Love your work Asiantuntijayrityksille Opas kannattavuuden parantamiseen Visma Severa
Sisältö Kannattavuus asiantunti jayrityksissä 3 Mitkä teki jät syövät kannattavuutta? 4 Tuloksen muodostuminen 5 Käyttöasteen vaikutus kannattavuuteen 6 Vinkkejä käyttöasteen parantamiseen 7 Erilaiset hinnoittelumallit (plussat ja miinukset) 8 Tuotteistamisen vaikutus kannattavuuteen 9 Asiakastyytyväisyys ja kannattavuus 10 Asiakastyytyväisyyden mittaaminen 11 Asiakastyytyväisyyden kehittäminen 12 15 vinkkiä kannattavuuden parantamiseksi 13 Kannattavan organisaation rakenne? 14 Asiantunti jayrityksen tärkeimmät KPI:t 15 Vinkkejä työnohjaukseen 16 Visma Asiantunti jayrityksille 17 Asiakashallinta ja myynnin ohjaus 18 Projektinhallinta ja resursointi 19 Työaika- ja kuluseuranta 20 Laskutus 21 Raportointi ja ennusteet 22 Visma Severa pilvipalveluna 23
2013 vs. 2012 asiantuntijayrityksissä IT-yritykset Arkkitehti- ja insinööritoimistot Konsultointiyritykset Mainostoimistot Tilitoimistot Liikevaihdon muutos Tuloksen muutos Käyttökate 0,0 % -1,5 % -13,5 % -4,7 % -2,2 % -5,0 % +20,6 % -23,9 % -13,6 % -1,0 % 7,5 % 10,6 % 7,2 % 4,5 % 9,3 % Nettotulos 3,6 % 6,1 % 5,1 % 2,1 % 5,3 % Lähde: Toimiala Online Tilinpäätöstiedot ennakko 2013 ja Tilinpäätöstilastot TOL 2008 3
Kannattavuus - Mitkä teki jät syövät sen? Startissa jo takamatkalla Ongelmia hinnoittelussa ja myynnissä Tukiroolien määrä korkea verrattuna laskutusta tekeviin Turhia kuluja sekä ilmaista asiakastyötä Tuotteistuksen ja prosessien puute Hapotus vie terän Työnteki jöiden käyttöaste on heikko Töihin liittyvän tiedon hakeminen vie liikaa aikaa Huono priorisointi ja töiden jakaminen Projektin kulujen ja tuntien seuraaminen vajavaista Tahti loppuu ennen maalia Kaikkia tunteja tai kuluja ei kirjata Laskutettavia tunteja, kuluja sekä kiinteitä eriä puuttuu Laskutuksen manuaalisuus aiheuttaa virheitä ja vie liikaa aikaa Valmennus puuttuu Ei seurata asiakas- tai projektikannattavuutta Ei seurata työnteki jöiden tehokkuutta tai laskutusastetta Reagointi projektien muutoksiin ja ongelmiin hidasta Kokonaiskuva projektiliiketoiminnasta puuttuu 4
Tuloksen muodostuminen asiantunti jayrityksissä Tyhjäkäynti, laskuttamattomat ja ilmaiset työt ja kulut Alihankinnat, materiaalit Palkat ja matkakulut LASKUTUSKAPASITEETTI LIIKEVAIHTO MYYNTIKATE PROJEKTIKATE KÄYTTÖKATE Hallinto-, myyntija muut kiinteät kulut Poistot LIIKEVOITTO Verot ja rahoituskulut TULOS 5
Kannattavuus = Hinnoittelu x Käyttöaste Kulut 300 000 250 000 200 000 150 000 100 000 50 000 0-50 000 KANNATTAVUUS JA KÄYTTÖASTE 10 työnteki jän asiantunti jayritys 55% 60% 65% 70% 75% KÄYTTÖASTE ESIMERKKI: Yrityksessä työskentelee 7 laskutusta tekevää asiantunti jaa 1 myyjä 1 projektipäällikkö 1 toimitusjohtaja Asiantunti joiden laskutusaste on 80 %. Tällöin yrityksen käyttöaste on kokonaisuudessaan 56 %. Käyttöasteella mitataan, miten iso osa henkilöstön käyttämästä työajasta pystytään laskuttamaan. Laskennassa on käytetty 80 tuntihintaa asiantunti joille ja toimialan keskiarvoja kulujen arvioinnissa. 6
7 VINKKIÄ käyttöasteen nostamiseen 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Palkitse henkilöitä käyttöasteen perusteella Huolehdi, että henkilöstö näkee oman käyttöasteensa päivittäin Varmista, että henkilöstö kirjaa laskutettavat työt päivittäin Siirrä laskutus projektipäälliköiden tai työntekijöiden vastuulle Hyödynnä teknologiaa rutiinien automatisoinnissa, tiedon jakamisessa ja raportoinnissa Optimoi myynti, käynnissä olevat projektit sekä niissä tarvittavat resurssit paremmin käyttämällä nykyaikaisia työkaluja Mieti yritysrakenne, jossa korkeampi käyttöaste on mahdollinen 7
Erilaiset hinnoittelumallit Kulupohjainen 1. Arvioi kulut, jotka tarvitaan palvelun tuottamiseksi 2. Lisää kate, joka täyttää taloudelliset tavoitteet + Helppo toteuttaa - - - - - Liian usein hinta nousee kuluja hitaammin Joitain kuluja jää huomaamatta Kilpailukyvyn kehittäminen jää taka-alalle Asiakaspaine voi viedä projekteja miinukselle Pärjääminen markkinoiden muutoksissa? Arvopohjainen 1. Kirjoita auki asiakkaan saama hyöty konkreettisesti 2. Määritä kulutaso palvelun toimittamiseksi 3. Valitse hinta, jossa asiakkaan kokema hyöty ja kustannustaso kohtaavat suhteessa taloudellisiin tavoitteisiin + Yleensä parempi kate + Kuluja ei oteta annettuna + Riskittömämpi kuin kulupohjainen - Vaativampi malli toteuttaa - Hankala arvottaa asiakkaan hyöty - Asiakaspaine voi viedä projekteja miinukselle Markkinahinta 1. Mieti mitä asiakas on valmis maksamaan palvelusta 2. Määritä kate, jolla saavutetaan taloudelliset tavoitteet 3. Toteuta palvelu vaaditulla kulutasolla + Sopii asiakkaan kukkarolle + Menestyy suhteessa kilpailijoihin + Kulut suunnitellaan markkinoiden mukaan - Vaativin malli toteuttaa - Vaatii kurinalaisuutta Älä sekoita eri hinnoittelumalleja siihen, miten laskutat asiakasta. Hinta voi olla arvopohjainen, vaikka laskutatkin asiakasta tuntihinnan mukaan. 8 Lähde: Thomas E. Lah: Mastering Professional Services
Tuotteistaminen Toistettavuus ohjaa kannattavuutta Kate 0- -50% Kate 15-30% UUDET PALVELUT Ei kokemusta RISKI Kate 40%+ OSAAMINEN ILMAN PROSESSEJA JA KÄYTÄNTÖJÄ Kokemusta toimituksista Ei valmiita prosesseja Ei osaamista valmiina TUOTTEISTETTU PALVELU Ei valmiita prosesseja Kokemusta toimituksista Taidot ja osaaminen valmiina Valmiit prosessit Taidot ja osaaminen valmiina KULUT MYYNNISTÄ JA PALVELUN TOIMITUKSESTA Lähde: Thomas E. Lah, Steve O Connor, Mitchel Peterson: Building Professional Services 9
Asiakaspysyvyys Ja sen vaikutus yrityksen liikevaihtoon ASIAKKUUDEN KESTO JA LIIKEVAIHTO 50% 60% 70% 80% 90% ASIAKASPYSYVYYS Kuinka moni asiakkaistasi aktiivisesti suosittelee yritystäsi? 95% yritysjohtajista uskoo olevansa asiakaslähtöisiä ja 80% uskoo, että heidän tuotteensa ja palvelunsa ovat ylivertaisia. Vain 8% asiakkaista on samaa mieltä. * 10 * Lähde: Bain & Company: Closing the delivery gap
Asiakastyytyväisyyden mittaaminen Net Promoter Score (NPS) on yksi yleisimmistä ja yksinkertaisimmista tavoista mitata asiakkaiden lojaaliutta. Soita projektin jälkeen asiakkaalle ja kysy kaksi kysymystä: Miten todennäköisesti suosittelisitte meitä ystävillesi ja kollegoillesi asteikolla 0-10? Mikä on päällimmäisin syy vastaukseesi? 11
Asiakastyytyväisyyden parantaminen Saatuasi ensimmäiset NPS-tulokset, ryhdy välittömästi toimiin: 9-10 vastanneet asiakkaat todennäköisesti markkinoivat aktiivisesti palveluitasi muille yrityksille. 0-6 vastanneet ovat pääasiassa tyytymättömiä ja 0-3 vastanneet asiakkaat puhuvat todennäköisesti aktiivisesti pahaa yrityksestäsi. Ota siis mahdollisimman pian uudelleen yhteyttä 0-6 vastanneisiin asiakkaisiin. Älä yritä ratkaista kaikkia ongelmia vaan keskity ydinongelmaan. Pyri päättämään tyylikkäästi asiakkuudet, jotka ovat sekä kannattamattomia että tyytymättömiä. Analysoi 7-8 vastanneiden asiakkaiden vastaukset ja mieti, miten saat nostettua heidät aktiivisiksi suositteli joiksi. Voit laskea yrityksesi NPS-tuloksen kuvassa olevalla kaavalla. Tulokset ovat verrattavissa oman alasi yrityksiin. ARVOSTELIJAT NEUTRAALIT SUOSITTELIJAT 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 NPS-TULOS = SUOSITTELIJAT % - ARVOSTELIJAT % 12 Lisää tietoa: www.netpromotersystem.com
Miten parempaa kannattavuutta? Katso listalta asioita, joita voit toimeenpanna heti. 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) 11) 12) 13) 14) 15) Nosta hintoja (Erikoistuminen, tuotteistaminen, lisäarvo) Paranna käyttöastetta Teetä osa palveluiden tuotannosta junior-tason ihmisillä Lopeta kannattamattomat projektit ja palvelut Lopeta yhteistyö kannattamattomien asiakkaiden kanssa tai nosta hintoja Laskuta nopeammin Tehosta saatavien perintää Käytä markkinointia saadaksesi parempia projekteja, ei vain projekteja Investoi projekteihin ja palveluihin, joissa on paras kate Poista turhat tuplatyöt organisaatiosta Paranna projektinhallintataitoja yrityksessä Investoi henkilöstön kehittämiseen Poista turhat kiinteät kulut Automatisoi prosesseja ja pidä hallinto- ja tukitoimien palkkakulut alhaalla Puutu määrätietoisesti alisuorittajiin Lähde: David H. Maister: Managing the Professional Service Firm 13
Asiantunti jayrityksen organisaatio Miten rakennat menestyvän yrityksen? Yhteinen tavoite on tärkein. Korosta tiedon jakamista ja kommunikointia tiimien ja työnteki jöiden välillä. Siilot pois! Avoin päätöksentekokulttuuri sekä hyvä muutosjohtaminen sitouttaa ihmisiä. Kehitä urallaan etenevien asiantunti joiden liiketoiminnan osaamista sekä opeta tuloksen muodostumisen raa at realiteetit. Rekrytoi myynnin, taloushallinnon ja IT tuen tehtäviin kunkin alan erityisasiantunti joita. LASKUTUSTA TEKEVÄT Mikä on oikea suhde yrityksessäsi? Korosta prosessien tehokkuutta myynnissä, asiakaspalvelussa, projektien läpiviennissä sekä laskutuksessa. Muodosta selkeitä rooleja ja vastuualueita, jotka sopivat oman yrityksesi kokoon. Seuraa tehokkuutta ja ole ketterä muuttumaan. PROJEKTIEN JOHTAMINEN MYYNTI JA ASIAKASPALVELU HALLINTO 14 Lähde: Maureen Broderick: The Art of Managing Professional Services
Projektiliiketoiminnan tunnusluvut Alla on listattu tärkeimmät tunnusluvut asiantunti jayrityksille Yritys- ja yksikkötasolla Laskutus-, myyntikate- ja liikevaihtoennuste Käyttöaste-ennuste Myyntiennuste Laskutettavat tunnit vs. laskuttamattomat tunnit Projekti- ja asiakastasolla Valmiusaste vs. aikataulu Laskutus-, myyntikate- ja liikevaihtoennuste Kannattavuus Myyntiennuste Asiakkaan Net Promoter Score Työnteki jä- ja tiimitasolla Käyttöaste Ylitöiden ja poissaolojen osuus Henkilöstön Net Promoter Score Laskutettavien sekä tuottavien tuntien osuus kokonaistyöajasta Aiheesta lisää: Harold Kerzner: Project Management Metrics, KPIs and Dashboards 15
Käytännön vinkkejä työnohjaukseen Ole kiinnostuneempi tulevasta laskutuksesta kuin historiasta. Pyri ennustamaan laskutusta ja käyttöastetta usean kuukauden päähän. Pyydä projektipäällikköjä päivittämään ennusteet viikoittain. Reagoi heti, jos projektin aikataulu- tai kustannusarvioennuste muuttuu. Ehkäpä asiakas suostuu vielä tässä vaiheessa maksamaan sen? Luo tapa tarkastella koko projektisalkkua nopeasti avainluvuilla. Huolehdi, että sinulla on riittävästi resursseja myös yllättäviin toimeksiantoihin. Huolehdi, että voit jakaa tehtäviä helposti ja seurata niiden valmistumista. Varmista, että työntekijät kirjaavat tunnit päivittäin. Vähennät virheitä huomattavasti. Seuraa ajankäyttöä erityisesti poikkeamia kuten ylitöitä ja poissaoloja. Opi virheistä ja varmista, että parannatte käytäntöjä. ja muista tietenkin juhlistaa onnistumisia! 16
Visma Severa Visma Severa on selainkäyttöinen työkalu asiantuntijayritysten työnohjaukseen. CRM JA MYYNTI Asiakashallinta Myynnin seuranta Myynnin ennusteet PROJEKTINHALLINTA Projektisalkun hallinta Töiden suunnittelu Resursointi TYÖAIKA JA KULUT Työajan kirjaaminen Kulujen seuranta Matkalaskut AUTOMATISOITU LASKUTUS Tuki eri laskutusperusteille Sähköinen laskutus Yhteys kirjanpitoon RAPORTOINTI Laskutus ja liikevaihto Resurssien käyttöaste Asiakas- ja projektikannattavuus Visma Severaa käyttää 900 yritystä, joista yli 700 on suomalaisia asiantuntijayrityksiä. 17
Asiakashallinta ja myynninohjaus Visma Severan CRM on suunniteltu auttamaan asiantuntija- ja projektiyrityksiä asiakashallinnan parantamisessa ja myynnin seurannassa. CRM, joka ymmärtää projekteja Asiakas- ja yhteystiedot Yhteydenottojen seuranta Asiakassegmentoinnit Myynnin pipeline sekä ennusteet Tarjoustyökalu Projekti- ja laskutushistoria Miten Visma Severa auttaa? Tiedot asiakkaista, myyntitapahtumista sekä projekteista helposti saatavilla Myynnin aktiivisuuden seuranta auttaa johtamisessa Myynnin ennusteet auttavat arvioimaan tulevaa laskutusta Valmiiden hinnastojen luonti säästää aikaa ja auttaa laskuttamaan kaiken oikein Projektien suunnittelu jo myyntivaiheessa parantaa käyttöasteen ennustamista Resurssien käyttöasteen ymmärtäminen myyntivaiheessa parantaa asiakastyytyväisyyttä 18
Projektinhallinta ja resursointi Visma Severan projektinhallintatyökalu yhdistää myynnin, resurssit, projektin aikataulut, työajan sekä kannattavuusseurannan reaaliajassa. Seuraa projekteja helpommin Projektin vaiheistus, aikataulut ja vastuut Kustannusennusteet sekä projektien hinnoittelu Työnohjaus ja resurssien allokointi Projektien edistyminen ja kannattavuus Tiimikalenterit Extranet-toiminnallisuus tiedon jakamiseen Miten Visma Severa auttaa? Nopea projektin perustaminen, uuden työn voi luoda alle minuutissa Tiedot edistymisestä ja kannattavuudesta aina reaaliajassa Myyntiennusteiden sekä käynnissä olevien projektien hyödyntäminen resursoinnissa Aikaisempien projektien käyttäminen uusien hinnoittelussa Vapaiden resurssien löytäminen helpompaa Projektiin liittyvän tiedon sekä dokumenttien jakaminen asiakkaille Extranetin kautta 19
Työaika- ja kuluseuranta Kirjaa tunnit ja kulut päivittäin sisäisille tai asiakasprojekteille laskutusta ja kannattavuusseurantaa varten. Kirjaa työtunnit vaivattomasti Päivä- tai viikkonäkymä sekä kellotus Tuntien kirjaaminen kalenteritehtävistä Työtuntien kirjaaminen älypuhelimella Projektin alihankintakulujen seuraaminen Matkakulut projekteille sekä henkilön matkalaskulle Työtuntien hyväksyminen ja liukumalaskenta Tunnit suoraan laskutukseen oikealla hinnalla Miten Visma Severa auttaa? Hyvin suunniteltu työaika- ja kuluseurantatyökalu säästää työntekijöiden aikaa Projektien kannattavuuslaskenta tapahtuu reaaliajassa Kaikki tunnit ja kulut tulee varmasti laskutettua Kerää luotettavat tiedot työntekijöiden käyttöasteesta Helppo tapa seurata liukumaa ja hyväksyä tunteja 20
Automatisoitu laskutus Laskuta työtunnit, kulut, tuotteet, maksuerät sekä toistuvat palvelut Visma Severalla. Integroitu laskutus säästää aikaa ja takaa 100 % laskutusasteen. Varmista, että laskutat kaiken Laskutus työtuntien ja kulujen pohjalta Kiinteä vaihekohtainen tai palveluhinnoittelu Laskutus sidottuna projektin vaiheiden valmistumiseen Toistuvaislaskutus esim. kuukausittain Projektien yhdistäminen yhdelle laskulle Miten Visma Severa auttaa? Laskujen koostaminen automaattisesti säästää aikaa Visma Severa muistuttaa projekteista, joita on mahdollista laskuttaa. Näin varmistetaan, että mitään ei jää laskuttamatta Automatisoitu laskutus nopeuttaa laskutussykliä ja saatavien kotiuttamista Laskujen lähetys sähköisesti Valmiit taloushallinnon integraatiot 21
Raportointi ja ennusteet Visma Severa kokoaa reaaliaikaisesti kaiken projektiliiketoimintaan liittyvän tiedon. Tämä parantaa kokonaisuuden ymmärtämistä sekä säästää aikaa raporttien koostamiselta. Reaaliaikainen ja muokattava raportointi Asiakas- ja projektikannattavuus Laskutus-, myyntikate- ja liikevaihtoraportit Myynti-, projekti- ja resurssien käyttöasteraportit Joustava raporttien luonti ja muokkaus Raportit ja tunnusluvut henkilökohtaisille etusivuille Rakenna KPI-raportteja projekteista, työntekijöistä ja asiakkaista Miten Visma Severa auttaa? Kokonaiskuva projektiliiketoiminnasta reaaliaikaisena Henkilökohtaisten etusivujen käyttäminen säästää aikaa ja antaa nopeasti tärkeät tiedot Raportteja voidaan jakaa helposti esimerkiksi roolien tai aseman mukaan Liiketoiminnan tarkastelu yksiköittäin, tiimeittäin tai projektityypeittäin Raportteja voidaan muokata edelleen Excelissä 22
Pilvipalveluna tietenkin Visma Severa toimii ajasta ja paikasta riippumatta erilaisilla päätelaitteilla. Yhtiön eri toimipisteet, etätyöntekijät ja kumppanit voivat käyttää samaa järjestelmää. Nopea ottaa käyttöön Ei investointeja palvelimiin tai piilokuluja Käytön oppii päivässä Kuukausipohjainen hinnoittelu on helppo budjetoida Mahdollisuus koekäyttöön ennen käyttöönottoa Joustava ja skaalautuva Käytä milloin ja mistä tahansa Skaalautuu rooleittain tai toiminnan muuttuessa Asiakas voi hallita itse lisäpalveluiden sekä käyttäjien määrää Huoleton ja turvallinen Automaattiset ohjelmistopäivitykset Päivittäiset varmuuskopioinnit SSL-suojattu tietoliikenne SAS 70 Type II -sertifioitu palvelinkeskus 23
Love your work Visma Severa Love your work Visma Severa tarjoaa ratkaisuja asiantuntija- ja projektiyritysten tarpeisiin. Olemme Suomen markkinajohtaja ja Pohjoismaissa asiakkaita on jo yli 900. Päämarkkinamme ovat Suomi, Ruotsi, Alankomaat ja Norja, joiden lisäksi tuotteillamme on käyttäjiä kymmenissä eri maissa. Ota yhteyttä: Puh: 020 743 3175 Email: sales.severa@visma.com Rekisteröi ilmainen koekäyttö: visma.com/severa