Marianne Pekola-Sjöblom Kuntalaiset kunnallisten palvelujen arvioitsijoina Tutkimus kuntalaisten mielipiteistä kunnallisista palveluista ARTTU-tutkimuskunnissa vuosina 2008 ja 2011 Paras-ARTTU-ohjelman tutkimuksia nro 21
TEKIJÄ Marianne Pekola-Sjöblom 1. painos ISBN 978-952-213-980-1 (pdf) Suomen Kuntaliitto Helsinki 2012 Suomen Kuntaliitto Toinen linja 14, 00530 Helsinki PL 200, 00101 Helsinki Puh. 09 7711 Faksi 09 771 2291 www.kunnat.net
Kuntalaiset kunnallisten palvelujen arvioitsijoina. Tutkimus kuntalaisten mielipiteistä kunnallisista palveluista ARTTUtutkimuskunnissa vuosina 2008 ja 2011 SISÄLLYS 1 Johdanto 2 Kunnallisten palvelujen käyttö 2011 3 Kuntalaisten mielipiteet yksittäisistä kunnallisista palveluista 3.1. Arviot eri palvelusektoreilla 3.2 Kunnalliset palvelut käyttökokemuksen mukaan arvioituina 3.3 Kokokuva yksittäisiä kunnallisia palveluja koskevista arvioista 4 Kuntalaisten kokonaisarviot palvelutyytyväisyydestä, tärkeydestä ja saavutettavuudesta 4.1 Palvelutyytyväisyyttä, tärkeyttä ja saavutettavuutta mittaavat indeksit 4.2 Yleisarviot palvelutyytyväisyyden, tärkeyden ja saavutettavuuden tasosta 4.3 Kuntalaisten yksilöominaisuudet ja palveluarviot 4.4 Kunnan rakenteelliset tekijät ja palveluarviot 5 Kuntalaisten palveluarviot erityyppisissä kunnissa 5.1 Palvelutyytyväisyys 5.2 Palvelujen saavutettavuus ja tärkeys 5.3 Palveluarviot kuntaliitoskunnissa 5.4 Kuntalaisten palvelutyytyväisyys 2008-2011 ARTTU-kunnissa 5.5 Palvelutyytyväisyyden yhteydet kuntalaisten muihin mielipiteisiin 6 Kuntalaisten suhtautuminen yksityisiin palveluihin 7 Kuntalaisten mielipiteet palvelujen järjestämiseen liittyvistä kysymyksistä 8 Yhteenveto kuntalaisten palveluarvioita koskevista tuloksista Liitetaulukot 1
1 Johdanto Kunnilla voidaan nähdä olevan kolme keskeistä tehtävää; palvelujen järjestäminen kuntalaisille verorahoituksella (palvelujen järjestämistehtävä), toimiminen kuntalaisten monipuolista osallistumista tukevana yhteisönä (demokratian vahvistamistehtävä), sekä kunnan alueen kehittäminen kuntalaisten ja elinkeinoelämän tarpeita vastaavaksi (paikallistaloudellinen tehtävä). 2000-luvun puolivälin tienoilla käynnistetyn kunta- ja palvelurakenneuudistuksen (Paras) tarpeellisuutta perusteltiin tarpeella turvata kuntien vastuulla olevien palvelujen saatavuus ja laatu myös tulevaisuudessa. Tämän ja muiden perustelujen perusteella on voitu tulkita, että kunnat eivät nykyisillä rakenteilla selviä tai selviytyvät huonosti tulevista tehtävistään ja että suuremmat kunnat ja yhteistyöorganisaatiot kykenevät käyttämään voimavaransa tehokkaammin ja saavat samoilla voimavaroilla aikaan enemmän ja parempia palveluja. Osana Paras-arviointitutkimusohjelman Demokratia ja johtaminen tutkimusosiota on toteutettu kaksi laajaa kuntalaiskyselyä, joiden tarkoituksena on ollut saada tutkittua tietoa muun muassa siitä, mitä mieltä kuntalaiset ovat kunnallisten palvelujen hoidosta omassa kunnassaan Paras-uudistuksen alkuvaiheessa ja uudistuksen edetessä, ja siten selvittää onko Paras-uudistus vaikuttanut kunnallisiin palveluihin kuntalaisten mielestä, ja jos niin miten. Kuntaliiton aiemmin toteuttamien vastaavantyyppisten kuntalaiskyselytutkimusten tapaan myös tässä tarkastellaan kuntalaisten antamia arvioita kunnallisista palveluista pääasiallisesti äänestäjinä ja veronmaksajina. Äänestäjänä kansalainen ottaa kantaa julkisen sektorin laajuuteen ja suuntaan liittyviin kysymyksiin äänestämällä sitä puoluetta, jonka ohjelma lähinnä vastaa omia näkemyksiä, kun taas veronmaksajana kansalaisella on omat näkemyksensä pitkälti verovaroin rahoitetusta yhteiskunnan rahoituksesta ja panostuksista. Niin veronmaksajien kuin äänestäjienkin voidaan katsoa edustavan yleistä arviointinäkökulmaa, ja toimivat samalla myös palvelukuvan mittarina eli sen ilmaisimena, millainen mielikuva ihmisillä on kuntansa palvelun tasokkuudesta ja toimivuudesta (Lumijärvi 1999, 20; vrt myös Pekola-Sjöblom 2006a; Pekola-Sjöblom 2011, 90-151) Em. näkökulmien lähellä on palvelukokemusta omaavien kuntalaisten, palvelujen käyttäjien arviointinäkökulma. Palvelujen käyttäjien ja asiakkaiden roolit nähdään tässäkin tutkimuksessa toistensa synonyymeina, vaikka niitä ei tarkalleen ottaen voidakaan pitää samaa tarkoittavina rooleina (ks. esim. Olin & Pekola-Sjöblom & Sjöblom 2004; Pekola-Sjöblom 2006a, 189; Pekola-Sjöblom 2011). Omanlaistaan näkökulmaa ja kansalaisroolia edustavat julkisella sektorilla työskentelevät kansalaiset. Heidän oletetaan olevan kiinnostuneita ainakin siitä palvelualasta millä he työskentelevät, mikä voi vaikuttaa siihen, miten he asennoituvat julkiseen sektoriin ja arvioivat sen järjestämiä palveluja. (Johansson & Nilsson & Strömberg 2001; 114-115; Dahlberg & Vedung 2001; Pettersen & Rose 1997; ks. myös Pekola-Sjöblom 2002b, Pekola-Sjöblom 2006a, 189-190; Pekola-Sjöblom 2011) * Ensimmäinen kuntalaiskysely tehtiin syksyllä 2008 ja sen tulokset on raportoitu julkaisussa Kuntalaiset uudistuvissa kunnissa (Pekola-Sjöblom 2011), sen luvussa 5: Kuntalaiset palvelujen arvioitsijoina. Kuntalaistutkimuksen palveluosion keskeisimmät kysymykset voidaan siten kiteyttää seuraavaan pääkysymykseen: Miten kuntalaiset arvioivat oman kuntansa kunnallisia palveluja syksyllä 2011 ja miten arviot ovat muuttuneet Paras-uudistuksen aikana, vuodesta 2008? 2
Pääkysymyksestä voidaan johtaa seuraavia keskeisiä osakysymyksiä: *Vaihtelevatko kuntalaisten arviot erikokoisissa ja erityyppisissä sekä eri Paras-ratkaisun valinneissa kunnissa? *Vaihtelevatko kuntalaisten arviot erilaisten yksilöominaisuuksien suhteen? *Onko palveluarvioilla nähtävissä yhteyksiä kuntalaisten muihin asenteisiin, jos niin mihin? Kaikkien kysymysten osalta selvitetään tilannetta paitsi syksyllä 2011 myös ajallisesta näkökulmasta, ts. onko kuntalaisarvioissa nähtävissä muutoksia ajanjaksolla 2008-2011? Kuntalaisten palvelumielipiteet tässä tutkimuksessa Syksyllä 2011 toteutetussa kuntalaiskyselyssä on kuntalaisten arvioita kunnallisista palveluista kartoitettu yhtäläisellä tavalla ja yhtäläisistä näkökulmista syksyn 2008 kyselyn kanssa. Palvelujen arviointi tehdään seuraavista näkökulmista: - Palvelujen käyttö; Onko (itse tai perheenjäsen) käyttänyt kunnallisia palveluja viimeisen 12 kuukauden aikana. - Palvelujen hoito; Miten hyvin tai huonosti hoidettuna pitää kunnan palveluja tai toimia asteikolla 1-5 (1=erittäin huonosti, 5=erittäin hyvin). - Palvelujen tärkeys; Miten tärkeänä pitää kunnan järjestämiä palveluja asteikolla 1-5 (1=ei lainkaan tärkeä, 5=erittäin tärkeä). - Palvelujen saavutettavuus; Miten hyvänä pitää palvelujen saavutettavuutta asteikolla 1-3 (1=huono, 3=hyvä). Arvioita palvelujen käytöstä, hoidosta, tärkeydestä ja saavutettavuudesta kartoitetaan kaikkiaan 42 yksittäisen palvelun osalta. Ne edustavat sosiaali-, terveys-, koulutus-, sivistysja kulttuuri- sekä teknisen toimen palveluja. Edellä lueteltujen näkökulmien lisäksi kuntalaiskysely sisältää kysymyksen, jossa kartoitetaan muutaman yksityisen palvelun käytöstä sekä arviota palvelun laadusta suhteessa vastaavaan kunnan järjestämään palveluun. Kuntalaiskyselyssä on pyritty kartoittamaan kuntalaisten mielipiteitä paitsi yksittäisistä palveluista myös laajemmin palvelujen tuottamiseen ja järjestämiseen liittyvistä kysymistä kuten palveluverkosta, palvelujen valinnanvapaudesta, palvelujen tehostamisesta, palvelujen käyttäjien vaikuttamismahdollisuuksista jne. Tulosten analysoinnista Ajallisessa vertailussa ei ole käytetty painotuksia. Vuoden 2008 tulokset on vuoden 2009 liitoskuntien osalta yhdistetty ilman painotuksia. Tämä tarkoittaa sitä, että erityisesti monikuntaliitosten kohdalla vuoden 2008 tuloksissa painottuu keskimääräistä enemmän yhdistyvien kuntien tulokset, kun taas 2011 tuloksissa painottuu otoksen tapaan suurimman kunnanosan, yleensä ennen liitosta suurimman kunnan tai kaupungin asukkaiden näkemykset. Tämän seikan merkityksen konkretisoimiseksi tullaan vuoden 2009 liitoskuntien osalta syventämään jossain määrin myös entisten liittyvien kuntien ja nykyisten kunnanosien asukkaiden mielipiteitä. 3
Syksyn 2008 kuntalaiskyselyn palveluarvioiden keskeisimmät tulokset voidaan tiivistää seuraavasti: - Valtaosa kuntalaisista on tyytyväisiä kunnallisiin palveluihin - Kunnallisia palveluita pidetään tärkeinä ja vähintään keskinkertaisesti saavutettavissa olevina - Kuntalaisten palveluarviot vaihtelevat voimakkaasti eri palvelujen ja kuntien välillä - Kuntalaiset ovat selkeästi tyytyväisimpiä sivistys- ja koulutuspalveluihin, vähiten tyytyväisiä sosiaalipalveluihin - Palveluja käyttäneet ovat pääsääntöisesti selvästi tyytyväisempiä palveluihin kuin ne, joilla ei ole omakohtaista kokemusta palveluista - Kuntalaisten palvelutyytyväisyys on suurinta kuntaliitoksen jo toteuttaneissa tai lähitulevaisuudessa toteuttavissa, asukasluvultaan pienissä, taajaan asutuissa ja maaseutumaisissa kunnissa. Vähiten tyytyväisiä ollaan kaupunkimaisissa, yli 50 000 asukkaan kunnissa. - Hyvin saavutettavissa olevia kunnallisia palveluja pidetään yleensä myös hyvin hoidettuina. - Kuntalaiset pitävät tärkeänä palvelutuotannon säilyttämistä kunnallisena. - Kuntalaiset arvostavat kuntapalveluissa läheisyyttä, joustavuutta, laatua ja monipuolisuutta. He haluavat vaikuttaa palveluihin ja pitävät tärkeänä valinnanvapautta eri palveluntuottajien välillä. 4
2 Kunnallisten palvelujen käyttö 2011 Kunnallisten palvelujen käytön yleisyys vaihtelee yksittäisten palvelujen kohdalla voimakkaasti kuntalaiskyselyyn vastanneiden henkilöiden ja/tai heidän perheenjäsentensä osalta. Tämä on voitu todeta myös vuoden 2008 kyselyn sekä monien muidenkin aikaisempien tutkimusten perusteella. Kyselyssä kysytyistä palveluista yleisimmin käytetyt palvelut ovat samat kuin kyselyssä 2008 tuli ilmi. Kaikkiaan seitsemän palvelun kohdalla palvelujen käyttäjiä on yli puolet vastanneista kuntalaisista: - kierrätystoiminta (91) - jätehuolto (82) - terveyskeskuksen lääkärivastaanotto (76) - kirjastopalvelut (69) - sairaan- tai terveydenhoitajan vastaanotto (66) - liikunta-, urheilu- ja muut vapaa-aikapalvelut (56) - hammashoito (54) Kierrätystoiminta Jätehuolto Terveyskeskuksen lääkärivastaanotto Kirjastopalvelut Sairaan-/terveyshoitajan vastaanotto Liikunta-, urheilu- ja muut vapaa-aikapalvelut Hammashoito Kulttuuripalvelut Joukkoliikennepalvelut Sairaala Kansalais- ja työväenopisto Kouluterveydenhuolto Rakennusvalvonta Peruskoulun luokat 1-6 Äitiys- ja lastenneuvola Peruskoulun luokat 7-9 Lasten päivähoito Ammatilliset oppilaitokset Nuorisotilat Lukio Esiopetus Perheneuvola Kunnallinen asuntotarjonta Oppilaiden koulukuljetus Aamu- tai iltapäivätoiminta Terveyskeskuksen vuodeosasto Toimeentulotuki Kunnallinen tonttitarjonta Oppilashuolto Mielenterveyspalvelut Kotisairaanhoito Erityisopetus Vammaisten palvelut Vanhusten kotipalvelu Vanhusten laitoshoito Vanhusten palveluasuminen Päihdehuolto Lapsiperheiden kotipalvelu 21 19 18 16 15 13 11 10 10 10 9 8 8 6 6 6 5 5 5 5 4 4 4 3 3 1 1 38 33 47 43 56 54 69 66 76 82 91 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Kuvio 1. Erilaisia kunnallisia palveluja viimeisen 12 kuukauden aikana käyttäneiden kuntalaisten osuudet vuonna 2011 (, N= 9538-10383) 5
Vähiten käytettyjä palvelut edustavat etupäässä sosiaalitoimen palveluja kuten päihdehuolto ja erilaiset vanhusten palvelut, vammaisten palvelut ja mielenterveyspalvelut. koulutuspalveluista erityisesti oppilashuolto ja erityisopetus ovat vähän käytettyjä palveluja kyselyyn vastanneiden kuntalaisten ja heidän perheenjäsentensä keskuudessa. Palvelujen käyttöosuudet ovat pääsääntöisesti samansuuruisia tai lähes samansuuruisia kuin syksyn 2008 kyselyssä. Vain yhden palvelun, sairaan-/terveyshoitajan vastaanottopalvelun kohdalla voidaan havaita käyttäjien osuuden vähäinen lisäys. Toisaalta kolmen palvelun kohdalla on havaittavissa 3-5 prosenttiyksikön suuruista vähennystä. Nämä vähennykset koskevat kulttuuri-, mielenterveys- sekä äitiys- ja lastenneuvolapalveluja. Palvelujen käyttöosuudet vaihtelevat tutkimuskuntien välillä erittäin suuressa erityisesti joukkoliikennepalvelujen kohdalla, suurimmillaan 7 prosentista 80 prosenttiin vastanneista kuntalaisista. Myös seuraavien palvelujen kohdalla käyttöosuuksien vaihtelu kuntien välillä on jopa yli 30 prosentin luokkaa; terveyspalveluista sairaan-/terveydenhoitajan vastaanotto, hammashoito ja sairaalat sekä sivistys- ja kulttuuripalveluista kansalais- ja työväenopistot, kulttuuripalvelut sekä liikunta-, urheilu ym. vapaa-aikapalvelut. Vähäisimmiksi kuntien väliset käyttäjäosuudet jäävät lähinnä niissä palveluissa, joissa kyselyyn vastanneilla kuntalaisilla on ylipäätään vähän omakohtaista käyttökokemusta. Tämä vastaa syksyn 2008 kyselyä koskevia havaintoja. (liitetaulukko 1) Kuten aiemmissakin vastaavissa tutkimuksissa on todettu (vrt Pekola-Sjöblom 2011, 2006), vaihtelut kuntalaisten käyttämissä palveluissa kertovat samalla myös siitä, missä määrin kunkin palvelun kohdalla on kyse palvelujen käyttäjien ja missä määrin veronmaksajien arvioista. Tähän asiaan palataan myöhemmin tässä palveluanalyysissa. 6
3 Kuntalaisten mielipiteet yksittäisistä kunnallisista palveluista 3.1. Arviot eri palvelusektoreilla Seuraavissa alaluvuissa tarkastellaan kuntalaisten arvioita kunnallisista palvelusektoreittain eli sosiaali-, terveys-, koulutus-, sivistys- ja teknisten palvelujen kokonaisuuksista käsin. Kuntalaisten arvioita tarkastellaan niin palvelujen hoidon, tärkeyden ja saavutettavuuden näkökulmista. Tarkasteltavat palvelut ja näkökulmat ovat samoja kuin syksyllä 2008 tehdyssä vastaavassa kyselyssä. Tulosten analysointi tehdään ensin vuotta 2011 osalta ja sen jälkeen arvioissa tapahtuneita muutoksia syksystä 2008. Sosiaalipalvelut Kuntalaisia pyydettiin arvioimaan palvelujen hoitoa, tärkeyttä ja saavutettavuutta kaikkiaan yhdeksän sosiaalipalvelujen osalta: lasten päivähoito, perheneuvola, vanhusten palveluasuminen, vanhusten laitoshoito, vanhusten kotipalvelu, lapsiperheiden kotipalvelu, vammaisten palvelut, päihdehuolto ja toimeentulotuki. Käyttö. Valtaosassa tarkasteltavista sosiaalipalveluista käyttöosuudet ovat vähäisiä; suurin käyttöosuus on lasten päivähoidossa (13) ja vähäisimmät osuudet päihdehuollossa ja lapsiperheiden kotipalvelussa (1). Tärkeys. Vähäisestä käytöstä huolimatta ko. palveluja tärkeinä pitävien osuudet ovat pääosin hyvin korkeita, korkeimmillaan vanhusten kotipalvelussa ja palveluasumisessa. Samalla ainoastaan päihdehuollon, lapsiperheiden kotipalvelun ja toimeentulotuen osalta ko. palveluita tärkeinä pitävien osuudet jäävät alle 80 prosenttiin. Taulukko 1. Kuntalaisten arviot sosiaalipalvelujen hoidosta, saavutettavuudesta ja tärkeydestä vuosina 2008 ja 2011. Niiden osuudet, jotka pitävät palvelua hyvin hoidettuna, palvelun saavutettavuutta hyvänä ja palvelua tärkeänä (). Eos-vastaukset on huomioitu palvelujen hoitoa koskevissa arvioissa (suluissa -osuus ilman eos-vastauksia). Sosiaalipalvelut: Käyttö Hyvin hoidettu, Saavutettavuus Tärkeys suuri, N hyvä, 2011 2008 2011 2008 2011 2008 2011 2011 Lasten päivähoito 13 36 (61) 35 (60) 34 34 89 89 7414-10086 Perheneuvola 9 25 (51) 25 (51) 22 22 86 84 6984 10086 Vanhusten kotipalvelu 4 17 (35) 16 (32) 16 15 93 92 7134-10541 Vanhusten 3 19 (36) 16 (31) 16 14 92 92 6974 10125 palveluasuminen Vanhusten laitoshoito 3 16 (31) 13 (25) 15 12 90 90 7131 10484 Vammaisten palvelut 4 12 (31) 11 (30) 11 12 89 89 7091 10 335 Toimeentulotuki 6 11 (28) 10 (25) 12 12 77 76 7142 10 285 Päihdehuolto 1 8 (23) 8 (23) 8 10 72 71 6972 10262 Lapsiperheiden kotipalvelu 1 6 (18) 6 (18) 6 7 73 72 6985-10251 Tyytyväisyys ja saavutettavuus. Vähäiset käyttäjien osuudet heijastuvat myös palveluarvioihin; niin palvelun hoitoa kuin myös saavutettavuutta hyvänä pitävien osuudet jäävät valtaosin melko mataliksi; korkeimmat arviot löytyvät lasten päivähoidosta ja perheneuvolapalvelusta. Mikäli vastauksista ei osaa sanoa vastaukset jätetään tarkastelun ulkopuolelle, nousee kaikkien palvelujen kohdalla hyvänä pitävien osuudet vähintään jonkin 7
verran, ja lasten päivähoidon ja perheneuvolan kohdalla merkittävästi, ylittäen kummassakin 50 prosentin osuuden. Lasten päivähoito Perheneuvola Vammaisten palvelut Vanhusten palveluasuminen Vanhusten kotipalvelu Päihdehuolto Toimeentulotuki Vanhusten laitoshoito Lapsiperheiden kotipalvelu 2,65 2,71 3,07 3,08 3,18 3,07 3,14 3,05 2,89 2,92 2,97 2,91 2,99 2,85 3,51 3,50 3,69 3,67 2 2,2 2,4 2,6 2,8 3 3,2 3,4 3,6 3,8 4 keskiarvot asteikolla 1-5 2011 2008 Kuvio 2. Arviot sosiaalipalvelujen hoidosta v. 2008 ja 2011. Keskiarvot asteikolla 1-5; mitä suurempi arvo, sitä paremmin hoidettuna kuntalaiset pitävät. Palvelujen hoitoa koskevien arvioiden keskiarvotarkastelun avulla vertaillaan yksittäisten palvelujen saamia arvioita vuosien 2008 ja 2011 välillä. Samalla keskiarvotarkastelusta voidaan päätellä, onko saadut arviot ennemmin myönteisiä kuin kriittisiä. Arviointiasteikolla 1-5 kriittinen piste löytyy arvon 3 kohdalla; sen ylittävät arvot ilmaisevat positiivista arviota ja arvon 3 alittavat arvot puolestaan ennemmin kriittistä kuin positiivista arviota. Sosiaalipalvelujen hoidosta voidaan yleisesti ottaen todeta ensinnäkin, että palveluista yli puolen arviot ovat muuttuneet kriittisemmiksi vuoden 2008 jälkeen. Suurimmat negatiiviset muutokset on nähtävissä vanhuspalvelujen niin laitoshoidon, palveluasumisen kuin kotipalvelunkin kohdalla. Toisaalta lapsiperheiden kotipalvelun ja päihdehuollon osalta arviot ovat hieman parantuneet. Sosiaalipalvelujen hoitoon suhtaudutaan yleisellä tasolla ennemmin kriittisesti kuin positiivisesti kaikkiaan neljän palvelun kohdalla; lapsiperheiden kotipalvelu, vanhusten laitoshoito, toimeentulotuki ja päihdehuolto. Niissä kussakin arvio oli kriittisellä puolella jo vuodesta 2008, ja kriittinen arvio on niissä vahvistunut syksyllä 2011. 8
Lasten päivähoito Perheneuvola Vammaisten palvelut Vanhusten palveluasuminen Vanhusten kotipalvelu Päihdehuolto Toimeentulotuki Vanhusten laitoshoito Lapsiperheiden kotipalvelu 2,14 2,14 1,99 2,01 1,99 1,95 2,02 2,00 1,91 1,95 1,97 1,98 1,95 1,91 1,81 1,84 2,29 2,30 1 1,2 1,4 1,6 1,8 2 2,2 2,4 2,6 2,8 3 keskiarvot asteikolla 1-3 2011 2008 Kuvio 3. Arviot sosiaalipalvelujen saavutettavuudesta v. 2008 ja 2011. Keskiarvot asteikolla 1-3; mitä suurempi arvo, sitä paremmin saavutettavana kuntalaiset pitävät. Arviot sosiaalipalvelujen saavutettavuudesta kulkevat sikäli pitkälti käsi kädessä palvelujen hoitoa koskevien arvioiden kanssa, että niiden edellä lueteltujen neljän palvelun kohdalla, joissa arviot palvelujen hoidosta ovat ennemmin kriittiset kuin myönteiset, myös arviot saavutettavuudesta ovat kriittisiä. Lisäksi vanhusten palveluasumisen saavutettavuus arvioidaan ennemmin kriittiseksi kuin positiiviseksi, samaten arviot vammaisten palvelujen sekä vanhusten kotipalvelujen saavutettavuudesta ovat kriittisen arvon tuntumassa. Tiivistys keskeisimmistä tuloshavainnoista sosiaalipalveluiden osalta: * palvelujen käyttö on vähäistä (1-13 käyttänyt) * palvelut arvioidaan pääsääntöisesti hyvin tärkeiksi (71-92) * palvelun hoitoa ja saavutettavuutta hyvänä pitävien osuudet jäävät valtaosin melko mataliksi, mikä johtuu pitkälti vähäisestä käytöstä *palveluista yli puolen arviot ovat muuttuneet kriittisemmiksi vuodesta 2008, suurimmat negatiiviset muutokset ovat nähtävissä vanhuspalveluissa *lähes puolet palveluista saa keskimääräistä kriittisemmän arvion palvelujen hoidossa ja saavutettavuudessa *arviot saavutettavuudesta ovat hyvin samansuuntaisia palvelujen hoitoarvioiden kanssa Terveyspalvelut Palvelujen hoitoa, tärkeyttä ja saavutettavuutta on arvioitu yhteensä seuraavien terveyspalvelujen osalta: terveyskeskuksen lääkärivastaanotto, sairaan- tai terveydenhoitajan vastaanotto, hammashoito, äitiys- ja lastenneuvola, kouluterveydenhuolto, sairaala, kotisairaanhoito, terveyskeskuksen vuodeosasto ja mielenterveyspalvelut. Käyttö. Valtaosassa tarkasteltavista sosiaalipalveluista käyttöosuudet vaihtelevat suuresti yksittäisten palvelujen välillä; terveyskeskuksen lääkärivastaanotto, sairaan- tai terveydenhoitajan vastaanotto ja hammashoito edustavat palveluja, joita on käyttänyt yli 9
puolet kyselyyn vastanneista kuntalaisista tai heidän perheestään, kahdessa ensin mainitussa vähintään kaksi kolmesta. Myös sairaalan ja kouluterveydenhuollon palveluja on käytetty yli viidennessä tapauksista. Sitä vastoin mielenterveyspalvelut, kotisairaanhoito ja terveyskeskuksen vuodeosastot kuuluvat hyvin vähän käytettyihin palveluihin. Taulukko 2. Kuntalaisten arviot terveyspalvelujen hoidosta, saavutettavuudesta ja tärkeydestä vuosina 2008 ja 2011. Niiden osuudet, jotka pitävät palvelua hyvin hoidettuna, palvelun saavutettavuutta hyvänä ja palvelua tärkeänä (). Eos-vastaukset on huomioitu palvelujen hoitoa koskevissa arvioissa (suluissa -osuus ilman eos-vastauksia). Terveyspalvelut: Käyttö Hyvin hoidettu, Saavutettavuus hyvä, Tärkeys suuri, N 2011 2011 2008 2011 2008 2011 2008 2011 Sairaan-/terveydenhoitajan vastaanotto 66 53 (62) 53 (60) 34 32 93 93 9045 10584 Terveyskeskuksen lääkärivastaanotto 76 47 (50) 45 (48) 26 24 96 96 9685 10731 Sairaala 38 38 (54) 40 (55) 24 25 94 94 8260 10481 Hammashoito 54 42 (51) 40 (49) 22 20 93 93 8702 10539 Äitiys- ja lastenneuvola 16 36 (68) 34 (66) 44 43 93 92 7261 10276 Kouluterveydenhuolto 21 27 (48) 27 (49) 24 26 92 91 7503 10336 Kotisairaanhoito 5 16 (39) 15 (37) 14 14 88 88 7113 10394 Terveyskeskuksen vuodeosasto 6 14 (32) 13 (30) 14 14 89 88 7153 10384 Mielenterveyspalvelut 5 9 (25) 10 (26) 9 10 89 88 7093-10301 Tärkeys. Palvelujen käytössä ilmenevistä suurista vaihteluista huolimatta kaikkia arvioituja terveyspalveluja pidetään erittäin tärkeinä; tärkeinä pitävien osuudet vaihtelevat palveluittain 88 prosentista 96 prosenttiin. Tärkeimmiksi terveyspalveluiksi on arvioitu terveyskeskuslääkärin vastaanotto ja sairaalan palvelut. Tärkeysarviot ovat yleisellä tasolla pysyneet hyvinkin stabiilina vuodesta 2008. Tyytyväisyys. Palvelujen hoitoon ollaan yleisesti ottaen tyytyväisimpiä sairaan- tai terveydenhoitajan vastaanottopalvelujen kohdalla. Se on samalla ainut palvelu, jossa yli puolet vastanneista pitää palvelua hyvin hoidettuna. Vähintään neljä kymmenestä vastaajasta on tyytyväisiä terveyskeskuksen lääkärivastaanottoon, sairaalaan ja hammashoitoon. Mikäli vastauksista jätetään huomioimatta ne, jotka ovat valinneet ei osaa sanoa kannan, niin tyytyväisten osuus nousee näissä noin puoleen tai sen yli. Samalla myös äitiys- ja lastenneuvolapalveluiin tyytyväisten osuus nousisi kolmanneksesta kahteen kolmasosaan. Palvelujen hoitoa hyvänä pitävien osuudessa on yleisellä tasolla nähtävissä korkeintaan vain parin prosenttiyksikön suuruisia muutoksia puoleen tai toiseen. Palveluista sairaalat ja mielenterveyspalvelut ovat ainoita, joissa muutos on ollut positiivinen. Huonosti hoidettujen osuudet (ks. liitetaulukko 4) ovat selvästi suurimpia terveyskeskuksen lääkäripalvelujen ja hammashoidon kohdalla; molemmissa palvelua huonosti hoidettuna pitävien osuus on yli neljännes (22-23) vastanneista. Tarkasteltaessa terveyspalvelujen hoitoa keskiarvoin asteikolla 1-5 (ei osaa sanoa vastaukset on jätetty tarkastelun ulkopuolelle), nähdään ensinnäkin, että kaikissa terveyspalveluissa mielenterveyspalveluja lukuun ottamatta arviot ovat keskimääräistä positiivisempia (ts. ylittävät kriittisen arvon 3). Äitiys- ja lastenneuvoloiden kohdalla arvio on erittäin korkea, arviointiskaalalla 1-5 lähellä arvoa neljää. Toinen havainto on, että kuudessa yhdeksästä palvelusta kriittisyys on lisääntynyt ajanjaksolla 2008-2011, eniten hammashoidossa. 10
Kolmantena nähdään, että kolmen palvelun kouluterveydenhuollon, mielenterveyspalvelujen ja sairaaloiden - kohdalla kokonaisarvio on parantunut hieman vuodesta 2008. (kuvio x) Äitiys- ja lastenneuvola Sairaan-/terveydenhoitajan vastaanotto Sairaala Kouluterveydenhuolto Terveyskeskuksen lääkärivastaanotto Hammashoito Kotisairaanhoito Terveyskeskuksen vuodeosasto Mielenterveyspalvelut 2,84 2,89 3,08 3,05 3,86 3,83 3,70 3,64 3,56 3,57 3,39 3,44 3,38 3,33 3,36 3,28 3,31 3,26 2 2,2 2,4 2,6 2,8 3 3,2 3,4 3,6 3,8 4 keskiarvot asteikolla 1-5 2011 2008 Kuvio 4. Arviot terveyspalvelujen hoidosta v. 2008 ja 2011. Keskiarvot asteikolla 1-5; mitä suurempi arvo, sitä paremmin hoidettuna kuntalaiset pitävät. Saavutettavuus. Saavutettavuusarvioiden tarkastelusta käy ilmi ensinnäkin, että palvelujen saavutettavuutta hyvänä pitävien osuudet ovat puolessa terveyspalveluita pienempiä, osin jopa huomattavasti pienempiä kuin palvelun hoitoa hyvänä pitävien osuudet. Palveluista äitiysja lastenneuvolat edustavat ainutta palvelua, missä saavutettavuutta pidetään parempana kuin palvelun hoitoa. Äitiys- ja lastenneuvola 2,41 2,40 Sairaan-/terveydenhoitajan vastaanotto Sairaala Kouluterveydenhuolto Terveyskeskuksen lääkärivastaanotto Hammashoito Kotisairaanhoito Terveyskeskuksen vuodeosasto Mielenterveyspalvelut 2,25 2,23 2,13 2,16 2,12 2,17 2,02 1,98 1,93 1,89 2,02 2,03 2,00 2,01 1,83 1,87 1 1,2 1,4 1,6 1,8 2 2,2 2,4 2,6 2,8 3 keskiarvot asteikolla 1-3 2011 2008 Kuvio 5. Arviot terveyspalvelujen saavutettavuudesta v. 2008 ja 2011. Keskiarvot asteikolla 1-3; mitä suurempi arvo, sitä paremmin saavutettavana kuntalaiset pitävät. 11
Saavutettavuusarvioiden keskiarvotarkastelusta käy ilmi, että mielenterveyspalvelujen, hammashoidon ja terveyskeskuksen lääkärivastaanottopalvelun saavutettavuuteen suhtaudutaan keskimääräistä kriittisemmin vuonna 2011. Terveyskeskuksen vuodeosaston ja kotisairaanhoidon saavutettavuusarviot ovat nekin hyvin lähellä kriittistä pistettä. Saavutettavuusarvioiden ajallisesta tarkastelusta käy ilmi, että samalla tavoin kuin palvelutyytyväisyysarvioissa, myös palvelujen saavutettavuudessa on yleisellä tasolla nähtävissä lähinnä vain pieniä, korkeintaan kahden prosenttiluokan suuruisia muutoksia puoliin ja toiseen. Suurin yksittäinen muutos on nähtävissä kouluterveydenhuollossa. Muutokset ovat tyypillisesti samansuuntaisia kuin palvelutyytyväisyysarvioissa. Tiivistys keskeisimmistä tuloshavainnoista terveyspalveluiden osalta: * palvelujen käyttö vaihtelee suuresti palvelujen välillä (5-66 käyttänyt) * palvelut arvioidaan pääsääntöisesti hyvin tärkeiksi (89-96) * palvelun hoitoa hyvänä pitävien osuudet vaihtelevat käyttöyleisyyden tapaan; vain sairaan- /terveyshoitajan vastaanottopalvelut saavuttivat enemmistön tyytyväisyyden *huonosti hoidettujen osuudet ovat selvästi suurimpia terveyskeskuksen lääkäripalvelujen ja hammashoidon kohdalla *kuudessa yhdeksästä palvelusta kriittisyys on lisääntynyt ajanjaksolla 2008-2011, eniten hammashoidossa *arviot saavutettavuusarvioiden ajallisesta muutoksesta ovat samansuuntaisia palvelujen hoitoarvioiden kanssa Koulutuspalvelut Palvelujen hoitoa, tärkeyttä ja saavutettavuutta on arvioitu seuraavien koulutuspalvelujen osalta: esiopetus, peruskoulun luokat 1-6 ja luokat 7-9, lukiot, ammatilliset oppilaitokset, erityisopetus, oppilashuolto, aamu- tai iltapäivätoiminta sekä oppilaiden koulukuljetus. Käyttö. Tarkasteltavat koulutuspalvelut edustavat tässä tutkimuksessa melko vähän käytettyjä palveluita. Suurin käyttäjien osuus on nähtävissä peruskoulun alakoulujen kohdalla, niissäkin vain vajaa viidennes (18) vastanneista. Vähiten käytettyjä palveluita edustavat erityisopetus, oppilashuolto sekä aamu- tai iltapäivätoiminta, 4-6 prosenttia kyselyyn vastanneista. Tärkeys. Edellä tarkasteltujen sosiaali- ja terveyspalvelujen tapaan myös koulutuspalveluja pidetään kautta linjan hyvinkin tärkeinä. Tärkeinä pitävien osuudet vaihtelevat palveluittain 81 prosentista 95 prosenttiin. Selvästi tärkeimpinä koulutuspalveluina pidetään peruskoulun alaja yläkouluja. Tärkeysarviot ovat yleisellä tasolla pysyneet stabiilina vuodesta 2008, suurimpana muutoksena ammatillisten oppilaitosten kohdalla nähtävä kahden prosenttiyksikön suuruinen kasvu 2008-2011. 12
Taulukko 3. Kuntalaisten arviot koulutuspalvelujen hoidosta, saavutettavuudesta ja tärkeydestä vuosina 2008 ja 2011. Niiden osuudet, jotka pitävät palvelua hyvin hoidettuna, palvelun saavutettavuutta hyvänä ja palvelua tärkeänä (). Eos-vastaukset on huomioitu palvelujen hoitoa koskevissa arvioissa (suluissa -osuus ilman eos-vastauksia). Koulutuspalvelut: Käyttö Hyvin hoidettu, Saavutettavuus Tärkeys suuri, N hyvä, 2008 2011 2008 2011 2008 2011 2011 Peruskoulun luokat 1-6 18 39 (67) 37 (66) 56 56 95 95 7433 10215 Esiopetus 10 36 (69) 34 (67) 51 51 87 88 7137-10198 Peruskoulun luokat 7-9 15 33 (61) 32 (61) 53 54 95 95 7306 10195 Lukio 10 30 (63) 30 (63) 49 51 89 90 7095 10167 Oppilaiden koulukuljetus 8 24 (52) 21 (48) 30 27 84 83 7056 10152 Ammatilliset oppilaitokset 11 23 (53) 24 (53) 35 35 87 89 7156 10129 Aamu- tai iltapäivätoiminta 6 17 (42) 17 (44) 19 20 82 81 6979 10126 Erityisopetus 4 16 (42) 15 (42) 20 21 89 88 6957 10130 Oppilashuolto 5 12 (34) 13 (36) 15 17 85 84 6928-10058 Tyytyväisyys. Tyytyväisyys koulutuspalvelujen hoitoon on suurinta peruskoulun, esiopetuksen ja lukion kohdalla. Näissä kaikissa tyytyväisten osuus jää kuitenkin kolmanneksen paikkeille. Mikäli vastauksista jätetään huomioimatta ne, jotka ovat valinneet ei osaa sanoa kannan, niin tyytyväisten osuus nousee näissä selvästi, vähintään 60 prosenttiin vastanneista. Myös ammatillisten oppilaitosten osalta tyytyväisten osuus nousisi yli puoleen. Kriittisimmin suhtaudutaan oppilashuoltoon, erityisopetukseen sekä aamu- tai iltapäivätoimintaan. Palvelujen hoitoa hyvänä pitävien osuudessa on yleisellä tasolla nähtävissä yleensä vain parin prosenttiyksikön suuruisia muutoksia puoleen tai toiseen. Palveluista ammatillisten oppilaitosten ja oppilashuollon kohdalla nähdään pientä positiivista muutosta. Oppilaiden koulukuljetukseen tyytyväisten osuus on laskenut eniten, kolmen prosentin verran. Esiopetus Peruskoulun luokat 1-6 Lukio Peruskoulun luokat 7-9 3,85 3,79 3,79 3,77 3,71 3,72 3,68 3,67 Ammatilliset oppilaitokset Oppilaiden koulukuljetus Aamu- tai iltapäivätoiminta Erityisopetus Oppilashuolto 3,52 3,54 3,49 3,41 3,33 3,35 3,33 3,32 3,17 3,25 2 2,2 2,4 2,6 2,8 3 3,2 3,4 3,6 3,8 4 keskiarvot asteikolla 1-5 2011 2008 Kuvio 6. Arviot koulutuspalvelujen hoidosta v. 2008 ja 2011. Keskiarvot asteikolla 1-5; mitä suurempi arvo, sitä paremmin hoidettuna kuntalaiset pitävät. 13
Kun tarkastellaan koulutuspalvelujen hoitoa keskiarvoin asteikolla 1-5 (ei osaa sanoavastaukset on jätetty tarkastelun ulkopuolelle), voidaan havaita, että kaikissa koulutuspalveluissa arviot ovat keskimääräistä positiivisempia (ts. ylittävät kriittisen arvon 3). Esiopetus sekä peruskoulun alaluokat ovat saaneet korkeimmat arviot oppilashuollon jäädessä arvioiden häntäpäähän. Toinen havainto on, että arvioissa tapahtuneet ajalliset muutokset 2008-2011 ovat selvästi jakaantuneita; viidessä palvelussa kriittisempään suuntaan ja neljässä palvelussa aiempaa positiivisemmaksi. Selkeimmät muutokset näkyvät oppilashuollossa, koulukuljetuksessa ja esiopetuksessa; oppilashuollossa muutos on positiivinen ja muissa negatiivinen. Saavutettavuus. Saavutettavuusarvioiden tarkastelusta voidaan tehdä mielenkiintoinen, sosiaali- ja terveyspalveluista poikkeava havainto, jonka mukaan palvelujen saavutettavuutta arvioidaan positiivisemmin kuin palvelujen hoitoa. Kaikkiaan neljässä palvelussa - peruskoulun alaluokat ja yläluokat, esiopetus ja lukiot saavutettavuutta hyvänä pitäviä on yli puolet vastanneista. Esiopetus Peruskoulun luokat 1-6 Lukio Peruskoulun luokat 7-9 2,49 2,49 2,54 2,54 2,45 2,47 2,51 2,52 Ammatilliset oppilaitokset Oppilaiden koulukuljetus 2,25 2,28 2,22 2,20 Aamu- tai iltapäivätoiminta Erityisopetus Oppilashuolto 2,07 2,10 2,09 2,12 2,04 2,09 1 1,2 1,4 1,6 1,8 2 2,2 2,4 2,6 2,8 3 keskiarvot asteikolla 1-3 2011 2008 Kuvio 7. Arviot koulutuspalvelujen saavutettavuudesta v. 2008 ja 2011. Keskiarvot asteikolla 1-3; mitä suurempi arvo, sitä paremmin saavutettavana kuntalaiset pitävät. Saavutettavuusarvioiden ajallisesta tarkastelusta käy ilmi, että samalla tavoin kuin palvelutyytyväisyysarvioissa, myös palvelujen saavutettavuudessa on yleisellä tasolla nähtävissä vain pieniä, korkeintaan parin prosenttiluokan suuruisia muutoksia puoliin ja toiseen. Selvin ajallinen muutos on nähtävissä oppilaiden koulukuljetuksen saavutettavuutta hyvänä pitävien osuuden vähenemisen muodossa. Saavutettavuusarvioita keskiarvoina tarkasteltaessa merkille pantavaa on, että kaikki koulutuspalvelut ylittävät saavutettavuuden osalta kriittisen pisteen eli suhtautuminen kaikkien koulutuspalvelujen saavutettavuuteen on ennemmin positiivista kuin negatiivista. Ajallisen muutoksen osalta huomattavinta on oppilashuollon saavutettavuudessa havaittava positiivinen muutos. 14
Tiivistys keskeisimmistä tuloshavainnoista koulutuspalveluiden osalta: * palvelujen käyttäneiden osuudet ovat yleisesti ottaen melko vähäisiä (4-18) * palvelut arvioidaan pääsääntöisesti hyvin tärkeiksi (81-95) * palvelun hoitoa hyvänä pitävät ovat vähemmistönä kaikissa palveluissa * Palvelujen hoitoa hyvänä pitävien osuudessa on yleisellä tasolla nähtävissä yleensä vain parin prosenttiyksikön suuruisia muutoksia puoleen tai toiseen * kaikissa koulutuspalveluissa arviot palvelun hoidosta ovat keskimääräistä positiivisempia (ts. ylittävät kriittisen arvon 3). * esiopetus sekä peruskoulun alaluokat ovat saaneet parhaimmat arviot ja oppilashuolto heikoimman * palvelujen saavutettavuutta arvioidaan positiivisemmin kuin palvelujen hoitoa; ajalliset muutokset ovat pieniä Sivistys- ja kulttuuripalvelut Kuntalaiskyselyssä pyydettiin kuntalaisia arvioimaan palvelujen hoitoa, tärkeyttä ja saavutettavuutta kaikkiaan myös seuraavien viiden sivistys- ja kulttuuripalvelun osalta: kirjasto-, kulttuuri- sekä liikunta-, urheilu- ja muut vapaa-aikapalvelut, kansalais- ja työväenopistot ja nuorisotilat. Käyttö. Kyselyyn vastanneiden kuntalaisten keskuudessa sivistys- ja kulttuuripalvelujen käyttö vaihtelee erittäin suuresti; kaikkein eniten käytettyihin kuuluvista kirjastopalveluista (69) nuorisotiloihin (10). Kirjastopalvelujen ohella myös liikunta- ym. vapaa-aikapalveluja käyttäneitä on yli puolet (56), kulttuuripalveluja lähes puolet (47) ja kansalais- ja työväenopistojakin kolmannes vastanneista. Taulukko 4. Kuntalaisten arviot sivistys- ja kulttuuripalvelujen hoidosta, saavutettavuudesta ja tärkeydestä vuosina 2008 ja 2011. Niiden osuudet, jotka pitävät palvelua hyvin hoidettuna, palvelun saavutettavuutta hyvänä ja palvelua tärkeänä (). Eos-vastaukset on huomioitu palvelujen hoitoa koskevissa arvioissa (suluissa -osuus ilman eos-vastauksia). Käyttö Hyvin hoidettu, Saavutettavuus Tärkeys suuri, N Sivistyspalvelut: hyvä, 2011 2008 2011 2008 2011 2008 2011 2011 Kirjastopalvelut 69 74 (83) 75 (84) 61 61 86 85 9023 10408 Liikunta-, urheilu- ym. vapaa-aikapalvelut 56 53 (65) 55 (67) 38 39 82 83 8448 10284 Kansalais- ja työväenopisto 33 50 (70) 51 (71) 45 45 73 73 7779-10317 Kulttuuripalvelut 47 48 (62) 48 (64) 32 32 62 66 8135 10235 Nuorisotilat 10 16 (34) 16 (34) 16 16 78 78 6786-9866 Tärkeys. Palvelujen tärkeysarviot vaihtelevat sivistys- ja kulttuuripalveluissa enemmän kuin sosiaali-, terveys- ja koulutuspalveluissa. Tärkeinä pitävien osuus on suurimmillaan kirjastopalveluissa, joissa 85 pitää niitä melko tai erittäin tärkeinä. Myös liikunta- ym. palveluja pitää tärkeänä yli kahdeksan kymmenestä vastaajasta. Kolmen muun arvioidun palvelun kohdalla tärkeinä pitävien osuudet jäävät alle 80 prosenttiin. Kulttuuripalveluja tärkeinä pitäviä on kaksi kolmesta kyselyyn vastanneesta kuntalaisesta, ja osuus on samalla pienempi kuin minkään muun tässä kyselyssä arvioidun kunnallisen palvelun kohdalla. Huomattavaa on kuitenkin, että etenkin kulttuuripalvelujen kohdalla on nähtävissä selvää tärkeänä pitävien osuuden kasvua vuodesta 2008. 15
Tyytyväisyys. Kuntalaiset ovat pääosin kohtuullisen tyytyväisiä sivistys- ja kulttuuripalvelujen hoitoon. Kolmessa viidestä palvelusta tyytyväisten osuus on yli puolet vastanneista. Tyytyväisimpiä kuntalaiset ovat kirjastopalvelujen hoitoon; peräti kolme neljästä pitää niitä melko tai erittäin hyvin hoidettuna. Tyytyväisten osuus sekä liikunta- ym. vapaaaikapalvelujen sekä kansalais- ja työväenopistojen kohdalla on runsaat 50 prosenttia. Kulttuuripalveluihinkin tyytyväisiä on lähes puolet vastanneista. Ainut poikkeus on nuorisotilat, joiden hoitoon tyytyväisiä on alle viidennes vastanneista. Mikäli vastauksista jätetään huomioimatta ne, jotka ovat valinneet ei osaa sanoa kannan, niin tyytyväisten osuus nousee pääosin selvästi, neljässä viidestä palvelusta vähintään 60 prosenttiin vastanneista. Tässäkin tapauksessa nuorisotiloihin tyytyväisten osuus jää vain noin kolmannekseen vastanneista kuntalaisista. Kirjastopalvelut 4,16 4,19 Kansalais- ja työväenopisto Liikunta-, urheilu- ym. vapaa-aikapalvelut Kulttuuripalvelut 3,86 3,87 3,75 3,79 3,69 3,75 Nuorisotilat 3,12 3,13 2 2,2 2,4 2,6 2,8 3 3,2 3,4 3,6 3,8 4 4,2 4,4 keskiarvot asteikolla 1-5 2011 2008 Kuvio 8. Arviot sivistys- ja kulttuuripalvelujen hoidosta v. 2008 ja 2011. Keskiarvot asteikolla 1-5; mitä suurempi arvo, sitä paremmin hoidettuna kuntalaiset pitävät. Sivistys- ja kulttuuripalvelujen hoitoa keskiarvoin asteikolla 1-5 (ei osaa sanoa -vastaukset on jätetty tarkastelun ulkopuolelle) tarkasteltaessa voidaan havaita, että kaikissa palveluissa arviot ovat keskimääräistä positiivisempia (ts. ylittävät kriittisen arvon 3). Nuorisotiloja lukuun ottamatta keskiarvot ovat hyvin korkeita, ja kirjastopalveluissa keskiarvo jopa ylittää arvon 4. Merkillepantavaa on myös se, että palvelutyytyväisyys on noussut kaikissa palveluissa ainakin hiukan vuodesta 2008. Eniten kasvua on nähtävissä kulttuuripalveluissa. Tähän saattaa ainakin osittain olevan syynä se, että vuoden 2011 kyselyn otos ja vastaukset ovat liitoskuntien osalta painottuneet aiempaa kyselyä enemmän kuntakeskustoissa asuviin kuntalaisiin. Aiemman tutkimuksen perusteella tiedämme, että tyytyväisyys sivistyspalveluihin on tyypillisesti suurempaa kaupunkimaisissa ja asukasluvultaan suuremmissa kunnissa. (vrt Pekola-Sjöblom 2011, 113-118) Saavutettavuus. Sivistys- ja kulttuuripalvelujen saavutettavuutta hyvänä pitävien kuntalaisten osuudet vaihtelevat tyytyväisten osuuksia enemmän. Samalla saavutettavuutta hyvänä pitävien osuudet ovat kaikissa palveluissa pienempiä kuin tyytyväisten osuudet. Ainoastaan kirjastopalveluja pidetään enemmistön mielestä hyvin saavutettavina. Liikuntaym. vapaa-aikapalvelujen sekä kulttuuripalvelujen kohdalla tyytyväisyyden ja saavutettavuuden välillä on selvää eroa, kun taas nuorisotilojen saavutettavuutta hyvänä pitävien osuus on sama kuin tyytyväisten osuus. Nuorisotilojen saavutettavuutta huonona pitävien osuus on hieman hyvänä pitävien osuutta suurempi. Tämä näkyy keskiarvotarkastelussa (1-3) siten, että nuorisotilojen keskiarvo alittaa hienoiseltaan kriittisen pisteen. Keskiarvotarkastelussa näkyy myös muuten varsin stabiilin ajallisen tilanteen lisäksi kulttuuripalvelujen saavutettavuusarvion paraneminen. 16
Kirjastopalvelut 2,59 2,59 Kansalais- ja työväenopisto Liikunta-, urheilu- ym. vapaa-aikapalvelut Kulttuuripalvelut 2,41 2,42 2,32 2,33 2,21 2,26 Nuorisotilat 1,98 1,99 1 1,2 1,4 1,6 1,8 2 2,2 2,4 2,6 2,8 3 2011 2008 keskiarvot asteikolla 1-3 Kuvio 9. Arviot sivistys- ja kulttuuripalvelujen saavutettavuudesta v. 2008 ja 2011. Keskiarvot asteikolla 1-3; mitä suurempi arvo, sitä paremmin saavutettavana kuntalaiset pitävät. Tiivistys keskeisimmistä tuloshavainnoista sivistys- ja kulttuuripalveluiden osalta: * Palvelujen käyttäneiden osuudet vaihtelevat eri palveluissa suuresti (10-69); eniten käytetty palvelu on kirjastopalvelut * Palvelujen tärkeysarviot vaihtelevat sivistys- ja kulttuuripalveluissa enemmän kuin sosiaali-, terveys- ja koulutuspalveluissa; tärkeinä pitävien osuus vaihtelee palveluittain 66-85. * Kuntalaiset ovat pääosin kohtuullisen tyytyväisiä sivistys- ja kulttuuripalvelujen hoitoon. Kaikissa palveluissa arviot ovat keskimääräistä positiivisempia. * Tyytyväisimpiä kuntalaiset ovat kirjastopalvelujen hoitoon. * Tyytyväisyys on noussut kaikissa palveluissa vuodesta 2008, eniten kulttuuripalveluissa. * Saavutettavuutta hyvänä pitävien osuudet ovat kaikissa palveluissa pienempiä kuin tyytyväisten osuudet. * Saavutettavuusarviot ovat pysyneet varsin stabiilina vuodesta 2008, poikkeuksena kulttuuripalvelujen arvion selvä parantuminen sekä nuorisotilojen arvion painuminen hienokseltaan kriittisen arvon puolelle. Tekniset palvelut Kuntalaiskyselyn viides palvelusektoriosio koski teknisiä palveluja, eritellysti seuraavia kymmentä palvelua: kunnallinen asuntotarjonta, kunnallinen tonttitarjonta, joukkoliikennepalvelut, rakennusvalvonta, jätehuolto, kierrätystoiminta, teiden ja katujen hoito, kunnallistekniikka, kaavoitus ja ympäristön siisteys. Kuntalaisilta pyydettiin arviota näiden palvelujen hoidosta, tärkeydestä ja saavutettavuudesta. Saavutettavuusarviot eivät kuitenkaan koskeneet teiden ja katujen hoitoa, kunnallistekniikkaa, kaavoitusta eikä ympäristön siisteyttä. Käyttö. Teknisten palvelujen käyttö on vaihdellut erittäin suuresti; kierrätystoiminta ja jätehuolto kuuluvat valtaosan käyttämiin palveluihin, kun taas kunnallista tontti- ja asuntotarjontaa ovat käyttäneet alle kymmenesosa vastanneista kuntalaisista. Tärkeys. Teknisiä palveluja pidetään muiden palvelujen tapaan tärkeinä. Tärkeysarviot vaihtelevat kuitenkin selvästi; puolet palveluista on sellaisia, joissa tärkeinä pitävien osuus on yli 90 prosenttia, neljässä palvelussa alle 80 prosenttia. Vähiten tärkeänä pidetty palvelu on 17
kunnallinen tonttitarjonta, mutta senkin kohdalla tärkeinä pitäviä on 70 prosenttia vastanneita kuntalaisista. Taulukko 5. Kuntalaisten arviot teknisten palvelujen hoidosta, saavutettavuudesta ja tärkeydestä vuosina 2008 ja 2011. Niiden osuudet, jotka pitävät palvelua hyvin hoidettuna, palvelun saavutettavuutta hyvänä ja palvelua tärkeänä (). Eos-vastaukset on huomioitu palvelujen hoitoa koskevissa arvioissa (suluissa -osuus ilman eos-vastauksia). Tekniset palvelut: Käyttö 2011 Hyvin hoidettu, Saavutettavuus Tärkeys suuri, N hyvä, 2008 2011 2008 2011 2008 2011 2011 Kierrätystoiminta 91 64 (67) 65 (68) 45 44 92 91 9905 10616 Jätehuolto 82 62 (68) 63 (69) 46 47 91 91 9514 10112 Kunnallistekniikka.. 50 (58) 46 (54) 35.. 93 92 8711-10271 Ympäristön siisteys.. 39 (44) 38 (43) 22.. 92 91 8722 10307 Teiden ja katujen hoito 73 29 (32) 30 (32) 16.. 93 92 9444 10398 Rakennusvalvonta 19 24 (46) 22 (43) 21 21 75 83 8055 10299 Joukkoliikennepalvelut 43 23 (29) 24 (30) 15 15 84 76 7290 10112 Kunnallinen 5 19 (39) 18 (38) 18 18 71 70 8183 tonttitarjonta 10130 Kaavoitus.. 17 (35) 20 (34) 16.. 75 76 6866 10071 Kunnallinen asuntotarjonta 16 (39) 14 (30) 14 14 72 72 6988-10148 Tyytyväisyys. Osittain käyttöosuuksien vaihtelujen seurauksena myös arviot palvelujen hoidosta vaihtelevat suuresti; enemmistön on tyytyväinen kierrätystoimintaan ja jätehuoltoon, lähes puolet myös kunnallistekniikkaan. Sitä vastoin vähiten käytettyjen palvelujen kohdalla tyytyväisten osuus jää alle viidesosaan. Kunnallista tontti- ja asuntotarjontaa lukuun ottamatta tyytyväisten osuudet ovat pienempiä kuin käyttäneiden osuudet. Jätehuolto Kierrätystoiminta Kunnallistekniikka Ympäristön siisteys Rakennusvalvonta Kunnallinen tonttitarjonta Kaavoitus Kunnallinen asuntotarjonta Teiden ja katujen hoito Joukkoliikennepalvelut 2,84 2,83 3,34 3,32 3,37 3,30 3,19 3,20 3,15 3,14 3,06 3,02 2,97 2,98 3,61 3,55 3,81 3,83 3,79 3,80 2 2,2 2,4 2,6 2,8 3 3,2 3,4 3,6 3,8 4 keskiarvot asteikolla 1-5 2011 2008 Kuvio 10. Arviot teknisten palvelujen hoidosta v. 2008 ja 2011. Keskiarvot asteikolla 1-5; mitä suurempi arvo, sitä paremmin hoidettuna kuntalaiset pitävät. Teknisten palvelujen hoitoa keskiarvoin asteikolla 1-5 (ei osaa sanoa -vastaukset on jätetty tarkastelun ulkopuolelle) tarkasteltaessa voidaan havaita tyytyväisten osuuksien tapaan erittäin suuria vaihteluita. Kierrätystoiminnan ja jätehuollon saama keskiarvo on lähes neljä, 18
kun taas toisena ääripäänä ovat joukkoliikennepalvelujen ja teiden ja katujen hoidon keskimääräistä kriittisemmät arviot (ts. alittavat kriittisen arvon 3). Asuntotarjonnan saama arvio ylittää hienoisesti kriittisen pisteen. Ajallisesta tarkastelusta käy ilmi, että tyytyväisyys on laskenut eniten rakennusvalvonnan ja kunnallistekniikan ja hieman myös kunnallisen asuntotarjonnan kohdalla. Muutoin arviot ovat pysyneet lähes stabiilina vuodesta 2008. Saavutettavuus. Teknisten palvelujen saavutettavuutta hyvänä pitävien osuudet jäävät kaikissa palveluissa alle puoleen vastanneista. Kierrätystoiminnassa ja jätehuollossa saavutettavuutta hyvänä pitävien osuudet ovat selvästi pienempiä kuin vastaavat tyytyväisten osuudet, muissa palveluissa tyytyväisyys- ja saavutettavuusarviot ovat lähellä toisiaan. Jätehuolto Kierrätystoiminta 2,42 2,43 2,38 2,37 Rakennusvalvonta Kunnallinen tonttitarjonta Kunnallinen asuntotarjonta 2,14 2,14 2,04 2,06 1,98 1,98 Joukkoliikennepalvelut 1,83 1,83 1 1,2 1,4 1,6 1,8 2 2,2 2,4 2,6 2,8 3 keskiarvot asteikolla 1-3 2011 2008 Kuvio 11. Arviot teknisten palvelujen saavutettavuudesta v. 2008 ja 2011. Keskiarvot asteikolla 1-3; mitä suurempi arvo, sitä paremmin saavutettavana kuntalaiset pitävät. Saavutettavuusarvioita keskiarvoin (asteikolla 1-3) tarkasteltaessa nähdään, että joukkoliikennepalveluihin suhtaudutaan kriittisesti, ja myös asuntotarjonnan kohdalla arviot jäävät hieman keskimääräistä kriittisemmiksi. Saavutettavuusarvioiden ajalliset muutokset 2008-2011 jäävät kautta linjan marginaalisiksi. Tiivistys keskeisimmistä tuloshavainnoista teknisten palveluiden osalta: * Palvelujen käyttäneiden osuudet vaihtelevat eri palveluissa suuresti (5-91); eniten käytettyjä palveluita ovat kierrätys ja jätehuolto, vähiten käytettyjä kunnallinen asunto- ja tonttitarjonta. * Palvelujen tärkeysarviot vaihtelevat melko suuresti; palveluittain 70-92. * Tyytyväisyysarviot vaihtelevat käytön yleisyyden tapaan merkittävästi; kuntalaiset ovat tyytyväisimpiä jätehuoltoon ja kierrätykseen, kriittisimpiä joukkoliikennepalveluihin sekä teiden ja katujen hoitoon. * Tyytyväisyys on laskenut eniten rakennusvalvonnan ja kunnallistekniikan kohdalla. Muutoin arviot ovat pysyneet lähes stabiilina vuodesta 2008. *Saavutettavuusarviot ovat pysyneet varsin stabiilina vuodesta 2008. * Keskimääräistä kriittisemmin suhtaudutaan joukkoliikennepalveluiden ja kunnallisen asuntotarjonnan saavutettavuuteen. 19
3.2. Kunnalliset palvelut käyttökokemuksen mukaan arvioituina Edellisissä kappaleissa on tarkasteltu kunnallisten palvelujen käytön yleisyyttä sekä arvioita kunnallisista palveluista palvelun hoidon, tärkeyden ja saavutettavuuden näkökulmista. Arviot koskevat kaikkien kuntalaiskyselyyn vastanneiden kuntalaisten arvioita riippumatta siitä onko niillä omakohtaista kokemusta kulloinkin kyseessä olevasta kunnallisesta palvelusta. Tällöin on kyseessä lähinnä veronmaksajan ja äänestäjän näkemykset kunnallisista palveluista. Samalla voidaan kuitenkin todeta, että niiden kuntalaisten mielipiteet, joilla ei ole omakohtaista kokemusta arvioimastaan palvelusta, heijastavat enemmän tai vähemmän mielikuvaa palvelusta. (vrt esim Pekola-Sjöblom 2011; Pekola-Sjöblom 2006) Kuvion x avulla tarkastellaan kunnallisia palveluja viimeisen 12 kuukauden käyttäneiden kuntalaisten mielipiteitä palvelun hoidosta verrattuna niihin kuntalaisiin, joilla ei ole omakohtaista kokemusta. Käyttäjien mielipiteiden kartoituksen avulla saadaan tietoa siitä, miten hyvin kunta on onnistunut tyydyttämään kuntalaisen todellisia palvelutarpeita. Kirjastopalvelut Esiopetus Peruskoulun luokat 1 6 Lukio Kansalais- ja työväenopisto Äitiys- ja lastenneuvola Peruskoulun luokat 7 9 Lasten päivähoito Liikunta-, urheilu-ym vapaa-aikapalv. Kierrätystoiminta; paperit, lasit, paristot Ammatilliset oppilaitokset Jätehuolto Kulttuuripalvelut Perheneuvola Oppilaiden koulukuljetus Sairaala Erityisopetus Aamu- tai iltapäivätoiminta Kouluterveydenhuolto Sair.hoitajan/terv.hoitajan vastaanotto Oppilashuolto Kunnallinen tonttitarjonta Rakennusvalvonta Kotisairaanhoito Vanhusten palveluasuminen Vammaisten palvelut Vanhusten kotipalvelu Nuorisotilat Kunnallinen asuntotarjonta Terveyskeskuksen vuodeosasto Päihdehuolto Toimeentulotuki Terveyskeskuksen lääkärivastaanotto Vanhusten laitoshoito Mielenterveyspalvelut Lapsiperheiden kotipalvelu Hammashoito Joukkoliikennepalvelut 3,16 3,14 3,04 3,02 3,00 2,993,06 2,96 2,90 2,90 2,95 2,86 2,84 2,94 2,76 2,67 2,61 2,53 3,00 3,39 3,35 3,34 3,28 3,27 3,25 3,24 3,20 3,19 3,19 3,24 3,22 3,39 3,29 3,72 3,68 3,65 3,64 3,62 3,60 3,55 3,48 3,48 3,48 3,67 3,45 3,31 3,52 3,42 3,46 3,43 3,40 3,46 3,46 3,50 3,59 3,75 3,61 3,75 3,63 3,73 3,85 3,97 3,91 3,89 3,79 3,95 3,87 3,81 3,86 3,86 3,96 3,84 4,04 4,13 2,4 2,6 2,8 3 3,2 3,4 3,6 3,8 4 4,2 4,4 keskiarvot asteikolla 1-5 4,24 ei-käyttäjät käyttäjät Kuvio 12. Käyttäjien ja ei-käyttäjien arviot kunnallisten palvelujen hoidosta vuonna 2011. Keskiarvot asteikolla 1-5; mitä suurempi arvo, sitä paremmin hoidettuna kuntalaiset pitävät. Käyttäjät. Palveluja käyttäneet ovat selvästi tyytyväisimpiä kirjastopalveluihin, äitiys- ja lastenneuvoloihin sekä kansalais- ja työväenopistoihin. Näissä palveluissa palvelut saavat arvon neljän ylittävän arvion. Vastaavasti selvästi tyytymättömimpiä palvelujen käyttäjät ovat vanhusten laitoshoitoon ja toimeentulotukeen, joissa molemmissa käyttäjien arvio jää hieman 20
alle kriittisen arvon 3. Myös joukkoliikennepalveluita ja kunnallista asuntotarjontaa koskevat arviot ovat kriittisen pisteen 3 tuntumassa. Ei-käyttäjät. Ei-käyttäjät ovat käyttäjien tapaan tyytyväisimpiä kirjastopalveluihin. Tyytyväisyysarvioiden kärkipäässä ovat myös muun muassa esiopetus, peruskoulun alaluokat ja lukiot. Selvästi tyytymättömimpiä ei-käyttäjät ovat joukkoliikennepalveluihin. Sen ja kymmenen muun palvelun kohdalla ei-käyttäjien arviot alittavat kriittisen arvon 2 eli ovat ennemmin kriittisiä kuin myönteisiä. Niiden palvelujen määrä, joihin ei-käyttäjät suhtautuvat ennemmin kriittisesti kuin positiivisesti, on lisääntynyt kahdella vuodesta 2008. Käyttäjien ja ei-käyttäjien arviot eroavat toisistaan ylivoimaisesti eniten hammashoidon kohdalla. Myös perheneuvolan, lapsiperheiden kotipalvelun, mielenterveyspalvelujen sekä kotisairaanhoidon kohdalla käyttäjien ja ei-käyttäjien arvioissa nähtävät erot sijoittuvat kärkipäähän. Pienimmät erot käyttäjien ja ei-käyttäjien arvioiden välillä on puolestaan nähtävissä toimeentulotuen, kunnallisen asunto- ja tonttitarjonnan sekä vanhusten laitoshoidon kohdalla. Kaiken kaikkiaan voidaan todeta, että käyttäjien arviot kunnallisista palveluista ovat pääsääntöisesti positiivisempia kuin niillä, joilla ei ole omakohtaista kokemusta palvelujen käytöstä. 3.3. Kokokuva yksittäisiä kunnallisia palveluja koskevista arvioista Edellä on kuvattu kuntalaisten arvioita yksittäisistä kunnallista palveluista sektori- tai toimialakohtaisesti. Seuraavassa kuvataan yksittäisiä palveluja koskevista arvioista muodostuvaa kokokuvaa paitsi kaikkien palvelujen hoitoa koskevien vastausjakaumien avulla myös tarkastelemalla parhaiten ja heikoiten sijoittuneita palveluja niin palvelun hoidon, tärkeyden ja saavutettavuuden näkökulmista. Ns. ääripäätarkastelu on tehty keskiarvoin. Kunkin palvelun prosenttijakaumat löytyvät kokonaisuudessaan liitetaulukoista. Palvelujen hoitoa koskevien vastausjakaumien kokonaistarkastelusta käy ilmi miten suuressa määrin kuntalaisten arviot yksittäisistä 42 kunnallisesta palvelusta kaiken kaikkiaan vaihtelevat. Parhaiten arvioiduissa palveluissa jopa vähintään noin kaksi kolmesta kuntalaisesta on tyytyväinen palvelujen hoitoon. Toiseen ääripäähän sijoittuvissa palveluissa tyytyväisten osuus jää toisaalta alle kymmenesosaan vastanneista. On huomattavaa, että monissa palveluissa enemmistö vastanneista on niitä, jotka eivät ole osanneet ottaa kantaa siihen, miten hyvin tai huonosti ko. palvelu on hoidettu. Vastaava havainto tehtiin myös vuoden 2008 kyselytulosten analysoinnissa. Palvelujen hoidon osalta voidaan todeta, että parhaiten ja huonoimmin hoidettujen palvelujen luettelossa ovat mukana samat kahdeksan palvelua kuin vuonna 2008. Parhaiten hoidettujen palvelujen listalla on yksi arvon 4 ylittävä palvelu. Huonoimmin hoidettujen palvelujen listalla on puolestaan seitsemän palvelua, jotka ovat saaneet kriittisen arvon 3 alittavan arvion. Yksittäisiä palveluja koskevissa arvioissa tapahtuneet muutokset ovat yleisellä tasolla tarkastellen pääosin pieniä, osin hieman heikompia ja osin hieman parempia arvioita kuin vuonna 2008. Selvästi merkittävin yksittäinen muutos kriittisempään suuntaan on nähtävissä vanhusten laitoshoidon kohdalla; se siirtyi seitsemänneksi alhaisimman arvon vuonna 2008 saaneesta palvelusta kolmanneksi alhaisimman arvon saaneeksi palveluksi vuonna 2011. 21