Asiakaspalvelukeskus - projekti Pirjo Mäkinen Johtaja Oulun kaupunki/oulun Konttori 3.6.2008
Lähtökohdat projektille Oulussa Oulun Tietotekniikan johtokunnan vierailu Liverpoolissa 2005, pj. Jorma Kivelä Kaupunginjohtaja Kari Nenonen siirsi idean Palvelukeskusprojektille Kaupunginhallituksen päätös 31.10.2005 662, palvelukeskuksen perustamisen loppuraportti: Palvelukeskukseen muodostetaan Oulun kaupungin palvelupiste, josta asiakkaan on mahdollista saada monipuolisia lopputuotepalveluja jopa normaalin toimistotyöajan ulkopuolellakin (call-center malli). Neuvontapalveluita voidaan kehittää Liverpool Direct mallin suuntaan, jossa palvelukeskuksessa olisi eri hallintokuntien erityisosaajia niin, että siltä pystyttäisiin vastaamaan hyvinkin erilaisiin kysymyksiin (esim. ajanvaraukset, vakiokysymykset, hakemukset). Palvelukeskuksen kaupunkilaisten palvelupiste voi toimia yhtenä keskeisenä kaupungin asiakkuuksien hallinnan linjauksien ja konsernintason periaatteidentoteuttajana.
Lähtökohdat projektille Oulussa Oulun kaupungille perustetaan Asiakaspalvelukeskus (ASPA), johon keskitetään kuntalaisten asiakaspalvelua ja asiointia. Asiakaspalvelukeskuksen palvelut tuottaa Oulun Konttori. Uusi Asiakaspalvelukeskus aloittaa toimintansa 1.12.2008. Asiakaspalvelukeskus palvelee asiakkaitaan asiakaspalvelupisteessä, puhelimitse ja sähköisen portaalin kautta. Sähköisen asioinnin laajentuva käyttö ja kehittäminen on koko keskitetyn asiakaspalvelukonseptin tärkeä lähtökohta.
Oulun Konttori? Oulun kaupungin liikelaitos Monipuoliset tukipalvelut Hallintopalvelut: esim. päätöksenteon asiakirjapalvelut, puhelinvaihde, virastomestaripalvelut, painatus, kaupunginarkisto Taloushallinnon palvelut: esim. kirjanpito, tilinpäätökset, reskontrat Henkilöstöhallinnon palvelut: esim. palkanlaskenta ja palvelussuhdepalvelut Tulkkipalvelut Pohjois-Suomen yhteishankintayksikkö, 2009 Asiakaspalvelukeskus 2009: 280 palveluasiantuntijaa, 14 M
Kytkeytyminen Oulun kaupunkistrategiaan Asukkaiden tarpeista lähtevät Suomen kehittyneimmät palvelut Hyvinvointia edistävä yhteinen palveluverkosto, joka hyödyntää uusinta teknologiaa ASIAKAS- PALVELUKESKUS Menestyminen muuttuvassa ympäristössä edellyttää innovatiivisuutta, hallittua riskinottoa, uutta ajattelua ja rohkeutta luopua vanhoista toimintatavoista. Tiedostamme asukkaiden tarpeet, edistämme vuorovaikusta ja nämä tarpeet ohjaavat päätöksentekoa.
Lähtökohdat KuntaIT yhteistyölle Kunta IT:n Kunta CRM raportti KuntaIT:n tarkoituksena on tieto- ja viestintätekniikkaa hyödyntämällä saada aikaan kansallisesti yhteentoimivia, asiakaslähtöisiä ja tuloksellisuutta lisääviä palveluja ja palvelukokonaisuuksia koko kuntasektorin käyttöön. Tässä tarkoituksessa KuntaIT ohjaa kuntasektorin verkostomaista tietohallintoyhteistyötä ja yhteen sovittaa sen yhteistyötä valtionhallinnon ja muiden sidosryhmien kanssa sekä tukee osaltaan kunta- ja palvelurakenteen ja julkisten palvelujen uudistamista."
Hankkeen -resurssit Hankkeen kustannukset V 2008 valtionos. V 2009 valtionos. kunnittain kunnittain Oulu 359.550 242.390 422.550 290.390 - Oulun omarahoitusosuus (117.160) (132.160) Kuusamo 126.500 100.500 142.000 96.000 Rovaniemi 73.250 52.610 118.750 78.110 Riihimäki 8.700 18.700 10.000 KuntaIT 632.000 368.000 Kustannukset yhteensä 1.200.000 1.070.000 2.270.000 Hankkeen tulot Valtionosuus 395.000 474.500 896.500
Hankkeen muut resurssit Hankkeeseen tarvittavat asiantuntija- ja palveluhankinnat sovitaan työkokonaisuuksittain KuntaIT:n kanssa. Hankinnat ovat mahdollisia KuntaIT:n HANSEL -sopimuksen puitteissa tai kilpailuttamilla Projektin henkilöstö 1 hankepäällikkö, Heikki Talkkari 2 projektipäällikköä, Sirpa Salminen Rovaniemi, Pia Rautakorpi Kuusamo 2 projektisuunnittelijaa, Tiina Huotari ja Ulla Hakola Riihimäen kaupunki: n. 3-4 kk määrittelytyötä
Projektin tehtävät ja vaiheet 0. Hankesuunnittelu 1. Asiakasstrategian ja asiakas segmenttien laadinta 2. Palveluiden ja palvelukanavien määrittely 3. Asiakkuuden hallinnan määrittely 4. Kunta - valtio palvelut asiakaspalvelukeskuskonseptissa 5. Tukipalveluiden määrittely 6. Palvelukylät 7. Resursointi ja osaaminen 8. Tietojärjestelmä-palveluiden hankinta operatiiviseen toimintaan 9. Konseptin pilotointi valituilla palveluilla 10. Asiakaspalvelu-keskuksen käyttöönotto Kuusamossa ja Rovaniemellä 11. Kansallisen levittämissuunnitelman laatiminen KuntaIT verkostossa 12. Päättäminen Q1/2008 Q2/2008 Q3/2008 Q4/2008 Q1/2009 Q2/2009 Q3/2009 Q4/2009
Projektin vaiheistus nro Vaihe Vaiheen kuvaus alkupvm valmpvm 0. Hankesuunnittelu ja Resursointi Muodostetaan hankesuunnitelma ja Resurssienhallintasuunnitelma 9/2007 2/2008 1. Asiakasstrategian ja asiakas segmenttien laadinta Toteutetaan asiakasstrategian luomisen malliprosessi ja mallistrategia sekä asiakas-segmentit 2/2008 8/2008 2. Palveluiden ja palvelukanavien määrittely Toteutetaan valittujen palvelukanavien kuvaus sekä toteutettavien palveluiden tuote- ja palvelukuvaukset 3/2008 12/2008 3. Asiakkuudenhallinnan Määrittely Määritellään palveluprosessien pohjalta tarvittavat asiakastiedot ja ASPA:n tietotekninen kohdearkkitehtuuri. Henkilöstön roolien ja toimivaltuuksien määrittely 4/2008 1/2009 4. Kunta - valtio palvelut asiakaspalvelu- Keskuskonseptissa Laaditaan selvitys kunta - valtio -palveluista yhteistyössä selvitysmiestyön kanssa. Suunnitellaan palveluiden tuotteistamisen malli (ml. hankesuunnitelma) kunta - valtio palveluiden toteuttamiseksi asiakaspalvelukeskuskonseptissa. 3/2008 12/2008 5. Tukipalveluiden määrittely Asiakaspalvelukeskuksen tukipalveluiden suunnittelu, määrittely, toteutus ja käyttöönotto asiakassegmenttien tarpeisiin. 03/2008 12/2008 6. Palvelukylät Asiakaspalvelukeskusmallin laajentaminen Rovaniemellä palvelukyliin 04/2008 12/2009
Projektin vaiheistus 7. Resursointi ja osaaminen Suunnitellaan asiakaspalvelukonseptin toteutuksen tarvitsema henkilöstömitoitus, tehtäväkuvaukset sekä niihin liittyvät osaamisprofiilit 4/2008 12/2008 8. Tietojärjestelmäpalveluiden hankinta operatiiviseen toimintaan Toteutetaan asiakaspalvelukonseptia tukevien tietojärjestelmien teknologiakuvaukset ja vaatimusmäärittelyt (mm. asiakkuudenhallintajärjestelmä ja contact center järjestelmät) Riihimäki 4/2008 Oulu 5/2008 Riihimäki 6/2008 Oulu 12/2008 9. Konseptin pilotointi valituilla palveluilla Tehdään pilotointisuunnitelmat. Toteutetaan pilotit valituilla palveluilla ja arvioidaan pilotoinnin tulokset 1/2009 12/2009 10. Asiakaspalvelukeskuksen käyttöönotto Kuusamossa ja Rovaniemellä Tehdään asiakaspalvelukonseptin käyttöönottosuunnitelmat, arviointi- ja kokemusraportit Kuusamossa ja Rovaniemellä 12/2008 12/2009 11. Kansallisen levittämissuunnitelman laatiminen KuntaIT verkostossa Toteutetaan suunnitelma asiakaspalvelukonseptin käyttöönotolle ja levittämiselle (2010-2011). Suunnitellaan ylläpidon aikainen palvelumalli (toteutussopimukset) ja käyttöönoton ohjeistus. 1/2009 8/2009 12. Päättäminen Arvioidaan hankkeen tuotosten toteutuksen onnistuminen ja suunnitellaan hankkeen tulosten arvioinnin menettelyt. 10/2009 12/2009
ASPA / Organisaatio Ohjausryhmä JUHTA Projektipäällikkö Projektiryhmä Seurantaryhmä ASPA Projektiryhmä Oulu (Riihimäki) Palvelukylät Osaprojektiryhmä Rovaniemi Tukipalvelut Osaprojektiryhmä Kuusamo
Ohjausryhmän kokoonpano Nimi / rooli Pirjo Mäkinen, pj. Ilari Heikkinen Pekka Kantola, vpj Markku Kämäräinen Jussi Päkkilä Jouko Grönroos Antti Holmroos Tarja Hyvönen Timo Kietäväinen Heikki Talkkari, esittelijä Tiina Huotari, sihteeri Organisaatio Oulun kaupunki Oulun kaupunki Kuusamon kaupunki Kuusamon kaupunki Rovaniemen kaupunki Riihimäen kaupunki VM / KuntaIT VM / Yhteispalvelu Kuntaliitto Oulun kaupunki Oulun kaupunki Varahenkilö Jussi Kauppi Kaisa Laitinen, Sirpa Salminen Tommi Oikarinen Marko Puttonen Tanja Rantanen Ulla Hakola
Oulun projektiryhmä ja toimeksianto TOIMEKSIANTO/ TEHTÄVÄ TOIMEKSIANNON KESTO JÄSENET Asiakaspalvelukeskusprojektin projektiryhmän tehtävänä on suunnitella asiakaspalvelukeskuskonseptin käyttöönotto Oulun kaupungissa. Projektiryhmän tulee määritellä asiakaslähtöiset palveluprosessit, asiakassegmentit, tarjottavat palvelut ja selvittää toiminnassa tarvittavat tietojärjestelmät. Työryhmän työ käynnistetään asiakasstrategian laadinnalla 01/2008. Projektin väliraportti annetaan 08/2008, johon sisältyy selvitys myös muista asiakaspalvelua ja sähköistä asiointia toteuttavista projekteista. Projekti vaiheistetaan kahteen vaiheeseen siten, että vaihe I kestää 1.12.2008 saakka, johon mennessä ohjausryhmä raportoi kaupunginhallitukselle työn etenemisestä. Samassa yhteydessä päätetään vaiheen II käynnistämisestä 30.9.2009 saakka. Pj. Ilari Heikkinen, tietohallinto Kalervo Ukkola, keskushallinto (raportointi kaupungin johtoryhmään) Maria Ala-Siuru, keskushallinto Jussi Kauppi, varalla Pirjo Mäkinen, Oulun Konttori Keijo Koski, terveystoimi Elina Välikangas, sosiaali- ja terveystoimi Raimo Ojanlatva, sosiaalitoimi Arto Willman, opetustoimi Risto Vuoria, varalla Maarit Hyvönen ja Maija Saraste kulttuuritoimi Kirsti Mattila, keskushallinto Mervi Uusimäki, liikuntavirasto Sirkka-Liisa Kangasharju, tekninen keskus Pekka Seppälä, rakennusvalvontavirasto Peipa Mäki varalla Sari Valppu, keskushallinto Leena Kerola-Korhonen, tietohallinto Pirjo Kovalainen, nuorisoasiainkeskus Siht. Heikki Talkkari, Oulun Konttori
Hankkeen tehtävät (palveluiden lähtötilanne) Kaupunkilaisten asiakaspalvelukeskus Oulu vastaa asiakaspalvelukeskuksen eli mallin kehittämisestä ja hankkeen kokonaiskoordinoinnista. Alustava palveluvalikoima Oulussa: Hallintokuntien lopputuotepalvelut, jotka määritellään hankkeen aikana - esim. sosiaali- ja terveystoimen asiakaspalvelut, päivähoitohakemus, kouluun ilmoittautuminen ja erilaiset hakemukset ja luvat - sähköiset palvelut itsepalveluna ja tuettuna, jotka määritellään hankkeen aikana Teknisen keskuksen neuvontapalvelut Lippu- ja lupapalvelut Matkailuneuvonnan palvelut Kaupungin virallisten ilmoitustaulujen hallinta Kirjaamon palvelut keskitetysti Henkilöstökassa ja kassapalvelut Aravalainojen hoitoon liittyvä palvelu Luottamustoimien hoitoon liittyvät palvelut Yhteispalvelukeskus ja tukipalvelut Asiakaspalvelukeskuksen hyödyntäminen keskitettyjen ja toimialakohtaisten asiakaspalveluiden kehittämisessä (sote, yhdyskuntatekninen) Kunta- ja valtioyhteistyö yhteispalvelupisteessä yhteistyö YritysSuomi -hankkeen kanssa Kytkentä yhteispalvelun selvitysmiehen tehtävään (T. Kietäväinen) Sähköisten palveluiden tukitoiminnot Palvelukylät Asiakaspalvelukeskusmallin käyttöönotto kylillä Palvelukylien asiakaspalvelun suunnittelu, pilotointi ja toteutus Vrt. asukastuvat Oulussa
Tulokset asiakkaan kannalta Asiakaspalvelukeskus, jossa asiakas saa laajat palvelut joustavasti valitsemastaan kanavasta sähköisesti, puhelimitse tai fyysisesti asioimalla Palveluiden saatavuus ja laatu paranee yhden luukun periaatteella Asiakasryhmittäin kohdennetut palvelut asiakaan tarpeen, elämäntilanteen tai elinkaaren mukaan Asiakkaan kustannus- ja aikasäästöt Palvelut ovat yhtä kokonaisuutta asiakkaan näkökulmasta Asiakas juoksee virastosta toiseen Asiakas saa palvelut yhdestä toimipisteestä Virasto 1 Virasto 1 Virasto 2 ASIAKAS- PALVELUKESKUS Virasto 2 Virasto 3 Virasto 3
Tulokset kaupungin kannalta Yhteinen näkemys kuntalaisesta asiakkaana Asiakasstrategia ja määritellyt prosessit valituista palveluista Asiakastietojen keskittäminen, tietojen ja toimintojen päällekkäisyyksien purkaminen ja laadun parantaminen Asiakassuhteen hallinta Toiminta tehostuu, varmistetaan oikeat resurssit ja osaaminen oikeaa paikkaa Kohdennetaan asiakasryhmille oikeat palvelut ja palvelukanavat Palveluiden kehittäminen paranee Mahdollistaa erikoistumisen Kustannussäästöt vrt. kustannus-hyötyanalyysi esim. Oulussa projektin takaisinmaksuaika noin 2 vuotta Sähköinen itsepalvelu Neuvonta- ja ohjauspalvelu Asiantuntijapalvelu Itsepalveluna hoidettavat palvelutarpeet, online-palvelut 1 Etäpalvelut esim. puhelimella tai internetin avulla 10 Henkilökohtainen palvelu asiantuntijan kanssa 100
Hankkeen tuotokset Oulun asiakaspalvelukeskus, jonka toimintamalli on monistettavissa Kuntasektorin asiakasstrategiamalli (asiakaspalvelukeskus -toimintamallin lähtökohdista) Hankkeessa tuotteistettujen palvelujen prosessikuvaukset KuntaIT:n prosessipankissa yhteisesti hyödynnettäväksi Asiakaspalvelukeskus -toimintamallia tukevat teknologia- ja tietojärjestelmävaatimusmäärittelyt Tietojärjestelmäratkaisujen hankinnat ja pilotoinnit (asiakkuudenhallinta, palveluketjun hallinta ja call- ja contact center) Asiakaspalvelukeskus -toimintamallin levittämissuunnitelma ja dokumentaatio Asiakaspalvelukeskuksen kustannushyötyanalyysi ja toiminnan mittaristo
Mitä on saatu aikaan? Projektiryhmä on Työstänyt Asiakaspalvelukeskuksen asiakaspalvelun vision 2012 ja siihen liittyvät menestystekijät Määritellyt Asiakaspalvelukeskuksen asiakasryhmät ja hahmotellut niitä palveluita, joita kannattaa siirtää keskukselle vuoteen 2012 mennessä. Tehnyt ehdotuksen niistä palveluista, jotka siirretään Asiakaspalvelukeskuksen vastuulle 1.12.2008. Tehnyt alustavia palveluprosessikuvauksia joistakin siirrettäväksi ehdotetuista palveluista. Määritellyt joidenkin palveluiden osalta palveluiden tuottamiseen liittyvät tärkeimmät kumppanit ja heidän tarpeensa. Hallintokunnat ovat Nimenneet edustajansa projektiryhmään. Jokainen hallintokunta on arvioinut projektiryhmän ehdotusta siirrettävistä palveluista omalta osaltaan. Kaikki hallintokunnat ovat jo päättänyt joistakin Asiakaspalvelu-keskukseen 1.12.2008 siirrettävistä palveluista, joidenkin osalta työ on kesken. Siirrettävien palveluiden osalta hallintokuntien tulee laatia palveluprosessien kuvaukset annetulle työpohjalle. Hallintokuntien tulee myös varautua muutoksiin, jotka liittyvät palveluiden siirtoihin (työnjako, henkilöstö- ja muut resurssit)
Kuntien palvelukeskusten asiakkuuksien hallinnan kehittäminen Projektin ohjaus 1. 1. Asiakkuusstrategian lähtökohdat 2. 2. Asiakkuusstrategian määrittäminen 3. 3. Segmentointi ja ja palveluiden määrittely 4. 4. Toimintamallien määrittely 6. 6. Asiakaspalvelukeskuksen ja ja hallintokuntien palveluprosessien rajapintojen määrittely 7. 7. Asiakaskannan hallinta ja ja tietojärjestelmät (CRM) Asiakaspalvelukeskuksen toiminnan käynnistäminen vaiheittain 5. 5. Kumppanien tarpeiden ja ja roolin määrittäminen 8. 8. Asiakaspalvelukeskuksen organisoituminen 9. 9. Yleisen kuntien palvelukeskusten asiakkuuksien hallinnan mallin laatiminen 2008 2009
Asiakaspalvelukeskuksen asiakkuusstrategia 2012 Avainmuutosvoimat Asiakkaat yhä vaativampia ja osaavampia Asiakkaat vaativat sähköisiä palveluita Tietotekniikan kehitys muuttaa toimintatapoja ja tuo yhä uusia mahdollisuuksia Asiakaslähtöinen toimintatapa valtaa alaa, hallintokuntakeskeisyys väistyy Työelämän kilpailu kovenee Kilpailu työvoimasta voimistuu Muuttuvat kuntarakenteeet muuttavat palvelutuotantoa Maahanmuuttajien ja ulkomaalaisten asiakkaiden määrä kasvaa Toimintojen tehostamisen vaatimus kasvaa Riskit lisääntyvät Suuri eläköityminen hämmentää organisaatiota Asiakaspalvelukeskuksen palveluvisio 2012: Asiakaspalvelun edelläkävijä tarjoaa vaivatonta asiointia ja tietoa Menestystekijämme: ASIAKASLÄHTÖINEN KULTTUURI, ASENTEET JA TOIMINTATAVAT HYÖDYN TUOTTAMINEN ASIAKKAILLE JA PALVELUNTUOTTAJILLE VAHVA OSAAMINEN JA SEN SUUNNITELMALLINEN KEHITTÄMINEN UUSIMMAN TEKNOLOGIAN JA PALVELUKANAVIEN HYÖDYNTÄMINEN TEHOKAS ULKOINEN JA SISÄINEN VIESTINTÄ Valtuusto/johto Avainsidosryhmä Asiakkaat Henkilöstö Yhteistyökumppanit Odotukset Toiminnan tehostaminen Toiminnan modernisointi ja kehittäminen Palveluprosessien kehittäminen Tietotekniikan käytön laajentaminen Edelläkävijänä toimiminen Monipuolisia palveluita Nopeaa, sujuvaa palvelua Tarpeita vastaavaa asiantuntemusta Palveluiden saavutettavuutta Tietoturvallisuutta Ydintehtävään keskittyminen, selkeät prosessit Monipuolinen tehtäväkuva Palkkaus paranee Mielenkiintoinen ja motivoiva työ Koulutusmahdollisuudet Työsuhdeturva Luotettavuutta Tasapuolista kohtelua Palveluiden sujuvuus Säästöt Yhteistyö
Asiakasryhmät ja tarjottavat palvelut ASIAKASRYH MÄ 1. Lupien ja avustusten hakijat ja ilmoitusten tekijät ALUSTAVIA EHDOTUKSIA ASPAN PALVELUIKSI (VUONNA 2012) Tilaisuuksien järjestämiseen tarvittavat luvat (väliaikaiset mainosluvat) Avustusten hakeminen Elintarvikkeiden myyntiin tai tarjoiluun tarvittavat luvat Rakentamiseen liittyvät luvat Kalastusluvat, verkkoluvat Ympäristöviraston myöntämät luvat: tuotantoeläimet pitopaikka (lampaat) tuotantoeläintilat paliskunnat ravintolatoimintaan liittyvät luvat, meluilmoitukset, ilotulite, pyrotekniset maa-ainesluvat) ASIAKASPALVELUKESKUKSEN KAUTTA TARJOTTAVAT PALVELUT 1.12.08 Aspan palvelut: -Lupien, lippujen yms. laskujen maksaminen kassapalveluihin -Lupa- ja avustushakemusten vastaanottaminen kirjaamoon -Päätösten tiedoksianto Neuvokkaan palvelut: -Kalastusluvat -Venepaikkojen vuokraus ja ohjelman pääkäyttäjätehtävät -Viljelypalstojen vuokraus -Asukaspysäköinti -Kassapalvelut ja maksuliikenteen hoito -Asumisoikeusasuntojen jonotusnumerot, prosessin kuvaus -Rakennusvalvonnan yleinen neuvonta ja opastus -Pienrakentajien ohjausprosessi -Myönnettyjen rakennuslupien selaaminen Liikuntaviraston palvelut: -Kohdeavustuslomake -Nuorten kansainvälisen liikuntatoiminnan matka-avustusten hakulomake -Suunnistuskartta-avustusten hakulomake -Toiminta-avustusten hakulomake, urheiluseurat -Hakulomakkeiden jakaminen -Hakemusten vastaanottaminen
Asiakasryhmät ja tarjottavat palvelut ASIAKASRYHMÄ 2. Vapaa-ajan palveluiden käyttäjät ALUSTAVIA EHDOTUKSIA ASPAN PALVELUIKSI (VUONNA 2012) Tapahtumakalenteri Aikataulut ja ohjelmat Venepaikkojen myynti Lippupalvelut Viljelypalstat (mitkä palvelut) Kartat Vierassatama (mitkä palvelut) Latujen kuntotilanne Urheilupaikan käyttöperiaatteet Seura- ja järjestötoiminta, rekisteri, tilat ja kalusto Kirjastopalvelut (mitkä palvelut) ASIAKASPALVELUKESKUKSEN KAUTTA TARJOTTAVAT PALVELUT 1.12.08 Aspan palvelut: -Laskujen maksaminen kassapalveluihin Liikuntaviraston palvelut: -Liikuntapalveluiden yleisinfo -Sähköisten palveluiden opastus -Liikuntapaikkojen varaustilanteen selailu -Uimakouluilmoittautuminen -Vauvauintiin ilmoittautuminen -Liikuntaryhmiin ilmoittautuminen -Kunnossapidon seuranta -Urheiluseuraluettelo -OuluCard-palvelut -Harjoitus- ja kilpailuvuorojen hakulomake -Koulusalivuorojen hakulomake -Valmentaja- ja ohjaajaluettelo -Harjoittelupäiväkirjat alle 18-vuotiaat -Harjoittelupäiväkirjat yli 18-vuotiaat Esitteiden jakaminen -Liikuntapalvelupokkari -Eritysliikuntapalveluiden pokkari -Erityisliikunnan kalenteri -Ikääntyneiden, senioreiden ja pitkäaikaissairaiden liikuntapokkari -Actionpokkari -Oulun seudun ulkoilureitit kartta (yhteistyössä 7 kuntaa) -Liikunta-ja urheiluseuraluettelo -Liikuntaviraston toimintakertomus -Liikuntapaikkojen esitteet Kirjastosta siirtyvät: Paperisien esitteiden jako Verkkopalveluiden itsenäinen käyttö ASPA:n tiloissa Kulttuuritoimesta siirtyvät: Kulttuuripalveluiden neuvonta ja tiedottaminen
Asiakasryhmät ja tarjottavat palvelut ASIAKASRYHMÄ 3. Kaupungin työntekijät, luottamushenkilöt ja työnhakijat 4. Hyvinvointipalveluiden hakijat ALUSTAVIA EHDOTUKSIA ASPAN PALVELUIKSI (VUONNA 2012) OuluCard palvelut Sisäiset puhelinluettelot Työsuhde-edut Virkistysmajat Henkilöstökassa Tiedottaminen Työnantajainformaatio Avoimet työpaikat, informaatio ja haku Kesätyö informaatio, hakulomakkeet Omahoitopilotin tulosten jälkeen arvioidaan ajanvarausmahdollisuudet mm. neuvola, suun terveydenhuolto, terveys, sosiaali, myös käynti, puhelin, IT yms. Toimeentulotukihakemus, uusi teknologia? ASIAKASPALVELUKESKUKSEN KAUTTA TARJOTTAVAT PALVELUT 1.12.08 Aspan palvelut: -Palkanlaskennan ja palvelussuhdetietojen neuvontapalvelut - Virkistysmajojen varaus - Henkilöstökassa - Kaupungin ruokaloiden aterialippujen myynti -Rekrytointijärjestelmän pääkäyttäjyys ja rajapinnat asiakkaisiin - Työhakemusten vastaanottaminen kirjaamoon -Opastus sähköisistä palveluista Kirjaston palvelut: -Kirjaston tilojen varaustilanteen ja tilavarausten vastaanotto Opetustoimesta siirtyvä: -Sähköinen sijaisrekisteri Yleinen palveluneuvonta ja ohjaus Yksi numero, johon asiakkaat voivat ottaa yhteyttä Päiväkotihakemuksen jättäminen, päivähoitoalueiden info Maksukattoasiakkaat Info yksityisen ja kolmannen sektorin tuottamista palveluista Vanhuspalvelujen palveluneuvonta (kotisairaanhoito, siivous, ruoka, kodinhoito)
Asiakasryhmät ja tarjottavat palvelut ASIAKASRYHMÄ 5. Muuttajat ALUSTAVIA EHDOTUKSIA ASPAN PALVELUIKSI (VUONNA 2012) Oulun palveluopas sähköisenä Uusille Oululaisille lehti (tilaukset) Asumiseen liittyvät asiat: sähkö, vesi, asunnon hakeminen, Kansainvälisyystiimi? Oulu Innovations (yritykset) Tiedottaminen kaupungin palveluista (esim. päiväkodit, koulut, terveyspalvelut, kirjastopalvelut) Tulkkipalvelut ASIAKASPALVELUKESKUKSEN KAUTTA TARJOTTAVAT PALVELUT 1.12.08 Kehan palvelut: -Markkinointimateriaalin jakaminen -Maahanmuuttajainfo -Uuden kuntalaisen tarvitsemat infopalvelut (koulut) Aspan palvelut: -Pohjois-Suomen Tulkkipalvelut -Muuttamiseen liittyvä yleisneuvonta 6. Vierailijat Tapahtumakalenteri Lippupalvelu Kartat ja reittipalvelut ja aikataulut (mitkä palvelut) Majoitus (mitkä palvelut) Matkailuneuvonta Konferenssipalvelut (mitkä palvelut) Tulkkipalvelut Kehan palvelut: -Matkailuinfo Aspan palvelut -Pohjois-Suomen Tulkkipalvelut
Asiakasryhmät ja tarjottavat palvelut ASIAKASRYHMÄ 7. Demokratianjanoiset (+media) ALUSTAVIA EHDOTUKSIA ASPAN PALVELUIKSI (VUONNA 2012) Julkinen ilmoitustaulupalvelu (sähköiset tilaan ja portaaliin), avoimet työpaikat, päätökset Luottamuselinten esityslistat ja päätöspöytäkirjat liitteineen Lähidemokratiatoiminnasta tiedottaminen Vireillä ja valmistelussa olevat asiat Aloitteet (portaali) aloitelomakkeet Asiakirjatilaukset kaupunginarkistosta Kaupungin valtuuston kokousten videointi (?) Tiedotteet (arkisto)? Kuva- ja logopankki Kaikkien toimialojen tiedotteet Videomateriaali ja esitysmateriaali Kaupungin julkaisulista Kaupungin julkaisujen pdf-versiot Yhteyshenkilölistat Palautteen antamisen palvelut ASIAKASPALVELUKESKUKSEN KAUTTA TARJOTTAVAT PALVELUT 1.12.08 Kehan palvelut: -Lähidemokratiayhteisöistä (asukasyhdistykset, omakoti- ja pienkiinteistöyhdistykset, kylätoimikunnat) tiedottaminen -Asukastuvista tiedottaminen -Alueellisesta yhteistyöstä tiedottaminen -Palvelujohtotiimeistä tiedottaminen Kaavoitukseen liittyviä palveluita -Yleiskaavakartat nähtäville -Raportteja nähtäville -Raporttien myynti -Mahdollisuus ottaa kopioita/saada kopioita -Mahdollisuus kutsua esittelijä paikalle virallisina nähtävilläoloaikoina -Sähköinen ilmoitustaulu -Sähköiset palautteet Neuvokkaasta siirtyvät: -Julkinen ilmoitustaulu -Lomakkeet -Esitteet -Teemapäivät, näyttelyt -Teknisen keskuksen yleisneuvonta -Teknisen keskuksen puhelinneuvonta Liikuntavirastosta siirtyvät: -Aloitteiden vastaanottaminen
Asiakasryhmät ja tarjottavat palvelut ASIAKASRYHMÄ 7. Demokratianjanoiset (+media) ALUSTAVIA EHDOTUKSIA ASPAN PALVELUIKSI (VUONNA 2012) Julkinen ilmoitustaulupalvelu (sähköiset tilaan ja portaaliin), avoimet työpaikat, päätökset Luottamuselinten esityslistat ja päätöspöytäkirjat liitteineen Lähidemokratiatoiminnasta tiedottaminen Vireillä ja valmistelussa olevat asiat Aloitteet (portaali) aloitelomakkeet Asiakirjatilaukset kaupunginarkistosta Kaupungin valtuuston kokousten videointi (?) Tiedotteet (arkisto)? Kuva- ja logopankki Kaikkien toimialojen tiedotteet Videomateriaali ja esitysmateriaali Kaupungin julkaisulista Kaupungin julkaisujen pdf-versiot Yhteyshenkilölistat Palautteen antamisen palvelut ASIAKASPALVELUKESKUKSEN KAUTTA TARJOTTAVAT PALVELUT 1.12.08 Aspan palvelut: -Julkisen ilmoitustaulun ylläpito -Luottamustehtävän hoitoon liittyvät palvelut (mm, palkkioiden maksatus) - Vireillä ja valmistelussa olevista asioista tiedottaminen - Oulun kaupungin kirjaamo, mm aloitteiden vastaanotto - Esityslistojen painatus Painatuskeskuksessa, painatuskeskuksen palvelut myös muissa segmenteissä - Kaupunginarkiston palvelut (arkisto ei siirry fyysisesti Virastotaloon) -Esityslistat ja pöytäkirjat nähtävillä -Asiakaspalautteiden vastaanotto ja välittäminen hallintokunnille
Asiakasryhmät ja tarjottavat palvelut ASIAKASRYHMÄ 8. Tilojen ja välineiden vuokraajat ALUSTAVIA EHDOTUKSIA ASPAN PALVELUIKSI (VUONNA 2012) Liikuntapaikkojen varaukset (erilaisten vuorot) Sarjaliput Välineet (liikuntavälineiden vuokraus) Astiat, kalusteet, valtioliput, kirkkoveneet Kokous- ja koulutustilat, juhlahuoneistot Tieto erilaisista tiloista ASIAKASPALVELUKESKUKSEN KAUTTA TARJOTTAVAT PALVELUT 1.12.08 Opetustoimen palvelut: -Ohjeistus koulutilojen vuokraamisesta Aspan palvelut: -Tieto erilaisista tiloista 9. Palveluiden tuottajat ja toimittajat Ohjeet palvelun tuottamiseen ja palveluista tiedottamiseen Raportit ja seuranta palveluiden käytöstä Kävijä ja käyttäjätieto raportointi Tarjouspyynnöt Hankintapäätökset Hankinnan ohjeistukset Kehan palvelut: -Markkinointimateriaalin jakaminen Aspan palvelut: -Yleisneuvonta yrityksille ja kolmannen sektorin toimijoille
Asiakasryhmät ja tarjottavat palvelut ASIAKASRYHMÄ ALUSTAVIA EHDOTUKSIA ASPAN PALVELUIKSI (VUONNA 2012) ASIAKASPALVELUKESKUKSEN KAUTTA TARJOTTAVAT PALVELUT 1.12.08 10. Lapsiperheet Sähköiset ilmoittautumiset ja hakeminen kouluun, leirille ym. Omahoitohankkeen pilotin jälkeen arvioidaan ajanvarausten mahdollisuus (neuvola, terveyskeskus ym., mitä palveluita erityisesti lapsiperheille) Kouluinfo (mihin kouluun, erikoiskoulut jne.) IP/ap toiminta Koulujen harrastekuljetukset (mitä ovat?) Leikkipuistot (mitkä palvelut) Koulukohtaiset tiedot, lukujärjestys) Päivähoitohakemusten vastaanotto Terveyskeskus, palveluneuvonta (terveysasemapiirit jne.)
Asiakasryhmät ja tarjottavat keskitetyt palvelut ASIAKASRYHMÄ 11. Nuoret ALUSTAVIA EHDOTUKSIA ASPAN PALVELUIKSI (VUONNA 2012) Tiedottaminen nuorille heidän palveluistaan ja ohjaus Kesätyö informaatio, hakulomakkeet Urheiluakatemia Oulucard Acktionpassi Bänditilat hakemukset? Opintoneuvonta ja ohjaus (mitkä palvelut) Kesäleirit (ilmoittautumiset) netti / tekstiviesti? Nuorten terveyspalvelut? ASIAKASPALVELUKESKUKSEN KAUTTA TARJOTTAVAT PALVELUT 1.12.08 Nuorisoasiankeskuksen palvelut: -Alueellinen nuorisotyöstä (mm. nuorisotalotoiminta) tiedottaminen -Koululaisten aamu- ja iltapäivätoiminnasta tiedottaminen -Nuorten työpajoista tiedottaminen -Nuorten tieto- ja neuvontapalvelut -Leiri- ja kurssitoiminta (ilmoittautumiset) -Nuoria koskevat projektit ja hankkeet -Tapahtumat -Liikennepuisto -Lasten ja nuorten osallisuus -Nuorisojärjestöt -Sosiaalinen nuorisotyö -Monikulttuurinen nuorisotyö -Kansainvälinen toiminta -Vuokrattavat tilat (bänditilat, leirikeskukset, salit yms.) Jaettavat tuotteet: -Hakulomakkeet (mm. järjestöavustukset, bänditilat yms.) -Nuorille suunnatut esitteet (mm. palveluiden markkinointiesitteet, leiri- ja kurssitoiminnan esitelehdet 3xvuosi) -Oulucard palvelut nuorille (TEK) -Keskitetty kesätyöhaku (SOTE) -Actionpassi (LIIK) -Urheiluakatemia (TEK))
Asiakasryhmät ja tarjottavat keskitetyt palvelut ASIAKASRYHMÄ 12. Seniorit ALUSTAVIA EHDOTUKSIA ASPAN PALVELUIKSI (VUONNA 2012) Tiedottamien senioreille suunnatuista palveluista ja neuvonta Kotona asumisen tukipalvelut kuvataan. Kotihoito, ateriapalvelut Veteraanien bussiliput ja pysäköintiluvat Suunnatut liikuntapalvelut kirjaston kotipalvelut ja muista kirjastopalveluista tiedottaminen OuluCard seniorikortti ASIAKASPALVELUKESKUKSEN KAUTTA TARJOTTAVAT PALVELUT 1.12.08 -Veteraanibussiliput ja pysäköintiluvat -Oulucard palvelut ikäihmisille Aspan palvelut: -Terveyskeskusmaksujen maksukattoasioiden hoitaminen
Työn alla Aspan kautta välitettävien palveluprosessien kuvaukset. Valittujen palveluiden tarkka sisällön määrittely ja rajaukset. Palvelun tuottamiseen liittyvien kumppaneiden (hallintokuntien + ulkoiset kumppanit) palveluprosessien rajapintojen tunnistaminen ja määrittely. Hallintokuntien varautuminen muutoksiin, jotka liittyvät palveluiden siirtoihin (työnjako-, henkilöstö- ja muut resurssit) Asiakashallintajärjestelmän määrittely ja hankinta Asiakaspalvelukeskuksen perustamissuunnitelman laatiminen ja toteuttaminen. Yleisen Asiakaspalvelukeskuksen asiakkuusstrategian laadintamallin laatiminen.
Kiitos! Pirjo Mäkinen