Asiakaslähtöisyys Espoon Entressen kirjastossa Anni Kääriäinen marraskuu 2015
Entressen kirjasto 2014 Avoinna 348 pv, yli 3500 h Kävijöitä yli 420 000 Lainoja yli 526 000 Tapahtumia yli 600 kpl Osallistujia yli 18 000 hlöä, joista 15 000 hlöä lapsia/nuoria Espoon kolmanneksi suurin kirjasto Monikulttuurisuus näkyy kaikessa 26.11.2015 2
Asiakaslähtöisyys Entressessä Asiakkaan tunteminen, kuuleminen, ennakointi Muutosten seuranta, X-faktorit (koko kirjasto): 2013 paja, 2014 koodaaminen, 2015 turvapaikanhakijat Muutostarpeisiin reagointi Tilajärjestelyt: hiljaisuus / tilaa äänelle Kielet: tähän asti venäjä ja somali, nyt viro, tuleillaan arabia Kokoelmat: musiikin lainaus laskee, levyjä vähemmän Kokoelmien kellutus 2016 26.11.2015 3
Asiakaslähtöisyys Entressessä Asiakaskysely tammi- ja helmikuussa 2015 Verkko- (Surveypal) ja paperilomake, haastatteluja Miten tärkeää palvelu on (numeerinen arvio 1-3) Mielipiteitä Tiloista, tunnelmasta Aineistoista Asiakaspalvelusta Palveluista ml tapahtumat Lasten- ja nuortenpalveluista Vapaamuotoista palautetta ja ehdotuksia Vastauksia hieman yli 400. 4
Asiakaskysely 2015 Palvelut, joista kysyttiin Lukupiirejä Kirjailijavierailuja Kirjavinkkausta Maksuttomia musiikki- ja tanssiesityksiä Maksuttomia elokuvanäytöksiä eri ikäisille Asiakastietokoneita (myös läppärit ja tabletit) Kopiointi ja tulostus Musiikinkuuntelu Palautus aukioloajan ulkopuolella, drive-in palautus Kahviautomaatti 5
Asiakaskysely 2015 Palvelut, joista kysyttiin Pajatoimintaa lapsille ja nuorille (=erilaista kerhomaista toimintaa) mm. lauta- ja roolipelejä, käsityö- musiikki-, IT-, kirjoitus työpajoja Mediakasvatusta ja tiedonhaun opetusta päiväkotilapsille ja koululaisille Lukutaidon tukeminen, lukukoirat Läksyapua Kirjavinkkausta koululaisille Lukupiirejä lapsille ja nuorille Nukketeatteriesityksiä Satutunteja omalla äidinkielellä (millä kielellä?) Runokylpyjä vauvoille Muuta? 26.11.2015 6
Asiakaskysely 2015 Kirjastossa käynnin tiheys Valitse sopivin vaihtoehto seuraavista 17% 1% 9% 13% Melkein joka päivä 2 3 kertaa viikossa Kerran viikossa 16% 19% Noin 2 kertaa kuukaudessa Kerran kuukaudessa Harvemmin En koskaan 25% 7
Asiakaskysely 2015 Ääni / Hiljaisuus kirjastossa Äänenkäyttö on sallittua (Arvioi asteikolla nollasta kolmeen.) Hiljainen lukutila (Arvioi asteikolla nollasta kolmeen.) 16% 20% 0 7% 15% 0 32% 31% 1 2 3 47% 32% 1 2 3 8
Asiakaskysely 2015 Tulosten käsittely Tulokset läpi henkilöstön kesken toimenpiteet Yhteenveto asiakkaille ja tiedotus Tuloksista Tehdyistä toimenpiteistä Tilamuutoksia samaan aikaan Saatuun palautteeseen vastattu heti: perustelut, miksi tilamuutokset tehtiin 26.11.2015 9
Entressen kirjaston kyselytutkimus 2015 Asukkaat ja asiakkaat
Vastaajan taustatiedot Sukupuoli Ikä (alle 7v., 7-14, 15-17,18-29, 30-49, 50-64,yli 75) Kuinka usein käyt kirjastossa? Joka päivä 2 3 kertaa viikossa Kerran viikossa 2 kertaa kuukaudessa Kerran kuukaudessa Harvemmin En koskaan Jos et käy kirjastossa, niin miksi et? 26.11.2015 11
Kirjaston tilat (0 = ei lainkaan tärkeä, 3 = erittäin tärkeä -rauhallista tilaa yksin tai yhdessä työskentelyyn -hiljainen lukutila -oleskelutiloja, sohvaryhmiä, rentoutumistilaa - pajatilat (yhteinen tekemisen tila) - esiintymislava - satu- ja leikkitila - nuorille oma erillinen tila, josta äänet eivät kantaudu muualle - kokoustila - soittohuone ja musiikkistudio - lastenhoitohuone - Jukeboksi (varattava kerhotila, jossa keittiö) Muuta? 26.11.2015 12
Kirjaston tunnelma (0 = ei lainkaan tärkeä, 3 = erittäin tärkeä) Kodikas tunnelma Kirjaston esteettömyys Siisteys Helppo löytää etsimänsä Iloinen tunnelma ja rento fiilis Helppo mennä mukaan Äänenkäyttö on sallittua Löydän itselleni rauhallisen paikan Aktiivista ja eläväistä Samanlaista kuin lapsuuden kirjastossa Turvallinen olo kirjastossa ja sen ympäristössä Kirjastossa näkyy monikulttuurisuus Muuta? 26.11.2015 13
Asiakaspalvelu (0 = ei lainkaan tärkeä, 3 = erittäin tärkeä Minulle on erittäin tärkeää, että saan kysymyksiini asiantuntevan vastauksen Minua kohdellaan reilusti Työntekijät tuntevat tarjolla olevat palvelut ja tapahtumat Haluan, että minua palvellaan ajan kanssa Palvelu on joustavaa ja tilannekohtaista Edellytän, että tarvittaessa minun vuokseni nähdään vaivaa Minulle on erittäin tärkeää, että asiani otetaan tosissaan Minua tervehditään kirjastossa Haluan, että työntekijät tuntevat minut ja lukumieltymykseni Henkilökuntaa on helppo lähestyä Odotan saavani yhtä hyvää palvelua kuin apteekissa ja Alkossa Muuta? 26.11.2015 14
Kirjaston palvelut 1 / 3 (0 = ei lainkaan tärkeä, 3 = erittäin tärkeä) Opastusta nettipalveluiden ja mobiililaitteiden käyttöön Laiteneuvontaa omalla äidinkielellä (millä kielellä?) Uusien teknologioiden esittelyä (koodaus, älylasit ym.) Tietotekniikkaopastusta kotona tai laitoksessa Henkilökohtaista opastusta lukemisen löytämiseksi ja / tai tiedonhakuun E-aineistoja ja opastusta niiden lataamiseen ja käyttöön Yhteisöllistä pajatoimintaa (käsityöt, askartelu, lukupiiri, 3D, digitointi, IT-työpajat, musiikki) Kielikahviloita (kielten oppimista rennosti) Mahdollisuus järjestää itse tapahtumia kirjastossa 26.11.2015 15
Kirjaston palvelut 2 / 3 (0 = ei lainkaan tärkeä, 3 = erittäin tärkeä) Lukupiirejä Kirjailijavierailuja Kirjavinkkausta Maksuttomia musiikki- ja tanssiesityksiä Maksuttomia elokuvanäytöksiä eri ikäisille Asiakastietokoneita (myös läppärit ja tabletit) Kopiointi ja tulostus Musiikinkuuntelu Palautus aukioloajan ulkopuolella, drive-in palautus Kahviautomaatti 26.11.2015 16
Kirjaston palvelut 3 / 3 (0 = ei lainkaan tärkeä, 3 = erittäin tärkeä) Pajatoimintaa lapsille ja nuorille (=erilaista kerhomaista toimintaa) mm. lauta- ja roolipelejä, käsityö- musiikki-, IT-, kirjoitus työpajoja Mediakasvatusta ja tiedonhaun opetusta päiväkotilapsille ja koululaisille Lukutaidon tukeminen, lukukoirat Läksyapua Kirjavinkkausta koululaisille Lukupiirejä lapsille ja nuorille Nukketeatteriesityksiä Satutunteja omalla äidinkielellä (millä kielellä?) Runokylpyjä vauvoille Muuta? 26.11.2015 17
Kokoelmat (0 = ei lainkaan tärkeä, 3 = erittäin tärkeä Harrastekirjallisuutta (esim. keittokirjat, autonkorjausoppaat) Yleistajuisia kirjoja eri tieteenaloilta Tieteellisiä kirjoja eri tieteenaloilta Oppikirjoja itseopiskeluun Kauden suosituimmat tieto- ja kaunokirjat (bestsellerit) Pokkaritorni Vanhempaa kaunokirjallisuutta ja klassikoita Genrekirjallisuutta (dekkarit, viihde, scifi, sota, fantasia, kauhu, erotiikka) E-kirjat ja e-lehdet Äänikirjat Kauno- ja tietokirjallisuutta vierailla kielillä. Millä? Elokuvia Lehtiä Musiikkia ja nuotteja Kuvakirjoja ja satuja Nuorten kirjallisuutta Soittimia Lainattavia tavaroita (energiamittari, kävelysauvat, roskapihdit ym.) Muuta? 26.11.2015 18
Kyselyn tiedotusta asiakkaille Kyselyn yhteenvetoa Helmet-sivuilla: http://www.helmet.fi/fi- FI/Tapahtumat_ja_vinkit/Uutispalat/Entressen_kirjaston_asiakaskyselyn_satoa%286247 0%29 26.11.2015 19