Asiakastuki https://palvelupiste.palkeet.fi 19.11.2010 Palvelupäällikkö Anja Leino
Asiakastuki - itsepalveluportaali Yksi asia palvelupyyntöä kohden Palvelun valinta
Loppukäyttäjän palvelut
Palvelupyyntöjen ohjautuminen palvelukeskuksessa
Automaattivastaukset järjestelmästä Asiakastukijärjestelmä on korotetulla tietoturvatasolla, tiedot tallentuvat järjestelmän palvelimelle ilman sähköpostiliikennettä. Järjestelmä lähettää tietoja sähköpostiin: Palvelupyyntö luotu Lisätietopyyntö Palvelu on ratkaistu Palvelun ratkaisusta saapuva sähköpostiviesti ei sisällä tietoa ratkaisun sisällöstä
Järjestelmän viitekentän käyttö
Vasteajat Palvelutuotannon vasteajat on sovittu palvelusopimuksissa, niitä noudatetaan asiakastuessakin Tuntemattomat tukipyynnöt (puhelimella, sähköpostilla) ohjataan asiantuntijoille kahden tunnin sisällä tai niistä pyydetään asiakkaalta lisätietoja pyynnön ohjausta varten. Tukipyyntöjä voi kirjoittaa ympäri vuorokauden, jos ei ole järjestelmän ylläpitoon liittyviä tapahtumia Itsepalveluportaaliin tallennettu palvelupyyntö välittyy asiantuntijoiden työjonoon viivytyksettä
Käyttöönottosuunnitelma Palvelukeskus sopii asiakasviraston kanssa käyttöönottoajankohdan Palveluissa noudatetaan palvelusopimusta Asiakastuen osalta kaikki virastot saavat samaa palvelua, palveluluettelot räätälöidään virastoille Palveluluettelossa vain viraston palvelukeskukselta tilaamat palvelut
Käyttöönottosuunnitelman vaiheistus Aikataulusta sopiminen Käyttäjähallinnasta sopiminen Yhteyshenkilöt vaiko kaikki virkamiehet? Kaikille virkamiehille luodaan tunnus järjestelmään Viraston henkilöstölistauksen tarkastaminen, perustiedot henkilöstöhallinnon järjestelmästä Järjestelmä esitellään virastossa (yhteyshenkilöille) Laajempi koulutus ja tiedottaminen on viraston tehtävä
Yhteistyö viraston palvelukeskuksen ja viraston välillä käyttöönottovaiheessa Ylimenokausi 2 kk, jolloin palvelukeskus välittää vanhaan järjestelmään tulleet tukipyynnöt asiakastukeen Asiakastuki välittää pyynnöt oikealle kohderyhmälle ja lähettää asiakkaalle muistutusviestin uudesta järjestelmästä
Käyttöönottojen tilanne 18.10.2010 alkaen asiakkaina Haltik Vatt/HeHa VRK GL Evira Mavi Tike Palkeet 1.11.2010 Ilmatieteen laitos
Käyttöönottojen tilanne 1.12.2010 MML /M2 VATT/TaHa 1.1.2011 VK MML, loput 1.2.2011 PHRakL Maaliskuu 2011? Puolustusvoimat 1.4.2011 SA, RVL
Raportit Asiakas voi seurata palvelupyynnön elinkaarta reaaliajassa
Raportit Raportointi on muotoutumassa Järjestelmässä valmiita raporttipohjia Tavoitteena saada virastoille heidän toimintaansa tukevia raporttitietoja asiakastukijärjestelmästä Raporttien avulla voidaan lisätä palvelutuotannon läpinäkyvyyttä
Muut yhteydenottotavat Puhelimella 010 366 2905 kello 8.00-16.15 Palvelukeskuksessa puhelusta tehdään tukipyyntö Sähköpostilla palvelupiste@palvelupiste.palkeet.fi Sähköpostiviestit ohjautuvat asiakastukijärjestelmään, mutta palvelukeskuksessa joudutaan palvelupyyntö luokittelemaan
Muut yhteydenottotavat Muita huomioita sähköpostilla laadittuihin palvelupyyntöihin Ei saa välittää luottamuksellisia tietoja sähköpostilla Sähköposti voi jäädä saapumatta asiakastukijärjestelmään Asiakkaan on itse valvottava palvelupyyntöjen perillemenoa, tuleeko vastaanottokuittaus? Sähköpostiviestin muoto voi vaikuttaa mahdollisten liitteiden käsittelyyn (ns. winmail.dat ongelma), liitteet tulevat palvelukeskukseen niitä ei pystytä avaamaan kuin erillisellä ohjelmalla
Asiakastuen hyödyt Palvelun taso ei huonone vaikkei saakaan ottaa suoraan yhteyttä henkilöön NN niin kuin aina ennen Asiantuntemus laajalla pohjalla, koko asiantuntijatiimi vastaa palvelupyyntöihin Palvelukeskuksen palvelutuotannon organisaatio uudistuu 1.1.2011 alkaen, jonka jälkeen useiden henkilöiden tehtävät muuttuvat, mutta asiakastuen välityksellä palvelupyynnöt ohjautuvat oikeaan asiantuntijatiimiin