PUHTAANAPITOPALVELUJEN PALVELUSOPIMUSLUONNOS MÄNTSÄLÄN KUNTA TEKNISET PALVELUT PUHTAANAPITOPALVELUT

Sivu 1/35 LIITE 5P. PALVELUSOPIMUSLUONNOS, PUHTAANAPITOPALVELUT PUHTAANAPITOPALVELUJEN PALVELUSOPIMUSLUONNOS MÄNTSÄLÄN KUNTA TEKNISET PALVELUT PUHTAANAPITOPALVELUT 1.7.2017

Sivu 2/35 1 SOPIMUSKOHTEET... 5 1.1 KOHTEIDEN JA PUHTAANAPITOPALVELUIDEN PERUSTIEDOT... 5 2 SOPIJAPUOLET... 5 2.1 TILAAJA... 5 2.2 PALVELUNTUOTTAJA... 5 2.3 SOPIJAPUOLTEN TAVOITTEET JA YHTEISTYÖ... 5 2.4 SOPIJAPUOLTEN EDUSTAJAT JA YHTEYSHENKILÖT... 6 2.5 PALVELUNTUOTTAJAN TALOUDELLISEN TILANTEEN SEURANTA... 7 3 SOPIMUSAIKA... 7 3.1 TÖIDEN ALOITUS... 7 3.2 SOPIMUKSEN KESTO... 7 3.3 SOPIMUKSEN SIIRTÄMINEN, MUUTTAMINEN JA OPTIO... 7 3.4 SOPIMUKSEN IRTISANOMINEN JA PURKAMINEN... 9 3.5 SOPIMUKSEN PÄÄTTÄMINEN... 9 3.5.1 Sopimuksen päättäminen erikoistilanteissa... 10 3.6 AVUSTAMISVELVOLLISUUS PALVELUNTUOTTAJAN VAIHTUESSA... 10 4 SOPIMUSTEHTÄVIEN SUORITTAMINEN...11 4.1 TOIMITUSAIKA JA TEHTÄVÄN LAAJUUS... 11 4.2 TYÖVÄLINEET... 12 4.3 AINEET JA TARVIKKEET SEKÄ TILAT... 12 5 PALVELUNTUOTTAJAN RESURSSIT...13 5.1 PALVELUN TUOTTAMISEEN KÄYTETTÄVÄ HENKILÖSTÖ... 13 5.2 ALIHANKKIJAT... 14 6 TURVALLISUUS...15 6.1 TURVALLISUUS JA SALASSAPITO... 15 6.2 AVAINHALLINTA... 17 6.3 IMMATERIAALIOIKEUDET... 17 7 VAKUUTUKSET...18 8 TILAAJAN JA PALVELUNTUOTTAJAN MYÖTÄVAIKUTUSVELVOLLISUUS...18 9 SOPIMUKSENAIKAINEN TOIMINTA...19 9.1 PALVELUN LAATU JA SIINÄ ESIINTYVÄT VIRHEET... 19 9.2 ALOITUSKOKOUS... 20 9.3 KÄYTTÄJÄKEHITYSKOKOUS... 21 9.4 POIKKEAMIEN JA REKLAMAATIOIDEN HOITAMINEN... 21 9.5 PALVELUN LAADUN VALVONTA... 22 9.5.1 Laadunvalvonta, palveluntuottaja... 22 9.5.2 Laadunvalvonta, tilaaja... 23 9.6 KÄYTTÄJÄPALAVERIT... 23 9.7 TILAAJA-PALVELUNTUOTTAJA PALAVERIT... 24 9.8 ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY... 24 9.9 KATSELMUKSET... 24 9.10 TOIMITTAJA-AUDITOINTI... 25 9.10.1 Seurattavat laatukriteerit ja niiden painotukset... 25

Sivu 3/35 9.10.2 Tavoitteiden asettaminen, toteutuksen seuranta ja tulosten todentaminen... 25 9.10.3 Laatutavoitteiden alittamisesta syntyvät sanktiot... 26 9.10.4 Seurantatiedon dokumentointi ja tallentaminen... 27 9.11 SOPIMUKSEN NOUDATTAMATTA JÄTTÄMISESTÄ AIHEUTUVAT HYVITYKSET... 27 9.11.1 Toistuvista tai merkittävistä poikkeamista aiheutuvat reklamaatiot... 27 9.11.2 Hylätyistä laadunarvioinneista aiheutuvat reklamaatiot... 28 9.11.3 Perussiivoustöiden laiminlyönneistä aiheutuneet reklamaatiot... 28 9.12 YMPÄRISTÖKUORMITUKSEN VÄHENTÄMINEN... 28 10 YLIVOIMAINEN ESTE...29 11 SOPIMUSHINTA, LASKUTUSOSOITE JA MAKSUEHDOT...30 11.1 LISÄTYÖT... 31 11.2 HINNANTARKISTUSMENETTELY... 32 11.3 SUORITUSHÄIRIÖIDEN JA LAATUPOIKKEAMIEN MERKITYS... 33 11.4 VAHINGONKORVAUS... 34 12 ERIMIELISYYDET JA SOVELLETTAVA LAKI...34 13 SOPIMUSASIAKIRJOJEN PÄTEVYYSJÄRJESTYS...35

Sivu 4/35 PUHTAANAPITOPALVELUIDEN PALVELUSOPIMUS Tämä sopimus koskee puhtaanapitopalvelujen tuottamista, liitteessä 1. kuvattuihin, Mäntsälän kunnan ja Mustijoen perusturvan (Mäntsälän ja Pornaisten kuntien yhteistoiminta-alue) hallinnassa oleviin kohteisiin. Sopijaosapuolet Tilaaja: Mäntsälän kunta Tekniset palvelut Ruoka- ja siivouspalvelut Heikinkuja 4 04600 Mäntsälä Y-tunnus: 0129261-5 Palveluntuottaja: Yrityksen nimi PL / Katuosoite Postinumero Postitoimipaikka Y-tunnus: xxx Tätä sopimusta on tehty kaksi samasanaista kappaletta yksi kummallekin sopijapuolelle Mäntsälässä xx.xx.xxxx Tilaaja Palveluntuottaja Hannu Seppälä tekninen johtaja Mäntsälän kunta Etunimi Sukunimi tehtävä Yritys Oy

Sivu 5/35 PUHTAANAPITOPALVELUJEN SOPIMUSOHJELMA Tämä sopimusohjelma sisältää tilaajan ja palveluntuottajan väliset puhtaanapitopalvelujen sopimusta koskevat kaupalliset ehdot ja keskeiset tiedot. 1 SOPIMUSKOHTEET Sopimuskohteet on esitelty kohdeluettelossa, puhtaanapitopalveluiden sopimuksen liite 1. 1.1 Kohteiden ja puhtaanapitopalveluiden perustiedot 2 SOPIJAPUOLET Palvelusopimusta koskevat kohteet ja kohteiden perustiedot on esitetty tarjouspyyntömateriaalissa. 2.1 Tilaaja 2.2 Palveluntuottaja Mäntsälän kunta Tekniset palvelut Ruoka- ja siivouspalvelut Heikinkuja 4 04600 Mäntsälä Yrityksen nimi PL / Katuosoite Postinumero Postitoimipaikka 2.3 Sopijapuolten tavoitteet ja yhteistyö Sopijapuolten tavoitteena on, että kohteissa tuotettu puhtaanapitopalvelu on palvelukuvausten mukaista, laatutasoltaan oikein mitoitettu, jatkuvasti tasalaatuista ja kokonaistaloudellisesti edullista. Puhtaanapitopalvelu kattaa kaikki ylläpito- ja perussiivoustehtävät tukien kohteiden kunnon, arvon ja ominaisuuksien säilyttämistä täyttäen jatkuvasti tilojen käyttäjien tarpeet ja odotukset. Kohteiden puhtaanapitopalvelu tuotetaan tilaajan ja palveluntuottajan välisen sopimuksen ja tarjouspyynnön liitteenä olevan

Sivu 6/35 puhtaanapitopalvelun sopimusohjelman ja palvelukuvausten mukaisesti. Puhtaanapitopalvelulle asetettujen tavoitteiden saavuttaminen edellyttää sopijaosapuolilta luottamuksellista yhteistyötä sekä toiminnan jatkuvaa kehittämistä sopimuskauden aikana. Palveluntuottaja sitoutuu yhteistyöhön mahdollisten muiden tilaajalle palveluja kulloinkin tuottavien palveluntarjoajien kanssa siten, että palvelujen muodostama kokonaisuus toimii tilaajan kannalta mahdollisimman joustavasti ja keskeytyksettä. 2.4 Sopijapuolten edustajat ja yhteyshenkilöt Kumpikin sopijapuoli nimeää yhteyshenkilön, jonka tehtävänä on seurata ja valvoa sopimuksen toteutumista ja tiedottaa sopimuksen toteutumiseen liittyvistä asioista. Yhteyshenkilöllä ei ole oikeutta muuttaa sopimusta. Sopijapuolen on viivytyksettä ilmoitettava kirjallisesti edustajan ja/tai yhteyshenkilön vaihtumisesta toisen sopijapuolen yhteyshenkilölle. Tilaajan edustajana sopimusasioissa toimii: Hannu Seppälä tekninen johtaja puh. 040 314 5934 Tilaajan yhteyshenkilönä toimii: Kirsi Latva siivoustyönjohtaja puh. 040 314 5478 Palveluntuottajan edustajana sopimusasioissa toimii: nimi tehtävä puh. Palveluntuottajan yhteyshenkilönä toimii: nimi tehtävä puh

Sivu 7/35 2.5 Palveluntuottajan taloudellisen tilanteen seuranta Hankintaan sovelletaan lakia tilaajan selvitysvelvollisuudesta ja vastuusta ulkopuolista työvoimaa käytettäessä (1233/2006). Palveluntuottajan ja mahdollisten alihankkijoiden on oltava liittynyt Tilaajavastuu.fi palveluun, josta Tilaaja voi tarkastaa selvitykset ja saa välittömästi tiedon, mikäli tiedot eivät ole ajan tasalla. 3 SOPIMUSAIKA 3.1 Töiden aloitus Ennen puhtaanapitopalvelun käynnistämistä pidetään kohdekohtainen aloituskokous viimeistään kaksi (2) kuukautta ennen sopimuskauden aloitusta. Viimeistään kolmen (3) kuukauden kuluttua sopimuksen käynnistämisestä pidetään käyttäjille suunnattu kehityskokous. Palveluntuottaja vastaa aloituskokousmuistioiden dokumentoinnista ja toimittamisesta tilaajalle viimeistään kahden (2) viikon kuluessa tilaajan kanssa sovitulla tavalla. Aloituskokouksen ja käyttäjäkehityskokouksen tavoitteena on varmistaa, että puhtaanapitopalvelu käynnistetään ja toteutetaan asiakaskohteessa niin, että palvelulle asetetut laatutavoitteet saavutetaan vähintään neljän (4) kuukauden kuluessa palvelun aloittamisesta. Menettelytavat on kuvattu kohdissa 9.2 ja 9.3. 3.2 Sopimuksen kesto Sopimus on määräaikainen ja voimassa 1.7.2017 30.6.2020, jonka jälkeen on mahdollisuus kahden vuoden optioon vuosi kerrallaan. Ensimmäisen optiovuoden käyttöönotosta päätetään viimeistään 30.9.2019 ja toisen vuoden option käytöstä päätetään viimeistään 30.9.2020. Sopimus solmitaan ehdollisena 6 kuukauden koeajalla. Tänä aikana sopimus voidaan purkaa tilaajan toimesta välittömästi. 3.3 Sopimuksen siirtäminen, muuttaminen ja optio Palveluntuottajalla ei ole oikeutta ilman tilaajan suostumusta osaksikaan siirtää sopimusta kolmannelle osapuolelle. Tilaajalla on oikeus siirtää sopimus sellaiselle kolmannelle osapuolelle, jolle tilaajan tehtävät siirtyvät kokonaan tai osittain. Tilaajalla on oikeus oman henkilöstönsä työajan vapautuessa alla kuvatuissa tilanteissa siirtää palvelutuotanto omakseen.

Sivu 8/35 Sopimusmuutokset on tehtävä kirjallisesti. Kirjallisiksi sopimusmuutoksiksi katsotaan myös sähköisessä muodossa tehdyt muutokset. Sovittujen palvelujen sisällön, laatutason, työaikojen tai niistä maksettavien korvausten muuttaminen on mahdollista ainoastaan sopijapuolten yhteisellä kirjallisella sopimuksella. Tilaajalla on oikeus pyytää palveluntuottajalta palvelujen muuttamista tai palveluntuottaja voi itse sitä vaatia, jolloin palveluntuottajan tulee antaa viiden päivän sisällä pyynnöstä tai omasta vaatimuksesta tilaajalle kirjallinen arvio seuraavista asioista: muuttamisen vaikutuksista sopimuksen hintaan, maksuperusteista sekä siitä milloin muutostoimenpiteet tulevat voimaan. Palveluntuottajan tulee antaa viipymättä tilaajan pyynnöstä kaikki aiheellinen lisäinformaatio sopimusehtoon vaikuttavista tekijöistä, jotta tilaaja voi arvioida ehdotetun muutoksen vaikutuksia. Muutos kuvataan kirjallisesti ja menettelytapa kuvataan. Kummallakin osapuolella on vastuu omalta osaltaan muutostoimenpiteiden toteuttamisesta. Yksittäisen kohteen kohdalla tapahtuvat muutokset astuvat voimaan yhden (1) kuukauden kuluessa muutosilmoituksesta. Muutokseen johtavia tapahtumia ovat käyttäjien siirtyminen väistötiloihin, kohteen myynti, toiminnan loppuminen, vuokrasopimuksen päättyminen tai alkaminen ja sote-uudistuksesta johtuvat muutokset. Muutoksia koskevat kuvaukset ja sopimukset liitetään puhtaanapitopalvelusopimuksen liitteiksi. Muutostilanteissa hinnoittelun tulee noudattaa tämän sopimuksen yleistä hinnoittelua. Jos sopijapuolet yhdessä tai toinen heistä toteaa, että sopimuksen sisältöä ja hintaa tulee tarkistaa sopimuksen tavoitteiden toteutumiseksi, sopijapuolten on käytävä tähän liittyvät neuvottelut. Muutostarve voi perustua olosuhteiden tai sopijapuolten tarpeiden muuttumiseen. Päivähoidon toimintavuoden muutokset aiheuttavat perusteen tarkistaa hintaa. Sopimuksen perustana olevissa tiedoissa havaitut virheet tai muutokset on viipymättä ilmoitettava toiselle sopijapuolelle. Sopijapuolella on oikeus vaatia sopimuksen muuttamista oikeiden tietojen mukaiseksi. Sopijapuolilla on oikeus vaatia korvausta tai hyvitystä siitä edunmenetyksestä, joka aiheutuu sen jälkeen kun sitä koskeva vaatimus on tehty toiselle sopijapuolelle. Tilaaja käynnistää optiovuotta koskevat neuvottelut palveluntuottajan kanssa 12 kuukautta ennen varsinaisen sopimuskauden päättymistä.

Sivu 9/35 Neuvottelut tulee saattaa päätökseen 9 kuukautta ennen sopimuskauden päättymistä. Mikäli neuvotteluissa ei päästä yksimieliseen ratkaisuun, ei optiovuotta oteta käyttöön. 3.4 Sopimuksen irtisanominen ja purkaminen Kumpikin sopijaosapuoli saa purkaa sopimuksen kokonaan tai osittain esimerkiksi yksittäisen kiinteistön osalta, jos toinen sopijapuoli on olennaisesti rikkonut sopimusvelvoitteitaan tai on ilmeistä, että olennainen sopimusrikkomus tulee tapahtumaan. Jos rikkomus on korjattavissa, sopijapuoli voi purkaa sopimuksen vain, jos rikkomus on toistuva tai rikkomukseen syyllistynyt sopijapuoli ei ole korjannut rikkomustaan kohtuullisessa ajassa siitä, kun toinen sopijapuoli on kirjallisesti huomauttanut rikkomuksesta. Olennaisena sopimusrikkomuksena pidetään muun muassa sitä, ettei palvelu vastaa sovittua ja virhe on vähäistä suurempi eikä virhettä tilaajan huomautuksesta huolimatta viipymättä korjata tai jos sopimuksen luonne huomioiden palvelun tuottaminen viivästyy olennaisesti tai viivytykset ja virheet ovat toistuvia. Tilaajalla on oikeus purkaa sopimus, jos palveluntuottaja ei täytä kohdassa 2.5. esitettyjä taloudellisen tilanteen kriteerejä. Ennen sopimuksen purkamista tilaajan tulee kirjallisesti huomauttaa palveluntuottajaa laiminlyönnistä ja ilmoittaa sopimuksen purkamisen uhasta, ellei laiminlyöntiä korjata tilaajan vaatimassa ajassa. 3.5 Sopimuksen päättäminen Sopimuksen päättyessä, viimeistään kolme (3) viikkoa ennen sopimuskauden päättymistä, suoritetaan luovutuskatselmukset kohteittain tilaajan ilmoittamana ajankohtana. Luovutuskatselmuksessa tarkastetaan tilojen kunto sekä todetaan, onko sopimuksen mukaiset tehtävät hoidettu kyseisen ajankohdan vaatimalla tavalla ylläpitosiivouksen, harvemmin tehtävien töiden ja vuosisiivoustöiden kohdalta. Luovutuskatselmuksista ja korjaavien toimenpiteiden arvioinnista tehdään pöytäkirja, jossa todetaan kiinteistön kunto ja palveluntuottajan velvoitteet ja korjausaikataulu. Aikataulussa tulee huomioida, että sopimuksen mukaiset tehtävät on saatettu päätökseen ennen palvelusopimuksen päättymistä. Tilaaja voi käyttää katselmuksissa ulkopuolista tahoa, joka todentaa puhtaanapitopalvelun laadun sopimuksen mukaisilla laadunarviointimenetelmillä.

Sivu 10/35 Sopimuksen päättymisen seurauksena palveluntuottaja luovuttaa tilaajalle palvelun suorittamiseen liittyvät asiakirjat, piirustukset, suunnitelmat, avaimet, raportit, laskelmat ja muut tiedot, jotka liittyvät palveluntuottajan palvelujen tuottamiseen sopimuskohteissa. Lisäksi palveluntuottajan tulee vapauttaa käytössään olevat tilat sekä luovuttaa palveluntuottajan käytössä oleva tilaajan omaisuus välittömästi tilaajan käyttöön sekä poistaa kohteesta palveluntuottajan irtaimisto. Palveluntuottajalle kuuluva raportointivelvollisuus tulee täyttää sopimuksen päättymiseen asti. Viimeinen maksuerä maksetaan vasta, kun tilaaja on hyväksynyt avainten, piirustusten ja asiakirjojen siirtoon liittyvät asiat sekä hyväksynyt laatukatselmuksessa havaittujen poikkeamien korjaukset. 3.5.1 Sopimuksen päättäminen erikoistilanteissa Tilaajalla on oikeus irtisanoa sopimus päättymään välittömästi, jos tilaaja osoittaa, ettei olisi tehnyt sopimusta palveluntuottajan kanssa, jos tilaaja olisi ollut hankintapäätöstä tehtäessä tietoinen palveluntuottajaa koskevista todellisista olosuhteista. Näillä olosuhteilla tarkoitetaan hankintalain (348/2007) 53 :ssä ja 54 :ssä lueteltuja poissulkemisperusteita. Tällöin palveluntuottajalla on oikeus saada täysimääräinen maksu sopimuksen päättymishetkeen mennessä tuotetuista palveluista, mutta ei oikeutta muuhun korvaukseen sopimuksen päättymisen johdosta. Tilaajalla on oikeus vahingonkorvaukseen sopimuksen ennenaikaisesta päättymisestä aiheutuneista vahingoista. Tilaajalla on oikeus irtisanoa sopimus päättymään välittömästi, jos palveluntuottajan taloudellisten tai muiden olosuhteiden havaitaan muuttuneen olennaisesti niin, ettei voida olettaa palveluntuottajan täyttävän sopimuksen mukaisia velvollisuuksiaan eikä luotettavaa selvitystä velvoitteiden täyttymisestä anneta. Ennen irtisanomista tilaajan on huomautettava asiasta palveluntuottajalle ja varattava tälle mahdollisuus selvityksen antamiseen kohtuullisessa ajassa. 3.6 Avustamisvelvollisuus palveluntuottajan vaihtuessa Palveluntuottajan vaihtuessa palveluntuottaja on velvollinen avustamaan tilaajaa sopimusvelvoitteiden siirtämisessä uudelle palveluntuottajalle tai tilaajan itsensä hoidettavaksi. Palveluntuottajalla on oikeus veloittaa tästä aiheutuvasta lisätyöstä hinnastonsa mukaisesti.

Sivu 11/35 Avustamisvelvollisuus alkaa jo ennen sopimuksen päättymistä, kun sopimus on irtisanottu tai purettu päättyväksi tai kun tilaaja ilmoittaa käynnistävänsä hankinnan, joka koskee sopimuksen alaisia palveluja. Velvollisuus jatkuu siihen saakka, kun kaksitoista (12) kuukautta on kulunut sopimuksen päättymisestä. 4 SOPIMUSTEHTÄVIEN SUORITTAMINEN 4.1 Toimitusaika ja tehtävän laajuus Puhtaanapitopalvelun ajoituksessa otetaan huomioon kohteiden toiminta sekä mahdollinen ilta- ja viikonloppukäyttö. Harvemmin tehtävien töiden ja perussiivousten ajankohdasta sovitaan erikseen kohteen asiakasyhteyshenkilöiden kanssa. Tehtävään kuuluvat ylläpito- ja perussiivouspalveluiden tuottaminen palvelukuvausten mukaisesti, puhtaanapitopalvelun työnjohto, palvelun suunnittelu, palvelun sopeuttaminen kohteiden muuttuvissa tarpeissa, palvelun laadunhallinta palveluntuottajan laadunhallintajärjestelmän mukaisesti sekä osallistuminen tarkastuksiin ja tilaajan järjestämiin kokouksiin tarjouspyyntöasiakirjojen mukaisesti. Sopimukseen kuulumattomista töistä sovitaan erikseen kohteen asiakasyhteyshenkilöiden tai tilaajan edustajan kanssa. Veloitusperusteet ovat tämän sopimuksen mukaiset. Puhtaanapitopalvelut tuotetaan pääasiallisesti arkipäivisin (ma-pe) klo 6.00 22.00 välillä. Puhtaanapitopalveluiden siivousajat on kuvattu liitteessä 8P. Puhtaanapitopalveluita tuotetaan tarvittaessa myös iltaisin, viikonloppuisin ja juhlapyhinä, esim. joulu, pääsiäinen. Lisätöistä sovitaan aina erikseen. Harvemmin tehtävien töiden ja perussiivousten ajankohdasta palveluntuottaja laatii suunnitelmat, jotka tulee toimittaa ja hyväksyttää tilaajan yhteyshenkilöllä. Palveluntuottaja huolehtii saniteettitilojen materiaalin tilaustarpeen ja laitteiden huoltotarpeiden ilmoittamisesta tilaajalle sekä raportoi vaihtomattopalvelun toimivuudesta. Tilaaja vastaa ed. mainittujen kustannuksista.

Sivu 12/35 4.2 Työvälineet Palveluntuottaja tekee sopimukseen kuuluvat ylläpito- ja perussiivouspalvelut omilla koneilla ja kalustolla sekä ylläpitää niitä hyvässä ja turvallisessa kunnossa. Kaikki siivouksessa käytettävät koneet, välineet ja laitteet kuuluvat kokonaiskustannuksiin. Palveluntuottaja vastaa kaikkien koneidensa ja kalustonsa kuljetuskustannuksista. Palveluntuottajalla on lupa käyttää ilmaiseksi sähköä ja vettä silloin, kun se on tarpeen koneille ja kalustolle palvelun suorittamiseksi sopimuskohteessa. Palveluntuottaja on vastuullinen hankkimaan vakuutukset koneille ja kalustolle. Tiloja ja niissä olevia koneita ja laitteita ei saa käyttää muiden, kuin tilaajan sopimuksiin kuuluvien toimitilapalvelujen tuottamiseen sekä palveluihin liittyvään huoltoon ja varastointiin. 4.3 Aineet ja tarvikkeet sekä tilat Palvelusopimukseen kuuluvat kaikki ylläpito- ja perussiivoustehtävissä käytettävät puhdistus-, hoito- ja suojausaineet, jätesäkit, roskapussit ja siivousvälineet. Taulukko 1. Vastuunjakotaulukko, aineet ja tarvikkeet Aineet ja tarvikkeet Tilaaja hankkii Tilaaja maksaa Palvelutuottaja hankkii Palveluntuottaja maksaa Vesi x x Sähkö x x Siivouskoneet (yhdistelmäkoneet, lh-koneet yms.) x x Pyykinpesu- ja kuivauskoneet x x Siivousvälineet x x Siivous- ja pesuaineet x x Eritetahrapakit x x Wc-, käsipaperi ja saippua x * x * Käyttäjien käyttöön tulevat jätesäkit, x* x* puhdistusaineet Vaihtomatot x x Jätehuolto x x x* = käyttäjä Toimeksiantoon kuuluvien aineiden ja tarvikkeiden toimitukset on eritelty palvelukuvauksessa. Ellei aineita ja tarvikkeita ole yksilöity, tulee

Sivu 13/35 niiden olla laadultaan käyttötarkoitukseen soveltuvia sekä ympäristölle vähemmän haitallisia, minkä palveluntuottaja ottaa huomioon hankinnoissa, työmenetelmissä ja ohjeissa. Palveluntuottaja huolehtii kustannuksellaan tilaajan hallinnassa olevien, palveluntuottajan käytössä olevien tilojen siivouksesta. Näitä tiloja ovat siivoojien sosiaalitilat sekä siivouksen huolto- ja varastointitilat. Huoltotiloja ja niissä olevia laitteita ei saa käyttää muiden, kuin tilaajan siivoussopimuksiin kuuluvien kohteiden siivousaineiden, -välineiden ja koneiden huoltoon ja säilytykseen. 5 PALVELUNTUOTTAJAN RESURSSIT 5.1 Palvelun tuottamiseen käytettävä henkilöstö Palveluntuottaja vastaa alaistensa ja asiantuntijoidensa sekä toimeksiannon suorittamisessa mahdollisesti käyttämien muiden yrittäjien töistä ja toimenpiteistä. Palveluntuottaja vastaa omien työntekijöiden perehdyttämisestä, työnopastuksesta, kouluttamisesta ja kehittämisestä niin, että sen työntekijöillä on edellytykset sopimuksen mukaisen palvelun tuottamiseen. Palveluntuottaja nimeää vastuullisen, ammattitaitoisen esimiehen, joka ohjaa ja valvoo palvelujen suorittamista ja tälle varahenkilön. Palveluntuottajan työnjohdolta ja heidän varahenkilöiltään edellytetään vähintään puhdistuspalvelualan opisto- /amk-tason tutkinto sekä vähintään 2 vuotta kokemusta puhdistuspalvelualan työnjohtotehtävistä Palveluntuottajan on ilmoitettava esimiesten toimenkuvat, koulutus, tutkinnot ja työkokemukset viimeistään kaksi (2) kuukautta ennen palvelun aloittamista. Palveluntuottajan vastuuhenkilöitä ei voida vaihtaa ilman tilaajan kirjallista suostumusta. Vastuuhenkilöiden tulee olla tavoitettavissa sovittuina aikoina tai sovitulla tavalla normaalin työajan puitteissa. Palveluntuottajalla tulee olla palvelusuorituksia varten riittävä ja ammattitaitoinen henkilöstö, joista on ilmoitettava nimet, toimenkuvat ja koulutus tilaajalle viimeistään yksi (1) kuukausi ennen palvelun aloittamista. Yritys panostaa pitkäaikaisiin työsuhteisiin ja pyrkii tarjoamaan työntekijöille kokopäiväisiä työsuhteita. Palveluntuottajan on tiedotettava sopimukseen liittyvän henkilöstön vaihdoksista viipymättä kohteen käyttäjille.

Sivu 14/35 Palveluntuottajan puhtaanapitopalveluita tuottavalta henkilöstöltä edellytetään vähintään seuraavaa: Puhtaanapitopalvelutarjoajan tämän tarjouspyynnön työntekijöistä vähintään 30 %:lla tulee olla vähintään puhdistuspalvelualan ammatillinen koulutus. Lisäksi ilman koulutusta olevilta työntekijöiltä edellytetään vähintään 2 vuotta kokemusta puhtaanapitotehtävistä. Mikäli palveluntuottajan palveluksessa oleva henkilö osoittautuu siinä määrin epäpäteväksi tai sopimattomaksi, että palvelujen suorittaminen siitä kärsii, eikä asia tilaajan kirjallisestakaan huomautuksesta korjaannu, on tällainen henkilö vaihdettava veloituksetta. Palveluntuottaja varmistaa riittävällä, osaavalla ja perehdytetyllä varahenkilöstöjärjestelmällään palvelun tasalaatuisuuden ja tavoitettavuuden vakituisen henkilöstön poissaolojen aikana. Palveluntuottajan puhtaanapitopalvelun työntekijöillä, jotka mahdollisesti sijaistavat kunnan omassa hoidossa olevien keittiöiden henkilöstöä avustavissa ruokapalvelutehtävissä, tulee olla suoritettuna hygieniaosaamistodistus. Palveluntuottajan on vältettävä sellaisia palvelun tuottamiseen käytettävän henkilöstön vaihdoksia, joilla voi olla vaikutusta palvelujen laatuun. Uuden henkilön on täytettävä tarjouspyynnössä tai sopimuksessa palveluhenkilöille mahdollisesti asetetut koulutus- ja kokemusvaatimukset. Palveluntuottaja tai tämän henkilöstö ei ole työ- tai virkasuhteessa tilaajaan hoitaessaan sopimuksenmukaisia tehtäviä. 5.2 Alihankkijat Palveluntuottaja voi teettää sopimukseen kuuluvia tehtäviään alihankkijalla. Palveluntuottaja vastaa käyttämänsä alihankkijan osuudesta kuten omastaan. Palveluntuottaja vastaa myös siitä, että alihankkija noudattaa omalta osaltaan palveluntuottajalle asetettuja velvoitteita. Perustellusta syystä tilaaja voi kieltäytyä hyväksymästä alihankkijaa. Toimeksisaajan valitsema alihankkija ei saa siirtää sopimusta kolmannelle osapuolelle. Palveluntuottaja tekee alihankintasopimukset omiin nimiinsä tilaajan hyväksymien palveluntuottajien kanssa siten, että sopimusehdot

Sivu 15/35 täyttävät tilaajan vaatimukset. Palveluntuottaja huolehtii palveluntuottajien laskujen sopimuksenmukaisuuden tarkistamisesta. Alihankkijoiden kalustokustannukset sisältyvät palvelukustannuksiin, ellei toisin sovita. Alihankintayrityksen käytöstä on aina sovittava erikseen sopimuksessa nimetyn tilaajan edustajan tai yhdyshenkilöiden kanssa. Palveluntuottajan on esitettävä tilaajan hyväksyttäväksi tärkeimmät alihankkijansa riittävän ajoissa ennen näiden ottamista. Jos jokin alihankintasopimus palveluntuottajan ja alihankkijan välillä päättyy tai purkautuu, tulee palveluntuottajan järjestää toinen vastaava alihankkija suorittamaan korvaavat palvelut tai tavaran toimitukset tilaajan vaatimusten mukaisesti. 6 TURVALLISUUS 6.1 Turvallisuus ja salassapito Palvelun tuottamiseen käytettävän henkilöstön on tilaajan tiloissa työskennellessään noudatettava tilaajan turvallisuus-, tietosuoja- ja yleisiä käytössääntöjä sekä muita tilaajan ohjeita ja määräyksiä. Tilaajan on ilmoitettava etukäteen kaikista tällaisista palvelun tuottamiseen käytettävän henkilöstön noudatettaviksi tarkoitetuista menettelytapavelvoitteista. Palveluntuottaja sitoutuu yhteistyöhön mahdollisten muiden tilaajalle palveluja kulloinkin tuottavien palveluntarjoajien kanssa. Palveluntuottajien yhteistyö on järjestettävä siten, ettei palveluntuottajien liike- ja ammattisalaisuudet paljastu. Jos palveluntuottaja tuottaa tilaajalle kuuluvia lakisääteisiä tai muita niihin rinnastettavia tehtäviä, on palvelutuotannossa noudatettava salassapidosta annettuja julkista hallintoa koskevia voimassaolevia säädöksiä kuten lakia viranomaisten toiminnan julkisuudesta. Henkilötietolaissa tarkoitettuna rekisterinpitäjänä toimii tilaaja. Toimeksiantosuhteen päättyessä palveluntuottajan hallussa olevat toimeksiantosuhteeseen liittyvät henkilörekisterit luovutetaan tilaajalle. Palveluntuottaja ei saa ilman tilaajan lupaa luovuttaa salassa pidettäviä tietoja eikä henkilötietoja ulkopuolisille. Palveluntuottajan henkilöstö ei saa tuoda kohteeseen ulkopuolisia henkilöitä.

Sivu 16/35 Palveluntuottaja vastaa siitä, että sen käyttämät alihankkijat noudattavat näitä salassapitoa koskevia määräyksiä. Kohteessa työskentelevien henkilöiden on käytettävä työssä ollessaan tunnistettavaa työasua ja kuvallista henkilökorttia, johon on merkitty työntekijän ja työnantajan nimi sekä veronumero. Työntekijällä tulee olla kiinteistöjen käyttäjien kanssa suulliseen ja kirjalliseen kommunikointiin tarvittava suomen kielen taito. Tilaajalla on oikeus arvioida kielitaidon riittävyys ja olla hyväksymättä työntekijä kohteeseen. Palveluntuottajan on selvitettävä palvelua suorittavalle henkilöstölle salassapitovelvollisuuden sisältö. Palveluntuottajan henkilöstöllä tulee olla voimassa oleva salassapitosopimus. Tilaajan niin vaatiessa palveluntuottajan on laadittava luettelo niistä palveluntuottamiseen osallistuvista palveluntuottajan tai sen alihankkijan henkilöistä, joilla on pääsy tilaajan aineistoihin tai arkaluonteisiin tilaajaa tai kolmatta osapuolta koskeviin tietoihin. Luetteloa on päivitettävä jatkuvasti. Sopijapuolet sitoutuvat pitämään salassa toisiltaan saamaansa luottamuksellisiksi katsottavat aineistot ja tiedot, jotka ovat lain perusteella salassa pidettäviä sekä olemaan käyttämättä niitä muihin kuin sopimuksen mukaisiin tarkoituksiin. Salassapitovelvollisuuden rikkomisena ei pidetä viranomaisten velvoittaman määräyksen vuoksi tapahtuvaa tietojen luovuttamista viranomaisille tai muulle taholle. Palveluntuottaja ei saa käyttää sopimusta tai tilaajan nimeä markkinoinnissa ilman tilaajan suostumusta. Ellei toisin ole sovittu, palveluntuottaja saa kuitenkin käyttää sopimusta referenssitietona tehdessään tarjouksia hankintalainsäädännössä tarkoitetuille hankintayksiköille. Kohteissa, joissa on lapsia (mm. koulut ja päiväkodit), työskentelevien henkilöiden tulee toimittaa lasten kanssa työskentelevien rikostaustan selvittämiseksi annetun lain L504/2002 tarkoittama rikostaustaote työantajalle. Rikostaustaote ei saa olla kuutta kuukautta vanhempi, kun se esitetään työantajalle. Rikostaustaote annetaan vain henkilölle itselleen, henkilö ei voi valtuuttaa esimerkiksi työantajaa tilaamaan otetta. Ote on tarkoitettu ainoastaan esitettäväksi työnantajan tai lupaviranomaisen nähtäväksi. Työnantaja tai viranomainen ei saa kerätä tai tallentaa rikostaustaotteesta ilmeneviä tietoja. Työnantaja voi tehdä asiakirjoihinsa vain merkinnän siitä, että ote on esitetty ja tässä yhteydessä kirjata muistiin otteen tunnistetiedot, joita ovat kyseisen henkilön nimi ja otteen päivämäärä.

Sivu 17/35 Palveluntuottaja toimittaa pyydettäessä tilaajalle turvallisuussuunnitelman. 6.2 Avainhallinta Palveluntuottaja vastaa haltuunsa uskottujen avaimien ja/tai tunnistimien huolellisesta säilyttämisestä. Palveluntuottaja vastaa haltuunsa uskottujen avaimien ja/tai tunnistimien katoamisen johdosta mahdollisen vahingon torjumiseksi tehdystä välttämättömästä lukkojen uudelleen sarjoituksesta tai lukkojen vaihdosta sekä vahinkoon liittyvistä muista välttämättömistä suojelutoimenpiteistä aiheutuvista kustannuksista. Mikäli se on kulloinkin vallitsevat olosuhteet huomioon ottaen mahdollista, sopivat palveluntuottaja ja tilaaja edellä mainittujen toimenpiteiden sisällöstä ennen niiden toteuttamista. Mahdolliset korvausvaatimukset esitetään palveluntuottajalle kirjallisina. Tilaajalla on oikeus saada korvaus palveluntuottajan aiheuttamista aiheettomien hälytyksien aiheuttamista kustannuksista. 6.3 Immateriaalioikeudet Immateriaalioikeudet (henkinen omaisuus) eli aineettomat oikeudet kuten tekijänoikeudet ja teollisoikeudet (mm. patenttioikeus, mallioikeus jne.) palvelun lopputuloksiin tai dokumentaatioon eivät siirry tilaajalle. Kaikki aineisto, jonka tilaaja ja palveluntuottaja ennen tai jälkeen sopimuksenteon luovuttavat toisilleen, jäävät aineiston luovuttajan omaisuudeksi. Tilaajalla on kuitenkin peruuttamaton käyttöoikeus palvelun lopputuloksiin sekä muuhun palveluntuottajan sille luovuttamaan aineistoon sopimuksen mukaisen palvelun käyttöön liittyvässä tarkoituksessa. Käyttöoikeus sisältää oikeuden käyttää, kopioida ja tehdä tai teettää muutoksia. Tehdessään tai teettäessään muutoksia palveluntuottajan luovuttamaan aineistoon, tilaajan on huolehdittava siitä, ettei palveluntuottajien liike- tai ammattisalaisuuksia paljasteta. Tilaajalla on oikeus luovuttaa aineisto sille, jolle tilaajan tehtävät siirtyvät. Palveluntuottaja vastaa siitä, etteivät sen tuottamat palvelut tai niihin liittyvä aineisto sopimuksen mukaisesti käytettynä loukkaa Suomessa voimassa olevia kolmannen henkilön patentti-, tekijän- tai muita immateriaalioikeuksia.

Sivu 18/35 Jos tilaajaa vastaan esitetään palvelun tai siihen liittyvän aineiston käyttöön perustuvia immateriaalioikeuteen perustuvia vaatimuksia, palveluntuottaja on velvollinen vastaamaan vaatimuksiin tilaajan puolesta omalla kustannuksellaan. Palveluntuottaja vastaa tilaajalle siitä, ettei palveluun tai siihen liittyvään aineistoon kohdistuvista immateriaalioikeuksia koskevista vaatimuksista tai velvoitteista aiheudu tilaajalle oikeudenkäyntikuluja eikä vahingonkorvaus- tai muita kolmannelle henkilölle maksettavia kustannuksia tai muita vastuita kolmatta henkilöä kohtaan. 7 VAKUUTUKSET Palveluntuottajalla tulee olla lakisääteiset ja muut palvelun tuottamisen kannalta tarpeelliset vakuutukset. Vakuutukset tulee olla voimassa koko sopimuskauden ajan. Palveluntuottajalla sekä tämän alihankkijoilla on oltava koko sopimuskaudelle yritystoiminnan vastuuvakuutus, jonka tulee olla riittävä suhteessa palvelun tuottamiseen liittyviin riskeihin. Palveluntuottajan on pyydettävä suostumus tilaajalta vakuutuksen irtisanomiseen. Vakuutuksen on korvattava vahingot 1.000 000 euroon saakka. Tilaajalle on esitettävä todistus hankintapäätöksen jälkeen ennen sopimuksen allekirjoittamista palveluntuottajan, palveluntuottajien sekä alihankkijoiden vastuuvakuutuksesta, joka vaaditaan tämän sopimuksen mukaisesti. Palveluntuottaja vastaa omien koneiden ja kaluston, työkalujen ja muun omaisuutensa sekä työntekijöidensä vakuuttamisesta. 8 TILAAJAN JA PALVELUNTUOTTAJAN MYÖTÄVAIKUTUSVELVOLLISUUS Tilaaja vastaa siitä, että tilaajan vastuulla olevat tehtävät suoritetaan sopimuksen mukaisesti. Tilaajan on annettava palveluntuottajalle riittävät ja oikeat tiedot palvelun tuottamista varten. Tilaajan on huolehdittava, että palveluntuottajan henkilöstö pääsee tarvittaessa käyttämään tilaajan tiloja tai laitteistoja sovitun mukaisesti. Tilaaja tiedottaa kiinteistön käyttäjille sopimukseen kuuluvien tehtävien keskeisen sisällön.

Sivu 19/35 Palveluntuottaja on velvollinen viipymättä ilmoittamaan tilaajalle kiinteistössä havaitsemansa viat ja puutteet, jotka ilmenevät sopimustehtävien hoitamisen yhteydessä ja jotka saattavat aiheuttaa haittaa tai vahingonvaaraa kiinteistölle tai henkilölle taikka jotka vaikeuttavat palveluntuottajan sopimuksen mukaisen palvelun suorittamista. Palveluntuottaja on velvollinen viipymättä ilmoittamaan tilaajalle kiinteistössä havaitsemansa viat ja puutteet, jotka saattavat aiheuttaa vaaraa palveluntuottajan työntekijöiden työturvallisuudelle. Mikäli kiinteistön viat tai puutteet voivat aiheuttaa vakavan vaaran palveluntuottajan työntekijöiden työturvallisuudelle, palveluntuottaja vapautuu sopimustehtävien suorittamisesta, kunnes vika tai puute on korjattu, ilman, että tilaajalle syntyy oikeus purkaa sopimus tai lopettaa palvelumaksun suorittaminen Palveluntuottajalla on oikeus havaittuaan välitöntä korjausta vaativan vian tai puutteen tehdä tai teettää korjaus tilaajan lukuun heti, mikäli se suuremman vahingon välttämiseksi on tarpeellista eikä tilaajan vastuuhenkilö ole välittömästi tavoitettavissa. Jos havaittu vika tai puute voi aiheuttaa hengenvaaraa, palveluntuottajalla on oikeus ja velvollisuus eristää vaarallinen alue taikka jos se ei ole mahdollista, opastetauluilla tai muilla merkinnöillä järjestää opastus, jonka perusteella vaarallinen paikka voidaan turvallisesti kiertää. Tilaajalle tehtävästä säännöllisestä raportoinnista sovitaan erikseen. 9 SOPIMUKSENAIKAINEN TOIMINTA 9.1 Palvelun laatu ja siinä esiintyvät virheet Palvelun on koko sopimuskauden ajan vastattava sitä mitä on sovittu. Palvelun tulee täyttää Euroopan unionin suoraan velvoittavien säädösten, Suomen lakien ja asetusten sekä viranomaisten antamat määräykset. Palveluntuottaja tuottaa palvelut huolellisesti, harkiten ja sellaisella ammattitaidolla, mitä voidaan kohtuudella olettaa ammattitaitoiselta ja kokeneelta palveluntuottajalta. Palvelu tuotetaan suomen kielellä. Palveluntuottaja huolehtii palvelusopimuksen ajantasaisuudesta. Muutoksissa menetellään kohdassa 3.3 kuvatulla tavalla.

Sivu 20/35 Palveluntuottaja toimittaa tilaajalle ajantasaiset sähköisessä muodossa olevat suunnitelmat toukokuun loppuun mennessä ja dokumentaation toteutuneista perussiivoustehtävistä neljännesvuosittain. Palveluntuottaja kirjaa myös muut määräaikaistyöt kohteittain kuukausittain. Kuvaukset ja dokumentaatio ovat tilaajan ja palveluntuottajan organisaation käytössä. Palveluntuottaja vastaa siivouspalvelun tuottamista koskevien kohdekansioiden laatimisesta ja ylläpitämisestä sopimuskauden aikana. Palveluntuottajan tulee noudattaa tilaajan kanssa yhdessä sopimusneuvotteluissa määrittelemää laadunhallintajärjestelmää. Laadunhallintajärjestelmän avulla seurataan, arvioidaan ja ohjataan puhtaanapitopalvelun tuottamista kiinteistössä sekä kehitetään yhteistoimintaa tilaajan kanssa. Järjestelmän avulla kerättyä tietoa hyödynnetään palvelun kehittämisessä. Saatua tietoa käytetään ongelmien ennaltaehkäisemiseen, korjaaviin toimenpiteisiin ongelmien ilmettyä sekä toiminnan jatkuvaan kehittämiseen ja parantamiseen. Palveluntuottaja vastaa tilaisuuksien koollekutsumisesta lukuun ottamatta käyttäjäpalavereita (kohta 9.6), jotka kutsuu koolle tilaaja. Palveluntuottaja vastaa myös laadunhallintaan liittyvän kaiken tiedon, kuten kokous- ja palaveripöytäkirjojen sekä laaturaporttien dokumentoinnista ja toimittamisesta tilaajalle viimeistään kahden (2) viikon kuluessa tilaajan kanssa sovitulla tavalla. Erillisiin katselmuksiin liittyvästä dokumentoinnista vastaa katselmuksen järjestäjä. Tietoa käytetään puhtaanapitopalvelun toteutuksen seurannassa sekä laadunarvioinnissa. Palveluntuottajalta edellytetään osallistumista myös tilaajan erikseen määrittelemiin kokouksiin, mm. sisäilmastopalaverit. Tilaajalla on oikeus sopimuskauden aikana tarkastaa tai kustannuksillaan teettää kolmannella riippumattomalla taholla tarkastus sen selvittämiseksi, onko palvelu vaatimusten mukainen ja palveluntuottaja toiminut sopimuksen mukaisesti. Palveluntuottaja kerää puhtaanapitopalveluiden tuottamisen aikana syntyvää tietoa. Kerättyjä tietoja käytetään apuna puhtaanapitopalvelujen kehittämisessä. 9.2 Aloituskokous Ennen puhtaanapitopalvelun käynnistämistä pidetään kohdekohtainen aloituskokous viimeistään kaksi (2) kuukautta ennen sopimuskauden aloitusta. Kokouksessa esitellään käyttäjien edustajille puhtaanapitopalvelun sisältö ja toteutus, tilaajan ja palveluntuottajan suorittama laadunarviointi sekä laadunhallintajärjestelmään kuuluvat muut

Sivu 21/35 toimenpiteet sopimuskauden aikana. Aloituskokouksessa palveluntuottaja esittelee ja luovuttaa käyttäjille kohdekansion ja siinä kuvatut toimintatavat asiakaskohteessa. Tavoitteena on, että kohteen käyttäjät tuntevat puhtaanapitopalvelusopimuksen sisällön sekä tilaajan ja palveluntuottajan laadunhallintajärjestelmiin kuuluvat käytänteet. Sopimuskauden aikana aloituskokous pidetään uudestaan niissä kohteissa, joissa palvelun sisältö on oleellisesti muuttunut peruskorjauksen tai toiminnan muutoksen jälkeen. Aloituskokoukseen osallistuvat henkilöt ja ajankohta sovitaan tarkemmin sopimusneuvotteluissa. 9.3 Käyttäjäkehityskokous Sopimuksen mukaisten töiden käynnistyttyä pidetään käyttäjille suunnattu kehityskokous. Tilaisuus pidetään viimeistään kolmen (3) kuukauden kuluttua sopimuksen käynnistämistä. Tavoitteena on varmentaa aloitetun puhtaanapitopalvelun toimivuus. Sopimuskauden aikana käyttäjäkehityskokous pidetään vuosittain syystai lokakuussa. Tavoitteena on tarkastella puhtaanapitopalvelun toimivuutta ja mahdollisia päivitystarpeita palvelun tuottamiseen sekä vaihtaa tietoa harvemmin tehtävien töiden toteuttamiseksi. 9.4 Poikkeamien ja reklamaatioiden hoitaminen Poikkeama on käyttäjän tai tilaajan havainto virheellisestä palvelun laadusta tai muusta puhtaanapitopalvelusopimuksen menettelytavasta. Reklamaatio on tilaajan valitus sopimuksen noudattamatta jättämisestä tai sovitun tehtävän viivästymisestä. Reklamaation syynä voivat olla toistuvat poikkeamat tai tilaajan merkittäväksi määrittelemät poikkeamat, hylätyt laadunarvioinnit ja perussiivoustöiden laiminlyönti. Jos palvelussa on virhe, palveluntuottajan tulee korvata se viivytyksettä. Palveluntuottaja voi vapautua vastuusta osoittamalla, ettei virhe johdu palveluntuottajan vastuulla olevasta seikasta. Tilaajalla on oikeus korjaamisen sijasta vaatia hinnanalennusta. Käyttäjä ilmoittaa siivoustyönjohtajalle tai palveluntuottajalle havaitsemansa poikkeaman sähköpostiin. Tilaaja ilmoittaa poikkeaman tai reklamaation sähköisesti palveluntuottajalle. Palveluntuottaja kuittaa poikkeaman tai reklamaation vastaanotetuiksi lähettäjälle vuorokauden kuluessa. Poikkeama tai reklamaatio korjataan ilmoittajan kanssa sovitun aikataulun mukaisesti, kuitenkin enintään kahden (2) viikon kuluessa poikkeaman tai reklamaation vastaanotosta.

Sivu 22/35 Palveluntuottaja raportoi sähköisesti poikkeaman tai reklamaation korjauksesta. Siivoustyönjohtaja hyväksyy tehdyt toimenpiteet ja järjestää tarvittaessa käyttäjän ja/tai palveluntuottajan kanssa palaverin asian hoitamiseksi. Tavoitteena on, että syntyneet poikkeamat tunnistetaan ja korjataan mahdollisimman nopeasti niin, että asiakkaiden kokeman palvelun laatu säilyy tavoitteen mukaisena. Poikkeamatietoja käytetään toiminnan kehittämisessä. 9.5 Palvelun laadun valvonta Palvelun laadun valvonnan tavoitteena on seurata ja arvioida tuotetun puhtaanapitopalvelun teknistä ja toiminnallista laatua suhteessa palvelusopimuksessa asetettuihin tavoitteisiin. Puhtaanapitopalvelun laadunarviointi on kuvattu liitteessä 7P. 9.5.1 Laadunvalvonta, palveluntuottaja Palveluntuottaja arvioi tuottamansa palvelun laatua kaikissa kiinteistöissä päivittäin. Laadunseuranta sisältää omavalvontasuunnitelman. Lisäksi palveluntuottajan tulee suorittaa SFS 5994 INSTA 800:2010 Siivouksen teknisen laadun mittaus- ja arviointijärjestelmän mukainen silmämääräinen tarkastus vähintään kaksi kertaa vuodessa, mikäli tilaajan kanssa ei toisin sovita. INSTA 800:2010 standardia käytettäessä edellytetään arvioijalta tietotason 3 henkilösertifikaattia. Laadunarvioinnin tulokset dokumentoidaan tilaajan kanssa yhdessä sovitulla menettelyllä ja käsitellään tarvittaessa yhdessä tilaajan ja palveluntuottajan kanssa. Palveluntuottaja sitoutuu sopimuskauden aikana kehittämään tuottamaansa palvelua. Laadunhallintajärjestelmän avulla seurataan, arvioidaan ja ohjataan siivouspalvelun tuottamista kiinteistössä sekä kehitetään yhteistoimintaa tilaajan ja käyttäjäasiakkaan kanssa. Järjestelmän avulla kerättyä tietoa hyödynnetään palvelun kehittämisessä. Saatua tietoa käytetään ongelmien ennaltaehkäisemiseen, korjaaviin toimenpiteisiin ongelmien ilmettyä sekä toiminnan jatkuvaan kehittämiseen ja parantamiseen. Erillisiin katselmuksiin liittyvästä dokumentoinnista vastaa katselmuksen järjestäjä. Tietoa käytetään siivouspalvelun toteutuksen seurannassa

Sivu 23/35 sekä laadunarvioinnissa. Palveluntuottajalta edellytetään osallistumista myös tilaajan erikseen määrittelemiin kokouksiin. 9.5.2 Laadunvalvonta, tilaaja Tilaaja arvioi siivouspalvelun teknistä ja toiminnallista laatua valitsemissaan kiinteistöissä vuosittain soveltaen esimerkiksi INSTA 800 standardin mukaisia menetelmiä. Tilaajan otos sopimuksittain on vähintään INSTA-800 laadunarviointijärjestelmän otoskoon (AQL 10 %) mukainen. Tilaajan suorittama laadunvalvonta ei vähennä palveluntuottajan vastuuta. Tilaajalla/ tilaajan edustajalla, joka suorittaa laadunarviointia, tulee olla vähintään tietotason 3 henkilösertifikaatti. Tilaajalla on oikeus sopimuskauden aikana tarkastaa tai kustannuksellaan teettää kolmannella riippumattomalla taholla tarkastus sen selvittämiseksi, onko palvelu vaatimusten mukainen ja palveluntuottaja toiminut sopimuksen mukaisesti. Tilaajalla tai tilaajan edustajalla on oikeus päästä tiloihin, joissa palvelua tuotetaan sekä haastatella palvelun tuottamiseen osallistuvia henkilöitä ja tutustua niihin palveluntuottajan asiakirjoihin, joihin tutustuminen on tarpeen toiminnalle asetettujen vähimmäisvaatimusten ja palvelua koskevien sisältöjen laadun arvioimiseksi. Tilaajalla on oikeus tarkastaa ainoastaan tietoja, jotka koskevat kyseessä olevan sopimuksen sopimusvelvoitteiden täyttämistä. Tilaaja ilmoittaa tarkastuskäynnistä palveluntuottajalle tarkastusta edeltävänä päivänä. Ilmoitus voidaan tehdä sähköpostitse tai puhelimitse. Puhelinvastaajaan jätetty viesti on riittävä. Palveluntuottajalla on oikeus osallistua tarkastukseen. Palveluntuottajalla ei ole oikeutta siirtää tarkastuskäynnin ajankohtaa. Palveluntuottajalla on oikeus vaatia tarkastusta suorittavaa henkilöä allekirjoittamaan tarkastusta koskeva salassapitosopimus. Salassapitosopimus ei saa estää tarkastuksen tuloksien raportoimista tilaajalle. 9.6 Käyttäjäpalaverit Tilaaja järjestää käyttäjäpalaverin tarvittaessa. Palaveriin osallistuvat tilaaja, käyttäjän yhteyshenkilö ja palveluntuottaja. Käyttäjäpalaverissa käsitellään toteutunutta puhtaanapitopalvelunpalvelun teknistä ja toiminnallista laatua sekä selvitetään käyttäjien tarpeet ja odotukset asialistan mukaisesti.

Sivu 24/35 9.7 Tilaaja-palveluntuottaja palaverit Palveluntuottaja järjestää neljä (4) kertaa vuodessa tilaajan kanssa palaverin. Palaverin tarkoituksena on käsitellä palvelusopimuksen mukaisia asioita sekä kohdekohtaisesti kuluneen ja tulevan kuukauden tapahtumat. Palveluntuottaja laatii raportin kuukausittain, jossa esitetään kuukausija vuositöiden ajantasaisuus sopimuksittain. Raporttiin kirjataan myös pidetyt kokoukset tehdyt laadunarvioinnit (kpl) sekä niiden tulokset reklamaatiot (kpl) vuosityösuunnitelmat (viimeisimmän päiväys) työntekijäluettelot (viimeisimmän päiväys) kuukausi- ja vuositöiden tilanneraportit (Palvelutuotannon arvioinnin raportti) 9.8 Asiakastyytyväisyyskysely Tilaaja selvittää käyttäjäasiakkaiden tyytyväisyyden siivouspalvelun laatuun 1-2 kertaa sopimuskauden aikana tehtävällä asiakastyytyväisyyskyselyllä. Palveluntuottaja voi teettää ulkopuolisella taholla asiakastyytyväisyystutkimuksen. Palveluntuottajan asiakastyytyväisyyskysely tulee kohdentaa kyseessä olevaan sopimukseen. 9.9 Katselmukset Kumpikin sopijapuoli voi suorittaa sopimuskohteessa katselmuksen jonkin sopimustehtäviin liittyvän seikan tai olosuhteen toteamiseksi. Katselmuksen pitävät sopijapuolet yhdessä yhteisesti sovittuna aikana. Mikäli aikaa ei voida sopia, niin katselmus pidetään sitä pyytäneen sopijapuolen ilmoittamana aikana. Sopimuksen päättyessä, viimeistään kolme (3) viikkoa ennen sopimuskauden päättymistä, suoritetaan luovutuskatselmukset kohteittain ja palveluittain tilaajan ilmoittamana ajankohtana. Luovutuskatselmuksessa tarkastetaan tilojen kunto sekä todetaan, onko sopimuksen mukaiset tehtävät hoidettu kyseisen ajankohdan vaatimalla tavalla. Katselmuksista ja korjaavien toimenpiteiden arvioinnista tehdään pöytäkirja, jossa todetaan kiinteistön kunto ja toimeksisaajan velvoitteet ja korjausaikataulu. Aikataulussa tulee huomioida, että sopimuksen mukaiset tehtävät on saatettu päätökseen ennen palvelusopimuksen päättymistä. Tilaaja voi käyttää katselmuksissa ulkopuolista tahoa, joka todentaa palvelun laadun sopimuksen mukaisilla laadunarviointimenetelmillä.

Sivu 25/35 9.10 Toimittaja-auditointi Tavoitteena on toiminnan laatutavoitteiden toteutumisen seuranta, arviointi ja toiminnan kehittäminen. Toimittaja-auditoinnissa käytettävät laatukriteerit kuvataan kohdassa 9.10.1 ja sopimusohjelman liitteessä 5.1P. Laatukriteerit ovat puhtaanapitopalvelun tarjouspyynnön mukaiset ja niillä mitataan puhtaanapitopalvelusopimuksen mukaisen toiminnan toteutumista asiakaskohteissa. Toimittaja auditoinnissa tarkastellaan puhtaanapitopalvelusopimukseen kuuluvien kohteiden tilannetta kokonaisuudessaan. Palveluntuottaja vastaa siitä, että toiminnan tulokset on dokumentoitu ja luotettavasti arvioitavissa. Palveluntuottaja on velvollinen esittämään auditoinnissa tuloksia selventäviä ja tarkentavia dokumentteja tilaajan niin vaatiessa. 9.10.1 Seurattavat laatukriteerit ja niiden painotukset Seurattavat laatukriteerit ovat henkilöstöresurssit, laadunhallinta, yrityksen toiminta ja tekniset edellytykset. Henkilöstöresursseista muodostuu 20 prosenttia pisteistä. Seurattavia tekijöitä ovat työntekijöiden perehdyttäminen, henkilöstön vaihtuvuus, työntekijöiden ja työnjohdon koulutustaso sekä työkokemus. Laadunhallinnasta muodostuu 40 prosenttia pisteistä. Seurattavia tekijöitä ovat laadunseurannan dokumentointi ja tulokset, reklamaatioiden hoito, palvelun sekä asiakastyytyväisyys. Yrityksen toiminnasta ja teknisistä edellytyksistä muodostuu 40 prosenttia pisteistä. Seurattavia tekijöitä ovat palvelusopimusten ajantasaisuus, asiakaskohtaisten jaksottaisten- ja perussiivoustehtävien toteutus ja dokumentointi, kohdekansioiden ajantasaisuus, käyttöturvallisuustiedotteiden ja kemikaaliluettelon ajantasaisuus. 9.10.2 Tavoitteiden asettaminen, toteutuksen seuranta ja tulosten todentaminen Ensimmäinen toimittaja-auditointi pidetään puoli vuotta sopimuksen käynnistymisen jälkeen (tammikuu 2018). Koko vuotta koskeva tulosten tarkastelu pidetään ensimmäisen sopimusvuoden jälkeen (heinäkuu

Sivu 26/35 2018). Tämän jälkeen tulosten tarkastelu tehdään vuosittain kunkin sopimusvuoden jälkeen. Viimeisenä sopimusvuonna auditointi pidetään maaliskuussa, jolloin arvioidaan tulokset helmikuun loppuun saakka. Tuloksia verrataan asetettuihin tavoitteisiin ja arvioidaan asteikolla 1 5. Arvosteluasteikko ja arviointikriteerit on esitetty sopimuksen liitteessä 5.1.P. 9.10.3 Laatutavoitteiden alittamisesta syntyvät sanktiot 1. sopimusvuosi Mikäli palveluntuottaja saa alle 100 prosenttia laatukriteereiden pisteistä, sen tulee maksaa sanktiona 0,5 prosenttia edellisen vuoden kokonaislaskutuksesta kunkin 1 prosentin tavoitealituksen osalta seuraavasti: 100 % pisteistä = ei sanktiota 99 % pisteistä = sanktio 0,5 % 98 % pisteistä = sanktio 1,0 % 97 % pisteistä = sanktio 1,5 % 96 % pisteistä = sanktio 2,0 % jne. Sanktioiden maksimimäärä on 3,5 prosenttia edellisen vuoden kokonaislaskutuksesta. Muut sopimusvuodet Mikäli palveluntuottaja saa alle 100 prosenttia laatukriteereiden pisteistä, sen tulee maksaa sanktiona 1 prosenttia edellisen vuoden kokonaislaskutuksesta kunkin 1 prosentin tavoitealituksen osalta seuraavasti: 100 % pisteistä = ei sanktiota 99 % pisteistä = sanktio 1 % 98 % pisteistä = sanktio 2 % 97 % pisteistä = sanktio 3 % 96 % pisteistä = sanktio 4 % jne. Sanktioiden maksimimäärä on 7 prosenttia edellisen vuoden kokonaislaskutuksesta. Puoli vuotta sopimuskauden alkamisen jälkeen tehtävä arviointi ei vaikuta sanktioiden määrään. Arvioinnin tavoitteena on ohjata palveluntuottajan toimintaa sopimuksen mukaiselle tasolle sekä tarkentaa arviointiperusteita.

Sivu 27/35 Viimeinen sopimusvuosi Mikäli palveluntuottaja saa alle 100 % laatukriteereiden pisteistä, sen tulee maksaa sanktiona 1 prosenttia edellisen 8 kuukauden kokonaislaskutuksesta kunkin 1 prosentin tavoitealituksen osalta seuraavasti: 100 % pisteistä = ei sanktiota 99 % pisteistä = sanktio 1 % 98 % pisteistä = sanktio 2 % 97 % pisteistä = sanktio 3 % 96 % pisteistä = sanktio 4 % jne. Sanktioiden maksimimäärä on 7 prosenttia edellisen 8 kuukauden kokonaislaskutuksesta. 9.10.4 Seurantatiedon dokumentointi ja tallentaminen Laadunseurantajärjestelmän käyttö edellyttää sopimuksen aikana syntyvän tiedon järjestelmällistä dokumentointia niin, että tieto on ajantasaista sekä aina kaikkien osapuolten käytössä. Palveludokumentaation tulee olla suomenkielistä. Tilaaja sopii palveluntuottajan kanssa dokumentointitavoista ennen seurannan aloittamista. 9.11 Sopimuksen noudattamatta jättämisestä aiheutuvat hyvitykset Tilaajalla on oikeus taloudelliseen hyvitykseen, mikäli palveluntuottaja ei noudata solmittua siivouspalvelusopimusta. Sopimuspoikkeamista aiheutuvat reklamaatio- ja hyvityskäytänteet on esitetty kohdissa 9.11.1 9.11.3. Palveluntuottaja vähentää hyvitykset kuukausittain sopimuslaskutuksestaan. Palveluntuottaja toimittaa tilaajalle kuukausittain hyvityksistä kirjallisen selvityksen, jossa on eritelty hyvitykseen johtanut sopimuspoikkeama, ajankohta, kohde ja hyvityksen summa. 9.11.1 Toistuvista tai merkittävistä poikkeamista aiheutuvat reklamaatiot Tilaajan tekemä reklamaatio kolmesta yksittäisestä toistuvasta asiasta tai merkittävästä poikkeamasta oikeuttaa 1500,00 euron (alv 0 %) hyvitykseen. Mikäli palveluntuottaja ei ole korjannut reklamaation syytä sovitussa aikataulussa, on tilaajalla oikeus kaksinkertaiseen hyvitykseen. Mikäli

Sivu 28/35 palveluntuottaja tekee samaa poikkeamaa koskevan reklamaation kolmen kuukauden sisällä ensimmäisen poikkeaman kirjauksesta, on tilaajalla oikeus kaksinkertaiseen hyvitykseen. Merkittäväksi poikkeamaksi luetaan terveydellistä tai taloudellista vaaraa tai haittaa aiheuttava poikkeama palvelutuotannossa. 9.11.2 Hylätyistä laadunarvioinneista aiheutuvat reklamaatiot Tilaajan tai tämän edustajan suorittama laadunarviointi oikeuttaa 300 euron (alv 0 %) hyvitykseen, mikäli laadunarvioinnin tulos on hylätty. Tilaajalla on oikeus pidättää kohteen kuukausimaksu ja suorittaa se vasta kun kohteen laatu on hoidettu kuntoon. Mikäli laadunarvioinnissa todettua laatupoikkeamaa ei ole korjattu sovitussa aikataulussa, on tilaajalla oikeus reklamoida ja saada siitä edellä kuvatun hyvityksen lisäksi hyvitykset kohdan 9.11.1 mukaisesti. 9.11.3 Perussiivoustöiden laiminlyönneistä aiheutuneet reklamaatiot Tilaaja on oikeutettu 50 % suuruiseen hyvitykseen kohteen perussiivouksen hinnasta (alv 0%), mikäli perussiivouksia ei ole suoritettu palveluntuottajan laatiman, kohdassa 9.1 esitetyn, suunnitelman mukaisesti. Mikäli perussiivoustehtävien laiminlyöntejä ei ole korjattu sovitussa aikataulussa, on tilaajalla oikeus reklamoida ja saada siitä edellä kuvatun hyvityksen lisäksi hyvitys kohdan 9.11.1 mukaisesti. Tilaajalla on oikeus pidättää kohteen kuukausimaksu ja suorittaa se vasta kun kohteen suunnitelman mukaiset perussiivoukset on hoidettu kuntoon. 9.12 Ympäristökuormituksen vähentäminen Palveluntuottajan on noudatettava Mäntsälän kunnan kunnallisia jätehuoltomääräyksiä sekä kunnallisia elintarvikelain ja asetusten ohjeita ja määräyksiä. Palveluntuottaja hyödyntää alan viimeisintä tutkimustietoa siivousmenetelmien, -aineiden, -välineiden ja -koneiden valinnassa siten, että puhtauspalvelun tuottaminen kuormittaa ympäristöä mahdollisimman vähän. Palveluntuottaja kouluttaa henkilöstöään käyttämään uusia, ympäristöä mahdollisimman vähän kuormittavia siivousmenetelmiä.