Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin Asiakaspalvelukysely 2012 Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli
Osallistu kyselyyn ja vaikuta Jyväskylän kaupungin asiakaspalvelun kehittämiseen! - Yleisnäkemystä kaupungin asiakaspalvelun nykytilasta ja toiveista sen kehittämiseksi koottiin kuntalaiskyselyllä 1.2. 12.2.2012. - Kyselyyn oli mahdollista vastata sekä sähköisesti että paperilomakkeella. Paperisia lomakkeita oli saatavilla kaupungin kirjastoissa, kansalaisopiston neuvonnassa, yhteispalvelupisteissä, Palvelupiste Hannikaisessa ja Jyväskylän Seudun Matkailussa. - Lisäksi kaupungin asiakaspalvelusta kysyttiin myös erityisillä FeelGopalautepäätteillä 6.2. 12.2.2012 pääkirjastossa ja Sokoksella. Ajoittain palvelupäätteiden luona päivysti uusi asiakaspalvelumalli -projektiryhmän jäseniä kannustamassa ja auttamassa kyselyyn vastaamisessa ja keskustelemassa asiasta.
Osallistu kyselyyn ja vaikuta Jyväskylän kaupungin asiakaspalvelun kehittämiseen! - Palautepäätteiden ja netti- ja paperiversion kysymykset poikkeavat teknisistä syistä hieman toisistaan, mistä syystä näiden tulokset raportoidaan pääosin erikseen. - Kahden toteutetun kyselyn vastaajien ikäjakauma poikkeaa selvästi toisistaan. Internet- ja paperikyselyyn vastanneista 16 % oli alle 30-vuotiaita, palautepäätekyselyyn vastanneista 47 %. Tämä näkyy myös vastauksissa. - Nettikyselyyn saatiin 139 vastausta, paperikyselyyn 90 vastausta ja palautepäätteillä tehtyyn kyselyyn 171 vastausta. - Tuloksia on tarkasteltu internet/paperikyselyn osalta myös vastaajan iän ja elämäntilanteen pohjalta, palautepäätekyselyn osalta ikäryhmän perusteella.
Vastanneiden taustatiedot (internet/paperikysely) Ikä (N=229) 0,0 % 5,0 % 10,0 % 15,0 % 20,0 % 25,0 % 30,0 % 35,0 % 40,0 % alle 18 vuotta 2,2 % 18 29 vuotta 14,0 % 30 45 vuotta 26,2 % 46 65 vuotta 35,8 % yli 65 vuotta 21,8 %
Vastanneiden taustatiedot (palautepäätekysely) Ikä (N=171) 0 5 10 15 20 25 30 35 40 Alle 18 10,5 % 18-29 vuotta 36,3 % 30-45 vuotta 18,1 % 46-64 vuotta 23,4 % yli 65 vuotta 11,7 %
Vastanneiden taustatiedot (internet/paperikysely) Olen (N = 229) 0,0 % 5,0 % 10,0 % 15,0 % 20,0 % 25,0 % 30,0 % 35,0 % 40,0 % 45,0 % 50,0 % työssäkäyvä 44,5 % yrittäjä 4,4 % työtön 9,2 % perhevapaalla / koti-isä tai -äiti 1,7 % eläkeläinen 34,5 % opiskelija / koululainen 10,5 % muu, mikä? 2,6 %
Vastanneiden taustatiedot (palautepäätekysely) Olen (N=171) 0 5 10 15 20 25 30 35 40 Työssäkäyvä 31,9 % Yrittäjä 4,4 % Työtön 6,6 % Perhevapaalla 2,2 % Eläkeläinen 13,7 % Opiskelija/koululainen 37,9 % Muu 3,3 %
Asiointi Jyväskylän kaupungin palveluissa (internet/paperikysely) Oletko asioinut Jyväskylän kaupungin palveluissa (N = 229) 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % viimeisen 3 kuukauden aikana 85,6 % 3 6 kk sitten 8,3 % 6 kk 1 vuosi sitten 3,9 % yli vuosi sitten 2,2 %
Asiointitapa Jyväskylän kaupungin palveluissa (internet/paperikysely) Miten asioit yleensä käyttäessäsi kaupungin palveluja? 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % puhelimen välityksellä (N=223) 78,5 % 21,5 % sähköisesti (internet, sähköposti yms.) (N=223) 64,6 % 35,4 % Kyllä henkilökohtaisesti paikan päällä (N=229) 83,4 % 16,6 % Ei muulla tavoin, miten? (N=223) 8,5 % 91,5 %
Asiointitapa Jyväskylän kaupungin palveluissa (internet/paperikysely) - Vastanneista alle 30-vuotiaat asioivat yleensä puhelimen välityksellä verraten vähemmän kuin vanhemmat ikäluokat - Sähköisesti (internet, sähköposti yms.) asioivat vastanneista eniten 30 45-vuotiaat; tästä ylöspäin sähköinen asiointi vähenee iän kasvaessa - Yli 46-vuotiaat vastanneet asioivat henkilökohtaisesti paikan päällä hieman nuorempia ikäluokkia enemmän - Vastanneista opiskelijoiden ryhmä käyttää puhelinta asiointiin erittäin selkeästi muita vastaajaryhmiä vähemmän - Työssäkäyvät vastaajat puolestaan ilmoittivat käyttävänsä asiointiin sähköisiä asiointitapoja hieman muita vastaajaryhmiä enemmän vähiten sähköisiä asiointitapoja käyttivät eläkeläiset ja opiskelijat - Henkilökohtaisesti paikan päällä asioivat työssäkäyvät ja yrittäjät hieman työttömiä, eläkeläisiä ja opiskelijoita vähemmän
Asiointitapa Jyväskylän kaupungin palveluissa (palautepäätekysely) Miten asioit yleensä käyttäessäsi kaupungin palveluja? (N=171) 0 10 20 30 40 50 Puhelimella 23,8 % Internetissä 40,3 % Sähköpostilla 12,1 % Paikan päällä 47,6 %
Mieluisin asiointitapa kaupungin palveluissa (internet/paperikysely) Miten haluaisit mieluiten asioida käyttäessäsi kaupungin palveluja? (mainintojen määrät) henkilökohtaisesti paikan päällä (N=217) 89 61 67 1 sähköisesti (N=206) 76 53 77 2 3 puhelimen välityksellä (N=208) 62 88 58 0 50 100 150 200 250 - Kysyttäessä mieluisinta asiointitapaa vastaajaa pyydettiin järjestämään annetut vaihtoehdot järjestykseen siten, että numero 1 annettiin mieluisimmaksi, 2 toiseksi mieluisimmalle ja 3 kolmanneksi mieluisimmalle asiointitavalle - Eniten 1. sijoja keräsi henkilökohtaisesti paikan päällä asiointi, toiseksi eniten sähköinen asiointi - Myös painotuksilla laskettuna henkilökohtaisesti paikan päällä asiointi koettiin mieluisimmaksi asiointitavaksi. Tällä laskentatavalla puhelimen välityksellä asiointi tuli toiseksi ja sähköinen asiointi kolmanneksi
Mieluisin asiointitapa kaupungin palveluissa (palautepäätekysely) Miten haluaisit mieluiten asioida käyttäessäsi kaupungin palveluja (N=171) 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 Paikan päällä 35,4 % Internetissä 42,3 % Sähköpostilla 5,1 % Puhelimella 14,9 % Muulla tavoin 2,3 % - Palautepäätekyselyssä valittiin vain mieluisin tapa asioida kaupungin palveluja käytettäessä
Mieluisin asiointitapa kaupungin palveluissa Internet/paperikysely: - 18 29-vuotiaille ja 30 45-vuotiaiden vastaajien joukossa eniten ykkössijoja sai sähköinen asiointi; 46 65-vuotiaiden ja yli 65-vuotiaiden joukossa puolestaan henkilökohtaisesti paikan päällä asiointi arvioitiin mieluisimmaksi tavaksi asioida - Mieluisin tapa asioida työssäkäyvillä ja yrittäjillä on kyselyn perusteella sähköiset tavat - Työttömät, opiskelijat ja eläkeläiset asettivat ykkössijalle useimmin henkilökohtaisesti paikanpäällä asioinnin Palautepäätekysely: - Palautepäätekyselyssä mieluisin tapa asioida alle 64-vuotiaiden vastaajien joukossa oli internet ja sähköposti; yli 65-vuotiaiden joukossa puolestaan henkilökohtaisesti paikan päällä asiointi arvioitiin mieluisimmaksi tavaksi asioida.
Kokemuksia ja yleisnäkemyksiä kaupungin asiakaspalvelusta (internet/paperikysely) Arvio seuraavia väittämiä 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Minua on palveltu kaupungin palveluissa pääsääntöisesti hyvin (N=226) 7,5 % 11,9 % 9,3 % 41,6 % 28,8 % 0,9 % Tieto kaupungin palveluista on helposti saatavilla (N=224) 6,3 % 28,1 % 13,8 % 37,1 % 12,5 % 2,2 % Asiointi kaupungin kanssa on sujuvaa (N=222) Kaupungin palvelut ovat pääsääntöisesti saavutettavissa (N=226) 9,9 % 7,1 % 24,3 % 24,8 % 14,4 % 16,8 % 39,6 % 35,8 % 9,5 % 12,8 % 2,3 % 2,7 % täysin eri mieltä jokseenkin eri mieltä ei samaa eikä eri mieltä jokseenkin samaa mieltä täysin samaa mieltä en osaa sanoa Kaupungilta saa asiantuntevaa asiakaspalvelua (N=223) 7,6 % 13,0 % 16,6 % 40,4 % 18,8 % 3,6 % Kaupungin asiakaspalveluissa otetaan huomioon asiakkaiden erityistarpeet (N=221) 11,8 % 24,4 % 19,9 % 21,3 % 8,1 % 14,5 % - Tuloksista on poistettu ei vastanneiden osuus
Kokemuksia ja yleisnäkemyksiä kaupungin asiakaspalvelusta (palautepäätekysely)
Kokemuksia ja yleisnäkemyksiä kaupungin asiakaspalvelusta Internet/paperikysely Väittämän tieto kaupungin palveluista on helposti saatavilla kohdalla selvästi tyytyväisin ikäryhmä oli 30 45-vuotiaat Asiointi kaupungin kanssa on sujuvaa -väittämän kohdalla yli 65-vuotiaiden joukossa oli selkeästi vähemmän sujuvuuteen tyytyväisiä kuin muissa ikäryhmissä. Yrittäjät ja eläkeläiset kautta linjan muita ryhmiä kriittisempiä arvioissaan Palautepäätekysely Asiointi kaupungin kanssa on sujuvaa -väittämän kohdalla selvästi tyytyväisimmät ikäryhmät olivat alle 18-vuotiaat ja 18 29-vuotiaat. Kaikissa ikäryhmissä oltiin tyytyväisiä väittämän kohtaan Minua on palveltu kaupungin palveluissa pääsääntöisesti hyvin. Yli 65-vuotiaat olivat muita ikäryhmiä kriittisempiä arvioidessaan palvelun asiantuntijuutta Molemmissa kyselyissä yli 65-vuotiaat olivat selvästi muita ikäryhmiä kriittisempiä arvioidessaan sitä, otetaanko kaupungin asiakaspalveluissa huomioon asiakkaiden erityistarpeet. Myös palvelujen saavutettavuutta arvioitiin tässä ikäryhmässä muita kriittisemmin kummassakin kyselyssä
Kokemuksia ja yleisnäkemyksiä kaupungin asiakaspalvelusta Arvioi seuraavia väittämiä 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Minua on palveltu kaupungin palveluissa pääsääntöisesti hyvin (N=395 ) 6,3 9,4 11,4 49,6 23,3 Tieto kaupungin palveluista on helposti saatavilla (N=390) 5,1 22,6 26,2 35,6 10,5 Asiointi kaupungin kanssa on sujuvaa (N=388) 7,2 19,6 25,3 39,7 8,2 täysin eri mieltä jokseenkin eri mieltä ei samaa eikä eri mieltä Kaupungin palvelut ovat pääsääntöisesti saavutettavissa (N=391) 5,9 18,4 21,7 42,2 11,8 jokseenkin samaa mieltä täysin samaa mieltä Kaupungilta saa asiantuntevaa asiakaspalvelua (N=386) 6 11,9 22,8 45,6 13,7 Kaupungin asiakaspalveluissa otetaan huomioon asiakkaiden erityistarpeet (N=360) 9,4 25,6 31,1 26,7 7,2 - Taulukkoon on yhdistetty internet/paperikyselyn ja palautepäätekyselyn tulokset - Palautepäätekyselyssä väittämiä arvioitiin viisiportaisella hymynaama-asteikolla - Internet/paperikyselyn vastauksista on poistettu ei vastanneet ja en osaa sanoa -vastanneet
Arvio kaupungin asiakaspalvelusta kokonaisuutena (Internet/paperikysely) - Vastaajia pyydettiin arvioimaan kaupungin asiakaspalvelua oman kokemuksen ja yleiskäsityksen perusteella kokonaisuutena kouluarvosanalla 4 10. - Keskiarvo oli 7 ½ - Useimmin annettu arvosana oli 8
Mitä kaupungin asiakaspalvelussa tulisi erityisesti kehittää? Miten? - Avoimeen kysymyksiin kaupungin asiakaspalvelun kehittämisestä saatiin reilusti vastauksia - Useissa vastauksissa oli pohdittu enemmänkin tiettyjen palvelujen kuin asiakaspalvelun kehittämistä. Nämä vastaukset on annettu tiedoksi ko. palvelujen vastuualuejohtajille. Avoimissa vastauksissa asiakaspalvelun kehittämisen paikkoina korostuivat Asiakaspalveluosaaminen, erityisesti palvelun ystävällisyys Ystävällisyyttä huomattavasti lisää palveluun, ihmisillä on oikeus tulla kuulluksi puutteistaan ja sosiaalisesta asemastaan riippumatta. Hänelle tulee jäädä tunne että hän sai parhaan mahdollisen palvelun ko. tilanteessa ja ennen kaikkea häntä kohdeltiin tasapuolisesti olipa lopputulos mikä tahansa. Asiakaspalvelun sujuvuus, mm. eri palvelujen välinen yhteistyö Yleisesti ottaen asiakaspalvelussa tulisi ottaa huomioon enemmän asiakkaan ohjaus eli mistä mitäkin saa ja mihin pitää ottaa yhteyttä. Ei vaan pelkästään sanoa yhdistän.
Mitä kaupungin asiakaspalvelussa tulisi erityisesti kehittää? Miten? Asiakkaan kuunteleminen Kuntalaisia pitäisi kuulla heidän omassa asiassaan ja mielipiteelle pitäisi antaa arvo Erityisryhmien ja eri ikäryhmien huomioon ottaminen Asiakaslähtöisyys Tiedottaminen Tiedotus (esim. internetissä) siitä, mistä palveluita saa, ja millaisilla asioilla asioidaan missäkin. Eri toimintojen välistä yhteistyötä ja tiedotusta Sähköisten palvelukanavien ja nettisivujen kehittäminen Haluaisin hoitaa asiat netissä silloin kun itselle sopii. vielä se ei onnistu sillä sivuillanne ei ole kaikkea tarvittavaa
Avoimeen kohtaan saatiin lisäksi paljon myönteistä palautetta siitä, että kuntalaisten näkemyksiä kysytään asiakaspalvelun kehittämiseksi On hienoa tietää, että palveluja pyritään järjestelmällisesti kehittämään, ja kuntalaiset otetaan mukaan Vastauksissa myös kiitettiin hyvästä asiakaspalvelusta Asiakaspalvelu on ollut hyvää laadullisesti ja myöskin ystävällistä Jyväskylän kaupungin uutta asiakaspalvelumallia valmisteleva projektiryhmä käyttää kyselystä saatua tietoa apuna asiakaspalvelun kehittämisessä.
Lisätiedot Päivi Haapajoki projektipäällikkö Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli -hanke p. 014 266 7670 etunimi.sukunimi@jkl.fi