Miksi työpajapalvelut kannattaa tuotteistaa / kuvata? Reetta Pietikäinen Palvelutori-hanke Päivitetty 11/2008
Sisältö 1. Johdantoa palvelujen tuotteistukseen Mitä tuotteistaminen on? Mitä hyötyä palvelutuotteistuksesta on? Mikä on palvelutuote? 2. Tuotteistaminen käytännössä Miten tuote rakennetaan? Mihin kysymyksiin palvelutuote vastaa? Valmennuspalvelun perusrunko ja perustietolomake 3. Esimerkki tuotteistamisesta Valmennuspalvelun runko tuotteistettuna 4. Yhteenveto
1. Johdantoa palvelutuotteistukseen Mitä tuotteistaminen on? Mitä hyötyä palvelutuotteistuksesta on? Mikä on palvelutuote?
Mitä tuotteistaminen on? Palvelun kuvaamista, määrittelemistä ja profiloimista Sisältö, tavoitteet, kohderyhmät, prosessit, laatu, kustannukset Työn näkyväksi tekemistä ja todentamista Tuodaan julki se hyvä työ, mitä tehdään Asiakaslähtöistä palveluiden ja niiden laadun kehittämistä Tunnistetaan hyvät käytännöt ja heikommin toimivat toimintamallit Tuotteistusta voi ajatella listana kysymyksiä, joita asiakkaat ja tilaajat esittävät TPY: työkaluja työ- ja yksilövalmennuspalveluiden kuvaamiseen ohjeita ja malleja omien ratkaisujen tueksi
Miksi tuotteistaa palvelu? Selventää sidosryhmille, mistä pajatoiminnassa on kyse Määrittelyn avulla sisällöt ja hyödyt esille, toimintakäytännöt ja kustannukset läpinäkyviksi Lähettävät tahot ymmärtävät pajan mahdollisuudet Rahoittajat tiedostavat selkeämmin toiminnan vaatimukset ja vaikuttavuuden Mistä tulisi maksaa/ mihin rahaa tulisi budjetoida (resurssit) Työpajatoiminnan tunnettavuuden kasvaminen Yhteisen ymmärryksen rakentuminen
Hyvä palvelutuote tarjoaa toiminnan lisäksi hyötyjä Palvelun tulee vastata asiakkaan ja tilaajan keskeisiin tarpeisiin Tarve Pelkkä toiminta tai palveluratkaisu ei riitä Palvelun tulee tarjota selkeitä hyötyjä ja vaikuttavuutta Varmista, että tilaaja tuntee hyödyt Listaa tarpeet tilaajan kanssa Kuvaa ratkaisut kuhunkin tarpeeseen Ratkaisu Hyöty
Tuotteistamisen hyötyjä valmentajalle Helpottaa valmennusta tarjoamalla hyviin käytäntöihin perustuvan tavan toimia Selkeät toimintamallit ja ohjeistus eri tilanteisiin Aikaa säästyy olennaiseen Oman työn suunnittelu ja toteutus helpompaa Jäsentää omaa työtä Palveluiden räätälöinti erilaisten asiakkaiden ja kohderyhmien tarpeisiin helpottuu Pajatoiminnasta ja eri palveluista helpompi viestiä ulkopuolisille Lisää oman työn arvostusta
Tuotteistamisen hyötyjä työpajalle Toiminnasta saadaan systemaattisempaa ja tavoitteellisempaa Arviointi, seuranta ja kehittäminen helpottuu Osaaminen siirtyy valmentajilta organisaatiolle Organisaation sisällä selkeä kuva oman toiminnan sisällöistä Toimintamallien siirtäminen eri toimintayksiköihin helpompaa Hyvien käytäntöjen jakaminen organisaation sisällä helpompaa Uuden työntekijän perehtyminen työhön selkeämpää Poissaolojen ym. tuoma kiire helpottuu: aikaa asiakastyöhön Tarvelähtöisellä tuotteistamisella laadukkaita palveluita, joille kysyntää Erottautuminen muista saman alan toimijoista Pajakentän sisäisen yhteistyön helpottuminen
Tuotteistamisen hyötyjä tilaajalle Selkeä kuva tarjolla olevista palveluista, niiden tavoitteista, sisällöstä ja laadusta Tilaajan ja tuottajan yhteisymmärrys palveluiden mahdollisuuksista ja vaatimuksista Eri kohderyhmille ja asiakkaille voidaan tunnistaa sopivat valmennuspalvelut Mahdollisuus osallistua palvelutuotteiden suunnitteluun ja kehittämiseen Luotettavia palveluja
Tuotteistamisen hyötyjä valmentautujalle Parempi ymmärtämys oman valmennusjakson tavoitteista ja sisällöstä Vaikuttamismahdollisuudet lisääntyvät Oma-aloitteinen hakeutuminen itselle sopiviin valmennuspalveluihin mahdollista Räätälöityjä, joustavia ja laadukkaita yksilöllisiin tarpeisiin vastaavia palveluja
Mikä on palvelutuote? Palvelu, jonka tavoite, sisältö, toimintamallit ja kustannukset on määritelty Jäsentää kehykset toimintamalleille Kuvaa palvelun prosessit Sovellettavissa samansisältöisenä Yhteensopivuus muihin palveluihin todennettavissa Asiantuntemus luotettavaa, tunnettua ja hinnoiteltua Palvelutuote sisältää ehdotuksen toimintamalliksi Ehdotus antaa suunnan toiminnalle, asiakkuus määrittää sisällön Toimintamallissa aina tapauskohtaista liikkumavaraa
Mikä on palvelutuote? Yksiköitä esim. 1. Puutyöpaja 2. Metallipaja 3. Ekopaja 4. Mediapaja 5. Starttipaja Kunnalliset palvelut Lisäpalvelut ja variaatiot 1. Palvelutuote Ydintuote 5. Palvelutuotteita esim. kuntouttava työtoiminta, työ- ja yksilövalmennus, mielenterveyskuntoutujien työhönvalmennus 2. 3. Ostopalvelut 4. Lisäpalveluita esim. terveydenhoitajan ja kuraattorin palvelut
Tuotteistamisessa määritellään palvelutuote, joka: Vastaa työpajatoiminnalle asetettuja tavoitteita On ainutlaatuinen ratkaisu asiakkaan ja tilaajan tarpeeseen On räätälöitävissä ja päivitettävissä muutosten mukaan Tarjoaa selkeitä hyötyjä asiakkaalle ja tilaajalle On yhteensopiva muun palveluketjun kanssa Tuo pajatyön laadun esille ja helpottaa sen mittaamista On hinnoiteltu tai budjetoitu Kehittyy jatkuvasti Laadussa on kyse oikeiden asioiden tekemisestä Pyörää ei tarvitse keksiä uudelleen joka kerralla
Onnistumisen ehtoja Oman pajan perustehtävän, toiminnan tavoitteiden ja strategioiden tunteminen Organisaation kaikkien tasojen sitoutuminen Menetelmät ja työvälineet vastuullisilla hallinnassa Jatkuva vuorovaikutus ja kehittäminen asiakkaiden ja tilaajien kanssa Tutustuminen olemassa oleviin muiden pajojen palvelutuotteisiin
Esimerkki vaatimusten määrittelystä Tilaajan tarve toiminnan tavoitteet Ratkaisu Työvalmennus Työllistymisen edellytykset Painoarvo = 3 Ammatillinen osaaminen Painoarvo = 2 Sosiaaliset taidot Painoarvo = 1 Parantaa työllistymisen edellytyksiä Työllistää valmentautujia Hankkia tai syventää ammatillisia valmiuksia Hankkia työllistymistä helpottavia lisätaitoja Vahvistaa työyhteisössä toimimisen taitoja Päästä säännölliseen päivärytmiin sisäistää työelämän pelisäännöt Henkilökohtaisen osaamisen ja työmarkkinavalmiuksien nostaminen Työmarkkinoiden tarpeiden tuntemus ja niihin vastaaminen Ammatillinen valmennus Syventävät ammatillisen osaamisen kurssit Toiminta osana ryhmää valmennuksen aikana Työpajan säännölliset aikataulut ja seurattavat tavoitteet
Palvelutuotteella eri versioita ja painotuksia eri tilanteisiin perusprosessi sama Ikä ja koulutus vain esimerkkejä tekijöistä, joiden perusteella palvelua voidaan kohdentaa. Aikuinen Toimintamalli 1 Toimintamalli 2 Ikä Toimintamalli 3 Toimintamalli 4 Nuori Ei ammatillista koulutusta Koulutus Ammatillinen koulutus
Keskustelu: mitkä ovat teidän keskeiset palvelunne?
2. Palvelutuotteistaminen käytännössä Miten tuote rakennetaan? Mihin kysymyksiin palvelutuote vastaa?
Miten edetään? 1. Valitaan tuotteistettava palvelu ja suunnitellaan tuotteistusprosessi Esim. työ- tai yksilövalmennus Tehdään projektisuunnitelma: osallistujat, vastuut, aikataulu, raportointi, resurssit 2. Jäsennetään palvelun kokonaiskuva Palvelutuotteen yleislomake 3. Kuvataan palvelun rakenne ja sen eri työvaiheet Valmennuspalvelun perusrunko: kohderyhmät, tavoitteet, hyödyt, sisältö, resurssit, laatu, arviointi, yhteistyötahot 4. Kuvataan kunkin vaiheen sisältö Vastataan asiakkaiden ja tilaajien keskeisiin kysymyksiin Perustietolomake
Palvelun perusrunko: vaiheiden kuvaaminen Tavoitteet tilaajan kanssa Kartoitus / arviointi Yksinkertaistettu kuvaus palvelun vaiheista Tarvekartoitus Seuranta ja analysointi Väliarviointi Valmennussuunnitelma Perehdyttäminen Toiminnallinen vaihe Mitä palveluun kuuluu, missä järjestyksessä asiat toteutetaan Auttaa pilkkomaan palvelun helposti tuotteistettaviin osiin Loppuarviointi ja palveluohjaus Loppuraportti Tarkoitettu sovellettavaksi ja muokattavaksi
Perustiedot: vaiheiden sisältöjen kuvaaminen Tilaaja Työvaihe Tulos Tarvekartoitus Seuranta ja analysointi Väliarviointi Kartoitus / arviointi Valmennussuunnitelma Perehdyttäminen Jokaisesta tuotteen osasta kerätään seuraavat tiedot: Toiminnallinen vaihe Tavoitteet Vaatimukset Työkalut Resurssien käytön suunnittelu Tarvittavan työ- ja yksilövalmennusmuodon selvittäminen Tieto muusta tukiverkostosta Näkemys henkilön tarpeista Tarvittavat resurssit Henkilön perustietojen selvitys Valmennuksen arviointityökalu(t) Resurssien käyttösuunnitelma Loppuarviointi ja palveluohjaus Kehitys ja ylläpito Yksilövalmentaja Loppuraportti
1. Tavoitteet Mitkä ovat työvaiheen tavoitteet ja päämäärät? Esim. osaamisen kehittäminen tai työskentelyvalmiuksien luominen Mihin halutaan vaikuttaa? Mitä hyötyä palvelusta on asiakkaalle? Selkeä määrittely auttaa arvioinnissa
2. Vaatimukset Mitä tavoitteiden saavuttaminen vaatii? Konkreettiset työvaiheessa tehtävät asiat, joiden avulla tavoitteisiin päästään Voidaan käyttää työvaiheen tarkistuslistana Mitkä ovat asiakkaan tarpeet ja vaatimukset? Mitkä ovat tilaajan tarpeet ja vaatimukset? Mitä sidosryhmät odottavat? Mitä oma organisaatiosi odottaa?
3. Työkalut Työvaiheessa käytettävät apuvälineet Millaisia ohjeistuksia, toimintamalleja, tietokantoja ja työkoneita on käytettävissä? Millaisia taustaselvityksiä on tehtävä ennen palvelun tuottamista? Miten valmennuksen eteneminen ja tulokset dokumentoidaan? Tiedonhallinta- ja arviointiohjelmat ym. Miten raportointi suoritetaan? Mitä muita dokumentteja palvelun tuottamiseen tarvitaan? Kyselylomakkeita ym.
4. Kehitys ja ylläpito Miten ja kuinka usein palveluja arvioidaan ja tuotteiden sisältöjä päivitetään? Miten ilmaantuvat muutos- ja kehitystarpeet käsitellään? Kuka päättää muutoksista ja vastaa niiden toteuttamisesta? Kuka vastaa toimintamallin kouluttamisesta ja viestinnästä? Miten palveluun liittyvät hyvät käytännöt jaetaan? Mitä muita palveluita toimintamalliin voidaan liittää? Miten asiakkailta ja tilaajilta kerätään palautetta? Miten sidosryhmät kytketään mukaan toimintaan? Miten palvelutuotteita markkinoidaan?
3. Esimerkki palvelutuotteistamisesta Valmennuspalvelun runko tuotteistettuna
1. Tarvekartoitus Tilaaja Kartoitus / arviointi Työvaihe Tavoitteet Tulos Tieto asiakkaiden tarpeista Tieto tilaajien, hallinnoijan ja sidosryhmien tarpeista Tarvekartoitus Seuranta ja analysointi Väliarviointi Valmennussuunnitelma Perehdyttäminen Toiminnallinen vaihe Vaatimukset Työkalut Palvelun tarpeen osoittavat analyysit ja johtopäätökset Keskustelut eri yhteistyötahojen kanssa Kartoitus asiakkaiden ja tilaajien tarpeista, kohderyhmistä, muista palveluiden tuottajista ja sidosryhmistä Kuvaukset valmentautujien esimerkkitilanteista Loppuarviointi ja palveluohjaus Kehitys ja ylläpito Työpajan nimetty vastuuhenkilö Tilaajat, hallinnoijat Loppuraportti
2. Tilaaja Tilaaja Työvaihe Tulos Tarvekartoitus Seuranta ja analysointi Väliarviointi Kartoitus / arviointi Valmennussuunnitelma Perehdyttäminen Toiminnallinen vaihe Tavoitteet Vaatimukset Työkalut Tavoitteiden, palvelun sisällön ja hinnan määrittely tilaajan kanssa Yhteiset toimintamallit, kriteerit ja dokumentaatiotavat Sopimus palvelun tuottamisesta Valmentautujien hallittu vastaanotto Yhteiset pelisäännöt palveluiden tuottamisesta, arvioinnista ja raportoinnista Tarvittavat taustatiedot Lupa tietojen antamisesta Sopimusasiakirjat Lupalomake henkilötietojen siirtämiseen Tilaajan lähete Loppuarviointi ja palveluohjaus Kehitys ja ylläpito Työpajan vastuuhenkilö(t) Tilaajan vastuuhenkilö(t) Loppuraportti
3. Kartoitus / arviointi Tilaaja Työvaihe Tulos Tarvekartoitus Seuranta ja analysointi Väliarviointi Kartoitus / arviointi Valmennussuunnitelma Perehdyttäminen Toiminnallinen vaihe Tavoitteet Vaatimukset Työkalut Työ- ja toimintakyvyn arviointi: tarvittavien valmennus- ja tukimuotojen selvittäminen Resurssien käytön suunnittelu Tieto valmentautujan taustasta ja tarpeista Tieto muusta tukiverkostosta (läheis- ja viranomaisverkostot) Alkuhaastattelu, selvitys valmentautujan perustiedoista Työ- ja toimintakyvyn arviointilomake Tiedonhallinta- ja arviointiohjelmat Resurssien käyttösuunnitelma Loppuarviointi ja palveluohjaus Kehitys ja ylläpito Työpajan yksilövalmentaja Loppuraportti
4. Valmennussuunnitelma Tilaaja Työvaihe Tulos Tarvekartoitus Seuranta ja analysointi Väliarviointi Kartoitus / arviointi Valmennussuunnitelma Perehdyttäminen Toiminnallinen vaihe Loppuarviointi ja palveluohjaus Tavoitteet Vaatimukset Työkalut Kehitys ja ylläpito Valmentautujan omien tavoitteiden asettaminen Valmennuksen tavoitteiden selkiyttäminen Suunnitelman kirjoittaminen Kirjatut tavoitteet Sopimus aikataulusta sekä kehityskeskusteluista Kirjalliset suunnitelmapohjat Yhteistyösuunnitelma muun tukiverkoston kanssa Kehityskeskustelurunko Tiedonhallinta- ja arviointiohjelmat Yksilövalmentaja Myös työvalmentaja seuraa läpi prosessin Loppuraportti
5. Perehdyttäminen Tilaaja Työvaihe Tulos Kartoitus / arviointi Valmennussuunnitelma Tavoitteet Pajan arvoihin ja valmennuksen pelisääntöihin perehdyttäminen Työelämän sääntöihin perehdyttäminen Teknisiin laitteisiin perehdyttäminen Tarvekartoitus Seuranta ja analysointi Väliarviointi Perehdyttäminen Toiminnallinen vaihe Vaatimukset Työkalut Pelisäännöt ja reunaehdot ymmärretty ja hyväksytty Pelisäännöt kirjattu Tekniset perehdytyskohteet ja turvaohjeet dokumentoitu Kehitys ja ylläpito Yksilövalmentaja: yleinen perehdytys Työvalmentaja: perehdytys työhön Loppuarviointi ja palveluohjaus Loppuraportti
6. Toiminnallinen vaihe Tilaaja Työvaihe Tulos Tarvekartoitus Seuranta ja analysointi Väliarviointi Kartoitus / arviointi Valmennussuunnitelma Perehdyttäminen Toiminnallinen vaihe Tavoitteet Vaatimukset Työkalut Työelämään valmentautuminen Ammatillisten valmiuksien parantaminen Työ- ja toimintakyvyn kohentaminen Valmennussuunnitelman mukainen työ- ja yksilövalmennus Muut tukitoimet Henkilökohtainen valmennussuunnitelma Valmennusmenetelmät Erikoiskurssit Työkoneet ja muut -välineet Portfolio/ työnäytteet, näyttöjen/ opintojen suorittaminen Loppuarviointi ja palveluohjaus Kehitys ja ylläpito Työvalmentaja Yksilövalmentaja tarpeen mukaan Loppuraportti
7. Loppuarviointi ja palveluohjaus Tilaaja Työvaihe Tulos Kartoitus / arviointi Tavoitteet Tavoitteiden toteutumisen arviointi Rakentavan palautteen antaminen Valmentautujan jatkotavoitteiden asettaminen ja niiden mukainen ohjaus Tarvekartoitus Seuranta ja analysointi Väliarviointi Valmennussuunnitelma Perehdyttäminen Toiminnallinen vaihe Loppuarviointi ja palveluohjaus Loppuraportti Vaatimukset Työkalut Kehitys ja ylläpito Osaamisen ja toiminnan dokumentointi Tiedonhallinta- ja arviointiohjelmien tietojen analysointi Arvioinnit suoritettu Jatkosuunnitelmat työstetty Valmennussuunnitelma, loppuarviointikeskustelu Valmentautujan oppimispäiväkirja Asiakaspalautteet, arviointiohjelmat Portfolio Jatkosuunnitelma Yksilövalmentaja ja työvalmentaja Viranomaisverkosto
8. Loppuraportti Tilaaja Työvaihe Tulos Kartoitus / arviointi Valmennussuunnitelma Tavoitteet Jakaa tietoa sidosryhmille valmennusjakson onnistumisesta ja tuloksista Raportoida tilaajalle Analysoida ja kehittää omaa toimintaa Tarvekartoitus Seuranta ja analysointi Väliarviointi Perehdyttäminen Toiminnallinen vaihe Vaatimukset Työkalut Arvioinnit suoritettu, palautteet ja kyselyt kerätty Tiedonhallinta- ja arviointiohjelma Kirjallinen arviointi ja raportti Asiakastyytyväisyyskysely Kehitys ja ylläpito Työpajan vastuuhenkilö Loppuarviointi ja palveluohjaus Loppuraportti
9. Väliarvioinnit Tilaaja Työvaihe Tulos Kartoitus / arviointi Tavoitteet Palautteen antaminen Valmentautujan ja valmennuksen ohjaaminen oikeaan suuntaan Tarvekartoitus Seuranta ja analysointi Väliarviointi Valmennussuunnitelma Perehdyttäminen Toiminnallinen vaihe Vaatimukset Työkalut Tiedon kerääminen valmennuksen etenemisestä Arviointien suorittaminen ja tarvittaessa suunnitelman päivittäminen Tiedonhallinta- ja arviointiohjelma Kehityskeskustelut ja arviointilomakkeet Oppimispäiväkirja tai muu itsearviointi, portfolio Loppuarviointi ja palveluohjaus Kehitys ja ylläpito Yksilövalmentaja, työvalmentaja Loppuraportti
10. Seuranta ja analysointi Tilaaja Työvaihe Tulos Tarvekartoitus Seuranta ja analysointi Väliarviointi Kartoitus / arviointi Valmennussuunnitelma Perehdyttäminen Toiminnallinen vaihe Tavoitteet Seurata sijoittumista työpajan jälkeen Kehittää palvelua sidosryhmien tarpeita ja omaa toimintaa analysoimalla Tiedottaa Vaatimukset Valmentautujan tilannetta seurataan 3-24 kk pajan päättymisestä Vakiintunut palautekäytäntö Työkalut Yhteydenotot, sidosryhmäkyselyt Itsearviointityökalut, esim. STL Toimintakertomus, muu viestintä ja raportointi Loppuarviointi ja palveluohjaus Loppuraportti Kehitys ja ylläpito Työpajan vastuuhenkilö(t) Tilaajan vastuuhenkilö(t) Ulkopuolinen auditoija
4. Yhteenveto Tuumasta toimeen. Ja miten tästä eteenpäin?
Yhteenveto Valitse tuotteistettava palvelu ja tee projektisuunnitelma Jäsennä palvelun kokonaiskuva (yleislomake) Pura tuote vaiheiksi (perusrunkolomake) Esim. kartoitus valmennus loppuarviointi Kirjaa jokaisesta palvelun vaiheesta (perustietolomake) 1. Tavoitteet 2. Vaatimukset 3. Työkalut 4. Kehitys ja ylläpito Voit lisätä muita vaiheita ja niiden osia tarpeen mukaan Aloita pääkohdista, tarkenna ajan kanssa
Lue lisää TPY:n www-sivut: tuotteistustyökirja ja tyhjät dokumenttipohjat VALU hankkeen tuottama opas: Työ- ja yksilövalmennuspalvelujen tuotteistaminen Perehdyttää monipuolisesti tuotteistamiseen ja siitä saatavaan hyötyyn Helppokäyttöinen työkalu työpajojen työ- ja yksilövalmennuspalvelujen kuvaamiseen
Kiitokset!