SUOSITUKSET MATKAILUN LAATUTYÖLLE SUOMESSA Selvitys matkailun kansallisen laatutyön kehittämiseksi elokuu 2014 toukokuu 2015
2 SUOSITUKSET MATKAILUN LAATUTYÖLLE SUOMESSA PROJEKTIN PÄÄTAVOITTEENA on koota matkailualan yritysten näkemykset matkailun laadun kehittämiseksi Suomessa. Tämän pohjalta tehdään suositukset matkailun kansallisen laatutyön organisoimisesta, painopisteistä ja käytännön toimenpiteistä matkailualan yrityksille ja alueorganisaatioille. Projektin tekijät: Haaga-Helia ammattikorkeakoulu, yhteistyössä Haaga-Perho Lisätietoja antavat: Laatutonni: Tom Källroos, Haaga-Perho tom.kallroos@haagaperho.fi Laatu Visit Finlandin kehittämistyössä: Kristiina Hietasaari kristiina.hietasaari@visitfinlad.com Liisa Renfors liisa.renfors@visitfinland.com SISÄLLYSLUETTELO Projektin päätavoite...2 Yritysten viesti...3 Suositus käytännön toimenpiteistä...4 Suositus laatutyön organisoimiseksi...5 LIITE TUTKIMUSTULOKSET: Yritysten näkemykset laadusta...6 Laatutyön tulevaisuudesta...7 Laadun varmistuksesta...8 Laatuohjelman sisällöstä...9 Selvitys matkailun kansallisen laatutyön kehittämiseksi projektista: Leena Grönroos Haaga-Helia ammattikorkeakoulu leena.gronroos@haaga-helia.fi
3 SUOSITUKSET MATKAILUN LAATUTYÖLLE SUOMESSA YRITYSTEN VIESTI Laatuohjelma on edelleen tärkeä ja tarpeellinen. Sen kautta yritykset hankkivat käytännön työkaluja työn suunnitteluun, toteutukseen ja arviointiin sekä täsmäkoulutusta liiketoiminnan kehittämisen menetelmistä kuten turvallisuudesta, verkostoitumisesta, asiakasymmärryksen lisäämisestä ja sosiaalisen median tehokkaasta käytöstä. 72% kyselyyn vastanneista pitää Laatutonni-valmennusta erittäin tai melko hyödyllisenä. TOIVOMUS: Laatuvalmennuksen tulee olla käytännöllinen VASTAUS: ja ketterä Laatutonnivalmennukset jatkuvat! Laatutonnivalmennus on uudistettu 2014: se on kuukauden sisällä toteutettava 2 + 2 päivää. Laatutonni-valmennuksen vahvuuksina pidetään: Lisää asiakasymmärrystä Antaa yritykselle toimivia työkaluja laadun kehittämiseen Laatutonni-valmennus on systemaattista, käytännönläheistä ja helposti muokattavissa Henkilöstölle tulee yhteinen tapa toimia ja sitä kautta toiminta tehostuu
4 S U O S I T U K S E T M AT K A I L U N L A AT U T Y Ö L L E S U O M E S S A YRITYSTEN NÄKEMYS: YRITYSTEN NÄKEMYS: BtoB: Yhteinen, kansainvälisesti tunnettu laatujärjestelmä tai -sertifikaatti yritysten keskinäiseen liiketoimintaan ja osoitukseksi laadusta yritysasiakkaille. Yhteisen systeemin avulla rakennetaan keskinäistä luottamusta. Laatupalkinto tai tunnustus on mittari tietyn tason saavuttamisesta eli osoittaa yrityksen kilpailukyvyn. Palkinnolla tai muulla tunnustuksella on suuri merkitys henkilöstön kannustajana ja motivoijana. BtoC: Laadun viestiminen asiakkaille sosiaalisessa mediassa. Review t, kolmannen osapuolen riippumattomat kokemukset toimivat yrityksen laadun varmistuksena matkailijalle. Laatutonnivalmennuksen läpikäyneille, diplomin hankkineille yrityksille järjestetään vuosittain kilpailu. Kilpailun järjestäjää Haaga-Perho. PROJEKTIN SUOSITUS EDELLISEEN: YRITYSTEN NÄKEMYS: PROJEKTIN SUOSITUS: Yritykset siis haluavat kansainvälisesti tunnetun laatuohjelman, mutta se ei ole mahdollista lähitulevaisuudessa. Sen sijaan teemme suosituksen: 1) Laatutonni-logo uudistetaan niin, että sen yhteyteen lisätään lyhyt tieto laatuohjelman sisällöstä. Tämä tuo yhtenäistä näkyvyyttä Suomen matkailutoimijoiden laadusta erityisesti kansainvälisille kumppaneille. Uudistuksen tekee Haaga-Perho. 2) Laatutonni-valmennuksen käyneet yritykset käyttävät Laatutonni-logoa näkyvästi markkinointiviestinnässään. Laatutyössä destinaatiosta tulee rakentaa yhtenäinen kohde, jossa toimijoilla on yhteiset tavoitteet. Vetäjäksi tähän työhön sopii neutraali, alueellinen koordinoija, joka työntää, kannustaa, pakottaa. Koordinoija järjestää esimerkiksi tutustumisia yrityksiin ja tuotteiden testauksia. Laatumielikuva tulee sisällyttää osaksi Suomen matkailubrändiä sekä kotimaan markkinointia. PROJEKTIN SUOSITUS EDELLISIIN: Visit Finland ja Haaga-Perho yhteistyössä ehdottavat matkailun alueellisille organisaatioille Laatutonnivalmennusten järjestämistä kehittämistoimenpiteiden mukana. Näitä ovat esimerkiksi: Tuoteteemaverkostot: Culture Finland ja Outdoors Finland Kärkihankkeet: FinRelax Suomesta hyvin vointimatkailun kärkimaa, Merellinen saaristo kansainvälisesti tunnetuksi, Finland Stopover Suomi johtavaksi stopover-maaksi Kansainvälisyys- ym. koulutukset YRITYKSET: Laatutonnilogot käyttöön markkinointi- viestinnässä! Laatu ulkopuolisen arvioitavaksi! Laatuasiat tutuiksi uusille työntekijöille! ALUEELLISET ORGANISAATIOT: Ottakaa aloitteentekijän rooli!
5 SUOSITUKSET MATKAILUN LAATUTYÖLLE SUOMESSA SUOSITUS MATKAILUN LAATUTYÖN ORGANISOIMISEKSI SUOMESSA: VISIT FINLANDILLA (VF) on valtakunnallisena toimijana johtava rooli matkailun kansallisessa laatutyössä. VF:n markkinointitoimenpiteissä mukana olevien tuotteiden tulee täyttää VF:n laatukriteerit. Korkea laatuvaatimus on kirjattu myös valtakunnallisiin kehittämisstrategioihin ja TEMin johdolla valmisteltuun Suomen matkailun kasvun ja uudistumisen tiekarttaan vuosille 2015 2025, josta VF toteuttaa kolme kärkihanketta. Laatutonni on matkailualan keskeinen laatuohjelma, vaikkakin yritykset voivat todentaa kansainväliseen myyntiin tarkoitettujen tuotteiden laadun myös muiden laatuohjelmien avulla. Laatutonni-ohjelman valmennukset toteuttaa koko Suomessa Haaga-Perho. Se myös omistaa Laatutonnin tuotteena. VF ohjaa Laatutonni-ohjelmaa sen ohjausryhmän välityksellä. Tulokset perustuvat: Sähköpostikysely 29.9. -12.10.2014. Kohderyhmänä Laatutonni-valmennuksen käyneet yritykset vv 2001-2014. Tutkimuskutsu lähetettiin 991 osoitteeseen, joista palautui 312. Kysely lähetettiin siis 679: lle, vastaajia 33, palautusprosentti oli 5. Yrityshaastattelut 15.9. -20.11.2014. Yhteensä 44 haastattelua, yritykset edustavat matkailun toimialan eri sektoreita eri puolilla Suomea. Edustettuna majoitus-, ravitsemis-, liikenne-, ja ohjelmapalvelut sekä aktiviteetit, käyntikohteet ja myyntiorganisaatiot. Paneelikeskustelu Visit Finlandin järjestämässä Laatutapaamisessa 15.1.2015 Matka2015-messuilla. Työtä tukemaan tehtiin myös Kansallisten laatuohjelmien benchmarking 1.9. -15.10.2014 Haastatteluita incentive-matkailun toimijoille 1.9. -15.10.2014 Projektin tutkimusosiota syksyllä 2014 tekivät Haaga-Helian restonomi-opiskelijat. Projektia on ohjannut ohjausryhmä, jossa olivat Visit Finland ja Laatukeskus sekä matkailualan yritysten näkökulman toivat Site Chapter Finland ry, Visit Southpoint Finland ja Puuhamaa Group.
6 SUOSITUKSET MATKAILUN LAATUTYÖLLE SUOMESSA LIITE: TUTKIMUSTULOKSET YRITYSTEN NÄKEMYKSET LAADUSTA Selvitys matkailun kansallisen laatutyön kehittämiseksi - projektissa tehtiin syys-marraskuussa 2014 Asiakas on tärkein laadun mittaaja: Yrityksen toiminnan ja tuotteiden suunnittelussa sekä toteutuksessa Henkilöstön rekrytoinnissa ja koulutuksessa Yrityksen toiminnan tuloksellisuudessa ja tehokkuudessa Elikkä tuloksessahan se näkyy, jos asiakkaat ovat tyytyväisiä ja asiakkaat tulevat uudestaan ja tuovat myöskin uusia asiakkaita mukana. Yrityshaastattelut & Kysely Laatutonnivalmennukseen 2001-2014 osallistuneille yrityksille. Yritykset edustavat matkailun toimialan eri sektoreita eri puolilla Suomea. Edustettuna ovat majoitus-, ravitsemis-, liikenne- ja ohjelmapalvelut sekä aktiviteetit, käyntikohteet ja myynti-organisaatiot. Laatu on systemaattista työtä: Sen kovempaa pomoa ei ole kuin asiakas Yrityksen sisäinen tehokas palvelun tekeminen yhdistettynä asiakastyytyväisyyteen. Pääasia, että kaikki työntekijät ymmärtävät tämän, ei se, että on kirjoitettu laatujärjestelmä. Yritykset keräävät asiakaspalautetta ja hyödyntävät sitä toimintansa kehittämiseen Osa yrityksistä painottaa standardointia, osa näkee yksilöllisyyden parhaana Kustannustehokkuus saavutetaan suunnitelmallisella työllä Tutkimusten tekijät HAAGA- HELIA ammattikorkea-koulu & Haaga-Perho. Destinaation palvelu ja tuotteet eivät ole tasalaatuisia: Asiakkaan kokemukset destinaatiossa ovat vaihtelevia Yritykset eivät aina voi luottaa toisen yrityksen tuotteiden laatuun "Paljon on erilaisia toimijoita, joilla kaikilla ei ole tietotaitoa, ja on oma käsitys siitä, mitä laatu on. Uskaltaako oikeasti myydä kaikkien palveluntarjoajien tuotteita? Ei uskalla."
7 SUOSITUKSET MATKAILUN LAATUTYÖLLE SUOMESSA LIITE: TUTKIMUSTULOKSET YRITYSTEN NÄKEMYKSET LAATUTYÖN TULEVAISUUDESTA Tutkimuksessa tehtiin 44 yrityshaastattelua syys-marraskuussa 2014. Destinaatio yhteistyöllä yhtenäiseksi: Yhteistyössä alan ja muiden alojen toimijoiden kanssa raja-aitojen kaataminen tuo oppia teollisuudesta ja kaupasta matkailussa työpaikat lisääntyy. Yhteistyötä omalla toimialalla ja yli toimialarajojen Tieto ja oppiminen alueen kaikista mahdollisuuksista edistää palvelukulttuuria Kun on luotu yhteinen käsitys laadusta, yritys uskaltaa myydä muiden tuotteita Yritykset edustavat matkailun toimialan eri sektoreita eri puolilla Suomea. Edustettuna ovat majoitus-, ravitsemis-, liikenne- ja ohjelmapalvelut sekä aktiviteetit, käyntikohteet ja myynti-organisaatiot. Tutkimuksen teki HAAGA-HELIA ammattikorkea-koulu. Syvällisempää asiakasymmärrystä ja uusia tuotteita: Parasta laatutyötä olisi kehittää yrittäjien välistä yhteistyötä ja tutustuttaa toisten yritysten toimintaan Asiakasymmärryksen kasvattamiseen tarvitaan uutta osaamista Kulttuurien tuntemus erityisen tärkeää Auttaa yritystä menestymään toimintaympäristön muutoksissa "Pitää olla paremmin tuotteistamassa siihen asiakaspintaan, kohderyhmään, niihin ketä me ollaan meidän asiakkaaksi määritelty. Kuunneltava entistä herkemmin asiakasta ja pyrittävä löytää niitä tapoja toimia, mikä sitä kohderyhmää kiinnostaa." Tutkimus on osa isompaa projektia: Selvitys matkailun kansallisen laatutyön kehittämiseksi. Lisätietoa: leena.gronroos@haaga-helia.fi Laatumielikuva osaksi Suomen matkailubrändiä: Tulee miettiä, nitä on Suomen erityisyys ja miten se viestitään? Laatu tunnetuksi suomalaisillekin, jotta osaisivat arvostaa kotimaan palveluita ja jättää rahaa myös kotimaahan. Laatumielikuvan teemoiksi nostettiin luonnonmukaisuus, puhtaus, turvallisuus ja hinta-laatusuhde Laatumielikuva tulee sisällyttää myös kotimaan markkinointiin
8 SUOSITUKSET MATKAILUN LAATUTYÖLLE SUOMESSA LIITE: TUTKIMUSTULOKSET YRITYSTEN NÄKEMYKSET LAADUN VARMISTUKSESTA Tutkimuksessa tehtiin 44 yrityshaastattelua syys-marraskuussa 2014. Laatumerkki & Sosiaalinen media: Laatumerkki on yrityksille työkalu yhtenäisen laadun saavuttamiseen Matkailijalle yrityksen tulee näkyä sosiaalisessa mediassa "Laatumerkki ois hyvä että oppii tuntemaan toisen yrityksen ja uskaltaa luottaa siihen, että toinen tekee sitä mitä lupaa." Yritykset edustavat matkailun toimialan eri sektoreita eri puolilla Suomea. Edustettuna ovat majoitus-, ravitsemis-, liikenne- ja ohjelmapalvelut sekä aktiviteetit, käyntikohteet ja myynti-organisaatiot. Tutkimuksen teki HAAGA-HELIA ammattikorkea-koulu. Ulkopuolinen näkee laadun: "Mystery shoppaus on erittäin tehokas ja nopea tapa kehittää laatua." Ulkopuolisen tekemä on hyvä keino arvioida yrityksen toimintaa Kustannuksista johtuen vain isot yritykset ovat valmiita auditoinnin käyttöönottoon "Ulkopuolisen näkemys on tervetullut, mutta ei meillä ole rahaa siitä maksaa." "Itse sokeutuu omalle tekemiselle." "Tulee ulkopuolinen näkemys." Tutkimus on osa isompaa projektia: Selvitys matkailun kansallisen laatutyön kehittämiseksi. "Kertaustyöpajat panisivat yritykset kokoamaan saadut kokemukset ja käytänteet yrityksessä käynnistetystä Laatutonni-toiminnasta." "Laatua sisäsyntyisesti joka yrityksessä oma-aloitteisesti, sitä kautta yhteenkuuluvuus alan sisällä ja alojen välillä ja sitten yhteen Visit Finland tyyppisen organisaation alla." Lisätietoa: leena.gronroos@haaga-helia.fi Laatutyö tarvitsee kattoorganisaation: Koko Suomen kattava organisaatio, Visit Finland tai vastaava, edistää yhtenäisyyttä Markkinointi-organisaatio alueelliseksi tai paikalliseksi katto-organisaatioksi Laatutyön yrityslähtöisyys tulee varmistaa
9 SUOSITUKSET MATKAILUN LAATUTYÖLLE SUOMESSA LIITE: TUTKIMUSTULOKSET YRITYSTEN NÄKEMYKSET LAATUOHJELMAN SISÄLLÖSTÄ Käytännön työkaluja toiminnan suunnitteluun, toteutukseen ja arviointiin Täsmäkoulutusta liiketoiminnan kehittämisen menetelmistä Destinaation yhdessä tekemistä: yhdessä sovittavat laadun mittarit sekä muilta yrityksiltä ja toimi aloilta oppimista Miten laatuohjelmassa varmistetaan työkalujen pysyminen käytössä? MITEN VIESTIÄ LAATUMIELIKUVAA? HENKILÖSTÖ- JOHTAMINEN Ammattitaito Henkilökunnan sitouttaminen Koulutuksen tulosten mittaaminen Työkalut palvelumotivaation ylläpitämiseen Yhteisön hyvinvointi PROSESSIT Markkinointi Muistilistat ja työohjeet Myyntiosaaminen Palvelun tasalaatuisuus Prosessit työkaluna Reklamaatioiden hoitaminen Tehokkuus Tiedonhallinta TURVALLISUUS ON OSA LAATUA TULOKSELLINEN LIIKETOIMINTA Kannattavuus ja kilpailukyky Muutoksen ennakointi Tehokkuus KESTÄVÄN KEHITYKSEN MUKAINEN TOIMINTA PALVELUN JA TUOTTEIDEN KEHITTÄMISEN MENETELMÄT Asiakasymmärryksen kasvattaminen Asiakkaan kokemuksista oppiminen Asiakasrekisterin ylläpitäminen Miten yksilöllinen palvelu tehdään? Muutosten ennakointi Uusien tuotteiden innovointi LAADUN MITTAAMINEN Asiakastyytyväisyyden mittaaminen ja tulosten hyödyntäminen. Mystery Shopping tuo uuden näkökulman asiakkaan kokemuksista oppimiseen. Henkilöstötyytyväisyyden mittaaminen Koulutuksen tuloksellisuuden mittaaminen Mittari henkilökunnan palkitseminen pohjaksi Sopiva taloudellisen mittari juuri omalle yritykselleni Yhtenäiset laadun mittarit kaikkiin kohteen yrityksiin Yritystoiminnan eri osa-alueiden huomioiminen: työkalut raportointiin ja seuraamiseen
Kuvat: Visit Finland Graafinen suunnittelu ja taitto: Jukka Fordell