KOTITORIN ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2016

KOTITORIN ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2016 TAMPEREEN KAUPUNKI HYVINVOINNIN PALVELUALUE IKÄIHMISTEN PALVELUT 11.8.2016

Sisällys 1. Johdanto... 2 2. Selvityksen toteutus... 2 3. Tulokset... 3 3.1. Taustamuuttujat... 3 3.2. Asiointi, palvelut ja henkilöstön toiminta... 5 3.3. Kokonaisarviointi ja Laitetori... 8 3.4. Avoin palaute... 10 4. Lopuksi... 10 Lähdeluettelo... 11 Liitteet... 12

2 1. Johdanto Tämä raportti esittelee vuonna 2016 toteutetun Tampereen Kotitorin neuvonta- ja palveluohjauksen asiakastyytyväisyysselvityksen tuloksia. Kotitori on neuvonta- ja palvelupiste, johon voi ottaa yhteyttä, kun ikäihminen tarvitsee tukea tai apua kotona selviytymiseen. Asiakas voi ottaa yhteyttä puhelimitse tai vierailla paikan päällä Kotitorin asiointipisteessä, joka sijaitsee Tampereen keskustassa osoitteessa Puutarhakatu 6. Vuodesta 2015 alkaen Kotitorin palvelupisteen yhteydessä on toiminut myös Laitetori, jossa on mahdollista tutustua erilaisiin kotona asumista, turvallisuutta ja toimintakykyä parantaviin apuvälineisiin. (Tampereen kaupunki 2016.) Kotitorin toiminnan tarkoituksena on, että tamperelaisilla ja orivesiläisillä ikäihmisillä ja heidän läheisillään on mahdollisuus saada tietoa kaikista ikäihmisten kotona asumista tukevista asioista ja palveluista keskitetysti saman katon alta. Kotitorilla järjestyy ikäihmisen palvelutarpeen arviointi sekä sopivien palveluntuottajien etsiminen huomioiden julkiset, yksityiset ja kolmannen sektorin palveluntarjoajat. Kotitorilla on myös mahdollista saada apua esimerkiksi lomakkeiden ja hakemusten täyttämisessä. (Tampereen kaupunki 2016.) Toiminnan lähtökohtia ovat asiakaslähtöisyys ja ratkaisukeskeisyys, mikä tarkoittaa käytännössä jokaisen asiakkaan yksilöllisen tilanteen arvioimista ja ratkaisujen etsimistä kokonaiselämäntilanne huomioon ottaen. Kotitorin käytännön toiminnasta vastaa yksityinen terveysneuvonnan ja ikäihmisten integraattoripalveluiden toimittaja Mawell Care Oy (Mawell Care Oy 2016). Kotitorin sidosryhmiä ovat Kotitorin palveluntuottajaverkostoon rekisteröityneet kotihoidon palveluiden ja kotihoidon tukipalveluiden tuottajat. Kotitori pyrkii kehittämään ikäihmisille laajempaa ja osuvampaa palvelutarjontaa yhdessä palveluntuottajaverkoston toimijoiden kanssa. (Tampereen kaupunki 2016.) Kotitorin neuvonta- ja palveluohjauksen asiakastyytyväisyydestä on tehty selvityksiä vuodesta 2010 lähtien. Tänä vuonna selvityksen ja raportin pääasiallisena laatijana toimi hallinnon harjoittelija, terveystieteiden maisteriopiskelija Jenni Pesonen (TtK). Selvitys toteutettiin lomakekyselynä sekä haastattelemalla Kotitorin Puutarhakadun asiointipisteellä käyviä asiakkaita. 2. Selvityksen toteutus Vuoden 2016 asiakastyytyväisyysselvityksen aineistonkeruu käynnistyi huhtikuun lopussa viikolla 17, kun Kotitorin palvelupisteelle vietiin kyselylomakkeita saatekirjeineen sekä palautuslaatikko lomakkeita varten. Lisäksi Kotitorille jätettiin palautuskuoria sellaisia asiakkaita varten, jotka mieluummin vastaavat kyselyyn kotona. 24.5.2016 mennessä palautuslaatikkoon oli jätetty yhteensä 5 lomaketta ja postissa oli tullut 2 lomaketta. Vähäisen vastausaktiivisuuden vuoksi aineistoa kerättiin myös tekemällä haastatteluja saman

3 kyselylomakkeen pohjalta paikan päällä Kotitorilla. Haastattelut toteutettiin aikavälillä 24.5. 6.6.2016. Haastattelijan ollessa läsnä palvelupisteellä myös itse täytettyjä lomakkeita palautettiin enemmän. Lopulliseksi otokseksi tuli 26. Vastauksista 20 oli asiakkaiden itse täyttämiä lomakkeita ja 6 Kotitorilla tehtyjä haastatteluita. Asiakastyytyväisyyskyselyn vastaajamäärä on laskenut jatkuvasti vuonna 2010 toteutetun ensimmäisen kyselyn jälkeen. Ensimmäisinä vuosina aineistoa kerättiin sekä puhelinhaastatteluiden avulla että paikan päällä, mutta vuodesta 2014 alkaen aineistoa on kerätty ainoastaan jättämällä lomakkeita Kotitorin palvelupisteelle ja tekemällä haastatteluja palvelupisteellä. Ongelmallista näyttää olevan se, että palvelupisteellä asioivien määrä on varsin vähäinen. Vaikka haastattelija oli paikalla yhteensä kuutena päivänä, aineistoa ei kertynyt paljon, sillä kävijämäärä on vähäinen. Lisäksi Kotitorin palvelupisteen odotustila ei ole haastattelupaikkana ihanteellinen johtuen yksityisyyden puutteesta. Kuka tahansa voi kuulla haastateltavan vastaukset, minkä oletetusti saattaa joko heikentää asiakkaiden halukkuutta vastata kyselyyn tai vaikuttaa vastauksiin ja sitä kautta vääristää tuloksia. Kirjattuja neuvontapisteessä tapahtuneita palvelutapahtumia oli kesäkuussa noin 240 ja suurin osa Kotitorin palvelutapahtumista tehdäänkin puhelimitse. Sähköisen asioinnin lisääminen on ollut tavoitteena, ja suunnitelmien mukaan ensi vuonna otetaan käyttöön muut aineistonkeruumenetelmät. Aineistonkeruun päätyttyä vastaukset kirjattiin ZEF-ohjelmaan, jota käytettiin tulosten analysoinnin ja raportoinnin apuna. Käytetty kyselylomake on kokonaisuudessaan liitteessä 1. 3. Tulokset 3.1. TAUSTAMUUTTUJAT Lomakkeessa kysyttyjä taustamuuttujia olivat sukupuoli, ikä, siviilisääty, äidinkieli sekä tieto siitä, onko vastaaja hoitanut Kotitorilla omaa asiaa, sukulaisen tai ystävän asiaa vai molempia. Vastaajista 22 (84,6 %) oli naisia ja 3 (11,5 %) miehiä. Yksi vastaaja ei halunnut ilmoittaa sukupuoltaan. Huomattavasti suurempi osa vastaajista oli siis naisia, kuten aikaisempinakin vuosina (ks. taulukko 1). Samana vuonna toteutetussa kotihoidon asiakastyytyväisyysselvityksessä 71 % vastaajista oli naisia. Vuoden 2015 lopussa noin 57 % koko 65 vuotta täyttäneestä väestöstä oli naisia (Tilastokeskus 2015), joten naiset ovat väestörakenteeseen nähden selvästi yliedustettuina molemmissa selvityksissä. Tänä vuonna erityisen pieni vastaajamäärä ja miesten erityisen pieni osuus vastaajista hankaloittaa sukupuoliryhmittäisten vertailujen tekemistä aineistosta.

4 Taulukko 1. Otos sukupuoliryhmittäin, 2011 2016 Otos 2016 2015 2014 2013 2012 2011 Naisia 22 25 37 36 36 67 Miehiä 3 5 5 11 12 13 Ei tietoa 1 Yhteensä 26 30 42 47 49 81 Ikäryhmittäin tarkasteltuna 75 84-vuotiaiden osuus vastanneista oli suurin, kuten aikaisempinakin vuosina (ks. kuvio 1). Edelliseen vuoteen verrattuna 65 74-vuotiaiden vastaajien osuus kasvoi selvästi ja vastaavasti alle 65-vuotiaiden sekä 85 94-vuotiaiden osuudet laskivat hieman. 95 vuotta täyttäneitä vastaajia ei ollut yhtään, kuten ei edellisinäkään vuosina. Jonkin verran kiinnostavalta näyttää, että vanhimman vastaajaryhmän eli 85 94-vuotiaiden osuus on laskenut vuosittain, joskin muutos on ollut vähäistä. Samana vuonna toteutetussa kotihoidon asiakastyytyväisyysselvityksessä yli 95-vuotiaiden vastaajien osuus oli suurempi kuin koskaan aikaisemmin. Oletettavasti kaikkein iäkkäimmät vastaajat eivät käy Kotitorin palvelupisteellä vaan asioivat muuta kautta tai toisen henkilön välityksellä. Kuvio 1. Vastaajat ikäryhmittäin Vastaajista 30,8 % oli naimisissa tai avoliitossa, 30,8 % oli leskiä, 23,1 % oli eronneita ja 15,4 % oli naimattomia. Yksikään vastaajista ei ilmoittanut olevansa asumuserossa. Leskien osuus vastaajista kasvoi edelliseen vuoteen nähden ja vastaavasti eronneiden ja naimattomien osuus laski. Kaikki vastaajat ilmoittivat äidinkielensä olevan suomi. Edellisinäkin vuosina äidinkieleltään muun kuin suomenkielisiä vastaajia on ollut erittäin harvoin.

5 Suurin osa vastaajista (60 %) oli hoitanut Kotitorilla omaa asiaansa. Sukulaisen tai ystävän asiaa hoitaneita ja sekä omaa että sukulaisen tai ystävän asiaa hoitaneita oli kumpiakin yhtä paljon (20 %). (Ks. kuvio 2.) Osuudet ovat vaihdelleet vuosittain jonkin verran. Pelkästään omaa asiaansa hoitaneiden osuus on tyypillisesti ollut pienempi ja vastaavasti sukulaisen tai ystävän asiaa tai molempia hoitaneiden osuus on ollut suurempi. Tyypillinen vastaaja on siis 75 84-v. leskinainen, joka hoitaa Kotitorilla omaa asiaansa. Vuonna 2015 oli kiinnitetty huomiota siihen, että yksikään kyselyyn vastanneista miehistä ei ollut käynyt hoitamassa vain jonkun muun asiaa; tänä vuonna kuitenkaan yksikään vastanneista miehistä ei ollut käynyt hoitamassa vain omaa asiaansa. Miesten hyvin pieni osuus vastaajista vaikeuttaa syvempien johtopäätösten tekoa tältä osin. Aikaisempien vuosien tulosten valossa se, kenen asiaa Kotitorilla käydään hoitamassa, vaikuttaisi olevan erityisesti yhteydessä siviilisäätyjakaumaan. Siviilisäätyä on kysytty selvityksen yhteydessä vuodesta 2013 lähtien. Vuonna 2013 vastanneista 34 % oli leskiä, ja samalla ainoastaan omaa asiaansa hoitaneiden osuus oli suurempi kuin yhtenäkään toisena vuonna, 61,7 %. Vastaavasti vuosina 2014 ja 2015 naimisissa tai avoliitossa olleiden vastaajien osuus oli suurempi kuin leskien määrä, ja samalla ainoastaan omaa asiaansa hoitaneiden osuus oli pienempi. Todennäköisesti lesket käyvät useammin hoitamassa vain omaa asiaansa ja naimisissa tai avoliitossa olevat taas hoitavat samalla puolisonsa asiaa. Kuvio 2. Kotitorilla hoidettava asia: oma asia, sukulaisen tai ystävän asia tai molemmat 3.2. ASIOINTI, PALVELUT JA HENKILÖSTÖN TOIMINTA Kyselyn seuraavissa osioissa kysyttiin asioinnin syitä, Kotitorin palveluiden käyttöön liittyviä kysymyksiä sekä mielipiteitä Kotitorin palvelun tavoitettavuudesta ja asiakasneuvojan osaamisesta palvelutilanteessa. Asioinnin syyt on eritelty taulukossa 2. Tässä kysymyksessä vastaajien oli mahdollista valita useampi kuin yksi vaihtoehto. Selvästi yleisimmät asioinnin syyt olivat yleisneuvonta (esim. lomakkeen täyttäminen, paikkojen ja aikojen tiedustelu) ja tiettyyn palveluun liittyvä neuvonta ja ohjaus. Kiinnostus erityisesti yksityisiin tai erityisesti julkisiin palveluihin näyttäisi olevan yhtä suurta.

6 Taulukko 2. Kotitorilla asioinnin syyt Asioinnin syy Vastaajat (kpl) Yleisneuvonta (esim. lomakkeet ja tiedustelut) 15 Tiettyyn palveluun liittyvä neuvonta ja ohjaus 11 Tapaaminen kotihoidon asiakasohjaajan kanssa 2 Jo käyttämänne palvelun palautteenanto, kysymykset tai muutokset 2 Laitetoriin tutustuminen 2 Muu syy, mikä 2 Vastaajista 21,7 % ilmoitti käyttävänsä Kotitorin palveluja säännöllisesti. Osuus hieman suurempi kuin vuonna 2015 (20 %). Kysymyksessä mieluisimmasta asiointitavasta Kotitorilla, kaikki vastanneet (n=23) ilmoittivat mieluisimmaksi asiointitavaksi käynnin palvelupisteessä. Yksikään ei ilmoittanut asioivansa mieluummin puhelimitse tai sähköisesti. Tässä kohtaa on otettava huomioon, että kyselyyn vastanneet olivat nimenomaan Kotitorin palvelupisteellä asioivia, eivätkä vastaajat edusta Kotitorin koko asiakaskuntaa. Taulukko 3. Mistä asiakas sai tiedon Kotitori-palvelusta Mistä sai tiedon Kotitorista Vastaajat (%) Ystävältä 34,8 Mainoksesta 26,1 Hoitajalta 21,7 Internetistä 4,3 Muualta 34,8 Vastausten perusteella asiakkaat ovat saaneet tiedon Kotitorista useimmiten ystävältä, toiselta terveydenhuollon ammattihenkilöltä tai mainoksesta (ks. taulukko 3). Vaihtoehtoon muualta, mistä liitetyt vapaavastaukset viittasivat useimmiten sairaalaan tai muualle terveydenhuollon piiriin. Internetistä tiedon oli saanut ainoastaan yksi vastaaja.

7 Kotitorin palvelun tavoitettavuudesta kysyttiin kaksi kysymystä. Ensimmäinen oli Likert-asteikollinen arviointikysymys henkilökohtaiseen palveluun pääsee riittävän nopeasti (1 = täysin eri mieltä, 2 = jokseenkin eri mieltä, 3 = en samaa enkä eri mieltä, 4 = jokseenkin samaa mieltä ja 5 = täysin samaa mieltä). Toisena kysyttiin arvosanaa Kotitorin palvelun tavoitettavuudesta asteikolla 1 5 (1 = huono, 2 = välttävä, 3 = tyydyttävä, 4 = hyvä ja 5 = erinomainen). Molempien kysymysten keskiarvomuuttujaksi ja siten myös Kotitorin palvelun tavoitettavuuden kokonaiskeskiarvomuuttujaksi tuli 4,43, mikä heijastaa erinomaista tyytyväisyyttä Kotitorin palvelun tavoitettavuuteen. Palvelun tavoitettavuudelle annetut keskiarvot vuodesta 2011 lähtien on esitetty kuviossa 5. Kuvio 3. Kotitorin palveluun pääsyn nopeuden ja palvelun tavoitettavuuden keskiarvomuuttuja (1 5), vuosivaihtelu 4,9 4,8 4,7 4,6 4,5 4,4 4,3 4,2 4,1 4 2016 2015 2014 2013 2012 2011 Asiakasneuvojan osaamisesta palvelutilanteessa kysyttiin kahdeksan Likert-asteikollista kysymystä liittyen palvelun ystävällisyyteen, selkeyteen, ymmärrettävyyteen ja onnistuneisuuteen kokonaisuutena. Kysymysten saamat keskiarvot vaihtelivat välillä 4,33 4,76 (ks. kuvio 4) ja kysymysten yhdistetyksi keskiarvomuuttujaksi tuli 4,6. Myös tämä tulos heijastaa erinomaista tyytyväisyyttä Kotitorin palveluun. Vuonna 2015 asiakaspalvelun yhdistetyksi keskiarvomuuttujaksi tuli 4,7. Tätä edeltäviltä vuosilta yhdistetyt keskiarvot eivät ole laskettavissa, mutta osion kysymysten saamat keskiarvot ovat vuodesta 2012 alkaen sijoittuneet välille 4 5 (2014: 4,60 4,78; 2013: 4,73 4,95; 2012: 4,06 4,31), mikä heijastaa jatkuvaa korkeaa tyytyväisyyttä Kotitorin asiakaspalveluun.

8 Kuvio 4. Asiakasneuvojan osaaminen palvelutilanteessa, kysymyskohtaiset keskiarvomuuttujat Viimeisin palvelutapahtuma kotitorilla oli onnistunut Koin palvelutapahtuman päättymisen ystävälliseksi Asiakaspalvelijan antama vastaus tai ehdotus oli minulle ymmärrettävä ja selkeä Asiakaspalvelija ymmärsi asiani ja tilanteeni hyvin Asiakaspalvelija kuunteli minua Palvelu oli mielestäni selkeää ja ymmärrettävää Asiakaspalvelija osoitti oma-aloitteisuutta ja kiinnostusta asiaani Koin palvelutapahtuman aloituksen ystävälliseksi 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 3.3. KOKONAISARVIOINTI JA LAITETORI Kokonaisarviointiosiossa kysyttiin, korvasiko asiointi Kotitorilla tarpeen käydä muissa palvelupisteissä ja palveluissa, kokonaisarvosanaa Kotitorin palveluista asteikolla 1 5, sekä suosittelisiko vastaaja Kotitoria ystäville ja tutuille. Lisäksi lopuksi kysyttiin vielä, tutustuiko vastaaja Laitetoriin käyntinsä yhteydessä ja saiko hän apua tai kaipaamaansa tietoa Laitetorilta. 65 % vastanneista oli sitä mieltä, että asiointi Kotitorilla korvasi tarpeen käydä muissa palvelupisteissä ja palveluissa, ja 20 % vastanneista koki, että asiointi Kotitorilla korvasi tämän tarpeen osittain. Vain 15 % vastanneista koki, ettei Kotitorilla vierailu korvannut tätä tarvetta. Tulos on melko yhtenäinen edellisten vuosien selvityksiin nähden. Tyytyväisyys Kotitorin palveluihin kokonaisuutena sai tänä vuonna keskiarvon 4,5. Edellisten vuosien tavoin tämän kysymyksen perusteella kokonaistyytyväisyys Kotitorin palveluihin on erinomaisella tasolla (ks. kuvio 5). Kaikki vastanneet ilmoittivat, että voisivat suositella Kotitoria ystäville ja tutuille. Tulokset ovat hyvin yhtenäiset kahteen edelliseen vuoteen nähden.

9 Kuvio 5. Kotitorille annetut kokonaisarvosanat, 2011-2016 5 4,5 4,3 4,7 4,4 4,4 4,5 4 3 2 1 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Laitetori aloitti toimintansa Kotitorin yhteydessä vuonna 2015, joten Laitetoria koskevat kysymykset olivat tänä vuonna mukana kyselyssä ensimmäistä kertaa. 33,3 % vastanneista ilmoitti tutustuneensa Laitetoriin käyntinsä yhteydessä. Kysymykseen saitteko apua/kaipaamaanne tietoa Laitetorilta tuli kyllä-vastauksia 10 kappaletta, ei-vastauksia 0 kappaletta ja 12 henkilöä valitsi vaihtoehdon en tutustunut Laitetoriin (ks. kuvio 6). Kyllä-vastauksien määrä on hieman suurempi kuin niiden vastaajien määrä, jotka ensimmäisessä kysymyksessä ilmoittivat tutustuneensa Laitetoriin käyntinsä yhteydessä. Epäjohdonmukaisuus vastaamisessa saattaa kieliä siitä, että osa vastaajista ei tiedä mikä Laitetori on ja/tai sekoittaa sen Kotitoriin viimeisessä kysymyksessä. Laitetoriin oli siis tutustunut kaiken kaikkiaan noin kolmasosa vastanneista. Tämä vaikuttaisi kertovan siitä, ettei Laitetorin tunnettuus ole vielä kovin korkealla tasolla Kotitorin asiakkaiden keskuudessa, etenkin kun kysely on toteutettu yksinomaan paikan päällä Kotitorin palvelupisteellä käyvien asiakkaiden keskuudessa. Samalla vaikuttaa siltä, että Laitetorilla vierailleet kokivat saaneensa sen kautta apua tai kaipaamaansa tietoa ja olivat näin ollen tyytyväisiä Laitetoriin.

10 Kuvio 6. Tyytyväisyys Laitetoriin 3.4. AVOIN PALAUTE Kyselylomakkeen lopussa oli tilaa avoimelle palautteelle. Avointa palautetta antoi 58 % vastaajista ja se oli pääosin myönteistä. Annetusta palautteesta 67 % voidaan luokitella positiiviseksi, 20 % negatiiviseksi/ehdottavaksi ja 13 % sekalaiseksi/neutraaliksi. Positiivista palautetta tuli edellisten vuosien tapaan erityisesti ystävällisestä ja kohteliaasta palvelusta. Kotitorilta saadusta avusta ja neuvonnasta kiiteltiin runsaasti. Negatiivisessa palautteessa tuli esille, että tavoitettavuus vaihtelee: puhelimitse odotusajat voivat olla pitkiä tai puhelimeen ei vastata. Lisäksi toivottiin, että odotustilassa olisi ainakin kesäisin vettä saatavilla. Ehdottavan palautteen osalta näyttää siltä, että osalle asiakkaista on epäselvää, mistä kaikesta Kotitorilla voi saada tietoa ja mihin kaikkeen Kotitorilla voi saada apua; palautteessa toivottiin lisää tietoa palveluista, joita voi saada, kun ei enää pysty kotona asumaan. Sekalaiseksi ja neutraaliksi luokiteltavan palautteen perusteella osalle asiakkaista on epäselvää, mikä on Laitetori, ja millaista apua tai tietoa Laitetorilta voi saada. 4. Lopuksi Vuoden 2016 asiakastyytyväisyysselvityksen perusteella Kotitorin asiakastyytyväisyys on erittäin korkealla tasolla kuten edellisinäkin vuosina. Kotitorilla asioiva on tyypillisesti 75 84-vuotias, omaa asiaansa hoitava nainen. Tyytyväisyyttä koetaan erityisesti ystävällisestä ja kohteliaasta palvelusta ja Kotitorilta saatu apu ja neuvonta koetaan erittäin hyödylliseksi. Tulokset ovat pitkälti samansuuntaiset kuin vuoden 2015 selvityksessä. Asiakastyytyväisyysselvityksiä on toteutettu vuodesta 2010 alkaen, ja vastaajamäärä on pienentynyt vuosi toisensa jälkeen. Tänä vuonna vastaajamäärä oli erityisen pieni, mikä heikentää selvityksen luotettavuutta. Miesten osuus vastaajista oli ennätyksellisen pieni, mikä hankaloittaa sukupuoliryhmittäisten vertailujen tekemistä. Ensimmäisinä vuosina Kotitorin asiakastyytyväisyysselvitys toteutettiin sekä puhelinhaastatteluina että palvelupisteellä tehtyinä haastatteluina, mutta vuodesta 2014 alkaen

11 puhelinhaastatteluista on luovuttu. Aineistoa on tämän jälkeen kerätty Kotitorin palvelupisteelle jätetyillä kyselylomakkeilla, joita voi palauttaa myös postitse, ja lisäksi aineistonkeruuta on tehostettu palvelupisteellä tehtävillä haastatteluilla. Aineiston kerääminen vain palvelupisteellä on ongelmallista siksi, että palvelupisteellä vierailevien määrä on koko Kotitorin asiakasmäärään nähden vähäinen: suurin osa palvelutapahtumista tehdään puhelimitse. Tällaisenaan toteutettuna selvitys antaa siis tietoa palvelupisteellä asioivien tyytyväisyydestä, mutta ei kerro Kotitorin koko asiakaskunnan tyytyväisyydestä. Esimerkiksi palvelun tavoitettavuus ja asiakaspalvelu saattaisivat saada erilaiset arviot puhelimitse asioivilta asiakkailta. Suunnitelmana on ottaa käyttöön muut aineistonkeruumenetelmät tulevina vuosina. Luotettavuutta heikentävistä tekijöistä huolimatta selvityksen tulokset ovat hyvin samansuuntaiset kuin aikaisempinakin vuosina. Tämän selvityksen perusteella Kotitorin palvelupisteellä asioivien asiakastyytyväisyys on erinomaisella tasolla. Lähdeluettelo Mawell Care Oy (2016). Viitattu 8.7.2016. Verkossa: http://www.mawellcare.fi/company Tampereen kaupunki (2016). Kotitori. Viitattu 8.7.2016. Verkossa: http://www.tampereenkotitori.fi Tilastokeskus (2015). Suomi lukuina: Väestö. Viitattu 9.8.2016. Verkossa: http://tilastokeskus.fi/tup/suoluk/suoluk_vaesto.html

12 Liitteet LIITE 1 KOTITORIN NEUVONTA- JA PALVELUOHJAUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS Hyvä Kotitorin asiakas. Pyydämme Teitä ystävällisesti vastaamaan tähän kyselyyn. Kyselyssä kartoitetaan Kotitorin asiakkaiden asioinnin syitä ja palveluiden käyttöä. Lisäksi kyselyssä ollaan kiinnostuneita Teidän käsityksestänne Kotitorin palveluiden tavoitettavuudesta ja asiakaspalvelijan osaamisesta. Arvostamme palautettanne, sillä sen avulla voimme edelleen kehittää Kotitorin palveluita. 1. TAUSTAKYSYMYKSET Merkitkää ruksilla oikea vaihtoehto Vastaajan tiedot: Nainen Mies Ikä: Alle 65 vuotta 65 74-vuotias 75 84-vuotias 85 94-vuotias Yli 95 vuotias 2. ASIOINNIN SYY Sivilisääty: Naimaton Naimisissa/avoliitossa Leski Asumuserossa Eronnut Äidinkieli: suomi ruotsi saame venäjä Muu, mikä? Oletteko hoitanut Kotitorilla: Omaa asiaanne Sukulaisen/ystävän asiaa Molempia 1. Yleisneuvonta (esim. lomakkeen täyttäminen, paikkojen ja aikojen tiedustelu) 2. Tiettyyn palveluun liittyvä neuvonta ja ohjaus a) Kiinnostunut erityisesti yksityisistä palveluista b) Kiinnostunut erityisesti kunnallisista palveluista c) Molemmat 3. Tapaaminen kotihoidon asiakasohjaajan kanssa 4. Jo käyttämänne palvelun palautteenanto, kysymykset tai muutokset 5. Laitetoriin tutustuminen 6. Muu syy, mikä?

13 3. KOTITORIN PALVELUIDEN KÄYTTÖ 1. Käytättekö säännöllisesti Kotitorin palveluja? Kyllä En 2. Mieluisin asiointitapanne Kotitorilla Puhelimella Käynti palvelupisteessä Sähköposti/Internet 3. Mistä saitte tiedon Kotitori-palvelusta? Ystävältä Mainoksesta Hoitajalta Internet Muualta, mistä 4. KOTITORIN PALVELUN TAVOITETTAVUUS 1. Henkilökohtaiseen palveluun pääsee riittävän nopeasti 1 Täysin eri mieltä 2 Jokseenkin eri mieltä 3 En samaa enkä eri mieltä 4 Jokseenkin samaa mieltä 5 Täysin samaa mieltä 2. Arvionne Kotitorin palvelun tavoitettavuudesta 1 Huono 2 Välttävä 3 Tyydyttävä 4 Hyvä 5 Erinomainen 5. ASIAKASNEUVOJAN OSAAMINEN PALVELUTILANTEESSA Ympyröikää omaa mielipidettänne kuvaava vaihtoehto 1 Täysin eri mieltä 2 Jokseenkin eri mieltä 3 En samaa enkä eri mieltä 4 Jokseenkin samaa mieltä 5 Täysin samaa mieltä 1. Koin palvelutapahtuman aloituksen ystävälliseksi 1 2 3 4 5 En osaa sanoa 2. Asiakaspalvelija osoitti oma-aloitteisuutta ja kiinnostusta asiaani 1 2 3 4 5 En osaa sanoa 3. Palvelu oli mielestäni selkeää ja ymmärrettävää 1 2 3 4 5 En osaa sanoa 4. Asiakaspalvelija kuunteli minua 1 2 3 4 5 En osaa sanoa 5. Asiakaspalvelija ymmärsi asiani ja tilanteeni hyvin 1 2 3 4 5 En osaa sanoa 6. Asiakaspalvelijan antama vastaus tai ehdotus oli minulle ymmärrettävä ja selkeä 1 2 3 4 5 En osaa sanoa 7. Koin palvelutapahtuman päättymisen ystävälliseksi 1 2 3 4 5 En osaa sanoa 8. Viimeisin palvelutapahtuma kotitorilla oli onnistunut 1 2 3 4 5 En osaa sanoa

14 1. Korvasiko asiointi Kotitorilla tarpeen käydä muissa palvelupisteissä ja palveluissa? Kyllä Ei Osittain 2. Tyytyväisyys Kotitorin palveluihin kokonaisuutena Ympyröikää omaa mielipidettänne kuvaava vaihtoehto 1 Huono 2 Välttävä 3 Tyydyttävä 4 Hyvä 5 Erinomainen 3. Suosittelisitteko Kotitoria ystäville ja tutuille? Kyllä Ei 6. LAITETORI 1. Tutustuitteko Laitetoriin käyntinne yhteydessä? Kyllä En 2. Saitteko apua/kaipaamanne tietoa Laitetorilta? Kyllä En En tutustunut Laitetoriin 7. AVOIN PALAUTE 1. Kommentteja, toivomuksia, kehuja tai haukkuja Kotitorin toiminnasta. Sana on vapaa. KIITOS VASTAUKSISTANNE! Kyselylomakkeen voitte palauttaa 15.6.2016 mennessä palautelaatikkoon, joka sijaitsee Kotitori-palvelupisteen aulassa osoitteessa Puutarhakatu 6, 33210 Tampere. Hyvää kesän jatkoa! Yhteistyöterveisin Tampereen kaupunki ja Kotitori-tiimi. Virva Palomäki vs. suunnittelupäällikkö Tampereen kaupunki, Tilaajaryhmä, Ikäihmisten palvelut 040 800 4405 virva.palomaki@tampere.fi