20 suurimman kaupungin tuottavuusohjelma

20 suurimman kaupungin tuottavuusohjelma Kärkihanke 2: Yhteinen ICT- ja sähköisen asioinnin kehittäminen Loppuraportti Matti Franck Valtiovarainministeriö, HKO, KuntaIT Heikki Talkkari Valtiovarainministeriö, HKO, KuntaIT Pekka Kantola Sitra, Kuntaohjelma, KPK ICT

Sisällysluettelo Sisällysluettelo... 2 1. Kärkihankkeen sisältö... 1 2. Työryhmän työskentely... 1 3. Kärkihanke 2, tulokset... 2 3.1. Kaupunkien yhteinen tietohallintomalli... 2 3.1.1. Konkreettiset suositukset ja ehdotukset 20 suurimman kaupungin tuottavuustoimenpiteiksi IT- toimintamallien yhtenäistämiseen liittyen... 2 3.1.2. Kaupunkien IT- toimintaympäristön nykytilan haasteet... 2 3.1.3. Ehdotus kaupunkien ja niiden yhteistyörakenteisiin liittyvien muiden kuntatoimijoiden (esim. sairaanhoitopiirit) IT- toimintamallien ja tietohallinnon järjestämistavan yhtenäistämiseksi... 4 3.1.4. Kaupunkien IT- toimintamallien yhtenäistämistarve ja IT- kyvykkyyksien kehittämistarve vaikuttavat osaltaan koko julkisen hallinnon IT- toimintaympäristön muutokseen... 9 3.1.5. Kaupunkien IT- toimintamallien yhtenäistämisen vaatii myös yhteisen ITpalveluiden kehittämisen ja järjestämisen uuden tavan ja prosessit... 10 3.2. Sähköiset palvelut... 12 3.2.1. Asiakaspalvelutoiminnan kehittäminen tuottavuuden välineenä... 12 4. Yhteenveto... 15

1. Kärkihankkeen sisältö 20 suurimman kaupungin tuottavuusohjelmasta pidetyssä työkokous 19.3.2010 valittiin kärkihankkeeseen 2 vetovastuullisiksi KuntaIT ja Sitra. KuntaIT-hankkeita on toteutettu vuodesta 2006 alkaen ja nyt kunnille on tarjolla erilaisia palveluita ja ratkaisuja noin 10 erilaiseen palvelukokonaisuuteen. Kaikki ratkaisut ja palvelut tähtäävät kuntien tuottavuuden parantamiseen. Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelmassa (SADe-ohjelma) tuotettavia palvelukokonaisuuksia on tällä hetkellä nimetty seitsemälle palvelualueelle, joiden tehtävänä on sähköistää kaikki merkittävät palvelut vuoteen 2013 mennessä. Sitran kuntaohjelmassa perustetut Kuntien ICT palvelukeskus Oy (KPK ICT) ja Kuntien talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskus Oy tähtäävät niin ikään kuntien tuottavuuden ja palvelutoiminnan tehostamiseen kokoamalla maankattavat osaamisverkostot. Kärkihankkeessa 2 tukeudutaan tällä hetkellä kuntasektorilla vahvasti käynnissä oleviin kehittämishankkeisiin ja niissä syntyviin tuotoksiin. Lisäksi työpajoissa ideoidaan mahdollisia uusia tuottavuuteen nopealla aikataululla vaikuttavia yhteisiä, uusia kehityskohteita. Tehtävänä on lisätä 20 suurimman kaupungin päättäjien keskuudessa näistä hankkeista syntyvien ratkaisujen ja palveluiden ymmärrystä ja hyötyjä oman kaupungin palvelutuotantoon. Edelleen tehtävänä on edistää ja tukea ratkaisujen ja palveluiden käyttöönottoa kaupungeissa, jotta niillä saavutetaan ne kustannushyödyt, jotka on laskettu ratkaisujen tuovan. 2. Työryhmän työskentely Kärkihanke 2:ssa tehty työ on perustunut kaupunkien laajaan yhteistyöhön. Vetovastuussa ovat Sitra ja valtiovarainministeriön KuntaIT-yksikkö, joiden vastuulla on järjestää työpajoja, koota raportit sekä tuoda työn pohjaksi yhteistyössä, eri projekteissa jo tehty työ. Ensimmäinen yhteinen työpaja järjestettiin 15.6.2010 Helsingissä. Työpajan aluksi pidetyissä alustuksissa esiteltiin työryhmätyöskentelyn pohjaksi 20 suurimman kaupungin tuottavuusohjelma, kärkihanke 2:n tavoitteet, julkisen hallinnon hyvä tietohallintotapa sekä linjauksia julkisen hallinnon kokonaisarkkitehtuurin hallinnasta. Työryhmissä pohdittiin kuntien uutta ICT-toimintamallia, osaamisverkostoja sekä kuntien asiakaspalvelun kehittämistä. Toinen yhteinen työpaja järjestettiin Helsingissä 9.9.2010. Työpajaan oli mahdollista osallistua myös etäyhteydellä. Työryhmätyöskentelyssä keskityttiin kahteen kärkihankkeelle valittuun kehityskohteeseen: kuntien uuteen ICT-toimintamalliin sekä asiakaspalvelun (ASPA) kehittämiseen. Työpajojen työn pohjaksi esiteltiin tulossa olevat tietohallintolaki, julkisen hallinnon it-palvelukeskus ja KPK ICT Oy. Lisäksi käytiin läpi KuntaIT:n ASPA-projektin tulokset ja tilanne. 1

3. Kärkihanke 2, tulokset 3.1. Kaupunkien yhteinen tietohallintomalli 3.1.1. Konkreettiset suositukset ja ehdotukset 20 suurimman kaupungin tuottavuustoimenpiteiksi IT- toimintamallien yhtenäistämiseen liittyen Vakiinnutetaan, hyödynnetään ja edelleen kehitetään yhteinen IT- toimintamalli suunnittelemalla ja toteuttamalla kaupunkien tietohallintojen järjestämisen muutospolku ja toimenpiteet. Konkreettiset toimenpide-ehdotukset ovat: 1. kuvataan kaupunkien IT- toimintamallin yhteinen tavoitetila, josta ehdotus on esitetty tässä dokumentissa 2. luodaan kaupunkikohtaiset muutospolut, johtuen kaupunkien eri elinkaaren vaiheista 3. käyttöönotetaan IT-toimintamalli omaa toimintaa kehittämällä ja/tai osallistumalla kansalliseen osaamisverkostoon KPK ICT Oy ja JIP- toimijoiden avulla 4. määritellään koko julkisen hallinnon yhteinen IT- toiminta- ja hallintamalli, mihin kaupunkien toimintamallit kiinteänä osana integroidaan 3.1.2. Kaupunkien IT- toimintaympäristön nykytilan haasteet Lähitulevaisuuden makroekonomiset toimintaympäristön muutokset, kuten väestön ikääntyminen ja eläköityminen, pienenevä työssäkäyvien ihmisten määrä sekä lisääntyvät vaatimukset vaikuttavuuden ja tuottavuuden kasvattamiselle sekä kuntien IT-toiminnan kehittämiselle pakottavat julkisen hallinnon toimijoiden kehittämään palvelujaan, toimintaansa ja sitä tukevaa IT:tä. Kasvava ja moniulotteisempi palvelutarve ja kaupunkien kilpailukyvyn varmistaminen ovat lähitulevaisuuden merkittäviä haasteita. Kuntien on kyettävä lisäämään palveluiden vaikuttavuutta sekä omaa tuottavuuttaan kuntalaisiin, alueelliseen toimintaympäristöönsä sekä yhteiskuntaan päin. Rakennemuutos kuntakentän tuottavuuden ja kuntalaisten kokeman palvelunlaadun parantamiseksi edellyttää nykyistä nopeampaa, laadukkaampaa, yhtenäisempää ja läpinäkyvämpää asiakaspalvelua, palveluprosessien automatisointia, itsepalveluun perustuvien ratkaisujen kehittämistä sekä joustavampia IT-palveluita. Kunnilla on käytössään runsaasti erilaisia järjestelmiä, sovelluksia ja tekniikoita, jotka ovat osittain vanhentuneet tai vanhentumassa. Järjestelmien suuri määrä aiheuttaa sen, että samaa tietoa joudutaan hakemaan ja päivittämään useasta eri järjestelmästä. Toimialakohtaisuus heijastuu ratkaisujen siilomaisuutena, koska kunnat ja toimialat ovat itsenäisiä päätöksentekijöitä IT-ratkaisujensa suhteen. Siten historian saatossa on laadittu paljon osaoptimoituja, päällekkäisiä ja pitkälle räätälöityjä IT-ratkaisuja. Kuntien itsenäisen aseman sekä kuntakonsernien monimuotoisien rakenteiden vuoksi kuntatoimijoilla on hyvin erilaisia tarpeita, jolloin yhden yhtenäisen toimintamallin 2

periaate mielletään usein haasteelliseksi toteuttaa. Tämän vuoksi kuntien IT- toiminnassa ja sen kehittämisessä onkin useita erilaisia käytäntöjä. Toiminnan kehittämisen resurssien niukkuuden vuoksi usein toteutetaan vain pakolliset asiat ja monet teknologian mahdollistamat hyödyt jäävät saavuttamatta. Kuntien IT- toiminnan tulevaisuuden haasteina ovat IT- alueen osaamisen varmistaminen ja kyky hyödyntää IT- ratkaisuja siten, että kunnat voisivat tulevaisuudessa keskittyä entistä enemmän ydintoimintoihin ja kuntalaisten palveluiden tuottamiseen. Tahtotilatasolla useat kunnat ovat valmiit luopumaan itse tekemisestä IT- palveluiden osalta. Suomessa ei kuntien, eikä edes suurimpien kaupunkien, IT- toimintamalleja ja kokonaisarkkitehtuureja ole aiemmin yhtenäistetty ja mallit ovat kunta- ja kaupunkikohtaisia. 20 suurimman kaupungin kärkihanke 2:n toiseksi painopistealueeksi onkin tästä syytä otettu yhteisen IT- toimintamallin kehittäminen ja käyttöönotto. Tavoitteena on määritellä yhteinen IT-toimintamalli, joka soveltuu kaupunkien käyttöön. Malli ei kuitenkaan ole pelkästään yksittäisen kaupungin IT-toimintojen tehostamiseen tähtäävä uusi toimintamalli vaan samalla luodaan kaupunkien yhteinen, valtakunnallinen IT- toimintamalli, jonka avulla kaupungit yhdessä ohjaavat omalta osaltaan valtakunnallista IT- toimintaa. Kaupunkien yhteinen IT-toimintamalli sovitetaan valtakunnalliseen JulkIT-toimintamalliin. IT- toimintamalliin liittyvää valmistelutyötä on tehty KuntaIT kehityshankkeissa, tuottavuusohjelman kehitystyössä sekä Sitran KPK ICT hankkeessa. Tässä dokumentissa esitetty IT- toimintamalli pohjautuu eps kaupungeissa (Oulu, Rovaniemi, Kuusamo), Turussa ja Espoossa laadittuihin malleihin. Tavoitteena on myös jatkossa hyödyntää kaupunkien parhaita käytäntöjä. KuntaIT:n kehitystyön johtopäätöksenä tähän työhön ehdotetaan otettavaksi uusia elementtejä seuraavan listan mukaisesti: IT strategisen johtamisen tukena; tietohallinto (CIO) tuottavuustyön mahdollistajana o KuntaIT:n kuntien tietohallintomallin kehittäminen o JulkIT:n yhteinen kehittämissalkun ja projektinhallintamallit o KA-malli (Kokonaisarkkitehtuurimalli) IT- tuotantomallit o markkinat, in-house yhtiöt, liikelaitokset, oma tuotanto o Julk-IT-ratkaisuiden operatiivisesta tuotannosta ja hallinnoinnista vastaava organisaatio JIP o Kuntien ICT palvelukeskus -hanke (KPK ICT) 3

3.1.3. Ehdotus kaupunkien ja niiden yhteistyörakenteisiin liittyvien muiden kuntatoimijoiden (esim. sairaanhoitopiirit) IT- toimintamallien ja tietohallinnon järjestämistavan yhtenäistämiseksi Tavoitetilassa kaupungit ovat yhtenäistäneet tietohallinnon toimintamallinsa. Yhtenäisen IT-toimintamallin tavoitteena on nykyistä ketterämpi toimintapa: johdonmukainen ja yhtenäinen IT- strategia ja ohjaus, selkeät toimijoiden väliset roolit ja vastuut sekä nopea ja tehokas resurssien hyödyntäminen. IT- toimintamallin hyödyntämisen etuja ovat: määrämuotoinen, toimintalähtöisesti ja yhtenäisesti johdettu toimintamalli, joka tukee toimialojen ja tietohallinnon yhteistyön kehittämistä sekä vaikuttavuuden ja tuottavuuden kasvattamista IT- vastuiden selkeneminen o tietohallinto vs. IT-palvelutuotanto o IT- palveluiden järjestäminen, tuottaminen, ylläpito ja kehittäminen kehittämisvoimavarojen vaikuttavampi ja tehokkaampi kohdentaminen IT- toiminnon ja -palvelutuotannon tehokkaampi johtaminen ja hallinta merkittävät mittakaavaedut sekä työkalut kaupungin oman toiminnan kehittämiseen hyödyntämällä kansallista osaamisverkostoa, asiantuntijoita ja yhteisiä IT- palveluita Tavoitetilassa toimintamalli on organisoitu tilaaja-tuottajamalliin, missä IT-tuotantoon, - ylläpitoon ja -tukeen liittyvät kyvykkyydet ja resurssit ovat selkeästi eriytetty tietohallinnosta. Tavoitetilassa kaupunkien tietohallinto-osaaminen kohdistuu nykyistä voimakkaammin strategisen tason suunnitteluun ja tilaajaosaamiseen. Tavoitetilassa tietohallinnon ydintehtäviä ovat toiminnan kehittäminen sekä IT- palvelutarpeen ja kehityksen hallinta. Tietohallinto kantaa vastuun IT- palveluiden järjestämisestä ja toimii hankinnan ammattilaisena, joka arvioi, priorisoi, kilpailuttaa ja tekee tilauksia sekä valvoo tilausten ja sopimusten noudattamista. Siten tietohallinto toimii asiakkaana tietotekniikan palvelutuottajille. Vastaavasti tietotekniikan palvelutuottaja päättää yhteistyössä asiakkaan kanssa, miten sovitut palvelut tuotetaan sekä vastaa sopimusten mukaisesti palvelun laadusta asiakkaille ja omasta palveluiden tuotantoprosessista. 4

Tietohallinnon muutos Hajautunut tietohallinto Keskitetty tietohallinnon ohjaus Tilaaja-tuottajamalli yhden luukun periaate Toimiala Toimiala Oma tuotanto Toimiala Toimiala Toimiala Toimiala Toimiala Toimiala Toimiala IT - yksikkö IT - yksikkö IT - yksikkö IT - yksikkö IT - yksikkö IT - yksikkö Toimiala-alaan liittyvä vahva IT- ymmärrys Tietohallinto Tietohallinto Oma tuotanto Palvelun järjestäjä Toimittaja Toimittaja Toimittaja Toimittaja Toimittaja Toimittaja Toimittaja Toimittaja Toimittaja Joissain kunnissa tietohallinto ei ole vielä järjestäytynyttä Tietohallinto on sijoittunut/kehittynyt hajanaisesti toimialojen sisään ja vastuunjako, toimittajien hallinta on sekanaista Varsinainen ICT strateginen suunnittelu on heikkoa Yleisesti kuntatoimijoiden tietohallinto tai ainakin sen ohjaus on keskitetty erillisen tietohallinto-osaston alle ICT strateginen ohjaus, tavoitteet ja budjetti tulee keskitetyltä tietohallinnolta Osissa kunnista toimialoilla voi olla omia toimialakohtaisia tietohallintoresursseja Osaaminen on vahvasti keskittynyt toimialoille Toimittajien hallinta tapahtuu keskitetysti Etenkin suurien kaupunkien tietohallinto on keskitetty erillisen tietohallinto-osaston alle Myös tietohallinnon asiantuntemus on keskitettyä ja toimialoilla on tietohallinnon edustajat omien tietohallinto yksiköiden sijasta Toimittajien hallinta tapahtuu keskitetysti ja palveluiden tuotantoa ollaan siirtämässä yhä voimakkaammin kaupallisille palvelutuottajille Kuva 1.1 Tietohallinnon muutospolku Kaupungit ovat hyvin eri tilanteissa ja jokaisen elinkaari yllä esitetyssä muutospolussa on erilainen. Kaupunkien halu ja kyky muutoksen läpiviemiselle myös poikkeaa toisistaan ja siksi on tärkeää, että määritellään yhteinen tavoitetila, jota kohden kehitystyötä kaikkien toimesta johdetaan. Yhteisen tavoitetilan määrittämisen jälkeen jokainen kaupunki luo itselleen selkeän näkemyksen omasta tilastaan ja määrittelee oman muutospolun ja suunnitelman tavoitetilan saavuttamiseksi. Tietohallinnon ja IT- tuotannon järjestämistavan yhtenäistäminen voi tapahtua vaihtoehtoisesti kaupungin itsensä toteuttamana tai hyödyntäen alueellisia ja kansallisia osaamisverkostoja ja toimijoita. Vaihtoehto 1: oman toiminnan kehittämisen malli Tietohallinnon ja IT- tuotannon yhteinen järjestäminen vaatii kaupungin tietohallintoon liittyvän oikean osaamisen tunnistamista ja siten kriittisen osaamisen varmista tulevaisuudessa, kun osaavista henkilöistä käydään entistä kovempaa kilpailua. Tavoitetilassa kaupungin tietohallinto-osaaminen kohdistuu nykyistä voimakkaammin strategisen tason suunnitteluun ja tilaajaosaamiseen, kuten alla esitetty kuva osoittaa. 5

Tietohallinnon kyvykkyydet Nykytilassa Tietohallinnon muutos Tavoitetilassa 20% 15% 10% 5% Strategia Arkkitehtuurit ja infrastruktuurin kehittäminen Palvelutoiminnan kehittämisen tukeminen ICT-palvelujenostaminen Yhdistää tietohallinnon organisaation strategiaan, muutoksiin ja tarpeisiin Hallinnoi kehittämishankkeita, jotka auttavat organisaatiota kehittämään palvelutoimintaansa ja tuloksiaan Vastaa hankinnasta ja hallinnoi toimittajakenttää Strategia Kumppanuuden hallinta 10% Kaupungin tuloksellisen palvelutoiminnan kehittäminen 50% ICT-infrastruktuurin ylläpito ja tuki Hallinnoi tietohallinnon järjestelmiä ja budjetteja 90% = Kaupungin oma tietohallintokyvykkyys = Palvelutarjoajan kaupungille mahdollistama tietohallintokyvykkyys Kuva 1.2 Tietohallinnon tavoitetilan rooli ja painopisteet Tavoitetilan IT-kyvykkyyskartta ja IT- palveluiden yhtenäinen järjestämistapakuvaus edustaa matriisimallia, jossa toimitaan tiimeissä: osaaminen on joustavasti käytettävissä strategisten painopisteiden mukaan siellä missä sitä tarvitaan ja se tuottaa parhaan tuloksen. Osaaminen ei ole sidottu mihinkään yksittäiseen hallinnolliseen organisaatioon. Nykyinen osaaminen ei häviä vaan tällä toimintamallilla sitä voidaan vahvistaa entisestään. Ratkaisuhallinnasta vastaavat yhteistyökumppanit huolehtivat kilpailukykykyisistä ratkaisuista toimialoille ja välittävät toimialojen tarpeet nykyisten ja uusien ITpalveluiden ylläpitämiseen ja kehittämiseen. Ratkaisuhallinnan tehtävät on ryhmitelty palvelukokonaisuuksittain, mikä tällä hetkellä vastaa hyvin pitkälle sektorijakoa mutta perustuu ennen kaikkea substanssiosaamisen hallintaan. Ehdotetussa mallissa toimialojen rooli kaupungin peruspalvelujen tuottajina ja IT:n rooli toimialoja tukevien IT- palvelujen tuottajana on matriisiajattelun pohjalta selkeää. 6

Alla on esitetty näkemys tiehallintoon ja IT- tuotantoon liittyvistä tavoitetilan kyvykkyyksistä ja IT- palveluiden järjestämistavasta. Kaupungin strategia ja johtaminen Strateginen ICT-suunnittelu ja ICT-johtaminen Tietohallinnon toimialaosaaminen Tietohallinnon asiantuntijuus Arvio tarvittavasta asiantuntijatuesta eri toimialojen osalta Toimialat Sosiaali- ja terveys, esim. kasvu ja kehityksen tuki sairauden tutkimus ja hoito arjen tuki Opetus- ja kulttuuri Asumis- ja ympäristö Hallinto Ratkaisujen hallinta*c Tietohallinnon johtaminen** Tietoturva Arkkitehtuurit Hankinnat ja toimittajahallinta Projektihallinta ja menetelmät Prosessikehitys Arvio tarvittavasta asiantuntijatuesta tietohallinnon eri kyvykkyyksien osalta IT- Palvelutuotanto * Kattaa vuosikellon mukainen palvelu- ja kehityssuunnittelun sekä palveluiden seurannan ja tuen. ** Tietohallinnon operatiivinen johtaminen kunnan johdon / kunnan toimialajohdon palvelutoiminnan tavoitteiden saavuttamisen tukemiseksi. Kuva 1.3 Tietohallinnon ja IT-tuotannon kyvykkyydet ja ehdotus tavoitetilan IT-palvelujen järjestämistavasta Vaihtoehto 2: yhteistyömalli Tavoitetilan kuntatoimialan ydintoimintoihin ja tietohallinnon erikoistumiseen perustuvaa osaamista on haasteellista järjestää kaupunkikohtaisten sisäisten organisaatioiden palveluna. Osana ehdotettua laajempaa vaikuttavuutta ja tuottavuutta tavoittelevaa tavoitetilamallia, kaupunki verkostoituu mahdollisen alueellisen yhteistyönsä lisäksi kansallisella tasolla muiden alueiden kanssa KPK ICT:n osaamisverkostossa (linkki: http://www.sitra.fi/fi/ohjelmat/kuntaohjelma/hankkeet/kuntienpalvelukeskus/kuntienpalv elukeskus.htm). Kaupungit hyödyntävät JIPin ja KPK ICT:n asiantuntijoita sekä kansallista osaamisverkostoa palvelutoiminnan kehittämiseen, palveluiden järjestämiseen ja toimittajahallintaan. Kaupungit saavat käyttöönsä kansallisessa osaamisverkostossa kehitettäviä yhteisiä ratkaisuja ja toimintamalleja sekä toimivat itse kehittäjinä ja kehityksen ohjaajina valituilla osaamisalueilla. Yhteistyömallin avulla hyödynnetään osaamista ja kehitysinvestointeja kansallisessa mittakaavassa, kaupunkien ei tarvitse kehittää niukoilla voimavaroilla päällekkäisiä ITratkaisuja ja palveluita vaan erikoistumisten kautta haetaan alueellista kilpailukykyä sekä valtakunnallista vaikuttavuutta ja tuottavuutta. Mallin avulla varmistetaan myös kaupungille kansallisesti yhtenäiseen IT-arkkitehtuuriin perustuvia IT- ratkaisuja ja palveluita sekä mahdollistetaan laaja-alaisen IT- markkinoiden ja viimeisen teknologioiden hyödyntämisen. Mallissa olennaista on yhteistyön tekeminen ja 7

vuorovaikutus kaupungin johdon, toimialaosaajien, kansallisessa kehittämisvastuussa olevien IT-kehittäjien sekä yhteistyökumppaneiden välillä. Alla on esitetty näkemys tiehallintoon ja IT- tuotantoon liittyvistä tavoitetilan kyvykkyyksistä ja IT- palveluiden järjestämistavasta hyödyntäen kansallista osaamisverkostoa IT- palveluiden järjestämisessä. Strateginen ICT-suunnittelu ja ICT-johtaminen Tietohallinnon toimialaosaaminen ja ratkaisut Tietohallinnon asiantuntijuus Tietohallinto Sosiaali- ja terveyspalvelut Opetus- ja kulttuuripalvelut Asumis- ja ympäristöpalvelut Hallintopalvelut Sähköisen asioinnin ratkaisut Ratkaisuhallinta Tietohallinnon johtaminen Tietoturva Arkkitehtuurit Hankinnat ja toimittajahallinta Projektihallinta ja menetelmät Prosessikehitys JHS ICT-tuotanto Kunnallinen ICT-tuottaja ICTtuottajayksikkö ICTtuottajayksikkö ICTtuottajayksikkö Kaupallinen ICT-tuottaja Kaupallinen ICT-tuottaja Kaupallinen ICT-tuottaja = Kuntatoimija tuottaa asiantuntijuuden itsenäisesti = KPK ICT tukee kuntatoimijaa asiantuntijuuden tuottamisessa = KPK ICT tuottaa asiantuntijuuden palveluna kuntatoimijalle = JIP tukee asiantuntijuuden tuottamisessa KPK ICT:tä Kuva 1.4 Tietohallinnon ja IT-tuotannon kyvykkyydet ja ehdotus tavoitetilan IT-palvelujen järjestämistavasta Kaupunki voi järjestää tavoitetilassa IT-palvelutuotantonsa eri tavoin. Suurin osa kaupungeista hyödyntää nykytilassa omaa tai paikallisesti yhtiöitettyä IT-tuotantoorganisaatiota erityisesti IT-infrastruktuuripalveluissa. Pienempi osa kaupungeista hankkii kaikki IT-palvelut markkinaehtoisesti kaupallisilta toimijoilta. Tavoitetilassa ITtuotannossa voidaan lisätä alueellista yhteistyötä ja yhtenäistää toimintoja suurempiin kokonaisuuksiin sekä hyödyntää IT- markkinoita tehokkaammin ja laadukkaammin. Alla listatut skenaariot kuvaavat uusia vaihtoehtoja IT-palvelutuotannon järjestämiseen. 8

ICT-palvelutuotannon järjestämisen vaihtoehtoja Nykytila Hybridi Yhdestä luukusta Kuntatoimija Kuntatoimija Kuntatoimija Oma tuotanto Oma tuotanto Palvelun järjestäjä Palvelun järjestäjä Kaupalliset palveluntuottajat Palvelutuotanto oman ICTtuotanto-organisaation sekä kaupallisten palvelutuottajien toimesta Kaupalliset palveluntuottajat Oman ICT-tuotannonrinnalla Palvelun järjestäjä järjestää palveluita kuntatoimijalle Kaupalliset palveluntuottajat Palvelun järjestäjä järjestää kuntatoimijan koko ICTpalvelutuotannon yhden rajapinnan periaatteella Kuva 1.5 Kaupungin IT- palvelutuotannon järjestämisen vaihtoehdot tavoitetilassa 3.1.4. Kaupunkien IT- toimintamallien yhtenäistämistarve ja ITkyvykkyyksien kehittämistarve vaikuttavat osaltaan koko julkisen hallinnon IT- toimintaympäristön muutokseen Julkisen hallinnon IT- toimintaympäristö ja sen toimijat on muutoksen edessä, mihin osaltaan vaikuttaa myös kaupunkien IT-toimintamallien yhtenäistämistarve ja ITkyvykkyyksien kehittämistarve. Tavoitteena on julkisen hallinnon vaikuttavuuden ja tuottavuuden kasvattaminen hyödyntämällä ydintoimintaa tukevaa tietoa ja tietojärjestelmiä. Kansallinen IT- ohjaus jakautuu entisestään vahvemmin strategisen ja operatiivisen tason ohjaukseen ja toimijoihin. Ehdotuksen mukaisesti strategisen tason IT- ohjauksesta vastaavat JulkIT ml. VM:n KuntaIT ja ValtIT. Strateginen tason toimijoiden tehtäväkokonaisuudet sisältävät mm. seuraavat prosessit ja asiakokonaisuudet: Strateginen IT- ohjaus Talouden ja resurssien ohjauksesta kansallisista standardeista, suosituksista ja kokonaisarkkitehtuurista IT- palveluiden ja toiminnan ohjauksesta Operatiivisen IT- toimijoiden joukon muodostavat valmisteluvaiheessa oleva Julkisen hallinnon IT- palvelukeskus (JIP), syyskuussa 2010 perustettu KPK ICT (ml. Kuntaliitto omistajana) sekä Valtiohallinnon IT- palvelukeskus VIP (Valtiokonttori). Toimijoiden työnjaossa lähtökohtana on, että perustettava JIP tuottaa järjestää, kehittää ja hallinnoi JulkIT:n ohjauksen sekä julkisen hallinnon IT strategian mukaisia yhteisiä palveluita valtiohallinnon ja kuntasektorin toimijoille, KPK ICT järjestää ja kehittää palveluita kuntasektorin asiakkaille sekä VIP toimii nykyroolissaan tuottaen palveluja valtiohallinnon toimijoille. Tiivistyvällä JulkIT koordinaatiolla, -ohjauksella ja - yhteistyöllä huolehditaan siitä, että päällekkäisyyksiä ei synny ja roolit pysyvät selkeinä. 9

Julkisen hallinnon IT- toimintaympäristö sekä sen strategisten ja operatiivisten toimijoiden väliset suhteet ja roolijaot on kuvattu alla. VM/JULKIT toimii julkishallinnon korkeimpana ITtoiminnan koordinoijana sekä ohjaajana. Linjaa lakiesitysten, suositusten ja ohjausmallin kautta valtion ja kuntien IT toimintaa. Omistaa isot kansalliset hankekokonaisuudet (SADe). VALTIT vastaa valtionhallinnon IT-toiminnan johtamisesta ja koordinoinnista. ValtIT vastaa omistajana yhteisten IT-palveluiden kehittämisestä sekä tuotannon ohjaamisesta ja laadusta. KUNTAIT edistää kuntasektorin palvelutoiminnan ja IT:n yhteensovittamista sekä vahvistaa ITtoiminnan kokonaishallintaa JIP edistää julkisen hallinnon tietohallinnon sekä tietovarantojen ja niiden käytön tehokasta ja tuottavaa kehittämistä tarjoaa julkisen hallinnon asiakaspalvelun, tietohallinnon sekä tietovarantojen käytön ja yhteentoimivuudenedellyttämiä yhtenäisiä tieto- ja viestintäteknisiä ratkaisuja ja palveluja valtakunnallisesti VIP järjestää ja kehittää JulkIT:n ohjauksen sekä julkishallinnon IT strategian mukaisia palveluita valtiohallinnon toimijoille KPK ICT OY järjestää ICT- asiantuntija, - sovellus- ja infrastruktuuripalveluita asiakasomistajilleen sekä kehittää ja järjestää omistajilleen strategia- ja toimintalähtöistä tarpeista johdettuja ICT - palveluita IT-HALLINTAMALLI JULKISHALLINNON STRATEGINEN IT-OHJAUS VALTIT IT-PALVELUIDEN JÄRJESTÄMINEN JA ELINKAAREN AIKAINEN KEHITTÄMINEN VIP VM / JULKIT STRATEGINEN IT-OHJAUS JIP KPK ICT OY IT PALVELUIDEN JÄRJESTÄMINEN IT PALVELUIDEN KEHITTÄMINEN KUNTAIT TALOUDEN JA RESURSSIEN OHJAUS STANDARDIT, SUOSITUKSET JA ARKKITEHTUURI IT-PALVELUIDEN JA -TOIMINNAN OHJAUS JA SEURANTA STRATEGINEN IT-OHJAUS Laatii yhtenäisen julkishallinnon IT-strategian ja sen toteutussuunnitelman sekä siirtää vastuun yksittäisen ohjelman tai palvelun kehittämisestä vastuulliselle toimijalle Suunnittelee, priorisoi ja valitsee kehittämisohjelmat ja kehitettävät IT-palvelut sekä nimeää niiden omistajat ja ohjausryhmät Tekee päätökset palvelujen päättämisestä Valmistelee lainsäädäntömuutokset TALOUDEN JA RESURSSIEN OHJAUS Vahvistaa taloudelliset toimintaedellytykset, rahoituksen sekä varmistaa taloudellisten raamien noudattamisen Varmistaa toimijoiden roolit, vastuunjaon sekä resursoinnin ja osaamisen riittävyyden STANDARDIT, SUOSITUKSET JA ARKKITEHTUURI Varmistaa valtionhallinnon ja kuntasektorin yhtenäisten standardien, suositusten ja kokonaisarkkitehtuurin noudattamisen IT-PALVELUIDEN JA TOIMINNAN OHJAUS JA SEURANTA Ohjaa julkishallinnon yhteisen ja läpinäkyvän kehitys- ja palvelusalkun sekä johdon raportoinnista saatavan tiedon pohjalta IT-PALVELUIDEN JÄRJESTÄMINEN Palveluiden järjestämisen johtaminen sisältäen mm. asiakkuuden-, toimittajien-, palvelutasojen- ja riskien hallinnan Palveluiden hallinta sisältäen mm. tapahtuma-, ongelma- ja muutoksenhallinta Palveluiden ylläpito, niiden jatkuva kehittäminen sekä palvelun alasajo IT-PALVELUIDEN KEHITTÄMINEN Määrittely, suunnittelu, toteutus, testaus, käyttöönoton hallinta, levityksen ja muutoksenhallinnan tuki sekä hankinta Kuva 1.6 Julkisen hallinnon ICT-toimintaympäristö ja -toimijat 3.1.5. Kaupunkien IT- toimintamallien yhtenäistämisen vaatii myös yhteisen IT-palveluiden kehittämisen ja järjestämisen uuden tavan ja prosessit Operatiivisten IT- palveluiden järjestämisestä ja tuottamisesta vastuussa olevien toimijoiden (esim. JIP ja KPK ICT) prosessikartta kuvaa organisaation tavoitetilan tarkemman tason toimintamallin. Prosessikartta luo yhden kokonaisvaltaisen näkymän IT-palveluiden kehittämisen ja järjestämisen tavoitetilasta. Prosessikarttaa käytetään johtamisen, ohjauksen, päätöksenteon ja suunnittelun välineenä. Prosessikartta määrittää kuinka JIPin ja KPK ICT:n oma organisaatio toimii sekä auttaa ymmärtämään miten vastuut jakautuvat ja yksilön tehtävät linkittyvät kokonaisuuteen. Sen avulla estetään myös päällekkäiset toiminnot organisaatiossa ja yli organisaatiorajojen. Prosessikartta huomioi palvelukeskusten toimijaketjun ja järjestelmäkirjon. Prosessikarttaa ja toimintatapoja ei päästä rakentamaan tyhjästä, koska mukana on paljon erilaisia toimijoita (järjestelmätoimittajia), joilla on jo vakiintuneita prosesseja käytössään (mm. tukimallit, pienkehitys jne.). Prosessikarttaan voidaan linjata ne asiat, jotka palvelukeskuksissa tehdään yhteisen mallin mukaan ja vastaavasti ne kokonaisuudet, joissa voidaan nojautua toimijakohtaisiin prosesseihin. Myös palvelu/järjestelmäkirjo vaikuttaa olennaisesti prosessikarttaan, koska esimerkiksi erityyppiset palvelut vaativat prosessikartalta erilaisia painopisteitä. 10

Seuraavassa kuvassa on esitetty ehdotus JIPin ja KPK ICT:n tavoitetilan prosessikartaksi. Kuva 1.7. JIPin ja KPK ICT:n tavoitetilan prosessikartta Prosessikartta jakautuu ylätasolla palveluiden kehittämisen ja palveluiden järjestämisen toimintoihin. Palveluiden kehittämisen avulla vastataan uusiin palvelutarpeisiin kehittämällä ja parantamalla asiakkaille toimitettavia palveluita ja omaa toimintaa. Palveluiden järjestäminen keskittyy toimittamaan kehitettyjä palveluja asiakkaille sovituin palvelutasoin ja -ehdoin sekä pitämään oman organisaation pyörät pyörimässä. Nämä ylätason toiminnot jakautuvat edelleen prosesseiksi ja aliprosesseiksi. Prosessikartan kuvauksessa on hyödynnetty yleisesti omaksuttuja kansainvälisiä viitekehyksiä (COBIT ja ITIL) sekä Julkisen hallinnon tietohallinnon neuvottelukunnan suositusta prosessien kuvaamisesta. COBIT-viitekehys (Control Objectives for IT and related Technology) on avoimen standardin kansainvälisesti omaksuttu ICT-palvelujohtamisen kontrollimalli. COBIT on valvonnan viitekehys, joka perustuu kokoelmaan yleisiä ICT-prosesseja liiketoimintajohtajien, ICT-toimittajien ja auditoijien ymmärtämässä muodossa. COBITin lähestymistapa on liiketoimintakeskeinen, prosessiorientoitunut, kontrollipohjainen ja mittausta suosiva. ITIL-viitekehys (Information Technology Infrastructure Library) on globaalisti tunnustettu ja vapaasti käytettävissä oleva prosessikehys, jota on käytetty ja kehitetty yli 20 vuotta. ITIL on ICT-palveluiden tuottamisen ja johtamisen viitekehys, jota voidaan soveltaa organisaation tarpeiden mukaan. ITIL soveltuu kaikenkokoisten yritysten ICTprosessikehykseksi. Pääpaino on ICT-palveluiden johtamisessa prosessien avulla. ITILrakenne ja ydin koostuvat viidestä alueesta, jotka sisältävät palveluiden koko elinkaaren palvelustrategian luomisesta niiden suunnitteluun, käyttöönottoon, tuottamiseen ja jatkuvaan kehittämiseen. 11

JHS 152 Prosessien kuvaaminen - KPK ICT:n prosessikartan kuvauksessa on hyödynnetty Julkisen hallinnon tietohallinnon neuvottelukunnan (JUHTA) julkaisemaa suositusta numero 152 prosessien kuvaamisesta. Kyseisen suosituksen tarkoitus on yhdenmukaistaa ja selkeyttää julkisen hallinnon prosessien kuvaamista. Suositus on tarkoitettu kaikille julkisen sektorin toimijoille, jotka työssään kuvaavat prosesseja. 3.2. Sähköiset palvelut 3.2.1. Asiakaspalvelutoiminnan kehittäminen tuottavuuden välineenä 20 suurimman kaupungin tuottavuusohjelman kärkihankkeessa 2 Yhteinen ICT- ja sähköisen asioinnin kehittäminen kohteeksi valittiin asiakaspalvelun kehittäminen (ASPA-toimintamalli). ASPA-toimintamalli ja asiakaspalvelun uudelleen järjestäminen palvelutuotannon läpileikkaavana toimintana on noussut vahvasti esille mm. KuntaITjalkautusohjelman yhteydessä. Lähes jokainen maakuntakeskus on ilmaissut kiinnostuksensa ja tarpeensa kehittää nykyistä hallintokunta- ja toimialakohtaista asiakaspalvelua kohden keskitetymmin johdettua sekä monikanavaista asiakaspalvelua. Asiakaspalvelutoiminnan kehittäminen KuntaIT:n rahoittamana on käynnistetty Oulun koordinoimassa ASPA-projektissa, jonka tavoitteena on ollut keskittää ns. ensimmäisen tason asiakaspalvelu (rutiininomaiset asiakaspalvelutehtävät) yhteen asiakaspalvelupisteeseen monikanavaisesti. Kuntalainen asiakkaana voi saada tarvitsemansa palvelut haluamansa kanavan välityksellä, joko paikan päällä asioimalla, sähköisesti kuntalaisportaalin välityksellä tai puhelinpalveluna contact centerin välittämänä. Kysymyksessä on iso toimintamallin kehittämis- ja muutosprosessi, joka vaatii vahvan omistajuuden ja johtajuuden hankkeen läpiviennille. Asiakaspalvelutoiminnan kehittämisen edellytyksenä on, että ylin johto tunnistaa strategisella tasolla asiakasnäkökulman tärkeyden ja toisaalta uusien asiakaspalvelumallien mahdollistamat tuottavuushyödyt. Erityisesti toimialajohdon näkökulmasta katsottuna nykyisessä hallintokunta- ja toimialakohtaisessa palvelumallissa on helppo pitäytyä, koska tällöin ei tarvitse arvioida uudelleen palveluiden tuottamisen prosesseja, arvioida toimialojen läpileikkaavien prosessien tehokkuutta tai miettiä resurssien uudelleenorganisointia ja optimointia toimialojen sekä keskitetyn asiakaspalvelun välillä. Asiakaspalvelun kehittämisprojekti on jo käynnistetty jalkautusohjelman puitteissa seuraavissa kaupungeissa, joissa on päätökset asiakaspalvelun kehittämisestä ja projektin käynnistämisestä: Lappeenranta, Porvoo, Kouvola, Kajaani, Vaasa ja Jyväskylä. Vahvaa kiinnostusta on osoitettu myös Kuopiosta, Torniosta, Tampereelta ja Turusta, nämä kaupungit valmistelevat vielä sisäisiä linjauksia asiakaspalvelun kehittämisestä. Seuraavassa kuviossa on kuvattu vuoden 2010 syksyn tukitoimintoja ASPA toimintamallia käyttöönottaville kaupungeille. 12

19.10.. 15.12. 1. Työpaja: 2. Työpaja: 3. Työpaja: Kunnan lähtökohdat, asiakaspalvelun nykytilan selvittämisen aloittaminen, esiselvityssuunnitelma Kuntakohtaiset työpajat (1kpl), joissa tuetaan kunnan selvitystyötä Nykytilan läpikäynti Palvelukartan laatimisen aloittaminen Asiakasstrategian luonnos Kunnan palvelukartta ja ASPA:n palvelupotentiaali, asiakasstrategian läpikäynti, kustannus/hyötyanalyysin syötteet. Kuntakohtaiset työpajat, (1 kpl), joissa tuetaan kunnan selvitystyötä Kustannus/hyötyanalyysin tietojen tarkentaminen Projektisuunnitelman luonnos Kustannus/hyötyanalyysit ja alustavat päätösperusteet 1.9.2010 Tarkennetaan kunnan lähtökohdat, reunaehdot ja olemassa olevat linjaukset Tarkennetaan nykytilan asiakaspalvelutoiminnasta Laaditaan palvelukartan kunnan palveluiden nykytilasta 13 Jalkautusohjelman budjetin ja aikataulun puitteissa on mahdollista toteuttaa nyt liikkeelle lähteneille kaupungeille (6 kpl) esiselvityksen ja asiakkuussuunnitelman asiakaspalvelun kehittämisestä kaupunkikohtaisesti. Kaupunkikohtaiset ASPA-kehittämisen jatkoprojektit eivät enää toteudu jalkautusohjelman aikataulun ja budjetin puitteissa. Tarkoituksena on vuoden 2010 syksyn aikana hakea JUHTA:lta jatkorahoitusta ASPA-toimintamallin laajentamiseen siten että KuntaIT voi kohdentaa resursseja nyt käynnistyspäätöksen tehneiden kaupunkien käyttöönottoprojektien tukemiseen ja uusien liikkeelle lähtevien kaupunkien päätöksenteon tukemiseen. Toimintamallin tukeminen lähtee liikkeelle asiakkuusstrategian ja esiselvityksen laadinnalla. Hankkeessa tuetaan kuntia laatimaan ASPA-toimintamallia tukeva asiakasstrategia sekä laatimalla tähän pohjautuva kustannus/hyöty-analyysi ASPA - toimintamallin käynnistämisestä sekä alustava projektisuunnitelma ASPA:n käyttöönotolle. Asiakasstrategian tavoitteena on tehostaa kunnan palvelutarjontaa sekä sen vaikuttavuutta keskittämällä asiakaspalvelutehtäviä ASPA-konseptin mukaisesti. Asiakasstrategia hakee vaikuttavuutta tuomalla suuruuden etuja kunnan asiakaspalveluita keskittämällä sekä poistamalla rakenteellista tehottomuutta, tekemällä toimintaa ohjaavia valintoja sekä tehostamalla palvelutuotantoa korvaamalla palveluita tai niiden osia sähköisillä palvelukanavilla ja työkaluilla. Toimintamallin laajentaminen etenee kuntakohtaisella ASPA-toimintamallin suunnittelulla, jossa kartoitetaan keskitettävät palvelut, määritellään asiakaspalvelun toimintamallit ja toimintaprosessit sekä prosessirajapinnat ASPA:n ulkopuolisiin prosesseihin, ja suunnitellaan hallintomalli ja organisaatiorakenne. Lisäksi allokoidaan rekrytoitavat henkilöt sekä suunnitellaan henkilöstön koulutusohjelma. Seuraavassa vaiheessa käynnistetään muutosvalmennukset muuhun organisaatioon, avainhenkilöiden rekrytoinnit ja koulutukset. Toiminnan käynnistämisen edellytyksenä on riittävän laaja palveluvalikoima käynnistysvaiheessa, toimivat prosessit ja osaava henkilöstö sekä uusien palveluiden tuominen ASPA:aan vaiheittain. 13

ASPA-toimintamallia voidaan kuvata alla olevan matriisin avulla, jossa erilliset komponentit toetuttavat niille märiteltyä tehtävää. Matriisiin on ryhmitelty asiakkaat, palvelut ja toiminta sekä näitä ohjaavat ohjaus, hallinta ja toteutus komponentit. ASPA toimintamallia käyttöönotettaessa on suunniteltava jokaisen komponentin rooli ja tehtävä uudessa asiakaspalvelun kokonaisuudessa. Asiakaspalvelutoiminnan kehittämisen tueksi on valmistunut runsaasti materiaali, jota on koottu Asiakaspalvelukeskuksen verkkopalveluun http://www.asiakaspalvelukeskus.info/, jossa voi tutustua toimintamalliin ja hyödyntää aineistoa kehittämistyössä. Verkkopalvelussa on kuvattu mm. Asiakaspalvelukeskuksen yleinen viitekehys ja asiakaspalvelun periaatteet. Verkkopalvelu tarjoaa mahdollisuuden tarkastella toimintamalli useasta eri näkökulmasta: millaisten palveluja Asiakaspalvelukeskus voi tarjota. erilaisia rooleja, joita Asiakaspalvelukeskuksen toiminnassa tarvitaan Asiakaspalvelukeskuksen toiminta eri prosessien kautta millaisista komponenteista Asiakaspalvelukeskuksen toiminta koostuu ja mitä osia Asiakaspalvelukeskuksen tietojärjestelmät sisältävät 14

4. Yhteenveto 20 suurimman kaupungin tuottavuusohjelman kärkihanke 2:n vetovastuu on ollut Valtiovarainministeriön hallinnon kehittämisosastossa KuntaIT:llä sekä Sitran Kuntaohjelmalla. Kärkihankkeen työryhmätyössä ja työpajoissa ovat olleet mukana seuraavat kaupungit: Espoo, Hämeenlinna, Jyväskylä, Kouvola, Kuopio, Lahti, Lappeenranta, Mikkeli, Rovaniemi, Salo, Seinäjoki, Tampere, Turku, Vaasa ja Vantaa. Työryhmän työlle alunperin määritelty otsikko (yhteinen ICT- ja sähköisen asioinnin kehittämistyö) oli varsin laaja ja siksi työryhmässä sovittiin seuraavista periaatteista: työssä pyritään mahdollisimman paljon hyödyntämään jo meneillään olevaa kehitystyötä otsikon alueelta työ fokusoidaan tuottavuuden kannalta tärkeimmiksi määritellyille alueille Fokusalueiksi valittiin kaupunkien yhteisen tietohallintomallin kehittäminen sekä sähköisten palvelujen puolelta laaja kokonaan uuden asiakaspalvelumallin kehittäminen. Näitä kahta aluetta työstettiin yhteisissä työpajoissa ja lisäksi käytettiin hyväksi KuntaIT:ssä, SADe-ohjelmassa sekä Sitran Kuntaohjelmassa tehtävää työtä. Kummallekin alueelle on nyt tarjolla kaupungeille ja kunnille toimintamallit, joiden merkitys tavoiteltaessa tuottavuuden nousua on suuri. Kunnat voivat hyödyntää malleja itsenäisesti. Lisäksi sekä Valtiovarainministeriössä (KuntaIT, SADe-ohjelma) että kuntien omistamassa KPK ICT Oy:ssä on jo aloitettu näiden mallien laajan käyttöönoton tukeminen. 15