Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus 2010 17.2.2011 Toteutus: 11-12/2010 Vastaajia yhteensä 9783 Tutkimuksen toteutus Promenade Research Oy Pekka Harjunkoski Esityksen sisältö: Tiivistelmä s. 3-12 Numeeriset tulokset osioittain s. 13-19
Fakta Asunto-osakeyhtiöissä asuu 2 000 000 suomalaista. Suomen 80 000 asunto-osakeyhtiössä vaikuttaa 300 000 hallitusten jäsentä. Isännöintiyrityksiä Suomessa on noin 800. Niissä työskentelee 5 000 isännöintialan ammattilaista. 2
Tutkimuksen tausta Isännöinnin Asiakastyytyväisyys tutkimus on työkalu isännöintiyrityksen johtamiseen asiakaslähtöisesti. Tutkimusta on toteutettu vuodesta 2004 Tulokset raportoidaan yritys- ja isännöitsijäkohtaisesti Kattava benchmark-aineisto yrityksen omien tulosten hyödyntämiseen (vertailu: koko isännöintiala, alueellinen vertailu) Sivutuotteena syntyy aineisto koko isännöintialan asiakastyytyväisyydestä (sama tutkimussisältö kaikilla mukana olevilla yrityksillä) y 3
Toteutus 2010 Mukana 146 yritystä / yrityksen toimipistettä Oma raportti 435 isännöitsijälle Vastauksia noin 3500 taloyhtiöstä Vastauksia 9783, vastausprosentti noin 35-40% 543 000 suomalaista isännöintiä koskevaa arvioita 4
Vastaajat 1 (as.oy hallituksen jäsenet) Alue Sukupuoli Pääkaupunkiseudun yritykset (N2542) Etelä-suomi (pl. pääkaupunkiseutu) (N2283) 26 % 23 % Mies (N6051) 63 % Nainen (N3587) 37 % Länsi-Suomi (N1573) 16 % Oulun lääni (N991) 10 % Asema taloyhtiön hallituksessa Muu (N427) 4 % Itä-Suomi (N1024) 10 % Tampereen ja Pirkanmaan yritykset (N872) Lapin lääni (N523) 5 % 9 % 0 % 10 % 20 % 30 % Hallituksen jäsen (N5919) 62 % Puheenjohta ja (N3253) 34 % 5
Vastaajat 2: kokemus hallitustyöskentelystä keskimäärin 7 vuotta. Hallituksen jäsenen keski-ikä 55 vuotta Kokemus taloyhtiön hallituksessa Aktiivisuus / osallistuminen hallitustyöskentelyyn viimeisen vuoden aikana Alle 1 vuotta (N1156) 12 % Osallistuin jokaiseen kokoukseen (N7291) 75 % 1-5 vuotta (N4455) 46 % Olin poissa yhdestä 18 % kokouksesta (N1781) 6-10 vuotta (N2033) 21 % Olin poissa 2-3 kokouksesta (N266) 3 % 11-20 vuotta (N1256) 13 % Olin poissa neljästä tai useammasta kokouksesta (N48) 0 % Yli 20 vuotta (N708) 7 % Ei vastausta (N183) 2 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 6
Kokonaisarvosana (=kaikkien arvosanakysymysten keskiarvo) 60 % Kokonaisarvosana 3,58 40 % 20 % 0 % 39 % 25 % 17 % 10 % 4 % 5 % 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 EOS 1=heikko, 5= erinomainen Pääkaupunkiseudun arvosanataso muuta maata heikompi (3,42) As. oy hallituksen puheenjohtajat jonkin verran tyytyväisempiä kuin muut hallituksen jäsenet Hallituskokemus vaikuttaa koettuun tyytyväisyyteen: pitkäaikaiset jäsenet tyytyväisempiä kuin alle 5 vuotta hallitustyöskentelyä t t l tehneet t Alue N Keskiarvo Pääkaupunkiseudun yritykset 2542 3,42 Tampereen ja Pirkanmaan yritykset 872 3,60 Etelä-suomi (pl. pääkaupunkiseutu) 2283 3,59 Länsi-Suomi 1537 3,65 Itä-Suomi 1024 3,66 Oulun lääni 991 3,69 Lapin lääni 523 3,63 7
Taloyhtiön strategia ja tyytyväisyys isännöintiin Kehitämme taloyhtiötä aktiivisesti ja määrätietoisesti siten, että kiinteistön arvo nousee (N2655) Taloyhtiössämme suoritetaan sellaiset peruskorjaukset ja huollot, että kiinteistön arvo säilyy jatkossa nykyisellä tasolla (N5452) 27 % 56 % Kokonais- arvosana 3,73 3,59 60 % 40 % 20 % 0 % 60 % 40 % 20 % 0 % 41 % 21 % 22 % 4 % 8 % 3 % 1 2 3 4 5 EOS 42 % 26 % 15 % 9 % 3 % 4 % 1 2 3 4 5 EOS Taloyhtiötämme ei varsinaisesti 40 % 30 % 27 % kehitetä; suoritamme vain pienet ja välttämättömät 11 % 3,09 18 % 20 % huollot/korjaukset (N1031) 10 % 9 % 7 % 0 % 1 2 3 4 5 EOS En osaa sanoa / Ei vastausta (N275) 3 % 0 % 20 % 40 % 60 % 8
Kokonaistyytyväisyyteen voimakkaimmin vaikuttavat tekijät ja ko. tekijöiden arvosanat (korrelaatioanalyysi) 3,9 Arvosan na 3,8 37 3,7 3,6 3,5 3,4 3,3 Hallituksen kokoukset Kyky esittää ja perustella asiat Ammattitaito Luotettavuus Isännöintipalvelu edesauttaa Palveluhenkisyys taloyhtiömme pitkäjänteistä Vastuullisuus kehittämistä Päätösten valmistelu Päätettyjen asioiden hoitaminen sovitulla Taloyhtiön kokonaistalouden pitkäjänteinen hoitaminen tavalla Hallitustyöskentelyn suunnittelu Asiakaspalvelu Asukkaille jaettavan tiedon laatu Toimivuuden pitkäjänteinen hoitaminen ja kehittäminen Rakentamiseen / korjaamiseen taloyhtiössä liittyvien palveluiden hankinta Huolellisuus Johtajuus Päätettyjen asioiden hoitaminen sovitussa aikataulussa Tehokkuus 3,2 Painoarvo kokonaistyytyväisyydessä Oma-aloitteisuus aloitteisuus Painoarvo kokonaistyytyväisyyteen vaikuttavana tekijänä kasvaa 9
Isännöintipalvelun arviointi (tekijöiden osalta, joilla syy- seuraus-suhde suhde kokonaistyytyväisyyteen Millaisen arvosanan annatte seuraaville isännöintipalvelua kuvaaville tekijöille? Luotettavuus 376 3,76 38 21 44 23 1% Ammattitaito 3,82 27 21 46 22 2 % Palveluhenkisyys 3,68 410 23 39 23 1 % Huolellisuus 3,50 4 13 27 39 16 1 % Johtajuus (taloyhtiön asioissa) 3,42 6 13 28 36 14 3 % Oma-aloitteisuus 3,21 9 17 30 30 12 2 % Vastuullisuus 3,65 410 23 41 20 2 % Tehokkuus 3,36 7 14 28 35 14 2 % Millaisen arvosanan annatte isännöintipalvelulle seuraavissa taloyhtiön hallituksen kokouksiin liittyvissä asioissa? Hallitustyöskentelyn suunnittelu 3,53 4 11 26 40 16 3 % Päätösten valmistelu (päätösesitykset, ennakkomateriaali) 3,60 411 24 39 19 2 % Kyky esittää ja perustella asiat 372 3,72 3 9 23 41 22 2% Päätettyjen asioiden hoitaminen sovitussa aikataulussa 3,37 9 14 24 33 18 2 % Päätettyjen asioiden hoitaminen sovitulla tavalla 3,59 6 11 22 38 21 2 % 10
Isännöintipalvelun arviointi (tekijöiden osalta, joilla syyseuraus-suhde kokonaistyytyväisyyteen Mitä mieltä olette seuraavista isännöintipalveluun liittyvistä väittämistä? Isännöintipalvelu edesauttaa taloyhtiömme pitkäjänteistä kehittämistä =1 Täysin eri mieltä =5 Täysin samaa mieltä 3,68 410 22 37 23 3 % Millaisen arvosanan annatte isännöintipalvelulle seuraavista taloyhtiön johtamiseen liittyvistä asioista? Taloyhtiön kokonaistalouden pitkäjänteinen hoitaminen 3,59 3 9 26 41 14 7 % Toimivuuden pitkäjänteinen hoitaminen ja kehittäminen taloyhtiössä Rakentamiseen / korjaamiseen liittyvien palveluiden hankinta 3,44 4 11 29 36 12 9 % Hallituksen kokoukset 3,76 3 9 21 42 23 3 % 3,48 4 12 25 38 13 7 % Millaisen arvosanan annatte isännöintipalvelulle seuraavista taloyhtiön tiedottamiseen ja tiedonkulkuun liittyvien asioiden hoitamisesta? Asukkaille jaettavan tiedon laatu 3,50 510 29 40 14 3 % 11
Tekijät, joissa isännöinnin arvioinnissa on paljon/vähän vaihtelua Paljon vaihtelua, epäyhtenäinen palvelukokemus Vähän vaihtelua,,yhtenäinen palvelukokemus Palveluhenkisyys Johtajuus (taloyhtiön asioissa) Isännöintipalvelu edesauttaa taloyhtiömme pitkäjänteistä kehittämistä Asukkaille jaettavan tiedon riittävyys Tehokkuus Asiakaspalvelu Päätettyjen asioiden hoitaminen sovitulla tavalla Oma-aloitteisuus Tunnen isännöintisopimuksen sisällön Päätettyjen asioiden hoitaminen sovitussa aikataulussa Yhtiökokoukset (vuositoiminta) Taloushallinto (vuositoiminta) Ammattitaito (isännöintipalvelu) Taloudelliset asiat (ammattitaidon arviointi) Taloyhtiön kokonaistalouden pitkäjänteinen hoitaminen (pitkän aikavälin asiat) Juridiset asiat (ammattitaidon arviointi) Lisäpalveluja on riittävästi saatavilla Varautuminen perusparantamiseen ja - korjaukseen Tekniset asiat (ammattitaidon arviointi) Huolto- ja siivouspalvelujen hankinta 12
Tulokset osioittain Isännöinnin Asiakastyytyväisyys 2010 17.02.2011 13
Isännöintipalvelun arviointi Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus 2010 (N=9784) Millaisen arvosanan annatte seuraaville isännöintipalvelua kuvaaville tekijöille? Vastauksia Luotettavuus 9692 376 3,76 38 21 44 23 1% Ammattitaito 9674 3,82 27 21 46 22 2 % Palveluhenkisyys 9659 3,68 410 23 39 23 1 % Huolellisuus 9651 3,50 4 13 27 39 16 1 % Johtajuus (taloyhtiön asioissa) 9649 3,42 6 13 28 36 14 3 % Oma-aloitteisuus 9629 3,21 9 17 30 30 12 2 % Vastuullisuus 9641 3,65 410 23 41 20 2 % Tehokkuus 9668 3,36 7 14 28 35 14 2 % Millaisen arvosanan annatte isännöintipalvelulle seuraavissa taloyhtiön hallituksen kokouksiin liittyvissä asioissa? Vastauksia Hallitustyöskentelyn suunnittelu 9680 3,53 411 26 40 16 3 % Päätösten valmistelu (päätösesitykset, ennakkomateriaali) 9670 3,60 411 24 39 19 2 % Kyky esittää ja perustella asiat 9656 372 3,72 39 23 41 22 2% Päätettyjen asioiden hoitaminen sovitussa aikataulussa 9677 3,37 9 14 24 33 18 2 % Päätettyjen asioiden hoitaminen sovitulla tavalla 9662 3,59 6 11 22 38 21 2 % 14
Isännöintipalvelun arviointi Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus 2010 (N=9784) Arvioikaa isännöintipalvelun ammattitaitoa seuraavissa asioissa: Vastauksia Tekniset asiat 9677 353 3,53 310 29 39 13 6% Taloudelliset asiat 9683 3,81 26 21 45 22 3 % Juridiset asiat 9661 3,62 38 25 38 15 13 % Asiakaspalvelu 2953 3,53 6 12 24 38 19 2 % Mitä mieltä olette seuraavista isännöintipalveluun liittyvistä väittämistä? =1 Täysin eri mieltä =5 Täysin samaa mieltä Vastauksia Isännöintipalvelu edesauttaa taloyhtiömme pitkäjänteistä t i tä kehittämistä i tä 9627 3,68 410 22 37 23 3 % Tunnen isännöintisopimuksen sisällön 9642 3,38 7 13 25 33 15 7 % Isännöintipalvelu vastaa isännöintisopimusta 9624 3,60 3 8 23 32 15 20 % Lisäpalveluja on riittävästi saatavilla 9646 3,72 26 21 35 17 19 % Suosittelisitko käyttämänne isännöintiyrityksen palveluja muille? N Kyllä 5412 En osaa sanoa / Ei mielipidettä 2776 En 1464 0% 20% 40% 60% 80% 100% 15
Taloyhtiön johtaminen Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus 2010 (N=9784) Millaisen arvosanan annatte isännöintipalvelulle seuraavista taloyhtiön johtamiseen liittyvistä asioista? PITKÄN AIKAVÄLIN ASIAT: Taloyhtiön kokonaistalouden pitkäjänteinen hoitaminen Vastauksia 9586 3,59 39 26 41 14 7 % Varautuminen perusparantamiseen ja -korjaukseen 9593 3,53 310 28 38 13 8 % Toimivuuden pitkäjänteinen hoitaminen ja kehittäminen taloyhtiössä VUOSITOIMINTA: - 9577 3,44 411 29 36 12 9 % Yhtiökokoukset 9612 3,91 25 19 45 27 3 % Hallituksen kokoukset 9605 3,76 39 21 42 23 3 % Taloushallinto 9578 3,83 26 20 44 22 5 % Huolto- ja siivouspalvelujen hankinta 9577 3,53 310 26 37 13 11 % Rakentamiseen / korjaamiseen liittyvien 9581 348 3,48 412 25 38 13 7% palveluiden hankinta Millaisen arvosanan annatte isännöintipalvelulle seuraavista taloyhtiön tiedottamiseen ja tiedonkulkuun liittyvien asioiden hoitamisesta? Vastauksia Asukkaille jaettavan tiedon riittävyys 9634 3,33 7 15 30 34 13 2 % Asukkaille jaettavan tiedon laatu 9613 3,50 510 29 40 14 3 % 16
Taloyhtiön johtaminen Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus 2010 (N=9784)...Millaisen arvosanan annatte isännöintipalvelulle seuraavista taloyhtiön tiedottamiseen ja tiedonkulkuun liittyvien asioiden hoitamisesta? Asukkaille jaettavan tiedon kanavat / välineet tiedon jakamisessa Vastauksia 9595 3,42 5 12 31 35 13 5 % Kokonaistyytyväisyys isännöintipalveluun Vastauksia Isännöinti kokonaisuutena 9624 3,54 512 24 43 16 1 % 17
Taloyhtiön hallitustyöskentelyn arviointi Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus y 2010 (N=9784) Kuinka hyvin hallitus mielestäsi tuntee seuraavat asiat taloyhtiössä? Vastauksia =1 Erittäin huonosti =5 Erittäin hyvin Asukkaiden toiveet 9645 3,58 28 31 44 12 3 % Talousasiat 9630 3,70 16 29 46 15 2 % Tekninen kunto ja korjaustarpeet 9643 3,70 17 26 47 16 2 % Miten suhtaudut seuraaviin väittämiin? PÄÄTÖKSENTEKO: Hallitus johtaa taloyhtiötä asukkaiden odotusten mukaisesti Hallituksella on selkeä näkemys taloyhtiön pitkän tähtäimen tavoitteista Vastauksia =1 Täysin eri mieltä =5 Täysin samaa mieltä 9614 3,77 14 24 50 14 7 % 9591 3,82 16 23 46 21 3 % Hallituksen kokouksissa käsitellään oikeita asioita 9632 4,01 13 17 50 27 2 % Hallituksen kokouksissa ei käsitellä liian pieniä asioita HALLITUKSEN JÄSENYYS: 9559 3,57 310 26 39 16 7 % Hallitustyöskentely on mielekästä 9621 3,79 26 23 46 20 3 % Hallitustyöskentely on tehokasta 9614 3,55 210 31 40 14 3 % Taloyhtiömme hallitukseen on tarvittaessa helppo saada uusia jäseniä 9628 2,22 30 30 20 104 6 % Hallitustyö ei vie liikaa aikaani 9599 3,76 4 9 22 35 28 3 % Arvioi hallituksenne työskentelyä kokonaisuutena Vastauksia Hallitustyöskentely kokonaisuutena 9609 3,65 15 31 50 10 2 % 18
Lisätietoja Promenade Research Oy Pekka Harjunkoski Tutkimusjohtaja j 09 4131 1618 pekka.harjunkoski@promenade.fi 19