Akavan Erityisalat Heli Martinmäki Kelan toimihenkilöt ry:n puheenjohtaja

Transkriptio

1 Akavan Erityisalat Heli Martinmäki Kelan toimihenkilöt ry:n puheenjohtaja

2 2

3 Kelassa uusi organisaatio 2016 Vuonna 2015 oli 24 vakuutuspiiriä ja 6 erityisyksikkö > vuonna 2016 on enää 5 vakuutuspiiriä, jotka muodostavat etuuspalvelut tulosyksikön, erityisyksiköt kuuluvat vakuutuspiireihin. Keskushallinnossa vuonna 2015 oli 12 yksikkö ja sisäinen tarkastus, > vuonna 2016 on etuuspalveluyksikön lisäksi 5 muuta tulosyksikköä ja sisäinen tarkastus, ei enää erikseen keskushallintoa. Työtä tehdään isommissa yksiköissä ja valtakunnallisemmin. Etuuspalvelut ja asiakkuuspalvelut on eriytetty, joka näkyy toimihenkilöiden työssä Tapahtuma/Esittäjä 3

4 Miten digitalisoituminen näkyy Kelassa? Hakemukset verkkoasioinnin kautta: * 2015 hakemuksista 60 % * 2014 hakemuksista 52 % * 2013 hakemuksista 48 % Hakemusten liitteet verkkopalvelun kautta: * 2015 liitteet 46 % * 2015 liitteet 36 % > aikaisemmin hakemukset tuotiin pääasiassa asiakaspalveluun tai lähetettiin postitse. Etuus on nopeammin ratkaistu, kun se toimitetaan sähköisesti Tapahtuma/Esittäjä 4

5 5 Hakemistapojen %-osuus 2015

6 Miten digitalisoituminen näkyy Kelassa? Kelan verkkoasiointipalveluihin kirjauduttiin viime vuonna noin 20 miljoonaa kertaa: * Henkilöasiakkaiden asiointipalveluun kirjautumisia oli 13,1 miljoonaa * Omakanta palveluun kirjautumisia 5,5 miljoonaa * yritys ja organisaatioasiakkaiden asiointipalveluun kirjautumisia 1,2 miljoonaa Tapahtuma/Esittäjä 6

7 Toimiston sijasta mobiilipalvelun kautta yhteys Kela.fi palvelua käytetään yhä useammin mobiililaitteilla, kuten älypuhelimilla tai tableteilla. Henkilöasiakkat osion käytöstä noin 41 % tapahtui mobiililaitteilla vuonna Mobiilikäytön osuus on suurin Lapsiperheet osiossa. Sen käytöstä jo yli puolet tapahtuu mobiililaitteilla (55 %). Mobiilikäytön vahva kasvu on tiedostettu myös verkkopalvelujen kehittämisessä. Esimerkiksi joulukuussa julkaistu sekä rakenteiltaan että teksteiltään täysin uudistettu Lapsiperheet osio on rakennettu täysin mobiilikärjellä Tapahtuma/Esittäjä 7

8 Asiakaspalvelua Tapahtuma/Esittäjä 8

9 Asiointi palvelukanavissa 2014 ja 2015 Muutos 7,0 % Muutos 2,4 % Muutos 31,3 % Muutos 7,4 % 9

10 Palvelukanavissa näkyy murros Kelan palvelukanavat: toimisto, verkko, puhelin ja ajanvarausasiointi, etäpalvelut sekä yhteispalvelupisteet. Toimistoja on tällä hetkellä auki 183 ja ne sijaitsevat 165 kunnassa. Mahdollisuus asioida ajanvarauksella. Puhelinpalvelu auki Myös suullinen hakeminen on mahdollista. Toimistopalvelussa opetetaan asiakkaita lähettämään liitteet sähköisesti, skannaamaan kännykällä ja hakemaan jatkossa netistä Tapahtuma/Esittäjä 10

11 Asiakaspalvelua vuonna Tapahtuma/Esittäjä 11

12 Kela mukana somessa Tapahtuma/Esittäjä 12

13 Esimerkki Kelan muuttuneesta palvelutyöstä Vammaisten tulkkauspalvelukeskus Turussa Etätulkkauksessa asiakas on tietokoneen ääressä esimerkiksi kotona, työpaikalla tai pankissa ja tulkki on vastaavan laitteen luona studiossa. Studiosta otetaan yhteys puhelimitse kolmanteen osapuoleen, esimerkiksi tilataan aika kampaajalle tai soitetaan päiväkotiin. Kolmas osapuoli voi olla myös asiakkaan luona esimerkiksi silloin kun putkimies tulee asiakkaan kotiin tekemään putkitöitä Tapahtuma/Esittäjä 13

14 Perustoimeentulotuki Kelalle Tapahtuma/Esittäjä 14

15 Onni järjestelmä Korvaa pikku hiljaa vuoteen 2020 luvulla Kelan nykyiset etuusjärjestelmät. Tulee enemmän automaattiratkaisuja, esim. nyt jo käytössä olevassa vammaisetuusjärjestelmässä etuus lakkautuu asiakkaan kuoleman jälkeen automaattisesti maistraatin tiedolla. Aikaisemmin tuli nimilistat, jotka toimihenkilö käsitteli ja teki lakkautuspäätökset. Vammaisetuuksissa käsittelyajat nopeutuneet järjestelmän käyttöönoton johdosta huomattavasti. Järjestelmän rakentaminen kesti 3,5 vuotta Tapahtuma/Esittäjä 15

16 Miten digitalisaatio näkyy toimihenkilön arjessa? Kelan sisäiset matkakulut on vähentyneet vuosina 25%. Kelan sisäiset puhelinkulut vähentyneet 13%. Syynä: * videoneuvottelulaitteet * Skype yhteys (lync), jonka avulla osallistutaan kokouksiin. Nykyisin lähes poikkeuksetta esim. tiimipalaverit on monipaikkaisessa työyhteisössä skypen välityksellä. > monipaikkaisessa työyhteisössä yhteisöllisyyden haasteita. * koulutukset myös virtuaalisesti > oppimishaasteita Tapahtuma/Esittäjä 16

17 Etätyö Kelassa Etätyö on ollut Kelassa mahdollista vuodesta 2012 lukien. Mahdollistaa työ ja perhe elämän yhteensovittamisen. Etätyötä tehdään joko kotona tai toisessa Kelan toimipisteessä. Esim. toimihenkilö asuu Riihimäellä ja työpaikka Helsingissä. Hän on tehnyt etätyösopimuksen, jonka mukaan työskentelee 2 päivää Riihimäellä ja 3 Helsingissä. Reilusta 6000 kelalaisesta sopimukset etätyöstä ovat: * kotietätyösopimus 328 henkilöllä * Kela etätyösopimus 260 henkilöllä, tämän lisäksi lukuisia satunnaisia etäpäiviä toisessa Kelan toimipisteessä Tapahtuma/Esittäjä 17

18 Tulevaisuuden näkymät Palveluiden saatavuus, onko työaika enää ? Kelassa jo yhteyskeskus palvelee klo saakka ja vammaisten tulkkauspalvelukeskuksessa työskennellään kaikkina vuoden päivinä. Onko enää manuaalityötä etuuksien ratkaisuissa, tekeekö robotti kaiken tämän? Tuleeko kaikki tiedot automaattisesti esim. tulorekisteristä ja päätös on asiakkaalla esim. 15 minuutissa? Onko työ jatkossa it osaamista, koneiden ylläpitoa ja huoltoa? Miten käy inhimillisen asiakkaan kohtaamisen? Vai onko se nimenomaan mahdollisuus? Tapahtuma/Esittäjä 18

19 Kiitos