Matti Toivonen, Tampereen yliopisto
Mitä mahdollisuuksia prosessiajattelu voi tuoda toiminnan kehittämisessä kuntien teknisillä toimialoilla? Mitä prosessien kehittäminen edellyttää organisaatiolta? Esim ajattelutavan muutokset, kokonaisuuksien hahmottaminen, prosessien tunnistaminen ja kuvaaminen, mittaaminen ja arviointi Miten prosessien kehittämistä prosessien kuvaamisen avulla kannattaisi toteuttaa? Mikä on prosessien kuvaamisen, kehittämisen ja prosessimaisen toiminnan tilanne teknisellä sektorilla? Mitä prosesin kehittämisen tuloksia, toimintatapojen muutoksia ja prosessi-innovaatioita on tehty kunnissa? Esimerkkejä kuntien prosessien kuvauksista sekä toimintatapojen muutoksista.
Toimintaprosessit koostuvat koordinoiduista toiminnoista, joihin organisaatio käyttää resursseja tarkoituksenaan saada aikaan tiettyjä toiminnan tuloksia Toiminnoilla tietty järjestys ja logiikka tuotoksen aikaansaamiseksi. Toimintaprosessit alkavat asiakkaalta ja päättyvät asiakkaalle. Kunnallisten prosessien tehtävä: Tuottaa ratkaisuja (tuotoksia) asiakkaiden ja muiden sidosryhmien ongelmiin. Tuotoksien arvon tulisi olla suurempi kuin prosessissa kulutettujen panoksien arvo, jolloin toiminta tuottaa lisäarvoa Prosessit muodostavat hierarkkisia järjestelmiä: Prosessikokonaisuudet prosessit osaprosessit
Ydinprosessit palvelevat asiakasta välitön yhteys asiakkaaseen, jolle tuotetaan lisäarvoa mm. palvelujen toimittaminen, asiakaspalvelu, palveluiden kehittäminen Tukiprosessit luovat edellytyksiä ydinprosessien toiminnalle palvelevat yleensä vain organisaation sisäisiä asiakkaita mm resurssien hankinta, taloushallinto, tietopalvelut, kaluston korjaus Tukiprosessi usein myös toisen organisaation ydinprosessi
Tuotantoprosessissa luodaan uusia kohdejärjestelmiä (tuotteita) arvojen ja tarpeiden pohjalta. Esim kadunrakennusprosessissa tuotetaan uusi tuote joka tyydyttää mm liikkumisen tarpeita. Palveluprosessissa muutetaan tai ylläpidetään valmiina olevan kohteen tilaa. Esim Aurauksella muutetaan kohteen (kadun) tilaa Toisaalta rakennetusta kadusta tulee osa kohdejärjestelmää eli olemassa olevaa yhdyskuntarakennetta kadunrakentaminen myös palveluprosessi. Verkostoprosessissa toimijoita eri organisaatioista (yhteistyökumppaneita, toimittajia, alihankkijoita) sekä lisäksi ulkopuolinen yhteinen asiakas. Esim kadunrakennushanke tai muu kertaluontoinen projekti.
Organisaation tuotantoa ajatellaan kokonaisvaltaisesti toimintaprosesseittain, osana arvoketjua. Näkökulma organisaatioyksiköiden tehtävistä organisaatiorajojen ylittävien toimintoketjujen tehtäviin Olennaista asiakaskeskeinen toiminta. Toiminnan lähtökohtana tuotteen asiakkaiden sekä muiden sidosryhmien tarpeet ja palvelujen liittyminen asiakkaan prosessiin Tavoitteena prosessiketjun yksinkertaisuus ja lisäarvoa tuottamattomien vaiheiden poistamienen keskittyminen ydinosaamiseen
Prosessia mitataan, arvioidaan ja kehitetään kokonaisuutena. Optimoinnin tavoitteiden asettamisen yksikkönä prosessit eivätkä tuotantoyksiköt. Osaoptimoinnista kokonaisoptimointiin. Resurssien käyttö Toimitaan ja otetaan vastuu tiimeinä. Tuetaan ja pyritään kehittämään yhteistoimintaa. Tiimin jäsenet täydentävät toisiaan. Arvioidaan ja kehitetään tiimien työskentelyä yksilöiden sijaan. Parhaat menettelytavat eri organisaatioden väliseen yhteistyöhön yhteisen päämäärän hyväksi. Jollakin on prosessista kokonaisvastuu. Myös eri vaiheiden tai osaprosessien väleistä.
Prosessien kehittämisen tavoitteena yleensä tuloksellisuuden parantaminen. Prosessin kehittämisen edellytyksenä prosessimaisen ajattelu ja toimintatapojen omaksuminen Ennen prosessien kehittämistä tunnistetaan asiakaat ja heidän ongelmat joiden ratkaisemiseksi organisaatio toimii (päämäärä). Tiedostetaan päämäärät prosessin kehitystyön edetessä (kuva).
Prosessin uudelleen suunnittelu (reengineering) Uudistetaan koko prosessi alusta asti Tehostetaan toimintaa karsimalla funktiojohtamiselle tyypillisiä ylimääräisiä ja päällekkäisiä toimintoja pois. Vaikutukset koko organisaation laajuisia Voi sisältää myös joidenkin funktioiden, kuten suunnittelun, henkilöstöhallinnon tai IT:n, ulkoistamisen kolmannelle osapuolelle paremman kokonaissuorituskyvyn aikaansaamiseksi. Esimerkiksi laajoissa, pitkän ajan kuluessa rönsyilleissä organisaation toimintojen järjestelyssä reengineering voi tulla kyseeseen. Prosessin uudelleenmäärittely tai parantaminen (redesign) Keskittyy olemassa olevan prosessin parantamiseen. Prosessista poistetaan arvoa lisäämättömiä toimintoja, siitä siirretään osa toiseen prosessiin tai luodaan irrotetusta osiosta kokonaan oma prosessinsa Vähittäiset jatkuvat toimintokohtaiset parannukset Esim yksittäisten työtapojen muutokset Vähittäiset parantamisen aloitteet usein prosessissa työskenteleviltä ihmisiltä. Redesign ja reengineering -aloitteet tulevat johdolta tai prosessinohjausryhmältä kattaen laajoja funktiorajojen yli meneviä prosesseja.
Kuvaaminen prosessin kehittämisen työkalu Lisäarvoa tuottavien tehtävien sekä tieto ja materiaalivirtojen tunnistaminen määrittäminen ja dokumentointi Perinteisesti oman organisaation sisäisien työnkulkujen kuvaamista, viime vuosina kuvauksien avulla on pyritty kehittämään organisaatiorajat ylittäviä prosesseja Prosessien kuvauksien koostumus: Prosessin perustiedot: Esim Prosessin tarkoitus, asiakkaat ja muut sidosryhmät, mittarit. Sanallisista selitykset: Toimintojen kuvaus ja suoritustapa Kaaviot: Jäsentää toiminnan vaiheiksi ja valinnoiksi. Kuvaustyypit: Nykytilan kuvaaminen. Todellisen tilanteen kuvaamista. Tavoitetilan kuvaaminen: Osa uuden tai parannetun prosessin suunnittelua.
Kuvaamisen tasot Prosessin karkea kuvaus (prosessitaso) Prosessin lisäarvoa tuottavan toiminnan kuvaamista prosessi, osaprosessi tai vaihetasolla. Esim vaiheet ja niiden sisältö, prosessin asiakkaat, syötteet, tuotokset, päätökset, resurssien käyttö, tehtäväroolit, vaiheiden väleillä kulkevat materiaali ja tietovirrat Prosessin yksityiskohtaisessa kuvauksessa (tehtävätaso) Prosessin toiminta tehtävä ja toimenpidetasolla. Prosessin havainnollistamiseen voidaan yksityiskohtainen kuvauksessa käyttää esimerkiksi työnkulku tai prosessikaavioita Karkean kuvauksen tiedot yksityiskohtaisemmin tehtävä ja toimenpidetasolla. Yleensä toiminnot rooleittain ns. uimaradoilla. Kuvaamisen tarkkuus Prosessin parantaminen nykytilanteen kuvauksen avulla: Mahdollisuus tunnistaa prosessin kriittiset toiminnot ja päätökset parannettavat kohdat Prosessien uudelleensuunnittelu: Nykytilanteen karkea kuvaaminen ja uudistetun prosessin kuvaminen yksityiskohtaisesti
! " #
Prosessien kuvaukset hyödyllisiä varsinkin organisaatiorajat ylittävien prosessien kehittämisessä Prosessin kuvaaminen ja mallintaminen lisää ymmärrystä toiminnasta ja sen päämääristä ja helpottaa siten prosessien kehittämistä. Saadaan selkeä kuva toimintojen järjestyksestä ja niiden riippuvuussuhteista. Havainnollisuus helpottaa ja prosessin analysoimista ja kehittämistä paremmaksi Vaiheiden ja yksiköiden väliset rajapinnat tuodaan näkyville Päästään käsiksi prosessin yksityiskohtiin joissa piilevät usein heikot kohdat. Turhien prosessien, vaiheiden ja/tai toimenpiteiden karsinta, lisääminen, toimenpiteiden sisällön muuttaminen jne.
Lähtötietoa kohteiden valintaan toiminnan mittareista. Tietoja analysoimalla tehdään päätelmiä prosessista ja sen tilasta. Konkreettisten kehittämiskohteiden tunnistaminen edellyttää asiantuntemusta toimintatavoista ja organisaation tavoitteiden tuntemista. Yleensä kannattaa valita kehitettäväksi prosessin vaiheita, joissa on mahdollisuus soveltaa uutta teknologiaa Kehittämiskohteiden valinnassa voidaan käyttää muun muassa seuraavia mittareita: Ulkoisten tai sisäisten asiakkaiden ongelmat tai valitukset Läpimenoajan pituus Prosessin menestyminen esim parhaisiin käytäntöihin verrattuna (process benchmarking).
$ Prosessien koordinointi puutteellista ongelmia prosessin rajapinnoilla eli kohdissa joissa kohde (tieto, materiaali, suunnitelma) siirtyy organisaatiosta toiseen tai organisaation ja asiakkaan välillä. Lisäksi ongelmat johtuvat yleensä: aliresurssoinnista. resurssien tuhlauksesta prosessien kohdentamisesta väärin eli virhevalinnat. Aliresurssointi tarkoittaa puutteellisia investointeja arvoa luovaan toimintaan ja prosessin osaoptimointia. Seurauksena prosessin pullonkauloja, resurssien vajaakäyttöä ja koko prosessin tuottavuuden heikentyminen. Syynä esim yksiköiden välinen kilpailu resursseista. Resurssien tuhlaus ilmenee esimerkiksi materiaalien hävikkinä ja turhina henkilötyövoiman odotusaikoina Virhevalinnat tarkoittavat sitä, että ei toimita tarkoituksenmukaisesti ja koko toimintaa kannattavalla tavalla. Esim siirretään saneerausta ajankohtaan, joka heikentää toiminnan tuottavuutta pitkällä tähtäimellä
Asetetaan päämäärien mukaisia mitattavia tavoitteita prosessin suorituskyvylle ja tuloksellisuudelle Kerätään systemaattisesti tarkoituksenmukaista palautetietoa prosessista ja prosessin vaikutuksista. (mitataan sitä mitä halutaan saada) Analysoidaan palautetietoa ja kehitetään prosessia jatkuvasti paremmaksi. Mittaamalla saatu palautetieto voi koskea prosessin (kuva) suorituskykyä toimivuutta
Suorituskykypalaute: Tietoja prosessin tuotoksista, syötteistä ja resurssien käytöstä. (asiakastyytyväisyys, tuotoksien laatu) Prosessin toimivuutta koskeva palaute: Tietoja siitä toimiko prosessi niin kuin sen pitäisi. (tehokkuus, rajapintojen sujuvuus, läpimenoaika) Palautetiedon lisäksi tarvitaan jokin vertailutaso johon tuloksia verrataan. Mittaristo sellaiseksi että toiminnasta saadaan hyvä kokonaiskuva (ns tasapainoinen mittaristo). Tämä edellyttää että: Valitaan mittauskohteet, jotka kuvaavat koko prosessikokonaisuutta Valitaan mittaristo, joka kerää tietoa kaikista prosessin osa-alueista. Esim resurssipanosten käyttö, tuottavuus, asiakastyytyväisyys ja organisaation talous Vaikuttavuus toteutuksen mittarina: Mitataan prosessin avulla aikaansaatuja vaikutuksia asiakkaiden toimintaan ja hyvinvointiin (asiakaskysely).