toisistaan paksulla mustalla nuolella. Blueprint etenee kronologisesti. Blueprinttaus on hyvä aloittaa asiakkaan näkökulmasta, jonka ympärille aletaan rakentamaan muiden tasojen, asiakkaalle näkymättömiä toimintoja. Jotta palvelukokonaisuus voidaan toteuttaa aidossa palvelutilanteessa, on blueprinttaus testattava aina ehdottomasti aidoissa palveluympäristöissä. Palvelua testattaessa tulee kiinnittää huomio palvelua tukevien toimintojen vaatimaan aikaan, työresursseihin ja toteuttamistapoihin. Myös kyseessä oleva asiakasryhmä ja sen toimintadynamiikka on otettava huomioon palvelun tuotannon suunnittelussa. Blueprinttauksen tarkoituksena on karkeasti sanottuna se, että kuka tahansa ulkopuolinen, asiaa tuntematon voi vetää palveluprosessin lävitse pelkästään blueprintin avulla. Vaatimusmäärittelylomake Yritys X, Palvelutuote X Tiivistelmä Tiivistetty kuvaus palvelutuotteesta. Laaditaan viimeiseksi. Perusidea Palvelun/tuotteen osat Palvelun kulku Asiakaslupaus 1. Mitä palvelulla tavoitellaan? 2. Mitä asiakas saa/kokee? 3. Mihin yritys sitoutuu tuottaessaan palvelua? Konsepti 4. Mitä eri osioita palvelussa on?
5. Mikä on palvelun kesto? 6. Mikä on asiakasryhmän koko? 7. Mitkä asiat vaikuttavat asiakasryhmän kokoon? 8. Mitkä toimijat palvelussa ovat mukana? 9. Mitä eri vaiheita palvelu sisältää asiakaan näkökulmasta? (eritelty asiakkaan polku ) 10. Mistä asiakas tulee tullessaan ko. palvelun piiriin? 11. Mihin asiakas ko. palvelusta lähtee? Vaihekohtainen tarkastelu 12. Avataan palvelun kulku vaihe vaiheelta. Kirjataan ylös: a. mitä ko. vaiheessa tapahtuu b. mikä on ko. vaiheen tavoite? c. kuka/ketkä toimii? d. miten iso työpanos toimijoilta vaaditaan? e. mitä henkilöt tässä vaiheessa tekevät? f. miten henkilöt toimivat? g. mitä välineitä/tietoa tarvitaan, jotta palvelun vaihe voidaan toteuttaa? h. mihin/keneen toimijoiden täytyy olla yhteydessä? i. miten tämä palvelun osio on yhteydessä muihin palvelun osioihin? Riskikartoitus 13. Mikä palvelussa voi mennä pieleen/epäonnistua? 14. Mistä ongelmat/epäonnistuminen voi johtua? 15. Miten ongelmiin reagoidaan? 16. Mitkä ovat plan b:t eri ongelmiin? Mihin ongelmista tiedotetaan/raportoidaan? Tuotteistamisprosessin eri vaiheet olisi pyrittävä kääntämään nyt tehtäväkohtaisiksi työohjeiksi. Työohjeet ja niiden laadinta on avuksi myös työntekijöiden sitouttamisessa, varsinkin silloin kun työntekijät osallistetaan mukaan ohjeiden laadintaan. Tähän kärjistetysti pyritään:
Työpajapäivä 1 10.10.2011 Lehmuslammen Huvilat Osallistujat: Pirjo Hynönen, Hausjärven Liikenne Arja Manner, Hausjärven Liikenne Jyri Tengman, MotoJysky Monica Lindfors, Lehmuslammen Huvilat Elise Anttinen, Hunajakoto Mika Tonder, Tamora Oy Reetta Liikanen, Tamora Oy Tomi Enäjärvi, OIVA Hunajakoto Millainen Kärkituote tai lisäpalvelu on kysymyksessä? Kuka on asiakas? Mikä on arvolupaus asiakkaalle? Mitä teemme ja lupaamme hänelle? Mikä on arvolupauksen ydin? Millaista osaamista meiltä vaaditaan? Toteutus itse? Yhteistyö / arvoverkoston kautta? Mikä muuttuu ja miten muuttuu nykyiseen toimintaan verrattuna? Majoituspalvelut, lisänä kenties esim. kukkasidontakurs si Ryhmät ja muuten seudulla liikkuvat -Motoristit mahdollinen asiakasryhmä? - Rauhallista olemista kodikkaassa ympäristössä Asiakaspalvelu, kielitaito, siivoaminen Tuurausapua omista vanhemmista Tulevaisuudessa kenties opiskelijatms. apua 7
Levomäen maatilamökit Millainen Kärkituote tai lisäpalvelu on kysymyksessä? Kuka on asiakas? Mikä on arvolupaus asiakkaalle? Mitä teemme ja lupaamme hänelle? Mikä on arvolupauksen ydin? Millaista osaamista meiltä vaaditaan? Toteutus itse? Yhteistyö / arvoverkoston kautta? Mikä muuttuu ja miten muuttuu nykyiseen toimintaan verrattuna? Majoituspalvel u ja puulämmittein en pihasauna Monet tulevat esim. Hevosmatkailuyht eistyön kautta, sekä myös nettisivujen kautta -Hiljaisuutta ja rauhaa arvostava ihminen -Maaseutuympäristön rauhaa -Markkinointiosaamista ja panostusta - Tilojen sisustus ja remontointi -Loimijoki Golf ja Hevosopisto -Ruokapalveluyhteistyö -Uimapaikat 8 Hanneberg Tours/Hausjärven liikenne Millainen Kärkituote tai lisäpalvelu on kysymyksessä? Kuka on asiakas? Mikä on arvolupaus asiakkaalle? Mitä teemme ja lupaamme hänelle? Mikä on arvolupauksen ydin? Millaista osaamista meiltä vaaditaan? Toteutus itse? Yhteistyö / arvoverkoston kautta? Mikä muuttuu ja miten muuttuu nykyiseen toimintaan verrattuna? -Uutena tuotteena Volvo Valpen ajelut erikoisryhmille -saunailta Hanneberg toursilla -Valpenissa esim. Polttari- tai opiskeluporukat -Usein n. 35 hlön ryhmät. Sekä ulkomaalaiset että suomalaiset ryhmät matkatoimiston kautta Extreme sightseeing kokemus lisäpalveluna esim. Jalo-lautan ohessa -Ammattitaitoinen kuski ja ryhmän haltuunotto -Kokoustekniikkaosaaminen ja laitteet, markkinointiosaaminen Kapasiteetti 10 hlölle Toisen auton omistaa yhteistyökumppani -Varsinaisessa liiketoiminnassa ei juuri mikään, sillä tuotetaan lisäpalveluna 9
Kalpalinna Millainen Kärkituote tai lisäpalvelu on kysymyksessä? Kuka on asiakas? Mikä on arvolupaus asiakkaalle? Mitä teemme ja lupaamme hänelle? Mikä on arvolupauksen ydin? Millaista osaamista meiltä vaaditaan? Toteutus itse? Yhteistyö / arvoverkoston kautta? Mikä muuttuu ja miten muuttuu nykyiseen toimintaan verrattuna? -Hiihtokeskuspalvelut, ei majoituspalveluja -Kesällä pyöräilypalvelut Hämeenlinna- Helsinki-Turku -alue Ei halua luvata mitään, mutta miksi asiakas tulee? -Uudet hyppyrit nyt kehityksen kohteena 10 Lehmuslammen lomamökit Millainen Kärkituote tai lisäpalvelu on kysymyksessä? Kuka on asiakas? Mikä on arvolupaus asiakkaalle? Mitä teemme ja lupaamme hänelle? Mikä on arvolupauks en ydin? Millaista osaamista meiltä vaaditaan? Toteutus itse? Yhteistyö / arvoverkoston kautta? Mikä muuttuu ja miten muuttuu nykyiseen toimintaan verrattuna? (-Majoitus-palvelut lomamökissä, Yrittäjän tarjoamat kurssipalvelut -esim. -Nuorille tulevaisuudessa latomajoitus) -Hiljaisuus ja lepo Lehmuslammella Polttari-porukat, kokousporukat sekä kurssiasiakkaat Hiljaisuutta ja lepoa rauhallisessa paikassa - Asiakaspalvelu ja asiakkaan kohtaaminen - kielitaito -Ohjelmapalvelukumppanit ovat kehityksen alla -Tavoitteena itsensä työllistäminen kannattavasti 11
Levomäen maatilamökit Kuka on tai voisi olla paras asiakas juuri Teidän kärkituotteellenne ja mahdollisille lisäpalveluille? Mistä (kohderyhmä) löytyvät nämä potentiaaliset asiakkaat? Miksi juuri hän asiakkaana ja miksi asiakkaat juuri tästä segmentistä? Mikä / mitkä ovat syyt (myös tarpeet), että hän haluaa juuri Teidän tuotteita / palveluja? Mitä hän haluaa itse tehdä valitakseen juuri teidän palvelunne? -20-50 -vuotias hevosharrastaja -Juhlavieras 12 Kuka on tai voisi olla paras asiakas juuri Teidän kärkituotteellenne ja mahdollisille lisäpalveluille? Mistä (kohderyhmä) löytyvät nämä potentiaaliset asiakkaat? Hunajakoto Miksi juuri hän asiakkaana ja miksi asiakkaat juuri tästä segmentistä? Mikä / mitkä ovat syyt (myös tarpeet), että hän haluaa juuri Teidän tuotteita / palveluja? Mitä hän haluaa itse tehdä valitakseen juuri teidän palvelunne? -Työmatkalaiset -Sijainti -Matkalaiset haluavat yöpyä vaihteeksi jossain muualla kuin hotellissa 14
Lehmuslammen lomamökit Kuka on tai voisi olla paras asiakas juuri Teidän kärkituotteellenne ja mahdollisille lisäpalveluille? Mistä (kohderyhmä) löytyvät nämä potentiaaliset asiakkaat? Miksi juuri hän asiakkaana ja miksi asiakkaat juuri tästä segmentistä? Mikä / mitkä ovat syyt (myös tarpeet), että hän haluaa juuri Teidän tuotteita / palveluja? Mitä hän haluaa itse tehdä valitakseen juuri teidän palvelunne? -Hektisessä työelämässä olevat aikuiset -Sijainti, lähellä Helsinkiä -Sopivan kokoinen n. 10 hlön porukoille (ei paljon muuta tarjontaa) 13 Kuka on tai voisi olla paras asiakas juuri Teidän kärkituotteellenne ja mahdollisille lisäpalveluille? Mistä (kohderyhmä) löytyvät nämä potentiaaliset asiakkaat? Kalpalinna Miksi juuri hän asiakkaana ja miksi asiakkaat juuri tästä segmentistä? Mikä / mitkä ovat syyt (myös tarpeet), että hän haluaa juuri Teidän tuotteita / palveluja? Mitä hän haluaa itse tehdä valitakseen juuri teidän palvelunne? Etelä-Suomen aktiivit jotka hakevat uusia harrastuspaikkoja - Itseohjautuvia asiakkaita - Muokkaavat palvelun itse itselleen mieleiseksi 15
Hanneberg Tours/Hausjärven liikenne Kuka on tai voisi olla paras asiakas juuri Teidän kärkituotteellenne ja mahdollisille lisäpalveluille? Mistä (kohderyhmä) löytyvät nämä potentiaaliset asiakkaat? Miksi juuri hän asiakkaana ja miksi asiakkaat juuri tästä segmentistä? Mikä / mitkä ovat syyt (myös tarpeet), että hän haluaa juuri Teidän tuotteita / palveluja? Mitä hän haluaa itse tehdä valitakseen juuri teidän palvelunne? Etelä-Suomalaiset -Useat tulevat hakukone- Googlen kautta -Joustavuus -Hyvät kuskit -Verrattain alhaiset hinnat -Osa tulee henkilökunnan henkilösuhteiden kautta 16 Työpajatehtävä 4 Palvelun oston esteet? Mikä / mitkä asiat mahdollisesti estäisivät asiakasta ostamasta tuotettanne tai palveluanne? Luettele 5 yleisintä (mitkä voisivat olla) vastaväitettä tuotteesi tai palvelusi ostamiselle esim. palvelua etsittäessä, myyntitilanteessa /ostopäätöstä tehdessä? Miksi? Miten voitte parhaiten pyrkiä poistamaan nämä mahdolliset palvelun oston esteet? 18
Hausjärven liikenne Mikä / mitkä asiat mahdollisesti estäisivät asiakasta ostamasta tuotettanne tai palveluanne? Luettele 5 yleisintä (mitkä voisivat olla) vastaväitettä tuotteesi tai palvelusi ostamiselle esim. palvelua etsittäessä, myyntitilanteessa /ostopäätöstä tehdessä? Miksi? Miten voitte parhaiten pyrkiä poistamaan nämä mahdolliset palvelun oston esteet? -Kalusto on varattuna, joudutaan myymään ei-oota -Asiakas ei saa tiettyä kuskia -Vaikea ymmärtää, että aikataulut ovat erilaiset kuskin lakisääteisten taukojen takia -Korkea hinta Suomi on kallis maa 20 Mikä / mitkä asiat mahdollisesti estäisivät asiakasta ostamasta tuotettanne tai palveluanne? Kalpalinna Luettele 5 yleisintä (mitkä voisivat olla) vastaväitettä tuotteesi tai palvelusi ostamiselle esim. palvelua etsittäessä, myyntitilanteessa /ostopäätöstä tehdessä? Miksi? Miten voitte parhaiten pyrkiä poistamaan nämä mahdolliset palvelun oston esteet? -Huono sää -Ei tunneta paikkaa -Ei kuljetusta -Suorituspaikat eivät ole vielä kunnossa -Ei lunta/olosuhteita -Ruokapalveluiden puute huonoina aikoina -Sää: Live-kuva rinteistä -Suorituspaikat -Ravintoloita ei kannata aina pitää auki 19
Mikä / mitkä asiat mahdollisesti estäisivät asiakasta ostamasta tuotettanne tai palveluanne? Hunajakoto Luettele 5 yleisintä (mitkä voisivat olla) vastaväitettä tuotteesi tai palvelusi ostamiselle esim. palvelua etsittäessä, myyntitilanteessa /ostopäätöstä tehdessä? Miksi? Miten voitte parhaiten pyrkiä poistamaan nämä mahdolliset palvelun oston esteet? -Ei löydetä paikalle -Pieni majoituskapasiteetti -Ei ruokapalveluja ihan lähellä -Ei omaa kylpyhuonetta tai WC:tä -Pitkäaikaismajoitusta ei voida tarjota 21 Lehmuslampi Mikä / mitkä asiat mahdollisesti estäisivät asiakasta ostamasta tuotettanne tai palveluanne? Luettele 5 yleisintä (mitkä voisivat olla) vastaväitettä tuotteesi tai palvelusi ostamiselle esim. palvelua etsittäessä, myyntitilanteessa /ostopäätöstä tehdessä? Miksi? Miten voitte parhaiten pyrkiä poistamaan nämä mahdolliset palvelun oston esteet? -Koko voi olla vääränlainen -Oheispalveluverkosto vielä hieman huono -Julkisilla kulkuvälineillä vaikea tulla 22
Levomäen maatilamökit Mikä / mitkä asiat mahdollisesti estäisivät asiakasta ostamasta tuotettanne tai palveluanne? Luettele 5 yleisintä (mitkä voisivat olla) vastaväitettä tuotteesi tai palvelusi ostamiselle esim. palvelua etsittäessä, myyntitilanteessa /ostopäätöstä tehdessä? Miksi? Miten voitte parhaiten pyrkiä poistamaan nämä mahdolliset palvelun oston esteet? -Järvi puuttuu -Itsepalvelu ruokiin -Oheistoiminnan puute -Kauppaan suuri etäisyys -Huono näkyvyys, markkinoinnin puute Aloituselintarvikepaketin tarjoaminen mökkivieraalle 23
Miten laaditaan asiakkaalle hyvä ja houkutteleva tarjous? Mitkä ovat hyvän tarjouksen elementit? Laadi hyvä tarjous -Hinta (mitä se sisältää) -Reitti -Kuvat -Varaus- ja peruutusehdot -Tarjottavan palvelun sisältö Hausjärven liikenne Mistä koostuu yksiselitteinen, pitävä hinta tuotteelle / palvelulle? Näytä konkreettisen esimerkin avulla yksiselitteinen, pitävä hinta ja mistä se rakentuu. -Lasketaan jokainen palanen -Majoitus -Sisäänpääsyliput yms. -Kuljettajan hinta Millä tavalla pyritte ottamaan kokonaisvastuun palvelun tuottamisesta ja laadusta? Millä voitte taata asiakkaan palvelusta saaman laadun? Mitä asioita tämä sisältää ja miten se rakentuu, näkyy asiakkaalle jo asiakaslupauksessa ja ostotilanteessa? 25 Miten laaditaan asiakkaalle hyvä ja houkutteleva tarjous? Mitkä ovat hyvän tarjouksen elementit? Laadi hyvä tarjous - Yksinkertainen - Oikea hinta-laatusuhde - Tuodaan esille Kalpalinnan parhaat ominaisuudet Kalpalinna Mistä koostuu yksiselitteinen, pitävä hinta tuotteelle / palvelulle? Näytä konkreettisen esimerkin avulla yksiselitteinen, pitävä hinta ja mistä se rakentuu. Millä tavalla pyritte ottamaan kokonaisvastuun palvelun tuottamisesta ja laadusta? Millä voitte taata asiakkaan palvelusta saaman laadun? Mitä asioita tämä sisältää ja miten se rakentuu, näkyy asiakkaalle jo asiakaslupauksessa ja ostotilanteessa? 27
Miten laaditaan asiakkaalle hyvä ja houkutteleva tarjous? Mitkä ovat hyvän tarjouksen elementit? Laadi hyvä tarjous Mitä elementtejä sisältöön kuuluu? Mitä lisäpalveluja voidaan ostaa? Mitä palveluita on saatavilla? (esim. Kauppaan on 10 km, mutta voimme toimittaa teille herkullisen aamiaiskorin valmiiksi teitä odottamaan hintaan X e) Kuva mukaan Levomäen maatilamökit Mistä koostuu yksiselitteinen, pitävä hinta tuotteelle / palvelulle? Näytä konkreettisen esimerkin avulla yksiselitteinen, pitävä hinta ja mistä se rakentuu. Millä tavalla pyritte ottamaan kokonaisvastuun palvelun tuottamisesta ja laadusta? Millä voitte taata asiakkaan palvelusta saaman laadun? Mitä asioita tämä sisältää ja miten se rakentuu, näkyy asiakkaalle jo asiakaslupauksessa ja ostotilanteessa? 28 Miten laaditaan asiakkaalle hyvä ja houkutteleva tarjous? Mitkä ovat hyvän tarjouksen elementit? Laadi hyvä tarjous Mitä hintaan kuuluu Mahdollisen kurssin sisältö Millaisia huoneita on tarjolla? Hunajakoto Mistä koostuu yksiselitteinen, pitävä hinta tuotteelle / palvelulle? Näytä konkreettisen esimerkin avulla yksiselitteinen, pitävä hinta ja mistä se rakentuu. Millä tavalla pyritte ottamaan kokonaisvastuun palvelun tuottamisesta ja laadusta? Millä voitte taata asiakkaan palvelusta saaman laadun? Mitä asioita tämä sisältää ja miten se rakentuu, näkyy asiakkaalle jo asiakaslupauksessa ja ostotilanteessa? 29
Työpajapäivä 2. 11.10.2011 Lehmuslammen lomamökit Osallistujat: Laatu on sitä, että voin yrittäjänä seistä tuotteen takana ja sanoa asiakkaalle ylpeänä: Minä tein tämän sinulle. Mirja valotti päivän aluksi osallistujille ideaa Hämeen aarrekartasta, jonka ideana on ennen kaikkea tuoda matkailijoille tietoisuuteen missä ja mitä kaikkea Hämeessä on tarjolla. Mieliin palauteltiin seuraavaksi ensimmäisessä työpajapäivässä kirkastettuja kärkituotteita. Tehtävään Hämeen matkailun aarrekarttaan ei voi ottaa yrityksiä, jotka eivät yllä yhteisesti määriteltyihin laatukriteereihin. Koordinoinnin apuna olisi hyvä olla esimerkiksi laatuneuvosto, joka käy tarkastamassa halukkaat yrittäjät ja tämän jälkeen päättää, onko yritys kelvollinen kartalle. Yhteistyössä on voimaa! Palvelun laatu. Miten sitä mitataan? Onko standardeista hyötyä? Merkittävintä on, että palvelutuotteen on hyvin tuotteistettu ja palveluprosessiin osallistuvat ovat kaikki kokonaisuudesta täysin selvillä ja kaikilla on kirkkaana mielessä se mitä ja miten asiakkaalle palvelu tuotetaan. Oma hinta on aina laskettava itse yritys- ja palvelukohtaisesti. Et voi lähteä kopioimaan toisen palvelun hintoja vaikka palvelu vaikuttaisikin samalta.
Yrittäjän mietittävä rehellisesti, kannattaako tuote oikeasti? Mikä on ansaintalogiikkani? Palvelun tuotteistamisen on aina nojauduttava ansaintalogiikalle. Miten saada asiakkailta aitoa palautetta heti palvelutilanteen jälkeen? Henkilöstöstä joku muu kuin esimerkiksi tarjouksen tekijä tai ruoan tarjoilija voisi kysyä asiakkailta, miten meni ja millaista oli. Tällöin usein asiakas avautuu helpommin kun kysyjänä ei ole henkilö, joka on palvelun suoranaisesti tuottanut. Tässäkin muistettava hienovarainen tapa lähestyä asiakasta. Päivitä tuotettasi ja palveluasi esimerkiksi sesonkituotteilla tai tuotteista eri vuodenajat omiksi palvelutuotteikseen. Muista myös kotisivujen ja muun markkinointimateriaalin päivitys!
- Ehdotuksia: osallistetaan kyläläiset ja asiakkaat mukaan eli asiakkaat tuovat erilaisia hilloja - Hyödynnä eri sesonkien tuotteita, kesällä mansikat ja mustikat, syksyllä juurekset ja sienet - Käy benchmarkkaamassa Metsäkylän navetta Henkilökunta 3-4 työntekijää, kaikki ovat viime keväänä suorittaneet hygieniapassit Kesällä tarkoitus palkata nuoria kesätöihin Lopen kunnan avustamana Markkinointi & myynti Lopen raitti yksi markkinointikanava, josta syksyn aikana nettiin ja kevään aikana painettu esite Jalo-Lautta Idea Vietä läsnäoleva päivä ystäviesi, perheesi tai työyhteisösi kanssa Tämä ei välttämättä kaipaa erikseen järjestettyä ohjelmaa vaan yhdessä kokkaillaan ja ohjataan lauttaa. Lautalla on pakko olla läsnä, ei ole mahdollisuutta pakenemiseen Lautalla luksusta Sajaniemen Taidemäki Idea Tuote Pannukakkukahvit lähialueen tuottajien aineksista Sajaniemessä Makea tai suolainen Ajankohta kesä-syyskuussa., sesonki kesä-heinäkuussa Korkeasesongin ulkopuolella voisi olla auki esim. sunnuntaisin Tarjoillaan persoonallisista, erilaisista astioista. Reseptejä testataan paraikaa. Tuote Pitäisikö olla tietty käyttöteema? - Ehdottomasti kannattaisi teemoittaa eri tuotteita lautan ympärille Maksimissaan 12 hengelle Lautan lisäksi jotain muuta aktiviteettia esim. alpakkavaellus, enduro yhdistettynä saunomiseen ja ruokailuun Idea-Lautta, johtoryhmäkokoukset Yritysasiakkaat - Mieti, ketä ja millaisia asiakkaita sinne haluat ja lähestyt haluamiasi asiakkaita henkilökohtaisesti - Ruoka saa rohkeasti olla erilaista, ei asiakkaat edes välttämättä halua samaa, mitä he saavat Helsingin ravintoloista
- Pohdi myös sitä, että tarjoaisit Lauttaa esim. marskin majalle pitopaikaksi Ja kaikille muistutuksena hinnoittelusta hyvä nyrkkisääntö: 1/3 tuotantokustannukset 1/3 henkilökuntakustannukset (muista laskea mukaan myös oman työn hinta!) 1/3 tuotto yritykselle Levomäen maatilamökit Idea Maatilamajoitus Mummonmökki vanhan ajan tyyliin (ei juoksevaa vettä ym.) Matka aikuisten mummolaan Tule kotiin - viihdy lapsuusajan tunnelmissa Kehitysehdotuksena hio vielä myyntipuhetta Tuote Majoitus ja sauna Museo vieressä Iltapala mahdollista saada läheisestä tilausravintolasta Markkinointi & myynti Uudet kotisivut valmistuivat kesällä Yhteistyötä hevosopiston kanssa yhteisen ilmoitustaulun muodossa Lehmuslammen Huvilat Idea Hiljaisuus ja ääni minussa Pyjamabileet Parisuhde paremmaksi: 6 pariskuntaa viikonloppulomalle Myynti & markkinointi Omat kotisivut, Huvila.net Kannattaisi suoramarkkinointia halutuille kohderyhmille Yhteistyökumppanit Kalpalinna Tuotteen haasteena Haasteena: Mikä saa pääkohderyhmän eli koulujen oppilaat tahtomaan Kalpalinnaan? Tuote Ehdotuksia: - Tunnettujen laskettelijoiden ja huippunimien hyödyntäminen ja tuotteistaminen näiden ympärille - Koko perheen viihdyttäminen myös niiden perheenjäsenten huomioiminen, jotka eivät laskettele - Huippunimien vetämät kurssit koululaisille - Lehdistö paikalle kun huippunimet ovat Kalpalinnassa Iittalan taidetalo Idea / tuote Iittalan Lasimäen läheisyydessä sijaitseva mielenkiintoinen kulttuurikäyntikohde Taidenäyttelyitä sekä mahdollisuus nähdä taiteilijoita työssään > Jukka Rintalan esimerkki OIVAlluksen portaista Kesäkahvila Kurssitoimintaa Galleriakauppa Erottautumistekijä: Lars Sonckin suunnittelema talo, talon historia Tuote Mennäänkö oheispalvelu vai majoitus edellä? - Selkeästi erikseen ohjelmapalvelut ja majoituspalvelut, ei pidä liikaa sitoa ohjelmapalveluita mökkeihin ja toisinpäin
Henkilökunnan sitouttaminen ja ohjeistus alkaa sillä, että henkilökunta otetaan tuotekehitys-vaiheessa jo mukaan kun mietitään mitä, kenelle ja milloin. Esimerkiksi tuote voi olla Ohjelmallinen ruokailu, jossa ruokailun yhteydessä tarjotaan ohjelmanumero. Asiakkaina erilaiset ryhmät, yhdistykset ja yritykset. Yhteistyökumppaniksi haemme esimerkiksi bussifirmoja, jotka tuovat ryhmiä ja joita voimme hyödyntää myös myynti- ja markkinointikanavana. Henkilökunta-laatikkoon liittyy merkittävänä osa-alueena prosessikuvauksen laatiminen ja henkilökunnan yksityiskohtainen ohjeistus. Palvelutuote on kyettävä vetää läpi vaikka silmät ummessa!