Kehittäjäkumppanuus palvelujärjestelmässä Asiakaskokemuksen hyödyntämisellä ytyä omahoitoon 24.9.2015 Kettunen Tarja Terveyden edistämisen prof. Jyväskylän yliopisto/keski-suomen sairaanhoitopiiri ASIAKAS, PALVELUN KÄYTTÄJÄ KANSSATOIMIJA SUBJEKTI YKSI TULOKSEN TEKIJÖISTÄ 1
KUMPPANUUS (Oravasaari & Järvensivu 2012) Kahden tai useamman riippumattoman toimijan välistä pitkäaikaista yhteistyötä, joka perustuu keskinäiseen luottamukseen à itsenäisiä päätöksenteossa à luottamus ansaittu à luottamus rakennettu yhdessä à yhteistyö ihmisten, ryhmien tai organisaatioiden välistä à tiivistä ja sopimuspohjaista Kumppanuudesta asiakasymmärrystä Laaja-alainen asiakastieto Kokemustieto Tutkimustieto Asiakasymmärrys Rekisteri + tilastotieto Tiedon analysointi Tiedon hyödyntäminen Suunnitelmallinen Ongelmakohtien tunnistaminen Ratkaisuehdotusten kerääminen 2
Kumppanuuden merkitys (Crawford ym. 2002) Löytyy uusia asiakasinformaation/-palautteen väyliä Käytäntöjä yksinkertaistuu à palveluihin pääsy helpottuu Löytyy uudenlaisia, parempia palveluja, palvelumuotoja Henkilöstön asennoituminen asiakkaisiin muuttuu avoimuus, innovatiivisuus kasvaa Kokemus on palkitseva Esimerkkejä Englannista (Mockford ym. 2011) Uusien rakennusten ja niiden ympäristöjen suunnittelu Rakennuspaikkojen suunnittelu palveluihin pääsy (esim. liikenneyhteydet, parkkipaikat) Lisäpalvelujen tarjonnan suunnittelu (esim. neuvontapalvelut, iltavastaanotot, harjoitusohjelmat jne.) Palvelujen uudelleen organisointi (esim. ajanvaraus) Viestinnän parantaminen (esim. nettisivut, paikalliset kampanjat, huonojen uutisten kertomisen standardit jne.) Vertaisryhmien tukimuotojen parantaminen (esim. erilaisten ryhmien muodostaminen) 3
Teoreettiset lähtökohdat (Greenhalgh ym 2011) Demokratian näkökulma kenen ääni kuuluu? à Palveluihin vaikuttamisesta niiden hallintaan Miten löytyy todellinen potilaan ääni?? Vaikuttajapotilaiden kattavuus/edustavuus? Palvelujen käytön ammattilaiset ovat liian tuttuja palvelujärjestelmän käytäntöjen kanssa Kuluttajanäkökulma valinnan vapaus? Rationaalinen päätöksentekoà jokainen itse tietää mikä hänelle on parasta voi äänestää jaloillaan Onko mahdollista? Vastuun sysääminen sairaalle ei voi toimia kuluttajana Teoreettiset lähtökohdat (Greenhalgh ym 2011) Kumpikaan ei yksin riittävä lähtökohta Järjestelmän kompleksisuus, nopea muuttuminen Kokooma käsitteellisiä + teoreettisia lähtökohtia + sekoitus käytännön näkökulmia! User involvement - User-oriented. Experience - based co design, co-creation = ammattilaisten + palvelun käyttäjien kokemukset yhdessä 4
Kuka on kehittäjäkumppani? Palvelun käyttäjät ja heidän läheisensä eri yhteyksissä Vapaaehtoiset vertaiset, järjestötoimijat Kokemusasiantuntijat Entäpä yhteistyökumppanit, sidosryhmät?? (oppilaitokset, yritykset jne.) Käyttäjänäkökulman edustavuus terveydenhuollossa? (Greenhalgh ym 2011) I vaihe: tunnistaminen (identification) Millaista kumppanuutta tavoitellaan? (osallisuuden tasot?) Millaisilta ryhmiltä tarvitaan tietoa? (vo käyvät, järjestötoimijat, pitkään sairastaneet, ei enää käytä palvelua, ovat muiden palvelujen piirissä.) Sääteleekö sairaus joidenkin potilasryhmien kykyä osallistua? II vaihe: sitoutuminen (engagement) Mukaan saaminen on haaste! III vaihe: rekrytointi (recruitment) Mahd. laaja kokemuskirjo, esim 1 kk ajan, eri aikoina, kerätään erilaisilta potilasryhmiltä Tarvitaanko potilaiden kouluttamista (järjestelmän tuntemus??) IV vaihe: suhteen ylläpitäminen (retention) 5
HAASTEITA KUMPPANUUDEN POLULLA??? Vastuuta ja kustannuksia siirtyy pois julkiselta sektorilta à ei vertaisten, järjestöjen, yritysten tehtävää. Yhteistyökumppaneita valikoidaan.. Olemassaoloa pitää puolustaa Kokemustietoa ja osaamista ei arvosteta. Ylimääräistä työtä, ei aikaa. Salassapitovelvollisuus Kuka vastaa jos jotakin sattuu.. Vaatimuksia, joihin ei kyetä vastaamaan Korvataan ammattilaisia.. Vääriä ohjeita Yhdessä kehittämisen prosessi usein hidas - polveileva Ongelmien tunnistaminen ok Ratkaisujen ideoiminen vaikeata Asioiden tärkeydessä näkemyseroja Parantamistoimien pilkkominen pieniin osiin, lyhyen aikavälin tavoitteisiin, toimenpiteisiin Esimerkkien käyttäminen muualta kuin terveydenhuollosta Vaivannäkö kannattaa: paras keino saada selville ko. potilasryhmien tarpeita ja parannuskeinoja! 6
Hyvä suunnittelu takaa onnistuneen kumppanuuden Esite Toiminnan tavoitteet Koulutus Nimetyt vastuuhenkilöt Tiedotteet Sopimuspohjat Tukimuodot Roolien, tehtävien kuvaus Esimerkkitilanteet (toiminta) Palautekanavat ja Käytännöt (myös miten havaitut ongelmat käsitellään) Henkilöstön perehdytysohje Toiminnan pelisäännöt Miten arvostusta osoitetaan Konkreettiset kannustimet Ruokailu Kahvihetket jne Oleellista: luottamuksen rakentaminen, syventäminen ja sitoutuminen Suunniteltava vuorovaikutukselle aika, paikka, sopivat menetelmät Toteutus systemaattista: riittävästi dokumentoitua (tallessa, mahdollisuus palata, tiedottaa) Dokumentointien analysointi kehittämisfoorumit (osoittaa vakavaa suhtautumista) 7
Kansainvälisesti. Edellä kävijöitä: Kanada, Skotlanti, Australia, Englanti, Pohjois-Amerikka Terveydenhuollossa: Mielenterveyspalveluissa (Storm ym. 2010) Syöpäsairauksien hoitoyksiköissä (Forbat ym. 2009) Huumeiden käytön hoitoyksiköissä (Patterson ym. 2008) Sairaalan yksiköissä (Greenhalgh ym. 2011) KUMPPANUUS ARVOKASTA q Tahtoa, sopimista, koordinaatiota! q Säännöllisyyttä yhteydenpidossa kumppanuusrakenteita, yhteistä ideointia q Uusia vuorovaikutteisia kehittämistyökaluja kehittäjäkumppanuuden eri tasoille (kahden kesken, ryhmässä, organisaatiossa.) q Sitkeyttä ja pitkäjänteisyyttä: Aktiivisuutta, aktiivisuutta, aktiivisuutta! q Win-win kaikki osapuolet hyötyvät 8
Lähdemateriaalia Crawford J. ym. 2002. Systematic review of involving patients in the planning and development of health care. BMJ 325 (30), 1263-1265. Forbat L, Hubbard G, Kearney N, 2009. Patient and public involvement: models and muddles. Journal of Clinical Nursing 18, 2547-2554 Greenhalgh T & Humphrey C & Woodard F. 2011. User involvement in Health Care. BMJ Books. Günter K, ym. 2013. Asiakaslähtöisyys vakavaa mielen sairautta sairastavien nuorten aikuisten kuntoutuskurssilla. Etnometodologinen tapaustutkimus Kaseva K. 2011. Asiakkaan asema, itsemäärääminen ja vaikutusmahdollisuudet sosiaali- ja terveydenhuollon kehittämisessä integroitu kirjallisuuskatsaus. Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja ja muistioita 2011:16. Kettunen T. & Kivinen T. 2012. Osallisuus hoitotyön kehittämisen suunnannäyttäjänä. Tutkiva hoitotyö 10 (4), 40-41. Mockford C. ym. 2012. The impact of patient and public involvement on UK NHS health care: a systematic review. International Journal for Quality in Health Care 24 (1), 28-38. Oravasaari T. & Järvensivu T. 2012. Vapaaehtoistoiminnan ja hoivayritysten kumppanuusmalli. Vapaaehtoiset kumppaniksi (Vapari-hanke). Laurean ammattikorkeakoulu Patterson S, ym. 2008. They can t solve the problem without us : a qualitative study of stakeholder perspective on user involvement in drug treatment services in England. Health and Social Care in Community 17 (1), 54-62. Storm M, Hausken K, Mikkelsen A, 2010. User involvement in in-patient mental health services: operationalissation, empirical testing, and validation. Journal of Clinical Nursing 19, 1897-1907. Virtanen P, ym. 2011. Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekesin katsaus 281. 9