Terveyskeskusten johdon neuvottelupäivät 9 10.2.2012 Helsinki Asiakaslähtöisyys terveydenhuollossa yhtymäjohtaja Markku Puro Forssan seudun terveydenhuollon ky.
Tässä esityksessä en lähde teoreettiselta tasolta pohtimaan kansalaisten erilaisia rooleja kansalaisena asiakkaana kuluttajana potilaana Asiakas on ainoa, joka ymmärtää asiansa kokonaisuuden. 10.2.2012 Markku Puro 2
Vaan puhun omista ajatuksistani; miksi ja miten asiakaslähtöisyys on nostettava aidosti arvoonsa ja toiminnan ytimeen 10.2.2012 Markku Puro 3
Koska uskon, että ottamalla asiakkaat aidosti mukaan terveyspalveluiden kehittämiseen ja muuttamalla palvelujärjestelmää asiakaslähtöisesti, se parantaa terveydenhuollon tosiasiallista vaikuttavuutta asiakastyytyväisyyttä työssä jaksamista Ja näin takaa julkisen terveydenhuollon olemassaolon oikeutuksen ja vahvistaa sen mahdollisuuksia pärjätä kiristyvässä kilpailussa Markku Puro 4
Asiakaslähtöisyyttä voidaan edistää monin keinoin. Tässä esityksessä vain joitakin, on paljon muutakin. Asiakaslähtöisyys arvona johtamisessa Prosessien suunnittelu asiakaslähtöisesti Asiakaslähtöinen kohtaaminen Asiakasraadit Asiakaspalautteet 10.2.2012 Markku Puro 5
Asiakaslähtöisyyden tarvetta korostaa Julkisten palveluiden käyttötapahtumat ovat muodostuneet niin monimutkaisiksi, että niitä ei voida ratkaista pelkästään ammatillisen tiedon pohjalta. Tarvitaan siis palvelunkäyttäjien tietoa, jota hyödynnetään palvelumuotoilussa. Käyttäjätietoa saadaan asiakasraadeista, järjestöistä, tilastoista, tutkimuksista ja asiakaspalautteesta. Myös asettumalla asiakkaan asemaan. 6
Mistä lähtee asiakaslähtöisyyden ajankohtaisuus hyvinvointipalveluiden tarpeen kasvu ikääntyminen; perheyhteisön muuttuminen, työelämän muutokset, sisäinen muuttoliike tarjontamahdollisuuksien rajallisuus kestävyysvaje 10 mrd eli n. 5 % bkt:sta, velkaantumiskierre kestämätön, tuottavuus laskussa terveydenhuoltolaki 2011 korostaa asiakkaan roolia ja valinnanvapautta 10.2.2012 Markku Puro 7
Asiakaslähtöisyyden ajankohtaisuus Palvelujärjestelmä kunnossa? luotu korjaamaan lyhytkestoisia terveysvajeita kroonisten sairauksien kestohoitoa vasta harjoitellaan chronic care model:ebmedds; ennaltaehkäisyn tehosta jo näyttöä, soveltaminen vielä epätasaista astmaohjelma, DEHKO, depressio-ohjelma terveyden edistämishankkeet pääosin prototyyppivaiheessa 8
Asiakaslähtöisyydellä on hyvin vähän tekemistä asiakkaan kaikkien toiveiden täyttämisellä! Sen tavoitteena on saavuttaa suhteellisen vähän kasvavilla resursseilla suurempi terveyshyöty, asiakastyytyväisyys ja työhyvinvointi. 10.2.2012 Markku Puro 9
Mitä asiakaslähtöisen prosessin onnistuminen edellyttää? Jotta asiakaslähtöinen prosessi onnistuu: ymmärretään ja tiedetään asiakastarpeet prosessit suunnitellaan asiakkaan, ei organisaation tarpeesta kuunnellaan asiakasta aidosti huolehditaan osaamisesta, tehdään oikeita asioita oikeaan aikaan nähdään ja ymmärretään myös tulevat asiakastarpeet 10.2.2012 Markku Puro 10
Asiakastarpeet muuttuvat terveydenhuollon ikäkohtaisten kustannusten moodi alkaa olla noin 70 ikävuodessa siksi yhä useampi potilas on monisairas EBM perustuu suurelta osin tutkimuksiin, joissa vahvat poissulkukriteerit kokonaisvoimavaroista selvästi yli puolet kuluu kroonisten sairauksien hallintaan palvelujärjestelmä on rakennettu ensisijaisesti nuorten ihmisten akuuttien sairauksien ja a = a tyyppisen päätöksenteon maailmalle 11
Kohti sumeata logiikkaa siksi yhä useamman kohdalla hoitopäätös on sumea, eikä diagnoosista johdettu a = a (kuten EBM:ssä) sumea hoitopäätös edellyttää potilaan asian perusteellista tuntemusta lääkäreiden ja hoitajien holistinen ihmiskuva nousee arvoon arvaamattomaan! potilaan hyötymiskyvyn yksilöllinen arviointi ja määrittely (engl. capacity to benefit) käy yhä tärkeämmäksi 12
Kun asiakastarpeita analysoidaan uudelleen, sen ytimessä on: yleislääkäri ja omahoitaja, jotka tuntevat potilaansa, tämän elämäntilanteen, elinympäristön ja hallitsevan oireiston sekä kyvyt ;ja erikoislääkäri ja erikoissairaanhoitaja, jotka tuntevat oman alueensa hoitomahdollisuudet ratkaisu tehdään yhdessä ja yksilöautonomian lisäämistä tavoitellen eikä enää organisaatio- tai professiokeskeisesti 10.2.2012 Markku Puro 13
Asiakaslähtöisyyden ymmärtäminen vaatii julkisille varoille uudenlaista tavoitteen asettelua Pärjääminen tuotteena kohdistaa huomion tosiasialliseen vaikuttavuuteen korostaa holistisen ihmiskäsityksen merkitystä vähentää medikalisaation paineita (medikalisaatio: kaikkien ongelmien tulkitseminen lääketieteellisiksi pulmiksi) 10.2.2012 Markku Puro 14
Pärjääminen: yksilön ja yhteisön etu yksilön kannalta: pärjääjän elämänlaatu on parempi, riippumattomuus suurempi, valintamahdollisuudet laajemmat yhteisön kannalta: pärjääjän tarvitsema yhteinen tuki vähäisempi, voimavarakulutus pienempi 10.2.2012 Markku Puro 15
Erikoissairaanhoidolle, perusterveydenhuollolle ja sosiaalitoimelle (koko kunnalle) tarvitaan yhteinen! strateginen tavoite ydinprosessi terveyspoliittinen tavoite sosiaalipoliittinen tavoite P Ä R J Ä Ä M I N E N joka merkitsee yksilön autonomian lisäämistä ja itsenäisen selviytymisen edistämistä kotona 10.2.2012 16
Mitä on asiakaslähtöinen palveluprosessi? Tavoitteellinen asiantuntijan ja asiakkaan oppimisprosessi, jonka tarkoituksena on tukea asiakkaan tervehtymistä ja pärjäämistä arjessa tai antaa hyvää palliatiivista tai saattohoitoa. Tuloksena on asiantuntijan ja asiakkaan tietojen, taitojen ja voimavarojen muutos, jolloin arjen ja elämäntilanteen ongelmat voidaan paremmin ratkaista niin asiakkaalla kuin työntekijälle ja molemmat voivat saavuttaa kohtaamisessa yhdessä asetetut tavoitteet. 10.2.2012 Markku Puro 17
Mitä asiakaslähtöisen prosessin onnistuminen edellyttää? Jotta asiakaslähtöinen prosessi onnistuu: huomioidaan koko tutkimus, hoito ja kuntoutuspolku kroonisesti sairaalle hoitosuunnitelma, ilman sitä ei voi onnistumista arvioida tunnistetaan asiakasrajapinnat, hoitosuunnitelma kulkee niiden yli. Innovaatiot ja konfliktit syntyvät rajapinnoilla. mahdollistetaan positiiviset asiakaskokemukset 10.2.2012 Markku Puro 18
Asiakaslähtöisyyden onnistuminen ratkaistaan ruohonjuuritasolla arjen työssä, siinä miten pienet asiat tehdään perustasolla => Arvosta ja kehitä jokaista työtä Johtamisella voidaan luoda asiakaslähtöisyydelle tekemisen meininki, mahdollisuudet ja rakenteet => Johda edestä, muista esimerkki, anna aina palaute, muista lupa ja raja Muista, että hyvä ja huono käytös maksavat veronmaksajille yhtä paljon => Aseta työntekijät joskus asiakkaan asemaan 10.2.2012 Markku Puro 19
Ei kai kulttuuri ole sellainen, että aina on aikaa tehdä uudelleen, mutta koskaan ei ole aikaa tehdä kunnolla 10.2.2012 Markku Puro 20
Tulevaisuuden asiakas sairaalassa Sairaalassa tulevaisuuden potilaat ovat pääosin henkilöitä, (ehkä toimenpidepotilaita lukuun ottamatta), joilla on korkea ikä ja todennäköisesti muistihäiriö tai heillä on älyyn tai vastaanottokykyyn liittyvä ongelma, kuten psykiatrinen sairaus tai päihdeongelma. 10.2.2012 Markku Puro 21
Tulevaisuuden asiakas Jos näin ei ole, on terveydenhuolto epäonnistunut ennaltaehkäisyssä, itsehoidon kehittämisessä, voimavarojen suuntaamisessa ja pitkäaikaissairauksien hoidossa. Tämä on tärkeää, että emme pidä näitä asiakkaita ikävinä poikkeuksina hoitoprosesseissamme. 10.2.2012 Markku Puro 22
Palvelut Vaikuttaminen Asiakasraadit Itsearviointi Asiakastutkimukset Tilastot - asiakastarpeet Asiakaspalaute Ulkoinen auditointi Heikot signaalit Sopivat sattumat Asiakaslähtöisyys arvona johtamisessa ja palveluprosessin suunnittelussa Jatkuvan parantamisen ideologia Parannettavat toiminta-alueet tai prosessit Yhteensovittaminen strategian kanssa tai strategian uudelleen arviointi Arviointi Kehittämisprosessit, talousarvio- ja suunnitelma Toimenpiteet asiakaslähtöisyyden läpiviemiseksi Uudet toimintaohjeet Organisaatiomuutokset Koulutus Investoinnit Tuotannon muutokset Henkilöstörakennemuutokset Uudet tavat -kohdata ja keskustella -eri asiakasryhmien kanssa jne. 23
Arviointikehä oman toiminnan arvioimiseksi Mitä teen? Miten teen? Voinko muuttaa? Miten? ITSEARVIOINTI ULKOPUOLINEN ARVIOINTI VERTAISARVIOINTI Teenkö todella mitä luulen tekeväni? EN Miksi olin väärässä? Onko sillä väliä? KYLLÄ Teenkö kuten muut? EN Mikä tapa on paras? Miksi? Miten? KYLLÄ Teemmekö parhaimmalla mahdollisella tavalla? Tuota on vaikea uskoa, osoittakaa se! Miten tiedämme tämän? Ovatko kaikki yksikössä samaa mieltä? Ovatko asiakkaamme samaa mieltä? Ovatko maksajat samaa mieltä? Onko yhteiskunta samaa mieltä? 10.2.2012 Markku Puro 24 EI OLENKO niin hyvä kuin luulen? KYLLÄ
Markku Puro 25
Asiakaslähtöisyys rakentuu monista elementeistä niin kuin edellä olen kuvannut Prosessien ja johtamisen suunnittelusta Kohtaamisen ja vuorovaikutuksen osaamisesta Ammattitaidosta Olosuhteiden tuntemuksesta Asiakkaiden tarpeiden tunnistamisesta Asiakaskokemuksista ja asenteista Asiakaskokemukset muodostuvat monista ihan ruohonjuuritasolla tapahtuvista toimista ja siellä vallitsevasta ilmapiiristä, tiloista, palvelukulttuurista, tuotteiden laadusta jne. 26
Käyttäjän (= henkilökunnan) näkökulma - korkea vuode Organisaatiolähtöinen prosessi Soitto osastolle Apu tulee Auttaa WC:n Auttaa sänkyyn Palaa takaisin 10.2.2012 Markku Puro 27
Asiakkaan näkökulma matala vuode Asiakaslähtöinen prosessi: Vanhus nousee ja menee WC:hen, kuntouttava hoitotyö huomioitu jo tiloissa 28
Osaston kanslia, ilmoittautuminen ja asiointi Asiakaslähtöinen, jossa asiakas päästetään lähelle 10.2.2012 Markku Puro 29
Organisaatiolähtöinen, jossa asiakas varmasti ymmärtää, että hänen ja asiantuntijan välillä on selvä raja, ainakin lasiseinä 30
Kuvaa ei voi näyttää nyt. Kaksi hyvää lähdettä, mistä voi aloittaa, jos haluaa edistää organisaationsa asiakaslähtöisyyttä: Kohti asiakkuutta Ihmistä arvostava terveydenhuolto Kauko Koivuniemi Kimmo Simonen Duodecim Matkaopas asiakaslähtöiseen sosiaalija terveyspalveluiden kehittämiseen Petri Virtanen, Maria Suoheimo, Sara Lamminmäki, Päivi Ahonen, Markku Suokas Tekesin katsaus 281/2011 10.2.2012 31
Riittävän suuri kantamaan järjestämisvastuu, riittävän pieni olemaan lähellä ihmistä KIITOS! 10.2.2012 32
yhtymäjohtaja Markku Puro Forssan seudun terveydenhuollon ky. PL 42, 30101 Forssa puh. 050 5440566 S-posti: markku.puro@fstky.fi www.fstky.fi 10.2.2012 Markku Puro 33