Kirjastoautopalvelujen asiakaskysely 2012 Yhteenveto aikuisasiakkaiden kyselystä
Sisältö 1 Kirjastoautopalvelujen asiakaskyselyn toteutus...2 2 Käyttäjät...3 2.1 Sukupuoli...3 2.2 Ikä...4 3 Kirjastopalveluiden käyttö...4 3.1 Kirjastoautossa ja pää- tai lähikirjastossa käynti...4 3.1 Kirjastoautopalveluiden käyttö...5 3.2 Asiakkaan käyttämä kirjastoauto...5 4 Kirjastoauton pysähdyksen ajankohta, kesto ja pysäkin paikka...6 4.1 Pysähdyksen ajankohta...6 4.2 Pysähdyksen kesto...6 4.2 Pysäkin paikka...7 5 Kirjastoauton yleisilme...7 6 Kirjastoauton kokoelmat...8 6.1 Kokoelmien sisältö, esillepano ja kunto...8 6.2 Kauno- ja tietokirjallisuuden, aikakauslehtien ja av-aineiston kokoelmat...9 6.3 Aineistotoiveet...9 7 Aineiston löytyvyys...10 8 Kirjastoauton asiakaspalvelu...11 9 Kirjastoauton oheispalvelut...12 10 Avovastaukset...12 11 Jatkotoimenpiteet...14 Liite: kirjastoautojen pysäkkikartta...15 2 1 Kirjastoautopalvelujen asiakaskyselyn toteutus Jyväskylän kaupunginkirjasto Keski-Suomen maakuntakirjasto toteutti alkuvuonna 2012 kirjastoautopalvelujen asiakaskyselyn, jonka tavoitteena oli saada tietoa kirjastoautojen käytöstä sekä asiakkaiden kokemuksista ja näkemyksistä kirjastoautopalveluista. Jyväskylän kaupunginkirjastolla on kolme kirjastoautoa, jotka ovat Wivi, Aino ja Martti. Wivi liikennöi entisen Jyväskylän kaupungin alueella, Aino entisen Jyväskylän maalaiskunnan alueella ja Martti Korpilahden ja Muuramen alueella. Kirjastoautojen pysäkkikartta löytyy liitteenä tämän yhteenvedon lopusta. Kysely toteutettiin internetissä Webropol-järjestelmässä, lisäksi kyselyyn oli mahdollista vastata paperilomakkeella. Vastaaminen oli mahdollista kaikissa Jyväskylän kaupunginkirjaston toimipisteissä. Kyselyn toteutusaika oli 18.1.- 8.2.2012.
3 Asiakaskyselystä tehtiin kolme eri versiota: lapsille ja nuorille (alle 15-vuotiaat), aikuisille ja yhteisöasiakkaille (päiväkodit, koulut, palvelutalot). Kyselyt olivat hieman erilaiset, joten kaikista on tehty erikseen yhteenveto. Tässä on yhteenveto aikuisasiakkaiden kyselystä. Tässä raportissa kyselytulokset esitetään sekä kaikkien vastaajien osalta että erikseen kaikkien kolmen auton osalta. Asiakaskysely on osa kirjastoautotoiminnan kehittämishanketta, jonka tarkoituksena on vastata kirjastoverkkoselvityksen haasteisiin. Hankkeen tavoitteena on esimerkiksi kartoittaa nykyisten asiakkaiden tarpeet, uudistaa kirjastoauton reittejä, yhtenäistää asiakaspalvelun laatua sekä luoda osaston yhteistä toimintakulttuuria. Aikuisten kyselylomake oli tarkoitettu myös sellaisille pää- tai lähikirjaston asiakkaille, jotka eivät käytä lainkaan kirjastoauton palveluja. Tällä haluttiin kartoittaa, miksi kirjastoautoa ei käytetä. Kyselyyn vastasi yhteensä 291 henkilöä. Wivissä kyselyyn vastasi 137, Ainossa 112 ja Martissa 9 henkilöä. Ei-käyttäjiä kyselyyn osallistui 31 henkilöä. 2 vastaaja ei ilmoittanut käyttämäänsä kirjastoautoa. 2 Käyttäjät 2.1 Sukupuoli Suurin osa (79 %) vastaajista oli naisia. Sukupuoli Wivissä vastanneista 82 % oli naisia. Ainossa vastanneista 75 % oli naisia. Martissa vastanneista 89 % oli naisia.
2.2 Ikä 4 Eniten vastaajia (38 %) oli 45 65 -vuotiaiden ikäryhmästä. Vähiten (5 %) vastaajia oli 15 24 - vuotiaiden ikäryhmästä. Ikä Wivissä suurin ikäryhmä oli 45 65 -vuotiaat (32 %). Wivissä vastasi eniten yli 65-vuotiaita, heitä oli 31 % vastanneista. Ainossa suurin ikäryhmä oli 45 65 -vuotiaat (46 %). Myös Martin asiakkaista suurin ikäryhmä oli 45 65 -vuotiaat (56 %). Kukaan Martissa vastanneista ei kuulunut 15 24 -vuotiaiden ikäryhmään. 3 Kirjastopalveluiden käyttö 3.1 Kirjastoautossa ja pää- tai lähikirjastossa käynti Vastaajista 59 % käyttää sekä pää- tai lähikirjastoa että kirjastoautoa. Heistä suurin osa käyttää enemmän kirjastoauton palveluja kuin pää- tai lähikirjaston palveluja. Perusteluina oli, että kirjastoauto tulee lähemmäksi kotia ja siellä on helppo käydä myös lasten kanssa. Pää- tai lähikirjaston käyttöä perusteltiin laajemmilla valikoimilla ja aukioloajoilla. Vain kirjastoauton palveluja käyttää 31 % vastaajista. Kyselyyn vastanneista 10 % käyttää vain pää- tai lähikirjaston palveluja. Perusteluina oli se, että pysäkkiaika ei sovi omaan aikatauluun tai kirjastoauto ei kulje lähellä. Muutama vastaaja ei tiennyt, milloin kirjastoauto kulkee omalla asuinalueella. Myös kirjastoauton suppeampi valikoima oli syynä siihen, että kirjastoautoa ei käytetä.
Kirjastopalveluiden käyttö 5 Wivin asiakkaista 39 % käyttää vain kirjastoauton palveluja. Ainon asiakkaista 29 % käyttää vain kirjastoauton palveluja. Martin asiakkaista 33 % käyttää vain kirjastoauton palveluja. 3.1 Kirjastoautopalveluiden käyttö Vastanneista 42 % käyttää kirjastoauton palveluja 2-3 kertaa kuukaudessa ja kerran viikossa niitä käyttää 40 % vastanneista. Harvemmin kirjastoautoa käyttää 18 % vastaajista. Jos käytät kirjastoauton palveluja, kuinka usein käytät niitä? Wivin asiakkaista suurin osa (54 %) käyttää kirjastoauton palveluja 2-3 kertaa kuukaudessa. Ainon asiakkaista suurin osa (56 %) käyttää kirjastoauton palveluja kerran viikossa. Martin asiakkaista suurin osa (44 %) käyttää kirjastoauton palveluja kerran viikossa. 3.2 Asiakkaan käyttämä kirjastoauto Ahkerimmin kyselyyn vastasivat Wivin asiakkaat, joita oli 53 % vastanneista. Selvästi vähiten kyselyyn vastasivat Martin asiakkaat, joita oli vain 3 % vastanneista.
6 Mitä kirjastoautoa yleensä käytät? 4 Kirjastoauton pysähdyksen ajankohta, kesto ja pysäkin paikka 4.1 Pysähdyksen ajankohta Vastaajista 90 % oli tyytyväisiä pysähdyksen ajankohtaan. Ne, jotka eivät olleet tyytyväisiä, toivoivat erityisesti ilta-aikoja lisää. Muutama vastaaja toivoi kirjastoauton palvelevan myös lauantaisin. Onko kirjastoauton pysähdyksen ajankohta itsellesi sopiva? Wivin asiakkaista 92 % oli tyytyväisiä pysähdyksen ajankohtaan. Ainon asiakkaista 91 % oli tyytyväisiä pysähdyksen ajankohtaan. Kaikki Martin asiakkaat olivat tyytyväisiä pysähdyksen ajankohtaan. 4.2 Pysähdyksen kesto Vastaajista 90 % piti pysähdysaikaa riittävänä. Pysähdyksen keston toivottiin olevan ainakin 30 45 minuuttia. Onko kirjastoauton pysähdysaika mielestänne riittävä?
7 Wivin asiakkaista 90 % mielestä pysähdysaika oli riittävä. Ainon asiakkaista 89 % mielestä pysähdysaika oli riittävä. Kaikki Martin asiakkaat olivat tyytyväisiä pysähdyksen kestoon. 4.2 Pysäkin paikka Vastaajista 94 % oli tyytyväisiä pysäkin paikkaan. Pysäkkiä toivottiin esimerkiksi Kortemäkeen. Onko kirjastoauton pysäkki itsellesi sopivalla paikalla? Wivin asiakkaista 96 % oli tyytyväisiä pysäkin paikkaan. Ainon asiakkaista 93 % oli tyytyväisiä pysäkin paikkaan. Martin asiakkaista 89 % oli tyytyväisiä pysäkin paikkaan. 5 Kirjastoauton yleisilme Vastaajat olivat kirjastoautojen yleisilmeeseen tyytyväisiä. Vastaajista 58 % arvioi kirjastoautojen yleisilmeen erittäin hyväksi ja 38 % hyväksi. Vastaajista 3 % arvioi kirjastoautojen yleisilmeen tyydyttäväksi. Vaihtoehtoja huono tai erittäin huono ei valittu ollenkaan. Kirjastoauton yleisilme on mielestäni
8 Wivin yleisilme oli 55 % mielestä erittäin hyvä. Ainon yleisilme oli 63 % mielestä erittäin hyvä. Martin yleisilme oli 78 % mielestä erittäin hyvä. 6 Kirjastoauton kokoelmat 6.1 Kokoelmien sisältö, esillepano ja kunto Kokoelmia pidettiin monipuolisia ja ajantasaisina. Kyselyyn vastanneet olivat tyytyväisimpiä kokoelmien kuntoon ja siisteyteen. Vastanneista 96 % oli täysin samaa mieltä tai samaa mieltä siitä, että kokoelmien kunto ja siisteys on hyvä. Avovastauksissa kommentoitiin, että kirjastoauton pieneen tilaan on saatu hyvin koottua monipuolinen kokoelma. Muutama vastaaja kommentoi, että kirjastoauton kokoelma voisi vaihtua useammin. Arvioi kirjastoauton kokoelmien (kirjat, lehdet, elokuvat jne.) sisältöä, esillepanoa ja kuntoa Wivin asiakkaat olivat tyytyväisimpiä kokoelmien kuntoon ja siisteyteen. Avovastauksissa muutama vastaaja toivoi, että uutuudet olisivat vielä selkeämmin esillä. Myös Ainon asiakkaat olivat tyytyväisimpiä kokoelmien kuntoon ja siisteyteen, vastanneista peräti 98 % oli täysin samaa mieltä tai samaa mieltä siitä, että kokoelmien kunto ja siisteys on hyvä. Ainon asiakkaat olivat kaikista kolmesta kirjastoauton asiakkaista tyytyväisimpiä kokoelmien ajantasaisuuteen ja uutuuksien määrään. Myös avovastauksissa kommentoitiin, että uutuuksia löytyy hyvin. Martin asiakkaat olivat tyytyväisimpiä kokoelmien esillepanoon sekä kokoelmien kuntoon ja siisteyteen.
6.2 Kauno- ja tietokirjallisuuden, aikakauslehtien ja av-aineiston kokoelmat 9 Vastaajia pyydettiin arvioimaan lasten ja nuorten kauno- ja tietokirjallisuuden, aikuisten kauno- ja tietokirjallisuuden, aikakauslehtien ja av-aineiston (dvd-levyt, äänikirjat yms.) kokoelmia. Vastaajat olivat tyytyväisimpiä aikuisten kaunokirjallisuuden kokoelmaan, jonka 80 % vastaajista arvioi erittäin hyväksi tai hyväksi. Av-aineiston kokoelmaan oltiin tyytymättömimpiä. Vastaajista 8 % arvioi sen huonoksi. Arvioi kirjastoauton lastan ja nuorten, aikuisten, aikakauslehtien ja av-aineiston kokoelmia Eri kirjastoautojen välillä ei ollut suuria eroja kokoelmissa. Sekä Wivin, Ainon että Martin asiakkaat olivat tyytyväisimpiä aikuisten kaunokirjallisuuden kokoelmaan ja tyytymättömimpiä av-aineiston ja aikakauslehtien kokoelmaan. 6.3 Aineistotoiveet Vastaajat saivat toivoa, minkä aiheryhmän kaunokirjallisuutta he haluaisivat kirjastoautossa olevan enemmän. Vastaajat toivoivat eniten historiallisia kirjoja sekä jännitys- ja romantiikkakirjoja. Vähiten vastaajat toivoivat kauhu- ja scifikirjoja. Avovastauksissa oli hyvin monipuolisia aineistotoiveita. Vastaajat toivoivat eniten lasten aineistoa ja erityisesti äänikirjoja lapsille. Usea vastaaja toivoi myös tietokirjoja eri aiheista sekä jännityskirjoja. Muutama vastaaja toivoi lautapelejä lainattavaksi.
Minkälaisia kaunokirjoja toivoisit olevan kirjastoautossa enemmän? Voit valita useamman vaihtoehdon. 10 Wivin asiakkaat toivoivat eniten jännityskirjoa ja vähiten kauhukirjoja. Avovastauksissa toivottiin eniten tietokirjoja eri aihealueista ja lasten aineistoa. Ainon asiakkaat toivoivat eniten historiallisia kirjoja ja vähiten scifikirjoja. Avovastauksissa toivottiin eniten lasten aineistoa. Martin asiakkaat toivoivat eniten historiallisia kirjoja. Kukaan vastanneista ei toivonut fantasia-, kauhu- ja scifikirjoja. Avovastauksissa toivottiin esimerkiksi äänikirjoja. 7 Aineiston löytyvyys Vastaajista 89 % löytää tarvitsemansa aineiston erittäin helposti tai helposti ja 9 % tyydyttävästi. Kukaan ei valinnut vaihtoehtoa huonosti tai erittäin huonosti.
11 Lainattava aineisto on sijoitettu kirjastoautoon siten että tarvitsemani aineisto löytyy Wivin asiakkaista 87 % löytää tarvitsemansa aineiston erittäin helposti tai helposti. Ainon asiakkaista 92 % löytää tarvitsemansa aineiston erittäin helposti tai helposti. Martin asiakkaista 88 % löytää tarvitsemansa aineiston erittäin helposti tai helposti. 8 Kirjastoauton asiakaspalvelu Kyselyyn vastanneet olivat erittäin tyytyväisiä henkilökunnalta saatuun palveluun. Vastaajista 99 % arvioi henkilökunnalta saadun palvelun olevan erittäin hyvää tai hyvää. Henkilökunnalta saamani palvelu on mielestäni ollut Wivin asiakkaista 90 % koki henkilökunnalta saadun palvelun erittäin hyväksi. Ainon asiakkaista 85 % koki henkilökunnalta saadun palvelun erittäin hyväksi. Martin kaikki vastanneet asiakkaat kokivat saaneensa erittäin hyvää palvelua.
12 9 Kirjastoauton oheispalvelut Oheispalveluista eniten kannatusta saivat teemapäivät ja tapahtumat, joita kannatti 44 % vastanneista. Vastanneista 42 % toivoi postin palveluja ja 38 % ennakkoäänestysmahdollisuutta kirjastoautossa. Vähiten tarvetta oli tavarankuljetuspalvelulle (7 % ). Peräti 54 % vastaajista jätti kokonaan vastaamatta tähän kysymykseen. Vastaajista 16 % valitsi vaihtoehdon muuta, mitä. Oheispalveluiksi ehdotettiin esimerkiksi yleisneuvontaa julkisen hallinnon palveluista ja postin kautta tilattujen pakettien noutoa. Enemmistö tämän vaihtoehdon valinneista kommentoi, että kirjastoauton tulee pysyä kirjastona ja että kirjastoautoon ei tarvitse lisätä mitään oheispalveluita. Muutama vastaaja kommentoi, että kirjastoauton oheispalveluja kannattaa kehittää vain jos henkilöstöresurssit tai pysäkkiaika riittävät. Mitä palveluja toivoisit kirjastoautoon? Voit valita useamman vaihtoehdon. Wivin asiakkaista suurin osa (46 %) toivoi erilaisia teemapäiviä ja tapahtumia. Moni vastaajista kommentoi, että kaupunkialueella ei ole tarvetta oheispalveluihin. Ainon asiakkaista suurin osa (41 %) toivoi postin palveluja. Martin asiakkaista suurin osa (60 %) toivoi postin palveluja. Kukaan Martin asiakkaista ei kommentoinut, että kirjastoautoon ei tarvitse mitään oheispalveluja. Martti liikennöi maaseudulla, jossa on enemmän tarvetta oheispalveluille kuin kaupungissa. 10 Avovastaukset Avovastauksissa kiiteltiin henkilökunnalta saatua palvelua. Useammassa vastauksessa vaaditaan, että kirjastoautoja ei saa missään tapauksessa lopettaa. Monelle vastaajalle kirjastoautolla käynti on viikon kohokohta. Kirjastoautolla on helppo käydä lasten kanssa ja ilman kirjastoautoa lukeminen jäisi paljon vähemmälle. Lisäksi vastaajat kiittelivät sitä, että jos kirjastoautossa ei ole haluttua kirjaa hyllyssä, sen
13 voi tilata seuraavaksi viikoksi. Muutama vastaaja toivoi, että aineisto vaihtuisi useammin. Myös itsepalvelulainausautomaattia toivottiin ruuhkien vuoksi. Jotkut vastaajista toivovat myös lisää mainostusta kirjastoauton palveluista. Toivottavasti kirjastoautot säilyvät! Lämpimät kiitokset Wivin henkilökunnalle. Palvelu on erittäin ystävällistä ja asiantuntevaa. Kirjojen varaaminen ja noutaminen on tosi helppoa, ja kirjojen saaminen yleensä nopeaa. Toivottavasti kirjastoautopalvelut säilyvät, sillä kirjastoautossa käynti on monelle usein viikon kohokohta. Oma lukemisharrastukseni varmasti vähenisi, jos joutuisin työpäivän jälkeen vielä lähtemään kaupunginkirjastoon. Kirjastoautossa on erittäin hyvä palvelu. Saa pyydettäessä mm. vinkkejä mitä lainaisi. Kirjastoauto on ehdottomasti säilytettävä! Kiitos hyvästä palvelusta! Erittäin hyvä palvelu kirjastoauton henkilökunnalla! Ja aina voi pyytää tuomaan seuraavaksi viikoksi mitä tahansa, niin kyllä hommataan se ensi viikoksi lainattavaksi! KIITOS! Kiitokset aurinkoisesta ja hyvästä palvelusta Wiwin henkilökunnalle. Kirjastoautopalvelu on loistava, autolla on aina mukava käydä. Se on tärkeä viikottainen juttu myös lapselle! Kiitos hyvästä palvelusta. Se on todella arvoksta näillä hiljaisilla sivukylillä, missä muuta palvelua ei ole ja matka muihin palvelupisteisiin on pitkä ja hankala. Kirjastoauto tuo paljon iloa elämään. Wiwin henkilökunta on aina ystävällistä ja todella avuliasta. Asiointi autossa on miellyttävää. Kiitos siitä. En tulisi käyneeksi pääkirjastossa juuri koskaan. Se, että kirjastoauto tulee kodin lähelle on edesauttanut minun sekä lasteni lukemisharrastusta. Ainutlaatuinen palvelu. Kirjastoauto on minulle arvokas siksi, etten taloudellisista seikoista johtuen enää pääse käymään yhä kauemmaksi katoaviin, pysyviin kirjastoihin. Toivon siis, että pystytte toimimaan "kauppakassinani" siten, että kuljetatte varauskirjani uskollisesti lähipysäkille! Kiitos siitä jo etukäteen. Terveisiä päättäjille: kirjastoauto on meille vanhuksille elintärkeä. Mahdottoman suuri ilo on pienet lapset, jotka hääräävät vanhempiensa kanssa joka viikko mukana. Aino-kirjastoautossa saa seudun parasta kirjastopalvelua. Todella ystävällinen tunnelma!!!
Toivoisin itsepalvelulainauspistettä. Jos on paljon asiakkaita autossa ja he tekevät varauksia tai muuten tarvitsevat henkilökunnan apua, niin lainaamista joutuu odottamaan aivan turhan kauan. 14 Enemmän tietoa (=mainostusta) missä pysäkillä ja milloin autot kulkevat, itsellä ainakaan ei mitään tietoa asiasta. Kirjastoauto on Jyväskylän paras palvelu! Olen erittäin tyytyväinen kirjastoauton kokoelmiin, aikatauluihin ja pysäkkeihin. Erityiskiitokset äärimmäisen ystävälliselle, palvelualttiille ja ammattitaitoiselle henkilökunnalle, heitä on ilo tavata viikottain! Kirjastoautolla käynti on yksi viikon kohokohdista ja todella tärkeä sekä odotettu tapahtuma koko perheelle. Kirjastoauton pysäkeille voisi laittaa kirjastoauton aikataulut selvemmin/selvästi näkyville, jotta satunnaiset ohikulkijat näkisivät heti milloin pysäkillä on mahdollisuus kirjastopalveluiden käyttämiseen. Minusta kirjastoauto on todella tärkeä asia! Käyn kirjastoautolla joka viikko. On todella ihanaa, kun ei aina tarvitse lähteä Vaajakoskelle tai kaupunkiin kirjastoon. Henkilökunta Aino-kirjastoautolla on todella ystävällistä ja tuttua ja heidän kanssaan on mukava jutella. Palvelu on loistavaa! Kirjastoautolla on aina porukkaa ja olisi aika kamalaa, jos se poistettaisiin. Kirjastoauton käynti on perheessämme tärkeä ja odotettu tapahtuma. Lasten lukuinnostus ja lukutaito on kehittynyt valtavasti kun kirjastoauto tuo viikottain uutta kiinnostavaa materiaalia. Lapset käyttävät kirjastoautoa innoissaan kun tämä on ainoa lähipalvelu, jossa he voivat harjoitella itsenäistä asioimista. Erittäin hyvää ja ystävällistä palvelua henkilökunnalta olemme saaneet. Sarjakuvien vaihtuvuus voisi olla nopeampaa. Kirjastopalvelut pelaavat parhaiten Jyväskylän palvelulaitoksista! Puuppolaan iltaisin, ehdottomasti pysähdys kahdella eri pysäkillä. Käyttäjiä on paljon, suuret lapsiperheet täyttävät auton, liian ahdasta usein! 11 Jatkotoimenpiteet Osa ei-käyttäjistä ei tiennyt, milloin kirjastoauto kulkee omalla asuinalueella. Miten tiedotusta kirjastoautopalveluista kannattaisi lisätä? Millainen tiedotuskanava tavoittaisi myös mahdollisimman monen ei-käyttäjän?
15 Moni vastaajista toivoi kirjastoauton pysähtyvän illalla. Miten kaikkien toiveet pystytään ottamaan huomioon reittisuunnittelussa? Oheispalveluille ei ole suurta kysyntää ole, mutta erityisesti toivottiin teemapäiviä ja tapahtumia. Miten resurssit riittävät tapahtumien järjestämiseen? Miten tapahtumat saadaan sovitettua pieneen tilaan? Erityisesti av-aineistossa on parannettavaa. Lisäksi aineistotoiveet olivat hyvin monipuoliset. Miten pystytään ottamaan kaikkien toiveet huomioon? Liite: kirjastoautojen pysäkkikartta Wivin pysäkit on merkitty keltaisella, Ainon harmaalla ja Martin vihreällä.