Palvelumuotoilun perusteet ja palvelupolku 4.10.2016 @Limingan luontokeskus
GOFORE Muotoilemme kokemuksia ja palveluita, joista ihmiset saavat merkittävää lisäarvoa. Muutamme maailmaa digitalisaation keinoin ja työkulttuuria uudistamalla.
MIKÄ ON PALVELU?
Palvelu on tapahtuma, eikä sitä voi valmistaa varastoon kuten tuotteita
Palvelut ovat ainakin osaksi aineettomia Palvelut ovat prosesseja tai toimintasarjoja Palvelut kulutetaan (tai koetaan) samanaikaisesti kun niitä tuotetaan Käyttäessään palveluja asiakas itse osallistuu palvelutapahtuman tuottamiseen
Nykyään palvelu on yhä useammin elämys
Elämys on tuotteistettu kokemus, jonka sisältö ja toteutustapa on suunniteltu asiakaslähtöisesti ja se on räätälöitävissä asiakkaiden yksilöllisten tarpeiden mukaan
Asiakkaalle jää palvelutapahtumasta asiakaskokemus
MITÄ ON PALVELUMUOTOILU?
Palvelumuotoilu on empatiaa Kykyä asettua toisen asemaan Myötätuntoista eläytymistä Ymmärrystä siitä, miltä toisesta tuntuu kyseinen asia Toisen ihmisen arvostamista ja tilan antamista hänelle Malttia kuunnella ja olla tyrkyttämättä toiselle omia ratkaisujaan
Olemme asiakaslähtöisiä 95% Bain & Company: Survey 2005
Tarjoamme ylivertaisia asiakaskokemuksia 80% Bain & Company: Survey 2005
Olen kokenut erinomaisen asiakaskokemuksen 8% Bain & Company: Survey 2005
Palvelumuotoilu on luonteeltaan ketterää ja nopeaa
Ajattele Toteuta Mittaa Tyypillisesti kuukausia
Ajattele Toteuta Ajattele Toteuta Mittaa Mittaa 1-2 viikkoa 1-2 viikkoa
Epäonnistu ajoissa ja epäonnistu usein - epäonnistu edullisesti
Kuinka toimia? haastattelut tutkimukset havainnointi palvelupolku roolipelit käyttäjäpersoonat prototypointi a/b testaukset suunnittelupelit moodboardit yhteissuunnittelu analytiikka
Käytä niitä toimintapoja, jotka vastaavat haluamaasi kysymykseen käytettävissä olevilla resursseillasi
Ainoa tiedon lähde on kokemus
Ajattele Haista Kuule Koe Maista Pelkää Tunne Näe kuin asiakas
Rationaalinenkin ihminen ohjautuu tunteiden voimalla
Palvelumuotoilu auttaa konkretisoimaan palveluita ja parantamaan liiketoimintaa ja asiakaskokemusta
Asiakaskokemus on aina subjektiivista, henkilökohtaista ja vaihtuvaa
Kokemusta on mahdollista kehittää ja suunnitella, kun tunnemme asiakkaan, tiedämme missä hänet kohtaamme ja mitä kohtaamisissa tapahtuu
Kun pystymme kehittämään asiakaskokemusta, pystymme lisäämään myös asiakasarvoa
Vain yksi taho tuntee ja osaa kuvata palvelun arvon ja se on asiakas
Taloudellinen arvo rahallinen arvo suhteessa vastaaviin palveluihin Symbolinen arvo arvomaaailma, kulttuuri, viitekehys, identiteetti Toiminnallinen arvo palvelu toimii Emotionaalinen arvo henkilökohtainen kokemus
Se mitä minä koen, on totta
Kehitä siis asiakaskokemustasi ja liiketoimintaasi yksilön näkökulmasta
MITÄ OVAT PALVELUPOLUT?
Jokainen palvelu koostuu poluista
Palvelupolku koostuu ennen palvelua, palvelun aikana ja palvelun jälkeen koettavista palvelutuokioista
Jokainen palvelutuokio muodostuu useista eri kontaktipisteistä
Ennen palvelua Palvelun aikana Palvelun jälkeen Tarpeet, tiedon kerääminen, vertailu Palvelun konkreettinen käyttäminen,, tilaaminen, maksaminen Jälkiarviointi Mitä asiakas ajattelee, kokee, tekee? Mikä on hänen tunnetilansa? Missä kanavissa asiakas liikkuu?
???? Ajattelee Kuulee Näkee Sanoo Tekee
Palvelutuokion aikana asiakas tekee toimintoja, kohtaa ihmisiä, esineitä, ympäristöjä, kokee tunteita, liikkuu eri kanavissa ja tekee päätöksiä
Palvelupolun avulla voit ymmärtää millaisia odotuksia, pelkoja, tuntemuksia, vaikeuksia, onnistumisia jne asiakkaasi kohtaa
Jokainen polku, esim asiointipolku muodostaa oman asiakaskokemuksensa. Polkujen summa ei ole sama kuin koko palvelun arvo
Palvelupolun luomisessa hyödynnetään palvelusi pääkohderyhmästä johdettuja käyttäjäpersoonia
Tomi Putto LinkedIn: tomiputto Email: tomi.putto@gofore.com