KATSAUS SOSIAALITOIMEN VERKKONEUVONTAAN (päivitetty 8.10.2008) Verkkoneuvonta on vakiinnuttanut paikkansa osana kuntien sosiaalipalveluja. Tällä hetkellä verkkoneuvontaa annetaan Kemijärven, Rovaniemen ja Tornion kaupungeissa. Kemissä verkkoneuvonta avataan 1.12.2008 ja palvelua pyritään laajentamaan myös muualle Lappiin. Alla olevasta taulukosta nähdään, kuinka paljon palvelua on käytetty 30.9.2008 mennessä: Asukkaita Palvelu avattu Kysymyksiä 30.9.2008 Kemijärvi 9 000 1.12.2005 118 Rovaniemi 58 000 1.5.2007 459 Tornio 22 000 1.1.2007 189 Yhteensä 89 000 766 Taulukko 1. Paikkakunnat, asukasmäärät, verkkoneuvonnan aloittamisen ajankohta ja verkkoneuvontaan saapuneiden kysymysten lukumäärä 30.9.2008 mennessä. Mitä verkkoneuvonnasta on kysytty ja mitä kysymyksiin on vastattu? Verkkoneuvontaan on sen olemassa olon aikana lähetetty toistaiseksi 766 kysymystä, jotka ovat käsitelleet monipuolisesti ihmisen arkiseen elämään kuuluvia asioita lastenhoidollisista kysymyksistä aina ikääntyneiden ihmisten kotona pärjäämistä koskeviin teemoihin. Kuviosta 1 näemme, miten verkkoneuvontaan saapuneet kysymykset ovat jakautuneet aiheittain. 2 % 3 % 2 % 12 % Toimeentulo ja aik.sos.työ 430 kpl Lasten ja perheiden palvelut 102 kpl Elatustuki 84 kpl 11 % 57 % Päivähoito 91 kpl Vanhus- ja kotihoito 15 kpl 13 % Vammaispalvelut 26 kpl Sosiaaliasiamies 18 kpl Kuvio 1. Verkkoneuvontaan saapuneet kysymykset (N=766) aiheen perusteella jaoteltuna.
Kuviosta 1 havaitaan, että hieman yli puolet verkkoneuvontaan saapuneista kysymyksistä on käsitellyt toimeentulotukea ja aikuissosiaalityötä. Toimeentuloon liittyvät huolet ja sen seurauksena ilmenevät muut arjessa pärjäämistä koskevat tilanteet ovat näin ollen yleisin verkkoneuvontaan esitetyn kysymyksen aihe. Suurimmassa osassa toimeentuloon liittyvistä kysymyksistä asiakas halusi tietoa siitä, olisiko hän oikeutettu toimeentulotukeen. Tällöin asiakkaat halusivat toisaalta tietoa toimeentulotuen saamisen yleisistä perusteista, toisaalta asiakkaat pyrkivät kysymyksissään tuomaan esille omaa elämäntilannettaan ja pyysivät viranhaltijalta arviota siitä, olisivatko juuri he oikeutettuja toimeentulotukeen. Toimeentulotuen perusteisiin liittyvien asioiden ohella verkkoneuvonnan asiakkaat tiedustelivat paljon oman hakemuksensa käsittelyn vaiheista. Asiakkaat halusivat tietoa muun muassa siitä, milloin he saavat itseään koskevan päätöksen ja milloin mahdollinen toimeentulotuki olisi asiakkaan tilillä eli hänen käytettävissään. Asiakkaat ovat esittäneet jonkin verran myös aiemmin tehtyjen toimeentulotuki -päätösten sisältöön ja perusteisiin liittyviä kysymyksiä. Tällöin kyse on saattanut olla esimerkiksi siitä, että asiakas ei ollut ymmärtänyt saamansa päätöksen sisältöä tai tuen laskennassa käytettyjä perusteita. Vastauksissaan verkkoneuvojat pyrkivät parhaansa mukaan tarkentamaan ja selventämään kysyjälle kyseiseen päätökseen vaikuttaneita päätöksen perusteita. Lasten ja perheiden palveluita koskeneista 102 kysymyksestä noin puolet käsitteli huoltosopimuksen solmimista tai voimassa olevan huoltosopimuksen muuttamista. Kolmasosa kysymyksistä liittyi lastensuojeluun liittyviä kysymyksiä, tosin vain neljä niistä oli tulkittavissa lastensuojeluilmoitukseksi. Loput lasten ja perheiden palveluihin lähetetyistä kysymyksistä käsitteli perhetyötä, perheneuvolan palveluita, sijaishuoltoa ja tukiperheitä. Huoltosopimuksen solmimista koskevissa kysymyksissä tiedusteltiin ensiksikin sitä, miten sopimusta tehdessä tulee menetellä. Toiseksi tiedusteltiin tehtävän sopimuksen sisällöstä eli siitä, mitä kaikkia asioita huoltosopimukseen tulisi sisällyttää sekä sitä, mikä merkitys lapsen omalla mielipiteellä on huoltosopimusasioissa eli miten lapsen oma tahto tulee huomioida huoltosopimuksissa. Vastauksissaan verkkoneuvojat kertoivat sopimusmenettelystä, huoltosopimuksen vahvistamisen eri vaihtoehdoista ja sopimuksen vahvistamisen oikeusvaikutuksista. Verkkoneuvojat esittivät myös, mitkä eri asiat huoltosopimuksissa on aina syytä ottaa huomioon. Vastauksissa kerrottiin myös elatusavun yleisistä määräytymisperusteista ja puolisoiden varallisuuden ja maksukyvyn vaikutuksesta elatusavun määräytymiseen. Lasten ja perheiden palveluihin lähetettyjen kysymysten ja niihin annettujen vastausten perusteella verkkoneuvontaa voidaan hyvin käyttää hyväksi myös riitaisten perhe- ja erotilanteiden selvittämisessä. Verkkoneuvonta on myös mitä oivallisin tapa ohjata asianosaisia huoltosopimusten tekemisessä. Kehittämisnäkökulmasta tarkasteltuna olisi lisäksi tärkeää selvittää, olisiko lastensuojeluilmoituksen tekemiselle kehitettävä oma sähköinen lomakkeensa verkkoneuvontaan ja tulisiko tämä mahdollisuus tuoda paremmin esille verkkoneuvonnassa. Elatustukeen kysymyksiä tuli tarkastelujakson aikana 36 kappaletta. Näistä puolet eli kahdeksantoista kysymystä käsitteli tavalla tai toisella elatusavun laiminlyöntiä. Tällöin asiakas usein kysyi samalla myös elatusavun perintään ja ulosottoon liittyvästä menettelystä. Eräissä tapauksissa elatusapu oli sovittu maksattavaksi kunnan kautta ja tuolloin asiakkaat halusivat tietää oliko elatusvelvolliselta tullut voimassa olevan elatussopimuksen mukaisia suorituksia kaupungin tilille. Perheen erotilanteisiin liittyviä kysymyksiä elatustukeen lähetetyistä kysymyksistä oli kuusi. Erotilanteissa asiakkaat halusivat tietoa elatussopimuksen solmimisesta, siihen liittyvästä menettelystä ja sopimuksen oikeusvaikutuksista. Vastauksissaan verkkoneuvojat kertoivat elatussopimuksessa sovittavista asioista kuten elatusavun suuruudesta ja sen määräytymisen perusteista. Neuvoja annettiin niin ikään sopimuksen tekemiseen liittyvästä menettelystä. Joissakin tapauksissa elatustukeen lähetetty kysymys oli kuitenkin sisältönsä puolesta sellainen, että asia kuului paremmin
lastenvalvojan vastuualueelle ja toimivaltaan. Tällöin asiakasta kehotettiin ottamaan yhteyttä suoraan lastenvalvojaan. Loput kaksitoista elatustukeen osoitettua kysymystä sisälsivät hyvin erilaisia tiedonintressejä. Niissä kysyttiin muun muassa elatusavun ja elatustuen yleisistä indeksikorotuksista sekä asuinpaikkakunnan muutoksen vaikutuksista elatustukeen. Lisäksi muutama asiakas ilmoitti sosiaaliviranomaiselle verkkoneuvonnan kautta uudet pankkiyhteystietonsa ja verkkoneuvonnan kautta se onnistuukin heidän kannaltaan vaivattomasti. Päivähoitoa koskevat kysymykset jakautuivat tarkastelujakson aikana selvästi kolmeen ryhmään. Ensimmäinen ryhmä muodostui päivähoitopaikan hakemista tai päivähoidon tarpeessa tapahtunutta muutosta koskevista kysymyksistä, joita hieman yli puolet kaikista päivähoitoon lähetetyistä kysymyksistä. Toinen ryhmä muodostui päivähoidon asiakasmaksuperusteita koskevista tiedusteluista. Kolmas ryhmä muodostui muista, yleisellä tasolla esitetyistä kysymyksistä, jotka käsittelivät muun muassa päivähoitopaikkojen lisärakentamista kunnan maksamaa yksityisen päivähoidon kuntalisää. Vammaispalveluihin tuli ensimmäisen vuoden aikana 26 kysymystä. Vammaispalveluihin saapuneiden kysymysten vähäisyys on mielestäni hieman yllättävää, kun huomioidaan että vammaisten oikeuksista ja etuuksista säädellään lukuisissa eri säädöksissä ja asian selvittelyn yhteydessä näitä säädöksiä joudutaan usein tulkitsemaan rinnakkain. Asiakkaan näkökulmasta vammaispalveluita sääntelevä normisto voi tuntua vaikeaselkoiselta ja etukäteen olisi voinut olettaa, että asiakkailla olisi ollut enemmän kysyttävää vammaispalveluihin liittyen. Tavanomaisin vammaispalveluihin osoitettu kysymys käsitteli apuvälineitä ja niiden hankintaa. Asiakas halusi esimerkiksi tietää, olisiko hänellä mahdollisuus saada kunnan sosiaalitoimelta avustusta jonkin arkista elämää helpottavan laitteen hankintaan ja miten hänen tuli asiassa menetellä. Vastauksissaan verkkoneuvojat kertoivat mihin etuuksiin kysyjät olivat oikeutettuja ja vastauksissa oli myös esitetty viranhaltijan tulkinta siitä, oliko asiakas oikeutettu avustusta ja etuutta hakemaan. Vanhus- ja kotihoitopalveluita koskevia kysymyksiä verkkoneuvontaan tehtiin 15. Usein niissä tiedusteltiin kotihoidosta eli kotiin annettavasta kunnan työntekijän avusta. Näillä kysyjillä ei ollut pääsääntöisesti aiempaa kokemusta kotihoidosta, vaan he olivat alkaneet tiedustelemaan palveluista perheessä hiljattain ilmenneen tarpeen pohjalta. Tällöin kyse oli yleensä siitä, että yksinasuva seniorikansalainen ei enää vaikeuksitta selvinnyt kaikista jokapäiväisistä askareista ja tarvitsi apua esimerkiksi siivouksessa tai ruoan laitossa. Sosiaaliasiamiehelle tuli verkkoneuvonnan ensimmäisen toimintavuoden aikana 18 kysymystä. Puolet kysymyksistä oli viranomaisen toimintaan tai viranomaisen päätökseen tyytymättömän asiakkaan tiedusteluja, joissa he kysyivät neuvoja siitä, miten asiassa ja mahdollisessa muutoksenhaussa tulisi menetellä. Toinen puolisko muodostui kysymyksistä, joissa tiedusteltiin sosiaalipalveluiden ja etuuksien hakemiseen liittyvistä tavanomaisista käytännöistä ja menettelyistä. Millainen on tyypillinen verkkoneuvonnan asiakas? Naiset käyttivät verkkoneuvontaa huomattavasti miehiä enemmän, sillä peräti 71,4 % palvelun käyttäjistä oli naisia. Kaikista palveluun rekisteröityneistä käyttäjistä miehiä oli siten vain reilu neljännes. Naiset ja miehet kysyivät neuvoja hyvin pitkälti samanlaisista asioista ja kysymyksiä tuli aiemmin esitetyn jakauman mukaisesti kaikkiin aihepiireihin. Päivähoidon kohdalla sukupuolijakauma tosin poikkesi muista, sillä päivähoitoon lähetetyissä kysymyksissä lähes kaikki kysyjät olivat paria poikkeusta lukuun ottamatta naisia. Esimerkiksi Rovaniemen verkkoneuvonnan osalta verkkoneuvonnan asiakkaat jakautuivat ikänsä perusteella kuvion 2 osoittamalla tavalla:
6 % 2 % 5 % alle 20 v. (5 %) 20 % 20 29 v. (45 %) 30 39 v. (22 %) 45 % 40 49 v. (20 %) 50 59 v. (6 %) yli 60 v. (2 %) 22 % Kuvio 2. Rovaniemen perhe- ja sosiaalipalveluiden asiakkaat (N=235) iän perusteella jaoteltuna. Kuviosta 2 nähdään, että lähes puolet Rovaniemen verkkoneuvontaan kysymyksen lähettäneistä on ollut 20 29 vuoden ikäisiä nuoria aikuisia. 30 50 -vuotiaat ovat kuitenkin lähettäneet palveluun lähes yhtä paljon kysymyksiä, joten verkkoneuvonta toimii näin ollen hyvin myös keski-ikää lähestyvän varttuneemman väestön palvelukanavana. Alle 20 -vuotiaiden esittämiä kysymyksiä oli vain 5 % kaikista kysymyksistä. Heidän alhaista määrää selittää todennäköisesti se, että alle 20 - vuotiaiden vanhemmat ovat lapsistaan vielä useasti huoltovastuussa, eivätkä alle 20 -vuotiaat muutoinkaan edusta sosiaalitoimen tyypillistä asiakaskuntaa. Verkkoneuvontaan kysymyksen lähettäneistä yli 50 vuoden ikäisiä oli ainoastaan vajaa 10 %. Tämä näyttäisi vahvistavan yleistä käsitystä siitä, että vanhempi väestönosa ei ole niin innostunut verkon välityksellä tapahtuvasta asioinnista kuin nuoremmat. Toisaalta yli 50 -vuotiaiden elämä on usein jo niin vakiintunutta, ettei heillä välttämättä ole tarvetta sosiaalihuollon neuvontapalveluille, joista monet kohdistuvat tavalla tai toisella lapsiperheisiin tai elämässään vielä paikkaansa hakeviin nuoriin aikuisiin. Mielenkiintoinen ja palvelun kehittäjän näkökulmasta kannustava havainto oli, että kolmasosa kysyjistä oli uusia asiakkaita (Kuvio 3). Nämä asiakkaat olivat siis ottaneet asiassaan ensikontaktin sosiaaliviranomaiseen verkkoneuvonnan kautta. Toki tämä oli odotettavissakin, sillä onhan verkkoneuvonnassa kyse neuvonnasta ja palveluohjauksesta, jotka sosiaalitoimen palveluprosessissa ajallisesti yleensä edeltävät varsinaista asiointia. Samalla se osoittaa, että 2000-luvulla yhä useammat kuntalaiset ovat alkaneet turvautua tiedon hakemisessa Internetiin ja siellä tarjottaviin palveluihin. 10 % 35 % Uusi asiakas (35 %) Vanha asiakas (55 %) Ei tietoa (10 %) 55 % Kuvio 3. Kysyjän aiempi asiakkuus sosiaalitoimessa.
Milloin kysymykset on lähetetty ja missä ajassa niihin on vastattu? Verkkoneuvonta on ensiksikin kiistattomasti parantanut neuvontapalvelujen saatavuutta ja viranomaisten tavoitettavuutta. Verkkoneuvonta mahdollistaa asioimisen sosiaalitoimessa ympäri vuorokautisesti ja viikon päivästä riippumatta. Kuviosta 4 nähdään, että asiakkaat ovat myös käyttäneet tätä mahdollisuutta hyväksi. 10 % 08.00-16.00 (67 %) 23 % 16.00-22.00 (23 %) 22.00-08.00 (10 %) 67 % Kuvio 4. Kellonaika, jolloin kysymykset (N=766) oli lähetetty verkkoneuvontaan. Kuviosta 4 havaitaan, että kolmasosa kysymyksistä oli lähetetty verkkoneuvontaan virka-ajan ulkopuolella. Aineistosta kävi lisäksi ilmi, että joka kymmenes kysymys oli lähetetty viikonlopun aikana. Tämä osoittaa kiistattomasti, että ympärivuorokautisesti auki oleville 24/7 -periaatteella toimiville verkkopalveluille on kysyntää myös sosiaalitoimen alalla. Ihmiset haluavat hoitaa asioitaan verkon välityksellä kotoaan käsin ja työssä käyville se on myös usein kaikkein helpoin ja kätevin tapa asioida viranomaisessa. Kysymyksiin annettujen vastausten vasteaikoja tarkasteltaessa selvisi, että n. 75 %:iin kysymyksistä oli vastattu 24 tunnin sisällä kysymyksen esittämisestä. Kun viikonlopun aikana saapuneet kysymykset ja niihin seuraavan arkipäivän aikana annetut vastaukset otetaan laskelmassa huomioon, niin luku nousee tästä n. 80 %:iin. Pääsääntöisesti asiakas on siis saanut vastauksen todella nopeasti ja nopeasta vastaamisesta on tullut myös tyytyväistä asiakaspalautetta. Asiakkaalle luvattu viiden vuorokauden määräaika ylittyi tarkasteluajanjakson aikana vain noin 5 %:ssa kaikista kysymyksistä. Verkkoneuvontaa käsittelevä julkaisu tulossa lähiaikoina Verkkoneuvontaa käsittelevä teos Sosiaalitoimen verkkoneuvonta. Verkkoneuvonta henkilötietojen käsittelyn ja käytännön palvelutoiminnan näkökulmasta tarkasteltuna. julkaistaan Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen julkaisusarjassa marraskuun 2008 lopussa. Teoksessaan kirjoittaja HTM Yrjö Nikunlassi tarkastelee verkkoneuvonnassa tapahtuvaa henkilötietojen käsittelyä, toimintaa säänteleviä oikeusnormeja ja esittelee sosiaalihuollon sähköisestä neuvonnasta saatuja käytännön kokemuksia. Tämän tilannekatsauksen kirjoitti ja verkkoneuvonnasta lisätietoja antaa: Yrjö Nikunlassi projektityöntekijä, UULA - Uudet palvelu- ja toimintamallit Lapissa Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus, Kuumaniemenkatu 2a, 98100 KEMIJÄRVI gsm: +358 (0)40 724 8395, yrjo.nikunlassi@poskelappi.fi