Isännöitsijän valinta taloyhtiössä - kuinka isännöintiä ostetaan - Mitä on isännöinti? - Isännöinnin laatu - Ostoprosessi eli miten hankitaan - Työkalut ja sopimusasiakirjat 24.4.2013 Oulu Timo Tossavainen Kiinteistöliiton yhteysjohtaja Suomen Kiinteistöliitto ry
Asunto-osakeyhtiön toimielimet Yhtiökokous - osakkaat päättäjinä - valitsee hallituksen ja tilin- /toiminnantarkastajat Tilin-/toiminnantarkastajat - valvonta: kirjanpito ja hallinto Hallitus - valitsee isännöitsijän Isännöitsijä
Toimielinten väliset suhteet Asunto-osakeyhtiö - ostaa isännöintipalvelut tai - palkkaa isännöitsijän Sopimusoikeudellinen suhde Isännöintiyritys - myy isännöintipalveluja - palkkaa henkilöstön - nimeää päävastuullisen isännöitsijän Yhtiöoikeudellinen suhde Työsuhde Isännöitsijä - työsuhteessa isännöintiyritykseen - suorassa sopimussuhteessa
Asunto-osakeyhtiöiden tarpeet ja odotukset isännöinniltä Isännöintiyritysten asiakaskyselyistä 2009-12 Isännöintiyritysten nettisivuilta
Tuntuuko tutulta? Usein saamme kuulla meille siirtyneen asiakkaan suusta seuraavaa: pöytäkirjan tekemistä sai odotella viikkoja tai kuukausia... isännöitsijä lupasi tilata sinne korjaajan jo viime keväänä... ei sitä saanut koskaan kiinni puhelimella ja sähköposteihin vastasi miten sattuu... sovimme tapaamisesta, mutta aina se tuli myöhässä... (MTR-Isännöinti Oy:n nettisivuilta)
Isännöinti mitä se on? Tunnetaanko taloyhtiöissä mitä isännöintiin sisältyy? Tiedetäänkö taloyhtiöissä mitä isännöitsijä tekee? Isännöinnin on muututtava kustannuksesta lisäarvon tuottajaksi. (Isännöinti-lehti 1/2011)
Luottamusbisnestä? Isännöinti on vastuullista toimintaa Taloyhtiön omaisuudesta huolehtiminen Asukkaiden perustarve ja koti (asuminen) Isännöintiliitto korostanut isännöinnin olevan luottamusbisnestä Luottamus syntyy siitä, että tehdään se mitä luvataan ja luvataan vain sellaista mitä kyetään tekemään.
Taloyhtiöön ja isännöintiin vaikuttavia tekijöitä Rakennusten ikääntyminen Korjaustarpeiden kasvu, ensimmäiset isot remontit Asukkaiden ja osakkaiden ikääntyminen Tekniikan lisääntyminen ja monipuolistuminen Ympäristönäkökulmat Viranomaisten ohjaus ja tavoiteasettelu Asukkailta ja osakkailta tulevat odotukset Kansainvälistyminen ja monikulttuurisuus
Taloyhtiöiden tarpeet erilaisia Rakennusten ikä Korjaus- ja muutostarpeet Taloyhtiön koko Osakkaiden intressit Asukasrakenne Muut mahdolliset asiat => Erilaiset tarpeet erilaisilla taloyhtiöillä
Asukkaiden tarpeet Yhä yksilöllisempää asumista Asumiseen halutaan panostaa (asunnossa) Asukkaiden ja osakkaiden tarpeet vaikuttavat niin taloyhtiöiden toimintaan kuin isännöintiin Aikuisten tarpeiden mukaan, miten lasten tarpeet? Asunnon arvoon vaikuttaa sijainti, sijainti ja sijainti Talon imagolla vaikutusta tulevaisuudessa?
Odotukset isännöinniltä 1/2 Asiakastarpeisiin vastaaminen ja joustavuus palvelujen tuottamisessa Tavoitettavuus Laajenevaa palvelutarjontaa ei odoteta ainakaan vielä (kunhan nykyiset palvelut toimisi odotetulla tavalla...) Hankintaosaamista - taloyhtiön eduksi! Johtajuutta asioiden ja hankkeiden edistämisessä Oma-aloitteisuutta: esitykset ja päätösten toteutus
Odotukset isännöinniltä 2/2 Ammattitaitoa ja tehokkuutta Yhteistyökykyä ja toimivaa vuorovaikutusta, ml. tiedotus Luotettavuutta Päätettyjen asioiden hoitamista sovitulla tavalla ja sovitussa aikataulussa. Ennakoitavaa ja kohtuullista hinnoittelua
Isännöinnin ostaminen - laatu on valinta - ostoprosessin vaiheet - työkaluja käytettäväksi Suomen Kiinteistöliitto ry
Laatu vai hinta tärkeämpää? Isännöintiä ostettaessa päätettävä mitä halutaan ja millä perusteella valitaan isännöintiyritys ja isännöitsijä Ei ole vain yhdenlaista isännöintiä! => Isännöintipalvelu on erilaista eri yrityksissä Halutaanko tilata tai tuottaa laatua? Vertailu ja valinnat vain hinnalla? Miten laatu esille ja vaikuttamaan valintaan?
Mitä on isännöinti jota ostetaan? Mitä kuuluu isännöintiin? Lainsäädännöstä jonkin verran osviittaa, mutta pääosa tehtävistä sovitaan isännöintisopimuksessa Mitä isännöitsijä tekee ja mitä isännöintiyrityksen muut toimihenkilöt tekevät? Isännöitsijän osaamisvaatimuksia tai ainakin odotuksia Tekniikka, talous, lakiasiat, viestintä ja vuorovaikutus, johtaminen jne. eli joka alan asiantuntija => realismia yhden ihmisen osata kaikki?
Miten saada hyvää laatua? Isännöintiyritysten vertailtavuus varmistettava Tarjouspyyntöjen laadintaan ja valmisteluun panostus => tarjoukset vertailukelpoisiksi, myös laadun osalta! Hallituksen osto-osaaminen kuntoon Ostoprosessin osaaminen Työvälineiden tuntemus ja hyödyntäminen Sopimushallinta jatkuvaksi toiminnaksi Taloyhtiön tahtotila selväksi Strategia millainen halutaan oman taloyhtiön olevan!
Palvelun laatu isännöinnissä Tekninen laatu Kokous- ja muut asiakirjat, raportit hallitukselle => henkilökunnan ammattitaito, työvälineet yms. Toiminnallinen laatu Asiakkaan käsitys yrityksen työskentelytavoista sekä palvelu- ja yrityskulttuurista => asenne ja joustavuus, palvelualttius ja toimitusnopeus, luottamuksen herättäminen, asiakasviestintä, laskutuspolitiikka Imagollinen laatu Yrityksen imago ja maine markkinoilla
Laatu on valinta mutta kenen? Kuka isännöinnin laadun valitsee? Tilaaja eli taloyhtiön hallitus tärkeimmässä roolissa! Isännöintiyritys ja isännöitsijä tuottavat valittua ja tilattua laatua Milloin isännöinnin laatu valitaan? Isännöintisopimusta valmisteltaessa ja tehtäessä Koko sopimuksen kestoajan, osana arkityötä Laadun seuranta jatkuvaa ja molemminpuolista
Laadukas isännöinti on Sopimuksen mukaista toimintaa Ammattitaitoa ja pätevyyttä Luotettavuutta Saavutettavuutta Nopeutta ja ripeyttä Aloitteellisuutta Hyvää viestintää Uskottavuutta Kohteliaisuutta Laadukasta isännöintiä on vaikka julkisuudesta voi toisen kuvan saada. Mutta on myös huonoa isännöintiä. Hyvät saatava erottumaan => alan maine paremmaksi!
Reklamaatioita aiheuttavat Tehtävien laiminlyönti tai viivästyminen Puutteellinen viestintä Huono tavoitettavuus Ajankäyttö - kiire Aloitteettomuus Asiakaspalvelu Pienet asiat hoitamatta jäädessään alkavat hiertää, vaikka isot asiat tulisi hoidettua mainiosti
Isännöitsijän kelpoisuusvaatimukset Laissa ei asetettu ammattitaito tai erityisiä pätevyysvaatimuksia Täysi-ikäinen eli vähintään 18-vuotias Ei konkurssissa, ei liiketoimintakiellossa, ei edunvalvojaa asetettu eikä toimintakelpoisuutta rajoitettu Asuinpaikka Euroopan talousalueella tai jos yhteisö, sen kotipaikka em. alueella (paitsi jos viranomaisen poikkeuslupa)
Pätevyyden arviointi Isännöitsijän osaaminen Pohjakoulutus ja alan tutkinnot (Isännöinnin ammattitutkinto, ITS, AIT) Työkokemus isännöintitehtävissä, muutoin relevantti Muun henkilöstön osaaminen Koulutus, työkokemus, osaamisen ylläpito ja kehittäminen ISA-auktorisointi (Isännöinnin Auktorisointi ISA ry) Auditointi, kurinpitomenettely Lisätietoa ISA:sta: www.isa-yhdistys.org
Välineitä laadun hallintaan Tarjouspyyntöön ja sen liitteisiin haluttu laatu esille! Vuosittain keskustelu hallituksen ja isännöinnin kesken palaute- ja kehityskeskustelu, tyytyväisyys palvelun laatuun, sopimuksen ajantasaisuus ja päivitys, Asiakastyytyväisyyden mittaukset Referenssit & vuorovaikutus muiden asiakkaiden kanssa Hallituksen itsearviointi Laatujärjestelmä, raportoinnit, vuosikello ja muut välineet
Ostoprosessin vaiheet Isännöinnin ostamisessa ei kannata oikoa => taloyhtiön hallituksen toimittava tavoitteellisesti 1. Tarveselvitysvaihe => mitä halutaan Määritellään tavoitteet isännöinnille, nykytilan arviointi, tarpeiden selvitys 2. Suunnitteluvaihe => miten halu toteutetaan Isännöintihankinnan toteutuksen suunnittelu, määritellään haluttu palvelukokonaisuus, palvelukuvaus, valmistellaan asiakirjat 3. Tarjouspyyntövaihe => kenen kanssa yhteistyöhön Potentiaalisille tarjoajille tarjouspyynnöt
Isännöinnin ostaminen jatkuvaa Isännöinnin ostamisessa on taloyhtiön hallituksen kannalta kyse jatkuvasta toiminnasta! Tehdyn isännöintisopimuksen toimivuutta arvioitava, seurattava sen toteutumista ja noudattamista => huomiota sopimuksen aikaiseen elämään pelkästä ostotilanteesta Kiinteiden kuukausipalkkioiden lisäksi isännöintiyrityksillä on erillisveloitettavia palveluja, joiden hinnat hallituksen sovittava Mikään sopimus ei ole ikuinen => sopimusta tehtäessä mietittävä sen koko elinkaari aina päättymiseen saakka prosessien osalta
Isännöinnin ostaminen Sopimuksen aikana Ennen sopimusta /päivitystä Isännöintitarpeet ja taloyhtiön tiedot kokoon Kartoitus palvelun tarjoajista Tarjouspyynnön laadinta Tarjousten vertailu Sopimusneuvottelut Sopimuksen laadinta Sopimuksen aikainen toiminta, seuranta ja arviointi Sopimusta tehtäessä => Jatkuvaa toimintaa
Sopimuksen päivitys vai kilpailutus Nykyisen isännöintisopimuksen ja palvelun toimivuuden arviointi Isännöintiyrityksen ja isännöitsijän vaihto ei aina ongelmatonta, pidemmät kumppanuudet tavoite Sopimuksen päivittäminen taloyhtiön tarpeita vastaavaksi pitäisi olla normaalia Jos sopimuksen päivittäminen ei onnistu yhteisymmärryksessä => isännöintipalveluiden ostaminen ja kilpailutus
Sopimuksen aikainen elämä Isännöintipalvelun ostaminen on jatkuva prosessi => se ei pääty sopimuksen tekoon Sopimuksen ylläpitäminen ja seuranta Laaduntarkkailu molemmin puolista Yhteydenpitomenettelyjen toimivuus Raportoinnin tapa ja määrä sopimuksessa Reklamointi, kehityspalaverit Asiakastyytyväisyyskyselyt
Ostoprosessin vaiheet tiivistelmä Isännöintipalvelun ostaminen ei pääty sopimuksen tekoon => siitä se vasta alkaa! Mieti mihin tarpeisiin palvelua ollaan ostamassa Älä oikaise ja kiirehdi tarjouspyyntöjen lähettämiseen, vaan valmistele hankinta kunnolla Päätä etukäteen isännöinnin ostamisen menettelytavat ja pelisäännöt Varmista sekä laadun että hinnan vertailtavuus Toimi kilpailutuksessa rehdisti
Työkaluja hyvään sopimiseen Yleiset sopimusehdot ja eettiset ohjeet Tarjouspyyntömallit, mallit liiteasiakirjoista Isännöintitehtäväluettelo Oppaita ja lomakkeita Kirjallisuutta Verkkopalveluja (esim. www.taloyhtio.net)
Yleiset sopimusehdot ja eettiset ohjeet Isännöinnin eettiset ohjeet Kiinteistöliitto, Isännöintiliitto ja ISA julkaisivat 2008, korvasi aiemman Hyvä isännöintitapa -ohjeistuksen www.taloyhtio.net/hallinto/isannoitsija/hyvaisannointitapa Isännöinnin yleiset sopimusehdot ISE 2007 www.taloyhtio.net/hallinto/isannoitsija/ise2007 Julkaistiin 2007, korvasi aiemman KH & I YSE 2000:n Sisältönä sopimussuhteen yleisiä periaatteita, alihankkijan käyttö, hinnantarkistus, tietoturvallisuus, jne.
Isännöintitehtäväluettelo => luetteloksi koottu esitys isännöintitehtävistä Isännöintitehtäväluetteloa käyttäen taloyhtiön hallitus pystyy tarjouspyyntöön määrittelemään ne isännöintitehtävät, jotka hallitus haluaa isännöintisopimukseen sisällyttää sekä mitkä palvelut hallitus haluaa sisällyttää kiinteään kuukausimaksuun ja mitkä erillisveloitettaviksi Kiinteistöalan Kustannus Oy:n julkaisu, www.kiinkust.fi Kiinteistöliiton jäsenille 10 % alennus, norm. 15 euroa
Lomakemalleja sopimuksen tekemiseen Tarjouspyyntö isännöinnistä lomake Isännöintisopimus -lomake Kiinteistöalan Kustannus Oy julkaisijana Sopimushallinnan työkalut -lomakkeet ja mallit Isännöintisopimuksen laatimisohjeet, Tarjouspyyntö isännöinnistä -lomake, Kiinteistön perustiedot - lomake, Isännöinnin sopimusohjelma -malli, Isännöintisopimus -malli Julkaistaan päivitettyinä syksyllä 2012, www.taloyhtio.net
Muita lomakkeita ja työkaluja Sopimuslomake.net -palvelu, www.sopimuslomake.net (Rakennustieto Oy) KH X4-00451 Isännöintipalveluiden hankinta. Palvelukuvauksen laatiminen. (2010) KH X4-00450 Isännöintipalveluiden hankinta. Sopimusohjelman laatiminen. (2010) KH X4-00449 Isännöintipalveluiden hankinta. Tarjouspyynnön laatiminen. (2010)
Kirjallisuutta ja tietolähteitä hallituksille Toimiva hallitus Taloyhtiön hallituksen käsikirja, (Kiinteistöalan Kustannus Oy) Hyvä hallintotapa taloyhtiössä (Kiinteistöalan Kustannus Oy) KiinteistöRYL 2009 (Rakennustieto Oy) Isännöintipalveluiden osto-opas (pdf, netissä) (Kiinteistöliitto Pirkanmaa) Taloyhtiöiden tietoportaali: www.taloyhtio.net (Kiinteistöliitto yhteistyötahoineen)
Isännöinnin ostamisen muistilista Hallitus määrittelee millaista isännöintiä taloon haluaa, älä lähetä tarjouspyyntöjä ennen tätä omaa mietintää Tarjouspyyntöön pitää panostaa aikaa ja ajattelua Hyödynnä lomakemalleja ja muita työkaluja Perehdy isännöinnin tarjoajiin haastattele! Isännöintisopimus kirjallisena, liitteet mukana Isännöitsijän valinta tärkeä päätös => harkinta huolella => Lisätietoa osoitteessa www.taloyhtio.net
Sopimusasiakirjat Tarjouspyyntö Tarjous Neuvottelupöytäkirjat Yleiset sopimusehdot Sopimus liitteineen Muut asiakirjat Katso asiakirjat, mallit ja liitteet - kohta kohdalta
Isännöintipalvelusopimukset Sopimus aina kirjallisena Sopimusten päivitys tarpeen mukaan Mm. palvelutarpeiden muutokset ja tehtäväluettelon päivittäminen, viittaukset vanhentuneisiin yleisiin ehtoihin Erillistehtävien hinnasto Hallitus käsittelee ja vahvistaa hintojen tarkistukset Yleiset ehdot ISE 2007
Sopimusten läpinäkyvyys Isännöintipalvelusopimus on tärkein taloyhtiön palvelusopimuksista Taloyhtiön hallituksen tulee tuntea isännöintipalvelusopimuksen sisältö Hallitusten jäsenten vaihtuessa sopimussisällön esittely uusille jäsenille Sopimuksen mukaisen toiminnan arviointi Asukaskysely Hallituksen arviointi
Sopimusasiakirjojen pätevyysjärjestys Ellei muuta ole sovittu, noudatetaan seuraavaa ISE:n mukaista asiakirjojen pätevyysjärjestystä: 1. Isännöintipalvelusopimus liitteineen 2. Sopimusneuvottelupöytäkirjat 3. Sopimusohjelma liitteineen 4. Nämä yleiset sopimusehdot = ISE 2007 5. Tarjouspyyntö 6. Tarjous 7. Muut asiakirjat sopimuksessa mainitussa järjestyksessä.
Sopimuksen muuttaminen Sopimusehtoihin, palvelukuvauksiin ja mahdollisiin lisäohjeisiin tehtävistä muutoksista on sovittava erikseen Muuttamismenettelystä on syytä sopia sopimuksessa muutokset kirjallisesti osapuolten hyväksyttävä muutokset ennen niiden voimaantuloa Sopimuksen siirtämisestä on myös syytä sopia Yleensä kirjataan, että sopijapuolilla ei ole oikeutta siirtää sopimusta tai sen osaa kolmannelle ilman toisen sopijapuolen kirjallista suostumusta
Hyvä kumppanuus & luottamus Avoin ja luottamuksellinen neuvottelu- ja sopimussuhde Kohtuulliset sopimusehdot => hintaa alentava vaikutus vrt. mitä heikompi sopimusturva, sen kalliimmaksi palvelutuottajat palvelunsa hinnoittelevat (esim. ylipitkät irtisanomisajat, rajattomat vahingonkorvausehdot, kohtuuttoman pitkät maksuajat) Hyvä sopimus -> mielekäs molemmille sopijapuolille => mahdollisuus keskittyä kunkin omiin töihinsä Pitkäaikainen ja reilu yhteistyökumppanuus => apu nopeasti akuuttitilanteissa, muutoksista helpompi sopia
Luottamus syntyy siitä, että tehdään se mitä luvataan ja luvataan vain se mitä kyetään tekemään. www.kiinteistoliitto.fi www.taloyhtio.net Kiitos mielenkiinnosta!