LAATUKÄSIKIRJASTA TOIMINTAOHJEISIIN Vastaanoton toimintaohjeistus Lomaliitto ry:n leirintäalueille

LAATUKÄSIKIRJASTA TOIMINTAOHJEISIIN Vastaanoton toimintaohjeistus Lomaliitto ry:n leirintäalueille Sini Kurtti Opinnäytetyö Toukokuu 2003 Matkailu-, ravitsemis- ja talousala

JYVÄSKYLÄN KUVAILULEHTI AMMATTIKORKEAKOULU Matkailu-, ravitsemis- ja talousala 3.4.2003 Tekijä(t) KURTTI, Sini Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 51 Luottamuksellisuus Julkaisun kieli suomi Salainen saakka Työn nimi LAATUKÄSIKIRJASTA TOIMINTAOHJEISIIN Vastaanoton toimintaohjeistus Lomaliitto ry:n leirintäalueille Koulutusohjelma Matkailun koulutusohjelma Työn ohjaaja KALLIONIEMI, Kirsi Toimeksiantaja(t) Lomaliitto ry Tiivistelmä Työn tarkoituksena oli suunnitella Lomaliitto ry:n leirintäalueille vastaanoton toimintaohjeistuskansio. Toimintaohjeistuskansion tavoitteena oli asiakaslähtöisyyden parantaminen sekä vastaanoton henkilökunnan työn helpottaminen toimintaohjeiden avulla. Tarkoituksena oli myös koota mahdollisimman pitkälle viedyt yhteiset toimintaohjeet leirintäalueille palvelun tasalaatuisuuden varmistamiseksi. Toimintaohjeistuskansion lähtökohtana oli Asiakkaan Parhaaksi -laatukäsikirja, joka otettiin käyttöön Lomaliitto ry:ssä kesällä 2002. Kansion ohjeet tehtiin laatukäsikirjan sekä lähdekirjallisuudesta löytyneen asiakaspalvelun teorian pohjalta. Tietoja kerättiin myös haastattelemalla Lomaliitto ry:n kenttäpäällikköä sekä hakemalla tietoa Lomaliiton Internetsivustoilta. Opinnäytetyö jakaantuu toimintaohjeistuskansioon sekä raportointiosuuteen. Toimintaohjeistuskansio sisältää leirintäalueiden esittelysivut sekä asiakkaan kohtaamiseen ja asiakaspalveluun liittyvät ohjeet alkaen varauksen teosta ja päättyen asiakkaan lähtemiseen. Lisäksi se sisältää perehdytyskortin vastaanottotoimintoihin. Raportissa käsitellään asiakaslähtöisyyttä, asiakaspalvelutapahtuman eri vaiheita sekä toimintaohjeistuskansion ohjeiden tärkeyttä lähdekirjallisuuden pohjalta. Toimintaohjeistuskansio tulee käyttöön Lomaliitto ry:n leirintäalueille kesällä 2003. Ohjeistuskansion avulla Lomaliitto ry:n leirintäalueiden vastaanoton työntekijöiden työtavoista saadaan yhtenäisemmät. Kansio tulee toimimaan osana Lomaliitto ry:n asiakaslähtöisyysprosessia. Tulevaisuudessa toimintaohjeistuskansiota voidaan kehittää lisäämällä siihen toimintaohjeet myös leirintäalueiden muille osa-alueille, kuten siivoukseen ja ravintolatoimintaan. Avainsanat (asiasanat) Lomaliitto ry, leirintäalue, asiakaslähtöisyys, asiakaspalvelu, vastaanottotoiminnot, toimintaohjeistus Muut tiedot Liitteenä toimintaohjeistuskansio (23 sivua).

JYVÄSKYLÄ POLYTECHNIC DESCRIPTION School of Tourism and Services Management 3.4.2003 Author(s) KURTTI, Sini Type of Publication Dissertation Pages 51 Confidential Language Finnish Until Title FROM QUALITY MANUAL TO INSTRUCTIONS Instructions for the reception employees of the Lomaliitto ry campsites Degree Programme Degree Programme in Tourism Tutor KALLIONIEMI, Kirsi Assigned by Lomaliitto ry Abstract The aim was to design an instruction folder for the reception employees of the Lomaliitto ry campsites. The main objective was to improve the customer orientation and ease reception staff s work by directives. It was also intended to improve the uniform quality between the campsites by taking the directives as far as possible. The starting point to the folder was the Asiakkaan Parhaaksi (For the Good of the Customer) quality manual, which was introduced by Lomaliitto ry in the spring of 2002. The instructions of the folder were compiled of the material of the quality manual and based on theory on customer service found in the source material. The dissertation is divided into the folder and a report. The folder includes the introduction pages for the campsites and the instructions for encountering the customers starting from making the reservation and ending with the departure of the customer. It also includes a job orientation card for the reception operations. The report discusses customer orientation, the stages of customer service and the importance of the folders directions based on the source material. The folder will be introduced on the campsites of Lomaliitto ry during the summer of 2003. The folder will help to unify the methods of reception workers on the campsites of Lomaliitto ry and function as a part of the customer orientation process of Lomaliitto ry. In the future the folder can be developed by adding directives for other areas of campsite operations such as cleaning or restaurant operations. Keywords Lomaliitto ry, camp sites, customer orientation, customer service, reception operations, instructions Miscellaneous The instruction folder enclosed (23 pages)

SISÄLTÖ 1 1 ASIAKASLÄHTÖISYYS PALVELUYRITYKSEN KILPAILUETUNA...2 2 LOMALIITON HISTORIAA JA NYKYPÄIVÄÄ...3 2.1 Mikä Lomaliitto?...3 2.2 Lomaliiton toimintaperiaatteet ja tunnuslukuja...5 3 PALVELU...6 3.1 Palvelun määrittelyjä ja ominaisuuksia...6 3.2 Asiakaspalvelun merkitys matkailuyritykselle...7 3.3 Asiakaslähtöisyys...7 3.4 Asiakaspalvelutapahtuman vaiheet...8 3.5 Palvelun laatu...13 4 TOIMINTAOHJEISTUSKANSION SISÄLTÖ...14 4.1 Leirintäalueiden esittelysivut...14 4.2 Asiakaslupaukset...15 4.3 Perehdyttäminen...15 4.4 Varauksen tekeminen...16 4.5 Puhelinpalvelut...17 4.6 Asiakkaan saapuminen leirintäalueelle ja matkustajakortin täyttö...17 4.7 Asiakkaan ohjaaminen mökkiin sekä muut palvelut...18 4.8 Leirintäkorttijärjestelmä ja camping-etusetelit...19 4.9 Hankalan asiakastilanteen hoitaminen...19 4.10 Asiakaspalautteet...21 4.11 Asiakkaan lähteminen...22 5 TUTKIMUKSEN ETENEMINEN...22 6 POHDINTA...24 LÄHTEET...27 LIITTEET...28 Liite 1. Lomaliiton organisaatio 1.3.2002...28

2 1 ASIAKASLÄHTÖISYYS PALVELUYRITYKSEN KILPAI- LUETUNA Asiakaspalvelun vaatimukset kasvavat vuosi vuodelta. Asiakkaista on tullut aidosti yksilöllisiä ja vaativia. Lisäksi kilpailu palvelualalla kasvaa koko ajan ja näin ollen palvelun laadun merkitys korostuu entisestään. Vielä 1980-luvulla suurin osa palveluyrityksistä toimi tuloslähtöisesti, mutta tänä päivänä se ei enää onnistu. Palveluyritysten on toimittava asiakaslähtöisesti saavuttaakseen kilpailuedun muihin yrityksiin nähden. Nykyään hyvää palvelua pidetään itsestäänselvyytenä. Lisääntynyt tietoliikennetekniikka ja Internet-yhteydet antavat asiakkaalle vapauden valita itselleen sopivimman tuotteen sekä palvelun. Asiakaspalvelu on lähes ainoa keino, millä palveluyritys pystyy erottautumaan muista. Opinnäytetyöni toimeksiantajana toimii Lomaliitto ry (myöhemmin tekstissä käytän nimitystä Lomaliitto). Opinnäytetyöni tarkoituksena on tuottaa Lomaliiton leirintäalueille vastaanoton toimintaohjeistuskansio, joka tulee sisältämään käytännön toimintaohjeita vastaanottotyöskentelyyn. Ohjeistuskansiolla pyritään asiakaslähtöisyyden parantamiseen ja mahdollisimman pitkälle vietyyn toimintojen yhtenäistämiseen Lomaliiton leirintäalueilla, jotta asiakas saisi tasalaatuista ja mahdollisimman samanlaista palvelua jokaisessa toimipaikassa. Tavoitteena on myös suuremman asiakastyytyväisyyden saavuttaminen. Toimintaohjeistuskansion kautta parannetaan myös tiedon jakamista leirintäalueiden välillä. Toimintaohjeistuskansion myötä henkilökunnan työskentely vastaanotossa helpottuu, ja leirintäalueiden omien toimintaohjeistusmanuaalien tarve vähenee. Vaikka leirintäalueen kaikki toiminnot siivouksesta lähtien vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen, päätettiin keskittyä pelkästään vastaanottopalveluihin, koska vastaanotto on kuitenkin leirintäalueen keskus, jonka toiminnalla voidaan eniten vaikuttaa asiakkaiden tyytyväisyyteen. Toimintaohjeistuskansio tulee käyttöön jokaisella Lomaliiton leirintäalueella kesällä 2003. Aiheen valintaani vaikutti se, että olen itse suorittanut molemmat harjoittelujaksoni Lomaliiton leirintäalueella Tampere Camping Härmälässä ja olen käytännön työssä

3 itse päässyt huomaamaan puutteita leirintäalueen toimintaohjeissa. Ehdotin aihetta Lomaliiton kenttäpäällikkö Mika Mökköselle, joka otti ehdotukseni hyvin vastaan. Yhdessä päätimme lähteä ohjaamaan Lomaliiton toimintaa asiakaslähtöisemmäksi. Asiakaslähtöisyysprosessi on aloitettu Lomaliitossa jo vuonna 2002, jolloin tehtiin Asiakkaan parhaaksi -laatukäsikirjat sekä leirintäalueille että lomakeskuksille. Opinnäytetyöni tarkoituksena on viedä tätä prosessia eteenpäin leirintäalueiden osalta. Työni pohjautuu pitkälti laatukäsikirjan ohjeisiin ja ajatuksiin. Laatukäsikirjan pohjalta haluttiin tehdä käytännön toimintaohjeet, joista olisi henkilökunnalle enemmän hyötyä kuin laatukäsikirjasta yksinään. Asiakaslähtöisyysprosessi jatkuu opinnäytetyöni valmistumisen jälkeen ja opinnäytetyöni loppuosasta löytyy kehittämisehdotuksia tulevia vuosia varten. 2 LOMALIITON HISTORIAA JA NYKYPÄIVÄÄ 2.1 Mikä Lomaliitto? Lomaliitto ry on kuntoutus- ja vapaa-aikapalveluja sekä kokous- ja kurssipalveluja tuottava yhdistys. Se on aloittanut toimintansa 18.2.1941 Lomankäytön Keskusliitto -nimisenä järjestönä. Nimi muutettiin vuonna 1944 Lomaliitoksi. Lomaliiton perustajina oli matkailujärjestöjä ja julkinen valta, joiden lisäksi pian jäseniksi liittyivät sekä työntekijäin että työnantajain keskusjärjestöt. (Asiakkaan parhaaksi 2002, 18.) Lomaliiton perustamista vauhditti vuonna 1939 voimaan tullut vuosilomalaki. Laki määräsi, että yleisen vuosiloman piti olla 5, 9 tai 12 työpäivää riippuen työsuhteen pituudesta. Lakia valmisteltaessa tiedostettiin, että useimmilla niistä, joita laki tulisi koskemaan, ei ollut juuri muita vaihtoehtoja kuin viettää loma kotonaan. Lomankäytön Keskusliitto eli nykyinen Lomaliitto perustettiinkin tarjoamaan kohtuuhintaisia ja laadukkaita lomakohteita palkansaajille vaihtoehdoksi loman viettoon. (Emt. 18.) Lomaliiton tytäryhteisöt ovat Savonlinnan Kylpylaitos Oy, Lomaliiton Leirintä Oy, Savonlinnan Terveyskylpyläsäätiö sekä Kuntolomatoiminnan Tutkimussäätiö. Osakkuus- ja yhteistoimintayhtiöitä ovat Imatran Kylpylä Oy, Kiinteistö Oy Keurusharju,

4 Punkaharjun Kesämaa Oy sekä Ylläksen Terveyshotelli Oy. (Vuosikertomus 2002, 11; ks. Liite 1.) Vuoden 2001 lopussa Lomaliitolla oli tytär- ja osakkuusyhtiöt mukaan lukien 30 toimipaikkaa. Näistä hotelleja oli 10, kesähotelleja 4, lomakeskuksia 6 sekä leirintäalueita 7. Lisäksi Lomaliitolla on yksi erillinen ravintola, Kesämaa Punkaharjulla, ja Virtalan lomamökit Kuusamossa. (Emt. 9.) Lomaliitto tekee tiiviisti yhteistyötä mm. kuntien, sosiaali- ja terveysviranomaisten, matkailuviranomaisten ja -järjestöjen sekä eri jäsenyhteisöjen kanssa. Näitä ovat esim. Autoliitto, SF-Caravan, Suomen leirintäalueyhdistys, Suomen Retkeilymajajärjestö, Mannerheimin Lastensuojeluliitto, Suomen Reumaliitto sekä Invalidiliitto. (Emt. 13-14.) Lomaliiton leirintäalueet Opinnäytetyössäni käsittelen Lomaliiton leirintäalueita. Kuten jo edellä mainittiin, Lomaliitolla on seitsemän leirintäaluetta. Lisäksi työssäni käsittelen lomakeskusten yhteydessä olevia leirintäalueita, joita on kolme. Leirintäalueet ovat Hanko Camping Silversand Espoo Camping Oittaa Porvoo Camping Kokonniemi Imatra Camping Ukonniemi Savonlinna Camping Vuohimäki Sulkava Camping Vilkaharju Tampere Camping Härmälä Taavetin Lomakeskus ja Camping Suur-Saimaan Lomakeskus ja Camping sekä Kustavin Lomakeskus ja Camping. Näistä kuusi ensimmäistä ovat Lomaliiton Leirintä Oy:n ja neljä viimeistä Lomaliitto ry:n toimipaikkoja. Lomaliiton organisaatio on erittäin monimuotoinen (ks. Liite 1). Myös sen vuoksi on tärkeää saada mahdollisimman pitkälle kehitetyt yhteiset ohjeet Lomaliiton leirintäalueille.

2.2 Lomaliiton toimintaperiaatteet ja tunnuslukuja 5 Toimintaperiaatteet Lomaliiton toimintaperiaatteena on kehittää, tuottaa ja myydä kohtuuhintaisia ja laadukkaita, yksilön psyykkistä ja fyysistä terveydentilaa ylläpitäviä ja edistäviä, pääosin vapaa-aikaan ja kuntoutumiseen liittyviä tuotteita (Lomaliiton toimintaperiaatteet 1999). Lomaliiton tärkeimmät arvot ovat ihmiskeskeisyys, turvallisuus ja ympäristöystävällisyys. Ihmiskeskeisyys, jolla tarkoitetaan halua palvella ihmisiä kuntoutuksen ja lomanvieton piirissä, on koko Lomaliiton toiminnan ydin. Turvallisuus koskee sekä asiakasturvallisuutta että henkilökunnan turvallisuutta. (Asiakkaan parhaaksi 2002, 13.) Lomaliitto haluaa toimia asiakkaitaan varten. Jo nyt Lomaliitossa on ymmärretty, että asiakas itse päättää, missä hän kuntouttaa itseään, viettää lomaansa, pitää kokoustaan, leiriytyy tai muuten majoittuu. Siksi asiakaslähtöisyys on nostettu tärkeimmäksi kehitettäväksi asiaksi kilpailukykyisen hinnan ohelle. (Emt. 3.) Kuviossa 1 on kuvattu Lomaliiton visio vuodelle 2005 (emt. 13). LOMALIITTO RY: VISIO 2005 Suomen suurin kuntoutumispalveluiden tuottaja merkittävä loma- ja virkistyspalveluiden tuottaja Suomen suurin leirintäalueketju kaikki toiminta on laadukasta toiminta on kannattavaa kaikilla alueilla henkilöstö on voimakkaasti sitoutunut Lomaliiton tavoitteisiin KUVIO 1. Lomaliiton visio vuodelle 2005

6 Tunnusluvut Vuonna 2001 Lomaliiton ja sen tytäryhteisöjen kokonaisliikevaihto oli 21,7 miljoonaa euroa (Vuosikertomus 2002, 5). Ympärivuotisten toimipaikkojen majoitusvuorokausien määrä oli 326 000. Kasvua edellisestä vuodesta oli 3,2 %. Kesäaikaan toimivien lomakeskusten, kesähotellien ja leirintäalueiden vastaavat luvut olivat 219 000 majoitusvuorokautta ja kasvua 6,6 % edelliseen vuoteen verrattuna. Yhteensä majoitusvuorokausia kertyi 545 000 kasvun ollessa 4,5 %. (Emt. 4.) Henkilöstöä vuonna 2001 Lomaliitolla oli keskimäärin vuoden aikana 439 henkilöä, keskimäärin heinäkuussa 704 henkilöä ja keskimäärin joulukuussa 371 henkilöä (emt. 18). 3 PALVELU 3.1 Palvelun määrittelyjä ja ominaisuuksia Palvelu voidaan määritellä monella eri tavalla, mutta siihen liittyy aina tiettyjä tunnusomaisia piirteitä. Ylikosken (1997, 14) mielestä palvelu on toiminta tai suoritus, jossa asiakkaalle tarjotaan jotain aineetonta ja jossa omistusoikeus ei siirry. Palvelujen tuottaminen voi myös olla sidoksissa tavaraan (emt. 14). Jokisen, Heinämaan ja Heikkosen (2000, 222) mukaan palvelu on toimintaa toisen ihmisen eli asiakkaan hyväksi. Yrityksen toiminnan ja palvelun tärkein kohde on asiakas, mutta myös yrityksen sisällä toimivat henkilöt ovat toinen toisensa asiakkaita. Näin ollen yrityksellä on sekä ulkoisia että sisäisiä asiakkaita. (Emt. 222.) Palvelua koskevat seuraavat tunnuspiirteet: 1. Palvelu on aineeton, vaikka siihen saattaakin kuulua jotain aineellista ja käsin kosketeltavaa. 2. Palvelut tuotetaan ja kulutetaan samanaikaisesti. 3. Myös asiakas osallistuu palvelun tuottamiseen. 4. Palveluja ei voi varastoida. 5. Palvelut ovat heterogeenisiä, mikä tarkoittaa sitä, että seuraavalla kerralla sama palvelu voi olla erilainen. 6. Palvelut ovat prosesseja eli toimintasarjoja.

7 7. Palvelu on vuorovaikutusta asiakkaan ja palvelun suorittajan välillä. 8. Asiakas on aina se, joka päättää oliko palvelu hyvää vai ei. (Jokinen ym. 2000, 224; Korkeamäki, Pulkkinen & Selänheimo 2000, 16-17; Ylikoski 1997, 14-16.) 3.2 Asiakaspalvelun merkitys matkailuyritykselle Matkailua voidaan jaotella monella eri tavalla. Jaottelutapoja ovat esim. kohdemaan mukainen jaottelu (kotimaan matkailu/ulkomaan matkailu) motiivin mukainen jaottelu (lomamatkailu/työmatkailu) viipymisajan mukainen jaottelu (kohdematkailu/kauttakulkumatkailu) majoitusmuodon mukainen jaottelu (hotellimatkailu/leirintämatkailu) tai vuodenajan mukainen jaottelu (talvimatkailu/kesämatkailu). Opinnäytetyöni koskee kotimaan lomamatkailua leirintäalueilla kesäaikaan. Leirintämatkailu on maamme suosituin matkailumuoto tällä hetkellä. Virallisten tilastojen mukaan leirintäalueilla matkailuautolla tai -vaunulla majoittujia on noin 2,1 miljoona joka vuosi. (Karavaanarimatkailu Suomessa 2001.) Oli kyseessä mikä matkailun muoto tahansa, palvelun merkitys matkailuyritykselle on erittäin suuri. Rouhiaisen (1996, 167) mukaan hyvä palvelu on matkailijoille tärkeämpää kuin konkreettiset asiat. Ystävällinen palvelu voi korvata muut puutteet ja toisaalta palveluhenkilön ylimielisyyttä ei voi korvata edes loistelias majoitus (emt. 168). Asiakaspalvelun merkitys matkailuyritykselle on huomattavasti suurempi kuin esim. kaupan alan yritykselle, jossa palvelu koostuu tuotevalikoimasta, kaupan järjestyksestä sekä henkilökunnan toiminnasta (Korkeamäki ym. 2000, 9). 3.3 Asiakaslähtöisyys Asiakaslähtöinen markkinointivaihe alkoi 1970-luvun puolivälissä. Asiakkaat eivät tyytyneet enää massavalikoimiin, vaan halusivat palvelua sekä parempia tuotevalikoimia. 1980-luvulla asiakkaiden laatuvaatimukset kasvoivat entisestään. He halusivat parempaa vastinetta rahoilleen. Asiakaslähtöinen ajattelu merkitsee asiakkaiden tarpeiden asettamista etusijalle. (Lahtinen & Isoviita 1998, 11-14.) Quinn (1996, 13) on

sitä mieltä, että asiakaslähtöisen yrityksen kaikki tärkeimmät päätökset perustuvat kaiken voittavaan haluun palvella asiakasta paremmin. 8 Asiakkaan tarpeet ovat siis asiakaslähtöisesti toimivan yrityksen lähtökohta. Lisäksi tuotteet pitää sopeuttaa asiakkaiden tarpeisiin. Asiakaslähtöinen yritys hankkii asiakkailta jatkuvasti palautetta ja seuraa myös kilpailijoiden toimenpiteitä. Se pitää omaa henkilökuntaa arvokkaimpana pääomanaan. (Rautiainen & Siiskonen 1999, 88.) Asiakaslähtöisesti toimiminen edellyttää yritykseltä informaation hankkimista asiakkaan tarpeista ja asiakkaan ostopäätökseen liittyvistä tekijöistä. Yrityksen pitää ymmärtää myös kilpailun merkitys ja selvittää, miten kuluttajat suhtautuvat omiin ja kilpailijoiden tuotteisiin. Koko organisaation ja sen henkilökunnan pitää ottaa vastuuta asiakkaiden tarpeista. Lisäksi yrityksen pitää osata valita oikeat keinot, millä se parhaiten hyödyntää resurssejaan ja omaa osaamistaan. (Ylikoski 1997, 27-29.) Quinn (1996, 23) kutsuu asiakaslähtöisen yrityksen pääperiaatetta bumerangi-periaatteeksi: toiminnan tavoite on saada asiakas tulemaan uudestaan. Jotta asiakkaat tulisivat uudestaan, henkilökunnan täytyy ensiksi päästä heidän kanssaan samalle aaltopituudelle ja toiseksi osata kuunnella heitä (emt. 61-62). Yrityksen pitää luoda kuuntelujärjestelmä ja kaikkien yrityksen huipullakin olevin pitää kuunnella asiakkaita (emt. 75-76). Eikä riitä, että kuuntelee mitä tahansa, vaan pitää pyrkiä kuuntelemaan juuri sitä, mitä ei haluaisi kuulla (emt. 87). 3.4 Asiakaspalvelutapahtuman vaiheet Asiakaspalvelutapahtuma voidaan jakaa lyhyesti kolmeen vaiheeseen, joita ovat saapuminen, asiointivaihe ja poistuminen (Jokinen ym. 2000, 243). Tarkemmin eriteltynä asiakaspalvelutapahtumaan kuuluu seitsemän vaihetta, jotka ovat saapumisvaihe, odotusvaihe, tarvetäsmennysvaihe, myyntikeskusteluvaihe, palvelun päätösvaihe, poistumisvaihe sekä jälkihoitovaihe (Lahtinen & Isoviita 1994, 32). Jokainen vaihe on yhtä tärkeä palvelutapahtuman onnistumisen kannalta. Tutkimalla prosessin osia voidaan löytää ns. kriittisiä pisteitä, jotka voivat huonosti hoidettuna pilata palvelukokemuksen. Siksi on kannattavaa tutkia jokaista palveluprosessin osaa tarkasti. (Jokinen ym. 2000, 243.) Kuviossa 2 näkyy asiakaspalvelutapahtuman seitsemän eri vaihetta.

9 1.saapumisvaihe 2. odotusvaihe 3. tarvetäsmennysvaihe 4. myyntikeskusteluvaihe 5. palvelun päätösvaihe 6. poistumisvaihe 7. jälkihoitovaihe KUVIO 2. Asiakaspalvelutapahtuman vaiheet (Lahtinen & Isoviita 1994, 32.) Matkailualalla asiakaspalvelutapahtuman vaiheet voivat olla hieman erilaiset kuin palvelualalla yleensä. Vaiheet eivät välttämättä tapahdu edellä mainitussa järjestyksessä, vaan esim. tarvetäsmennysvaihe ja myyntikeskusteluvaihe voivat tapahtua ennen asiakkaan saapumista. Näin on esim. leirintäalueilla, joissa myyntikeskusteluvaihe yleensä tapahtuu jo puhelimessa ennen asiakkaan saapumista. Myös palvelun päätösvaihe voi olla matkailualalla erilainen kuin palvelualalla yleensä. Palvelun päättäminen voi matkailualalla tapahtua moneen otteeseen, esim. ensimmäisen kerran puhelimessa asiakkaan tehdessä varauksen ja toisen kerran asiakkaan konkreettisesti päättäessään palvelun, esim. lähtiessään leirintäalueelta tai palatessaan matkalta kotiin. Vaiheiden järjestys saattaa siis muuttua tai vaiheet saattavat toistua, mutta samat vaiheet ovat näkyvissä niin matkailualalla kuin muillakin palvelualoilla.

10 Palveluun saapumisvaihe ja odotusvaihe Palveluun saapumisvaiheessa tärkeimpiä asioita ovat hyvän ensivaikutelman luominen, ulkoinen ympäristö, palveluista tiedottaminen sekä asiakkaan huomioiminen (Jokinen ym. 2000, 243-244; Lahtinen & Isoviita 1994, 34). Hyvään ensivaikutelmaan vaikuttavat palveluympäristön siisteys ja asiakaspalvelijan olemus. Asiakkaan huomioiminen nopeasti, hymy ja ystävällinen katse viestivät asiakkaalle hänen olevan tervetullut. Asiakaspalvelijan siisti ulkoinen olemus yhdistettynä siistiin palveluympäristöön auttavat hyvän ensivaikutelman synnyssä. Palveluista tiedottaminen esim. opasteilla, julisteilla ja hinnastoilla on tärkeää siksi, että asiakkaat tietävät heti, mitä palveluja on saatavilla. (Lahtinen & Isoviita 1994, 34-37.) Lomaliitolla palveluun saapumisvaiheen onnistumiseen pyritään yhtenäisillä työasuilla, asiakkaan tervehtimisellä aina hänen saapuessaan alueelle sekä vastaanoton roskattomalla ja siistillä yleisilmeellä. Jokaisella työntekijällä on aina vuorossa ollessaan yhtenäinen työasu, jotta asiakas erottaa henkilökunnan lomalaisista. Työasuun kuuluvat työpaita ja nimilappu. Työpaidat ovat samanlaiset jokaisella Lomaliiton leirintäalueella. Asiakasta tervehditään ainakin hymyllä ja nyökkäyksellä, vaikka edellisen asiakkaan palveleminen olisi kesken. Jokainen työntekijä poimii maasta roskan liikkuessaan alueella ja varsinkin vastaanoton edusta pyritään pitämään aina täysin roskattomana. Odotusvaiheessa tärkeää on palvella jokaista asiakasta vuorollaan. Odotusvaiheen onnistumiseen vaikuttavat myös palveluympäristön viihtyisyys ja palvelupisteen sisustus. Tarjolla olisi hyvä olla vähintäänkin istuimia odottaville asiakkaille. Varautumalla ennakkoon kiireisiin hetkiin nopeutetaan palvelua, jotta asiakkaan ei tarvitsisi odottaa kovin kauan. (Jokinen ym. 2000, 244; Lahtinen & Isoviita 1994, 38.) Lomaliitolla odotusvaiheen nopeuttamiseksi pyritään antamaan matkustajakortti asiakkaalle heti täytettäväksi, jotta jonot liikkuisivat nopeammin. Yleensä vastaanoton edustalla on myös jonkin verran istumia. Kiireisiin aikoihin varaudutaan työvuorolistojen tehokkaalla suunnittelulla. Työvuorolistat suunnitellaan viikko kerrallaan, jolloin seuraavan viikon varaustilanne on aika hyvin selvillä ja työntekijöiden vuorot voidaan suunnitella asiakasmäärän ja varaustilanteen mukaan.

11 Tarvetäsmennysvaihe, myyntikeskusteluvaihe ja palvelun päätösvaihe Tarvetäsmennysvaiheessa nimensä mukaisesti selvitetään mitä tarpeita asiakkaalla on. Tämä selviää parhaiten niin sanotulla kolmen K:n menetelmällä: kysymällä, kuuntelemalla ja katselemalla. Oikeanlaisella kyselytekniikalla autetaan asiakasta löytämään sopiva ratkaisu hänen tarpeidensa tyydyttämiseen. Ensiksi kannatta pyrkiä selvittämään asiakkaan tarve avoimilla kysymyksillä eli toisin sanoen kysymyksillä joihin ei voi vastata yhdellä sanalla, ja sen jälkeen siirtyä johdatteleviin kysymyksiin, jolla tarve pystytään täsmentämään. Asiakkaan tarpeiden selvittämisessä hyvä kuuntelutaito on erittäin tärkeää. (Lahtinen & Isoviita 1994, 38-40.) Asiakkaan tarpeiden selvittämisen jälkeen tarvetäsmennysvaiheesta siirrytään myyntikeskusteluvaiheeseen. Myyntikeskusteluvaiheessa asiakaspalvelija esittelee tuotteita ja palveluja asiakkaalle. Myyntikeskustelun tarkoitus on pyrkiä saamaan asiakas vakuuttuneeksi tuotteen tai palvelun sopivuudesta. Myyntikeskusteluvaihe ja tarvetäsmennysvaihe linkittyvät tiivisti yhteen, koska asiakkaan tarpeiden huolellisella selvittämisellä myyntikeskustelusta ja asiakkaan ostopäätöksen aikaansaamisesta tulee paljon helpompaa. (Emt. 42-43.) Palvelun päätösvaiheen tärkeimmät tavoitteet ovat ostopäätöksen syntyminen sekä hyvän loppuvaikutelman luominen. Asiakasta ei saa painostaa tekemään ostopäätöstä, koska silloin asiakasta saattaa jälkikäteen harmittaa tekemänsä kauppa. Erilaisia kaupan päättämistapoja ovat esim. suora ostokehotus, ostopäätöksen pitäminen selvänä, vaihtoehtojen antaminen, asiakkaan erityistoivomuksiin suostuminen, loppumisen pelon hyväksikäyttäminen tai alustavan ostopäätöksen tekeminen. (Emt. 45-46.) Lomaliitolla tarvetäsmennysvaihe sekä myyntikeskusteluvaihe käytännössä tapahtuvat jo ennen asiakkaan saapumista. Tiedustelut ja varaukset tehdään useimmiten puhelimitse, joten tarvetäsmennysvaiheena voidaan pitää puhelinkeskustelua. Lomaliitolla jokaisen työntekijän on tärkeää tuntea tuotteet, palvelut ja hinnat, jotta puhelimessa osataan kertoa eri vaihtoehdoista asiakkaalle. Myös palvelun päätösvaihe tavallaan tapahtuu jo ensimmäisen kerran puhelimessa, koska asiakas tekee ostopäätöksensä silloin. Erilaisista kaupan päättämistavoista Lomaliitolla voidaan käyttää kaikkia edellä mainittuja. Ostopäätöksen pitämistä selvänä on kysymys Millä nimellä varaus laitetaan?. Vaihtoehtojen antaminen on helppoa: Laitetaanko kolmen vai neljän hengen mökki?. Loppumisen pelon hyväksikäyttöä taas voisi olla Tämä on viimei-

nen vapaa neljän hengen mökki, tehdäänkö varaus?. Tärkeintä on tarjoutua tekemään asiakkaalle varaus tavalla tai toisella. 12 Palvelusta poistumisvaihe ja jälkihoitovaihe Palvelusta poistumisvaiheessa tärkeitä asioita ovat asiakastyytyväisyys ja hyvän loppuvaikutelman syntyminen. Asiakasta ei koskaan saisi päästää lähtemään tyytymättömänä. (Lahtinen & Isoviita 1994, 47.) Tutkimusten mukaan tyytyväinen asiakas kertoo saamastaan hyvästä palvelusta keskimäärin kolmelle muulle henkilölle, tyytymätön taas puolestaan saamastaan huonosta palvelusta 11 muulle henkilölle (Lahtinen & Isoviita 1998, 4). Persoonallisella tavalla palvelun päättäminen luo asiakkaalle tunteen, että hän on tervetullut uudestaan (Jokinen ym. 2000, 248). Asiakasvalituksia voi tulla missä tahansa asiakasprosessin vaiheessa eteen, mutta hyvin usein palvelusta poistumisvaiheessa tyytymätön asiakas saattaa mainita esim. saamastaan huonosta palvelusta. Asiakkaan ollessa lähdössä hyvä asiakaspalvelija voi myös omaaloitteisesti kysellä palautetta asiakkaalta. Tärkeintä on, että asiakas on tyytyväinen lähtiessään. Asiakkaan tyytymättömyyteen voi olla monia erilaisia syitä, mutta pitää muistaa, että tyytymätön asiakas tuntee aina itsensä jollain lailla petetyksi. Hyvin harvoin asiakasta kiinnostaa mistä virhe johtuu. Useimmiten häntä kiinnostaa vain se, että tapahtunut virhe korjataan. (Lahtinen & Isoviita 1994, 49-50.) Lomaliitolla asiakkaat useimmiten palauttavat asiakaspalautelomakkeen lähtiessään. Näin saadaan heti tietoa asiakkaan tyytyväisyydestä tai tyytymättömyydestä. Asiakkaalle toivotetaan hyvää matkaa ja hänet toivotetaan tervetulleeksi uudestaan. Asiakkaalta voidaan myös tiedustella, minne päin asiakas on lähdössä ja hänelle suositellaan muita Lomaliiton kohteita niiden ollessa matkan varrella. Kesällä 2002 käyttöönotetuilla Camping-etuseteleillä pyritään saamaan asiakas vierailemaan muillakin Lomaliiton alueilla. Leirintäalueiden hyvä puoli on se, että lähes jokainen asiakas käy vastaanotossa juuri ennen lähtöään palauttamassa mökin/huoneen avaimen tai leirintänumerokorttinsa. Näin päästään henkilökohtaisesti hyvästelemään asiakas ja luomaan positiivista loppuvaikutelmaa. Hankalan asiakastilanteen hoitamiseksi Lomaliitolla noudatetaan seuraavia ohjeita: asiakas pyritään ensiksi saamaan rauhoittumaan, jonka jälkeen annetaan asiakkaan kertoa asiansa loppuun. Asiakkaan kanssa ei koskaan aleta väittelemään asiasta, vaan ongelmasta otetaan täysi vastuu. Asiakasta myös kiitetään siitä, että hän toi ongelman ilmi, niin sama ongelma ei pääse toistumaan jonkun muun kohdalla. Lisää hankalan asiakastilanteen hoitamisesta luvussa 4.9.

13 Jälkitoimenpiteillä varmistetaan asiakassuhteen jatkuvuus. Käytännössä sillä tarkoitetaan asiakkaaseen kohdistuvia toimenpiteitä asiakkaan poistumisen jälkeen. (Jokinen ym. 2000, 248.) Lomaliitolla jälkitoimenpiteitä ei oikeastaan ole muuta kuin laskutuksen sekä jälkeenpäin saatujen reklamaatioiden hoitaminen. 3.5 Palvelun laatu Palvelun laatu määräytyy aina sen mukaan, miten asiakas näkee palvelun onnistuneen. Asiakas arvioi laatua kaikissa palveluprosessin vaiheissa. Asiakkaan ennakkoodotukset ja mielikuvat vaikuttavat hänen laatuarvioonsa, koska todellinen laatu määräytyy sen mukaan, miten hyvin asiakkaan odotukset ja saatu palvelu ovat kohdanneet. Jokainen palvelutapahtuma on ainutkertainen, koska asiakas arvioi palvelun laadun joka asiointikerralla uudestaan. (Korkeamäki ym. 2000, 24.) Asiakkaan ja asiakaspalvelijan kohtaamista kutsutaan totuuden hetkeksi juuri palvelutapahtuman ainutkertaisuuden vuoksi. Epäonnistunutta totuuden hetkeä ei voi korjata. (Lahtinen & Isoviita 1998, 61.) Totuuden hetken onnistumiseen ja sujuvuuteen vaikuttavat sekä kontaktihenkilöstön taidot että asiakkaan asenteet ja odotukset (Hallamaa & Viljanen 1997, 149-150). Asiakkaan odotuksiin vaikuttavat monet eri tekijät. Näitä ovat asiakkaan tarpeet, palvelun hinta (jos hinta on korkea, asiakas odottaa myös parempaa laatua), asiakkaan aiemmat kokemukset ko. yrityksestä, asiakkaan kokemukset kilpailevista yrityksistä, mainonnan kautta annetut lupaukset, muiden ihmisten suositukset tai moitteet, asiakkaan oma panostus palveluun sekä erinäiset tilannetekijät esim. asiakkaan kiire (Ylikoski 1997, 86-88). Palvelun laatu on yksi palvelujärjestelmän neljästä osatekijästä. Palvelun laatu on seurausta palvelukulttuurista, palvelupaketista ja palvelun tuotantoprosessista, jotka ovat palvelujärjestelmän muut osatekijät. Palvelukulttuuri on yhteisön arvoja heijastava ilmapiiri, joka ilmaisee miten yhteisössä tulee toimia. Palvelupaketti muodostuu yrityksen ydinpalvelusta ja liitännäispalveluista. Palvelutuotannon osia ovat palveltavan asiakkaan lisäksi palveluympäristö esim. fyysiset tilat ja laitteet, kontaktihenkilöstö sekä muut asiakkaat. Kaikki nämä vaikuttavat palvelun onnistumiseen ja asiakkaan kokemaan palvelun laatuun. (Hallamaa & Viljanen 1997, 54-60.)

14 Vaikka asiakas määrittääkin palvelun laadun, yritys itse määrittää palvelun minimitason, jonka se päättää tarjota kohdeasiakasryhmänsä tyydyttämiseksi. Samalla yritys määrittää laadun tasaisuuden, jonka se kykenee ylläpitämään sovitunlaista palvelua tarjotessaan. Tasaisuus edellyttää, että palvelun taso on sama joka päivä ja kaikkialla. Kaikkein vaikeinta palvelun laadun ylläpitämisessä onkin normien yhtenäinen noudattaminen. (Horovitz 1992, 13-14.) 4 TOIMINTAOHJEISTUSKANSION SISÄLTÖ Tekemäni toimintaohjeistuskansio on suunniteltu Lomaliitto ry:n leirintäalueiden käyttöön. Lähtökohtana oli kesällä 2002 tehty Asiakkaan parhaaksi laatukäsikirja, johon kansio pitkälti pohjautuu. Kansiolla pyritään asiakaslähtöisyyden parantamiseen ja toimintojen yhtenäistämiseen Lomaliiton leirintäalueilla. Asiakkaan parhaaksi laatukäsikirjasta haluttiin tehdä monipuolisempi ja paremmin henkilökunnan käyttöön sopiva ohjeistus. Toimintaohjeistuskansio on osa Lomaliiton strategiaa siirtyä tuloslähtöisyydestä asiakaslähtöisyyteen. Kansiolla ei suoranaisesti pyritä laadun parantamiseen vaan yhtenäisten toimintatapojen löytymiseen tasalaatuisuuden varmistamiseksi. Lomaliitto haluaa yhtenäistyä ketjuna ja haluaa asiakkaan saavan samanlaista palvelua millä tahansa leirintäalueella. (Mökkönen 2002.) Toimintaohjeistuskansiossa keskitytään vastaanottopalveluihin, koska vastaanotto on leirintäalueen keskus, jossa suurin osa toiminnasta ja asiakkaan kohtaamisesta tapahtuu. Vastaanoton toiminnoista tehtiin niin yksityiskohtaiset ohjeet kuin vain voitiin henkilökunnan työskentelyn helpottamiseksi. Kansio toimii perehdytyskansiona vastaanottotoimintoihin, mutta myös kokeneemmat työntekijät voivat etsiä sieltä tietoa ja toimintaohjeita. 4.1 Leirintäalueiden esittelysivut Esittelysivut laitettiin kansioon siksi, että jokainen Lomaliiton leirintäalueella työskentelevä tietäisi perustiedot muista toimipaikoista. Jokaisesta toimipaikasta tehtiin oma esittelysivunsa, joka sisältää perustiedot toimipaikasta. Nämä perustiedot ovat toimipaikan aukioloaika, osoite, puhelinnumero, leiriytymismahdollisuudet sekä lisäpalvelut. Esittelysivuille laitettiin myös kuvia toimipaikoista. Esittelysivut suunnitel-

15 tiin siten, että tarvittaessa niitä voi näyttää myös asiakkaalle. Tavoitteena on suositella asiakkaalle muita Lomaliiton paikkoja hänen matkansa varrella, siksi jokaisen toimipaikan henkilökunnan on tärkeää tietää perustiedot myös muista toimipaikoista. 4.2 Asiakaslupaukset Asiakaslupaukset ovat tärkeimmät konkreettiset käytännöt ohjeet jokaiselle, joka työskentelee Lomaliiton palveluksessa. Ne ovat asioita, jotka kuuluu aina toteuttaa. Asiakaslupaukset on määritelty jokaiselle osa-alueelle erikseen. Näitä ovat vastaanotto, ravintola, keittiö, siivous sekä ulkoalueet. Lisäksi on vielä määritelty yhteiset asiakaslupaukset. Horovitzin (1992, 56) mielestä menestyvän palveluyrityksen on laadittava kohderyhmänsä tarpeisiin perustuva lupaus ja pidettävä siitä myös kiinni. Jokaisen työntekijän pitää ymmärtää asiakkaalle annetut lupaukset ja vasta sen jälkeen lupaus voidaan esittää asiakkaalle. On parempi olla lupaamatta mitään kuin rikkoa annettu lupaus. (Emt. 57.) Lomaliiton asiakaslupaukset ovat vain henkilökuntaa varten, ne siis eivät ole asiakkaan näkyvillä. Asiakaslupaukset ovat pieniä ja yksinkertaisia asioita, jotka jokaisen työntekijän on helppo pitää kunnossa vuorossa ollessaan, esim. Jokaisella työntekijällä on yhdenmukaiset työvaatteet vuorossa ollessaan (yhteiset asiakaslupaukset) sekä Jokainen työntekijä tuntee tuotteemme ja hintamme (vastaanotto). 4.3 Perehdyttäminen Perehdytyskortti Palveluyrityksen tärkein voimavara on sen henkilökunta. Palveluyrityksen johto kohtaa suuria haasteita etsiessään asiakaspalvelutehtäviin soveliaita ja kykeneviä henkilöitä. Siksi on tärkeää paneutua henkilökunnan koulutukseen. Hyvällä koulutuksella saadaan organisaatio toimivaksi ja se myös tukee muita henkilöstöpoliittisia tavoitteita. (Hallamaa & Viljanen 1997, 150-151.) Jokainen uusi työntekijä täytyy perehdyttää työhönsä ja työympäristöönsä (emt. 168). Huono perehdyttäminen voi heijastua myös palvelun laatuun, koska se lisää työntekijän stressiä (Kansanen & Väistö 1994, 30). Lomaliiton leirintäalueille laadittu vastaanoton perehdytyskortti varmistaa sen, että jokaisen uuden työntekijän kanssa käydään tärkeimmät asiat läpi ensimmäisten työ-

16 päivien aikana. Varsinkin suurimmilla leirintäalueilla perehdytyskortti on erittäin hyödyllinen, koska henkilökunta aloittaa työnteon porrastetusti, joten jokainen työntekijä täytyy perehdyttää erikseen. Perehdytyskortin avulla pystytään seuraamaan mitä asioita kunkin työntekijän kanssa on ehditty käymään läpi. Hyvän perehdytyksen tärkeyttä ei voi koskaan korostaa liikaa. Henkilökuntahan on asiakaslähtöisesti toimivan yrityksen tärkein voimavara. Turvallisuus/valvonta Työministeriön työsuojeluosasto on nimennyt hotelli- ja ravintola-alan väkivalta- eli riskialaksi vuonna 1994. Työskentely majoitus- ja ravitsemisalan yrityksissä on erittäin riskialtista. Majoitus- ja ravitsemisalan riskitekijöitä ovat esim. maksuvälineiden väärinkäyttö, loukkaantuneen tai juopuneen asiakkaan kohtaaminen ja hoitaminen, alkoholi- ja huumeongelmat, ryöstöt, varkaudet, väkivalta, sairaskohtaukset sekä onnettomuudet. Vaikka turvallisuudesta huolehtimisen vastuu on esimiehillä, on tärkeää, että myös henkilökunnalla on riittävästi ammattitaitoa yllättävien tilanteiden hoitamiseen. Henkilökunnan perehdyttämiseen pitäisi aina kuulua yrityksen yleisiin turvaohjeisiin, työhön liittyviin turvallisuusohjeisiin sekä työsuojelumääräyksiin tutustuminen, alkusammutusvälineiden käytön opetteleminen ja ensiapujärjestelyihin sekä hälytysmenettelyyn perehdyttäminen. Lisäksi työntekijät pitää perehdyttää päivittäisiin turvallisuuteen liittyviin tekijöihin, kuten järjestyksen ja siisteyden ylläpitoon ja mahdollisiin lukitsemistehtäviin työn päättyessä. (Rautiainen & Siiskonen 1999, 132-135.) Työtehtäviin perehdyttämisen lisäksi henkilökunta täytyy siis perehdyttää myös yrityksen turvallisuusohjeisiin. Valvonta/turvallisuus -osiossa on yleisohjeet siitä, mihin kaikkiin turvallisuusohjeisiin henkilökunta täytyy perehdyttää Lomaliitolla. Lisäksi siinä on ohje hätäilmoituksen tekoa varten. Turvallisuuteen liittyviä tärkeitä osaalueita ovat edellä mainittujen lisäksi myös ruokahygienia sekä tietoturvallisuus. Ruokahygieniasta Lomaliitolla pidetään huolta omavalvonnan avulla. 4.4 Varauksen tekeminen Varauksen teko -ohjeissa on mainittu asioita, jotka ovat tärkeitä varausta tehtäessä. Se sisältää asiat, jotka asiakkaalta pitää muistaa kysyä hänen tehdessään varauksen sekä asiat, jotka henkilökunnan edustajan olisi hyvä muistaa mainita asiakkaalle. Lomalii-

17 ton leirintäalueilla suurin osa varauksista tehdään puhelimitse, tosin sähköpostinkin käyttö on yleistynyt vuosi vuodelta. Ohjeilla pyritään toiminnan nopeuttamiseen asiakkaan saapuessa ja siihen, että asiakkaalla on realistiset ennakkomielikuvat alueelle saapuessaan, toisin sanoen hän tietää esim. mitä kaikkea hintaan sisältyy. Suuri ongelma ainakin isoimmilla leirintäalueilla on ollut asiakkaan saapumisajankohta, jota henkilökunta ei ole muistanut kysyä varauksen teon yhteydessä. On tärkeää muistuttaa asiakkaalle, että mökkiä pidetään varattuna kello 18 asti, jos ei asiakas ole erikseen ilmoittanut saapuvansa myöhempään. Varauksen teon yhteydessä on myös helppo hankkia lisämyyntiä esim. suosittelemalla tilaussaunan varausta. 4.5 Puhelinpalvelut Kuten jo edellä mainittiin, suurin osa varauksista tehdään Lomaliiton leirintäalueilla puhelimitse. Tämän vuoksi hyvän puhelinkäyttäytymisen osaaminen on erittäin tärkeää. Puhelimessa vastaamisen odottaminen tuntuu paljon pidemmältä muuhun odottamiseen verrattuna (Lahtinen & Isoviita 1994, 62). Puhelimeen vastaava henkilö on myös usein ensimmäinen henkilökuntaan kuuluva, jonka kanssa asiakas on tekemisissä. Hyvän ensivaikutelman antaminen puhelimessa on yhtä tärkeää kun kohdattaessa asiakas kasvotusten ensimmäisen kerran. Vastatessa olisi hyvä mainita yrityksen nimi ja oma nimensä. (Korkeamäki ym. 2000, 27.) Lomaliitolla puhelimeen vastataan aina samalla tavalla mainitsemalla toimipaikan nimi ja oma etunimi. Puhelimessa puhuessa äänensävy on tärkeää, koska sanojen osuus viestinnästä on vain alle 20 prosenttia (Jokinen ym. 2000, 261). Puhelinasiakas pitäisi muistaa palvella aina samalla tavalla ja yhtä hyvin kuin asiakas, jonka tapaa henkilökohtaisesti (emt. 263). 4.6 Asiakkaan saapuminen leirintäalueelle ja matkustajakortin täyttö Asiakkaan saapumisvaiheessa korostetaan hyvän ensivaikutelman antamista sekä asiakkaan huomioimista heti hänen saapuessaan alueelle. Ohjeet pohjautuvat teoriaan palveluun saapumisvaiheesta. Palvelua pyritään nopeuttamaan antamalla matkustajakortti asiakkaalle heti hänen saapuessaan alueelle. Tärkeää on myös varmistaa, että mökki, joka asiakkaalle annetaan, on varmasti siivottu.

18 Matkustajakortti perustuu asetukseen majoitus- ja ravitsemisliikkeistä. Asiakkaan pitää antaa majoitusliikkeelle henkilötiedot ja tunnukset. Henkilötunnuksen loppuosaa ei kuitenkaan ole pakollista antaa matkustajakorttiin, vaikka se on viranomaisen puolesta suositeltavaa. (Rautiainen & Siiskonen 1999, 16.) Matkustajakortilla on monia eri merkityksiä, mm. lakisääteinen tietojen luovuttaminen viranomaisille ja asiakkaan jäljittäminen tietojen perusteella, jos tavoitellaan asiakasta jälkikäteen (emt. 17). Matkustajakortti täytetään aina sisäänkirjautuessa. Lomaliitolla jokaisen asiakkaan ei tarvitse täyttää korttia, vaan niitä riittää yksi per mökki/teltta/vaunu. Henkilökunnan täytyy tarkistaa, että kortti on oikein täytetty ja se on selkeästi luettavissa. Muiden kuin Pohjoismaiden kansalaisten pitää täyttää korttiin myös saapumispäivä Suomeen ja passin numero. Henkilökunta täyttää itse korttiin asiakasnumeron, joka Lomaliitolla on mökin numero tai vaunu/telttapaikan numero. Lisäksi henkilökunta täyttää korttiin saapumis- ja lähtöpäivän, henkilölukumäärän (joka on tärkeä majoitustilastoja varten) sekä suoritetun maksun. 4.7 Asiakkaan ohjaaminen mökkiin sekä muut palvelut Hyvään asiakaspalveluun kuuluu aina asiakkaan opastaminen ja neuvonta. Lomaliiton leirintäalueilla mökki- ja huonemäärät vaihtelevat viidestä sataanyhteentoista. Varsinkin suurimmilla leirintäalueilla on tärkeää neuvoa asiakkaalle mistä mökki löytyy. Apuna tässä käytetään aluekarttaa, joka on olemassa jokaisella leirintäalueella. Kohteliaaseen palveluun kuuluu myös kertoa, minne asiakas voi pysäköidä autonsa. Rautiaisen ja Siiskosen (1999, 75) mielestä hyvän asiakaspalvelijan tärkein taito on oman paikkakunnan tietämys ja tuntemus. Hyvän asiakaspalvelijan pitäisi olla selvillä tärkeimmistä nähtävyyksistä, kaupungin tapahtumista, liikennevälineiden aikatauluista, lääkäripalveluista, ostosmahdollisuuksista sekä vapaa-ajanviettomahdollisuuksista (emt. 75-76). Muihin palveluihin kuuluukin paikkakunnan ja sen palveluista kertominen. Lisämyyntiä saadaan kertomalla myös oman leirintäalueen palveluista esim. saunoista, vuokravälineistä ja ruokailumahdollisuuksista. Palautetta pyydetään asiakaspalautelomakkeen avulla, joka annetaan asiakkaalle saapumisvaiheessa. Asiakaspalautejärjestelmästä lisää luvussa 4.10.

4.8 Leirintäkorttijärjestelmä ja camping-etusetelit 19 Lomaliiton leirintäalueilla on käytössä yhteispohjoismainen leirintäkorttijärjestelmä. Tämä tarkoittaa sitä, että sisäänkirjoittautumisen yhteydessä vaunulla tai teltalla majoittuvilta tiedustellaan aina, onko heillä Camping- tai SF Caravan -korttia. Em. kortit oikeuttavat asiakkaan leiriytymään leirintähinnastossa olevin hinnoin. Lomaliitolla hinta on 2,5 euroa edullisempi yöltä kuin ilman korttia majoittuvilta. Kortteihin sisältyy myös leirintämaksuluotto, joka tarkoittaa, että asiakas voi maksaa yöpymisensä vasta alueelta pois lähtiessään etukäteismaksun sijasta. Leirintäalueilla on myynnissä väliaikaisia camping-kortteja, jonka hankittaessa edut astuvat heti voimaan. Väliaikaisen camping-kortin hinta on 5 euroa. Henkilökunnan täytyy tietää, mitä etuja kortilla saa, missä se on voimassa ja miten toimitaan, jos asiakas haluaa ostaa väliaikaisen camping-kortin. Camping-etusetelit ovat Lomaliiton omia etuseteleitä. Etusetelillä asiakas saa alennusta majoittuessaan teltalla tai asuntovaunulla Lomaliiton leirintäalueella kuluvan kauden aikana. Etuseteli on arvoltaan 2 euroa. Etusetelillä pyritään saamaan asiakas valitsemaan ketjun toimipaikka hänen jatkaessaan matkaa. Etusetelit otettiin käyttöön vuonna 2002. Kesän 2002 aikana etuseteleitä jaettiin 6 356 kpl, joista takaisin palautui 910 kpl, joten palautusprosentti oli 14,3 % (Salonen 2002). 4.9 Hankalan asiakastilanteen hoitaminen Asiakaspalvelussa kohdataan välillä myös vihaisia, tyytymättömiä tai jopa aggressiivisia asiakkaita. Lahtisen ja Isoviidan (1994, 49) mielestä on parempi puhua haastavista palvelutilanteista kuin hankalista asiakkaista. Asiakkaan tyytymättömyyden yleisin aiheuttaja on se, että hänen toiveensa ja odotuksensa eivät ole kaikilta osin täyttyneet (Jokinen ym. 2000, 267-268; Lahtinen & Isoviita 1994, 49). Haastavissa palvelutilanteissa hyvät asiakaspalvelutaidot pääsevät oikeuksiinsa. Hyvä asiakaspalvelija pystyy hankalan asiakastilanteen selvittämisen myötä säilyttämään asiakassuhteen tai jopa lujittamaan sitä (Lahtinen & Isoviita 1994, 49). Tyytymättömät asiakkaat antavat asiakaspalvelijalle mahdollisuuden ylittää asiakkaan odotukset eli antaa asiakkaalle erinomaista palvelua (Jokinen ym. 2000, 269). Barlow ja Möller (1998, 18) näkevät valittavan asiakkaan antavan palveluyritykselle lahjan valittaessaan. Valittavat asiak-

20 kaat tarjoavat yritykselle tilaisuuden korjata tilanteen ja tehdä heidät jälleen tyytyväisiksi, jolloin asiakassuhde säilyy ja asiakkaat todennäköisesti käyttävät myöhemminkin kyseessä olevan yrityksen palveluja (emt. 18). Myös Quinn (1996, 104) on sitä mieltä, että valittava asiakas antaa mahdollisuuden parantaa kyseessä olevaa asiakassuhdetta. Asiakaspalvelijan on siis erittäin tärkeää osata toimia oikein hankalassa asiakastilanteessa. Lisäksi asiakkaan valitusmahdollisuus pitäisi tehdä mahdollisimman helpoksi. Sekä Barlow ja Möller (1998, 166) että Quinn (1996, 107) ovat sitä mieltä, että palveluyrityksen pitäisi luoda mahdollisimman valitusmyönteinen kulttuuri ja pyrkiä yhtä suureen valitusten määrään, kuin asiakkailla on ongelmia. Kaikki asiakkailta saatavat valitukset vievät yritystä eteenpäin. Suomalainen asiakas harvoin valittaa. Tutkimusten tuloksena on todettu, että 27 tyytymättömästä asiakkaasta 26 jättää valittamatta, ja vain sen vuoksi, että heidän mielestään valitus ei johda mihinkään ( Jokinen ym. 2000, 273). Valitustilanteita varten on hyvä luoda etukäteen toimintamalli henkilöstölle. Jokaisen täytyy tietää, miten valituksiin suhtaudutaan ja minkälaiset oikeudet kullakin on toimia valitustilanteessa. (Hallamaa 1997, 91.) Koska ohjeistuskansio tulee käyttöön kaikille Lomaliiton leirintäalueille, ei voitu tehdä kovinkaan yksityiskohtaisia ohjeita siitä, kuinka valitustilanteissa toimitaan. Hankalan asiakastilanteen hoitamiseen tehdyt ohjeet ovat hyvin yksinkertaiset. Ohjeilla pyritään siihen, että jokainen työntekijä etukäteen selvittää omasta toimipaikastaan, kuinka hankalassa asiakastilanteessa toimitaan. Ohjeet sisältävät vain yleisen tason ohjeita, joita voi soveltaa jokaisen tyytymättömän asiakkaan kanssa. Tärkeintä on säilyttää malttinsa ja muistaa, että asiakas ei yleensä tarkoita valitusta henkilökohtaisesti, vaan asiakas on tyytymätön koko yritykseen. Ensin pitää yrittää saada asiakas rauhoittumaan, jotta voi sitten keskittyä kuuntelemaan, mitä asiakkaalla on sanottavaa ja löytää ongelman ytimeen. Koskaan ei saa ryhtyä väittelemään asiakkaan kanssa valituksesta, vaan pitää muistaa, että joku tai jokin on tehnyt asiakkaan tyytymättömäksi ja asiakkaalla on silloin oikeus tuoda tyytymättömyytensä esille. Asiakkaalta pitää pyytää anteeksi ja tehdyt virheet pitää pyrkiä korjaamaan välittömästi. Lopuksi olisi hyvä kiittää asiakasta, että hän on kertonut asiasta, koska silloin sama virhe ei pääse toistumaan uudestaan.

4.10 Asiakaspalautteet 21 Asiakaspalautteiden saaminen on jokaiselle palvelualan yritykselle tärkeää. Palautteita voi saada montaa eri kautta esim. suullisena palautteena, asiakaspalautelomakkeen kautta tai asiakaspalautepuhelimen kautta. Tärkeintä on tehdä palautteen antaminen asiakkaalle mahdollisimman helpoksi. Yritykselle on myös kannattavaa tehdä toimiva järjestelmä asiakaspalautteista saatujen tietojen hyödyntämiseksi ja rekisteröimiseksi. Monilla aloilla onkin käytössä erilaisia asiakaspalautelomakkeita, jotka voivat antaa yritykselle erittäin hyödyllistä tietoa asiakkaan kokemuksista. (Kansanen & Väistö 1994, 56.) Saatuun palautteeseen pitäisi aina reagoida mahdollisimman nopeasti, vaikka palaute ei olisikaan oikeutettua, sillä palautteen käsittelemättömyys aiheuttaa asiakkaissa tyytymättömyyttä. Parhaiten palautetta pystytään hyödyntämään vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa, koska silloin pystytään heti oikomaan mahdolliset väärinkäsitykset. Saatuun palautteeseen tulee aina suhtautua positiivisesti, koska jokainen palaute antaa yritykselle mahdollisuuden parantaa omaa toimintaansa. (Lehmus & Korkala 1997, 74-15.) Lomaliiton leirintäalueilla on käytössä asiakaspalautelomakkeet. Lomake annetaan jokaiselle asiakkaalle hänen saapuessaan alueelle ja asiakasta pyydetään ystävällisesti täyttämään lomake oleskelunsa aikana. Tavoitteena olisi saada mahdollisimman monelta asiakkaalta palautetta. Palautelomakkeessa pyydetään asiakasta arvioimaan vastaanottoa, kioskia/kahvilaa, huonetta/mökkiä, vapaa-aikaa, aluetta yleisesti sekä huoltotiloja. Arvioitavia osa-alueita ovat siisteys, hinta, palvelu, turvallisuus sekä henkilökunnan tavoitettavuus. Arvosteluasteikko on kolmiportainen: hyvä, keskinkertainen, huono. Lisäksi asiakasta pyydetään antamaan koko kohteelle yleisarvosana kouluasteikolla 4-10. Kaikki lomakkeen palauttaneet osallistuvat arvontaan, jossa voi voittaa ilmaisen yöpymisen teltalla tai matkailuvaunulla Lomaliiton leirintäalueella seuraavan kauden aikana. Jokaiselle leirintäalueelle on määritelty kauden alussa tavoitekeskiarvot eri osa-alueille. Saadut palautteet kootaan viikoittain ja palautekoonti toimitetaan sekä Lomaliiton keskustoimistolle että henkilökunnan nähtäville. Jokaiselle leirintäalueella seurataan koko ajan saatuja palautteita ja suunnitellaan konkreettisia toimenpiteitä millä tavoitekeskiarvoihin päästään.

4.11 Asiakkaan lähteminen 22 Hyvän loppuvaikutelman luominen on yhtä tärkeää kuin hyvän ensivaikutelman luominen. Asiakkaan lähtiessä on käytännössä viimeinen mahdollisuus saada asiakkaalta palautetta. Lomaliitolla pyritään saamaan jokaiselta asiakkaalta joko kirjallista tai suullista palautetta. Asiakkaan ollessa lähdössä kysytään niiltä asiakkailta, jotka eivät palauta asiakaspalautelomaketta, ovatko he saaneet sellaisen saapuessaan. Jos asiakas ei ole saanut palautelomaketta, häneltä kysytään, voisiko hän vielä täyttää sen ennen lähtöään. Jos asiakas ei halua tai ehdi täyttämään lomaketta, häneltä kysytään hienovaraisesti, sujuiko kaikki hyvin. Tärkeintä on saada jokainen asiakas tyytyväiseksi. Asiakkaalle toivotetaan aina hyvää matkaa ja hänet toivotetaan tervetulleeksi uudestaan. 5 TUTKIMUKSEN ETENEMINEN Alunperin tarkoituksena oli tehdä koko leirintäalueen toimintoja koskeva toimintaohjeistuskansio. Toiminnot ovat vastaanottopalvelut, kahvila- ja kioskitoiminnot, siivous ja huolto sekä turvallisuus ja valvonta. Kaikki nämä osa-alueet ovat tärkeitä pyrittäessä asiakaslähtöisyyteen ja asiakastyytyväisyyteen. Kansion ohjeet päätettiin kuitenkin rajoittaa koskemaan vain vastaanottotoimintoja, koska muuten kansiosta olisi tullut liian laaja. Lisäksi kansioon päätettiin laittaa turvallisuutta koskevat yleiset ohjeet, koska vastaanotossa työskentelevien pitää olla selvillä turvallisuusasioista. Tarve tällaiselle toimintaohjeistuskansiolle on suuri, koska jokaisella Lomaliiton leirintäalueella on ollut käytössä omat toimintaohjeistuksensa, jotka poikkeavat toisistaan enemmän tai vähemmän. Koska Lomaliitto haluaa yhtenäistyä ketjuna ja saada myös asiakkaat luottamaan ketjun tarjoamaan palvelun laatuun, kansio tulee tarjoamaan apuvälineen päästä lähemmäksi tavoitteita. Idea kansion teosta syntyi loppukesästä 2002 työskennellessäni Tampere Camping Härmälässä vastaanoton esimiesharjoittelijana. Leirintäaluepäällikkö Lauri Tolkki ehdotti minulle jonkinlaisen toimintaohjeistuksen tekoa opinnäytetyönäni. Syksyn kuluessa ajatus kansiosta selkeni ja otin yhteyttä Lomaliiton kenttäpäällikköön Mika Mökköseen, joka hyväksyi ehdotukseni samantien. Aloin suunnitella kansiota lukemalla asiakaspalvelun teoriaa kirjoista ja keräämällä materiaalia Lomaliitosta. Asia-