HÄMEENLINNAN KAUPUNKI, ASUKAS- JA ASIAKASTUTKIMUKSET 2011-2012 Yhteenveto 21.12.2011 Mikko Kesä Tutkimusjohtaja, Innolink Research Oy
TUTKIMUSKOKONAISUUS Tavoitteet: Mitattavat asiat: Hämeenlinnan löytää asukkaille oikeat palvelut. Taso 3 Strategiset asukastutkimukset toimialoittain Palvelu- ja elinkaarimallien ja toimintatapojen onnistuminen ja vastaavuus asiakastarpeisiin. Hämeenlinnan kyky palvella asukkaita onnistuneesti ja tehokkaasti. Taso 2 Operatiivisen tason asiakaskyselyt toimialojen ydinprosesseista ja palveluista Palveluiden suoritustason onnistumisen arviointi. Kyky huomioida asukastarpeita ja palautteita ja reagoida näihin tarkoituksenmukaisesti. Taso 1 Palautejärjestelmä (Palautteiden vastaanotto, tiketöinti, käsittely ja toiminnaohjaus) Palautteiden määrän, sisällön ja käsittelyn seuraaminen
TUTKIMUSKOKONAISUUS Taso 3 Strategiset asiakastutkimukset toimialoittain VUOSITTAINEN ASUKASKYSELY OTOS 9000 (Innolink) Taso 2 Operatiivisen tason asiakaskyselyt toimialojen ydinprosesseista ja palveluista JATKUVA ASIAKASKYSELY ERI TUOTANTOYKSIKÖISSÄ. (Innolink) Taso 1 Palautejärjestelmä (Palautteiden vastaanotto, tiketöinti, käsittely ja toiminnaohjaus) AVOIN PALAUTE http://kartta.hameenlinna.fi/efeedback (Tekla)
ASUKASKYSELY
ASUKASKYSELYSTÄ YLEENSÄ Tutkimus toteutettiin Internet-kyselynä marraskuussa 2011. Kohderyhmän muodostivat Hämeenlinnan kaupungin asukkaat. Kohderyhmään kuului 9000 henkilöä. Tutkimus perustuu 1542 henkilön antamiin vastauksiin. Tutkimuksen vastausprosentiksi muodostui 17. Otos muodostettiin elämänkaaripalveluiden mukaisesti: Vastanneiden määrä Lähteneiden määärä Vastausprosentti 0-3 vuotta 376 1500 25 4-8 vuotta 311 1500 21 9-13 vuotta 222 1500 15 14-18 vuotta 202 1500 13 19-29 vuotta 155 1500 10 30 - vuotta 276 1500 18
TUTKITTAVAT PALVELUT Lasten ja nuorten kasvua tukevat palvelut Varhaiskasvatus Opetuspalvelut Terveyspalvelut Sosiaalisen tuen palvelut Henkisen hyvinvoinnin palvelut Ikäihmisten palvelut Vammaispalvelut Kulttuuripalvelut Liikuntapalvelut Tekniset palvelut - Palveluiden tunnettuus - Palveluiden käyttö - Tiedonsaanti palveluista - Tekijöiden tärkeys - Tekijöiden onnistuminen - Lähipalveluiden tarve - Asumistyytyväisyys
TUTKIMUKSEN SAATE 9000 Hämeenlinnan kaupungin asukasta sai kuvan postikortin kotiin, jossa pyydettiin vastaamaan asukaskyselyyn osoitteessa www.hameenlinna.fi/asukaskysely2011/. Jokainen vastaaja sai henkilökohtaisen koodin. Tutkimukseen oli mahdollisuus vastata myös kirjeitse.
YHTEENVETO TULOKSISTA
VASTAAJASEGMENTIT 0-3 vuotta 24,4% (376) 4-8 vuotta 20,2% (311) 9-13 vuotta 14,4% (222) 14-18 vuotta 13,1% (202) 19-29 vuotta 10,1% (155) 30 - vuotta 17,9% (276) 0% 20% 40% 60% 80% 100%
VASTAAJAT ASUIVAT haja-alueella 11,5% (175) taajamassa 32,8% (501) kyläkeskustassa 6,2% (94) kaupungissa 49,6% (757) 0% 20% 40% 60% 80% 100%
KÄYTETYT PALVELUT Lasten ja nuorten kasvua tukevat palvelut Hämeenlinnassa 59,7% (920) Varhaiskasvatus 42,9% (661) Opetuspalvelut 45,5% (701) Terveyspalvelut 88,6% (1365) Sosiaalisen tuen palvelut 9,7% (150) Henkisen hyvinvoinnin palvelut 6,7% (103) Ikäihmisten palvelut 4,7% (72) Vammaispalvelut 2,9% (44) Kulttuuripalvelut 79,7% (1227) Liikuntapalvelut 82,4% (1269) Tekniset palvelut 47,7% (734) 0% 20% 40% 60% 80% 100%
K OKONAISARVOSANAT PALVELUALUEITTAIN Kulttuuripalvelut 6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0 9,5 10,0 8,6 Liikuntapalvelut 8,3 Opetuspalvelut Henkisen hyvinvoinnin palvelut, mielenterveyspalvelut Lasten ja nuorten kasvua tukevat palvelut Hämeenlinnassa Tekniset palvelut Varhaiskasvatus Terveyspalvelut Vammaispalvelut Sosiaalisen tuen palvelut 7,8 7,7 7,7 7,6 7,5 7,4 7,4 7,2 Ikäihmisten palvelut 6,7 Keskiarvo 7,6 Asteikko: 4-10
PALVELUTYYTYVÄISYYDEN VAIKUTUS KOKONAISASUKASTYYTYVÄISYYTEEN -40-20 0 20 40 60 80 % Kulttuuripalvelut Liikuntapalvelut 51 57 Henkisen hyvinvoinnin palvelut, mielenterveyspalvelut Vammaispalvelut Opetuspalvelut 17 15 23 Lasten ja nuorten kasvua tukevat palvelut Hämeenlinnassa Varhaiskasvatus 1 0 Tekniset palvelut Terveyspalvelut Sosiaalisen tuen palvelut -6-2 -3 Ikäihmisten palvelut -21 Kyllä, positiivisella tavalla % kyllä negatiivisella tavalla %
TULISIKO HÄMEENLINNAN OTTAA KÄYTTÖÖN PALVELUSETELI KYLLÄ EI EOS LASTEN JA NUORTEN KASVUA TUKEVAT 48,3 15,7 36,0 VARHAISKASVATUS 43,2 19,8 37,0 OPETUSPALVELUISSA 26,6 35,9 37,5 TERVEYSPALVELUISSA 54,3 15,0 30,7 SOSIAALISEN TUEN PALVELUISSA 46,0 15,3 38,7 HENKISEN HYVINVOINNIN PALVELUT 50,6 16,1 33,3 IKÄIHMISTEN PALVELUT 72,7 10,9 16,4 VAMMAISPALVELUISSA 40,0 20,0 40,0 KULTTUURIPALVELUISSA 29,8 33,4 36,8 LIIKUNTAPALVELUISSA 39,8 24,5 35,7 TEKNISISSÄ PALVELUISSA 8,0 43,7 48,2
MITÄ KAUTTA SAADAAN YLEISIMMIN TIETOA KAUPUNGIN PALVELUISTA kaupungin Internet-sivut 50,9% (775) kaupungin asukaslehti 29,8% (454) kaupungin palvelupisteet 3,2% (49) paikallinen media (lehdet, radio) 78,1% (1190) asukaskuulemiset- ja tilaisuudet 2,0% (30) kaupungin ilmoitustaulu 0,3% (4) muu 5,4% (83) 0% 20% 40% 60% 80% 100%
MISTÄ ASIOISTA KAUPUNGIN TULISI TIEDOTTAA ENEMMÄN JA TEHOKKAAMMIN? päätöksenteko 32,0% (472) päätösten vaikutukset 49,7% (734) valmisteilla olevat asiat 69,3% (1023) isot hankkeet 43,3% (639) palvelut 24,1% (356) muu 5,9% (87) 0% 20% 40% 60% 80% 100%
T IEDOSTA M ENESTYS