Susanna Syrjänen, Tiimiesimies Jaakko Marin, Service Consultant
Keravan kaupungin tietotekniikan palvelukeskus Henkilöstö: noin 30 hlö Asiakkaat: Järvenpään, Keravan ja Mäntsälän kunnat Työasemia: noin 6000 kpl Palvelupyyntöjä: noin 1000 kpl kuukaudessa Palvelutuotanto muodostuu perustietotekniikan palveluista Palvelutuotteita kehitetään aktiivisesti
JSM Consulting IT-palvelujohtamisen valmennus- ja konsultointiyhtiö Akreditoitu, auditoitu ja luotettava toimittaja
Taustaa kehityshankkeelle Tiedolla johtaminen oli haasteellista ja työkalut siihen puutteellisia Henkilöstön valmennus palveluajatteluun teknologisen näkökulman sijasta Perusprosessit puutteellisia ja alhaisella kypsyystasolla Tiedon kerääminen ja integraatiot helpottamaan jokapäiväistä työskentelyä Työkalu ei mahdollistanut toiminnan ohjausta
Miten aloitettiin Tutkittiin tietojohtamisen vaatimukset laadukkaan palvelutuotannon näkökulmasta Selvitettiin nykyisen työkalun tilanne ja muodostettiin vaatimukset uudelle työkalulle Toteutettiin perusprosessien nykytilan kartoitus ulkoisen auditoijan toimesta
Miten edettiin Perustettiin palvelunhallinnan kehitysprojekti Projektipäällikkö: JSM Consulting Projektiryhmässä laajasti Tipakkeen henkilöstöä sekä esimies että työntekijätasolta Ohjausryhmä projektin seurantaan Todettiin prosessien kuntoon saattaminen ensisijaiseksi tehtäväksi Kun prosessikehitys oli edennyt riittävästi aloitettiin työkalun vaatimusmäärittely ja valinta
Prosessikehitys Päätettiin valita ITIL viitekehykseksi Henkilöstön valmennus ITIL Perustaso -tasolle Prosessikehitys: Häiriönhallinta Ongelmanhallinta Muutoksenhallinta Palvelutasonhallinta Prosessit määrittämässä työkalun vaatimuksia ja konfigurointia
Työkalun valinta Työkalun vaatimukset määrittyivät prosessien, johtamisen ja jokapäiväisen työn sujuvuuden kautta Luotettavan tiedon tuottaminen johtamisen tueksi ITIL-prosessituki Integroitavuus operatiivisiin järjestelmiin Hinta/kokonaiskustannukset Laajempi toiminnanohjaustuki Käytettävyys Suomenkielisyys Itsepalveluportaali käyttäjille
Työkalun valinta Valintaprosessin aikana tutustuttiin erilaisiin ITSM-työkaluihin Vertailun perusteella palvelunhallinnan uudeksi työkaluksi valittiin MS Service Manager 2012
Työkalun käyttöönotto Työkalun teknisen konsultoinnin ja konfiguroinnin tueksi valittiin kolmas osapuoli Konfigurointi toteutettiin yhteisissä työpajoissa prosessilähtöisesti Käyttöönotto toukokuun alussa 2013 Henkilöstön koulutus Testaus Tiedotus asiakkaille Varautumissuunnitelma
Projektin eteneminen ja sen onnistuminen Valmiina: Projektin 1. vaiheen tavoitteet on saavutettu Perusprosessit ja työkalu otettu käyttöön Kesken: Itsepalveluportaalin toiminnallisuuksien kehittäminen Raportoinnin viimeistely Haasteita: Projektin aikataulu hieman viivästynyt Projektiryhmän resurssien saatavuus
Projektissa opittua Kannattaa aloittaa prosessien ajantasaistamisesta Oikeiden yhteistyökumppaneiden valinta tärkeää Aikataulutuksessa ja budjetoinnissa kannattaa varautua yllätyksiin Henkilökunnan sitouttaminen projektille ja suhteellisen laaja-alainen projektiryhmä tärkeää Työkalun konfigurointi prosessilähtöisesti Vaikka työkalun vaihtaminen ja siihen liittyvä kehitysprojekti saattaa tuntua suurelta ponnistukselta, ei se kuitenkaan ole mahdotonta toteuttaa Henkilöstö pääsääntöisesti tyytyväistä ja hyvin mukana hankkeessa
Kokemuksia työkalusta Vahvuudet: MS Service Managerin peruskäyttö oikein helppoa Integroinnit Raportoinnit Personointi ja muokattavuus Heikkoudet: Ylläpito ja konfigurointi teknisesti vaativaa Työkalun pitäisi tukea prosesseja tehokkaammin
Tulevaisuus ja mitä seuraavaksi Vaihe 2 on jo käynnistetty kuten vaihe 1 Konfiguraationhallinta ja jakelunhallinta Itsepalveluportaalin viimeistely Jatkovalmennukset henkilöstölle Työkalun hyödyntäminen projektityöskentelyn tukena IT governancen yhdistäminen palvelunhallintaan
Kysymykset
Kiitos! susanna.syrjanen@tipake.fi jaakko.marin@jsmconsulting.fi www.tipake.fi www.jsmconsulting.fi