CSI study Yhteenveto itsmf CSI SIG (Special Interest Group) 15.5.2014
Tervetuloa! 1. Mikä itsmf SIG? 2. SIG-ryhmien tavoitteita 3. Jatkuva palvelun parantaminen kyselyn yhteenveto 4. CSI SIG ryhmän huomiot 5. Pöytäkeskustelu
Mikä itsmf SIG? Special Interest Group (SIG) toiminta on käynnistynyt yhteistyössä itsmf Finland ry:n kanssa syksyllä 2013 Esikuvana toiminnalle oli itsmf UK, jossa on toiminnassa useita eri SIG-ryhmiä Toiminta perustuu vapaaehtoisuuteen Asiasta ilmoitettiin yhdistyksen uutiskirjeissä hakien samalla myös vetäjiä perustettavaksi ehdotettaville ryhmille Uutiskirjeiden lisäksi ryhmien vetäjiä haettiin myös suoraan itsmf-verkostosta ns. ilmiantojen ja suositusten avulla Hallitus asetti Olle Willbergin ja Paula Määttäsen valmistelemaan ryhmien toiminnan organisointia ja asemaa itsmf:ssa Perustettavien ryhmien toivotaan osallistuvan yhteisten pelisääntöjen laadintaan ja uusimiseen
SIG-ryhmien tavoitteita (1/2) Syventää omaa osaamistaan SIG-ryhmän toiminta-alueella Vaihtaa kokemuksia, ideoita ja parhaita käytäntöjä Jakaa ja luoda uutta tietoa ryhmässä Verkostoitua muiden alasta kiinnostuneiden kanssa Jakaa ryhmässä läpikäytyä tietoa itsmf-jäsenkunnan käyttöön Jaettu tieto voi olla käytännössä esim. ryhmän tekemä tutkielma, analyysi, case-läpikäynti tai artikkeli liittyen johonkin ryhmän aihealueista 4
SIG-ryhmien tavoitteita (2/2) Sopia vuosittain vaihtuvasta, ryhmän toiminta-alueen teemasta, jonka tiimoilta tuotetaan em. kaltaisia tuotoksia Seurata mahdollisuuksien mukaan muiden chapterien vastaavien SIG-ryhmien toimintaa ja tuotoksia (esim. UK) Pyrkiä pitämään kokoontumiset keskustelevina ja interaktiivisina powerpoint-sulkeisten sijaan Esitellä ryhmän tuotoksia sovituin väliajoin eri itsmf-tilaisuuksissa (aamiais-, laiva- ym. seminaarit ja konferenssit) 5
Tilanne tänään Seuraavat ryhmät ovat aloittaneet toiminnan syksyllä 2013 omana SIG-ryhmänään: CMDB SIG Vetäjä: Aki Lähteenmäki, Symfoni Oy CSI SIG Vetäjä: Hanna Nyéki-Niemi, Appelsiini Oy Service Desk Evolution SIG Vetäjä: Liisa Torkkeli, Wakaru Oy 6
itsmf CSI SIG jäsenet Hanna Nyéki-Niemi, Appelsiini Finland Oy (ryhmän vetäjä) Anne Räsänen, Tieto Oyj Tomi Lamminsalo, Aalto-yliopisto Jyrki Mäntynen Sanna Ojalehto, Nets Oy Juha Kujala, Wärtsilä Oyj Maarit Rantala, Fujitsu Finland Oy Sanna Heikkinen, Uef Katja Pelto-Lampola, OP-Palvelut Oy
Jatkuva palvelun parantaminen kyselyn yhteenveto Yhteensä 16 kysymystä Vastaajan rooli (3) Jatkuva palvelun parantaminen (12) Arvonta (1) Kysely lähetetty itsmf:n jäsenille: Vastaanottajia n. 1260 kpl Vastauksia 73 kpl Vastausprosentti 5,79%
Millaisia kysymyksiä kysyimme? Yleisiä kysymyksiä: Vastaajan rooli Organisaation koko ITIL osaamisen taso CSI aiheiset kysymykset: Roolien sekä CSI:n tunnistettavuus ja dokumentaation taso organisaatiossa Onko CSI määritelty ja jalkautettu ITIL:n määrittelemät roolit organisaatiossa CSI-tavoitteiden linjautuminen organisaation tavoitteiden kanssa CSI:n kehittyminen viimeisen vuoden aikana Suurimmat haasteet CSI toiminnan edistymiselle Menetelmät, joita CSI toiminnan edistämiseksi käytetään Onko CSI rekisteri käytössä CSI toiminnan mittaaminen Standardien ja viitekehysten käyttäminen Mitä tulisi tehdä CSI toiminnan kehittämiseksi Avoin palaute
Yhteenveto julkaistusta CSI SIG white paper työstä 1/3 CSI toiminta ei ole selvästi määriteltyä roolit ja vastuut työn edistämisestä eivät ole hyvin määriteltyjä. tehdään useilla menetelmillä, viitekehyksillä ja työkaluilla. toimintaa ei tyypillisesti ohjata KPI mittareilla. Tämä johtaa parannusten tekemiseen, mutta parannuksia ei tehdä selvää organisaation tavoitetta kohden. Suurimmat CSI haasteet heikko tietoisuus, epäselvät roolit ja toiminnan järjestelmällinen käyttöönotto. Avainhaaste kestävän SCI toiminnan rakentamisessa: CSI-kulttuurin rakentamisessa: Kuinka jokainen on innostunut ja tahtoo pyrkiä palveluiden jatkuvaa parantamista kohden. CSI työ käytännössä tehdään pitkälti arviointien ja metriikoiden avulla mm. prosessi, henkilöstö, palvelu, teknologia metriikat. Raportointi nähdään avaintyökaluna kehittämisessä. Suurimmassa osassa vastaajien organisaatioista ei käytetä ns. parannus backlogia.
Yhteenveto julkaistusta CSI SIG white paper työstä 2/3 Palveluiden parantamisen mittaus Asiakas- ja henkilöstötyytyväisyys mittaukset Saatavuus ja esimerkiksi SLA-sopimusten paikkaansapitävyys ovat tärkeitä keinoja parantamista arvioidessa. Viitekehysten käyttö ITIL on tyypillisesti käytetyin viitekehys, Lean- ja ketterien menetelmien käyttö on vahvassa nousussa ITIL:iä soveltaessa.
Yhteenveto julkaistusta CSI SIG white paper työstä 3/3 Työkalut Kaikki työkalut kehittämisen osalta ovat sisäisiä: Tiekartan rakentamisesta, tavoitteiden asetantaan. Onnistuneen CSI-toiminnan mittaamisesta henkilöstön kouluttamiseen. CSI tavoitteet toiminta ei keskity vain IT-työhön. SCI toiminta oikein tehtynä tähtää asiakkaalle lisäarvon luontiin riippumatta siitä kuka työtä tekee. Menetelmät Ketterien ja Lean-periaatteiden käyttäminen SCI toiminnassa tukee ja mahdollistaa päätöksenteon vastuuttamisen linjaan. Näissä menetelmissä käytetään nopeaa palautetta toiminnasta ja palveluita kehitetään ja julkaistaan pieninä lisäarvoa tuottavina palasina. Asiakkaiden kuuntelu ja sen jälkeen lisäarvon tuottamiseen pyrkiminen on yleensä vahvasti läsnä.
CSI SIG ryhmän huomiot Käsitys jatkuvasta parantamisesta Nähdään yleensä toimintana, johon harvoilla on vara. Työpanokset keskittyvät operatiivisen toimintaan, kuten tikettien käsittelyyn. Useasti nähdään sarjana projekteja. Todellisuudessa se on sinnikästä, hidasta ja pitkäjänteistä työtä organisaation tapojen muuttamiseksi, joka johtaa kulttuurin muuttumiseen. Lisäarvo Asiakkaan lisäarvon ymmärtäminen on haastavaa. Tästä johtuen koettiin, että useasti parannuksia tehdään tuottaja-näkökulmasta. Jatkuvan parantamisen kulttuurin rakentamisesta puhutaan paljon. Työkaluja parantamisen kannustamiseen käytetään kuitenkin harvoin. Työkaluja Työtä tehdään kouluttamalla, kommunikoimalla ja valmentamalla oikeanlaisia taitoja sekä arvoja ihmisille. Mitattavien tavoitteiden asetanta nähdään tärkeänä. Uskomme Jatkuvan parantamisen geeni tulee tulevaisuudessa olemaan kilpailuetu. Oikein tehtynä työ keskittyy oppimisen lisäksi asiakkaalle lisäarvon tuottamiseen.
Keskustelu pöytäryhmittäin Keskustellaan pöytäryhmissä white paperissa sivuttuja kysymyksiä: Mitä on jatkuva palveluiden parantaminen? Mitä mielestäsi on ketterä palveluiden kehittäminen? Vinkkejä jatkuvaan parantamiseen? Käydään oivallukset ja kommentit yhdessä läpi.
Tukevia kalvoja itsmf CSI SIG (Special Interest Group) 15.5.2014
#1 Vastaajan rooli
#2 Vastaajan IT-organisaation koko
#3 Vastaajan ITIL-koulutus / -sertifikaatit
#4 Jatkuva palvelun parantaminen - roolit ja vastuut
#5 Jatkuva palvelun parantaminen - määritys ja jalkautus
#6 Jatkuva palvelun parantaminen - roolit
#7 Jatkuva palvelun parantaminen - tavoitteet
#8 Jatkuva palvelun parantaminen - kypsyystaso
#9 Jatkuva palvelun parantaminen haasteet
#10 Jatkuva palvelun parantaminen menetelmät
#11 Jatkuva palvelun parantaminen CSI-rekisteri
#12 Jatkuva palvelun parantaminen mittarit
#13 Jatkuva palvelun parantaminen standardit ja viitekehykset
#14 Jatkuva palvelun parantaminen tehostuskeinot
#15 Jatkuva palvelun parantaminen sana on vapaa Relaatiot pitää olla kunnossa palveluiden, järjestelmien jne. Välillä jotta muutos/kehitysidea saadaan kohdennettua tarkemmin tiettyyn kohtaan prosessia, tämä vaatii hyvää tiketinhallintaa relaatioiden kera. Tuotannon jatkuva luonne on varsinkin kehitysorganisaatiolle vaikea hahmottaa. Työ on pelkkiä projekteja. Siksi pitkäjänteinen kehittäminen ja jatkuva mittaus on vähän lapsenkengissään. CSI alue on erittäin laaja ja ongelmaksi tulee teoreettinen palvelun parantaminen ja pelkkä raporttien läpikäynti ja seuranta. Todelliset toimenpiteet ja kevyet parannukset jäävät tekemättä kuin yksinkertaisista asioista tehdään liian vaikeita ja raskaita. CSI asioita voi myös hoitaa kevyesti ja ketterästi - se on tätä päivää. CSI is not a process Koska teemme tätä työtä asiakkaille, niin omat palvelukehitykset jäävät asiakastarpeiden "jalkoihin". Kuitenkin toimintaamme on parannettu viimeisten kahden vuoden aikana suuresti ja jatketaan edelleen Johdon herääminen CSI-asialle auttaisi. Nyt näyttää, että CSI asia on jos ei ihan "sokea piste" niin ehkä "harmaa alue", johon ei riittävästi panosteta. Asiaa kehitetään pääasiassa "alhaalta ylöspäin" Very good to hear that this very important topic has a special interest group within itsmf!
Thank You!