Asiakkaiden tietotarpeet

Mirka Vihavainen Asiakkaiden tietotarpeet Kirjallisuusselvitys asiakkaiden tietotarpeiden tutkimuksista Sisäisiä julkaisuja 41/2005

Asiakkaiden tietotarpeet 1 Mirka Vihavainen Asiakkaiden tietotarpeet Kirjallisuusselvitys asiakkaiden tietotarpeiden tutkimuksista Sisäisiä julkaisuja 41/2005 Tiehallinto Helsinki 2005

2 Asiakkaiden tietotarpeet Kansikuva: Timo Huhtinen, Sito-yhtiöt Verkkojulkaisu pdf (www.tiehallinto.fi/julkaisut) ISSN 1458-1561 TIEH 4000478-v TIEHALLINTO Asiantuntijapalvelut Opastinsilta 12 A PL 33 00521 HELSINKI Puhelinvaihde 0204 22 11

Asiakkaiden Mirka Vihavainen: tietotarpeet Asiakkaiden tietotarpeet. Helsinki 2005. Tiehallinto. Sisäisiä julkaisuja 3 41/2005. 23 s. ISSN 1458-1561, TIEH 4000478-v. Asiasanat: asiakaspalvelu, tietopalvelu, asiakkaat TIIVISTELMÄ Tutkimuksessa selvitettiin minkälaista tietoa on olemassa asiakkaiden tietotarpeista julkishallintoa kohtaan. Selvityksen kohteena olivat sellaiset tietotarpeet, joita voidaan peilata Tiehallinnon asiakkaiden tietotarpeisiin, ja työssä keskityttiin 2000-luvulla tehtyihin tutkimuksiin. Selvityksessä käytiin läpi suomalaisia, pohjoismaisia ja keskeisimpiä eurooppalaisia aineistoja. Ulkomaisissa aineistoissa keskityttiin tielaitosten selvityksiin, suomalaisissa käytiin laajasti läpi sekä eri väylälaitosten että julkishallinnon eri tahojen selvityksiä. Selvityksessä huomioitiin Tiehallinnon asiakkaiden, eli kansalaisten ja elinkeinoelämän, tietotarpeiden lisäksi myös sidosryhmät ja media tiedontarvitsijoina. Tietotarpeissa huomioitiin sekä satunnainen että jatkuva tieto. Kansalaisten kohdalla selvityksen ulkopuolelle rajattiin ajantasainen liikennetiedottaminen, elinkeinoelämän ja sidosryhmien kohdalla tarkasteltiin myös ajantasaisen tiedon tarvetta. Selvityksen tavoitteena oli selvittää tiedontarpeiden sisällön lisäksi myös sitä, mitä kanavia pitkin asiakkaat ja sidosryhmät toivovat tietoa saavansa, sekä tiedon tarjoamisesta ja vastaanottamisesta koituvia kustannuksia. Selvityksen tuloksena referoitiin ko. asiaa käsittelevät aineistot. Lopputuloksena voidaan todeta, että tietotarpeita käsittelevissä tutkimuksissa ja selvityksissä pääpaino on ollut viestinnässä, tiedon välityksen kanavissa ja muodoissa sekä liikennetiedossa ajantasaisessa tiedossa. Tiedon toimittamisen kanavista on käsitelty erityisesti verkkoviestintää. Tiedon tarjoamisen/vastaanottamisen kustannuksia ei selvityksissä ole käsitelty. Tietotarpeista kaivattaisiin systemaattisempaa tutkimustietoa, erityisesti Tiehallinnon näkökulmasta. Tiehallinnon sidosryhmien ja toimeksiantajien tietotarpeista on jonkin verran tutkimustietoa olemassa, mutta tietoa puuttuu erityisesti Tiehallinnon asiakkaiden, sekä elinkeinoelämän että kansalaisten, tietotarpeista. Tietotarpeita on todennäköisesti vaikea selvittää laajana kokonaisuutena, ja selvittäminen kannattaisikin tehdä asiakasryhmittäin (esim. asiakasryhmään kohdistuvan muun tutkimuksen yhteydessä). Asiakasryhmien tarpeet tutkimusohjelmassa (Astar) on hankkeita, joissa tietotarpeita sivutaan (Nuorten tarpeet liikkujaryhmänä, Elinkeinoelämän tarpeiden selvittäminen, Ihmisten liikkumistarpeiden selvittäminen, Asiakasryhmien tarpeiden selvittämisen ja asiakastiedon hyödyntämisen systematiikka). Olisi toivottavaa, että näissä tutkimuksissa tietotarpeiden selvittäminen ei jää yksittäiseksi sivuseikaksi. Todettakoon, että tietotarpeita ei ole hyödyllistä selvittää kysymällä niitä suoraan tiedontarvitsijoilta, koska tiedontarvitsijat eivät voi itse tietää, minkälaista tietoa heille voisi olla tarjolla tulevaisuudessa. Toisaalta myöskään pelkkänä asiantuntija-arviona ei saada todellisia tietotarpeita selville. Mahdollinen tutkimusmenetelmä voisi olla kysely, jossa asiantuntijatyönä luetteloidaan jo olemassa oleva tieto sekä muu mahdollinen tulevaisuudessa tarjoiltava tieto, ja sen jälkeen eri asiakasryhmät priorisoivat luettelosta, minkä tiedon he kokevat itselleen hyödylliseksi.

4Mirka Vihavainen: Kundernas informationsbehov. Helsingfors 2005. Asiakkaiden Vägförvaltningen. tietotarpeet Interna publikationer 41/2005. 23 s. ISSN 1458-1561, TIEH 4000478-v. Nyckelord: kundtjänst, informationsservice, kunder SAMMANFATTNING I undersökningen utreddes hurdana uppgifter det finns om kunders behov av information om den offentliga förvaltningen. Målet för utredningen var informationsbehov som kan återspeglas på informationsbehov som Vägförvaltningens kunder har. Man koncentrerade sig på undersökningar som hade gjorts på 2000-talet. I utredningen gick man igenom finskt och nordiskt material samt det mest centrala europeiska materialet. I det utländska materialet koncentrerade man sig på vägverkens utredningar, medan man i det finska materialet gick igenom utredningar som både trafikledsverken och olika instanser inom den offentliga förvaltningen gjort. I utredningen beaktades förutom det informationsbehov som Vägförvaltningens kunder, dvs. medborgarna och näringslivet har, också intressegrupperna och median som informationsbehövande. I fråga om informationsbehovet beaktades såväl sporadisk som fortgående information. För medborgarnas del togs den tidsenliga trafikinformationen inte med, medan man för näringslivets och intressegruppernas del också granskade behovet av tidsenlig information. Målet med utredningen var att utöver vad man ville ha information om också tog reda på via vilka kanaler kunderna och intressegrupperna önskade få information, samt vilka kostnaderna för informationsutbudet och informationsmottagandet var. Som ett resultat av utredningen refererades om material som behandlade det aktuella ämnet. Slutresultatet är att man kan konstatera, att i de undersökningar och utredningar som gjorts om informationsbehov har tyngdpunkten varit lagd på kommunikation samt kanaler och former för att förmedla information samt för trafikinformationens del på att informationen är tidsenlig. Av kanaler för att förmedla information behandlades särskilt Internetkommunikationen. Kostnaderna för att erbjuda/ta emot information behandlades inte i utredningarna. För informationsbehovets del saknades mera systematiska undersökningsuppgifter, särskilt ur Vägförvaltningens synpunkt. Det finns bara lite forskningsuppgifter om informationsbehovet för Vägförvaltningens intressegrupper och uppdragsgivare, och det saknas uppgifter speciellt om vilket behov av information som Vägförvaltningens kunder, såväl medborgarna som näringslivet har. Det är troligen svårt att ta reda på informationsbehovet som en omfattande helhet, och därför lönar det sig att göra utredningen enligt kundgrupp (t.ex. i samband med annan undersökning som riktar sig till kundgrupper). I undersökningsprogrammet för kundgruppernas behov (Astar) ingår projekt, där informationsbehoven tangeras (Ungas behov som trafikantgrupp, Utredning om näringslivets behov, Utredning om människors rörlighetsbehov, Systematik för att ta reda på kundgruppers behov och utnyttja kunduppgifter). Det vore önskvärt att utredningen om informationsbehovet inte bara skulle vara en bisak i dessa undersökningar. Det må konstateras, att det inte är till någon nytta att ta reda på informationsbehoven direkt av dem som behöver information, eftersom de inte själva kan veta hurdan information som eventuellt erbjuds dem i framtiden. Å andra sidan får man inte heller reda på de verkliga informationsbehoven bara som expertbedömningar. En möjlig undersökningsmetod kunde vara en enkät, där man som expertarbete gör en förteckning över redan befintlig information samt annan eventuell kommande information, och därefter kan olika kundgrupper från förteckningen prioritera vilken information som de anser vara till nytta för dem själva.

Asiakkaiden tietotarpeet 5 SISÄLTÖ 1 JOHDANTO 7 2 AINEISTOT 9 3 YHTEENVETO 22 4 LÄHDELUETTELO 23

6 Asiakkaiden tietotarpeet

Asiakkaiden tietotarpeet 7 JOHDANTO 1 JOHDANTO Hankkeessa selvitettiin mitä tutkimuksia ja tietoa löytyy asiakkaiden tietotarpeista julkishallintoa kohtaan. Aikarajauksena oli pääasiassa 2000-luvulla tehdyt tutkimukset, ja lähtökohtana sellainen tietotarpeita koskeva tieto, jota voidaan peilata Tiehallinnon toimintaan. Selvityksessä käytiin läpi suomalaisia, pohjoismaisia ja keskeisimpiä eurooppalaisia aineistoja. Ulkomaisissa aineistoissa keskityttiin tielaitosten selvityksiin, suomalaisissa käytiin laajasti läpi väylälaitosten ja julkishallinnon selvityksiä (liitteenä tahot, joiden aineistot läpikäytiin). Selvityksessä huomioitiin asiakkaiden, eli kansalaisten ja elinkeinoelämän, tietotarpeiden lisäksi myös sidosryhmät ja media tiedontarvitsijoina. Tietotarpeissa huomioitiin sekä satunnaisesti että jatkuvasti tarvittava tieto. Kansalaisten kohdalla selvityksen ulkopuolelle rajattiin ajantasainen liikennetiedottaminen, mutta elinkeinoelämän ja sidosryhmien kohdalla tarkasteltiin myös sitä. Tavoitteena oli selvittää tiedontarpeiden lisäksi myös sitä, mitä kanavia pitkin tieto halutaan tarjoiltavan, sekä tiedon saamisesta koituvia kustannuksia. Tuloksena luetellaan aineistot, joista löytyy ko. tietoa sekä referoidaan ne olennaisilta osiltaan. Lopuksi todetaan, mitä tietotarpeista tällä hetkellä tiedetään. Selvityksessä käsiteltiin seuraavia aineistoja: Tiehallinto Liikennetietojen käyttökohteet ja kehittämistarpeet. Esiselvitys. Tiehallinnon selvityksiä 3/2005. http://alk.tiehallinto.fi/julkaisut/pdf/3200913- vliikennetietojen_kayttokohteet.pdf Väyläomaisuuteen liittyvän tiedon hyväksikäytön kehittäminen. Tiedon hallinnan ja käytön nykytila. Tiehallinnon selvityksiä 6/2005. Väyläomaisuuden hallinnan tutkimusohjelma (VOH). http://alk.tiehallinto.fi/julkaisut/ pdf/3200918-vvaylaomais_tiedon_hyvk.pdf Artikkeli Tavaraliikenteen telematiikka. Jussi Sauna-Aho/Liikenneministeriö, tieliikenneosasto. Lehdessä Tulevaisuuden näkymiä 4/1998. Tielaitos Lokakuu 1998. http://www.tieh.fi/tn/tn498/tn498i.pdf Valtioneuvoston kanslia VISA valtionhallinnon viestinnän seuranta- ja arviointijärjestelmä. Valtionhallinnon viestintä 2007 hanke. Osa I. Valtioneuvoston kanslian julkaisusarja 3/2005. http://www.vnk.fi/tiedostot/pdf/fi/93148.pdf Joukkoviestimien kokemuksia valtionhallinnon viestinnästä. Valtioneuvoston kanslian raportteja 4/2003. http://www.vnk.fi/tiedostot/pdf/fi/ 39489.pdf

8 Asiakkaiden tietotarpeet JOHDANTO Julkishallinnon tietohallinnon neuvottelukunta JUHTA. LVM Julkishallinnon verkkopalveluiden käyttö 2004 tutkimus. Julkishallinnon tietohallinnon neuvottelukunta JUHTA. http://www.intermin.fi/intermin/ images.nsf/files/e28d7f762d0677adc2256f85004da0a8/$file/ julkishallinnon_verkkopalvelut_2004.pdf Kevyen liikenteen laskentojen kehittäminen. Esiselvitys. 1.12.2003. Kevyen liikenteen edistäminen Suomessa -hanke (JALOIN). http:// www.mintc.fi/www/sivut/dokumentit/julkaisu/mietinnot/2003/b302003.pdf Accenture Ruotsi Rhetoric vs. Reality - Closing the Gap tutkimus. 10.4.2005. http://www. accenture.com/xdoc/en/industries/government/final.pdf Fånga kundbehov bland invandrade. Jag kan ju köra bil, varför måste jag ta körkort igen? Vägverket 2003. Thams & Nyås Management Ab. Fånga kundbehov bland barn. Kan ingen uppfinna en osynlig cykelhjälm? Vägverket 2003. Thams & Nyås Management Ab.

Asiakkaiden tietotarpeet 9 AINEISTOT 2 AINEISTOT Liikennetietojen käyttökohteet ja kehittämistarpeet. Esiselvitys. Tiehallinnon selvityksiä 3/2005. Työssä on kuvattu Tiehallinnon liikennetietopalvelun nykytila ja ehdotuksia palvelun kehittämiseksi. Työssä on myös selvitetty Tiehallinnon organisaation sisäisten ja ulkopuolisten liikennetietojen käyttäjien tietotarpeet sekä kuvattu tietolähteet ja tietovarastot. Työn painopiste on suunnittelussa tarvittavissa liikennetiedoissa. Selvitys perustuu asiantuntijahaastatteluihin ja kirjallisuusselvitykseen. Seuraavassa on referoitu selvityksen tähän työhön liittyvät kohdat. Ulkoisten toimijoiden liikennetietotarpeet Ulkoisten toimijoiden liikennetietotarpeista käsitellään toimeksiantajien, viranomaisten, yhteistyökumppaneiden ja sidosryhmien sekä median ja palveluntuottajien liikennetietotarpeita. Toimeksiantajista käsitellään Liikenne- ja viestintäministeriön liikennetietotarpeita. Liikenne- ja viestintäministeriö käyttää Tiehallinnon liikennetietoja väylälaitosten ohjaukseen, strategiseen suunnitteluun ja EU:n liikennepolitiikassa. LVM:n liikennetietotarpeet kohdistuvat kaikkiin liikennemuotoihin ja niiden työnjakoon. Eri liikennemuotojen tietojen yhteismitallisuudessa on vielä puutteita. Tiehallinto vastaa tietojen toimittamisesta LVM:lle tieliikenteen osalta. Päätöksentekoa varten tarvittaisiin havainnollista tietoa esim. liikenneverkon kuormituksesta (eri liikennemuodot, henkilöliikenne, kuljetukset) valtakunnallisesti. LVM:n liikennejärjestelmän tilan seurantaan käyttämät tietolajit ovat: Kotimaan henkilöliikenteen suorite Joukkoliikenteen kulkumuoto-osuus Tavaraliikenteen suorite, kulkumuotojen työnjako Jonoutuva tienpituus Liikennemäärät huonossa tai välttävässä kelissä, osuus liikenteestä Sujuvuus, tienkäyttäjätyytyväisyystutkimuksesta Henkilövahinko-onnettomuudet, kevyen liikenteen onnettomuudet Melualueella (yli 55 dba) asuvien ihmisten määrä, meluntorjunnan toimenpiteiden vaikuttavuus Tieliikenteen päästöt. Väyläinvestointien priorisointiin käytettävät tietolajit ovat: Hankeperusteluissa käytetyt liikennemäärä- ja ennustetiedot ja niiden perusteella lasketut vaikutukset.

10 Asiakkaiden tietotarpeet AINEISTOT Yksityiskohtaisempia esimerkkejä LVM:n tietotarpeista: Kulkumuotojen markkinaosuudet tärkeimmillä yhteysväleillä (esim. Helsinki Oulu tai Helsinki Pietari). Yhteysvälikohtainen tieto matka-aikojen kehittymisestä pitkällä aikavälillä. Kuljetusketjujen kustannusten muodostuminen ja ajankäyttö. Satamien maaliikenteen kulkumuotojakaumat. Viranomaisista tärkein Tiehallinnon liikennetietojen käyttäjä on poliisi. Liikennetietoja hyödynnetään lähinnä liikennevalvonnan suunnittelussa. Keskeisimpiä valvonnan kohteita ovat ajonopeudet ja raskaan liikenteen painot. Aikaisempaa tärkeämmäksi on muodostumassa myös valvonnan vaikuttavuuden seuranta. Ajonopeuksien valvonnan suunnitteluun käytettävät tietolajit ovat: Liikennemäärä- ja onnettomuustiedot Nopeustiedot. Ajonopeuksien valvonnan vaikuttavuuden seurantaan käytettävät tietolajit ovat: Nopeustiedot Onnettomuustiedot. Raskaan liikenteen painojen valvonnan suunnitteluun käytettävät tietolajit ovat: Raskaan liikenteen ajoneuvotyyppi- ja painotiedot. Poliisi hankkii Tiehallinnon liikennetiedot henkilökohtaisilla yhteyksillä ja tiettyjä tilastotietoja Internetistä. Keskeinen kehitystarve on poliisin pääsy Tiehallinnon tietovarastoihin ekstranetin välityksellä, mikä on jo osassa tiepiireistä otettu käyttöön. Tarvetta olisi myös onnettomuustiedoista tehtävien analyysien kehittämiseen. Muita Tiehallinnon liikennetietoja käyttäviä viranomaisia ovat Tulli, Rajavartiolaitos ja Pelastuslaitos. Tulli ja rajavartiolaitos käyttävät tietoa rajan ylittävästä liikenteestä ja sen vaihteluista, pelastuslaitos taas tietoja vaarallisten aineiden kuljetuksista. Tiehallinnon yhteistyökumppaneita ja sidosryhmiä ovat kunnat, Liikenneturva, Suomen ympäristökeskus ja alueelliset ympäristökeskukset sekä muut sidosryhmät. Kuntien liikenne- ja maankäytön suunnittelussa tarvitaan liikennetietoja sekä kuntien katuverkolta että yleiseltä tieverkolta. Tiehallinnon liikennetietoja, pääasiassa väyläkohtaisia kuormitus- ja liikenteen koostumustietoja, käytetään kunnissa yleiskaavatason tarkasteluissa etenkin ennusteiden kalibrointiin sekä maankäytön suunnitteluun. Tärkeitä tietolajeja ovat suunnittaiset vuorokausiliikenteet ja tuntiliikenteet sekä liikenteen suuntautumistiedot. Liikennemäärätietoja kerätään myös tilastointitarkoituksiin ja kehitystrendien seurantaan. Lisäksi kunnissa tehdään liikenneturvallisuustarkasteluja, joissa hyödynnetään LAM-pisteiden nopeustietoja. Kunnilla on mahdollisuus päästä Tiehallinnon LAM-tietojärjestelmään ekstranetin kautta ja osalla kuntia on mahdollisuus kerätä tietoa LAM-pisteistä suoraan isdn-yhteyden avulla.

Asiakkaiden tietotarpeet 11 AINEISTOT Liikenneturva ylläpitää LVM:n liikennekäyttäytymisen seurantajärjestelmää, joka seuraa käyttäytymismuutoksia. Tiehallinnon liikennetiedoista seurannassa käytetään LAM-järjestelmästä saatavia ajonopeuksia ja aikavälejä. Näitä tietoja käytetään lisäksi liikenneturvallisuusindeksissä, joka on asiantuntija-arvioon perustuva mittari liikenneturvallisuustilanteesta. Liikenneturvallisuustilanteen kehityksen seurantaan ja analysointiin käytetään onnettomuustietoja yhdistettynä liikennetietoihin. Lisäksi analyyseissä ja tiedotuksessa hyödynnetään mm. sää- ja kelidataa. Tiedonpuutetta on jalankulku- ja pyöräilysuoritteesta sekä moottoripyörien liikennesuoritteesta. Puutteita on myös liikenneonnettomuuksissa loukkaantuneiden tilastoinnissa. Liikenneturvallisuusanalyyseissä yhdistetään ajonopeuksista ja onnettomuuksista saatavia tietoja. Nykyisten LAM-pisteistä saatavien nopeustietojen sijasta voitaisiin analyyseissä hyödyntää myös yhteysvälikohtaisia matkanopeustietoja. Liikenneturvallisuustutkimuksen tarpeisiin myös eri tietokantojen, kuten onnettomuustilaston ja ajoneuvorekisterin yhdistäminen tarjoaisi mielenkiintoisia mahdollisuuksia. Liikenneturva saa liikennetiedot Tiehallinnolta yleensä esikäsiteltynä haluamassaan muodossa. Perustietoja hankitaan myös LAM-ekstranetin kautta. Ympäristökeskukset käyttävät tietoja vaarallisten aineiden kuljetuksista (myös VAK-lajeittain) sekä liikennetietoja yhdyskuntarakenteen ja liikenteen välisten riippuvuuksien analysointiin. Muita liikennetiedon käyttäjiä on lukuisia. Tahoja, jotka pyytävät käyttöönsä liikennetietoja tiepiirien liikennetietovastaavilta ovat esim. maakuntaliitot, urakoitsijat ja konsultit, elinkeinoelämän edustajat, yksittäiset tienkäyttäjät, kylätoimikunnat sekä etujärjestöt ja edunvalvojat. Maakuntaliitot tarvitsevat tietoja omaan suunnitteluunsa liittyen. Urakoitsijoilla on tarpeita urakkatarjousten tekoon ja työnaikaisten liikennejärjestelyjen suunnitteluun liittyen. Konsultit käyttävät liikennetietoja pääosin Tiehallinnon suunnitteluprosesseihin mutta myös LVM:n, maakuntaliittojen ja kuntien selvityksiin. Elinkeinoelämä, kuten huoltoasemaja tavarataloketjut sekä kiinteistökehittäjät tarvitsevat tietoa liiketoimintojen sijoittamiseen ja kehittämiseen. Yksittäiset tienkäyttäjät ja kylätoimikunnat kysyvät tietoja aloitteiden perustelua varten. Medialla ja palveluntuottajilla on myös liikennetietotarpeita. Median osalta tärkeimmät liikennetietojen käyttäjät ovat radioasemat. Lehdissä liikennekysymykset ovat myös paljon esillä, mutta lehdistö tukeutuu lähes yksinomaan Tiehallinnon ja muiden laitosten tiedotteisiin. Radioasemilla liikennetiedoista korostuvat ajantasaiset tiedot. Osalla radioasemista liikenteen sujuvuudesta ja häiriötilanteista tiedottaminen nähdään tärkeänä kilpailuvalttina, sillä suuri osa kuuntelijoista kuuntelee radiota autoa ajaessaan. Tärkeimmät liikennetiedot ovat: Ajantasaiset tiedot liikenneonnettomuuksista ja muista häiriöistä. Ajantasainen tieto liikenteen sujuvuudesta. Viikonloppuliikenteen ennusteet. Yleisötapahtumat, joilla on vaikutusta sujuvuuteen. Liikenteen kehittyminen vain, jos on jotain dramaattista.

12 Asiakkaiden tietotarpeet AINEISTOT Tärkein tietolaji radiolle ovat ajantasaiset tiedot häiriöistä, jotka vaikuttavat liikenteen sujuvuuteen. Suurin osa tiedoista tulee radion kuuntelijoilta ja myös poliisi ottaa yhteyttä radioihin suoraan onnettomuuspaikalta. Tiehallinnon häiriösivua Internetissä käytetään myös tiedon lähteenä, mutta yleensä tieto Tiehallinnosta tulee faksilla. Tiehallinto tuottaa Internet-sivuilleen pääteiden osalta viikonlopun liikenneennusteita. Ennusteet laaditaan historiatietojen pohjalta ottaen huomioon työmaiden ja liikenteen vuosikasvun vaikutukset. Kiinnostavia tietoja ovat myös liikenteeseen vaikuttavat yleisötapahtumat sekä tietyömaat. Yleisötapahtumista tiedottaminen ja liikenteen ennustaminen median suuntaan riippuu kunkin tiepiirin ja tapahtuman järjestäjän aloitteellisuudesta. Yleiset historiatiedot, kuten tiedot liikenteen kehittymisestä, eivät ole radioasemien kannalta niin kiinnostavia. Yleensä edellytyksenä on, että on tapahtunut jokin yllättävä muutos. Lehdistön uutistuotantoon käyttämät tietolajit ovat: Tiehallinnon tiedotteet liikenteen kehittymisestä ja hankkeista. Radioasemien liikennetiedotteisiin käyttämät tietolajit ovat: Ajantasaiset tiedot liikennemäärästä, sujuvuudesta ja häiriöistä, yleisötapahtumista Viikonloppuliikenteen ennusteet. Tällä hetkellä markkinoilla on muutamia palveluntuottajia, joiden tavoitteena on kehittää kaupallisia liikennetietopalveluita. Nämä palvelut perustuvat yleensä pääasiassa ajantasaisten tietojen muokkaamiseen ja välittämiseen asiakkaille eri kanavia pitkin. Yksityisten tietopalvelujen tuottamiseen käyttämät tietolajit ovat: Ajantasaiset liikennetiedot. Tiedot tietolajeittain Liikenteen määrä- ja koostumustietoja tarvitaan ulkoisten toimijoiden prosesseissa. Yleisimmin käytetyt tietolajit ovat kevyen ja raskaan ajoneuvoliikenteen KVL. Detaljisuunnittelussa ja ruuhkautumiseen liittyvissä tarkasteluissa myös huipputuntiliikenteet ovat tärkeitä. Liikennesuorite kertoo yhteiskunnan liikennetarpeiden kehittymisestä ja sen avulla lasketaan erilaisia tunnuslukuja. Akselipainot ja liikenteen aiheuttama kuormitus ovat keskeisiä tietoja ylläpidon suunnittelussa. Nopeus- ja sujuvuustietoja tarvitaan sidosryhmien työssä. Tietoa liikenteen sujuvuudesta tarvitaan sekä historiatietona että ajantasaisesti, ja sujuvuustietoihin liittyy paljon kehittämistarpeita. Nopeuteen liittyviä tietoja käytetään liikenneturvallisuustyössä sekä tulevaisuudessa enenevässä määrin myös tienpidon hankinnassa.

Asiakkaiden tietotarpeet 13 AINEISTOT Liikennevirta- ja matkakohtaisia tietoja tarvitaan liikennejärjestelmäja verkkotason suunnittelussa sekä hankesuunnittelussa liikenneennusteita varten. Yleisimmin tietoa tarvitaan LVM:n työssä. LVM tarvitsee nykyistä tarkempia tietoja kulkumuotojen työnjaosta henkilöja tavaraliikenteessä. Poliisi tarvitsisi nykyistä paremmat tiedot raskaan liikenteen virroista ylipainojen valvontatyöhön. Myös hoidon täsmäsuunnittelussa tarvitaan nykyistä enemmän tietoja säännöllisistä raskaista kuljetusreiteistä. Liikennevirtatietojen kehittämistarpeet liittyvät ensisijaisesti tietojen käytettävyyden parantamiseen. Väyläomaisuuteen liittyvän tiedon hyväksikäytön kehittäminen. Tiedon hallinnan ja käytön nykytila. Tiehallinnon selvityksiä 6/2005. Selvitys kuvaa väyläomaisuuteen liittyvän tiedon hallinnan ja hyväksikäytön nykytilan osana VOH-tutkimusohjelman projektia Väyläomaisuuteen ja sen hallintaan liittyvän tiedon hyväksikäytön kehittäminen (3.2). Selvityksen päätavoite on eri tiedon käyttäjien tunnistaminen ja heidän väyläomaisuustietotarpeidensa kuvaaminen. Selvitys perustuu asiantuntijahaastatteluihin ja kirjallisuusselvitykseen. Väyläomaisuustiedon käyttäjistä esitetään tässä toimeksiantajien, palveluntuottajien ja yhteistyökumppaneiden tiedontarpeet. Toimeksiantajat Valtion talousarvion laatiminen on Tiehallinnolle keskeinen prosessi, sillä sen tulokset antavat tulevan toiminnan kehykset. Kansanedustajien osuus Tiehallinnon toimintaa koskevista asioista liittyy valtion budjetin laatimiseen ja ehdotusten hyväksymiseen. o Liikenne- ja tieaiheisiin erikoistuneet kansanedustajat ovat kiinnostuneita yksityiskohtaisemmista tiedoista ja ovat hyvin tietoisia tiestön ongelmista ja kehitystrendeistä. o Kansanedustajat ovat tiiviissä yhteydessä LVM:ään ja tarvittaessa Tiehallintoon. o Yleisesti kansanedustaja pyytää tietoja suoraan tutulta yhteyshenkilöltä esim. Tiehallinnosta. o Puutteita on havaittu väyläomaisuustiedon esittämisessä. Tiedon käyttöä kansanedustajan työssä haittaa liian tekninen kieli sekä yksityiskohtaisuus. Helpotusta toisi tiestöön liittyvien aiheiden kansantajuinen esittäminen sekä keskittyminen kokonaisuuksiin, kuten esim. Siltojen tila Suomessa. Hallitus on rahoituksen päätösprosessissa suurin linjauksen vetäjä. o Hallituksen jäsenet tekevät päätökset suurimmaksi osaksi hyvin karkealla tietopohjalla; tarvittaessa LVM toimittaa tarvittavat yksityiskohdat. Valtiovarainministeriöllä on välittäjän rooli eri hallinnonalojen budjettineuvotteluissa. o Tietotarve väyläomaisuudesta Tiehallinnon taseen lisäksi on hyvin suppea, mutta tarvittaessa LVM ja Tiehallinto tarjoavat tarvittavat lisätiedot.

14 Asiakkaiden tietotarpeet AINEISTOT Liikenne- ja viestintäministeriön tehtävä on sovittaa yhteen koko maan eri liikennemuodot ja edistää niiden kehitystä yhteiskunnalle parhaalla tavalla. Tiehallinto ja LVM ovat tiiviissä yhteistyössä erityisesti budjettilaadinnan aikana. o Tyytymättömyyttä yhteistyössä herättää Tiehallinnon tuottama tietopohja. LVM:ssä ollaan erityisen huolestuneita objektiivisuudesta, ja LVM:ssä korostuu voimakas painotus erilaisten mittareiden tärkeydestä. o Tiehallinnon tulisi kyetä osoittamaan puolueettomasti tiestön tilaa ja sen tulevaa kehitystä selkeillä tehokkuus-, tila- ja talousmittareilla, jotka kertovat vaikutuksista ja joita voidaan jatkuvasti seurata. o Lisäksi LVM kaipaa vaihtoehtolaskelmia erilaisista investointimahdollisuuksista ja niiden vaikutuksista. Tässä yhteydessä Tiehallinnolta toivotaan priorisointisuunnitelmia, jotka antaisivat selkeän kuvan määrärahaleikkausten vaikutuksista tiestön palvelutasoon ja tilaan. o Myös luotettavia, faktoihin perustuvia kokonaiskuvia, esim. tiestön kunnosta kaivataan. o Väyläomaisuuden tiedon toivotaan parantuvan erityisesti Tiehallinnon kirjanpidon suhteen. Käyttöomaisuus- ja liikekirjanpidon välinen yhteys kaipaa LVM:n mukaan kehittämistä. Myös investointien parempaa kirjaamista kirjanpitoon toivotaan. Valtiovarainvaliokunta ja sen alainen liikennejaosto ovat keskeiset tahot valtion talousarvion laatimisessa. o Valiokunnan jäsenet ovat monessa eri muodossa yhteyksissä asiantuntijoihin ja edunvalvojiin. o Tiedonjakelussa on havaittu joitakin ongelmia. Päätöksenteossa keskeinen hyöty-kustannus-suhde on liian yksinkertainen tunnusluku kuvatakseen investointiprojektien vaikutuksia. Jaoston jäsenet kaipaavat yhteiskunnallisten vaikutusten arviointia, jonka avulla voitaisiin perustella investointien kannattavuutta. Lisäksi jaosto kaipaa selkeätä tärkeysjärjestystä esitetyille hankkeille. Palvelujen tuottajat Palvelujen tuottajia ovat mm. konsultit ja urakoitsijat. He tarvitsevat väyläomaisuustietoa tapauskohtaisesti erilaisiin suunnittelutehtäviin liittyen. o Tietojen välitykselle Tiehallinnosta ei ole olemassa kattavia vakiintuneita menettelytapoja. Teknisesti tiedot toimitetaan yhteyshenkilöiden kautta, jolloin tiedon toimittaminen ei ole standardoitua. o Palvelujen tuottajille kaivataan suoria yhteyksiä Tiehallinnon tietokantoihin. Tämä vaatii sen, että tiedot on dokumentoitu niin kattavasti, että suora tiedonhaku on mahdollista. Lisäksi tiedon laatu-, vastuu- ja omistajuuskysymykset on selvitettävä ja dokumentoitava aukottomasti.

Asiakkaiden tietotarpeet 15 AINEISTOT Yhteistyökumppanit Yhteistyökumppaneista kartoitettiin vain tie- ja liikennealojen etujärjestöjä. Etujärjestöt edustavat tiettyä käyttäjäryhmää ja pyrkivät parantamaan olosuhteita omien jäsentensä puolesta. Pääpaino työssä on puutteiden tuominen laajan yleisön tietoisuuteen ja näin vaikuttaminen rahoitukseen. o Tiedontarve keskittyy enimmäkseen olemassa oleviin ja mahdollisesti tuleviin ongelma-aiheisiin. Näin ollen etujärjestöt ovat tiiviissä yhteistyössä Tiehallinnon asiantuntijaryhmiin ja johtoon, koordinoidakseen omia tavoitteitaan ja saavuttaakseen mahdollisimman suuret vaikutukset. o Tiehallinnon tiedon tarjonnassa ongelmana on tiedon liian tekninen luonne. Etujärjestöjen kohderyhmät ovat enemmän kiinnostuneita vaikutuksista, erityisesti omaan ympäristöön kohdistuvista. Yksityiskohdat ovat kuitenkin tärkeitä perustelemaan kokonaisuuksien oikeellisuutta. Tutkimuksessa esitetään myös suositukset tutkimustulosten käyttöönotosta. Artikkeli Tavaraliikenteen telematiikka. Jussi Sauna-Aho/Liikenneministeriö, tieliikenneosasto. 1998. Artikkeli käsittelee telematiikan kasvavaa roolia tavaraliikenteessä ja tavaraliikenteen tietotarpeiden monipuolistumista, tavarankuljetusten telematiikkasovellutuksia Suomessa sekä tavaraliikenteen telematiikan kehittämistyötä. Artikkelissa on eritelty tavarankuljetuksen tietotarpeita yleensä, liikennemuodosta riippumatta, mutta osa tietotarpeista koskee erityisesti valtaliikennemuotoa eli tieliikennettä. Tietotarpeissa käsitellään kaikenlaisia tavarankuljetuksen tietotarpeita, ei pelkästään Tiehallintoon kohdistuvia. Tavarankuljetuksen tietotarpeet on esitetty seuraavasti. Pysyvät tiedot - kartta-, osoite- ja paikkatiedot - liikenneverkkotiedot (tie- ja katuverkko, rataverkko, satama-, lentoasemaja muut terminaalitiedot) - perusaikataulut - rahti- (tai sopimus-) hinnat - terminaalien ja pysäkkien/laitureiden sijainnit - erityiskuljetuksia (vaaralliset aineet, ylisuuret kuljetukset) koskevat tiedot/ luvat - vuorot ja reitit Muuttuvat tiedot - päivitetyt aikataulut - päivitetyt liikenneverkkotiedot - ennalta tiedossa olevat muutokset liikennöinnissä/kuljetuksissa - varaukset - tiesää- ja keliennusteet

16 Asiakkaiden tietotarpeet AINEISTOT Tosiaikaiset tiedot - liikennevälineen odotus-/lähtöaika - liikennevälineen sijainti reitillä - odottamattomat muutokset liikennöinnissä/kuljetuksissa ja poikkeusjärjestelyt - liikennetilanne - tiesää- ja keliolosuhteet - äkillisesti käynnistettävät tie- ja kunnossapitotyöt - liikennehäiriöt - onnettomuudet - kelin yllättävä huononeminen - pysäköintitilanne kohdealueella - optimaalinen ajoreitti Tavarantoimitustapahtumaa koskevat tiedot (asiakirjat) - tarjous- ja tilausasiakirjat - kuljetusasiakirjat - laskutus- ja maksuasiakirjat - viranomaisasiakirjat - erityisasiakirjat VISA valtionhallinnon viestinnän seuranta- ja arviointijärjestelmä. Valtioneuvoston kanslian julkaisusarja 3/2005. Tutkimus kuuluu Valtionhallinnon viestintä 2007 hankkeeseen, jonka tehtävänä on luoda perustaa valtionhallinnon viestinnän seuranta- ja arviointijärjestelmälle. Tuloksena esitetään viestinnän seuranta- ja arviointijärjestelmä VISA, joka on tarkoitettu sovellettavaksi ja kehitettäväksi laajasti valtionhallinnon viestinnässä. VISA perustuu hankkeessa saatuun tutkimustietoon ja aiempiin ministeriöiden viestinnän tutkimuksiin. Tutkimus keskittyy valtionhallinnon viestintään kokonaisuudessaan, ei niinkään tietotarpeisiin. Tietotarpeita kuitenkin sivutaan, ja ennen kaikkea sitä, mitä kanavia pitkin ja missä muodossa tietoa halutaan. Tutkimuksessa selvitettiin yhtenä osana kansalaisten viestintäodotuksia valtionhallintoa kohtaan. Ministeriöiden viestintäpalveluista vastaajat olivat käyttäneet eniten internetsivuja ja palveluita (23 % vastaajista), esitteitä ja julkaisuja (21 %) ja tiedotus- ja mainoskampanjoita (19 %). Seuraavaksi eniten oli käytetty teksti-tv:n palveluita (työhallinnon sivut, 14 %) ja ministeriön julkaisemia lehtiä (13 %). Muita viestintäpalveluja oli käytetty vain vähän (vastaajista 5 % tai vähemmän). Näitä olivat asiakirjoihin tutustuminen kirjaamon kautta, internetissä toimiva kansalaisfoorumi, ministeriöiden neuvontapalvelut ja ministeriöiden avoimien ovien päivät tai kansalaisten kuulemistapahtumat. Vastaajat kaipasivat laajasti lisätietoa ministeriöiden toimintaan liittyvistä asioista. Eniten kaivattiin lisätietoa päätösten vaikutuksista, tehdyistä päätöksistä, valmisteltavina olevista asioista ja kansalaisia koskevasta lainsäädännöstä. Vastaajat haluaisivat lisätietoa ennen kaikkea joukkoviestimien kautta. Toiseksi eniten tietoa toivottiin Internet-sivuilta ja palveluista. Vähiten tietoa kaivattiin ministeriöiden asiakirjoista. Vastaajien taustatiedoilla ei ollut selvää vaikutusta

Asiakkaiden tietotarpeet 17 AINEISTOT heidän mielipiteisiinsä lisätiedon kanavista, paitsi verkkopalveluihin liittyvissä vaihtoehdoissa. Internet-sivujen ja erilaisten verkkopalvelujen kautta tietoja haluaisivat lisää ennen kaikkea akateemisesti koulutetut, työssäkäyvät ja nuoret sekä keski-ikäiset vastaajat. Vastaajilta tiedusteltiin myös, kuinka tärkeänä he pitävät sitä, että kansalaisilla on vaikuttamismahdollisuuksia ministeriöiden toimintaan. Vastaajat arvioivat asiaa arvoasteikolla 4-10, ja heidän antamiensa arvosanojen keskiarvoksi muodostui 8,5, josta voidaan tulkita heidän pitävän asiaa tärkeänä. Tärkeimpinä vaikuttamismahdollisuuksina vastaajat pitivät valitusmahdollisuutta ja suoraa yhteydenottoa ministeriöihin. Esitetyistä vaihtoehdoista vähiten tärkeänä pidettiin median kautta vaikuttamista, hankkeisiin ja lainsäädäntöön liittyviä keskustelufoorumeja ja online-keskusteluja Internetissä. Tutkimuksessa selvitettiin myös yhteistyötahojen kokemuksia valtionhallinnon viestinnästä. Yhteistyötahoja ovat mm. keskusvirastot, elinkeinoelämä, kansalaisyhteisöt, joukkoviestimet, kuntaviranomaiset, poliitikot ja luottamushenkilöt. Eri viestintämuodoista yhteistyötahot ovat käyttäneet eniten sähköpostitiedotteita (84 % vastaajista), ministeriöiden verkkosivuja (78 %), henkilökohtaisia keskusteluja ja tapaamisia ministeriöiden edustajien kanssa (62 %) sekä ministeriöiden raportteja, tutkimuksia ja suunnitelmia (51 %). Joukkoviestimien kokemuksia valtionhallinnon viestinnästä. Valtioneuvoston kanslian raportteja 4/2003. Tutkimuksessa selvitettiin kirjekyselyllä suomalaisten joukkoviestimien edustajien mielipiteitä, käsityksiä ja kokemuksia valtionhallinnon viestinnästä. Tutkimuksen tulokset painottuvat siihen, minkälaisia kanavia pitkin joukkoviestimet toivovat saavansa tietoa valtionhallinnosta. Tulokset olivat seuraavanlaisia: Valtionhallinnon tiedotukselta toivottiin oma-aloitteisesti nykyistä enemmän tietoa, ennen kaikkea valmisteltavana olevista asioista sekä taustoista ja asiakokonaisuuksista. Valtionhallinnon tiedotteiden katsottiin sisältävän hyödyllistä tietoa, mutta niissä nähtiin myös parantamisen varaa. Tiedotus- ja taustatilaisuudet koettiin melko tärkeäksi tiedotuskanavaksi. Sähköposti oli vastaajille tärkein tiedotuskanava. Internet-sivujen käyttö tiedonhankintakanavana oli hyvin yleistä. Internetsivuissa oli vastaajien mielestä kuitenkin kehittämisen varaa. Verkkosivuille toivottiin lisää tietoa valmisteltavina olevista asioista ja päätöksien taustoista. Verkkopalvelujen vahvuutena pidettiin perustiedon runsautta ja luotettavuutta, mutta samalla kritisoitiin voimakkaasti verkkopalvelujen sekavuutta, hitautta ja hakupalvelujen toimimattomuutta. Valtionhallinnon tiedotuksessa pidettiin hyvänä tiedottajien ammattitaitoa: viestinnän selkeyttä, asiallisuutta ja avuliaisuutta. Tiedotuksessa kritisoitiin hitautta, kankeutta ja byrokraattisuutta sekä toivottiin tiedotukseen lisää avoimuutta.

18 Asiakkaiden tietotarpeet AINEISTOT Julkishallinnon verkkopalveluiden käyttö 2004 tutkimus. Julkishallinnon tietohallinnon neuvottelukunta JUHTA. Julkishallinnon tietohallinnon neuvottelukunta JUHTA teettää vuosittain tutkimuksen julkishallinnon verkkopalveluiden käytöstä. Viimeisin tutkimus tehtiin lokamarraskuussa 2004 ja sen teki Taloustutkimus Oy. Seuraavassa tietotarpeiden kannalta tutkimuksen keskeisimmät tulokset. Vain 21 % vastaajista ei ollut käyttänyt mitään kysytyistä julkisista verkkopalveluista (vuonna 2003 27 %). Kaikissa ikäryhmissä on suhteellisesti enemmän julkisten verkkopalveluiden käyttäjiä kuin vuonna 2003. Varttuneimmassa ikäryhmässä (50 79-vuotiaat) julkisten verkkopalveluiden käyttö on lisääntynyt huomattavasti Internetiä käyttävien keskuudessa. Naiset ovat miehiä aktiivisempia julkisten verkkopalveluiden käyttäjiä. Julkisten verkkopalveluiden käyttö on aktiivisinta ikäryhmässä 25 34- vuotiaat, jotka kuuluvat ns. Internet-ikäluokkaan ja joille on jo ikänsä puolesta syntynyt tarpeita julkisia verkkopalveluita kohtaan. 83 % julkishallinnon www-sivuilla käyneistä on ollut etsimässä sieltä jotain tiettyä informaatiota. Yleisimmin julkiset verkkopalvelut löydetään hakukoneiden tai -palveluiden avulla. Näiden merkitys on edelleen kasvanut vuodesta 2002. Palveluista omien tietojen tarkistaminen viranomaistietokannoista sekä omien tietojen toimittaminen viranomaisille haluttaisiin mieluiten hoitaa Internetin avulla. Yli neljännes vastaajista suosisi Internetiä asiointitapana myös julkisen tilan varaamisen, korvaussummien hakemisen ja asioiden vireillepanon kohdalla. Julkisten verkkopalvelujen käyttöä lähitulevaisuudessa vaikeuttavina tekijöinä mainittiin ensisijaisesti luottamuksen puute verkkoasiointia kohtaan (tietoturva, tietosuoja, luotettavuus) sekä kansalaisten arkuus/tottumattomuus hyödyntää tietotekniikkaa. Myös halu henkilökohtaiseen palvelukontaktiin sekä vähäinen tietous palvelutarjonnasta mainittiin usein. Uuden tieto- ja viestintäteknologian hyödyntämisen julkisissa palveluissa uskottiin edelleen parantavan yritysten kilpailukykyä sekä vähentävän julkisen hallinnon palvelupisteiden määrää, mutta parantavan samalla palvelujen saatavuutta asiakkaille sekä nopeuttavan viranomaisasiointia. Uuden tieto- ja viestintäteknologian uskottiin myös säästävän asiakkaiden kustannuksia ja parantavan kansalaisten vaikutusmahdollisuuksia asioiden valmistelussa ja päätöksenteossa. Vastaajilta kysyttiin, miten viranomaiset voisivat heidän mielestään parantaa palveluitaan (vastausvaihtoehdot ennalta määrätyt). Annetuista vaihtoehdoista erottuivat selvästi kolme tekijää: viranomaisten välisen yhteistyön lisääminen, verkossa täytettävien ja lähetettävien lomakkeiden lisääminen sekä erilaisten asiointipalvelujen lisääminen Internetiin.

Asiakkaiden tietotarpeet 19 AINEISTOT Kevyen liikenteen laskentojen kehittäminen. Esiselvitys. LVM, 2003. Selvityksessä tarkasteltiin kevyen liikenteen tilastointiin ja määrien arviointiin liittyviä tietotarpeita, määrien arvioinnin nykytilaa sekä kehittämistarpeita. Selvityksessä esitetään kevyen liikenteen määrien arviointiin liittyvät tietotarpeet eri tarvetasoilla. Kaikki tietotarpeet eivät tietenkään kohdistu juuri Tiehallintoon. I Valtakunnan taso - Jalankulun ja pyöräilyn kulkutapaosuudet, osamatkojen osuudet ja osuudet matkan tarkoituksen mukaan. - Matkojen keskipituus ja matkaluvut ja suoritteet. - Matkojen ajallinen vaihtelu (tunti, päivä, kuukausi) - Sää- ja kelivaihtelu - Väestöryhmä-, maankäyttötyyppi- ja toimintokohtaiset matkatuotokset (ennustaminen) - Väylätiedot karttapohjalla II Seutu- ja kuntataso - Jalankulun ja pyöräilyn pääkulkutapaosuudet ja osamatkojen osuudet seudulla - Alueelliset matkaluvut ja matkojen keskipituus - Ppjk osamatkojen osuudet pääkulkumuodoittain - Kevyen liikenteen määrien kehittyminen - Seudulliset sää- ja kausivaihtelukertoimet - Matkatuotokset maankäyttöryhmittäin - Verkon ominaisuudet (esim. pääreitti, kunnossapitoluokitus) III Hanketaso - Pitkämatkaisen liikenteen osuus - KVL-tieto (huipputuntiliikenne) - Matkojen ajallinen vaihtelu - Ennen-jälkeen-tieto (vaikutusten arviointi) - Ylitys-/alitustarpeet - Erityisryhmät (esteettömyys) - Väylän geometria ja ominaisuudet ja kuntotiedot Tutkimuksessa selvitettiin myös menetelmät näiden tietojen selvittämiseksi. Rhetoric vs. Reality Closing the Gap tutkimus. Accenture, 10.4.2005. Kyseessä on Accenturen vuosittain julkaisema kansainvälinen tutkimus, joka julkaistiin toista kertaa. Suomi oli mukana tutkimuksessa ensimmäistä kertaa. Tutkimuksesta saatiin mm. seuraavanlaisia tuloksia: Suomi sijoittui kuudenneksi vertailtaessa julkisia verkkopalveluita 22 maassa eri puolilla maailmaa. Suomi on kehittynyt yhdeksi e-hallinnon esimerkkimaaksi, mutta kehitysmahdollisuuksia on vielä paljon käyttämättä. Suomi on hyödyntänyt vain kolmasosan e-hallinnon kehitysmahdollisuuksista.

20 Asiakkaiden tietotarpeet AINEISTOT Suomen julkiset verkkopalvelut ovat virastokeskeisiä. Poliittinen tahto ja valtiojohdon sitoutuminen verkossa toimiviin julkisiin palveluihin vaikuttavat suoraan maiden verkkopalveluiden kehittyneisyyden asteeseen. Suomessa mm. Postilla on maailman edistyneimpiä verkkopalveluita. Muita Suomen vahvuuksia ovat verkossa tapahtuva maksaminen, käyttäjän tunnistaminen ja turvallisuus. Suomen suurin kehitysmahdollisuus on asiakasnäkökulman voimakkaampi huomioiminen verkkopalveluiden organisoimisessa. Valtioiden julkiset verkkopalvelut kehittyvät koko ajan, mutta vielä on matkaa e-kansalaisuuteen. Erityisesti asiakaslähtöisten portaalien rakentaminen kansalaisten portiksi kaikkiin valtion verkkopalveluihin on selkeä suuntaus hallinnon alalla. Jos Suomen julkinen hallinto haluaa nousta aktiivisesta toimijasta kehittäjien eturiviin, tarvitaan lisää poliittista tahtoa ja koordinoitua osapuolten yhteistyökykyä. Hyviä esimerkkejä kehittyneistä verkkopalveluista ovat tiepalvelut ja työvoimapalvelut, sanoo julkisen verkkoasioinnin kehittämishankkeen (JUNA) projektijohtaja Timo Ojala sisäasiainministeriöstä. (http://www.accenture.com -> tutkimuksia ja artikkeleita) Fånga kundbehov bland invandrade. Vägverket, 2003. Tutkimuksessa selvitettiin puhelinhaastatteluin ja kvalitatiivisin analyysimenetelmin maahanmuuttajien asiakastarpeita, ja lyhyesti käsiteltiin myös tietotarpeita. Tietotarpeet liittyivät yleisesti liikenteeseen, eivät suoraan Vägverketin palveluihin. Tietotarpeista kerrottiin seuraavaa: Maahanmuuttajat eivät saa yleisesti ottaen tietoa Ruotsin laeista ja säännöistä. Maahanmuuttajien mukaan heidän on vaikea tietää liikenteen kirjoittamattomia sääntöjä, esim. milloin voi käyttää äänimerkkiä. Auton katsastuksesta on vaikea löytää tietoa. Myös muut autonomistukseen liittyvät asiat koetaan vaikeiksi, eikä tiedetä kenen puoleen niissä kääntyä. Näitä ovat esimerkiksi vero- ja vakuutusasiat. Ajokorttiasioista kaivataan tietoa. Maahanmuuttajien tavoittamiseksi täytyy tietää mitä kanavia käyttää. Perinteinen media ei käy, koska harva maahanmuuttaja seuraa ruotsinkielistä televisiota, radiota tai sanomalehtiä. Maahanmuuttajat eivät yleensä käänny viranomaisten puoleen, kun he tarvitsevat tietoa, vaan kysyvät sukulaisilta tai ystäviltä. Tämä tarkoittaa sitä, että tiedonlähde ei yleensä itsekään ole perillä liikenneasioista. Maahanmuuttajat haluaisivat tietoa omalla kielellään, koska englantia ei välttämättä ymmärretä vaikeammissa asioissa.

Asiakkaiden tietotarpeet 21 AINEISTOT Fånga kundbehov bland barn. Vägverket 2003. Tutkimuksessa selvitettiin puhelinhaastatteluin ja kvalitatiivisin analyysimenetelmin lasten asiakastarpeita, ja lyhyesti käsiteltiin myös tietotarpeita. Tietotarpeista todettiin seuraavaa: Halutessaan saada tietoa liikenteestä lapset kääntyvät vanhempiensa tai opettajiensa puoleen. Teini-ikäiset voivat kysyä myös kavereiltaan. Lapset etsivät vain harvoin itse tietoa kirjastosta tai Internetistä. Nuorilla on vain vähän tietoa siitä, mikä Vägverket on tai mitä se tekee. Muita aineistoja Näitä aineistoja ei ole referoitu, koska ne eivät kerro suoraan tietotarpeista tai niiden tuloksia ei ole vielä julkaistu. Niiden sisältö kuitenkin liittyy aiheeseen. Liikenteen julkiset perustiedot hanke. LVM, Ajantasaisen liikenneinformaation t&k-ohjelma (AINO). SysOpen Digia Oyj. o Hankkeen tavoitteena on määritellä LVM:n hallinnon alan laitosten ylläpitämät liikenteen julkiset perustiedot. Perustiedoilla tarkoitetaan pysyvää ja ajantasaista tietoa liikennejärjestelmästä hyödyntäjien käyttöön. o Kuvataan konkreettisesti sekä tietosisältöä että tapoja, joilla tiedot voidaan välittää hyödyntäjille. o Hanke on käynnistetty joulukuussa 2004 ja se valmistuu elokuussa 2005. Ajantasaisen liikennetiedon arkkitehtuuri (Tosiarkki). LVM, Ajantasaisen liikenneinformaation t&k-ohjelma (AINO). Capgemini. o Käsittelee ajantasaisia tietotarpeita, tietomallia ja tietovirtoja, tietopalvelun tuottamisprosesseja ja tietopalveluprosessien organisointimalleja. o Hanke on loppuvaiheessa, mutta raporttia ei ole vielä julkaistu.

22 Asiakkaiden tietotarpeet YHTEENVETO 3 YHTEENVETO Tietotarpeita käsittelevissä tutkimuksissa ja selvityksissä pääpaino on yleensä ollut viestinnässä kokonaisuudessaan, tiedon välityksen kanavissa ja muodoissa sekä liikennetiedosta ajantasaisessa tiedossa. Tiedon toimittamisen kanavista on erityisesti käsitelty verkkoviestintää. Tiedon toimittamisen/saamisen kustannuksia ei selvityksissä ole käsitelty. Tietotarpeista kaivattaisiin systemaattisempaa tutkimustietoa, erityisesti Tiehallinnon näkökulmasta. Tiehallinnon sidosryhmien ja toimeksiantajien tietotarpeista on jonkin verran tietoa olemassa, mutta tietoa puuttuu erityisesti Tiehallinnon asiakkaiden, sekä elinkeinoelämän että kansalaisten, tietotarpeista. Tietotarpeita voi olla vaikea selvittää yleisesti laajana kokonaisuutena, ja selvittäminen kannattaisikin tehdä esimerkiksi asiakasryhmittäin (esim. asiakasryhmän muun tarkastelun yhteydessä). Asiakasryhmien tarpeet tutkimusohjelmassa (Astar) on käynnissä/käynnistymässä neljä hanketta, joissa tietotarpeita ainakin sivutaan: Nuorten tarpeet liikkujaryhmänä, käynnistymässä (Tytti Viinikainen) Elinkeinoelämän tarpeiden selvittäminen, käynnistyy syksyllä 2005 (Jarmo Joutsensaari) Ihmisten liikkumistarpeiden selvittäminen, käynnistyy syksyllä 2005 (Tytti Viinikainen) Asiakasryhmien tarpeiden selvittämisen ja asiakastiedon hyödyntämisen systematiikka, käynnissä (Tuovi Päiviö-Leppänen) Näissä hankkeissa tietotarpeiden selvittämiseen kannattaa satsata, etteivät tietotarpeet jää niissä vain pieneksi yksityiskohdaksi. Todettakoon, että tietotarpeita voi olla mahdotonta selvittää kysymällä niitä tiedontarvitsijoilta, koska he eivät todennäköisesti tiedä, minkälaista tietoa heidän voi olla mahdollista saada. Toisaalta myöskään pelkkänä asiantuntija-arviona ei välttämättä saada todellisia tietotarpeita selville. Yksi ratkaisu voisi olla kysely, jossa olemassa oleva (ja muu mahdollinen) tieto on luetteloitu, ja siitä eri ryhmät voivat priorisoida, minkä tiedon he kokevat itselleen tärkeäksi.

Asiakkaiden tietotarpeet 23 LÄHDELUETTELO 4 LÄHDELUETTELO Läpikäydyt aineistot (Internet): - Tiehallinto - Ratahallintokeskus - VR - Merenkulkulaitos - Merentutkimuslaitos - Ilmatieteen laitos - Ilmailulaitos - Ajoneuvohallintokeskus - Tieliikelaitos - Varustamoliikelaitos - Luotsausliikelaitos - Finnair - HKL - YTV - Liikenne- ja viestintäministeriö - Valtioneuvoston kanslia - Ympäristöhallinto - Viestintävirasto - Tietoyhteiskuntaohjelma - Tietoyhteiskunta.fi-sivusto - Keskusliikkeet (HOK, Kesko) - Logistiikkayhdistys - Eduskunnan Eurooppa-tiedotus - Helsingin yliopiston kirjasto - Viestinnän opinnäytetyöt - TKK:n kirjasto: tutkimukset, opinnäytetyöt (esim. TUTA) - Tampereen teknillinen yliopisto: tuotantotalous -> tietojohtaminen - Lappeenrannan teknillinen yliopisto: tuotantotalous -> tietojohtaminen - Ruotsi (Vägverket) - Muiden pohjoismaiden tielaitokset - Englanti (Highways agency) - Hollanti - Internet: Google -> esim. hakusanat tietotarve, tietotarpeet

24 Asiakkaiden tietotarpeet

ISSN 1458-1561 TIEH 4000478-v