ITÄ-SAVON SAIRAANHOITOPIIRIN VIESTINTÄSTRATEGIA Itä-Savon sairaanhoitopiirin kuntayhtymä Keskussairaalantie 6, 57120 Savonlinna, www.isshp.fi
VIESTINTÄ ITÄ-SAVON SAIRAANHOITOPIIRISSÄ Viestintästrategia on yksi peruskivistä, jolla edistetään Itä-Savon sairaanhoitopiirin, Sosterin, toimintastrategiassa määriteltyä neljää sektoria: väestön hyvinvointia, työhyvinvointia, luottamuksellisuutta ja vastuullisuutta. Viestintästrategia tukee toimintastrategian toteutumista. Sosteri on vaativassa tilanteessa, johon vaikuttavat muun muassa tiukka taloustilanne, väestön ikääntyminen ja se, että sote-uudistus on pahasti kesken. Sosterilta vaaditaan uudistumista, jotta kuntalaisten sosiaali- ja terveyspalvelut voidaan järjestää asukkaita palvellen mutta mahdollisimman pienin kustannuksin. Yksi muutosten onnistumisen ehdoista on avoin ja aktiivinen viestintä. Esimerkiksi kuntalaisten, henkilöstön ja päättäjien on ymmärrettävä paitsi muutoksen syyt ja seuraukset, myös löydettävä muuttuneet palvelut. Viestinnän keskiössä on aina ihminen, potilas tai työntekijä. Hyvin hoidettu viestintä parantaa työntekijöiden hyvinvointia ja se vaikuttaa käsityksiin Sosterista työnantajana. Onnistuneella viestinnällä edistetään sitä, että Sosteriin hakeutuu motivoituneita ja ammattitaitoisia työntekijöitä. Sosterin viestinnässä korostetaan kuntalaisen, potilaan, tärkeyttä. Sairaanhoitopiirin ensisijaisena tehtävänä on huolehtia väestön hyvinvoinnista. Viestintä on selkeää, ymmärrettävää ja se lähtee asiakkaan/potilaan tarpeista. Sosterin viestinnässä on kyse myös vaikuttamisesta, koska julkinen keskustelu vaikuttaa sairaanhoitopiiriä koskeviin päätöksiin. Sosteri toimii alueellisesti merkittävänä terveysalan viranomaisena, asiantuntijana ja työnantajana. Viestinnän tehtävä on nostaa esiin sairaanhoitopiiriä käsitteleviä aiheita, joilla on merkitystä niin potilaille, kuntapäättäjille kuin muille sidosryhmille. 1
VIESTINNÄN PERUSPERIAATTEET Sosterin viestintä perustuu avoimelle, ajankohtaiselle ja aktiiviselle viestinnälle, joka kannustaa vuoropuheluun. Nämä arvot ohjaavat kaikkea viestinnän suunnittelua ja toteutusta Sosterissa. Avoimella viestinnällä ansaitaan luottamus Sosterin toimintaa kohtaan. Avoimuus tarkoittaa aina rehellisyyttä. Avoimuutta on myös tuoda laajempaan keskusteluun aiheita, jotka ovat vaikeita, koskettavat monia tai joiden ratkaisuun on useita erilaisia näkemyksiä. Viestintä tukee kuntalaisen hoitoa ja hoitoonpääsyä Ajankohtaisuus merkitsee oikea-aikaista, kohdennettua ja sisällöltään olennaista viestintää. Aktiivisuus tarkoittaa osallistumista keskusteluihin, joissa Sosteri toimii asiantuntijana ja yhteiskunnallisena vaikuttajana. Sairaanhoitopiiri toimii kansanterveyttä edistävänä terveydenhuoltoalan asiantuntijaorganisaationa julkisessa keskustelussa potilaan ja kuntalaisen asialla. Potilaille kohdistettu viestintä on selkeää ja ymmärrettävää Vuorovaikutus näkyy kuntalaisten ja erityisesti henkilöstön mukaan ottamisena näitä koskevaan päätöksentekoon. Keskustelu, vuorovaikutus ja vaikutusmahdollisuudet auttavat sidosryhmiä ymmärtämään muutosten syitä ja taustoja. VASTUU VIESTINNÄSTÄ KUULUU JOKAISELLE Viestintä tulee esiin kaikessa vuorovaikutuksessa niin organisaation sisällä kuin ulkopuolellakin. Kyse on siitä mitä sanotaan, kenelle ja miten. Viestinnän johtamisen vastuu on Sosterin johdolla, mutta viestintä onnistuu vain, jos jokainen työntekijä kantaa siitä kohdallaan vastuuta. Sosterin työntekijät ovat oman alansa asiantuntijoita, jotka edustavat sairaanhoitopiiriä. Jokainen työntekijä viestii tarvittaessa aloitteellisesti omaan työhönsä liittyvissä tehtävissä, jotta työnteon onnistumisen tiellä ei olisi tiedonpuutetta. Onnistunut viestintä on suunnitelmallista toimintaa jolle taataan riittävästi osaamista, aikaa ja työvälineitä. Sairaanhoitopiirin johto määrittää sisäisestä ja ulkoisesta viestinnästä vastaavan henkilön tai yksikön, jonka vastuulla on sairaanhoitopiirinviestinnän suunnittelu, koordinoiminen ja kehittäminen. 2
KOLME STRATEGISTA PAINOPISTETTÄ Kuntalainen Viestintä on 1 keskipisteeseen 2 johtamista 3 Vaikuttava toimija alueellisesti ja valtakunnallisesti 1 Kuntalainen keskipisteeseen Sosterin keskeisiä tehtäviä ovat väestön terveyden edistäminen ja palvelujen saatavuuden varmistaminen. Kuntalaisen näkökulmasta tärkeintä on saada hoitoa, joka on mahdollisimman korkealaatuista. Viestinnässä tämän ottaminen huomioon tarkoittaa ajattelutavan muuttamista niin, että keskipisteessä on ihminen ei organisaatio. Viestinnän tehtävä on tukea kuntalaisten mahdollisimman hyvää hoitoa ja pääsyä hoitoon oikea-aikaisesti. Hoito on aina vuorovaikutteista ja potilaalla on oikeus saada yksilöllistä palvelua. Viestinnän on oltava selkeää ja ymmärrettävää. Kuntalaisten käyttämät viestintä- ja asiointikanavat toteutetaan niin, että ne toimivat hyvin ja tehokkaasti. Hyvin toimiva viestintä ja helppo asiointi vapauttavat hoitohenkilökunnan työpanosta varsinaiseen hoitotyöhön. Potilaille kohdistettu viestintä on selkeää ja ymmärrettävää valituissa, asianmukaisissa ja parhaiten kuntalaisia palvelevissa kanavissa. Potilaan kannalta hoitoon hakeutuminen ja hoidon eteneminen tuntuvat selkeiltä ja loogisilta riippumatta siitä, mikä taho on kulloinkin vastuussa. Potilaan ottaminen huomioon tarkoittaa vuoropuhelun lisäämistä organisaation sisällä, raja-aitojen kaatamista sekä yhteistyötä yli organisaatiorajojen. Asiakaskeskeisyys onnistuu viestinnän avulla mm. ottamalla palvelupolun lähtökohdaksi ihminen organisaatiorajojen sijaan ottamalla kuntalaiset mukaan Sosterin palvelujen kehittämiseen esim. asiakaspaneelien avulla selkeyttämällä asiakaspolkuja ja asiointia viestimällä selkeästi ja ymmärrettävästi tukemalla asiakkaan omahoitoa Onnistumista voidaan mitata esimerkiksi asiakaskyselyillä imagotutkimuksella Ajantasainen ja ymmärrettävä tieto Sosterin toiminnnasta palvelee päättäjää Viestintä peilaa todellisuutta 3
2 Viestintä on johtamista Onnistunut, hyvä ja selkeä viestintä helpottaa kaikkien työtä. Avoin viestintä rakentaa luottamusta johdon ja henkilöstön sekä Sosterin ja sen sidosryhmien välillä. Viestinnällä poistetaan epätietoisuutta, vääriä oletuksia ja huhupuheita, jotka nousevat esiin varsinkin muutostilanteissa. Avoin ja keskusteleva viestintä auttaa ymmärtämään muutoksia ja helpottaa toteuttamaan ne. Henkilöstö ja muut sidosryhmät ovat osallisina muutokseen liittyvässä vuoropuhelussa. Yhteinen ymmärrys Sosterin toiminnasta ja suunnasta syventää sidosryhmien kokemaa luottamusta ja lisää sitoutumista. Viestintäkulttuurin kehittäminen avoimemmaksi ja keskustelevammaksi syventää yhteistyötä Sosterin toiminnalle tärkeiden sidosryhmien kanssa. Johtaminen onnistuu viestinnän avulla mm. hyvällä vuoropuhelulla sidosryhmien kanssa ottamalla henkilöstö mukaan sitä koskevaan päätöksentekoon perustelemalla mahdolliset muutokset ja niiden vaikutukset henkilöstölle ja sidosryhmille antamalla henkilöstölle ja sidosryhmille mahdollisuus perustella omat näkemyksensä ottamalla huomioon sidosryhmien erilaiset tarpeet ja ottamalla sidosryhmät mukaan keskusteluun osallistamalla henkilöstö Sosterin toiminnan kehittämiseen Onnistumista voidaan mitata esimerkiksi sisäisesti henkilöstökyselyn yhteydessä seuraamalla omien viestien näkymistä mediassa analysoimalla Sosterista käydyn keskustelun sävyä rekrytointien yhteydessä ja henkilöstön saatavuudella 3 Vaikuttava toimija alueellaan ja valtakunnallisesti Sidosryhmien, kuten kuntalaisten, henkilöstön, kuntapäättäjien tai median, mahdollisimman oikea tieto Sosterin toiminnasta on edellytys sille, että sairaanhoitopiiri pystyy perustelemaan olemassaolonsa. Keskenään erilaisilla sidosryhmillä on kuitenkin toisistaan poikkeavat tiedontarpeet. Sairaanhoitopiirin viestintä perustuu perusteltuun ja ajantasaiseen tietoon, mikä antaa parhaat edellytykset päätöksentekoon. Sosteri on tiedonvälityksessään aktiivinen sidosryhmien suhteen antaa toiminnastaan toiminnasta erityisesti sidosryhmän näkökulmasta kiinnostavaa tietoa. Varsinkin kuntapäättäjät otetaan huomioon sillä he vaikuttavat Sosterin toimintaedellytyksiin. Päättäjillä on oltava ajantasainen ja ymmärrettävä tieto Sosterin toiminnasta, tulevaisuuden suunnitelmista ja mahdollisista muutoksista sekä niiden vaikutuksista. Koska sairaanhoitopiirin toimintaan vaikuttavia päätöksiä tehdään myös valtakunnallisella tasolla, myös nämä päättäjät ovat tärkeä sidosryhmä. Vaikuttaminen on tavoitteellista ja järjestelmällistä. Vaikuttaminen onnistuu viestinnän avulla mm. toimimalla asiantuntijana terveydenhuoltoon liittyvissä keskusteluissa antamalla perusteltua tietoa Sosterin tilanteesta, suunnitelmista, muutoksista ja muutosten vaikutuksista kehittämällä yhteistyötä valittujen sidosryhmien kanssa parantamalla Sosterin julkisuuskuvaa kertomalla Sosterissa tehdyistä onnistumisista Onnistumista voidaan mitata esimerkiksi seuraamalla omien viestien näkymistä mediassa analysoimalla Sosterista käydyn keskustelun sävyä sidosryhmätutkimuksella imagotutkimuksella 4
VIESTINTÄÄ OHJAAVAT LAIT JA SÄÄNNÖT Sosterin viestinnässä otetaan huomioon viestinnälle lainsäädännössä asetetut vaatimukset. Viranomaisten ja kuntayhtymien viestinnän osalta keskeisintä lainsäädäntöä on säädetty muun muassa hallintolaissa, julkisuuslaissa ja kuntalaissa. Lainsäädännön lisäksi Sosterin viestintää ohjaavat sairaanhoitopiirin omat viestintään liittyvät säännöt, ohjeistukset ja suunnitelmat. Viranomaisten toiminta on lähtökohtaisesti julkista ja viranomaisella on velvollisuus tuottaa ja jakaa tietoa. Viranomaisen on edistettävä toimintansa avoimuutta ja viranomaisella on velvollisuus edistää tiedonsaantia ja hyvää tiedonhallintatapaa. Kunnan asukkaille sekä muille yhteisöille on annettava riittävästi tietoa järjestetyistä palveluista. Myös valmistelussa olevista asioista on tiedotettava sekä kerrottava, millä tavoin päätösten valmisteluun voi osallistua ja vaikuttaa. Viestinnässä on käytettävä selkeää ja ymmärrettävää kieltä ja otettava huomioon kunnan eri asukasryhmien tarpeet. Laki viranomaisten toiminnan julkisuudesta (621/1999) 5 luku: Viranomaisen velvollisuudet edistää tiedonsaantia ja hyvää tiedonhallintatapaa Viranomaisen on edistettävä toimintansa avoimuutta Viranomaisen on tiedotettava toiminnastaan ja palveluistaan sekä yksilöiden ja yhteisöjen oikeuksista ja velvollisuuksista Viranomaisen on, [ ], pidettävä saatavissa asiakirjoja, joista selviävät tiedot [ ] valmisteilla olevista yleisesti merkittäviä kysymyksiä koskevista suunnitelmista, selvityksistä ja ratkaisuista. Hallintolaki (434/2003) 2 luku: Hyvän hallinnon perusteet Asiointi ja asian käsittely viranomaisessa on pyrittävä järjestämään siten, että hallinnossa asioiva saa asianmukaisesti hallinnon palveluita ja viranomainen voi suorittaa tehtävänsä tuloksellisesti. Viranomaisen on toimivaltansa rajoissa annettava asiakkailleen tarpeen mukaan hallintoasian hoitamiseen liittyvää neuvontaa sekä vastattava asiointia koskeviin kysymyksiin ja tiedusteluihin. Viranomaisen on käytettävä asiallista, selkeää ja ymmärrettävää kieltä Kuntalaki (410/2015) 5 luku: Kunnan asukkaiden osallistumisoikeus, 20 Viestintä Kunnan toiminnasta on tiedotettava asukkaille, palvelujen käyttäjille, järjestöille ja muille yhteisöille. Kunnan tulee antaa riittävästi tietoja kunnan järjestämistä palveluista, taloudesta, kunnassa valmistelussa olevista asioista, niitä koskevista suunnitelmista, asioiden käsittelystä, tehdyistä päätöksistä ja päätösten vaikutuksista. Kunnan on tiedotettava, millä tavoin päätösten valmisteluun voi osallistua ja vaikuttaa. Kunnan on huolehdittava, että toimielinten käsittelyyn tulevien asioiden valmistelusta annetaan esityslistan valmistuttua yleisen tiedonsaannin kannalta tarpeellisia tietoja yleisessä tietoverkossa. Kunnan on verkkoviestinnässään huolehdittava, että salassa pidettäviä tietoja ei viedä yleiseen tietoverkkoon ja että yksityisyyden suoja henkilötietojen käsittelyssä toteutuu. Viestinnässä on käytettävä selkeää ja ymmärrettävää kieltä ja otettava huomioon kunnan eri asukasryhmien tarpeet. 5