Hyvä vastaanotto loppuraportti Oulun kaupungin suun terveydenhuolto Kaijonharjun, Rajakylän ja Keskustan suun terveydenhuollon piirit (KaRaOKe) Osallistujat: Työryhmä: Tuula Hannu, Taina Hurskainen, Reija Karjalainen, Hannele Kotila coach, Pirjo Moilanen, Marja-Liisa Niemelä, Marja Ranta-Suomi, Soili Taskila henkilökunta: 14 hammaslääkäriä, 17 hammashoitajaa, 5 suuhygienistiä, 3 ajanvaraajaa ja 4 välinehuoltajaa. Lähtötilanne: Keskustan, Kaijonharjun ja Rajakylän hammashoitoloiden jonossa oli 1417 potilasta, jotka odottivat pääsyä tarkastukseen ja kokonaishoitoon. Jonotusaika oli keskimäärin puoli vuotta ja hoitojaksot venyivät usein pitkiksi. Kiireettömät vastaanottoajat menivät hammaslääkäreillä keskimäärin 3-4 kk päähän. Hammaslääkärien vastaanottokirjat olivat hajanaiset. Eri työaikalajeja oli paljon, eivätkä ne vastanneet kysyntää. Hammaslääkärit tekivät itse omat työohjelmansa. Puolikiireelliset ajat menivät useiden viikkojen päähän. Akuutit säryt pystyttiin pääosin hoitamaan samana päivänä, mutta jatkohoitoajat viivästyivät viikkoja/kuukausia. Peruuttamattomia aikoja oli runsaasti. Henkilökunta kuormittui työssään, koska hoitojaksot venyivät pitkiksi ja potilaskirjat olivat täynnä. Päätavoite: Potilaat pääsevät hoitoon ilman jonotusta, hoidot etenevät ja henkilökunta voi hyvin. Mittaukset: Toukokuussa viikoilla 21 ja 22 tasapainolaskurilla tehdyissä mittauksissa balanssi oli 9 % eli kapasiteetti peitti 91 % kysynnästä ja vajaus oli 65 tuntia. Resursseja oli jonkin verran liian vähän. Kolmas vapaa aika eli T3 mediaaniluku oli hammaslääkäreillä 123, suuhygienisteillä 78 ja hammashoitajilla 20 päivää. Peruuttamattomia poisjääntejä oli paljon. Henkilökunnan työhyvinvointikysely tehtiin viikolla 24 ja viikoittain mittaamme työviihtyvyyttä viilismittarilla. Asiakastyytyväisyyskysely tehtiin viikolla 38. Muutosaikataulu: Ensimmäisessä seminaarissa 10. 11.4.2013 asetimme tavoitteet, tutustuimme tasapainolaskuriin ja kartoitimme ongelmia. Henkilökuntainfo oli 14.5.2013, minkä jälkeen teimme tasapainomittaukset. Toisessa seminaarissa 29. 30.8.2013 teimme suunnitelmia toiminnan parantamiseksi mittaustulosten perusteella. Henkilökuntainfon 11.9.2013 jälkeen viikolla 38 tehtiin asiakastyytyväisyyskysely. Kolmannessa seminaarissa 6.-7.11.2013 jatkoimme toimintakulttuurin muutosten suunnittelua ja valmistelimme posteria. Neljäs eli päätösseminaari on 29.11.2013.
Toimintakulttuurin muutokset: Potilaalle annetaan vain yksi jatkoaika. Työohjelmat yhtenäistetään ja vastaanottoajat muutetaan vastaamaan kysyntää. Jatkossa ei ole hoitojonoja. Potilailla on tarkoituksenmukainen hoitosuunnitelmat ja niitä arvioidaan ja päivitetään tarvittaessa. Kokouksia tiivistetään. Työnjakoa ja toimintatapoja arvioidaan ja kehitetään jatkuvasti. Tulokset: T3-aika on lyhentynyt hammaslääkäreillä 123:sta 68 vuorokauteen, suuhygienisteillä pidentynyt 42:sta 83 vuorokauteen ja hammashoitajilla on pysynyt samalla tasolla. Jonoja on purettu suurimmaksi osaksi jononpurkajien sekä alueiden hammaslääkäreiden voimin 1417:sta 563:een ja jonotusaika on lyhentynyt kuudesta kuukaudesta noin kahteen kuukauteen. Jatkosuunnitelmat: Otamme käyttöön yhtenäiset vastaanottokirjat hammaslääkäreille ja suuhygienisteille. Palveluesimies suunnittelee vastaanottokirjat kysynnän mukaan. Keskitetty päivystys aloitetaan 7.1.2014. Seuraamme toimintaamme ja reagoimme nopeasti esille tuleviin epäkohtiin. Jatkuvat mittaukset: T3, jonon seuranta, työviihtyvyys viilis-, henkilökunnan työhyvinvointi- ja asiakastyytyväisyysmittaus sekä uusi tasapainolaskurimittaus. Tulevaisuudessa kehitämme työnjakoa ja työkulttuuria. Viedään toimivat ja hyväksi todetut muutokset koko Oulun kaupungin suun terveydenhuoltoon. Loppuyhteenveto: Projektimme ja toiminnan muutokset ovat vasta alussa. Pyrimme parantamaan palvelujen saatavuutta ja tarjoamaan oikeanlaisia palveluja, oikeaan aikaan. Tähän mennessä tehdyillä, vielä pienillä muutoksilla, olemme saaneet T3 ja jonotusajan lyhenemään. Vuoden 2014 alussa aloitamme keskitetyn päivystyksen. Pyrimme tehostamaan päivystystoimintaa, vähentämään päivystyksestä aiheutuvia jatkokäyntejä sekä tarjoamaan potilaille nopean avun. Muutokset tulevat vaikuttamaan koko henkilökunnan työhön. Kartoitamme jatkuvasti henkilökunnan työviihtyvyyttä ja hyvinvointia. Pyrimme saamaan koko henkilökunnan mukaan muutoksen suunnitteluun ja läpiviemiseen kevään 2014 aikana. Kehittämistyö jatkuu, tarkoituksena on luoda uudenlaista työkulttuuria, innovatiivisuutta ja rohkeutta kokeilla erilaisia työ- ja toimintatapoja. Toiminnan jatkuvalla seurannalla pyrimme edelleen kehittämään hyväksi ja toimiviksi havaittuja malleja sekä luopumaan, parantamaan tai muuttamaan toimimattomia malleja. Toimintamme tavoitteena on, että potilaan kokemukset palveluistamme paranevat. Liitteet: HV-tavoite+matka (liite1), vastaanottokapasiteetin ja kokonaiskysynnän tasapaino (liite2), T3 hammaslääkärit, hammashoitajat ja suuhygienistit (liite3), viilismittari (liite4), henkiökunnan työtyytyväisyyskysely (liite5), työhyvinvointikyselyn yhteenveto(liite6), asiakastyytyväisyyskysely (liite7), asiakastyytyväisyyskysely yhteenveto (liite8), jono huhti-toukokuu (liite9)
LIITE 1 Tavoite: 31.5.2014: - Kiireetön vastaanottoaika kolmen viikon sisällä - Päivystysaika saman päivän aikana (sis. puolikiireiset) - Vastausprosentti 90 Palveluiden parempi saatavuus suun terveydenhuollossa info 14.5. TASAPAINO- LASKURI- MITTAUSVIIK OT vk 21 vk 22 1. Seminaari 10. 11.4.2013 työtyytyväisyyskysely vk 24 3. Seminaari 6.-7.11.2013 asiakastyytyväisyyskysely vk 38 info 11.9. 2. Seminaari 29. 30.8.2013 TAVOITE 31.5.2014 LI 29.11.2013 Päätösseminaari HYVÄ VASTAANOTTO 10.
LIITE 2
LIITE 3
LIITE 4 Millainen oli työviikkosi? vk erinomainen hyvä kohtalainen huono erittäin huono ERINOMAINEN Henkilökunnan "Viilismittari" Kaijonharju, Rajakylä, Keskusta TYÖVIIKKO 5 4,5 HYVÄ KOHTALAINEN 4 3,5 TYÖVIIKKO TYÖVIIKKO 3 2,5 HUONO ERITTÄIN HUONO 2 1,5 TYÖVIIKKO 1 VK 23 24 25 26 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 TYÖVIIKKO
LIITE 5 OULUN KAUPUNKI Suun terveydenhuolto Hyvä vastaanotto Henkilökunnan työtyytyväisyyskysely Rengasta mielestäsi omaa tilannettasi parhaiten kuvaava vaihtoehto. Kuinka kuormittavalta työsi tuntuu? 1-------2-------3-------4-------5 1= erittäin kuormittavaa 5= ei lainkaan kuormittavaa Sujuuko yhteistyö työpaikallasi? 1-------2-------3-------4-------5 1= yhteistyö sujuu huonosti 5= yhteistyö hyvää Millainen työpaikkasi ilmapiiri on? 1-------2-------3-------4-------5 1= huono 5= erinomainen Millaiset vaikutusmahdollisuuden sinulla on työhösi? 1-------2-------3-------4-------5 1= erittäin vähäiset 5= erinomaiset Minkälainen tämänhetkinen työkykysi on? 1-------2-------3-------4-------5 1=heikko 5= erinomainen Vapaa sana Hyvä vastaanotto Keskusta, Kaijonharju ja Rajakylä 2013/vk24
LIITE 6 Ei kuormittava, Erittäin hyvä Kohtalainen 4,5 4 3,5 3 2,5 2 Henkilökunnan työtyytyväisyys 10.-14.6 2013 Kuinka kuormittavalta työsi tuntuu? Sujuuko yhteistyö työpaikallasi? Millainen työpaikkasi ilmapiiri on? Erittäin kuormittava, Erittäin huono 1,5 1 0,5 Millaiset vaikutusmahdollisuudet sinulla on työhösi? Minkälainen tämänhetkinen työkykysi on? 0 80 Työtyytyväisyys vk 24 70 60 50 40 30 20 10 työkyky vaikutusmahdollisuus ilmapiiri yhteistyö kuormittavuus 0 1 eritt.kuormittava, huono, eritt.vähäiset, heikko 2 3 kohtalainen 4 5 ei kuormittava, hyvä, erinomainen
LIITE 7 OULUN KAUPUNKI Suun terveydenhuolto Asiakastyytyväisyyskysely Valitse vaihtoehto 1. Kuinka tyytyväinen olet ajanvarauspalveluihin? 1= erittäin tyytymätön - 5=erittäinen tyytyväinen 1-----2-----3-----4-----5 2. Vastasiko saamasi aika tarpeitasi? 1= erittäin huonosti - 5=erittäinen hyvin 1-----2-----3-----4-----5 3. Kuinka tyytyväinen olet saamaasi hoitoon? 1= erittäin tyytymätön - 5=erittäinen tyytyväinen 1-----2-----3-----4-----5 4. Hoitoon hakeutumisen syy särky/oire/vaiva tarkastus/ kokonaishoito muu syy, mikä Vapaa sana Kiitos vastauksestasi Hyvä vastaanotto Keskusta, Kaijonharju, Rajakylä 2013
LIITE 8 300 Asiakastyytyväisyyskysely vk 38 312 kpl 250 212 253 200 150 100 50 0 9 47 16 19 2 1 2 3 4 1 erittäin tyytymätön/ huonosti 2 tyytymätön/ huonosti 121 116 74 49 3 4 tyytyväinen/ hyvin 5 erittäin tyytyväinen/ hyvin Kuinka tyytyväinen olet ajanvarauspalveluihin? Vastasiko saamasi aika tarpeitasi? Kuinka tyytyväinen olet saamaasi hoitoon? Asiakastyytyväisyyskysely Kuinka tyytyväinen olet saamaasi hoitoon? Vastasiko saamasi aika tarpeitasi? Kuinka tyytyväinen olet ajanvarauspalveluihin? 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Hoitoon hakaeutumisen syy: muu syy tarkastus/kok.hoito särky/oire/ vaiva
LIITE 9 1600 Jonossa olevien lukumäärä huhti-lokakuu 2013 1400 1200 1000 800 549 568 564 565 482 600 400 200 0 380 405 369 351 314 359 263 96 110 421 442 418 419 356 66 94 huhtikuu toukokuu kesäkuu heinäkuu elokuu syyskuu lokakuu Kaijonharju Rajakylä Keskusta Jonossa olevien lukumäärä Kaijonharju+ Rajakylä+Keskusta 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 1350 1415 1351 1335 1152 425 563 huhtikuu toukokuu kesäkuu heinäkuu elokuu syyskuu lokakuu